銷(xiāo)售口才實(shí)戰(zhàn)技巧全集

前言

為什么有些銷(xiāo)售員在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)口若懸河、滔滔不絕，客戶(hù)卻唯恐避之不及，而他的業(yè)績(jī)也毫無(wú)起色？為什么那些銷(xiāo)售高手惜字如金、三言?xún)烧Z(yǔ)卻能輕松說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，還能培養(yǎng)出一大群的回頭客？其實(shí)答案很簡(jiǎn)單：說(shuō)話(huà)水平不同。哲學(xué)家在談及口才的重要性時(shí)說(shuō)：“有時(shí)一張嘴可以化解一場(chǎng)足以讓你窒息的危機(jī)。它勝過(guò)千軍萬(wàn)馬，更勝過(guò)智慧與狡詐。” 從某種意義上說(shuō)，做銷(xiāo)售就是在說(shuō)服客戶(hù)。只有說(shuō)中客戶(hù)的需求，才會(huì)有成交的希望。一句話(huà)點(diǎn)石成金，兩句話(huà)讓其心花怒放，三句話(huà)絕對(duì)成交！可以說(shuō)，沒(méi)有好口才就做不好銷(xiāo)售。好口才是排除銷(xiāo)售障礙的利器。不同的客戶(hù)擁有不同的背景、個(gè)性與心態(tài)，所以銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售時(shí)，就會(huì)遇到各種不同的情況。好口才可以有效消除客戶(hù)對(duì)你以及你所推薦的產(chǎn)品的排斥心理，使銷(xiāo)售工作圓滿(mǎn)完成。銷(xiāo)售員必須了解客戶(hù)的需求和反應(yīng)才能對(duì)癥下藥、排除銷(xiāo)售障礙。良好的銷(xiāo)售口才與溝通能力是銷(xiāo)售員夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)的基石。擁有好口才，不愁商品銷(xiāo)售不出；擁有好口才，不怕市場(chǎng)拓展不開(kāi)。一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員能用熱情的銷(xiāo)售態(tài)度去打動(dòng)客戶(hù)，用絕妙的語(yǔ)言魅力將客戶(hù)吸引住，贏(yíng)得客戶(hù)的信任。本書(shū)從“客戶(hù)關(guān)系”、“探知需求”、“產(chǎn)品介紹”、“處理異議”、“討價(jià)還價(jià)”、“促成交易”、“電話(huà)銷(xiāo)售”“口才禁忌”等方面進(jìn)行了細(xì)致入微的分析探討，總結(jié)歸納出了應(yīng)對(duì)各種情況和各種類(lèi)型客戶(hù)的說(shuō)話(huà)策略和方法。本書(shū)集通俗易懂的理論知識(shí)與生動(dòng)鮮活的成功經(jīng)驗(yàn)于一體，引用了大量銷(xiāo)售中的成功語(yǔ)言溝通實(shí)例，具有很強(qiáng)的啟迪性、實(shí)用性和趣味性，適合銷(xiāo)售員在實(shí)戰(zhàn)中創(chuàng)造性地靈活運(yùn)用，真正達(dá)到學(xué)以致用之目的。

內(nèi)容概要

　　《銷(xiāo)售口才實(shí)戰(zhàn)技巧全集》集通俗易懂的理論知識(shí)與生動(dòng)鮮活的成功經(jīng)驗(yàn)于一體，引用了大量銷(xiāo)售中的成功實(shí)例，具有很強(qiáng)的啟迪性、實(shí)用性和趣味性，特別方便銷(xiāo)售員在實(shí)戰(zhàn)中創(chuàng)造性地靈活運(yùn)用，真正達(dá)到學(xué)以致用之目的?！　　朵N(xiāo)售口才實(shí)戰(zhàn)技巧全集》從客戶(hù)關(guān)系、營(yíng)造氛圍、產(chǎn)品介紹、化解拒絕、磋商價(jià)格、促成交易等幾個(gè)凸顯溝通技巧的方面人手，進(jìn)行了細(xì)致入微的分析探討，總結(jié)歸納出了應(yīng)對(duì)各種情況和各種類(lèi)型客戶(hù)的說(shuō)話(huà)策略和方法，適合銷(xiāo)售從業(yè)人員閱讀和學(xué)習(xí)。

作者簡(jiǎn)介

宮輝，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題研究專(zhuān)家，擅長(zhǎng)銷(xiāo)售題材類(lèi)圖書(shū)的寫(xiě)作。已出版《世界上最偉大的推銷(xiāo)員》（第2版），深受讀者好評(píng)。

書(shū)籍目錄

№1有效溝通：快速拉近與客戶(hù)的距離實(shí)例01強(qiáng)化語(yǔ)言的感染力 002實(shí)例02對(duì)不同的客戶(hù)用不同的話(huà)術(shù)006實(shí)例03準(zhǔn)確稱(chēng)呼客戶(hù)的名字 011實(shí)例04用寒暄打開(kāi)訪(fǎng)談的局面 014實(shí)例05用一個(gè)有趣的話(huà)題打開(kāi)客戶(hù)話(huà)匣子 018實(shí)例06用真誠(chéng)的語(yǔ)言打動(dòng)客戶(hù) 021實(shí)例07微笑蜜語(yǔ)架起溝通的橋梁 025實(shí)例08用贊美去接近客戶(hù) 028實(shí)例09做一個(gè)善于制造幽默的銷(xiāo)售高手 033實(shí)例10從言談中展示你的責(zé)任心 037實(shí)例11對(duì)客戶(hù)要尊重 041實(shí)例12向客戶(hù)表達(dá)你的認(rèn)同感 045實(shí)例13學(xué)會(huì)傾聽(tīng)受益無(wú)窮 049№2巧妙提問(wèn)：有效獲取客戶(hù)信息實(shí)例14說(shuō)得多不如問(wèn)得巧 054實(shí)例15營(yíng)造輕松提問(wèn)的氛圍 058實(shí)例16抓住客戶(hù)需求，誘導(dǎo)性提問(wèn) 063實(shí)例17開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直接提問(wèn) 070實(shí)例18多做開(kāi)放式提問(wèn) 072實(shí)例19以選擇式提問(wèn)吸引客戶(hù)的注意力 076實(shí)例20向客戶(hù)請(qǐng)教心中的“疑問(wèn)” 080實(shí)例21分層追問(wèn)，鎖定客戶(hù)需求 083實(shí)例22適時(shí)提問(wèn)，及時(shí)核對(duì) 087實(shí)例23引導(dǎo)客戶(hù)主動(dòng)配合的提問(wèn)術(shù) 090實(shí)例24銷(xiāo)售提問(wèn)要循序漸進(jìn) 093№3先聲奪人：介紹產(chǎn)品要找亮點(diǎn)、說(shuō)賣(mài)點(diǎn)實(shí)例25以專(zhuān)家的口吻推介產(chǎn)品 100實(shí)例26介紹產(chǎn)品要有條理 104實(shí)例27充分展現(xiàn)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) 109實(shí)例28迅速讓賣(mài)點(diǎn)成為亮點(diǎn) 113實(shí)例29把產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)印入客戶(hù)心中 117實(shí)例30不要夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 122實(shí)例31說(shuō)出利好之處客戶(hù)心動(dòng) 126實(shí)例32凸顯產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 131實(shí)例33說(shuō)破利弊讓客戶(hù)自己選擇 136№4消除異議：巧妙化解客戶(hù)的拒絕實(shí)例34化解拒絕柳暗花明 142實(shí)例35先發(fā)制人，占據(jù)主動(dòng)地位 151實(shí)例36雙向托底，讓客戶(hù)無(wú)法拒絕 153實(shí)例37請(qǐng)教式對(duì)話(huà)，讓客戶(hù)說(shuō)不出借口 157實(shí)例38間接否定，應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議 160實(shí)例39以長(zhǎng)補(bǔ)短，處理客戶(hù)異議 163實(shí)例40旁敲側(cè)擊，消除客戶(hù)異議 166實(shí)例41小心謹(jǐn)慎，處理客戶(hù)過(guò)激的異議 169№5趁熱打鐵：促成成交的語(yǔ)言技巧實(shí)例42趁熱打鐵成交法 174實(shí)例43請(qǐng)求成交法 177實(shí)例44讓步成交法 180實(shí)例45小點(diǎn)成交法 183實(shí)例46鮑威爾成交法 186實(shí)例47激將成交法 189實(shí)例48從眾成交法 192實(shí)例49銳角成交法 195實(shí)例50最后機(jī)會(huì)成交法 200實(shí)例51比較成交法 203№6因人而異：針對(duì)不同客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略實(shí)例52打開(kāi)寡言型客戶(hù)的話(huà)匣子 208實(shí)例53讓猶豫型客戶(hù)果敢堅(jiān)決 211實(shí)例54使挑剔型客戶(hù)心滿(mǎn)意足 215實(shí)例55讓“逆反型”客戶(hù)順耳順心 219實(shí)例56讓急躁型客戶(hù)慢下來(lái) 222實(shí)例57讓“炫耀型”客戶(hù)找到“上帝”的感覺(jué) 224實(shí)例58讓善變的客戶(hù)一切為你而變 227№7一線(xiàn)萬(wàn)金：電話(huà)銷(xiāo)售的溝通藝術(shù)實(shí)例59有備而戰(zhàn)，設(shè)計(jì)好電話(huà)腳本 232實(shí)例60掌握合適的撥打時(shí)機(jī) 236實(shí)例61有禮“打”遍天下 238實(shí)例62在30秒內(nèi)抓住客戶(hù)的注意力 242實(shí)例63電話(huà)約訪(fǎng)的語(yǔ)言技巧 245實(shí)例64當(dāng)約訪(fǎng)遭遇拒絕時(shí) 249實(shí)例65電話(huà)催賬的語(yǔ)言技巧 251№8避開(kāi)“雷區(qū)”：銷(xiāo)售應(yīng)避免的說(shuō)話(huà)方式實(shí)例66不使用消極語(yǔ)言 256實(shí)例67不要在客戶(hù)面前喋喋不休 259實(shí)例68不要直接指責(zé)客戶(hù)的錯(cuò)誤 263實(shí)例69不與客戶(hù)爭(zhēng)口頭上的勝利 267實(shí)例70拒絕客戶(hù)時(shí)不要傷和氣 271實(shí)例71不給客戶(hù)開(kāi)空頭支票 275參考文獻(xiàn) 278

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：    實(shí)例02對(duì)不同的客戶(hù)用不同的話(huà)術(shù)點(diǎn)?睛?提?示某種風(fēng)格的語(yǔ)言和銷(xiāo)售方式很可能適合于某一類(lèi)或幾類(lèi)客戶(hù)，但不可能適用于所有的客戶(hù)。只有選擇客戶(hù)最熟悉、最容易接受的語(yǔ)言，才能有效地說(shuō)服客戶(hù)。銷(xiāo)售語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，銷(xiāo)售員要想將這門(mén)藝術(shù)運(yùn)用好，就應(yīng)該在銷(xiāo)售過(guò)程中有的放矢、有針對(duì)性地去運(yùn)用它。由于每一次銷(xiāo)售都有特定的對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、目標(biāo)和內(nèi)容，所以，只有綜合考慮這些影響銷(xiāo)售的因素，并據(jù)此來(lái)確定最終的銷(xiāo)售語(yǔ)言風(fēng)格，這樣才能最大限度地發(fā)揮銷(xiāo)售語(yǔ)言的作用。彭奈是美國(guó)一家著名的零售商店的老板。有一天，一位客人來(lái)到店里買(mǎi)攪蛋器。店員迎上去問(wèn)：“先生，你是想要好一點(diǎn)的，還是要次一點(diǎn)的？”那位客人聽(tīng)了明顯有些不高興：“當(dāng)然是要好的，不好的東西誰(shuí)要？”店員就把最好的一種“多佛牌”攪蛋器拿出來(lái)給他看。客人看了問(wèn)：“這是最好的嗎？”店員肯定地說(shuō)：“是的，而且是牌子最老的?！笨腿孙@然很滿(mǎn)意：“多少錢(qián)？”店員回答說(shuō)：“120美元?！笨腿说臐M(mǎn)意變成了驚訝：“什么？為什么這樣貴？我聽(tīng)說(shuō)最好的才6O多美元錢(qián)?！钡陠T著急地強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“60多美元錢(qián)的我們也有，但那不是最好的?！薄翱墒牵膊恢劣诓钸@么多錢(qián)呀！”“差得并不多，還有十幾美元一個(gè)的呢?！笨腿寺?tīng)了店員的話(huà)，臉上馬上露出不悅之色，想立即掉頭離去。彭奈見(jiàn)狀急忙趕了過(guò)去，對(duì)客人說(shuō)：“先生，你想買(mǎi)攪蛋器是不是？我來(lái)介紹一種好產(chǎn)品給你。”客人仿佛又有了興趣，問(wèn)：“什么樣的？”彭奈拿出另外一種牌子的攪蛋器來(lái)，說(shuō)：“就是這一種，請(qǐng)你看一看，式樣還不錯(cuò)吧？”“多少錢(qián)？”“54美元?！笨腿死淠卣f(shuō)：“照你店員剛才的說(shuō)法，這不是最好的，我不要?！薄拔业倪@位店員剛才沒(méi)有說(shuō)清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同一牌子中最好的?！薄翱墒菫槭裁幢榷喾鹋频牟钅敲炊噱X(qián)？”“這是制造成本的關(guān)系。每種品牌的機(jī)器構(gòu)造不一樣，所用的材料也不同，所以在價(jià)格上會(huì)有出入。至于多佛牌的價(jià)錢(qián)高，有兩個(gè)原因，一是它的牌子信譽(yù)好，二是它的容量大，適合做糕餅生意用?！迸砟文托牡卣f(shuō)?？腿四樕徍土撕芏啵骸班?，原來(lái)是這樣的！”彭奈又說(shuō)：“其實(shí)，有很多人喜歡用這種新牌子的。就拿我來(lái)說(shuō)吧，我用的就是這種牌子，性能并不比多佛牌的差，而且它有個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)：體積小，用起來(lái)方便，一般家庭最適合。府上有多少人？”客戶(hù)回答：“5口人。”“那再適合不過(guò)了，我看你就拿這個(gè)回去用吧，擔(dān)保不會(huì)讓你失望?！迸砟嗡妥呖蛻?hù)，回來(lái)對(duì)他的店員說(shuō)：“你知不知道你今天錯(cuò)在什么地方？”那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己錯(cuò)在哪里?！澳沐e(cuò)在太強(qiáng)調(diào)‘最好’這個(gè)概念?！迸砟涡χf(shuō)。“可是，”店員說(shuō)，“您經(jīng)常告誡我們，要對(duì)客戶(hù)誠(chéng)實(shí)。我的話(huà)并沒(méi)有錯(cuò)呀！”“你是沒(méi)有錯(cuò)，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對(duì)客戶(hù)有不誠(chéng)實(shí)的地方嗎？”店員默不作聲，顯然心中并不怎么服氣?！拔艺f(shuō)它是同一牌子中最好的，對(duì)不對(duì)？”店員點(diǎn)點(diǎn)頭?！拔艺f(shuō)它體積小，適合一般家庭用，對(duì)不對(duì)？”店員又點(diǎn)點(diǎn)頭。“既然我沒(méi)有欺騙客戶(hù)，又能把東西賣(mài)出去，你認(rèn)為關(guān)鍵在什么地方？”“說(shuō)話(huà)的技巧。”彭奈搖搖頭，說(shuō)：“你只說(shuō)對(duì)一半，主要是我摸清了他的心理。他一進(jìn)門(mén)就要最好的，對(duì)不？這表示他優(yōu)越感很強(qiáng)，可是一聽(tīng)價(jià)錢(qián)太貴，他不肯承認(rèn)他舍不得買(mǎi)，自然會(huì)把不是推到我們做生意的頭上，這是一般客戶(hù)的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷他的優(yōu)越感的情形下，使他買(mǎi)一種比較便宜的貨?！钡陠T聽(tīng)后自然心服口服。俗話(huà)說(shuō)，“人心如面，各不相同”。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員肯定會(huì)遇到各種各樣性格的客戶(hù)，懂得隨機(jī)應(yīng)變、靈活應(yīng)對(duì)就顯得尤為重要。不同的客戶(hù)，在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、性格習(xí)慣、收入水平、文化水平、年齡、性別等方面都有所不同。不同的時(shí)間和場(chǎng)合，由于客戶(hù)的需求不同、要解決的問(wèn)題不同、洽談環(huán)境不同、洽談氣氛不同，自然也會(huì)要求不同的談話(huà)方式和內(nèi)容，需要使用不同的語(yǔ)言藝術(shù)。一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員知道見(jiàn)到什么人說(shuō)什么話(huà)，他們往往能夠靈活地隨機(jī)應(yīng)變。對(duì)于那些不知變通的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，則應(yīng)該改變自己死板的銷(xiāo)售方法，學(xué)習(xí)人家的靈活機(jī)動(dòng)。銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)其實(shí)，在任何跟人打交道比較多的行業(yè)里，“了解人”的能力都是至關(guān)重要的。對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)尤其如此。能夠讀懂客戶(hù)的想法，準(zhǔn)確迅速地作出判斷，這種能力對(duì)于銷(xiāo)售員就像法律知識(shí)對(duì)律師、醫(yī)學(xué)知識(shí)對(duì)醫(yī)生那樣重要。優(yōu)秀的銷(xiāo)售員能夠接納不同性格、脾氣和心境的客戶(hù)，并能迅速調(diào)整自己，以應(yīng)付各種不同的情況。那么客戶(hù)到底有哪些種類(lèi)，應(yīng)該采取什么樣的策略去對(duì)待呢？大體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)可以分為以下幾種性格類(lèi)型。針對(duì)這些不同類(lèi)型，銷(xiāo)售員可以采取相應(yīng)的策略。1．冷靜型客戶(hù)有的客戶(hù)喜歡冷靜地思考，愛(ài)以懷疑甚至厭惡的眼光觀(guān)察人，對(duì)待這樣的客戶(hù)，銷(xiāo)售員要注意傾聽(tīng)他們所說(shuō)的每一句話(huà)，努力推斷他們的想法，態(tài)度要謙和有禮，不能急，但在解說(shuō)和介紹時(shí)要熱情大方。2．好奇型客戶(hù)有的客戶(hù)好奇心比較強(qiáng)，喜歡聽(tīng)銷(xiāo)售員介紹，并且不時(shí)發(fā)問(wèn)，他們一般是好買(mǎi)主，屬于沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的類(lèi)型。對(duì)待這種客戶(hù)，銷(xiāo)售員要主動(dòng)熱情，使他們樂(lè)于接受，還可以告訴他們現(xiàn)在正在打折等促銷(xiāo)信息，以促其成交。3．自以為是型客戶(hù)有的客戶(hù)喜歡夸夸其談，在聽(tīng)商品介紹時(shí)總愛(ài)不時(shí)打斷說(shuō)“這我早知道了”，其實(shí)他心里也知道自己知道的趕不上銷(xiāo)售員。面對(duì)這種客戶(hù)，不妨布個(gè)小陷阱，在說(shuō)明情況之后告訴他：“我不想打擾您了，您需要多少呢？”4．虛榮型客戶(hù)有的客戶(hù)比較虛榮，喜歡夸耀自己的財(cái)富，卻不一定真的有錢(qián)。對(duì)這種客戶(hù)，應(yīng)該在他們自我夸耀時(shí)順勢(shì)附和他，在接近成交時(shí)，對(duì)他說(shuō)：“您先交付訂金，余款改天再付就行。”這樣，可以保全他的面子。5．內(nèi)向型客戶(hù)有一種內(nèi)向型客戶(hù)，他們害怕跟銷(xiāo)售員接觸，因?yàn)橹雷约喝菀妆徽f(shuō)服，往往局促不安，但又害怕在銷(xiāo)售員面前表現(xiàn)出來(lái)。對(duì)這種客戶(hù)要謹(jǐn)慎穩(wěn)重，細(xì)心觀(guān)察，坦率地肯定他的優(yōu)點(diǎn)并說(shuō)服他聽(tīng)你介紹，才有可能成交。6．先發(fā)制人型客戶(hù)有的客戶(hù)一見(jiàn)面就愛(ài)先發(fā)制人地說(shuō)：“我只看看，不想買(mǎi)?！边@樣的客戶(hù)作風(fēng)干脆，雖然一開(kāi)始持否定態(tài)度，但他們的這種抗拒并不一定很強(qiáng)。對(duì)待這樣的客戶(hù)，你可以先不予理會(huì)，因?yàn)樗麄兊脑?huà)不一定是真心的。只要你用真誠(chéng)的態(tài)度接近他們，就容易成交。7．多疑型客戶(hù)有的客戶(hù)生性多疑，他們對(duì)銷(xiāo)售員所說(shuō)的話(huà)和商品，總是抱著懷疑態(tài)度。對(duì)這樣的客戶(hù)，銷(xiāo)售員要用親切的態(tài)度與之交談。在進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，言辭懇切，一點(diǎn)點(diǎn)地排解他心中的疑慮。實(shí)例16抓住客戶(hù)需求，誘導(dǎo)性提問(wèn)點(diǎn)?睛?提?示客戶(hù)的需求可以由銷(xiāo)售員一步步挖掘出來(lái)。一般是先確定客戶(hù)的需求，然后再滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。銷(xiāo)售的成功，離不開(kāi)客戶(hù)的支持。在日常的銷(xiāo)售工作中，要滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求?？墒强蛻?hù)經(jīng)常會(huì)說(shuō)“我現(xiàn)在不需要”、“我現(xiàn)在沒(méi)有錢(qián)”、“過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)”等類(lèi)似的話(huà)，根本的原因是銷(xiāo)售員不了解客戶(hù)的真實(shí)需求。這時(shí)候如果銷(xiāo)售員盲目地向客戶(hù)介紹或者演示產(chǎn)品，其結(jié)果就是徒費(fèi)口舌。分析銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)，不難看出：銷(xiāo)售不是銷(xiāo)售員在說(shuō)服客戶(hù)，而是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有需求，按照需求又選擇了產(chǎn)品。一般情況下，產(chǎn)品銷(xiāo)售成功的概率取決于消費(fèi)者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度，所以銷(xiāo)售的關(guān)鍵是把握或激發(fā)客戶(hù)的需求，然后按照客戶(hù)的需求將產(chǎn)品的款式、顏色、功能進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，提供給客戶(hù)一件最適合的產(chǎn)品?？蛻?hù)的需求可以由銷(xiāo)售員一步步挖掘出來(lái)。一般是先確定客戶(hù)的需求，然后再滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。怎樣確定客戶(hù)的需求呢？確定客戶(hù)的需求就是指通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的溝通，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望、用途，對(duì)功能、款式的要求進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶(hù)的意愿最終描述并展示出來(lái)的過(guò)程?？蛻?hù)的需求往往是多方面的，需要銷(xiāo)售員去分析和引導(dǎo)，當(dāng)一位客戶(hù)站在你的面前時(shí)，他很有可能對(duì)你的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買(mǎi)回去的是什么樣的。在這種情況下，需要銷(xiāo)售員增強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，確定客戶(hù)的真正需求。來(lái)看下面的一個(gè)例子：一條街上有三家水果店。一天，有位老太太來(lái)到第一家店里，問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？”店主見(jiàn)有生意，馬上迎上前說(shuō)：“老太太，買(mǎi)李子?。磕次疫@李子又大又甜，還剛進(jìn)回來(lái)，新鮮得很呢！”沒(méi)想到老太太一聽(tīng)，竟扭頭走了。店主納悶著：奇怪啊，我哪里不對(duì)得罪老太太了？老太太接著來(lái)到第二家水果店，同樣問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？”第二位店主馬上迎上前說(shuō)：“我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買(mǎi)酸的還是甜的？”“我想買(mǎi)一斤酸李子。”老太太說(shuō)。于是，老太太買(mǎi)了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太來(lái)到第三家水果店，問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？”第三位店主馬上迎上前說(shuō)：“我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買(mǎi)酸的還是想買(mǎi)甜的？”“我想買(mǎi)一斤酸李子?！崩咸f(shuō)，與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣。但第三位店主在給老太太秤酸李子時(shí)又搭訕道：“在我這買(mǎi)李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買(mǎi)酸的呢？”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子?！薄鞍パ剑∧且貏e恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會(huì)照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣??！”“哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好、胃口好、營(yíng)養(yǎng)好啊！”“是啊，懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽(tīng)說(shuō)多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會(huì)更聰明些！”“是?。∧浅阅姆N水果含的維生素更豐富些呢？”“很多書(shū)上說(shuō)獼猴桃含維生素最豐富！”“那你這有獼猴桃賣(mài)嗎？”“當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大汁多，含維生素多，您要不先買(mǎi)一斤回去給您兒媳婦嘗嘗？”這樣，老太太不僅買(mǎi)了一斤李子，還買(mǎi)了一斤進(jìn)口的獼猴桃。上例中的第三家水果店的店主顯然是一位銷(xiāo)售高手，他巧妙地通過(guò)提問(wèn)題挖掘到老太太的需求，然后抓住這一需求，成功地進(jìn)行了誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)。那么，如何確定客戶(hù)的需求呢？比如，一名客戶(hù)去禮品店買(mǎi)禮品，說(shuō)要去見(jiàn)一個(gè)人不知道該買(mǎi)什么禮品，銷(xiāo)售員一定要知道這位客戶(hù)哪幾方面的需求呢？首先要知道他大概要花多少錢(qián)，花多少錢(qián)買(mǎi)多少錢(qián)的禮物，不能人家說(shuō)買(mǎi)禮物你就把一千元到一萬(wàn)元的禮物都推薦給他。其次要問(wèn)他對(duì)產(chǎn)品有什么特殊的要求，是送給男人還是送給女人，是送給老人還是送給孩子，要小巧精致的還是外形大些的。再次要問(wèn)他是現(xiàn)在就買(mǎi)還是打算以后什么時(shí)候買(mǎi)，有時(shí)他需要過(guò)兩天再買(mǎi)，現(xiàn)在來(lái)問(wèn)一問(wèn)好做到心中有數(shù)。最后問(wèn)他還要什么，如果他心目中已經(jīng)有一些商家在選擇了，那商家在他心目中的位置是什么樣的，他要了解的是你的性?xún)r(jià)比和質(zhì)量是怎樣的，看有沒(méi)有壓價(jià)的空間。這樣把客戶(hù)所有的需求、所有掌握的情況都挖出來(lái)，他對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)有什么需要，要買(mǎi)什么價(jià)位的產(chǎn)品，是不是有商家在選擇。你都了解之后，后面你就可以有針對(duì)性地去做了，可以很安全、很輕松地完成銷(xiāo)售。當(dāng)然，確定客戶(hù)的需求要從不同的角度來(lái)分析，要注意以下幾點(diǎn)：1．要全面要全面了解客戶(hù)的需求，全面掌握客戶(hù)在生活中對(duì)于產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿(mǎn)足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶(hù)生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶(hù)的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好、購(gòu)買(mǎi)能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“全面”的了解往往會(huì)給客戶(hù)留下銷(xiāo)售員關(guān)心客戶(hù)、為客戶(hù)著想的好印象。2．要突出優(yōu)勢(shì)時(shí)刻不要忘記銷(xiāo)售員的第一要?jiǎng)?wù)是銷(xiāo)售產(chǎn)品，幫助客戶(hù)滿(mǎn)足需求。所以，在銷(xiāo)售過(guò)程中要突出產(chǎn)品和客戶(hù)需求的結(jié)合點(diǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)最起碼的需求。假如你是一個(gè)竹躺椅的銷(xiāo)售員，就要盡可能地讓消費(fèi)者形成對(duì)躺椅的獨(dú)特認(rèn)識(shí)，可以把它提高到一個(gè)別人都沒(méi)有意識(shí)到的“提高生活舒適度”的需求上來(lái)，類(lèi)似做法皆可。3．要深入溝通不能膚淺，否則只能是空談。不能認(rèn)為客戶(hù)的需求是簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)欲望，或者是單純的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，只有深入地了解客戶(hù)的真實(shí)情況，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)他的真正需求。也就是說(shuō)，要了解客戶(hù)的需求，深入交流是必不可少的。4．要廣泛這里所說(shuō)的廣泛不是對(duì)某一個(gè)特定客戶(hù)的需求下結(jié)論，而是要求銷(xiāo)售員與客戶(hù)溝通時(shí)了解所有接觸的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求及評(píng)價(jià)，以便更好地調(diào)整銷(xiāo)售策略。比如客戶(hù)普遍表示水費(fèi)上漲了，買(mǎi)洗衣機(jī)都希望買(mǎi)節(jié)水型的，銷(xiāo)售員在以后的銷(xiāo)售工作中就可以說(shuō)：“現(xiàn)在水費(fèi)上漲了，這款洗衣機(jī)是節(jié)水型的，使用它既節(jié)約能源又能為您節(jié)約開(kāi)支。”5．建議客戶(hù)不是你的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然你也不可能命令他們，在了解客戶(hù)需求的過(guò)程中也同樣如此?？蛻?hù)的觀(guān)念跟你或多或少會(huì)存在一些差異，所以可以用建議的方式問(wèn)：“您看用……可不可以？”銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)在上述確定客戶(hù)需求的過(guò)程中，要做好以下幾項(xiàng)工作，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。1．多方比較調(diào)查如所在銷(xiāo)售區(qū)域的整體銷(xiāo)售情況、大多數(shù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向和選擇情況，主動(dòng)了解客戶(hù)的需求和市場(chǎng)供應(yīng)情況。比如，客戶(hù)普遍說(shuō)某一商品好，你給他拿任何同類(lèi)產(chǎn)品都會(huì)遭到他們的拒絕，那么下一位客戶(hù)又來(lái)了，你就可以直接給他拿那種特定商品了。2．細(xì)致認(rèn)真地分析分析研究所得信息，去偽存真、去粗存精，并根據(jù)消費(fèi)者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等來(lái)科學(xué)地研究其需求的變化趨勢(shì)。掌握趨勢(shì)，在溝通時(shí)就能站在更高的角度和客戶(hù)討論。此時(shí)的銷(xiāo)售員是客戶(hù)眼中的專(zhuān)家，是能滿(mǎn)足客戶(hù)各種需要的顧問(wèn)。還要注意分析客戶(hù)需求的類(lèi)型、規(guī)格、款式、色彩、數(shù)量等具體性的因素，投其所好，最終讓他滿(mǎn)意而去。3．有效地溝通這是了解客戶(hù)需求的關(guān)鍵，所以必須重視這個(gè)環(huán)節(jié)。要注意溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶(hù)的具體問(wèn)題、手段等，在和諧的氣氛中從客戶(hù)那里知道盡可能多的信息，并達(dá)成共識(shí)。例如，一位男士來(lái)買(mǎi)珠寶首飾，銷(xiāo)售員就可以詢(xún)問(wèn)所購(gòu)珠寶的使用對(duì)象、購(gòu)買(mǎi)原因、使用地點(diǎn)、使用時(shí)間等方面的信息。可以問(wèn)：“購(gòu)買(mǎi)這款××首飾，有什么特殊意義嗎？”假如這位男士說(shuō)：“為妻子購(gòu)買(mǎi)結(jié)婚周年禮物?！边@時(shí)銷(xiāo)售員不要問(wèn)“她喜歡什么樣的首飾”、“她有什么樣的首飾”、“想花多少錢(qián)”之類(lèi)的問(wèn)題。銷(xiāo)售員可以讓客戶(hù)想一下曾經(jīng)擁有的喜悅，這樣問(wèn)：“你上一次送給妻子什么樣的驚喜？”“一條手鏈?！薄澳敲串?dāng)時(shí)她的反應(yīng)是什么呢？”他就會(huì)沉入當(dāng)時(shí)的浪漫之中。然后銷(xiāo)售員幫他選一款首飾，讓往日的浪漫重現(xiàn)。4．試探是在對(duì)客戶(hù)的需求初步認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行確認(rèn)，試探你的猜測(cè)與客戶(hù)的需求是否一致。例如，你是一名電腦銷(xiāo)售員，基于你對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)識(shí)，可以試探性地總結(jié)客戶(hù)需要的是什么：“你的意思是要開(kāi)一間網(wǎng)吧，如果所有的電腦都從這里選購(gòu)，讓我給每臺(tái)電腦開(kāi)一個(gè)最低的價(jià)格，是吧？”5．重復(fù)無(wú)論客戶(hù)對(duì)于試探性的詢(xún)問(wèn)認(rèn)同與否，你都要重復(fù)客戶(hù)本人的回答。這是表明對(duì)客戶(hù)的尊重，更是為自己強(qiáng)化客戶(hù)需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)溝通修正自己的理解。每重復(fù)一次，買(mǎi)賣(mài)雙方就加深一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對(duì)于上面的試探，如果對(duì)方否定，你應(yīng)該重復(fù)：“您是說(shuō)具體數(shù)量還沒(méi)有定下來(lái)，對(duì)吧？”如果對(duì)方肯定，你也應(yīng)該重復(fù)：“您是說(shuō)您的預(yù)算不超過(guò)8萬(wàn)元，是吧？”6．確定銷(xiāo)售員不能永遠(yuǎn)跟著客戶(hù)的思想走。所以，當(dāng)你有充分的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時(shí)，可以大膽、無(wú)疑地明確告訴客戶(hù)：“你現(xiàn)在需要的就是……”此時(shí)的猶豫和停滯只能是表明你對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握得還不夠充分，會(huì)讓你白白喪失銷(xiāo)售的大好機(jī)遇。7．展示確定了客戶(hù)需求的大致范圍，這時(shí)向客戶(hù)展示樣品就成了順理成章的步驟了。注意，如果客戶(hù)滿(mǎn)意，你就說(shuō)“這是我們特意為有這種要求的客戶(hù)定制的”；如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，你就說(shuō)“這是每個(gè)客戶(hù)都喜歡的，如果你不滿(mǎn)意，我再給您介紹別的”。8．等待有耐心是銷(xiāo)售員要具備的一項(xiàng)素質(zhì)?？蛻?hù)的決策是需要時(shí)間的，你可以刺激、鼓勵(lì)他們，但是也要耐心地等待他們來(lái)承認(rèn)自己的需要確實(shí)如此。客戶(hù)的承認(rèn)就是交易條件磋商的開(kāi)始，就是討論交款、運(yùn)輸?shù)染唧w問(wèn)題的時(shí)候了。以上無(wú)論是確定客戶(hù)的需求，還是針對(duì)客戶(hù)的需求開(kāi)展工作、銷(xiāo)售產(chǎn)品，目的都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。所以，銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售中要切實(shí)抓住客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)商品，這就是皆大歡喜的完美銷(xiāo)售方法。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　銷(xiāo)售過(guò)程中，需要暫時(shí)忘掉自己的產(chǎn)品。通過(guò)傾聽(tīng)找到客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)，而后思考如何將自己的業(yè)務(wù)和客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)融合起來(lái)，找到對(duì)雙方都有利的契合點(diǎn)，闡述給客戶(hù)聽(tīng)，更有助于完成你的指標(biāo)。所以合理的銷(xiāo)售方式應(yīng)該是首先成就客戶(hù)，而后成就自己?！　　凿N(xiāo)售女神徐鶴寧的微博

編輯推薦

《銷(xiāo)售口才實(shí)戰(zhàn)技巧全集》編輯推薦：為什么有些銷(xiāo)售員在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)口若懸河、滔滔不絕，客戶(hù)卻唯恐避之不及，而他的業(yè)績(jī)也毫無(wú)起色？為什么那些銷(xiāo)售高手惜字如金、三言?xún)烧Z(yǔ)卻能輕松說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，還能培養(yǎng)出一大群的回頭客？其實(shí)答案很簡(jiǎn)單：說(shuō)話(huà)水平不同。沒(méi)有好口才就干不好銷(xiāo)售，但好口才絕不是天生的，而是在銷(xiāo)售一線(xiàn)的實(shí)踐中鍛煉出來(lái)的，本書(shū)將向你全面講解銷(xiāo)售口才的訓(xùn)練方法。不擅言談沒(méi)關(guān)系，只要你掌握本書(shū)中介紹的口才技巧，并在實(shí)戰(zhàn)中不斷運(yùn)用和總結(jié)，你也能成為一名善于說(shuō)服客戶(hù)的銷(xiāo)售高手。

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