每天學(xué)點(diǎn)銷售中的客戶心理學(xué)

前言

銷售作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的四大環(huán)節(jié)之一，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)最終價(jià)值的最佳手段，可見，銷售在整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的作用不可低估。    銷售也是一項(xiàng)與人打交道的事業(yè)。美國銷售大師甘道夫博士有一句名言：“銷售是98％的了解人性+2％的產(chǎn)品知識(shí)?！彼裕N售員的聰明、運(yùn)氣并不是決定銷售成敗的最重要因素。只有充分了解客戶、讀懂客戶心理，掌握與客戶相處的藝術(shù)，才能在銷售中立于不敗之地。    然而，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，客戶早已不再只是被動(dòng)地、單方面地接收信息，而是成為了信息的制造者和參與者加入傳播的過程當(dāng)中。對(duì)客戶來說，這是個(gè)不折不扣的“我”時(shí)代。正因如此，客戶真正需要的不是銷售，而是購買。因?yàn)榭蛻舾鼜?qiáng)調(diào)其購買的自主性、積極性與體驗(yàn)性，喜歡自己去“找感覺”，而不是被強(qiáng)迫、被灌輸、被干擾。    在沒有認(rèn)識(shí)到銷售員到來的價(jià)值之前，客戶對(duì)銷售人員的主動(dòng)銷售最初總是充滿抵觸情緒，總覺得一種不良企圖正在逼近他們。并且，客戶還會(huì)通過自己的“冷淡”與“抵觸”來力求為自己爭取更好的合作條件。凡此種種，給銷售人員的工作帶來了更大的挑戰(zhàn)。    在這樣的市場背景下，銷售人員只有多接觸客戶，多觀察客戶，多了解客戶的需求，才能把理論知識(shí)與銷售實(shí)踐有機(jī)地結(jié)合起來，為自己的銷售事業(yè)鋪路。    身為銷售員的你是否也曾有過這樣的困惑：為什么一個(gè)看起來穩(wěn)操勝券的單子，一夜之間就被競爭對(duì)手奪走了？為什么無論自己怎么說，客戶都不買你的賬？為什么先期工作都做得很圓滿順利，一到要簽單時(shí)就會(huì)遇到障礙？為什么無論你怎樣一再保證，客戶始終對(duì)你持懷疑態(tài)度？    事實(shí)上，在整個(gè)銷售過程中，有許多容易被我們忽略的細(xì)節(jié)，銷售員如果缺乏敏銳的觀察力和足夠的細(xì)心，就不能很好地照顧到客戶的感受，進(jìn)而直接影響到銷售的全局。本書從不同側(cè)面解讀了銷售中慣常出現(xiàn)的客戶心理，對(duì)身為銷售人員的你有著一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。    通讀這本書你會(huì)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)成功的銷售人都是從一次又一次挫折中成長起來的，從這個(gè)角度來說，銷售，既是與客戶之間的心理較量，更是自身心理質(zhì)素的不斷成長、成熟的過程。    銷售同時(shí)也是一個(gè)開放性的職業(yè)，銷售人員只有不斷地敞開自我，學(xué)會(huì)與不同的客戶打交道，在各種困難面前不斷提高自己的應(yīng)變能力，才能融智慧與各種銷售技巧于其中，在日益完善人格的指引下，一步一個(gè)腳印地登上銷售的頂峰，體驗(yàn)自我實(shí)現(xiàn)的喜悅。

內(nèi)容概要

　　銷售是銷售員與客戶之間的互動(dòng)。在這一互動(dòng)過程中如何掌握客戶的心理變化，及時(shí)把握和幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求，是銷售完成中具有決定意義的部分。這就要求銷售人員在銷售過程中具備看人、識(shí)人的敏銳性，與客戶溝通、磋商時(shí)的靈活性，合理布局、掌控局面的智慧性。這些基本素質(zhì)，和銷售員自身的年齡、閱歷、資質(zhì)、學(xué)歷等因素相關(guān)，也和銷售員是否認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶心理知識(shí)有關(guān)。對(duì)于廣大銷售人員來說，只有把客戶心理讀懂、讀透，使客戶心悅誠服地在訂單上簽字才是硬道理。也只有深諳客戶心理，才能把銷售真正做到客戶心里去，從而實(shí)現(xiàn)永久銷售的目的。本書內(nèi)容深入淺出，為你還原了銷售過程中客戶慣常出現(xiàn)的一系列心理現(xiàn)象，也為你如何針對(duì)現(xiàn)象把握客戶心理，提供了一些簡單實(shí)用的建議，通讀之后，必有收益。

作者簡介

本書作者有多年銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾多次在各大企業(yè)進(jìn)行銷售培訓(xùn)。

書籍目錄

第一章
掌握要領(lǐng)，了解銷售員不可不知的七條心理定律
伯內(nèi)特定律：鎖定客戶的注意力002
250定律： 讓客戶為你推薦客戶004
二八定律：占少數(shù)部分的老客戶需要你的維護(hù)007
哈默定律：只要人的需求存在，銷售就一定存在010
奧美定律：把客戶當(dāng)做上帝，客戶就會(huì)關(guān)照你的生意013
斯通定律：把拒絕當(dāng)做一種享受016
二選一定律：把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中019
第二章
心明眼亮，發(fā)現(xiàn)客戶身體語言中暗藏的購買信息
身體語言透露客戶的心理024
眼神能最直接地反映客戶內(nèi)心028
握手能傳遞出客戶的心理活動(dòng)030
頭部動(dòng)作也能傳遞客戶信息032
手勢(shì)頻繁的客戶喜愛自我展示034
滔滔不絕的客戶主導(dǎo)意識(shí)強(qiáng)036
從客戶的坐姿讀懂客戶的心理039
從客戶的站姿讀懂客戶的心理041
聲音的變化也能傳遞客戶心理044
第三章
將心比心，使心理較量轉(zhuǎn)變?yōu)樾睦碚J(rèn)同
換位思考才能獲得客戶的信任048
只有為客戶省錢，自己才能賺錢051
引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求053
學(xué)會(huì)用客戶的觀點(diǎn)來說服客戶056
讓客戶盡量用“是”來回答你的問題060
重復(fù)重要訊息來加深客戶印象063
以體驗(yàn)的方式來引導(dǎo)客戶066
利用趨利心理來獲得客戶認(rèn)同067
用心體察客戶的真實(shí)想法069
為客戶描繪一幅美妙遠(yuǎn)景072
第四章
多聽巧問，于溝通中摸清客戶的心理底牌
銷售員必須掌握的提問方式076
敏感式傾聽有助于摸清客戶心理078
喋喋不休的銷售員使客戶厭煩081
客戶不停抱怨是希望你自己降價(jià)083
淺析客戶另謀他就的幾種跡象086
客戶意見具體化是成交的信號(hào)089
不但要說得好，更要問得好091
問得越多獲得的客戶信息就越多095
聽出客戶場面話背后暗藏的玄機(jī)099
幾種方法助你提升傾聽能力101
第五章
對(duì)癥下藥， 抓住客戶的心理弱點(diǎn)進(jìn)行銷售
猶豫不決型客戶：以危機(jī)感來促成交易106
專制挑剔型客戶：順從忍耐，低調(diào)細(xì)致109
追求個(gè)性的客戶：以產(chǎn)品的獨(dú)特性吸引客戶111
墨守成規(guī)型客戶：將產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值放在首位112
虛榮心強(qiáng)的客戶：給予真摯的欣賞和贊美115
小心謹(jǐn)慎型客戶：用充分的建議使其去疑117
感性沖動(dòng)型客戶：使用激將法促其購買118
貪小便宜的客戶：用小恩小惠收買人心121
反應(yīng)冷淡型客戶：點(diǎn)燃其購買熱情124
不善表達(dá)的客戶：使用情景模擬的方法125
喜歡懷舊型客戶：追憶往事是最大賣點(diǎn)128
第六章
巧妙應(yīng)對(duì)，學(xué)點(diǎn)排除客戶異議的心理學(xué)技巧
客戶的拒絕很可能是一種假象132
當(dāng)客戶用“以后再說”來拒絕時(shí)134
讀出客戶拒絕中的有效信息136
銷售遭遇困境時(shí)的絕地反擊技巧138
以可行性建議處理掩飾型異議140
使用專業(yè)技術(shù)說服挑戰(zhàn)型異議143
使用轉(zhuǎn)化法處理客戶價(jià)格型異議146
使用合并意見法處理需求型異議149
以反駁法巧妙處理批評(píng)型異議151
使用忽視法處理抱怨型異議154
第七章
合理要價(jià)，在價(jià)格與價(jià)值間掌控客戶心理
切不可接受客戶的第一次報(bào)價(jià)158
面對(duì)報(bào)價(jià)，學(xué)會(huì)使用驚訝的表情160
巧報(bào)價(jià)才能賣好價(jià)162
商品定價(jià)越高，越有人買165
讓客戶充分享受討價(jià)的成就感167
開價(jià)高于實(shí)價(jià)，給客戶回旋的余地168
多強(qiáng)調(diào)價(jià)值，少談價(jià)格171
客戶不合理要價(jià)時(shí)怎么辦174
進(jìn)行產(chǎn)品比較，促使客戶自動(dòng)加價(jià)176
“圍魏救趙”式殺價(jià)法179
第八章
博弈有方，在談判中攔住客戶
將談判過程轉(zhuǎn)為和諧磋商182
博弈的最高境界是實(shí)現(xiàn)雙贏184
有預(yù)謀的發(fā)怒影響談判走向189
不可不學(xué)的拖延戰(zhàn)術(shù)190
用適當(dāng)?shù)某聊瑏斫o客戶施壓194
以“最后時(shí)限和出價(jià)”打破僵局196
要學(xué)會(huì)揣著明白裝糊涂199
不可輕易亮出自己的底牌201
銷售談判中要學(xué)會(huì)讓步204
大膽暴露自己產(chǎn)品的缺陷206
以退為進(jìn)，繞個(gè)彎也許效果更好208
第九章
細(xì)節(jié)到位，跨越成交前的最后一米柵欄
抓住客戶的成交信號(hào)214
影響客戶成交的因素及應(yīng)對(duì)方法216
越是臨近成交越不能心急218
銷售員成交前須具備的銷售理念221
以“因小失大”法促使客戶簽單223
淺析來自客戶的銷售“梗阻”225
成交前的客戶心理探尋230
以試用來減少客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂232
淺析出爾反爾的客戶及對(duì)策234
淺析久拖不決的客戶及對(duì)策238
第十章
悉心經(jīng)營，讓準(zhǔn)客戶不斷為你生“金”
以恰當(dāng)?shù)氖請(qǐng)龊偷绖e贏得客戶好感246
及時(shí)記下客戶的信息247
假裝巧合以減輕客戶的心理負(fù)擔(dān)250
成交后，不可忽視客戶不平靜的心252
經(jīng)營好細(xì)節(jié)，善于觀察客戶255
以不斷重復(fù)來加深客戶印象256
處理好客戶報(bào)怨，贏得客戶信任258
以超出期望的服務(wù)來贏得客戶262
說到做到，以行動(dòng)來實(shí)踐承諾265
參考文獻(xiàn)268

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   伯內(nèi)特定律：鎖定客戶的注意力 美國廣告專家利奧·伯內(nèi)特曾說：“要想占領(lǐng)市場，就要先占領(lǐng)頭腦，占領(lǐng)了人們的頭腦，獲得了人們足夠的注意力，你才能掌握市場的指揮棒?！边@就是銷售界著名的伯內(nèi)特定律，它告訴我們獲得客戶足夠的注意力在銷售過程中的重要作用。 不能否認(rèn)這條定律所具有的科學(xué)性，因?yàn)轭^腦產(chǎn)生意識(shí)，意識(shí)決定行動(dòng)?？蛻糍徺I某種產(chǎn)品，肯定是對(duì)這種產(chǎn)品有了足夠的注意才最終作出購買決定的，要是對(duì)某種產(chǎn)品連購買意識(shí)都沒有，怎么會(huì)去購買它呢？ 朗林杜拉在街上行走的時(shí)候，碰到一個(gè)年輕的乞丐。朗林杜拉對(duì)乞丐說：“我不會(huì)施舍你一分錢，但我可以讓你得到更多的錢，我要雇用你?！逼蜇ご饝?yīng)了。 他把乞丐帶回馬戲團(tuán)，交給他兩塊磚頭，要他出去的時(shí)候，先把其中一塊磚頭放在街道上，然后拿著另一塊去小鎮(zhèn)的幾條街道繞圈，等繞回放磚頭的地方時(shí)，把手里的磚頭和街上的磚頭交換，然后再回到馬戲團(tuán)，再在馬戲團(tuán)繞一圈，接著從后門離開，繼續(xù)相同的動(dòng)作。但是，在整個(gè)過程中切不可和任何人說話。 果不其然，乞丐第一次這樣做的時(shí)候，他的怪異舉止便引起了許多人的注意。第二次的時(shí)候，便有少數(shù)人開始談?wù)撍男袨?。隨后，有些人開始好奇地跟著他，想看個(gè)究竟，越來越多的人簇?fù)碓谒砼?，爭論他到底想做什么。而他每次進(jìn)入馬戲團(tuán)，就有一些人買票進(jìn)場，繼續(xù)盯著他看。僅第一天，乞丐就為馬戲團(tuán)吸引了上千觀眾。 幾天之后，圍觀的人多得已經(jīng)造成了交通阻塞，乞丐放磚頭的行動(dòng)被迫停止了。然而，馬戲團(tuán)卻因此獲得了許多人的注目，瞬間火了起來。而朗林杜拉也贏得了若干忠實(shí)“粉絲”。 朗林杜拉運(yùn)用乞丐的特異化行為巧妙地鎖定了人們的注意力，使其所在的馬戲團(tuán)瞬間火了起來。生活中，商業(yè)人士也紛紛效仿這種方式來進(jìn)行經(jīng)營。 民國時(shí)期，上海市有家鶴鳴鞋店，雖然是老牌名店，但是自從進(jìn)入民國以后，生意就一直走下坡路。老板眼看著這種情況只有發(fā)愁的份兒，因?yàn)樵囉昧硕喾N方法仍不能提高銷量。 當(dāng)時(shí)正在流行廣告宣傳，于是鞋店的老板也想通過做廣告的辦法提高銷售額。此時(shí)賬房先生向老板獻(xiàn)上一計(jì)，他說：“商場的競爭如同戰(zhàn)場打仗，要想打敗對(duì)手，更重要的是要講究策略。所以我們要想贏得顧客，必須充分把握他們的心理，搞點(diǎn)新花樣來吸引他們的關(guān)注。你只需在市內(nèi)發(fā)行最廣的報(bào)紙上登三天廣告，就可以解決鞋子銷售的問題。第一天只需在報(bào)紙上登個(gè)大大的‘？’并在下面寫上一行字：欲知詳情，請(qǐng)見明日本報(bào)欄。第二天和第一天一樣。在第三天揭曉謎底，在廣告上寫上這樣一行字：三人行，必有我?guī)?；三人行，必有我鞋——鶴鳴皮鞋。這樣，我保證咱們的皮鞋銷路大開?！崩习逖劬σ幌伦泳土亮似饋恚谑且烙?jì)行事。廣告一登出來果然吸引了廣大讀者，鶴鳴鞋店頓時(shí)家喻戶曉，生意紅火。老板深為感慨：原來做廣告不但要加深讀者對(duì)廣告的印象，還要掌握讀者求知的心理。 鶴鳴鞋店之所以能有這么大的成功，賬房先生的廣告可謂獨(dú)具匠心。他利用了人們對(duì)懸念特別關(guān)心的心理，大吊胃口，最后讓你恍然大悟。廣告雖然做得簡單，但敢于標(biāo)新立異，沖破傳統(tǒng)觀念，因而取得了極大的成功。

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