銷售要懂點心理學

前言

銷售是一場心理博弈，成敗之間，全在雙方心理上的你來我往、斗智斗勇。在銷售過程中，銷售人員只有熟練應用心理學策略，才能從根本上化解銷售中的難題，從而立于不敗之地?！肮バ男g”是在激烈的市場競爭中提升銷售業(yè)績的決勝秘籍。隨著目前企業(yè)市場競爭差異化的日益縮小，決定銷售員業(yè)績的已經(jīng)不再只是產(chǎn)品、服務、價格等客觀因素，掌握銷售心理學已經(jīng)成為一名優(yōu)秀銷售員的必備能力。懂心理、會說話的銷售員，不僅能打開局面，給客戶留下好印象，還會讓客戶無法拒絕你。沒有銷售業(yè)績的根本問題在于你沒有打開客戶的心門，消除他們的疑慮、卸下他們的心防?！朵N售要懂點心理學》結合了心理學與銷售學兩大學科的精華，在為讀者提供理論支持的時候，也講述了成功的銷售經(jīng)驗。而且，這些方法與技巧都是能經(jīng)受住考驗的，它最大的特點是簡單、有效、可行，是一本不折不扣的銷售寶典。本書是較為全面的銷售心理學實用指南，從銷售人員到客戶，從心理學效應到客戶心理的剖析，從心理法技法到客戶身體語言的解讀，每一個知識點都詳盡講述了心理學在銷售中的實戰(zhàn)應用，均有理有據(jù)，理論與實踐相得益彰，說理透徹，案例鮮明，有利于讀者在短時間內(nèi)把握客戶的消費心理，并提升自己的銷售技能。在編寫過程中，本書借鑒了一些營銷學、心理學著作，參考了大量具有科學依據(jù)的文獻資料，在此，向各位作者和編者表示感謝。限于編者水平，錯誤和不當之處在所難免，歡迎各位讀者提出寶貴的意見。

內(nèi)容概要

　　
銷售是心與心的交流，銷售人員要打的是一場“心理戰(zhàn)”。做銷售如果不懂心理學，就猶如人在茫茫的黑夜里行走，永遠只能誤打誤撞。
　　
《銷售要懂點心理學》從心理學的角度介紹了銷售過程中所需要把握的心理策略，教會銷售人員如何挖掘客戶的心理需求、引爆客戶的購買沖動、找準客戶的心理突破口以及讀懂客戶的身體語言。銷售人員想要提升自己的銷售業(yè)績，就一定要懂得察言、觀色、攻心，真正明白心理學對銷售工作的重要性。
　　
《銷售要懂點心理學》通俗易懂，實用價值很高，在對銷售技巧講解時，結合實際案例，為銷售新人和正在從事銷售工作的朋友提供了切實可行的操作方法，是一部不可多得的銷售實戰(zhàn)寶典。

作者簡介

　　
胡晶晶，畢業(yè)于北京對外經(jīng)貿(mào)大學市場營銷專業(yè)，碩士學位，長期在銷售一線從事市場營銷工作，擔任過營銷培訓師，銷售部經(jīng)理等職，現(xiàn)為某集團公司市場部經(jīng)理。對市場營銷策劃和銷售心理問題有較深入的研究。著述較豐，曾參編《營銷主管業(yè)務精修快易通》、《企業(yè)營銷國際化管理方法》、《營銷經(jīng)理人MBA強化教程》等，深受讀者歡迎。

書籍目錄

第一章 銷售是一場攻心戰(zhàn)
上兵伐謀，攻心為上！銷售是一場心理戰(zhàn)，是心與心的較量。銷售人員想要成功地將產(chǎn)品賣給客戶，就需要讀懂客戶的心理，同時也要對自己的心理進行修煉。銷售人員的心理素質，因人而異，因為人都是不一樣的。但心理素質是可以鍛煉的，在日常銷售的磨礪中，把自己的心態(tài)調(diào)整到一個合適的位置，有渴望成功的雄心，有一個催促自己勇往直前的目標，能控制自己的情緒，有永不放棄的恒心，有接受拒絕的勇氣，若能做到這些，銷售人員就已經(jīng)打開了成功的大門。
一、攻心，銷售就是心對心
二、成功，有一種銷售叫感情投資
三、心態(tài)，決定銷售的行為和結果
四、雄心，相信自己可以創(chuàng)造奇跡
五、目標，勇往直前的心靈動力
六、情商，我的情緒我做主
七、恒心，絕不半途而廢
八、被拒，要有重振旗鼓的勇氣
第二章 銷售員應該掌握的心理學效應
“成功的銷售人員一定是一個偉大的心理學家?！边@是銷售行業(yè)的一句名言。世界權威銷售培訓師博恩·崔西也曾明確指出，銷售的成功與銷售員對人心的把握有著密不可分的聯(lián)系。在銷售的過程中，恰當?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售員取得成功。銷售員不僅要洞察顧客的心理，了解顧客的愿望，還要掌握靈活的心理應對方式，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的成功銷售。
一、首因效應：用第一印象抓住客戶
二、光環(huán)效應：別把客戶放在暈輪下
三、投射效應：喜歡你才會接受你
四、權威效應：用權威引領客戶
五、門檻效應：銷售員如何“得寸進尺”
六、禁果效應：你越不想賣，客戶越想買
七、鏡像效應：隨時與客戶換位思考
八、焦點效應：客戶真正需要的是受重視
九、羊群效應：把握客戶的從眾心理
十、刺猬效應：和客戶保持適當?shù)木嚯x
第三章 銷售中常用的心理學詭計
銷售其實很簡單，制勝策略就在心理操縱間。如果你想釣到魚，就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。
在銷售領域，銷售人員取得成功的一個關鍵原因，就在于他們能夠洞悉客戶的心理變化，并且懂得運用相關的心理學技巧來處理銷售過程中所出現(xiàn)的問題。銷售就是一場心理博弈戰(zhàn)，只有讀懂客戶內(nèi)心的人才能立于不敗之地。事實上，在銷售的過程中若不想處于被動局面，并最終實現(xiàn)自己的銷售目標，銷售人員必須學會一些心理操縱術。
一、投其所好：不斷擴大與客戶的共同點
二、欲揚先抑：事先向客戶渲染最壞的情況
三、潛移默化：讓客戶不斷說“是”
四、自曝其短：讓缺點變成賣點
五、軟硬兼施：有原則地對客戶讓步
六、聲東擊西：轉移客戶注意力
七、逐步蠶食：以小攻大，誘導客戶成交
八、角色扮演：白臉唱罷紅臉登場
九、引君入甕：讓客戶順著往里鉆
十、以柔克剛：讓客戶忠誠于你
第四章 深入挖掘客戶的心理需求
美國銷售大師甘道夫博士有一句名言：“銷售是98％的了解人性+2％的產(chǎn)品知識?！焙芏噤N售之所以不成功，是因為沒有了解客戶，沒有了解客戶的心理，沒有了解客戶的需求。
客戶的需求不斷變化，銷售人員的服務永無止境。銷售人員只有全力為客戶服務，才能滿足客戶的需求。有些銷售人員往往急功近利，一心只想銷售產(chǎn)品，實現(xiàn)業(yè)績。其實，他們忽視了銷售實現(xiàn)的前提是客戶需求的滿足。在銷售的過程中，只有不斷挖掘客戶的需求，真誠地為客戶提供有效的服務，努力地滿足顧客的需求，才能實現(xiàn)銷售目標。
一、推銷98%是對目標客戶的了解
二、從細節(jié)窺破客戶所思所想
三、抓緊客戶的需求點
四、找準客戶的主導需求
五、挖掘客戶潛在的需求
六、探知客戶需求的關鍵技巧--詢問
七、引導客戶需求的六步“破繭術”
八、主動創(chuàng)造客戶需求的技巧
第五章 引爆客戶的購買沖動
據(jù)美國著名調(diào)查機構的分析顯示，美國消費者在超市內(nèi)進行決策的非計劃購買比率平均為66.1％，對超市的化妝品、保健品及醫(yī)藥品購買行為的研究發(fā)現(xiàn)，保健品和美容用品的購買決策中，61％是非計劃的。研究還表明，營業(yè)員可以影響到的非計劃購買的消費者的比例可達到62%。從這個現(xiàn)象可以看出，在銷售的過程中，如果客戶已經(jīng)有了購買的欲望，而銷售人員要想讓客戶的購買欲望轉化為成交事實，就需要引爆客戶的購買沖動。
一、讓自己的介紹更專業(yè)
二、使客戶保持對產(chǎn)品100%的信心
三、用獨特賣點打動客戶
四、引導客戶多了解產(chǎn)品優(yōu)點
五、引導客戶親自體驗產(chǎn)品
六、找到讓客戶動心的關鍵理由
七、給客戶創(chuàng)造好故事
八、卸載客戶的壓力
第六章 找準客戶心理突破口
人過一百，各色不缺。在銷售的過程中，銷售人員所要接觸的客戶形形色色，他們的需求因人而異，各不相同。其心理也各不相同，有的客戶虛榮心較強，有的客戶則對產(chǎn)品的價格過于重視等。銷售就是要找到不同的客戶的不同需求，然后一一去滿足。對于銷售人員來講，一定要對客戶進行認真的觀察，把握其心理特征，找出客戶的心理弱點。而這個心理弱點就是客戶的心理突破口，這樣銷售人員就可以避其鋒芒，中其下懷，順利實現(xiàn)銷售的目的。能做到這一步，你就可以把任何東西賣給任何人了。
一、洞悉被重視心理--讓客戶享有貴賓待遇
二、抓住求廉心理--讓客戶感覺錢花在了刀刃上
三、切中趨利心理--給客戶一些小恩惠
四、制造競爭心理--喚醒客戶爭勝的欲望
五、激發(fā)獵奇心理--吸引客戶的關注
六、巧借逆反心理--驅動客戶反其道而行之
七、把脈猶豫心理--促使客戶早下決心
八、滿足虛榮心理--促使客戶完成交易
第七章 讀懂客戶的身體語言
身體語言，指非詞語性的身體符號。包括目光與面部表情、身體運動與觸摸、姿勢與外貌、身體間的空間距離等。當銷售人員與客戶面對面，客戶的每個動作和表情都含義無窮。人們可以在語言上偽裝自己，但身體語言卻經(jīng)常會“出賣”他們，一個無心眼神，可能意味著客戶不想繼續(xù)當前的談話；一個不經(jīng)意的小動作，或許暗示客戶對你的產(chǎn)品并不感興趣。因此，正確解讀客戶的身體語言密碼，能助我們更準確地把握客戶。判斷客戶對整個產(chǎn)品銷售過程的反應，并據(jù)此調(diào)整自己的銷售思路與方法，進而達成交易。
一、小動作透露出的心理信號
二、客戶的坐姿蘊含玄機
三、從表情看客戶心理
四、頭部動作折射客戶真實的心理
五、眼睛是客戶心靈的窗戶
六、注意客戶手部細微的動作
七、讀懂客戶的腿部動作
八、解讀客戶的笑之語
第八章 學會對客戶進行情感投資
動人心者莫過于情。情動之后心動，心動之后理順。隨著市場的競爭越來越激烈，在產(chǎn)品以及服務都差不多的情況下，真正能吸引客戶的就是隱藏的利益和深藏的利益--關系、情感、感受和信任。因此，銷售人員要想與客戶順利成交，除了掌握一些必備的銷售知識與技巧之外，還要主動與客戶溝通感情，增加彼此的信任度，對客戶的情感進行長久地投資。
一、做客戶的知心朋友
二、比你承諾的多做一點
三、永遠把客戶的利益放在首位
四、把客戶當做自己的“最愛”
五、開啟客戶的情感賬號
六、學會站在客戶的立場上思考問題
七、與客戶建立持久友好的聯(lián)系
八、讓客戶為你推薦客戶
第九章 學會利用環(huán)境誘導客戶成交
人不是獨立的個體，心理狀態(tài)會受環(huán)境因素的影響與干預。環(huán)境對銷售的影響是巨大的，但在很多時候，銷售人員卻總容易忽視環(huán)境的影響。在銷售的過程中，若能對環(huán)境加以利用，往往會有事半功倍的效果。在銷售的時候，應該有效地利用環(huán)境的因素來暗示和誘導客戶做出相應的行為。帶兵打仗要取得勝利，須“天時”、“地利”、“人和”三樣俱全。銷售也是如此，巧用環(huán)境，就是利用“地利”之便。
一、讓無形的環(huán)境因素清晰可見
二、重視環(huán)境對客戶消費心理的影響
三、少些單調(diào)，多些創(chuàng)意
四、利用環(huán)境為客戶創(chuàng)造賓至如歸的感覺
五、利用消費時尚引導客戶成交
六、利用商品的陳列吸引客戶的眼光
七、適時利用環(huán)境的威懾誘導客戶成交
第十章 銷售員要懂點情緒掌控術
安東尼·羅賓斯說過：“成功的秘訣就在于懂得怎樣控制情緒這股力量，而不為這股力量所反制。如果你能做到這點，就能掌握住自己的人生，反之，你的人生就無法掌握?！?br />弱者任思緒控制行為，強者讓行為控制思緒。控制和管理好自己的情緒，對于銷售人員來說是一門必修課。情緒在于心的把握，如果銷售人員合理控制和利用，那它將會是通往成功之路的基石；若控制不當，則它就是成功路上的絆腳石。
一、了解情緒才能掌控情緒
二、情緒需要自己調(diào)控
三、挫折情緒的掌控術
四、抱怨情緒的掌控術
五、憤怒情緒的掌控術
六、焦慮情緒的掌控術
七、悲觀情緒的掌控術
八、尋找宣泄情緒的出口
參考文獻

章節(jié)摘錄

版權頁：   一、攻心，銷售就是心對心 行銷就是戰(zhàn)爭！——《營銷戰(zhàn)爭》、《定位》作者賴茲·屈特 市場競爭越來越激烈，商場如戰(zhàn)場，銷售如戰(zhàn)爭！縱觀現(xiàn)代市場營銷競爭，早已度過產(chǎn)品與產(chǎn)品，公司與公司之間競爭的初級階段，現(xiàn)階段競爭圍繞爭奪客戶展開。誰了解客戶的心理、行為習慣，誰就能在競爭中拔得頭籌，因此銷售人員必須贏得客戶的心。 “攻心為上”的策略，曾經(jīng)是三國中制勝者的武器，在市場營銷戰(zhàn)爭中也完全可以成為銷售人員成功銷售的法寶。那么銷售人員要如何運用攻心策略呢？ 1.要學會先攻自己的心 銷售人員如果戰(zhàn)勝不了自己，又如何贏得客戶呢？因此，銷售人員首先要從改造自我做起。 （1）信心 常言說得好：藝高人膽大。銷售人員要充分掌握公司知識和產(chǎn)品知識，增強對公司和產(chǎn)品的信心。如果銷售人員對自己所在的公司或產(chǎn)品都缺乏信心，那么客戶就更不會從銷售人員身上產(chǎn)生對公司或產(chǎn)品的信心，實現(xiàn)消費；銷售人員還要懂得信心生勇氣、勇氣生力量、力量促成功的道理，因此，一定要相信自己的實力?？傊?，只有銷售人員自己有信心，做銷售才有可能成功。 （2）恒心 如果銷售人員進行銷售的思路是正確的，那么堅信自己只要堅持到底，就會取得成功。市場銷售有“先溫后火”和“立竿見影”兩種常見的現(xiàn)象，因此，銷售人員面對暫時出不了訂單的局面，千萬不可灰心或輕言放棄，一定要頂住壓力，堅持奮斗，成功就在你面前招手。 （3）耐心 銷售工作是一種很繁瑣的工作。與客戶溝通，或者客戶咨詢時，銷售人員須耐心地向客戶介紹和傳遞產(chǎn)品的信息，要防止急于求成、急功近利的浮躁心理。 （4）愛心 銷售人員要以客戶為一切銷售工作的出發(fā)點和落腳點，多關注客戶，多留心客戶，多為客戶著想，多為客戶排難解憂，日積月累，銷售人員總會感動客戶，實現(xiàn)成功銷售。 2.攻客戶的心 任何事物都要從兩個方面去看待，攻心策略的運用也不例外。既要攻自己的心，也要攻客戶的心。 人是有感情的高級動物，銷售人員要想成為客戶的知心者就要明白客戶的真實心理，爭取做客戶的知心朋友，銷售人員只有把握住客戶的真正需求，并加以創(chuàng)造性地滿足，才能迎來客戶的微笑，取得客戶的真心，贏得客戶的合作，達成銷售的成功。銷售人員在使用攻心策略時，要重點把握以下幾個方面： （1）清楚自己的目標客戶 在銷售市場上每一類別的產(chǎn)品都有它的目標客戶，銷售人員必須清楚誰是你的目標客戶，尤其誰是你理想的目標客戶。銷售人員推銷的產(chǎn)品最適合哪些人？最迫切需要這類產(chǎn)品的有哪些人？銷售人員怎樣找出這些潛在的目標客戶？有很多銷售人員在開發(fā)新客戶上存在著比較多的困難，是因為他們從來沒有仔細地考慮過他們的產(chǎn)品到底對哪一類目標客戶最適合。 （2）要給客戶怎樣的印象 銷售人員要在與客戶交談之前事先把想要給客戶的印象設計出來，也就是說銷售人員一定要給客戶留下深刻印象。銷售人員提前想好要給客戶留下什么樣的印象后還要問自己：“我每一天可以做點什么來符合這樣的一個印象？”只有這樣，客戶提到你的時候才會印象深刻。 （3）了解有決策權的人 通常，有決策權的人也就是那個對成交有很大影響力的人。因此，銷售人員一定要了解對成交有絕對的影響力的人。如果銷售人員不了解這一點，那么客戶立即做決策的可能性就會很小。銷售人員要永遠要記住，銷售是一種情緒的轉移，如果銷售人員當場沒有促成成交的話，事后成交的概率會很小，所以，銷售人員務必確定所有的關鍵人物都在場才著手成交的相關事宜。 （4）了解自己產(chǎn)品的優(yōu)點 在推銷之前，銷售人員必須問自己這樣的問題：“為什么客戶要購買我的產(chǎn)品，而不是我競爭對手的產(chǎn)品？”清楚這一點對銷售人員來說特別重要。如果銷售人員沒有做到這一點，就不會成功地銷售出自己公司的產(chǎn)品，因為銷售人員自己都不了解自己產(chǎn)品的優(yōu)點在哪里。 （5）客戶購買的核心要素是什么 每一個客戶在接受銷售人員的推銷的時候，都有促使他們做出決定購買產(chǎn)品的核心要素。或許銷售人員的產(chǎn)品有特別多的優(yōu)勢，但可能只有一項對客戶來講是最重要、最具吸引力的。 （6）刺激客戶購買的核心要素 當銷售人員了解并掌握了客戶購買的核心要素，接下來銷售人員要做的就是在這個核心要素上“大肆發(fā)揮”了，銷售人員要充分地介紹這一“核心要素”，強調(diào)這一“核心要素”，這時候，銷售人員說服客戶的成功率就非常高了。 （7）找出客戶買與不買的真正原因 有這樣一句營銷學名言：“了解你的客戶和了解你的產(chǎn)品一樣重要?！币虼?，銷售人員必須問自己：為什么這些客戶會買我的產(chǎn)品？銷售人員要研究出這些原因。為什么有些目標客戶不買？購買產(chǎn)品的客戶有哪些共同點？不買的客戶有哪些共同點？銷售人員只要把這些客戶分類進行研究，就很容易知道如何來改進產(chǎn)品介紹方式和銷售的方法了。 （8）如何讓客戶安心 在銷售的過程中，銷售人員要不斷地拿出證明給客戶，讓他百分之百地相信你、相信你的產(chǎn)品。每一個人在做出決策的時候，都會有很多的顧慮，害怕一時做錯決定，容易患得患失。因此，銷售人員必須時常問自己，當客戶在購買產(chǎn)品和服務的時候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感，讓客戶安心買我介紹的產(chǎn)品。 成功學家陳安之曾經(jīng)說過，銷售人員想要自己成功，首先要幫助客戶成功。也就是說，銷售人員要通過自己的愛心輸出，去幫助客戶，去成就客戶，去感動客戶，客戶得到了自己所需之后，銷售人員也自然會贏得客戶的信賴。人世間最難以拒絕的就是人的愛心。銷售人員要用自己的愛心，去尋找與客戶的合作，也許剛開始接觸客戶會不理解、不理睬，但是銷售人員若反復行動，給客戶創(chuàng)造感動，這樣就能贏得與客戶的長期合作。 二、成功，有一種銷售叫感情投資 推銷工作98%是感情工作，2%是對產(chǎn)品的了解?！绹其N大王喬·坎多爾 一個人無論做什么事情，都是需要“資本”的，先投入，才會有產(chǎn)出。對于成功而言，同樣是如此。那么，成功的“資本”又是什么呢？有的人認為是專業(yè)知識，有的人認為是與眾不同的技能，還有的人認為是個人天賦，更有一部分的人認為是獨特的家庭背景?？傊?，每個人對成功的“資本”都有自己獨特的看法。 事實上，上述幾種說法，可以說都對，也都不對。說它們對，是因為每種說法都道出了成功的“資本”的一個方面；說它們不對，是因為每種說法都不全面，不完整；更主要的，就是在于它們都漏掉了成功的一個十分重要的“資本”，即對于每個人而言都非常重要也不可或缺的——“感情投資”。感情投資是一種心與心的碰撞和溝通，是情感與情感的交流與互動，更是每一個銷售人員都必須潛心學習和研究的重要學問，因為它關系到銷售人員銷售事業(yè)能否成功。 為什么說感情投資是銷售人員成功銷售的“資本”呢？這是因為，銷售人員每天都需要面對形形色色的人，要處理和維護各種各樣的人際關系，而良好的人際關系、廣泛的社會關系網(wǎng)絡和來自他人的幫助（包括物質幫助和精神幫助兩方面）等這一切的獲得，都需要依靠銷售人員去進行感情投資。感情投資具有神奇的功效，靈活運用可以為銷售人員創(chuàng)造出豐厚的經(jīng)濟效益。 當前，銷售行業(yè)的市場競爭日益激烈，銷售市場面臨重新組合。對于銷售人員來說，如何在強手如林的競爭中立于不敗之地，穩(wěn)定老客戶、吸納新客戶，成為一個亟待解決的難題。而銷售是經(jīng)營的首要環(huán)節(jié)，也是樹立服務品牌的重要環(huán)節(jié)，需要銷售人員使用各種技能培養(yǎng)忠誠的客戶，因此銷售人員在銷售過程中的情感投資就顯得特別重要。 常言說得好：“事業(yè)者，人也?！比绻N售人員的人際關系緊張、缺少來自他人的多方面的幫助，那么，即使銷售人員有遠大的抱負、才華橫溢，也難以取得最后的成功。 人際交往離不開“情”，推銷產(chǎn)品更要依賴“情”。與客戶的交往能力無疑是銷售人員個人能力的一個重要的方面，它對銷售人員銷售事業(yè)的成功起著至關重要的作用；而銷售人員的交往能力如何，則是由是否善于進行感情投資去決定的。 對客戶 運用感情投資是銷售人員結交客戶、拓展市場、打開銷售門路、增強推銷能力、積累銷售經(jīng)驗的一個重要途徑。 購買和推銷同樣都是感情活動，銷售人員如果不想讓客戶僅僅停留于訂貨這一步，那銷售人員就必須學會觸摸客戶的“感情樞紐”：銷售人員要做的第一步是尋找樞紐，你的客戶是質量至上還是節(jié)約至上？你控制“利益樞紐”還是“感情樞紐”？ 當你乘坐電梯的時候，如果按了啟動鈕后，電梯沒有反應，你一定會把各種鍵都試按一遍。同理，銷售人員在營銷的過程中，要學會利用各種方法，尋找客戶的“感情樞紐”，而且這個過程因人而異，觸摸不同的樞紐，銷售也會收到不一樣的好效果。 感情在整個銷售過程的中起著一種催化的作用，銷售革命需要它的催化。推銷大王說，客戶買的不單單是產(chǎn)品，還有銷售人員的態(tài)度、服務和感情。因此，銷售人員要學會給客戶放一點感情債，讓客戶在感情上感覺欠你。 人畢竟是一種感情動物，銷售人員只有把握住了客戶的感情，做起銷售工作來就會如魚得水，起到事半功倍的作用。銷售人員與客戶初次相交，為了迅速接近客戶，可以耍“小聰明”使“小手段”，但一定要付出真感情，用實際行動感染客戶、打動客戶，讓客戶為情所驅前來購買你推銷的產(chǎn)品。銷售人員要清楚：客戶是上帝，只有對“上帝”動之以情，才能希望客戶報之以“利”。 一個人乘坐北方航空公司的飛機去長沙出差。飛機降落之后，他提著一捆資料走到了機艙門口?？罩行〗阆蛩⑿Φ绖e，同時遞給了他兩塊小方布，說：“先生，請用小方布裹著繩子，不要勒疼了您的手?！比朔遣菽?，孰能無情！這位先生被空中小姐深深地感動。從此，每次出差或帶家人出門，總是首選北航?？傊?，北航的空中小姐的兩塊小方布，換來了客戶一生的光顧，真是劃算。這就算是一種感情上的投資，提供給客戶所需，這種潤物細無聲的感情投資，所激發(fā)出來的客戶的力量真的是巨大的。 現(xiàn)在很多企業(yè)都提感情投資，但都不過是些貌合神離的表面文章。其實，對銷售人員來說，對客戶的真正的感情投資是一種人文關懷，一種心靈深處的感動，絕不是那種眼睛緊緊地盯著客戶手里的錢，說些寒暄的客套話，具體說了什么連銷售人員自己都不甚清楚。其實，在這個人情氣息越來越淡的現(xiàn)代化科技時代，感情已經(jīng)成為一種稀缺資源，誰借用了這種資源誰就能引爆營銷的革命，實現(xiàn)銷售業(yè)績的大豐收！ 美國營銷家菲利普·科特勒將客戶的消費行為分為了三個階段：量的消費階段、質的消費階段、感情的消費階段?，F(xiàn)今的銷售環(huán)境已經(jīng)進入到了感情投資的營銷階段，要求銷售人員必須對客戶曉之以理，動之以情，持之以恒。將自己的感情始終貫穿客戶消費的全過程而不僅僅在銷售階段，說白了，就是關注客戶的一輩子，以“潤物細無聲”的方式激發(fā)客戶朦朧的購買意識，賺客戶一輩子的錢。這就需要銷售人員顛覆以往的營銷方式，將動機藏好，換位思考客戶的消費需求，進行長期的感情投資，實現(xiàn)成功的銷售。所有的銷售人員都務必牢記“將心比心”的道理。如果銷售人員在自己的銷售事業(yè)中少了感情投資，則成功銷售就失去了一個十分重要的“資本”，喪失了根本。 三、心態(tài)，決定銷售的行為和結果 只有熱愛自己的事業(yè)，并且為此不遺余力奉獻的人，才能得到應得的報酬。 ——美國人壽保險創(chuàng)始人弗蘭克·貝特格 一個人有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的人生；同樣，一個銷售人員有什么樣的從業(yè)心態(tài)，就會有什么樣的銷售生涯。說起銷售人員銷售商品的話題，很多人總是對如何提高銷售技巧特別關注，似乎這是商品成功銷售的唯一秘訣。實際上，能否成功銷售在很大程度上還取決于銷售人員的心態(tài)。 心態(tài)之于銷售，就好比一個人去拜師學習武術。如果可以進得了師傅的門，那么師傅吩咐他做的第一件事情不是學武術的基本招數(shù)，也不是練習基本功，而是去做擔柴、燒飯、掃院子之類的體力活。師傅會告誡他，一個人如果心態(tài)浮躁是沒有辦法學真正的武術的，學武功首先要磨煉心性，接著是蹲馬步，最后才是學招式。如果沒有修煉前兩項，任何招式（技巧）都不會用到極致。套用到商品的銷售中來，磨煉心性就是要解決銷售人員的從業(yè)心態(tài)問題；蹲馬步就是練習銷售的基本功；學招式才是學習銷售的技巧。這才是銷售人員走向成功的正確道路。 1.空杯心態(tài) 銷售人員做商品銷售，或許上個月或者更早以前，你的銷售業(yè)績很優(yōu)秀，但是每一個月對你來說都是一個新的開始，銷售人員不能永遠沉醉在上一個月的銷售業(yè)績里面，你必須有一個空杯的心態(tài)，只有這樣，銷售人員才能快速成長，向更高的業(yè)績沖刺。試想如果你要喝一杯咖啡，你是不是先要把杯里的其他東西倒掉呢？否則，直接把咖啡加進去，就成了“四不像”了。 空杯心態(tài)要求銷售人員有一種不斷挑戰(zhàn)自我的永不滿足感，同時要對自我進行不斷揚棄。銷售人員要正確認識自己是一件很困難的事情，而不斷否定自己則更加艱難。銷售人員進行自我否定需要寬廣的胸襟和實足的坦誠、更需要膽魄，需要真正的空杯心態(tài)！ 2.學習心態(tài) 活到老，學到老。生活在21世紀的今天，競爭日益加劇，人與人之間實力和能力的打拼也將越加激烈。不學習的銷售人員，就不能提高業(yè)績水平，更不要提創(chuàng)新了，其生存本領也會相應的落后。同事、上級、客戶、競爭對手都可以當做是自己的老師。學習不僅是一種心態(tài)，現(xiàn)在更應該是廣大銷售人員的一種生活方式。在21世紀的今天，只有會學習的銷售人員才有可能取得成功，而且，銷售人員的學習能力也是自己的競爭力，也是各個公司之間的競爭力。 銷售人員只要每天利用一個小時的時間或是一個小時的零碎時間來學習，那么就可以逐漸提升自己的業(yè)績。一天一個小時，一年就至少360個小時，假設一個人每天以八個小時的全天學習來算，這360個小時就相當于一個半月。銷售行業(yè)是要求有專業(yè)能力的一個領域，能力需要培養(yǎng)，沒有一個人的能力是天生就具備的。如果你希望成為一個頂尖的銷售人員，請問不需要花時間去學習銷售能力，或是銷售技巧嗎？銷售人員通過學習可以大幅度地縮短自己在銷售路上的摸索時間。 3.感恩心態(tài) 首先，銷售人員應該感謝自己的家人和導師，是家人默默支持著自己所有的選擇，是導師告訴自己銷售行業(yè)的有關信息，提供了改變自己一生的機會；其次，銷售人員應該感謝自己的朋友、同事，是他們與你共同努力，幫助你成功；最后，銷售是一個很崇高的職業(yè)，不是每個人都能獲得這樣的機會，銷售人員所在的公司一定用了很長的時間選擇了你們，你們是幸運的，機會給你們了，所以銷售人員要學會感恩，感謝公司給予你這樣的一個機會。 4.持之以恒的心態(tài) 對于很多銷售人員來說，商品銷售的歷程并不是一帆風順的，尤其是當他們剛入行的時候，面對業(yè)績壓力，是堅持還是放棄呢？一個優(yōu)秀的銷售人員面對這種情況是絕不會放棄的，只有堅持到底，才會成功。 5.付出的心態(tài) 無論做任何事情要想成功都必須要有付出的心態(tài)，只有付出了，才會得到回報，付出越多回報就會越多；量的積累才能換來質的飛躍。作為一名銷售人員要懂得給予同事以關懷，給予客戶以服務，選擇令客戶滿意的商品。銷售人員要學會先舍后得，給予不會遭到客戶的拒絕，反而會得到豐厚的回報。 6.積極心態(tài) 銷售人員從事銷售工作經(jīng)常要面對比常人更加復雜多樣的競爭環(huán)境，銷售人員要想走向成功，需要培養(yǎng)健康的積極心態(tài)，為今后的發(fā)展奠定堅實的基礎。積極的心態(tài)就是把好的、正面的東西擴散開來，同時在第一時間投入到銷售工作中去。積極的心態(tài)能夠開啟銷售人員的心智，當銷售人員在銷售中遇到挫折時，除了積極地尋找解決方案外，還應該看到克服這些困難后的一片藍天，這樣困難在銷售人員面前就會變得很渺小，變得微不足道。 同時，銷售人員積極的心態(tài)對客戶、朋友、同事、團隊都有很大的正面影響，讓團隊在處于低潮時認清方向，給身邊的人帶來陽光，使他們有充分的信心和勇氣不斷前進。 從前有一個進京趕考的秀才，在考試的前幾天晚上做了三個夢：第一個夢是自己在墻上種白菜，第二個夢是他在下雨天既戴了斗笠又打了傘，第三個夢是跟自己喜歡的人擦肩而過，失之交臂。秀才覺得這三個夢別有深意，就馬上去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿說：“你還是趕早回老家吧。你仔細想想，在高墻上種菜不是白費勁嗎？下雨天戴斗笠而且打雨傘不是多此一舉嗎？跟自己喜歡的人擦肩而過，不是沒緣分、沒戲嗎？”秀才一聽，也心灰意冷，就回店收拾包袱準備回家?？偷甑睦习宸浅＜{悶就問：“明天不是要考試嗎，怎么今天就打算回鄉(xiāng)了？”秀才把自己的夢和算命先生的話都告訴了客店的老板，老板聽完就樂了：“喲，你怎么不早說，我也會解夢的。你先聽聽看，墻上種菜不是高種（中）嗎？戴斗笠打傘意思不就是有備無患嗎？跟自己喜歡的人擦肩而過，不是說你一轉身就可以和她碰到嗎？”秀才一聽，覺得客店老板說得很有道理，于是秀才精神振奮，信心十足，情緒高漲，在考場上更是文思如泉涌，最后金榜題名。 7.主動心態(tài) 主動是什么？主動就是“沒有人告訴你要去做而你正做著的合適的事情”。銷售人員生活在這個競爭激烈的社會，只有主動出擊才有可能占據(jù)優(yōu)勢地位。銷售人員對待銷售業(yè)務要主動學習和爭取。主動就是為了給銷售人員增加一個自我鍛煉的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。社會、公司只能給銷售人員提供表演的道具，而舞臺需要自己搭建，演出也是自己一個人去排練，至于能演出什么精彩的節(jié)目、收視率怎樣決定權都在銷售人員自己。 8.自信心態(tài) 你一定要相信你自己，相信你一定能成功，一個人擁有了自信就擁有了前進的動力。銷售人員應該對自己服務的公司充滿信心，對公司的商品充滿信心，對自己的能力充滿信心，對同事充滿信心，對未來充滿信心！銷售工作是將優(yōu)質的商品推薦給有需要的客戶，因此，銷售人員的一切銷售活動都是有價值的。很多銷售人員自己都不信任自己公司的商品，又怎能說服客戶去相信呢？要知道：擁有信心，奇跡才有可能會發(fā)生。 9.包容心態(tài) 銷售人員會接觸各種各樣的潛在客戶。這個目標客戶有這樣的愛好，那個潛在客戶有那樣的需求。銷售人員是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求銷售人員學會理解客戶的各種愛好，包容客戶的挑剔與抱怨。在與同事的相處中，銷售人員也要寬以待人，只有這樣，才能使自己所在的銷售團隊關系融洽，為了實現(xiàn)目標而共同奮斗！ 水至清則無魚，人至察則無徒；海納百川，有容乃大。銷售人員需要鍛煉包容心，需要去接納差異、包容差異。 10.老板心態(tài) 作為銷售人員，要學會像老板一樣思考，像老板一樣行動。銷售人員只有具備了老板的心態(tài)，才會去考慮公司的成長，考慮公司的命運，把公司的事情當做自己的事情。清楚什么是自己應該做的，什么是自己不應該做的。反之，如果銷售人員只把自己當做一個打工者，公司的命運與自己無關，那么，銷售人員的責任心就會減弱，可能將永遠是業(yè)績平平的普通的銷售人員。綜上所述，銷售人員只要具備了正確的從業(yè)心態(tài)，就會有良好的銷售行為和結果，沒有什么事情是做不成的。作為一名銷售人員，在銷售商品的活動中，要經(jīng)歷很多紛繁復雜的事情。所以，銷售人員無論在什么時候都要培養(yǎng)自己良好的從業(yè)心態(tài)。 四、雄心，相信自己可以創(chuàng)造奇跡 志之所趨，無遠弗屆，窮山距海，不能限也；志之所向，無堅不入，銳甲精兵，不能御也。 ——摘自陳伯汝《格言聯(lián)璧》 法國的一位以推銷裝飾肖像畫起家的大富豪臨終時留下一份遺囑，如果誰能正確回答“對于成功，人最缺少的是什么”這道題，將會得到他的遺產(chǎn)中的100萬法郎。消息一傳出，成千上萬的民眾投入到了這一“猜謎”的熱潮中。有人說是知識，有人說是錢，有人說是技術。在這位媒體大亨逝世周年紀念日，他的律師和代理人在公證部門的監(jiān)督下，打開了銀行內(nèi)的私人保險箱，公開了他成功的秘訣，他認為：對于成功，人最缺少的是“雄心”。謎底揭開之后，震動了整個法國，并波及英美。一些新貴、富翁在就此話題談論時，均毫不掩飾地承認：雄心是所有奇跡的萌發(fā)點。許多人之所以不能取得成功，大多是因為他們有一種無可救藥的弱點，也就是缺乏雄心。 雄心壯志是指一個人在很長時間內(nèi)所擁有的大志向，它往往能成為一個人通往事業(yè)巔峰的推動劑。拿破侖說過：“不想當將軍的士兵不是好士兵。”人想做大事必須要有雄心，沒有雄心就沒有發(fā)展。對于銷售人員也一樣的，雄心是長久的創(chuàng)富的特效藥，是銷售人員創(chuàng)造奇跡的萌發(fā)點。 成功的銷售人員之所以成功，是因為他渴盼成功，是因為他有雄心。其實，想要成功的雄心，是成為一個頂尖的銷售人員的必備條件。一般的銷售人員通常就沒有這種雄心，他們常常認為只要能夠賺到基本生活費就可以了，只要完成公司和領導規(guī)定的任務量就可以了，他們沒有強烈的雄心。在銷售的領域中，沒有雄心的銷售人員在某種意義上是一個沒有未來的銷售人員。 銷售人員現(xiàn)在生活在這樣一個具有無限可能的、需要雄心的年代：地理與意識形態(tài)的壁壘逐漸消退，市場也越來越開放，商品、創(chuàng)意和資金在世界范圍內(nèi)可以自由流動。對于銷售人員來說，在這樣開放的市場上，沒有雄心，就不會有卓越的成就。每一個卓越的銷售人員都起步于一個偉大的夢想，雄心壯志不只是需求進行重大變革的動力，同時也激勵了自己在銷售工作中的能量與靈感，擁有這樣的雄心，創(chuàng)造銷售奇跡便不再是遙不可及的夢了。 從某種意義上說，雄心實際上就是永不滿足，永遠追求好上加好。對于一名銷售人員而言，這會給自己帶來無窮的工作動力和熱情，讓自己不斷地跨越障礙，創(chuàng)造奇跡。好業(yè)績是不可能從天而降的， 好業(yè)績就像一位美麗動人的姑娘，銷售人員要費盡心思地去展開追求，她才會接受你。一個沒有雄心的銷售人員，對什么都覺得無所謂，久而久之就會形成一種惰性，會以消極的心態(tài)去對待自己的工作，奮斗的熱情也會降溫，業(yè)績會越來越差。這也是許多銷售人員業(yè)績乏善可陳的原因。 那么，銷售人員應該如何提升自己的雄心呢？銷售人員所處的環(huán)境是非常重要的。銷售人員要提升自己的雄心，首先要多接觸成功的和有經(jīng)驗的銷售人員，多跟這些人在一起交朋友，一起工作。要多向這些成功的銷售人員學習，吸收他們銷售技能中的精華，吸收他們創(chuàng)造性的想法，他們的先進的觀念；或者是銷售人員要時常能夠閱讀一些能夠激發(fā)自身動力的勵志類的書籍。大量的事實都證明了環(huán)境對銷售人員的影響力是巨大的，在現(xiàn)實銷售活動中，很多銷售人員都缺乏成功的雄心，是因為沒有一個合適的環(huán)境來激發(fā)他的雄心，既然沒有環(huán)境，銷售人員就要想辦法自己創(chuàng)造環(huán)境。 頂尖的銷售人員勝過一般銷售人員靠的并不是口頭功夫，而是心理武器，其中最基礎的一條就是雄心，雄心正是業(yè)績爭霸賽中打敗競爭對手的殺手锏。所以，銷售人員要謹記：想要改變環(huán)境之前，先要改變自己；想要銷售事業(yè)蒸蒸日上，首先要讓自己變得更好；想要創(chuàng)造銷售生涯中的奇跡，就先要有渴望成功的雄心。 事實上，作為一種多維度的復雜的心理表現(xiàn)形式，雄心這種心理表現(xiàn)包括追求成功與規(guī)避失敗兩個因素。擁有雄心的人，一般具有以下八個特征： ①設定一個具有挑戰(zhàn)性的目標給自己，并且愿意為了這個目標承擔風險； ②進行目標分解，并為目標分解后的每個階段設定嚴格的考核指標； ③要具有極強的結果導向和達成目標的高度驅動力； ④尋求相關的信息、知識和方法，從而找出更加有利的途徑，以減少雄心的不確定性； ⑤把握時機，不斷學習，總結應該如何改善現(xiàn)有的狀態(tài)； ⑥主動備戰(zhàn)嚴格的考驗，還要具有持之以恒的堅定意志； ⑦當遇到困難與阻礙時，尋找解決的辦法，永不言棄； ⑧堅強樂觀，笑對困難，在困境中努力求生存。 雄心是成功路上幫銷售人員披荊斬棘的利刃，如果要向成功的巔峰進發(fā)，創(chuàng)造銷售奇跡，絕對不能忽視它的重要性。 五、目標，勇往直前的心靈動力 沒有目標，就猶如在霧中打靶的人，成功飄忽不定。 ——保險推銷大師原一平 心理學中有這樣一個說法，如果在大腦中想象你的愿望，并長期保持這種想象，一段時間后你就會變成你所想象的。 有人問牛頓，為什么能夠在物理學領域作出如此巨大的貢獻。牛頓回答道：“因為我除了物理之外的其他事情一概不去考慮?！变N售人員要想在銷售領域有所建樹，即使不能像牛頓一樣心無旁騖，也應該在工作中盡可能地把精力集中到銷售目標上。 目標猶如燈塔，銷售人員一旦設定了目標，內(nèi)心里便會根據(jù)現(xiàn)實的情況不斷調(diào)整對自己的期許，并從周圍的人、事中獲得信息反饋，隨時校正路線，以便命中目標。對于銷售人員來說，如果沒有目標，就會變得無精打采、煩躁不安，沒有勇往直前的動力和渴望成功的動機。沒有明確的目標，銷售人員就不知何時該慶祝勝利，就有可能在銷售生涯中摔跤、絆倒、失足而倒下，就會失去工作重點。不伸直手臂，銷售人員就夠不著頂部，而制定目標則能使銷售人員把手臂伸直，把目標變成現(xiàn)實。 “我希望以后會賺很多很多的錢！” “我希望未來可以買輛好車！” 這些美好的愿望人人都曾期待過，但是，你希望你在多久之后實現(xiàn)目標？你希望什么時候買一輛什么牌子的好車？與上面的愿望有著鮮明的對比效果的是： “五年之內(nèi)，我的年收入要超過25萬元！” “明年年底，我要擁有一輛寶馬跑車！” 同樣的意思表達，但這中間的不同也非常明顯，您是否也這樣地去想過呢？銷售人員要記住：美好的愿望并不是目標。銷售人員要制定出正確的目標，而不是僅僅停留在愿望的層面上。下面簡單介紹幾個設定目標的技巧： 1.設定目標應符合并結合實際情況 銷售人員應該按照自己的實際狀況設立通過自己的努力可以達到的目標。過高的目標是沒有可能性的，它更像小時候玩的肥皂泡，終究都是要破滅的，這樣高不可及的目標會給人以挫敗感，讓人失去前進的動力。所以，目標的設定應以現(xiàn)實為基礎，一個好的目標就是介于高目標和現(xiàn)實之間的平衡狀態(tài)，這樣的目標才有存在價值和意義。 2.目標設定的內(nèi)容應平衡 銷售人員如果擬定無益于目標實現(xiàn)的計劃將無法取得成功，應設計與工作內(nèi)容相稱且能夠與目標形成一個體系的策略。 3.為自己的目標設定期限 銷售人員要為自己的目標設定長期、中期、短期之類的期限，這三類期限可完全按照自己的意愿制定，但必須注意不可過長或過短，要明白過猶不及的道理。 （1）長期目標 銷售人員設定長期目標時要考慮三個方面的因素：自我實現(xiàn)、地位象征和凈所得。需要記住的是：設定長期目標，要盡可能把它明確、具體化，例如：“成長為推銷高手”、“成為公司內(nèi)部的權威”、“20年后要有自己的海邊別墅”等。或許，銷售人員各自的長期目標不是這個樣子，但需要這樣的具體。 （2）中期目標 銷售人員設定好自己的長期目標后就要設計自己的中期目標了，中期目標一般以推展業(yè)績?yōu)橹匦模O定如“本期預定銷售100萬元”、“開發(fā)有助于銷售的才能”等，這些中期目標相對于長期目標來說其實現(xiàn)的可能性會有所增加。 （3）短期目標 短期目標應該是銷售人員最為關注的目標。短期目標的設定最好不要超過90天，這樣能取得比較好的效果。超過90天的短期目標不足以讓銷售人員產(chǎn)生直接相關的應變意識。另外，銷售人員應該做的是：建立短期目標后馬上付諸行動來實現(xiàn)它，就是說要矢志不渝，不要在自己的潛意識中否定它，不要等明天、下個星期，而是馬上開始行動。 為了開發(fā)業(yè)績、能力等目的，設計周詳?shù)膶嵭心繕擞媱?，如果銷售人員的目標是“月銷售額應達10萬元”，“本月進入銷售排行的前五名”，或“提出2個以上的創(chuàng)意促銷計劃”、“買輛××汽車”等。那么，從設定目標的那一刻就開始行動，按計劃在90天內(nèi)完成，一個短期目標實現(xiàn)之后會給銷售人員帶來動力，而且這個動力會很快讓銷售人員的下一個目標加速完成。相反，如果銷售人員設定了目標之后，感覺要達到這個目標壓力太大，那么銷售人員就不能肯定是否能實現(xiàn)它。所以說，短期目標比較容易來檢驗銷售人員的決心。 4.適時進行目標的變更與修正 常言說得好：計劃往往趕不上變化。有時由于銷售人員所處的環(huán)境的改變或心境、情勢有所不同，目標可隨之變更或修正，但不可以輕易放棄。 5.對自己進行視覺提醒 銷售人員擬定目標后，要設法將這些目標視覺化，不斷地用視覺上的刺激提醒自己。視覺提醒就是銷售人員運用視覺效果，把理想的目標化為文字，張貼于浴廁、櫥柜、辦公桌等醒目的位置，可時時對銷售人員形成視覺刺激，讓銷售人員看清自己的位置和方向，以便實行自我管理。另外，視覺提醒還可消除漫無目的行動產(chǎn)生的無聊、不滿、抱怨等不良的負面情緒，從而達到行動與目的一致，這樣就可以花最少的時間達成最大的效益。 銷售人員若能不斷意識到主要目標的存在價值，即可同時進行兩個甚至三個次要目標，而且需要注意其先決條件為“不斷意識到主要目標的存在”，而滿足這個條件的最佳方式唯有“對目標進行視覺提醒”這一方式，巧妙地予以運用，甚至可加速成功的到來。 雖然銷售人員設立目標很重要，但是在具體的實踐過程中還要注意以下幾點： ①銷售人員的目標不能定得太高，否則會無法實現(xiàn)，這樣就變成白日做夢、癡心妄想，勢必影響斗志，致使自己情緒低落。 ②銷售人員制定目標后要分解成具體步驟和階段，做好具體的行動計劃，循序漸進，自然是步步高升。 ③銷人員在開展實現(xiàn)目標計劃的過程中，要核對自己的工作狀況、不斷回頭驗收成果，看自己的行動與目標計劃是否一致。 ④銷售人員一定要堅持自己的目標，不能半途而廢，哪怕是在計劃的時間內(nèi)完成不了也不能輕易放棄。 目標對一個人的心理和行為具有很大影響。心理學家的研究表明，目標可以激活大腦中的一個專門機制，這個機制被稱為網(wǎng)狀激勵體系，它決定著人們的大腦在任何時候集中的焦點。因此，我們可以理解為，一個目標堅定的人其一言一行都是以這個目標為焦點的。

編輯推薦

《銷售要懂點心理學》編輯推薦：銷售就是一場心理博弈戰(zhàn)，只有讀懂客戶內(nèi)心的人才能立于不敗之地。事實上，在銷售的過程中若不想處于被動局面，并最終實現(xiàn)自己的銷售目標，銷售人員必須學一些心理學。在銷售領域，銷售人員取得成功的一個關鍵原因，就在于他們能夠洞悉客戶的心理變化，并且懂得運用相關的心理學知識與技巧來處理銷售過程中所出現(xiàn)的問題。

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