每天學點銷售中的客戶心理學

前言

銷售作為經(jīng)濟運行的四大環(huán)節(jié)之一，是實現(xiàn)企業(yè)最終價值的最佳手段，可見，銷售在整個經(jīng)濟運行中的作用不可低估。    銷售也是一項與人打交道的事業(yè)。美國銷售大師甘道夫博士有一句名言：“銷售是98％的了解人性+2％的產(chǎn)品知識?！彼?，銷售員的聰明、運氣并不是決定銷售成敗的最重要因素。只有充分了解客戶、讀懂客戶心理，掌握與客戶相處的藝術，才能在銷售中立于不敗之地。    然而，在這個網(wǎng)絡信息時代，客戶早已不再只是被動地、單方面地接收信息，而是成為了信息的制造者和參與者加入傳播的過程當中。對客戶來說，這是個不折不扣的“我”時代。正因如此，客戶真正需要的不是銷售，而是購買。因為客戶更強調(diào)其購買的自主性、積極性與體驗性，喜歡自己去“找感覺”，而不是被強迫、被灌輸、被干擾。    在沒有認識到銷售員到來的價值之前，客戶對銷售人員的主動銷售最初總是充滿抵觸情緒，總覺得一種不良企圖正在逼近他們。并且，客戶還會通過自己的“冷淡”與“抵觸”來力求為自己爭取更好的合作條件。凡此種種，給銷售人員的工作帶來了更大的挑戰(zhàn)。    在這樣的市場背景下，銷售人員只有多接觸客戶，多觀察客戶，多了解客戶的需求，才能把理論知識與銷售實踐有機地結(jié)合起來，為自己的銷售事業(yè)鋪路。    身為銷售員的你是否也曾有過這樣的困惑：為什么一個看起來穩(wěn)操勝券的單子，一夜之間就被競爭對手奪走了？為什么無論自己怎么說，客戶都不買你的賬？為什么先期工作都做得很圓滿順利，一到要簽單時就會遇到障礙？為什么無論你怎樣一再保證，客戶始終對你持懷疑態(tài)度？    事實上，在整個銷售過程中，有許多容易被我們忽略的細節(jié)，銷售員如果缺乏敏銳的觀察力和足夠的細心，就不能很好地照顧到客戶的感受，進而直接影響到銷售的全局。本書從不同側(cè)面解讀了銷售中慣常出現(xiàn)的客戶心理，對身為銷售人員的你有著一定的現(xiàn)實指導意義。    通讀這本書你會發(fā)現(xiàn)，每個成功的銷售人都是從一次又一次挫折中成長起來的，從這個角度來說，銷售，既是與客戶之間的心理較量，更是自身心理質(zhì)素的不斷成長、成熟的過程。    銷售同時也是一個開放性的職業(yè)，銷售人員只有不斷地敞開自我，學會與不同的客戶打交道，在各種困難面前不斷提高自己的應變能力，才能融智慧與各種銷售技巧于其中，在日益完善人格的指引下，一步一個腳印地登上銷售的頂峰，體驗自我實現(xiàn)的喜悅。

內(nèi)容概要

　　銷售是銷售員與客戶之間的互動。在這一互動過程中如何掌握客戶的心理變化，及時把握和幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求，是銷售完成中具有決定意義的部分。這就要求銷售人員在銷售過程中具備看人、識人的敏銳性，與客戶溝通、磋商時的靈活性，合理布局、掌控局面的智慧性。這些基本素質(zhì)，和銷售員自身的年齡、閱歷、資質(zhì)、學歷等因素相關，也和銷售員是否認真學習客戶心理知識有關。對于廣大銷售人員來說，只有把客戶心理讀懂、讀透，使客戶心悅誠服地在訂單上簽字才是硬道理。也只有深諳客戶心理，才能把銷售真正做到客戶心里去，從而實現(xiàn)永久銷售的目的。本書內(nèi)容深入淺出，為你還原了銷售過程中客戶慣常出現(xiàn)的一系列心理現(xiàn)象，也為你如何針對現(xiàn)象把握客戶心理，提供了一些簡單實用的建議，通讀之后，必有收益。

作者簡介

本書作者有多年銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾多次在各大企業(yè)進行銷售培訓。

書籍目錄

第一章
掌握要領，了解銷售員不可不知的七條心理定律
伯內(nèi)特定律：鎖定客戶的注意力002
250定律： 讓客戶為你推薦客戶004
二八定律：占少數(shù)部分的老客戶需要你的維護007
哈默定律：只要人的需求存在，銷售就一定存在010
奧美定律：把客戶當做上帝，客戶就會關照你的生意013
斯通定律：把拒絕當做一種享受016
二選一定律：把主動權掌握在自己手中019
第二章
心明眼亮，發(fā)現(xiàn)客戶身體語言中暗藏的購買信息
身體語言透露客戶的心理024
眼神能最直接地反映客戶內(nèi)心028
握手能傳遞出客戶的心理活動030
頭部動作也能傳遞客戶信息032
手勢頻繁的客戶喜愛自我展示034
滔滔不絕的客戶主導意識強036
從客戶的坐姿讀懂客戶的心理039
從客戶的站姿讀懂客戶的心理041
聲音的變化也能傳遞客戶心理044
第三章
將心比心，使心理較量轉(zhuǎn)變?yōu)樾睦碚J同
換位思考才能獲得客戶的信任048
只有為客戶省錢，自己才能賺錢051
引導客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求053
學會用客戶的觀點來說服客戶056
讓客戶盡量用“是”來回答你的問題060
重復重要訊息來加深客戶印象063
以體驗的方式來引導客戶066
利用趨利心理來獲得客戶認同067
用心體察客戶的真實想法069
為客戶描繪一幅美妙遠景072
第四章
多聽巧問，于溝通中摸清客戶的心理底牌
銷售員必須掌握的提問方式076
敏感式傾聽有助于摸清客戶心理078
喋喋不休的銷售員使客戶厭煩081
客戶不停抱怨是希望你自己降價083
淺析客戶另謀他就的幾種跡象086
客戶意見具體化是成交的信號089
不但要說得好，更要問得好091
問得越多獲得的客戶信息就越多095
聽出客戶場面話背后暗藏的玄機099
幾種方法助你提升傾聽能力101
第五章
對癥下藥， 抓住客戶的心理弱點進行銷售
猶豫不決型客戶：以危機感來促成交易106
專制挑剔型客戶：順從忍耐，低調(diào)細致109
追求個性的客戶：以產(chǎn)品的獨特性吸引客戶111
墨守成規(guī)型客戶：將產(chǎn)品的實用價值放在首位112
虛榮心強的客戶：給予真摯的欣賞和贊美115
小心謹慎型客戶：用充分的建議使其去疑117
感性沖動型客戶：使用激將法促其購買118
貪小便宜的客戶：用小恩小惠收買人心121
反應冷淡型客戶：點燃其購買熱情124
不善表達的客戶：使用情景模擬的方法125
喜歡懷舊型客戶：追憶往事是最大賣點128
第六章
巧妙應對，學點排除客戶異議的心理學技巧
客戶的拒絕很可能是一種假象132
當客戶用“以后再說”來拒絕時134
讀出客戶拒絕中的有效信息136
銷售遭遇困境時的絕地反擊技巧138
以可行性建議處理掩飾型異議140
使用專業(yè)技術說服挑戰(zhàn)型異議143
使用轉(zhuǎn)化法處理客戶價格型異議146
使用合并意見法處理需求型異議149
以反駁法巧妙處理批評型異議151
使用忽視法處理抱怨型異議154
第七章
合理要價，在價格與價值間掌控客戶心理
切不可接受客戶的第一次報價158
面對報價，學會使用驚訝的表情160
巧報價才能賣好價162
商品定價越高，越有人買165
讓客戶充分享受討價的成就感167
開價高于實價，給客戶回旋的余地168
多強調(diào)價值，少談價格171
客戶不合理要價時怎么辦174
進行產(chǎn)品比較，促使客戶自動加價176
“圍魏救趙”式殺價法179
第八章
博弈有方，在談判中攔住客戶
將談判過程轉(zhuǎn)為和諧磋商182
博弈的最高境界是實現(xiàn)雙贏184
有預謀的發(fā)怒影響談判走向189
不可不學的拖延戰(zhàn)術190
用適當?shù)某聊瑏斫o客戶施壓194
以“最后時限和出價”打破僵局196
要學會揣著明白裝糊涂199
不可輕易亮出自己的底牌201
銷售談判中要學會讓步204
大膽暴露自己產(chǎn)品的缺陷206
以退為進，繞個彎也許效果更好208
第九章
細節(jié)到位，跨越成交前的最后一米柵欄
抓住客戶的成交信號214
影響客戶成交的因素及應對方法216
越是臨近成交越不能心急218
銷售員成交前須具備的銷售理念221
以“因小失大”法促使客戶簽單223
淺析來自客戶的銷售“梗阻”225
成交前的客戶心理探尋230
以試用來減少客戶對風險的擔憂232
淺析出爾反爾的客戶及對策234
淺析久拖不決的客戶及對策238
第十章
悉心經(jīng)營，讓準客戶不斷為你生“金”
以恰當?shù)氖請龊偷绖e贏得客戶好感246
及時記下客戶的信息247
假裝巧合以減輕客戶的心理負擔250
成交后，不可忽視客戶不平靜的心252
經(jīng)營好細節(jié)，善于觀察客戶255
以不斷重復來加深客戶印象256
處理好客戶報怨，贏得客戶信任258
以超出期望的服務來贏得客戶262
說到做到，以行動來實踐承諾265
參考文獻268

章節(jié)摘錄

版權頁：   伯內(nèi)特定律：鎖定客戶的注意力 美國廣告專家利奧·伯內(nèi)特曾說：“要想占領市場，就要先占領頭腦，占領了人們的頭腦，獲得了人們足夠的注意力，你才能掌握市場的指揮棒?！边@就是銷售界著名的伯內(nèi)特定律，它告訴我們獲得客戶足夠的注意力在銷售過程中的重要作用。 不能否認這條定律所具有的科學性，因為頭腦產(chǎn)生意識，意識決定行動?？蛻糍徺I某種產(chǎn)品，肯定是對這種產(chǎn)品有了足夠的注意才最終作出購買決定的，要是對某種產(chǎn)品連購買意識都沒有，怎么會去購買它呢？ 朗林杜拉在街上行走的時候，碰到一個年輕的乞丐。朗林杜拉對乞丐說：“我不會施舍你一分錢，但我可以讓你得到更多的錢，我要雇用你。”乞丐答應了。 他把乞丐帶回馬戲團，交給他兩塊磚頭，要他出去的時候，先把其中一塊磚頭放在街道上，然后拿著另一塊去小鎮(zhèn)的幾條街道繞圈，等繞回放磚頭的地方時，把手里的磚頭和街上的磚頭交換，然后再回到馬戲團，再在馬戲團繞一圈，接著從后門離開，繼續(xù)相同的動作。但是，在整個過程中切不可和任何人說話。 果不其然，乞丐第一次這樣做的時候，他的怪異舉止便引起了許多人的注意。第二次的時候，便有少數(shù)人開始談論他的行為。隨后，有些人開始好奇地跟著他，想看個究竟，越來越多的人簇擁在他身旁，爭論他到底想做什么。而他每次進入馬戲團，就有一些人買票進場，繼續(xù)盯著他看。僅第一天，乞丐就為馬戲團吸引了上千觀眾。 幾天之后，圍觀的人多得已經(jīng)造成了交通阻塞，乞丐放磚頭的行動被迫停止了。然而，馬戲團卻因此獲得了許多人的注目，瞬間火了起來。而朗林杜拉也贏得了若干忠實“粉絲”。 朗林杜拉運用乞丐的特異化行為巧妙地鎖定了人們的注意力，使其所在的馬戲團瞬間火了起來。生活中，商業(yè)人士也紛紛效仿這種方式來進行經(jīng)營。 民國時期，上海市有家鶴鳴鞋店，雖然是老牌名店，但是自從進入民國以后，生意就一直走下坡路。老板眼看著這種情況只有發(fā)愁的份兒，因為試用了多種方法仍不能提高銷量。 當時正在流行廣告宣傳，于是鞋店的老板也想通過做廣告的辦法提高銷售額。此時賬房先生向老板獻上一計，他說：“商場的競爭如同戰(zhàn)場打仗，要想打敗對手，更重要的是要講究策略。所以我們要想贏得顧客，必須充分把握他們的心理，搞點新花樣來吸引他們的關注。你只需在市內(nèi)發(fā)行最廣的報紙上登三天廣告，就可以解決鞋子銷售的問題。第一天只需在報紙上登個大大的‘？’并在下面寫上一行字：欲知詳情，請見明日本報欄。第二天和第一天一樣。在第三天揭曉謎底，在廣告上寫上這樣一行字：三人行，必有我?guī)?；三人行，必有我鞋——鶴鳴皮鞋。這樣，我保證咱們的皮鞋銷路大開。”老板眼睛一下子就亮了起來，于是依計行事。廣告一登出來果然吸引了廣大讀者，鶴鳴鞋店頓時家喻戶曉，生意紅火。老板深為感慨：原來做廣告不但要加深讀者對廣告的印象，還要掌握讀者求知的心理。 鶴鳴鞋店之所以能有這么大的成功，賬房先生的廣告可謂獨具匠心。他利用了人們對懸念特別關心的心理，大吊胃口，最后讓你恍然大悟。廣告雖然做得簡單，但敢于標新立異，沖破傳統(tǒng)觀念，因而取得了極大的成功。

編輯推薦

《每天學點銷售中的客戶心理學》內(nèi)容深入淺出，為你還原了銷售過程中客戶慣常出現(xiàn)的一系列心理現(xiàn)象，也為你如何針對現(xiàn)象把握客戶心理，提供了一些簡單實用的建議，通讀之后，必有收益！

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    每天學點銷售中的客戶心理學 PDF格式下載

---