銷售口才實(shí)戰(zhàn)技巧全集

前言

為什么有些銷售員在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)口若懸河、滔滔不絕，客戶卻唯恐避之不及，而他的業(yè)績(jī)也毫無起色？為什么那些銷售高手惜字如金、三言兩語卻能輕松說服客戶購買自己的產(chǎn)品，還能培養(yǎng)出一大群的回頭客？其實(shí)答案很簡(jiǎn)單：說話水平不同。哲學(xué)家在談及口才的重要性時(shí)說：“有時(shí)一張嘴可以化解一場(chǎng)足以讓你窒息的危機(jī)。它勝過千軍萬馬，更勝過智慧與狡詐?！?從某種意義上說，做銷售就是在說服客戶。只有說中客戶的需求，才會(huì)有成交的希望。一句話點(diǎn)石成金，兩句話讓其心花怒放，三句話絕對(duì)成交！可以說，沒有好口才就做不好銷售。好口才是排除銷售障礙的利器。不同的客戶擁有不同的背景、個(gè)性與心態(tài)，所以銷售員在銷售時(shí)，就會(huì)遇到各種不同的情況。好口才可以有效消除客戶對(duì)你以及你所推薦的產(chǎn)品的排斥心理，使銷售工作圓滿完成。銷售員必須了解客戶的需求和反應(yīng)才能對(duì)癥下藥、排除銷售障礙。良好的銷售口才與溝通能力是銷售員夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)的基石。擁有好口才，不愁商品銷售不出；擁有好口才，不怕市場(chǎng)拓展不開。一名優(yōu)秀的銷售員能用熱情的銷售態(tài)度去打動(dòng)客戶，用絕妙的語言魅力將客戶吸引住，贏得客戶的信任。本書從“客戶關(guān)系”、“探知需求”、“產(chǎn)品介紹”、“處理異議”、“討價(jià)還價(jià)”、“促成交易”、“電話銷售”“口才禁忌”等方面進(jìn)行了細(xì)致入微的分析探討，總結(jié)歸納出了應(yīng)對(duì)各種情況和各種類型客戶的說話策略和方法。本書集通俗易懂的理論知識(shí)與生動(dòng)鮮活的成功經(jīng)驗(yàn)于一體，引用了大量銷售中的成功語言溝通實(shí)例，具有很強(qiáng)的啟迪性、實(shí)用性和趣味性，適合銷售員在實(shí)戰(zhàn)中創(chuàng)造性地靈活運(yùn)用，真正達(dá)到學(xué)以致用之目的。

內(nèi)容概要

　　《銷售口才實(shí)戰(zhàn)技巧全集》集通俗易懂的理論知識(shí)與生動(dòng)鮮活的成功經(jīng)驗(yàn)于一體，引用了大量銷售中的成功實(shí)例，具有很強(qiáng)的啟迪性、實(shí)用性和趣味性，特別方便銷售員在實(shí)戰(zhàn)中創(chuàng)造性地靈活運(yùn)用，真正達(dá)到學(xué)以致用之目的?！　　朵N售口才實(shí)戰(zhàn)技巧全集》從客戶關(guān)系、營造氛圍、產(chǎn)品介紹、化解拒絕、磋商價(jià)格、促成交易等幾個(gè)凸顯溝通技巧的方面人手，進(jìn)行了細(xì)致入微的分析探討，總結(jié)歸納出了應(yīng)對(duì)各種情況和各種類型客戶的說話策略和方法，適合銷售從業(yè)人員閱讀和學(xué)習(xí)。

作者簡(jiǎn)介

宮輝，市場(chǎng)營銷問題研究專家，擅長(zhǎng)銷售題材類圖書的寫作。已出版《世界上最偉大的推銷員》（第2版），深受讀者好評(píng)。

書籍目錄

№1有效溝通：快速拉近與客戶的距離實(shí)例01強(qiáng)化語言的感染力 002實(shí)例02對(duì)不同的客戶用不同的話術(shù)006實(shí)例03準(zhǔn)確稱呼客戶的名字 011實(shí)例04用寒暄打開訪談的局面 014實(shí)例05用一個(gè)有趣的話題打開客戶話匣子 018實(shí)例06用真誠的語言打動(dòng)客戶 021實(shí)例07微笑蜜語架起溝通的橋梁 025實(shí)例08用贊美去接近客戶 028實(shí)例09做一個(gè)善于制造幽默的銷售高手 033實(shí)例10從言談中展示你的責(zé)任心 037實(shí)例11對(duì)客戶要尊重 041實(shí)例12向客戶表達(dá)你的認(rèn)同感 045實(shí)例13學(xué)會(huì)傾聽受益無窮 049№2巧妙提問：有效獲取客戶信息實(shí)例14說得多不如問得巧 054實(shí)例15營造輕松提問的氛圍 058實(shí)例16抓住客戶需求，誘導(dǎo)性提問 063實(shí)例17開門見山，直接提問 070實(shí)例18多做開放式提問 072實(shí)例19以選擇式提問吸引客戶的注意力 076實(shí)例20向客戶請(qǐng)教心中的“疑問” 080實(shí)例21分層追問，鎖定客戶需求 083實(shí)例22適時(shí)提問，及時(shí)核對(duì) 087實(shí)例23引導(dǎo)客戶主動(dòng)配合的提問術(shù) 090實(shí)例24銷售提問要循序漸進(jìn) 093№3先聲奪人：介紹產(chǎn)品要找亮點(diǎn)、說賣點(diǎn)實(shí)例25以專家的口吻推介產(chǎn)品 100實(shí)例26介紹產(chǎn)品要有條理 104實(shí)例27充分展現(xiàn)產(chǎn)品的賣點(diǎn) 109實(shí)例28迅速讓賣點(diǎn)成為亮點(diǎn) 113實(shí)例29把產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)印入客戶心中 117實(shí)例30不要夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 122實(shí)例31說出利好之處客戶心動(dòng) 126實(shí)例32凸顯產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 131實(shí)例33說破利弊讓客戶自己選擇 136№4消除異議：巧妙化解客戶的拒絕實(shí)例34化解拒絕柳暗花明 142實(shí)例35先發(fā)制人，占據(jù)主動(dòng)地位 151實(shí)例36雙向托底，讓客戶無法拒絕 153實(shí)例37請(qǐng)教式對(duì)話，讓客戶說不出借口 157實(shí)例38間接否定，應(yīng)對(duì)客戶異議 160實(shí)例39以長(zhǎng)補(bǔ)短，處理客戶異議 163實(shí)例40旁敲側(cè)擊，消除客戶異議 166實(shí)例41小心謹(jǐn)慎，處理客戶過激的異議 169№5趁熱打鐵：促成成交的語言技巧實(shí)例42趁熱打鐵成交法 174實(shí)例43請(qǐng)求成交法 177實(shí)例44讓步成交法 180實(shí)例45小點(diǎn)成交法 183實(shí)例46鮑威爾成交法 186實(shí)例47激將成交法 189實(shí)例48從眾成交法 192實(shí)例49銳角成交法 195實(shí)例50最后機(jī)會(huì)成交法 200實(shí)例51比較成交法 203№6因人而異：針對(duì)不同客戶的應(yīng)對(duì)策略實(shí)例52打開寡言型客戶的話匣子 208實(shí)例53讓猶豫型客戶果敢堅(jiān)決 211實(shí)例54使挑剔型客戶心滿意足 215實(shí)例55讓“逆反型”客戶順耳順心 219實(shí)例56讓急躁型客戶慢下來 222實(shí)例57讓“炫耀型”客戶找到“上帝”的感覺 224實(shí)例58讓善變的客戶一切為你而變 227№7一線萬金：電話銷售的溝通藝術(shù)實(shí)例59有備而戰(zhàn)，設(shè)計(jì)好電話腳本 232實(shí)例60掌握合適的撥打時(shí)機(jī) 236實(shí)例61有禮“打”遍天下 238實(shí)例62在30秒內(nèi)抓住客戶的注意力 242實(shí)例63電話約訪的語言技巧 245實(shí)例64當(dāng)約訪遭遇拒絕時(shí) 249實(shí)例65電話催賬的語言技巧 251№8避開“雷區(qū)”：銷售應(yīng)避免的說話方式實(shí)例66不使用消極語言 256實(shí)例67不要在客戶面前喋喋不休 259實(shí)例68不要直接指責(zé)客戶的錯(cuò)誤 263實(shí)例69不與客戶爭(zhēng)口頭上的勝利 267實(shí)例70拒絕客戶時(shí)不要傷和氣 271實(shí)例71不給客戶開空頭支票 275參考文獻(xiàn) 278

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：    實(shí)例02對(duì)不同的客戶用不同的話術(shù)點(diǎn)?睛?提?示某種風(fēng)格的語言和銷售方式很可能適合于某一類或幾類客戶，但不可能適用于所有的客戶。只有選擇客戶最熟悉、最容易接受的語言，才能有效地說服客戶。銷售語言是一門藝術(shù)，銷售員要想將這門藝術(shù)運(yùn)用好，就應(yīng)該在銷售過程中有的放矢、有針對(duì)性地去運(yùn)用它。由于每一次銷售都有特定的對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、目標(biāo)和內(nèi)容，所以，只有綜合考慮這些影響銷售的因素，并據(jù)此來確定最終的銷售語言風(fēng)格，這樣才能最大限度地發(fā)揮銷售語言的作用。彭奈是美國一家著名的零售商店的老板。有一天，一位客人來到店里買攪蛋器。店員迎上去問：“先生，你是想要好一點(diǎn)的，還是要次一點(diǎn)的？”那位客人聽了明顯有些不高興：“當(dāng)然是要好的，不好的東西誰要？”店員就把最好的一種“多佛牌”攪蛋器拿出來給他看?？腿丝戳藛枺骸斑@是最好的嗎？”店員肯定地說：“是的，而且是牌子最老的。”客人顯然很滿意：“多少錢？”店員回答說：“120美元?！笨腿说臐M意變成了驚訝：“什么？為什么這樣貴？我聽說最好的才6O多美元錢?！钡陠T著急地強(qiáng)調(diào)說：“60多美元錢的我們也有，但那不是最好的?！薄翱墒?，也不至于差這么多錢呀！”“差得并不多，還有十幾美元一個(gè)的呢。”客人聽了店員的話，臉上馬上露出不悅之色，想立即掉頭離去。彭奈見狀急忙趕了過去，對(duì)客人說：“先生，你想買攪蛋器是不是？我來介紹一種好產(chǎn)品給你?！笨腿朔路鹩钟辛伺d趣，問：“什么樣的？”彭奈拿出另外一種牌子的攪蛋器來，說：“就是這一種，請(qǐng)你看一看，式樣還不錯(cuò)吧？”“多少錢？”“54美元?！笨腿死淠卣f：“照你店員剛才的說法，這不是最好的，我不要。”“我的這位店員剛才沒有說清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同一牌子中最好的。”“可是為什么比多佛牌的差那么多錢？”“這是制造成本的關(guān)系。每種品牌的機(jī)器構(gòu)造不一樣，所用的材料也不同，所以在價(jià)格上會(huì)有出入。至于多佛牌的價(jià)錢高，有兩個(gè)原因，一是它的牌子信譽(yù)好，二是它的容量大，適合做糕餅生意用。”彭奈耐心地說。客人臉色緩和了很多：“噢，原來是這樣的！”彭奈又說：“其實(shí)，有很多人喜歡用這種新牌子的。就拿我來說吧，我用的就是這種牌子，性能并不比多佛牌的差，而且它有個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)：體積小，用起來方便，一般家庭最適合。府上有多少人？”客戶回答：“5口人?！薄澳窃龠m合不過了，我看你就拿這個(gè)回去用吧，擔(dān)保不會(huì)讓你失望?！迸砟嗡妥呖蛻?，回來對(duì)他的店員說：“你知不知道你今天錯(cuò)在什么地方？”那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己錯(cuò)在哪里?！澳沐e(cuò)在太強(qiáng)調(diào)‘最好’這個(gè)概念?！迸砟涡χf?！翱墒牵钡陠T說，“您經(jīng)常告誡我們，要對(duì)客戶誠實(shí)。我的話并沒有錯(cuò)呀！”“你是沒有錯(cuò)，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對(duì)客戶有不誠實(shí)的地方嗎？”店員默不作聲，顯然心中并不怎么服氣。“我說它是同一牌子中最好的，對(duì)不對(duì)？”店員點(diǎn)點(diǎn)頭?！拔艺f它體積小，適合一般家庭用，對(duì)不對(duì)？”店員又點(diǎn)點(diǎn)頭?！凹热晃覜]有欺騙客戶，又能把東西賣出去，你認(rèn)為關(guān)鍵在什么地方？”“說話的技巧?！迸砟螕u搖頭，說：“你只說對(duì)一半，主要是我摸清了他的心理。他一進(jìn)門就要最好的，對(duì)不？這表示他優(yōu)越感很強(qiáng)，可是一聽價(jià)錢太貴，他不肯承認(rèn)他舍不得買，自然會(huì)把不是推到我們做生意的頭上，這是一般客戶的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷他的優(yōu)越感的情形下，使他買一種比較便宜的貨?！钡陠T聽后自然心服口服。俗話說，“人心如面，各不相同”。在銷售過程中，銷售員肯定會(huì)遇到各種各樣性格的客戶，懂得隨機(jī)應(yīng)變、靈活應(yīng)對(duì)就顯得尤為重要。不同的客戶，在購買動(dòng)機(jī)、性格習(xí)慣、收入水平、文化水平、年齡、性別等方面都有所不同。不同的時(shí)間和場(chǎng)合，由于客戶的需求不同、要解決的問題不同、洽談環(huán)境不同、洽談氣氛不同，自然也會(huì)要求不同的談話方式和內(nèi)容，需要使用不同的語言藝術(shù)。一名優(yōu)秀的銷售員知道見到什么人說什么話，他們往往能夠靈活地隨機(jī)應(yīng)變。對(duì)于那些不知變通的銷售員來說，則應(yīng)該改變自己死板的銷售方法，學(xué)習(xí)人家的靈活機(jī)動(dòng)。銷售實(shí)訓(xùn)其實(shí)，在任何跟人打交道比較多的行業(yè)里，“了解人”的能力都是至關(guān)重要的。對(duì)于銷售員來說尤其如此。能夠讀懂客戶的想法，準(zhǔn)確迅速地作出判斷，這種能力對(duì)于銷售員就像法律知識(shí)對(duì)律師、醫(yī)學(xué)知識(shí)對(duì)醫(yī)生那樣重要。優(yōu)秀的銷售員能夠接納不同性格、脾氣和心境的客戶，并能迅速調(diào)整自己，以應(yīng)付各種不同的情況。那么客戶到底有哪些種類，應(yīng)該采取什么樣的策略去對(duì)待呢？大體來說，客戶可以分為以下幾種性格類型。針對(duì)這些不同類型，銷售員可以采取相應(yīng)的策略。1．冷靜型客戶有的客戶喜歡冷靜地思考，愛以懷疑甚至厭惡的眼光觀察人，對(duì)待這樣的客戶，銷售員要注意傾聽他們所說的每一句話，努力推斷他們的想法，態(tài)度要謙和有禮，不能急，但在解說和介紹時(shí)要熱情大方。2．好奇型客戶有的客戶好奇心比較強(qiáng)，喜歡聽銷售員介紹，并且不時(shí)發(fā)問，他們一般是好買主，屬于沖動(dòng)購買的類型。對(duì)待這種客戶，銷售員要主動(dòng)熱情，使他們樂于接受，還可以告訴他們現(xiàn)在正在打折等促銷信息，以促其成交。3．自以為是型客戶有的客戶喜歡夸夸其談，在聽商品介紹時(shí)總愛不時(shí)打斷說“這我早知道了”，其實(shí)他心里也知道自己知道的趕不上銷售員。面對(duì)這種客戶，不妨布個(gè)小陷阱，在說明情況之后告訴他：“我不想打擾您了，您需要多少呢？”4．虛榮型客戶有的客戶比較虛榮，喜歡夸耀自己的財(cái)富，卻不一定真的有錢。對(duì)這種客戶，應(yīng)該在他們自我夸耀時(shí)順勢(shì)附和他，在接近成交時(shí)，對(duì)他說：“您先交付訂金，余款改天再付就行。”這樣，可以保全他的面子。5．內(nèi)向型客戶有一種內(nèi)向型客戶，他們害怕跟銷售員接觸，因?yàn)橹雷约喝菀妆徽f服，往往局促不安，但又害怕在銷售員面前表現(xiàn)出來。對(duì)這種客戶要謹(jǐn)慎穩(wěn)重，細(xì)心觀察，坦率地肯定他的優(yōu)點(diǎn)并說服他聽你介紹，才有可能成交。6．先發(fā)制人型客戶有的客戶一見面就愛先發(fā)制人地說：“我只看看，不想買。”這樣的客戶作風(fēng)干脆，雖然一開始持否定態(tài)度，但他們的這種抗拒并不一定很強(qiáng)。對(duì)待這樣的客戶，你可以先不予理會(huì)，因?yàn)樗麄兊脑挷灰欢ㄊ钦嫘牡?。只要你用真誠的態(tài)度接近他們，就容易成交。7．多疑型客戶有的客戶生性多疑，他們對(duì)銷售員所說的話和商品，總是抱著懷疑態(tài)度。對(duì)這樣的客戶，銷售員要用親切的態(tài)度與之交談。在進(jìn)行商品說明時(shí)，言辭懇切，一點(diǎn)點(diǎn)地排解他心中的疑慮。實(shí)例16抓住客戶需求，誘導(dǎo)性提問點(diǎn)?睛?提?示客戶的需求可以由銷售員一步步挖掘出來。一般是先確定客戶的需求，然后再滿足客戶的需求。銷售的成功，離不開客戶的支持。在日常的銷售工作中，要滿足不同客戶的不同需求?？墒强蛻艚?jīng)常會(huì)說“我現(xiàn)在不需要”、“我現(xiàn)在沒有錢”、“過一段時(shí)間再說”等類似的話，根本的原因是銷售員不了解客戶的真實(shí)需求。這時(shí)候如果銷售員盲目地向客戶介紹或者演示產(chǎn)品，其結(jié)果就是徒費(fèi)口舌。分析銷售的實(shí)質(zhì)，不難看出：銷售不是銷售員在說服客戶，而是客戶對(duì)產(chǎn)品有需求，按照需求又選擇了產(chǎn)品。一般情況下，產(chǎn)品銷售成功的概率取決于消費(fèi)者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度，所以銷售的關(guān)鍵是把握或激發(fā)客戶的需求，然后按照客戶的需求將產(chǎn)品的款式、顏色、功能進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，提供給客戶一件最適合的產(chǎn)品。客戶的需求可以由銷售員一步步挖掘出來。一般是先確定客戶的需求，然后再滿足客戶的需求。怎樣確定客戶的需求呢？確定客戶的需求就是指通過買賣雙方的溝通，對(duì)客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途，對(duì)功能、款式的要求進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶的意愿最終描述并展示出來的過程?？蛻舻男枨笸嵌喾矫娴模枰N售員去分析和引導(dǎo)，當(dāng)一位客戶站在你的面前時(shí)，他很有可能對(duì)你的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種情況下，需要銷售員增強(qiáng)與客戶的溝通，確定客戶的真正需求。來看下面的一個(gè)例子：一條街上有三家水果店。一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子啊？您看我這李子又大又甜，還剛進(jìn)回來，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主納悶著：奇怪啊，我哪里不對(duì)得罪老太太了？老太太接著來到第二家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說：“我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是甜的？”“我想買一斤酸李子。”老太太說。于是，老太太買了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太來到第三家水果店，問：“有李子賣嗎？”第三位店主馬上迎上前說：“我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“我想買一斤酸李子。”老太太說，與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣。但第三位店主在給老太太秤酸李子時(shí)又搭訕道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子?！薄鞍パ?！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會(huì)照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣啊！”“哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好、胃口好、營養(yǎng)好??！”“是啊，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會(huì)更聰明些！”“是??！那吃哪種水果含的維生素更豐富些呢？”“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！”“那你這有獼猴桃賣嗎？”“當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗？”這樣，老太太不僅買了一斤李子，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃。上例中的第三家水果店的店主顯然是一位銷售高手，他巧妙地通過提問題挖掘到老太太的需求，然后抓住這一需求，成功地進(jìn)行了誘導(dǎo)購買。那么，如何確定客戶的需求呢？比如，一名客戶去禮品店買禮品，說要去見一個(gè)人不知道該買什么禮品，銷售員一定要知道這位客戶哪幾方面的需求呢？首先要知道他大概要花多少錢，花多少錢買多少錢的禮物，不能人家說買禮物你就把一千元到一萬元的禮物都推薦給他。其次要問他對(duì)產(chǎn)品有什么特殊的要求，是送給男人還是送給女人，是送給老人還是送給孩子，要小巧精致的還是外形大些的。再次要問他是現(xiàn)在就買還是打算以后什么時(shí)候買，有時(shí)他需要過兩天再買，現(xiàn)在來問一問好做到心中有數(shù)。最后問他還要什么，如果他心目中已經(jīng)有一些商家在選擇了，那商家在他心目中的位置是什么樣的，他要了解的是你的性價(jià)比和質(zhì)量是怎樣的，看有沒有壓價(jià)的空間。這樣把客戶所有的需求、所有掌握的情況都挖出來，他對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)有什么需要，要買什么價(jià)位的產(chǎn)品，是不是有商家在選擇。你都了解之后，后面你就可以有針對(duì)性地去做了，可以很安全、很輕松地完成銷售。當(dāng)然，確定客戶的需求要從不同的角度來分析，要注意以下幾點(diǎn)：1．要全面要全面了解客戶的需求，全面掌握客戶在生活中對(duì)于產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好、購買能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“全面”的了解往往會(huì)給客戶留下銷售員關(guān)心客戶、為客戶著想的好印象。2．要突出優(yōu)勢(shì)時(shí)刻不要忘記銷售員的第一要?jiǎng)?wù)是銷售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以，在銷售過程中要突出產(chǎn)品和客戶需求的結(jié)合點(diǎn)，滿足客戶最起碼的需求。假如你是一個(gè)竹躺椅的銷售員，就要盡可能地讓消費(fèi)者形成對(duì)躺椅的獨(dú)特認(rèn)識(shí)，可以把它提高到一個(gè)別人都沒有意識(shí)到的“提高生活舒適度”的需求上來，類似做法皆可。3．要深入溝通不能膚淺，否則只能是空談。不能認(rèn)為客戶的需求是簡(jiǎn)單的購買欲望，或者是單純的購買過程，只有深入地了解客戶的真實(shí)情況，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)他的真正需求。也就是說，要了解客戶的需求，深入交流是必不可少的。4．要廣泛這里所說的廣泛不是對(duì)某一個(gè)特定客戶的需求下結(jié)論，而是要求銷售員與客戶溝通時(shí)了解所有接觸的客戶對(duì)產(chǎn)品的需求及評(píng)價(jià)，以便更好地調(diào)整銷售策略。比如客戶普遍表示水費(fèi)上漲了，買洗衣機(jī)都希望買節(jié)水型的，銷售員在以后的銷售工作中就可以說：“現(xiàn)在水費(fèi)上漲了，這款洗衣機(jī)是節(jié)水型的，使用它既節(jié)約能源又能為您節(jié)約開支。”5．建議客戶不是你的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然你也不可能命令他們，在了解客戶需求的過程中也同樣如此?？蛻舻挠^念跟你或多或少會(huì)存在一些差異，所以可以用建議的方式問：“您看用……可不可以？”銷售實(shí)訓(xùn)在上述確定客戶需求的過程中，要做好以下幾項(xiàng)工作，以滿足客戶的需求。1．多方比較調(diào)查如所在銷售區(qū)域的整體銷售情況、大多數(shù)客戶的購買傾向和選擇情況，主動(dòng)了解客戶的需求和市場(chǎng)供應(yīng)情況。比如，客戶普遍說某一商品好，你給他拿任何同類產(chǎn)品都會(huì)遭到他們的拒絕，那么下一位客戶又來了，你就可以直接給他拿那種特定商品了。2．細(xì)致認(rèn)真地分析分析研究所得信息，去偽存真、去粗存精，并根據(jù)消費(fèi)者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等來科學(xué)地研究其需求的變化趨勢(shì)。掌握趨勢(shì)，在溝通時(shí)就能站在更高的角度和客戶討論。此時(shí)的銷售員是客戶眼中的專家，是能滿足客戶各種需要的顧問。還要注意分析客戶需求的類型、規(guī)格、款式、色彩、數(shù)量等具體性的因素，投其所好，最終讓他滿意而去。3．有效地溝通這是了解客戶需求的關(guān)鍵，所以必須重視這個(gè)環(huán)節(jié)。要注意溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶的具體問題、手段等，在和諧的氣氛中從客戶那里知道盡可能多的信息，并達(dá)成共識(shí)。例如，一位男士來買珠寶首飾，銷售員就可以詢問所購珠寶的使用對(duì)象、購買原因、使用地點(diǎn)、使用時(shí)間等方面的信息。可以問：“購買這款××首飾，有什么特殊意義嗎？”假如這位男士說：“為妻子購買結(jié)婚周年禮物?！边@時(shí)銷售員不要問“她喜歡什么樣的首飾”、“她有什么樣的首飾”、“想花多少錢”之類的問題。銷售員可以讓客戶想一下曾經(jīng)擁有的喜悅，這樣問：“你上一次送給妻子什么樣的驚喜？”“一條手鏈?！薄澳敲串?dāng)時(shí)她的反應(yīng)是什么呢？”他就會(huì)沉入當(dāng)時(shí)的浪漫之中。然后銷售員幫他選一款首飾，讓往日的浪漫重現(xiàn)。4．試探是在對(duì)客戶的需求初步認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行確認(rèn)，試探你的猜測(cè)與客戶的需求是否一致。例如，你是一名電腦銷售員，基于你對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，可以試探性地總結(jié)客戶需要的是什么：“你的意思是要開一間網(wǎng)吧，如果所有的電腦都從這里選購，讓我給每臺(tái)電腦開一個(gè)最低的價(jià)格，是吧？”5．重復(fù)無論客戶對(duì)于試探性的詢問認(rèn)同與否，你都要重復(fù)客戶本人的回答。這是表明對(duì)客戶的尊重，更是為自己強(qiáng)化客戶需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)溝通修正自己的理解。每重復(fù)一次，買賣雙方就加深一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對(duì)于上面的試探，如果對(duì)方否定，你應(yīng)該重復(fù)：“您是說具體數(shù)量還沒有定下來，對(duì)吧？”如果對(duì)方肯定，你也應(yīng)該重復(fù)：“您是說您的預(yù)算不超過8萬元，是吧？”6．確定銷售員不能永遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。所以，當(dāng)你有充分的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時(shí)，可以大膽、無疑地明確告訴客戶：“你現(xiàn)在需要的就是……”此時(shí)的猶豫和停滯只能是表明你對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握得還不夠充分，會(huì)讓你白白喪失銷售的大好機(jī)遇。7．展示確定了客戶需求的大致范圍，這時(shí)向客戶展示樣品就成了順理成章的步驟了。注意，如果客戶滿意，你就說“這是我們特意為有這種要求的客戶定制的”；如果客戶不滿意，你就說“這是每個(gè)客戶都喜歡的，如果你不滿意，我再給您介紹別的”。8．等待有耐心是銷售員要具備的一項(xiàng)素質(zhì)?？蛻舻臎Q策是需要時(shí)間的，你可以刺激、鼓勵(lì)他們，但是也要耐心地等待他們來承認(rèn)自己的需要確實(shí)如此?？蛻舻某姓J(rèn)就是交易條件磋商的開始，就是討論交款、運(yùn)輸?shù)染唧w問題的時(shí)候了。以上無論是確定客戶的需求，還是針對(duì)客戶的需求開展工作、銷售產(chǎn)品，目的都是為了滿足客戶的需求。所以，銷售員在銷售中要切實(shí)抓住客戶的需求，讓客戶主動(dòng)購買商品，這就是皆大歡喜的完美銷售方法。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　銷售過程中，需要暫時(shí)忘掉自己的產(chǎn)品。通過傾聽找到客戶的關(guān)注焦點(diǎn)，而后思考如何將自己的業(yè)務(wù)和客戶的關(guān)注焦點(diǎn)融合起來，找到對(duì)雙方都有利的契合點(diǎn)，闡述給客戶聽，更有助于完成你的指標(biāo)。所以合理的銷售方式應(yīng)該是首先成就客戶，而后成就自己?！　　凿N售女神徐鶴寧的微博

編輯推薦

《銷售口才實(shí)戰(zhàn)技巧全集》編輯推薦：為什么有些銷售員在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)口若懸河、滔滔不絕，客戶卻唯恐避之不及，而他的業(yè)績(jī)也毫無起色？為什么那些銷售高手惜字如金、三言兩語卻能輕松說服客戶購買自己的產(chǎn)品，還能培養(yǎng)出一大群的回頭客？其實(shí)答案很簡(jiǎn)單：說話水平不同。沒有好口才就干不好銷售，但好口才絕不是天生的，而是在銷售一線的實(shí)踐中鍛煉出來的，本書將向你全面講解銷售口才的訓(xùn)練方法。不擅言談沒關(guān)系，只要你掌握本書中介紹的口才技巧，并在實(shí)戰(zhàn)中不斷運(yùn)用和總結(jié)，你也能成為一名善于說服客戶的銷售高手。

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