銷售要懂微表情

前言

前言被人們尊稱為成功學(xué)之父的卡耐基說：“一個人的成功，只有15%依靠他的專業(yè)技術(shù)，另外85%則要依靠人際關(guān)系和處世技巧?！闭缈突?，一位營銷人員想要獲得成功，就要從方方面面入手，其中學(xué)會讀懂客戶言語和表情中的“潛臺詞”，便是極其關(guān)鍵的一環(huán)?？蛻粞哉Z和表情中的“潛臺詞”，也就是心理學(xué)家口中的“微表情”。本書根據(jù)心理學(xué)家和微表情專家多年的實際經(jīng)驗，融匯了客戶在商務(wù)談判和接受營銷過程中身體潛意識流露出的信息，從眼睛、臉龐、肢體動作、手、腿、腳、站姿、坐相等方面入手，用通俗易懂和言簡意賅的語言來教授銷售人員需要掌握的基本銷售技能。無論是拜訪客戶，還是商務(wù)談判，或是推銷產(chǎn)品，都能夠從本書中找到相對應(yīng)的知識內(nèi)容，從而獲益。身為銷售人員，不管有多聰明多能干，如果不知道從客戶外在表象中讀懂其內(nèi)心“獨白”，那么最終的銷售結(jié)果多半是令人失望的。從本書中，你會驚訝地知曉，客戶轉(zhuǎn)動眼球、上挑眉毛等細(xì)微動作正是微表情的展現(xiàn)，從對方的這些微反應(yīng)動作中你會發(fā)現(xiàn)，也許對方所說所做和內(nèi)心的真實意愿并不相符。倘若你能夠正確理解微表情的內(nèi)在含義，就能夠在這些一閃而過的表情和動作信號中發(fā)現(xiàn)有價值的信息。如果將銷售比喻成一門學(xué)問，那么讀懂客戶的表情和動作就是一門藝術(shù)；如果將銷售比喻成一部跌宕起伏的情景劇，那么沒有客戶這個觀眾欣賞，無論你演得再怎么起勁也是白費力氣。只有學(xué)會讀懂客戶的內(nèi)心，才能順利完成銷售，最終讓買賣雙方獲得雙贏的大好局面。本書給銷售人員提供了讀懂客戶內(nèi)心的最佳方法。從微表情心理學(xué)著手，深入淺出地分析了銷售過程中可能遇到的客戶種種不易察覺到的細(xì)微表情和動作，并由此分析出客戶當(dāng)時的情緒和想法以及客戶的內(nèi)在性格和心理。同時也教給銷售人員如何通過運用自身的微表情來促成交易。本書可以幫助銷售人員應(yīng)對形形色色的客戶，成為“出色的推銷員”。編著者2012年10月

內(nèi)容概要

　　作為銷售人員，如果能夠?qū)W會從客戶的“微表情”“微行為”中判斷出客戶的真實想法，就可以擺脫無所適從的困惑，提高辨別客戶的能力，順利地窺探出客戶的情感變化，找尋出令客戶遲疑的真正原因，從而讓成交變得輕而易舉。本書教給銷售人員如何通過觀察客戶的微表情、微行為來感受客戶的思維、感覺和意愿，如何運用自身細(xì)微的肢體語言來向客戶傳達信息，從而實現(xiàn)有效溝通，促成交易。

作者簡介

　　于鯤，資深圖書策劃人，曾策劃出版《口才心理操控術(shù)》。

書籍目錄

第一章　了解客戶的心，先讀客戶的眼
1.眼睛就是客戶赤裸的內(nèi)心
2.從眼神判斷客戶的購買需求
3.從瞳孔中窺探真實的心理
4.別忽視客戶那向上看的眼睛
5.從眼睛深處看穿他的謊言
6.眼神游離呈現(xiàn)出怎樣的信息
7.筆直的視線是何含意
8.視線為何總是朝下
第二章　明確客戶的意，再觀客戶的臉
1.客戶對你的笑里究竟藏著什么
2.從眉毛中窺探客戶的內(nèi)心世界
3.從耳朵的變化讀懂客戶的心
4.一張一合的鼻翼說明了什么
5.探知客戶嘴角上揚或撇嘴的隱情
6.抿嘴動作代表著什么
7.他為什么總是咬嘴唇
8.不起眼的下巴反映著客戶的態(tài)度
第三章　"搖頭晃腦"與"抓耳撓腮"有深意
1.點頭和搖頭的含意知多少
2.低頭聳肩是為了什么
3.抓撓耳朵有什么特殊的意義
4.吐舌頭透露出怎樣的信息
5.常常觸摸鼻子是什么意思
6.為什么要抓撓后頸
7.撫摸脖頸能夠緩解壓力嗎
8.拍擊頭部的潛臺詞是什么
第四章　手能SHOW出藏在心里的玄機
1.通過握手探知客戶的誠意
2.看誰在說謊：常被忽視的手部行為
3.雙臂交叉是一種自我保護式的抵制
4.留在上衣口袋外的拇指代表什么
5.客戶是否在摘"不存在"的絨毛
6.為何頻頻揚起手腕看手表
7.為何將手指放在嘴唇邊
8.為何客戶的雙手總是緊握在身前身后
第五章　會走路的腿腳更會表情達意
1.把腿放在椅子扶手上的人
2.看看那抖動的二郎腿
3.朝向門的腳尖：客戶想逃離
4.那些用手抓著"4字腳"的人
5.腳踝相扣體現(xiàn)出的隱秘信息
6. 偏見讓你于不覺間踮起腳尖
7.雙腿交叉表達的意思
8.不斷地揉搓腿部意味著什么
第六章　站相和坐姿隱含真實信息
1.從站姿分析客戶的情緒性格
2.從走路的姿態(tài)看客戶的個性
3.交談時騎跨在椅子上
4.客戶的坐姿告訴你他已準(zhǔn)備就緒
5.擺出的"彈弓式"姿勢
6.不要小看雙手叉腰的人
7.開放和封閉的坐姿各代表什么
8.怎么想，就會怎么"坐"
第七章　說出的假意與暗藏的實情
1.說話的聲音和速度暗藏玄機
2.語言挑剔恰恰說明他有意購買
3.談話過于客氣是為了保持距離
4.為何客戶總愛唱反調(diào)
5.口頭禪的"潛臺詞"
6.講話慢半拍代表什么意思
7.他為什么總在清喉嚨
8.自吹自擂在掩飾什么
第八章　透過衣著配飾洞察客戶的心
1.留意客戶的穿衣風(fēng)格
2.穿衣顏色彰顯心情
3.小飾品里也有大學(xué)問
4.男人的領(lǐng)帶與男人的性格
5.女人的包包與女人的性格
6.不容忽視的發(fā)型
7.指甲透露出的秘密
8.客戶的妝容背后隱藏著什么
第九章　讓自己的微表情成為銷售的助力
1.讓你的友好從手掌中流出
2.適時地運用你的笑肌
3.學(xué)會和客戶打招呼
4.好形象才會有好印象
5.利用耳朵獲取更多的信息
6.不做完美的神，而做稍有不足的人
7.與客戶交談時要注意你的坐向
8.輕抬眉毛展現(xiàn)你的魅力

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   1.眼睛就是客戶赤裸的內(nèi)心 人們常說“眼睛是心靈的窗戶”，眼睛與心靈有著非常密切的關(guān)系。當(dāng)一個人的心理狀態(tài)發(fā)生變化的時候，眼睛也會產(chǎn)生一系列相應(yīng)的復(fù)雜變化，如目光轉(zhuǎn)移、瞳孔變化等。德國著名心理學(xué)家梅賽因認(rèn)為：眼睛是了解他人內(nèi)心最好的途徑。一般來說，眼睛的活動能夠準(zhǔn)確、真實地反映出一個人的心理狀態(tài)。 一方面，眼睛是傳遞個體感受的焦點，即使那些無法用言語加以描述的復(fù)雜感受也可以通過眼神傳遞給對方；另一方面，眼睛所傳遞的信號是個體真實內(nèi)心感受的反映，人很難操縱瞳孔的運動，很難在自己內(nèi)心對對方厭煩無比的情況下含情脈脈地看著對方。因此，眼睛所傳達出來的信息是最有價值也是最為真實、準(zhǔn)確的。 銷售人員在引導(dǎo)客戶進行消費的過程中，時時注意觀察客戶的眼睛，能更大限度、更加準(zhǔn)確地了解客戶的真實想法。一般來說，以下幾種眼神是銷售人員必須了解的。 （1）注視你表示客戶對你有好感。在與客戶交談時，客戶的眼睛注視著你，代表他對你存在某種程度上的尊重，他將自己的注意力給了你，是一種認(rèn)可你的表現(xiàn)。相反，即使客戶的表情和語言都在向你傳達著“他很投入”的信息，但客戶的目光卻不時地移向遠(yuǎn)處或飄忽不定，那么，真實情況一定是他對你的談話內(nèi)容不關(guān)心或者正想著別的什么事情。 （2）目光穩(wěn)定代表誠實，游離不定代表謊言。眼睛不停地轉(zhuǎn)動，說明正在思考，那么這時他所說的話往往并不是內(nèi)心的真實體現(xiàn)，而是經(jīng)過某種加工的。 （3）如果客戶眼神發(fā)亮但冷峻逼人，多半是他不相信你，對你仍有戒備。 （4）如果你在客戶的眼中讀不到任何情緒，那么他心中一定壓抑著不平或不滿。 （5）如果客戶一被你注視，目光就移向別處，那么他往往心懷自卑感或愧疚感。 （6）如果客戶斜眼看你，說明他對你懷有興趣，不過由于某種原因，如害羞、怕你坐地起價等而不想讓你知道。 （7）如果客戶抬眼看你，恭喜你贏得了客戶的心，這樣的動作代表信任和尊敬。 （8）如果客戶俯視你，說明他想在你面前展露威嚴(yán)。 （9）如果客戶視線不集中于你，且目光轉(zhuǎn)移迅速，那么你可以判定他是一個內(nèi)向的人。 （10）如果客戶視線左右晃動不停，表示正在冥思苦想；如果客戶視線范圍大幅度擴大、方向突然變化，說明他感到不安或恐懼。 （11）如果客戶在談話中眼睛突然向下看，表示他在沉思，想整理出頭緒來。而出現(xiàn)有規(guī)律的眨眼時，表示思考已有了頭緒。 （12）眨眼的頻率快慢反映態(tài)度的好壞。通常，當(dāng)客戶眨眼的頻率比較慢時，大多含有蔑視你的意思；頻率正常代表一種平和的心理狀態(tài)；而頻率過快則有獻媚討好之嫌。 成交微語 通過對眼神的觀察，你可以獲得客戶的很多心理信息，如客戶對你的態(tài)度、客戶有沒有說謊、客戶的心理感受等。當(dāng)然，什么樣的眼神反映什么樣的心理并不是絕對的，要想獲得準(zhǔn)確的心理信息，需要將對眼睛的觀察結(jié)果放到具體情景中去分析，同時加入我們從客戶的言行、表情、聲音、服飾等方面搜集到的信息進行綜合考慮。 2.從眼神判斷客戶的購買需求 營銷大師丹尼斯·雷根在《營銷的奧秘》一書中提及：“營銷與眼睛的關(guān)系十分復(fù)雜，人對知識的獲取比例中視覺占83%?！笨梢?，銷售過程中，如果銷售人員懂得時刻關(guān)注客戶的眼神，那么，便能夠更準(zhǔn)確地把握客戶的心理信息。 玫琳凱·艾施女士是玫琳凱公司的創(chuàng)始人，堪稱女性商業(yè)領(lǐng)袖，她所取得的成功為全世界各地的營銷人員樹立了一個很好的榜樣。 “其實，我的成功也是一步一步走出來的，那里面包含著智慧和汗水?！泵盗談P女士曾在接受媒體訪問時這樣說道。隨后，她講述了這樣一段經(jīng)歷： 那時的她只不過是一個很普通的推銷人員，她在向顧客推銷某產(chǎn)品的時候，發(fā)現(xiàn)對方的眼神十分不自然，每當(dāng)與之對視的時候，顧客就會迅速將視線移開轉(zhuǎn)向別處。當(dāng)時的玫琳凱渾然不覺，依然滔滔不絕地展示著自己的商品有多么優(yōu)秀，可是越是如此，對方就越不自在，最后眼睛里竟然流露出了怯意。 “這究竟是怎么了？難道我推銷的產(chǎn)品不適合對方？”玫琳凱看到對方?jīng)]有流露任何購買的意愿，內(nèi)心不免有些焦急。此時，一位同去的老推銷員打斷了玫琳凱的話語，并微笑著向顧客道別。 看到這種情形，玫琳凱十分不解，一頭霧水地愣住了。事后，老推銷員告訴她，顧客的眼神不敢與推銷員有正面交集，證明他是一個內(nèi)向之人，不適應(yīng)推銷員侃侃而談的推銷方式。 “也許，我當(dāng)時使用循循善誘的言語才是最為妥當(dāng)?shù)?，”玫琳凱回憶道，“我認(rèn)為，一名優(yōu)秀的推銷員需要的并不單單是勤奮，適時加入一點智慧才是最好不過的。其中，讀懂顧客的眼睛，是那樣重要?！?“眼睛是心靈的窗戶，眼睛是營銷的窗口，眼睛是消費者的內(nèi)心”，德國著名心理學(xué)家梅賽因認(rèn)為，“眼睛是了解他人內(nèi)心的最好途徑。”正如玫琳凱女士推銷的例子，認(rèn)真觀察顧客眼睛的活動，便能夠揣測出對方的內(nèi)心狀態(tài)，從而判斷出最有價值也是最為真實、準(zhǔn)確的銷售信息。 通常來說，眼睛是人面部的焦點，它可以準(zhǔn)確傳遞出某些無法用言語表述的復(fù)雜感受。另外，微表情專家西格爾認(rèn)為“眼睛是不會撒謊的朋友”。的確，人類不可能操控瞳孔的運動，也很難在自己不能接受的前提下流露出期盼的目光。所以，銷售人員在引導(dǎo)顧客消費的過程中，要多留意顧客的眼睛，力求最大限度地挖掘出對方的真實想法和感受。一般來說，銷售人員必須了解以下幾點： （1）目光自然。如果客戶的眼睛很自然地直視著你，那就證明顧客十分尊重你，同樣也認(rèn)可你的銷售說辭。此時，你應(yīng)該進一步用真誠來打動客戶，用實際行動證明你是值得對方信賴的。 （2）目光穩(wěn)定。在與客戶交談的過程中，對方的目光一直很穩(wěn)定，而不游離渙散。這就意味著顧客對產(chǎn)品十分感興趣，并且通過眼神將“我很投入”的信息傳遞給你。 （3）目光冷峻。有時候，顧客想通過眼睛所傳遞的信息是“不相信”“我很懷疑”，他就會流露出冷峻的眼神。而當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方的眼睛發(fā)亮，眼神尖銳、咄咄逼人的時候，則他正處于戒備之中。 （4）有規(guī)律的眨眼睛。每個人大約五秒鐘就會眨一次眼睛，但是這種眨眼睛的方式并不規(guī)律。如果對方非常有規(guī)律地眨眼睛，證明他正在思考某種問題，并且已經(jīng)初步擬定了一個自認(rèn)為有效的方案。 （5）眨眼睛的頻率。除了眨眼的規(guī)律性能夠為銷售人員提供有效的信息外，顧客眨眼的頻率也會透露他內(nèi)心的小秘密。例如，眨眼頻率正常代表對方的心態(tài)平和；眨眼頻率過快代表對方想通過討好的方式來獲取更多的利益；顧客眨眼頻率比較慢，則意味著他不屑一顧，含有藐視的意味。 成交微語 推銷的過程，也是讀人的過程，讀人就一定要讀心，而讀心則需要讀懂人的眼睛。一個訓(xùn)練有素的銷售人員，知道如何從客戶的眼睛里發(fā)現(xiàn)有用的信息，從而有針對性地與客戶溝通交流，并最終令銷售順利、圓滿地完成。

編輯推薦

《銷售要懂微表情:知人知面知心的銷售讀心術(shù)》給銷售人員提供了讀懂客戶內(nèi)心的最佳方法。從微表情心理學(xué)著手，深入淺出地分析了銷售過程中可能遇到的客戶種種不易察覺到的細(xì)微表情和動作，并由此分析出客戶當(dāng)時的情緒和想法以及客戶的內(nèi)在性格和心理。同時也教給銷售人員如何通過運用自身的微表情來促成交易?！朵N售要懂微表情:知人知面知心的銷售讀心術(shù)》可以幫助銷售人員應(yīng)對形形色色的客戶，成為“出色的推銷員”。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    銷售要懂微表情 PDF格式下載

---