銷售要懂微表情

前言

前言被人們尊稱為成功學(xué)之父的卡耐基說(shuō)：“一個(gè)人的成功，只有15%依靠他的專業(yè)技術(shù)，另外85%則要依靠人際關(guān)系和處世技巧。”正如卡耐基所言，一位營(yíng)銷人員想要獲得成功，就要從方方面面入手，其中學(xué)會(huì)讀懂客戶言語(yǔ)和表情中的“潛臺(tái)詞”，便是極其關(guān)鍵的一環(huán)?？蛻粞哉Z(yǔ)和表情中的“潛臺(tái)詞”，也就是心理學(xué)家口中的“微表情”。本書(shū)根據(jù)心理學(xué)家和微表情專家多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，融匯了客戶在商務(wù)談判和接受營(yíng)銷過(guò)程中身體潛意識(shí)流露出的信息，從眼睛、臉龐、肢體動(dòng)作、手、腿、腳、站姿、坐相等方面入手，用通俗易懂和言簡(jiǎn)意賅的語(yǔ)言來(lái)教授銷售人員需要掌握的基本銷售技能。無(wú)論是拜訪客戶，還是商務(wù)談判，或是推銷產(chǎn)品，都能夠從本書(shū)中找到相對(duì)應(yīng)的知識(shí)內(nèi)容，從而獲益。身為銷售人員，不管有多聰明多能干，如果不知道從客戶外在表象中讀懂其內(nèi)心“獨(dú)白”，那么最終的銷售結(jié)果多半是令人失望的。從本書(shū)中，你會(huì)驚訝地知曉，客戶轉(zhuǎn)動(dòng)眼球、上挑眉毛等細(xì)微動(dòng)作正是微表情的展現(xiàn)，從對(duì)方的這些微反應(yīng)動(dòng)作中你會(huì)發(fā)現(xiàn)，也許對(duì)方所說(shuō)所做和內(nèi)心的真實(shí)意愿并不相符。倘若你能夠正確理解微表情的內(nèi)在含義，就能夠在這些一閃而過(guò)的表情和動(dòng)作信號(hào)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息。如果將銷售比喻成一門(mén)學(xué)問(wèn)，那么讀懂客戶的表情和動(dòng)作就是一門(mén)藝術(shù)；如果將銷售比喻成一部跌宕起伏的情景劇，那么沒(méi)有客戶這個(gè)觀眾欣賞，無(wú)論你演得再怎么起勁也是白費(fèi)力氣。只有學(xué)會(huì)讀懂客戶的內(nèi)心，才能順利完成銷售，最終讓買賣雙方獲得雙贏的大好局面。本書(shū)給銷售人員提供了讀懂客戶內(nèi)心的最佳方法。從微表情心理學(xué)著手，深入淺出地分析了銷售過(guò)程中可能遇到的客戶種種不易察覺(jué)到的細(xì)微表情和動(dòng)作，并由此分析出客戶當(dāng)時(shí)的情緒和想法以及客戶的內(nèi)在性格和心理。同時(shí)也教給銷售人員如何通過(guò)運(yùn)用自身的微表情來(lái)促成交易。本書(shū)可以幫助銷售人員應(yīng)對(duì)形形色色的客戶，成為“出色的推銷員”。編著者2012年10月

內(nèi)容概要

　　作為銷售人員，如果能夠?qū)W會(huì)從客戶的“微表情”“微行為”中判斷出客戶的真實(shí)想法，就可以擺脫無(wú)所適從的困惑，提高辨別客戶的能力，順利地窺探出客戶的情感變化，找尋出令客戶遲疑的真正原因，從而讓成交變得輕而易舉。本書(shū)教給銷售人員如何通過(guò)觀察客戶的微表情、微行為來(lái)感受客戶的思維、感覺(jué)和意愿，如何運(yùn)用自身細(xì)微的肢體語(yǔ)言來(lái)向客戶傳達(dá)信息，從而實(shí)現(xiàn)有效溝通，促成交易。

作者簡(jiǎn)介

　　于鯤，資深圖書(shū)策劃人，曾策劃出版《口才心理操控術(shù)》。

書(shū)籍目錄

第一章　了解客戶的心，先讀客戶的眼
1.眼睛就是客戶赤裸的內(nèi)心
2.從眼神判斷客戶的購(gòu)買需求
3.從瞳孔中窺探真實(shí)的心理
4.別忽視客戶那向上看的眼睛
5.從眼睛深處看穿他的謊言
6.眼神游離呈現(xiàn)出怎樣的信息
7.筆直的視線是何含意
8.視線為何總是朝下
第二章　明確客戶的意，再觀客戶的臉
1.客戶對(duì)你的笑里究竟藏著什么
2.從眉毛中窺探客戶的內(nèi)心世界
3.從耳朵的變化讀懂客戶的心
4.一張一合的鼻翼說(shuō)明了什么
5.探知客戶嘴角上揚(yáng)或撇嘴的隱情
6.抿嘴動(dòng)作代表著什么
7.他為什么總是咬嘴唇
8.不起眼的下巴反映著客戶的態(tài)度
第三章　"搖頭晃腦"與"抓耳撓腮"有深意
1.點(diǎn)頭和搖頭的含意知多少
2.低頭聳肩是為了什么
3.抓撓耳朵有什么特殊的意義
4.吐舌頭透露出怎樣的信息
5.常常觸摸鼻子是什么意思
6.為什么要抓撓后頸
7.撫摸脖頸能夠緩解壓力嗎
8.拍擊頭部的潛臺(tái)詞是什么
第四章　手能SHOW出藏在心里的玄機(jī)
1.通過(guò)握手探知客戶的誠(chéng)意
2.看誰(shuí)在說(shuō)謊：常被忽視的手部行為
3.雙臂交叉是一種自我保護(hù)式的抵制
4.留在上衣口袋外的拇指代表什么
5.客戶是否在摘"不存在"的絨毛
6.為何頻頻揚(yáng)起手腕看手表
7.為何將手指放在嘴唇邊
8.為何客戶的雙手總是緊握在身前身后
第五章　會(huì)走路的腿腳更會(huì)表情達(dá)意
1.把腿放在椅子扶手上的人
2.看看那抖動(dòng)的二郎腿
3.朝向門(mén)的腳尖：客戶想逃離
4.那些用手抓著"4字腳"的人
5.腳踝相扣體現(xiàn)出的隱秘信息
6. 偏見(jiàn)讓你于不覺(jué)間踮起腳尖
7.雙腿交叉表達(dá)的意思
8.不斷地揉搓腿部意味著什么
第六章　站相和坐姿隱含真實(shí)信息
1.從站姿分析客戶的情緒性格
2.從走路的姿態(tài)看客戶的個(gè)性
3.交談時(shí)騎跨在椅子上
4.客戶的坐姿告訴你他已準(zhǔn)備就緒
5.擺出的"彈弓式"姿勢(shì)
6.不要小看雙手叉腰的人
7.開(kāi)放和封閉的坐姿各代表什么
8.怎么想，就會(huì)怎么"坐"
第七章　說(shuō)出的假意與暗藏的實(shí)情
1.說(shuō)話的聲音和速度暗藏玄機(jī)
2.語(yǔ)言挑剔恰恰說(shuō)明他有意購(gòu)買
3.談話過(guò)于客氣是為了保持距離
4.為何客戶總愛(ài)唱反調(diào)
5.口頭禪的"潛臺(tái)詞"
6.講話慢半拍代表什么意思
7.他為什么總在清喉嚨
8.自吹自擂在掩飾什么
第八章　透過(guò)衣著配飾洞察客戶的心
1.留意客戶的穿衣風(fēng)格
2.穿衣顏色彰顯心情
3.小飾品里也有大學(xué)問(wèn)
4.男人的領(lǐng)帶與男人的性格
5.女人的包包與女人的性格
6.不容忽視的發(fā)型
7.指甲透露出的秘密
8.客戶的妝容背后隱藏著什么
第九章　讓自己的微表情成為銷售的助力
1.讓你的友好從手掌中流出
2.適時(shí)地運(yùn)用你的笑肌
3.學(xué)會(huì)和客戶打招呼
4.好形象才會(huì)有好印象
5.利用耳朵獲取更多的信息
6.不做完美的神，而做稍有不足的人
7.與客戶交談時(shí)要注意你的坐向
8.輕抬眉毛展現(xiàn)你的魅力

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   1.眼睛就是客戶赤裸的內(nèi)心 人們常說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，眼睛與心靈有著非常密切的關(guān)系。當(dāng)一個(gè)人的心理狀態(tài)發(fā)生變化的時(shí)候，眼睛也會(huì)產(chǎn)生一系列相應(yīng)的復(fù)雜變化，如目光轉(zhuǎn)移、瞳孔變化等。德國(guó)著名心理學(xué)家梅賽因認(rèn)為：眼睛是了解他人內(nèi)心最好的途徑。一般來(lái)說(shuō)，眼睛的活動(dòng)能夠準(zhǔn)確、真實(shí)地反映出一個(gè)人的心理狀態(tài)。 一方面，眼睛是傳遞個(gè)體感受的焦點(diǎn)，即使那些無(wú)法用言語(yǔ)加以描述的復(fù)雜感受也可以通過(guò)眼神傳遞給對(duì)方；另一方面，眼睛所傳遞的信號(hào)是個(gè)體真實(shí)內(nèi)心感受的反映，人很難操縱瞳孔的運(yùn)動(dòng)，很難在自己內(nèi)心對(duì)對(duì)方厭煩無(wú)比的情況下含情脈脈地看著對(duì)方。因此，眼睛所傳達(dá)出來(lái)的信息是最有價(jià)值也是最為真實(shí)、準(zhǔn)確的。 銷售人員在引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中，時(shí)時(shí)注意觀察客戶的眼睛，能更大限度、更加準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)想法。一般來(lái)說(shuō)，以下幾種眼神是銷售人員必須了解的。 （1）注視你表示客戶對(duì)你有好感。在與客戶交談時(shí)，客戶的眼睛注視著你，代表他對(duì)你存在某種程度上的尊重，他將自己的注意力給了你，是一種認(rèn)可你的表現(xiàn)。相反，即使客戶的表情和語(yǔ)言都在向你傳達(dá)著“他很投入”的信息，但客戶的目光卻不時(shí)地移向遠(yuǎn)處或飄忽不定，那么，真實(shí)情況一定是他對(duì)你的談話內(nèi)容不關(guān)心或者正想著別的什么事情。 （2）目光穩(wěn)定代表誠(chéng)實(shí)，游離不定代表謊言。眼睛不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，說(shuō)明正在思考，那么這時(shí)他所說(shuō)的話往往并不是內(nèi)心的真實(shí)體現(xiàn)，而是經(jīng)過(guò)某種加工的。 （3）如果客戶眼神發(fā)亮但冷峻逼人，多半是他不相信你，對(duì)你仍有戒備。 （4）如果你在客戶的眼中讀不到任何情緒，那么他心中一定壓抑著不平或不滿。 （5）如果客戶一被你注視，目光就移向別處，那么他往往心懷自卑感或愧疚感。 （6）如果客戶斜眼看你，說(shuō)明他對(duì)你懷有興趣，不過(guò)由于某種原因，如害羞、怕你坐地起價(jià)等而不想讓你知道。 （7）如果客戶抬眼看你，恭喜你贏得了客戶的心，這樣的動(dòng)作代表信任和尊敬。 （8）如果客戶俯視你，說(shuō)明他想在你面前展露威嚴(yán)。 （9）如果客戶視線不集中于你，且目光轉(zhuǎn)移迅速，那么你可以判定他是一個(gè)內(nèi)向的人。 （10）如果客戶視線左右晃動(dòng)不停，表示正在冥思苦想；如果客戶視線范圍大幅度擴(kuò)大、方向突然變化，說(shuō)明他感到不安或恐懼。 （11）如果客戶在談話中眼睛突然向下看，表示他在沉思，想整理出頭緒來(lái)。而出現(xiàn)有規(guī)律的眨眼時(shí)，表示思考已有了頭緒。 （12）眨眼的頻率快慢反映態(tài)度的好壞。通常，當(dāng)客戶眨眼的頻率比較慢時(shí)，大多含有蔑視你的意思；頻率正常代表一種平和的心理狀態(tài)；而頻率過(guò)快則有獻(xiàn)媚討好之嫌。 成交微語(yǔ) 通過(guò)對(duì)眼神的觀察，你可以獲得客戶的很多心理信息，如客戶對(duì)你的態(tài)度、客戶有沒(méi)有說(shuō)謊、客戶的心理感受等。當(dāng)然，什么樣的眼神反映什么樣的心理并不是絕對(duì)的，要想獲得準(zhǔn)確的心理信息，需要將對(duì)眼睛的觀察結(jié)果放到具體情景中去分析，同時(shí)加入我們從客戶的言行、表情、聲音、服飾等方面搜集到的信息進(jìn)行綜合考慮。 2.從眼神判斷客戶的購(gòu)買需求 營(yíng)銷大師丹尼斯·雷根在《營(yíng)銷的奧秘》一書(shū)中提及：“營(yíng)銷與眼睛的關(guān)系十分復(fù)雜，人對(duì)知識(shí)的獲取比例中視覺(jué)占83%?！笨梢?jiàn)，銷售過(guò)程中，如果銷售人員懂得時(shí)刻關(guān)注客戶的眼神，那么，便能夠更準(zhǔn)確地把握客戶的心理信息。 玫琳凱·艾施女士是玫琳凱公司的創(chuàng)始人，堪稱女性商業(yè)領(lǐng)袖，她所取得的成功為全世界各地的營(yíng)銷人員樹(shù)立了一個(gè)很好的榜樣。 “其實(shí)，我的成功也是一步一步走出來(lái)的，那里面包含著智慧和汗水?！泵盗談P女士曾在接受媒體訪問(wèn)時(shí)這樣說(shuō)道。隨后，她講述了這樣一段經(jīng)歷： 那時(shí)的她只不過(guò)是一個(gè)很普通的推銷人員，她在向顧客推銷某產(chǎn)品的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的眼神十分不自然，每當(dāng)與之對(duì)視的時(shí)候，顧客就會(huì)迅速將視線移開(kāi)轉(zhuǎn)向別處。當(dāng)時(shí)的玫琳凱渾然不覺(jué)，依然滔滔不絕地展示著自己的商品有多么優(yōu)秀，可是越是如此，對(duì)方就越不自在，最后眼睛里竟然流露出了怯意。 “這究竟是怎么了？難道我推銷的產(chǎn)品不適合對(duì)方？”玫琳凱看到對(duì)方?jīng)]有流露任何購(gòu)買的意愿，內(nèi)心不免有些焦急。此時(shí)，一位同去的老推銷員打斷了玫琳凱的話語(yǔ)，并微笑著向顧客道別。 看到這種情形，玫琳凱十分不解，一頭霧水地愣住了。事后，老推銷員告訴她，顧客的眼神不敢與推銷員有正面交集，證明他是一個(gè)內(nèi)向之人，不適應(yīng)推銷員侃侃而談的推銷方式。 “也許，我當(dāng)時(shí)使用循循善誘的言語(yǔ)才是最為妥當(dāng)?shù)模泵盗談P回憶道，“我認(rèn)為，一名優(yōu)秀的推銷員需要的并不單單是勤奮，適時(shí)加入一點(diǎn)智慧才是最好不過(guò)的。其中，讀懂顧客的眼睛，是那樣重要?！?“眼睛是心靈的窗戶，眼睛是營(yíng)銷的窗口，眼睛是消費(fèi)者的內(nèi)心”，德國(guó)著名心理學(xué)家梅賽因認(rèn)為，“眼睛是了解他人內(nèi)心的最好途徑?！闭缑盗談P女士推銷的例子，認(rèn)真觀察顧客眼睛的活動(dòng)，便能夠揣測(cè)出對(duì)方的內(nèi)心狀態(tài)，從而判斷出最有價(jià)值也是最為真實(shí)、準(zhǔn)確的銷售信息。 通常來(lái)說(shuō)，眼睛是人面部的焦點(diǎn)，它可以準(zhǔn)確傳遞出某些無(wú)法用言語(yǔ)表述的復(fù)雜感受。另外，微表情專家西格爾認(rèn)為“眼睛是不會(huì)撒謊的朋友”。的確，人類不可能操控瞳孔的運(yùn)動(dòng)，也很難在自己不能接受的前提下流露出期盼的目光。所以，銷售人員在引導(dǎo)顧客消費(fèi)的過(guò)程中，要多留意顧客的眼睛，力求最大限度地挖掘出對(duì)方的真實(shí)想法和感受。一般來(lái)說(shuō)，銷售人員必須了解以下幾點(diǎn)： （1）目光自然。如果客戶的眼睛很自然地直視著你，那就證明顧客十分尊重你，同樣也認(rèn)可你的銷售說(shuō)辭。此時(shí)，你應(yīng)該進(jìn)一步用真誠(chéng)來(lái)打動(dòng)客戶，用實(shí)際行動(dòng)證明你是值得對(duì)方信賴的。 （2）目光穩(wěn)定。在與客戶交談的過(guò)程中，對(duì)方的目光一直很穩(wěn)定，而不游離渙散。這就意味著顧客對(duì)產(chǎn)品十分感興趣，并且通過(guò)眼神將“我很投入”的信息傳遞給你。 （3）目光冷峻。有時(shí)候，顧客想通過(guò)眼睛所傳遞的信息是“不相信”“我很懷疑”，他就會(huì)流露出冷峻的眼神。而當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的眼睛發(fā)亮，眼神尖銳、咄咄逼人的時(shí)候，則他正處于戒備之中。 （4）有規(guī)律的眨眼睛。每個(gè)人大約五秒鐘就會(huì)眨一次眼睛，但是這種眨眼睛的方式并不規(guī)律。如果對(duì)方非常有規(guī)律地眨眼睛，證明他正在思考某種問(wèn)題，并且已經(jīng)初步擬定了一個(gè)自認(rèn)為有效的方案。 （5）眨眼睛的頻率。除了眨眼的規(guī)律性能夠?yàn)殇N售人員提供有效的信息外，顧客眨眼的頻率也會(huì)透露他內(nèi)心的小秘密。例如，眨眼頻率正常代表對(duì)方的心態(tài)平和；眨眼頻率過(guò)快代表對(duì)方想通過(guò)討好的方式來(lái)獲取更多的利益；顧客眨眼頻率比較慢，則意味著他不屑一顧，含有藐視的意味。 成交微語(yǔ) 推銷的過(guò)程，也是讀人的過(guò)程，讀人就一定要讀心，而讀心則需要讀懂人的眼睛。一個(gè)訓(xùn)練有素的銷售人員，知道如何從客戶的眼睛里發(fā)現(xiàn)有用的信息，從而有針對(duì)性地與客戶溝通交流，并最終令銷售順利、圓滿地完成。

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《銷售要懂微表情:知人知面知心的銷售讀心術(shù)》給銷售人員提供了讀懂客戶內(nèi)心的最佳方法。從微表情心理學(xué)著手，深入淺出地分析了銷售過(guò)程中可能遇到的客戶種種不易察覺(jué)到的細(xì)微表情和動(dòng)作，并由此分析出客戶當(dāng)時(shí)的情緒和想法以及客戶的內(nèi)在性格和心理。同時(shí)也教給銷售人員如何通過(guò)運(yùn)用自身的微表情來(lái)促成交易。《銷售要懂微表情:知人知面知心的銷售讀心術(shù)》可以幫助銷售人員應(yīng)對(duì)形形色色的客戶，成為“出色的推銷員”。

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