每天學(xué)點(diǎn)銷售心理學(xué)

前言

每個(gè)銷售員都想取得非凡的業(yè)績，簽下大批訂單，賺取豐厚的提成，甚至幻想有朝一日，作為“銷售精英”、“營銷專家”對(duì)新人進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。目標(biāo)靠行動(dòng)達(dá)成，于是，一些銷售員為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)積極行動(dòng)了：千方百計(jì)地約見客戶，討好客戶，口若懸河地介紹產(chǎn)品，迫不及待地提供報(bào)價(jià)，軟磨硬泡地要求簽單，恨不得每走完一遍銷售流程，就做成一筆大生意。然而，無論他們?cè)鯓优Γ词古軘嗔送?、磨破了嘴，客戶就是不買賬，始終不肯簽單。在挫折面前，很多銷售員抱怨客戶不近人情、抱怨業(yè)績難做，整日帶著憤懣情緒約見客戶，這樣就更難以取得好的業(yè)績。如此惡性循環(huán)，最終，原本滿懷豪情壯志的銷售員，大多選擇做了銷售戰(zhàn)場(chǎng)上的逃兵。真的是客戶不近人情嗎？真的是業(yè)績難做嗎？做出業(yè)績不易，但上述銷售員沒能做出業(yè)績，并不是因?yàn)樗麄兯^的“業(yè)績難做”——沒能做出業(yè)績，更多是因?yàn)椤疤颖眰儾欢N售，準(zhǔn)確地說，是不懂銷售心理。銷售過程就是客戶對(duì)銷售員和產(chǎn)品從拒絕到接受，從排斥到認(rèn)同的心理轉(zhuǎn)變過程。銷售成功的關(guān)鍵點(diǎn)就是贏得客戶的信賴，而贏得客戶信賴的前提是掌握客戶心理，了解其真實(shí)想法，解決其問題，滿足其需求。關(guān)于如何做銷售，來看看銷售大師們是怎么說的：湯姆·霍普金斯：“若你想獲得自己夢(mèng)寐以求的成功，理解銷售過程背后的心理學(xué)非常重要?！眴獭た刀酄柗颍骸霸阡N售領(lǐng)域，有98％的知識(shí)是理解人的心理和行為，2％的知識(shí)是產(chǎn)品知識(shí)?！辈闋査埂.弗特勒爾：“每個(gè)銷售人員都必須關(guān)注顧客的心理與行為，諸如動(dòng)機(jī)、感知、學(xué)識(shí)、態(tài)度以及人格特征?！辈┒鳌ご尬鳎骸颁N售是面對(duì)人的，所以，知道銷售對(duì)象是如何想的，這比什么都重要。不懂心理學(xué)的銷售人員，往往會(huì)產(chǎn)生適得其反的效果。所以，要想提升你的銷售業(yè)績，試試從了解銷售心理學(xué)開始吧！”大師們的話，擲地有聲，總結(jié)一下就是：銷售是一項(xiàng)與人打交道的事業(yè)，一味埋頭推銷是不行的，應(yīng)該認(rèn)真揣摩客戶的心理?；氐絼偛诺脑掝}：銷售“逃兵”們的失敗，真的是因?yàn)榭蛻舨唤饲閱?？真的是業(yè)績難做嗎？其實(shí)原因很簡單，他們忽視了對(duì)客戶心理的研究。比如，客戶對(duì)銷售員會(huì)有抵觸心理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)有懷疑心理，對(duì)價(jià)格會(huì)有嫌貴心理，臨近成交還會(huì)有猶豫心理，簽完合同又會(huì)有獲取服務(wù)心理，等等，對(duì)于客戶的這些心理，“志大才疏”的銷售員們一概不去研究，更不懂如何滿足，他們只知道苦干、蠻干，將銷售這一需要雙方互動(dòng)的活動(dòng)變成了自己的“口才秀”，甚至流露出咄咄逼人的“強(qiáng)賣”情緒，這樣一來，客戶不反感才怪呢？做銷售工作，多少有點(diǎn)“有心栽花花不發(fā)”的意思，就是說，銷售員要端正自己的態(tài)度，不能一頭扎到錢眼兒里。整天想著怎樣從客戶錢包里掏錢，是做不好銷售工作的。優(yōu)秀銷售員的銷售理念，不是賺錢，而是服務(wù)，他們是在為客戶謀利益，而不是想方設(shè)法掏空客戶的錢包。優(yōu)秀銷售員的銷售方式，不是單方面向客戶推銷產(chǎn)品，而是站在客戶的立場(chǎng)上，幫助客戶選擇產(chǎn)品。銷售的最高境界，不是把產(chǎn)品“推出去”，而是把客戶“拉進(jìn)來”。所謂“拉進(jìn)來”，就是讓客戶主動(dòng)來購買。銷售是銷售員與客戶之間心與心的互動(dòng)，也可以說是雙方的心理博弈。銷售成功就是從拒絕中走出來的，要化解客戶的拒絕，首先要明白客戶拒絕的原因；找到客戶真正的“抗拒點(diǎn)”，往往就找到了攻心的切入點(diǎn)。銷售員在和客戶進(jìn)行心理博弈的過程中，需要猜透客戶的心思，贏得客戶的信任、抓住客戶的“軟肋”、引導(dǎo)客戶的思路，總之，要在這場(chǎng)心理博弈中占上風(fēng)，用“心”（而不是“嘴”）來贏得訂單。在銷售的過程中，采用恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軒椭N售人員取得成功，使得銷售行為的效率最大化，從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績。所以，要想真正實(shí)現(xiàn)上述“訂單”“提成”“銷售精英”“營銷專家”等目標(biāo)，銷售員就必須掌握一定的銷售心理學(xué)，靈活運(yùn)用一些銷售的技巧和方法，成為客戶的“知心人”。雖然人是這個(gè)世界上最復(fù)雜的生物，人的心理更是變化無常，但只要銷售員在銷售的過程中善于觀察、總結(jié)，客戶的心理還是有一定規(guī)律可循的。本書以心理學(xué)知識(shí)作為理論基礎(chǔ)，匯集了大量相關(guān)的銷售實(shí)戰(zhàn)案例，提煉出了在銷售中銷售員掌握客戶心理的114個(gè)方法，這些方法環(huán)環(huán)相扣，直擊銷售全流程客戶的各種心理，銷售員迅速掌握并運(yùn)用這些方法，就能在銷售過程中不斷取得驕人業(yè)績。

內(nèi)容概要

　　銷售過程本質(zhì)上來說，就是銷售人員與客戶之間進(jìn)行心靈互動(dòng)的過程。專業(yè)的銷售員不僅要洞察客戶心理，了解客戶購買需求，同時(shí)還要掌握靈活的心理應(yīng)對(duì)方式，以此來完成實(shí)現(xiàn)銷售的目的。這是一本有關(guān)銷售心理的圖書，書中將銷售人員必備的銷售心理進(jìn)行了模式化的解讀，是本為銷售人員量身打造的銷售心理寶典。書中引用了大量的銷售實(shí)戰(zhàn)案例，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，幫助銷售人員輕松掌握和應(yīng)對(duì)銷售過程中的客戶心理，從而提升自身的銷售能力。

書籍目錄

第1章
　做銷售先要“懂人心”——不可不知的銷售心理學(xué)定律
　1.哈默定律：只要人有需求，就可以做成買賣
　2.二八定律：重要客戶希望得到更多的關(guān)懷
　3.麥吉爾定理：每個(gè)客戶都用他自己的方式看待服務(wù)
　4.首因效應(yīng)：給客戶的第一印象決定銷售成敗
　5.赫克金法則：對(duì)銷售員來說做個(gè)好人比什么都重要
　6.從眾效應(yīng)：客戶消費(fèi)喜歡隨大溜
　7.互惠效應(yīng)：給客戶甜頭，自己才有賺頭
　8.權(quán)威效應(yīng)：客戶往往喜歡跟著“名人”走
　9.凡勃倫效應(yīng)：有時(shí)候最貴的就是最暢銷的
　10.奧美定律：被當(dāng)做上帝對(duì)待，客戶就會(huì)關(guān)照你的生意
　11.曼狄諾定律：微笑可以換取黃金
第2章
　做銷售要能“猜人心”——用讀心術(shù)了解客戶的內(nèi)在心理
　1.只有像魚一樣思考，才能釣到魚
　2.從眼神中獲知客戶的心理需求
　3.從客戶的頭部動(dòng)作了解其心理傾向
　4.通過客戶坐姿判斷其心態(tài)想法
　5.看清客戶手部動(dòng)作，知曉其心底秘密
　6.客戶情緒變化常體現(xiàn)在習(xí)慣動(dòng)作上
　7.透過口頭語洞察客戶的心理
　8.聲音的變化常能反映客戶心理波動(dòng)
　9.話里有話要辨析，聽出客戶的言外之意
　10.察言觀色，讀懂客戶消極狀態(tài)的本質(zhì)
第3章
　做銷售要能“近人心”——用籠絡(luò)術(shù)消除客戶戒備心理
　1.與人自來熟，營造“一見如故”的氛圍
　2.初次見面要吸引客戶，關(guān)鍵還是真誠待人
　3.敬重初見客戶，從牢記其姓名開始
　4.要獲得客戶喜歡，言談舉止多模仿客戶
　5.“風(fēng)頭”讓給對(duì)方，給客戶表達(dá)的機(jī)會(huì)
　6.用心傾聽客戶講話，最能贏得客戶好感
　7.要拉近雙方距離，可多談?wù)劚舜硕际煜さ娜嘶蚴?br />　8.夸得巧才能走得近——巧妙地贊美你的客戶
　9.面對(duì)客戶，多說“我們”少說“我”
　10.小幽默最能活躍推銷談話的氣氛
　11.請(qǐng)反感自己的客戶給予批評(píng)，他反而會(huì)接受你
　12.記住客戶小事上的好惡，常能令對(duì)方感激
第4章
　做銷售要能“誘人心”——用引導(dǎo)術(shù)激發(fā)客戶購買欲望
　1.表現(xiàn)“偶然性”，告知客戶“機(jī)不可失”
　2. 激發(fā)客戶好奇心，讓其對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣
　3.適度運(yùn)用專業(yè)語言，做好產(chǎn)品介紹
　4.揚(yáng)長避短，把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)充分展現(xiàn)出來
　5.將推介“量化”，讓數(shù)字為你說話
　6.杜絕自吹自擂，承認(rèn)產(chǎn)品有優(yōu)點(diǎn)也有不足
　7.展示使用價(jià)值，誘發(fā)客戶消費(fèi)欲望
　8.讓客戶知道產(chǎn)品已經(jīng)有很多人購買
　9.適度夸張，制造“很可能買不到”的緊張氣氛
　10.人人都有趨利心理，巧用利益引導(dǎo)法
第5章
　做銷售要能“鉆人心”——找準(zhǔn)對(duì)各類客戶的銷售突破口
　1.對(duì)貪便宜的客戶，多實(shí)行“買一送一”
　2.為愛慕虛榮型客戶多戴高帽
　3.對(duì)于驕傲型客戶要維護(hù)好其自尊心
　4.對(duì)愛表現(xiàn)口才的客戶，要有聽的耐心
　5.對(duì)節(jié)約儉樸型客戶，多講講價(jià)格的公道
　6.對(duì)猶豫不決型客戶，及時(shí)提出購買建議
　7.對(duì)時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶，推銷要注重效率
　8.對(duì)沉默型客戶，引導(dǎo)其開口交談
　9.對(duì)固執(zhí)型客戶，一切需要商量著來
　10.對(duì)穩(wěn)健型客戶，推銷多走“理性路線”
　11.巧激發(fā)，沖動(dòng)型客戶能成為“搖錢樹”
第6章
　做銷售要能“合人心”——根據(jù)客戶的消費(fèi)偏好做推銷
　1.客戶愛“實(shí)惠”，就突出性價(jià)比
　2.客戶愛“便宜”，就讓價(jià)格先高后低
　3.客戶愛“新潮”，就巧用個(gè)性包裝
　4.客戶愛“面子”，就誘發(fā)其虛榮心
　5.客戶求“效率”，就嚴(yán)守交易時(shí)間
　6.客戶求“真實(shí)”，就讓其親身體驗(yàn)徹底放心
　7.客戶求“方便”，就提供上門服務(wù)
　8.客戶愛“舒適”，就想客戶之所想
第7章
　做銷售要能“動(dòng)人心”——用攻心術(shù)說服客戶同意購買
　1.要想從客戶口袋里掏錢，先讓客戶動(dòng)心
　2.交談之初，就要讓客戶說“是”
　3.有了切身體驗(yàn)，客戶便可對(duì)自己進(jìn)行暗示說服
　4.讓客戶權(quán)衡，用支出和收益對(duì)比“攻心”
　5.激發(fā)“攀比心理”，客戶便不難被說服
　6.試試“趁虛而入”——選擇客戶疲倦的時(shí)候攻心
　7.利用客戶“小偏好”，觸動(dòng)客戶的心
　8.客戶激動(dòng)才有銷售機(jī)會(huì)——用煽情的話勸說客戶購買
　9.觸動(dòng)客戶的“感情軟肋”——推銷可以利用客戶的懷舊心理
　10.指出不買的損失，讓客戶下決心購買
　11.向客戶證明物有所值
　12.強(qiáng)化愉悅體驗(yàn)，讓客戶開心地花錢
第8章
　做銷售要能“轉(zhuǎn)人心”——在客戶的拒絕中尋找商機(jī)
　1.給因?yàn)楹ε嘛L(fēng)險(xiǎn)而對(duì)推銷說“不” 的客戶以心理安全感
　2.正面不通走側(cè)面，靈活應(yīng)對(duì)否定產(chǎn)品的客戶
　3.先“利”后“理”，客戶的意愿就可以改變
　4.讓客戶的“緩兵之計(jì)”無法施展——應(yīng)對(duì)“以后再說”的策略
　5.產(chǎn)品未完全滿足客戶要求也能成交
　6.有備而來，不怕客戶說“沒錢”
　7.對(duì)說“考慮考慮”的客戶，說明“過了這村沒這店”
　8.對(duì)于說“我要和某某商量一下”的客戶，容其緩作決定
　9.買賣不成仁義在，尊重客戶“不出手”的選擇
第9章
　做銷售要能“結(jié)人心”——銷售談判應(yīng)著眼于互利雙贏
　1.為留出談判空間，要價(jià)須高于實(shí)價(jià)
　2.別在第一次還價(jià)后就答應(yīng)，給客戶“好事多磨”的感覺
　3.巧用“低飛球技巧”，銷售講究迂回前進(jìn)
　4.你有來言我有去語，巧妙拒絕客戶不合理的價(jià)格
　5.合理轉(zhuǎn)移話題，多談價(jià)值少談價(jià)格
　6.巧用“貨比貨”，能使客戶主動(dòng)加價(jià)
　7.銷售談判要能妥協(xié)，但“底線”不能放棄
　8.來而不往非禮也，作出讓步時(shí)要讓客戶給予回報(bào)
　9.演演“不情愿賣”的戲，讓客戶感覺占了便宜
　10.做銷售不要陷入“囚徒困境”，而要追求雙贏
第10章
　做銷售要能“振人心”——掌握客戶購買信號(hào)及時(shí)促成交
　1.洞悉客戶成交前的心理狀態(tài)
　2.“被挑剔”是好事，嫌貨才是買貨人
　3.密切留意客戶言談，從中捕捉成交信號(hào)
　4.對(duì)于不易說服的客戶，使用“步步為營成交法”
　5.適當(dāng)制造緊迫感，給客戶一些壓力
　6.縮小選擇范圍，“二選一成交法”能讓客戶快速成交
　7.“利大于弊成交法”最能提振客戶購買信心
　8.要讓客戶立即購買，就要運(yùn)用“稀缺法則”
　9.掌握“瞬間成交法”，踢好“臨門一腳”
　10.推銷，別忘了使用“激將法”
　11.“煮熟的鴨子”要抓牢——成交后避免客戶反悔
第11章
　做銷售要能“贏人心”——改進(jìn)售后服務(wù)獲得長期客戶
　1.銷售不應(yīng)止于簽單收款，做生意要有長遠(yuǎn)眼光
　2.買賣即成深化感情，成交后對(duì)客戶說聲“謝謝”
　3.以關(guān)注嫁出的女兒的心態(tài)，關(guān)注售出產(chǎn)品狀況
　4.簽單后服務(wù)要跟上，成交后的服務(wù)最能體現(xiàn)誠意
　5.賣完產(chǎn)品“賣”理念，按“一三七法則” 開展售后服務(wù)
　6.服務(wù)巧打“感情牌”，給產(chǎn)品披上“感情外衣”
　7.信用值千金，答應(yīng)客戶的事一定要做到
　8.聽取并回應(yīng)客戶抱怨，能贏得對(duì)方的寬容與支持
　9.提供超出期望的服務(wù)，才會(huì)有不斷的客源
　10.靠服務(wù)贏人心，用出色的售后服務(wù)招攬更多回頭客

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   陳鑫是某大型購物廣場(chǎng)臨時(shí)聘用的促銷員，他很會(huì)察言觀色，因此促銷業(yè)績非常好。一個(gè)周末，來購物廣場(chǎng)消費(fèi)的人特別多，陳鑫忙得不可開交。 在眾多客戶中，有一位客戶引起了陳鑫的注意。 那是一位三十多歲的男士，在那里站了好長時(shí)間。和其他客戶不同的是，男士不喜歡說話，陳鑫過去和他打招呼，他也是愛搭不理。而且他站在促銷貨物的邊上，一邊看，一邊不停地用腳尖擊打地面。 陳鑫覺察出這種人是典型的完美主義者，非常自戀，并且不會(huì)與別人相處。于是他站在不遠(yuǎn)處，觀察著這位男士，男士猶豫許久終于抬頭尋求幫助。于是陳鑫上前為其提供幫助，很快，這位客戶在他的幫助下購買了商品。 從上面的例子我們了解到，客戶有各種各樣的習(xí)慣動(dòng)作，所以，銷售員在和客戶交流的時(shí)候，一定要從他們的言談舉止和行為習(xí)慣中搜集信息，然后針對(duì)不同性格的人采取不同的措施。上面例子中的陳鑫就是從客戶腳尖點(diǎn)地的動(dòng)作中判斷出了對(duì)方的性格和心理，從而給客戶足夠的空間，最終促成銷售。 生活中的一些習(xí)慣動(dòng)作，準(zhǔn)確地反映了人們的心理活動(dòng)，同樣，客戶在消費(fèi)的過程中，也會(huì)很自然地將自己的習(xí)慣性動(dòng)作表現(xiàn)出來。銷售員如果能積極捕捉客戶的這些習(xí)慣性動(dòng)作，就能準(zhǔn)確把握客戶心理，更好地促成合作。那么，客戶的哪些動(dòng)作需要銷售員捕捉和把握呢？ 1.交談時(shí)不停地打手勢(shì) 如果銷售員發(fā)現(xiàn)客戶一邊說話，一邊不停地打手勢(shì)，那么，他是個(gè)控制欲非常強(qiáng)的人，同時(shí)也是個(gè)雷厲風(fēng)行的人，很講究做事情的效率。遇到這樣的客戶，銷售員要提高做事效率，迎合客戶的做事風(fēng)格。只有這樣，客戶才能視你為知己，才會(huì)和你長期合作。 2.兩腳自然站立，雙手背在背后 有這種習(xí)慣的客戶，一般都是有一定社會(huì)地位、知識(shí)水平，在單位里擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵人物。因此，銷售員與這類客戶交談時(shí)，熱情禮貌，絕不能因?yàn)樽约阂粫r(shí)疏忽而給對(duì)方留下不好的印象，也許對(duì)方不能直接決定與你合作，卻能間接影響他人不與你合作。 3.用腳尖拍打地面 用腳尖拍打地面的人懂得自我欣賞，但是也比較保守和封閉，不喜歡與他人交流。所以，如果銷售員發(fā)現(xiàn)客戶有這個(gè)習(xí)慣動(dòng)作，就要做好打攻堅(jiān)戰(zhàn)的準(zhǔn)備，同時(shí)言談舉止一定要中規(guī)中矩，不可太隨意，以免給客戶留下不好的印象。 4.用點(diǎn)頭和搖頭來回答問題 一般來說，用點(diǎn)頭和搖頭來回答問題的人自我意識(shí)都比較強(qiáng)。所以，銷售員在和這類客戶交流時(shí)，只要用心促成合作，以后就可以高枕無憂了。因?yàn)檫@類客戶一般不會(huì)輕易和他人合作，如果決定與你合作，就會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地與你合作。所以，遇到這樣的客戶，銷售員雖然開始要投入較多的精力、付出較多的耐心，但是只要成功，對(duì)方就是你忠誠的客戶。 5.雙手不停地在口袋里插進(jìn)去伸出來 如果客戶有這樣的習(xí)慣性動(dòng)作，那么他答應(yīng)你的事情可能不會(huì)完全做到，所以也不能太相信這類客戶的承諾。銷售員要做好心理準(zhǔn)備。如果當(dāng)時(shí)簽不了合同，一定要及時(shí)跟進(jìn)，千萬不能等著客戶主動(dòng)聯(lián)系你。在合作的時(shí)候，也要把各種注意事項(xiàng)和客戶說明白，即使合作了，也要時(shí)時(shí)保持聯(lián)系。因?yàn)檫@類客戶做事情想的比做的多，行動(dòng)起來總是小心謹(jǐn)慎。所以，銷售員要用一些保守的方法來合作。不可著急，以免讓客戶對(duì)你起疑心。 總之，客戶情緒變化常體現(xiàn)在習(xí)慣動(dòng)作上，作為一名銷售員，要善于捕捉客戶的習(xí)慣動(dòng)作，從而把握客戶的心理。

編輯推薦

《每天學(xué)點(diǎn)銷售心理學(xué)》編輯推薦：銷售過程就是客戶對(duì)銷售員和產(chǎn)品從拒絕到接受，從排斥到認(rèn)同的心理轉(zhuǎn)變過程。銷售成功的最關(guān)鍵點(diǎn)，就是贏得客戶的信賴感。而贏得信賴感的前提，是掌握客戶心理，了解其真實(shí)想法，解決其問題，滿足其需求?！睹刻鞂W(xué)點(diǎn)銷售心理學(xué)》就銷售過程中客戶出現(xiàn)的心理波動(dòng)進(jìn)行了細(xì)致的分析，以便讓銷售人員知己知彼，百戰(zhàn)百勝。

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若你想獲得自己夢(mèng)寐以求的成功，理解銷售過程背后的心理學(xué)非常重要。 ——湯姆?霍普金斯 在銷售領(lǐng)域，有98%的知識(shí)是理解人的心理和行為，2%的知識(shí)是產(chǎn)品知識(shí)。 ——喬?康多爾夫 每個(gè)銷售人員都必須關(guān)注顧客的心理與行為，諸如動(dòng)機(jī)、感知、學(xué)識(shí)、態(tài)度以及人格特征。 ——查爾斯.M.弗特勒爾 銷售是面對(duì)人的，所以，知道銷售對(duì)象是如何想的，這比什么都重要。不懂心理學(xué)的銷售人員，往往會(huì)產(chǎn)生適得其反的效果。所以，要想提升你的銷售業(yè)績，試試從了解銷售心理學(xué)開始吧！ ——博恩?崔西

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