銷售與口才知識全集

前言

前言提起銷售，可能很多人會說，銷售不就是賣商品嗎？不錯，銷售是賣商品，可它又不僅僅是賣商品那么簡單。銷售是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)，同時它還是一個充滿挑戰(zhàn)、充滿艱辛、更蘊涵著極大成功的職業(yè)，不管你信與不信，世界上80%的富翁都曾經(jīng)做過推銷員，推銷員作為一種職業(yè)，既能充分鍛煉個人能力，又能很好地實現(xiàn)個人價值。 如今，從事推銷或與銷售相關(guān)的人員是一個龐大的群體，據(jù)一項統(tǒng)計表明：這一群體的人數(shù)已接近5000萬，也就是說，在中國每二十幾個人中就有一名銷售人員，并且這個數(shù)字還在上升。隨著推銷人員隊伍的不斷壯大，很多銷售人員都希望能找到成功推銷的捷徑。在如今的市場經(jīng)濟條件下，推銷員跟以往街頭叫賣的小商販截然不同，不能僅憑著漂亮的吆喝來招攬顧客。怎樣讓客戶購買？良好的推銷技巧是推銷成功的前提，而口才無疑是推銷技巧的核心。著名成功學大師戴爾·卡耐基曾說：“一個人的成功，約有15%取決于知識和技術(shù)，另外的85%則取決于溝通——發(fā)表自己意見的能力和激發(fā)他人熱忱的能力?！笨梢哉f，沒有相應(yīng)口才技能的人將無法適應(yīng)這個飛速發(fā)展的時代，也很難在這個競爭激烈的社會中博取自己的一席之地?？诓旁絹碓街匾殉蔀榱诉m應(yīng)現(xiàn)代社會的一種發(fā)展要求，而這種要求反映在那些需要經(jīng)常性接觸客戶的銷售人員身上，其意義也就更為重大了。從本質(zhì)上來說，銷售工作就是要通過說服客戶來達成交易。如果銷售人員欠缺相應(yīng)的口才技巧，就無從與客戶進行有效的溝通，也就談不上對客戶的說服，進而也就無法成功地達成交易?！敖灰椎某晒?，往往是口才的產(chǎn)物”，這是美國的“超級推銷大師之王”——弗蘭克·貝特格近30年推銷生涯的經(jīng)驗總結(jié)。因此，可以這樣說，對于銷售人員，哪里有聲音，哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹響了“戰(zhàn)斗”的號角，進而也就有了成功的希望。作為一名優(yōu)秀的銷售人員，一定要做到能用絕妙的語言技巧去吸引客戶，用精彩的示范表演贏得客戶的信任，用熱情的推銷態(tài)度去打動客戶。本書正是針對銷售人員的這種現(xiàn)實需求，有針對性地對相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的知識進行了優(yōu)化設(shè)計與重組，在內(nèi)容編排與語言表達上也更適合銷售人群的需要。本書理論和實戰(zhàn)相結(jié)合，讓銷售人員一看就懂，一學就會，以期幫助銷售人員快速提升業(yè)績。編著者2012年3月

內(nèi)容概要

　　口才是銷售人員夢想成真的基石。擁有好口才，不愁商品銷售不出；擁有好口才，不怕市場拓展不開。一名優(yōu)秀的銷售人員就像是一位無所不能的魔術(shù)師，他能用絕妙的語言技巧吸引住客戶，用精彩的示范表演贏得客戶的信任，用熱情的推銷態(tài)度打動客戶。?
本書正是針對銷售人員的口才上的現(xiàn)實需求，有針對性地對相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的知識進行了優(yōu)化設(shè)計與重組，在內(nèi)容編排與語言表達上也更適合銷售人員的需要。全書共分銷售口才的必備基本功與銷售口才的實戰(zhàn)攻略兩大部分，理論中包含著實戰(zhàn)，實戰(zhàn)中又不乏理論的支撐，希望它能使你的銷售業(yè)績倍增，職位直線上升，成為你的精明助手、得力秘書和高級參謀。

作者簡介

　　喬梁
社會學博士，現(xiàn)在是河南大學副教授，是情緒管理、壓力管理、溝通管理、生涯規(guī)劃專家，同時還是杰出的培訓(xùn)師，經(jīng)常受邀到全國各地進行講座，幫助了許多人、家庭和企業(yè)公司。經(jīng)常在各大報紙和核心期刊發(fā)表學術(shù)論文。

書籍目錄

上篇　銷售口才之功力必備
口才是銷售人員最基本、最重要的武器。好口才是打開顧客心扉，快速實現(xiàn)成交的通道，是實現(xiàn)銷售目標的保證和推動力。好口才并不是一種天賦的才能，它是可以鍛煉出來的，通過最基本的訓(xùn)練，可以做到吐字清楚、語速適中、邏輯清晰、飽含感情。想要妙筆生花，就要準備好上乘的筆墨紙硯；想要口吐蓮花，就要掌握最優(yōu)秀的口才基本功。只有掌握好基本功，才能進一步完善口才技巧，提高口才水平，讓口才從技術(shù)升華為藝術(shù)。
第一章 一流的銷售離不開一流的口才
做銷售，不僅需要有精明的頭腦，還需要有不錯的口才。俗話說：“買賣不成話不到，話語一到賣三俏。”好口才不僅是你成功銷售的助推器，也是你施展個人魅力的制勝法寶。
一個銷售員擁有好口才，就是為自己步入輝煌的職業(yè)人生加上了一個優(yōu)質(zhì)籌碼。
一流的口才是銷售成功的有力保證
一流的口才是有效溝通的基礎(chǔ)
一流的口才能激發(fā)客戶購買的欲望
一流的口才能促使客戶做出購買的決定
一流的口才促進成功銷售
一流的口才為你贏得客戶
一流的口才使你“步步為贏”
第二章 說話心理：擺正心態(tài)
心態(tài)決定命運。心態(tài)不同，精神狀態(tài)就不一樣，展現(xiàn)在客戶面前的氣質(zhì)和信心也不一樣，取得的成效自然也有所不同。所以說銷售人員銷售商品，首先是推銷自己，而后才是銷售產(chǎn)品。一個銷售人員的成長離不開對心態(tài)的修煉，只有具備良好的心態(tài)，在與客戶交談時才會游刃有余、收放自如。
克服銷售中的恐懼心理
自信是成功銷售的基石
不達目的絕不罷休
誠信讓你的銷售之路走得更遠
遭“拒絕”是成功銷售的開始
銷售員的字典里沒有“放棄”二字
生意不成禮儀在
第三章 推銷自己：讓客戶對你產(chǎn)生濃厚興趣
美國推銷大王喬·吉拉德曾說：“推銷前先推銷自己?！彼?，一個成功的營銷員首先應(yīng)該懂得如何推銷自己，只有把自己放在一個適當?shù)奈恢米鳛橥其N商品的前奏，取得客戶的信任與認可，客戶才會放心接受你，才會對你所推銷的產(chǎn)品感興趣，從而促成銷售。
推銷產(chǎn)品前先推銷自己
會說話是一門藝術(shù)
在微笑中完成銷售
讓客戶感受到你的關(guān)心
激發(fā)客戶的交談興趣
與客戶爭論是銷售的大忌
第四章 會說的同時還要會聽
在銷售過程中，雄辯是銀（而且永遠是銀），傾聽是金。真正成功、卓越的銷售總是從傾聽開始的。傾聽不僅是一種美德，而且是一種獲取信息的技巧，越懂得傾聽，我們就越能越過客戶的心理防線，與客戶建立起有利于銷售的關(guān)系。
要學會傾聽
全神貫注地去傾聽
不要隨意打斷客戶的話
用心“聆聽”對方的肢體語言
第五章 用贊美打動客戶
贊美是世界上最動聽的語言，這種語言如果運用得當，往往能起到意想不到的效果。很多時候，一句不經(jīng)意的贊美，就會觸動對方最敏感的心弦，令對方感動莫名，心花怒放。但贊美也要注意技巧，如果運用不當，則會弄巧成拙、令人生厭。
贊美客戶會助銷售一臂之力
贊美要恰到好處
真誠的贊美沒有人會拒絕
借用第三方力量進行贊美
贊美客戶要有的放矢
贊美客戶的技巧
稱贊對手更易贏得信任
第六章 幽默是銷售成功的“金鑰匙”
幽默可以說是銷售成功的金鑰匙，它具有很強的感染力和吸引力，能迅速打開顧客的心靈之門，讓顧客在會心一笑后，對你、對產(chǎn)品或者是服務(wù)產(chǎn)生好感，從而誘發(fā)購買的動機，促成交易的迅速達成。所以，一個具有語言魅力的人對于客戶的吸引力可以說是你想象不到的。
推銷中的幽默藝術(shù)
幽默是最好的促銷方式
利用幽默打開客戶的心扉
不失時機的幽默
第七章 成功銷售的口才訣竅
一位世界推銷大師一針見血地指出：“發(fā)生在金牌銷售人員身上的奇跡，有80％是由口才創(chuàng)造的。”那么，銷售人員怎樣才能練就一副好口才呢？世界成功學大師戴爾·卡耐基說：“口才并不是一種天賦的才能，它是靠刻苦訓(xùn)練得來的，銷售口才也是如此。”
把話說到客戶的心里
向客戶提問的藝術(shù)
記住客戶的名字
不可或缺的肢體語言
激將法--成交的撒手锏
第八章 銷售人員不能說的話
俗話說“禍從口出”，有些話在某些場合確實不該說。不知道所忌，就會造成失??；不知道所宜，就會造成停滯。這在銷售行業(yè)也是一樣，因一句話而毀了一筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象比比皆是。所以，銷售人員如果能避免失言，業(yè)績肯定會百尺竿頭，更進一步。
銷售過程中不要急于求成
避免使用專業(yè)術(shù)語
銷售中不能喋喋不休
對產(chǎn)品的推銷要客觀
第九章 一線萬金：來自電話銷售的口才
成功的電話銷售被戲稱為“一線萬金”，電話線在銷售人員、企業(yè)和客戶之間建立起一條更高效、方便、快捷的銷售溝通渠道。電話銷售能極大提升成交率，再將更多的產(chǎn)品信息傳遞到目標市場，達成交易的同時降低企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)費用。
電話銷售的流程及技巧
電話銷售中的開場白
有效的提問很重要
成功繞過秘書的技巧
電話推銷中的語言溝通技巧
電話銷售中應(yīng)注意的事項
第十章 怎樣巧妙應(yīng)對客戶的口才
美國著名銷售大師剴比特說：“每個人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利?！辈煌娜擞胁煌臉酚诮邮艿姆绞?，所以要想使自己被別人接受，達到銷售的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的溝通技巧，研究并熟悉他們，努力擴大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法。
幫優(yōu)柔寡斷的客戶做決定
如何應(yīng)對疑慮重重的客戶
應(yīng)對喋喋不休的客戶，直說問題的關(guān)鍵點
應(yīng)對挑剔型客戶的策略
面對寡言型客戶，注意觀察和引導(dǎo)
應(yīng)對不同年齡段客戶的口才技巧
應(yīng)對不同性別客戶的口才技巧
下篇　銷售口才之實戰(zhàn)攻略
紙上談來終覺淺，絕知此事要躬行。具備了口才知識后就要把這些紙上功夫轉(zhuǎn)化為實戰(zhàn)攻略。好兵是練出來的，好口才也如此，要想成為一名銷售精英，就必須經(jīng)歷一番磨練，擁有堅強的意志和不服輸?shù)膭蓬^，方能成功。這是一個循序漸進的過程，不要希望一蹴而就，急于求成，只有把自己置身于真正的銷售戰(zhàn)場才能練就一對過硬的翅膀！
第十一章 選準池塘釣大魚--開發(fā)客戶的口才攻略
客戶是企業(yè)利潤的來源，也是銷售人員獲得收入的源泉，因此，開發(fā)客戶是銷售人員的重要工作之一?？蛻魺o處不在，就像江海里面的魚，但魚是游動的，機會也是在變化的，銷售員必須不斷變化位置來尋找“大魚”，并且在其饑餓的時候投下“魚餌”，將其“釣”上來。
如何尋找潛在客戶
想辦法接近你的客戶
有效收集客戶的相關(guān)信息
讓老客戶做你兼職的推銷員
讓陌生人對你一見如故
把握好拜訪客戶的時間
預(yù)約客戶之道
第十二章 善于與客戶套近乎--接近客戶的口才攻略
銷售大師喬·吉拉德曾說：“如果不走出去與他們接觸，你永遠無法了解客戶，銷售是98%
對人的了解，加上2%對產(chǎn)品的認識。”只有接近客戶才能進一步博得客戶的信任，這是銷售中的重點環(huán)節(jié)，在銷售過程中起著推波助瀾的作用，也是雙方長期合作的基礎(chǔ)。
當面預(yù)約客戶的方法
利用產(chǎn)品接近客戶
利用好奇心接近客戶
利用利益接近客戶
接近客戶時應(yīng)注意的細節(jié)
有效地拜訪客戶
第十三章 說好開場白，就是銷售成功的一半
有人說：“一個吸引人的開場白，就已經(jīng)使一次銷售實現(xiàn)了成功的一半?！钡拇_，一段精彩的開場白，不僅可以引起客戶對自己的重視，還能引起客戶對你接下來的言談舉止產(chǎn)生強烈的興趣。所以，銷售員在與客戶溝通的過程中，一段好的開場白能夠起到的作用，不僅僅是成功地向客戶介紹自己以及自己要推銷的產(chǎn)品，還能為后來的良好溝通奠定堅實的基礎(chǔ)。
好的開場白是成功的一半
與眾不同的開場白
干凈利索的開場白
運用有親和力的開場白
讓客戶感到驚訝的開場白
用真誠的開場白打動客戶
委婉的開場白更易接近客戶
銷售員常用的開場白
第十四章 產(chǎn)品介紹，讓客戶對你的產(chǎn)品一見鐘情
著名詩人蘇軾有首題為《題西林壁》的詩：“橫看成嶺側(cè)成峰，遠近高低各不同。不識廬山真面目，只緣身在此山中?！边@首詩的寓意是：同樣的事物，站在不同的角度去觀察，得出的結(jié)論是截然不同的。同樣道理，同一件產(chǎn)品在不同客戶的眼中也是千差萬別的。所以，一名優(yōu)秀銷售人員的產(chǎn)品介紹不應(yīng)是死板的、一成不變的，而是要讓同一件產(chǎn)品在不同的客戶眼中都變成“自己最需要的”。
要熟悉自己的產(chǎn)品
對自己的產(chǎn)品要有絕對的信心
從客戶的立場去介紹產(chǎn)品
用“反其道而行之”的方法介紹產(chǎn)品
多塑造產(chǎn)品的價值
在銷售的過程中進行產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹的五大技巧
第十五章 分析需求：消除客戶對產(chǎn)品異議的口才攻略
客戶對商品提出異議是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是客戶有購買意向的征兆。如果客戶沒有購買的興趣和動機，也就不必在商品上多費心思和口舌了。實際上，客戶的反對意見說明他期望與銷售人員溝通信息。所以，準確把握并妥善處理客戶的異議，是銷售人員必須具備的一項基本業(yè)務(wù)素質(zhì)。
客戶異議的九大類型
應(yīng)對客戶異議的原則
消釋客戶異議的五大語言技巧
巧妙處理客戶的異議
無道理的客戶異議和拒絕方式
第十六章 應(yīng)對借口：把拒絕變成銷售機會的口才攻略
你有的時候成功，有的時候失敗，有的時候甚至連參賽資格都沒有。無論如何你都會面對客戶的拒絕，因為拒絕是客戶的自由。其實，拒絕并不可怕，相反，它正是客戶認可的開始，是銷售機會誕生的萌芽。在面對客戶拒絕的時候，只有抓住客戶的心理，才可能順利地跟他成交。
應(yīng)對“我要考慮考慮”的借口
應(yīng)對客戶“別家更便宜”的借口
應(yīng)對“我很忙，請改天再來”的借口
應(yīng)對“我到別家再看看”的借口
應(yīng)對“回家跟我老婆商量”的借口
第十七章 價格博弈：巧妙應(yīng)對客戶討價還價的口才攻略
客戶的討價還價就像一支美麗卻讓人心碎的戀曲，永遠伴隨著自己的左右。買方在貨比三家后總是要求物美價亦廉，賣方則口干舌燥地宣稱物超所值，以爭取更高的成交價格；買方動輒以價高為借口“移情別戀”向賣方說“再見”，賣方為了挽留客戶“芳心”，最終還是忍痛割“利”……價格情結(jié)，是銷售人員一種永遠的痛。要想有效地規(guī)避這種痛楚，就必須練就一副好口才，讓客戶們欲說還休。
物有所值，讓客戶明白這個道理
開始報價，給自己留有余地
讓客戶出價，把握主動權(quán)
適時咬定價格不放松
第十八章 就這樣被你說服：說服客戶的口才攻略
為什么同樣是銷售員，有的人業(yè)績收入非常高？這些頂尖銷售員成功的秘訣是什么？為什么他們能比別人的銷售業(yè)績好很多？因為他們很善于說服客戶。說服，既是一門藝術(shù)，又是一門技巧。世界著名成功學大師安東尼·羅賓曾說：“銷售沒有成功，不是顧客有問題，而是說服力有問題?！睆谋举|(zhì)上說，銷售工作就是要通過說服客戶來達成交易。銷售員只有成功地說服客戶，最后才能達成交易。
說服性推銷技巧的基本步驟
說服性語言要富有邏輯性
說服要循序漸進
給客戶以優(yōu)越感
正確使用語言誘導(dǎo)的技巧
找到客戶的需求點進行說服
用提問去說服客戶
第十九章 善于捕捉：與客戶達成交易的口才攻略
每個客戶在經(jīng)過交流之后，都會有意無意地釋放出他內(nèi)心的一些信息，可能是語言，也可能是肢體動作或神態(tài)等?？蛻粢坏┝髀冻鲞@些信息，你就要在第一時間立即捕捉這些稍縱即逝的成交信號，并趁勢誘導(dǎo)，促使成交。
關(guān)注購買信號，抓住成交時機
趁熱打鐵，鞏固成交
用講故事來達成交易
挖掘客戶的潛在需求
成交的制勝秘訣
第二十章 售后服務(wù)：不可忽視口才技巧
售后服務(wù)不是銷售的結(jié)束，而是銷售的開始。因為良好的售后服務(wù)對于加強客戶的滿意度、提高客戶重復(fù)消費的次數(shù)以及推廣企業(yè)品牌都非常有效，忠實的客戶關(guān)系都是通過銷售人員在成交后與客戶不斷聯(lián)系溝通才逐步建立起來的。由此可見，銷售人員在產(chǎn)品銷售出去之后工作并沒有結(jié)束，做好售后服務(wù)同樣是一個不容忽視的環(huán)節(jié)。
沒有抱怨，就沒有動力
耐心傾聽客戶的抱怨
真誠地向客戶道歉
巧妙處理電話抱怨
應(yīng)對“情緒高漲”的客戶
減輕客戶抱怨的語言技巧
客戶抱怨處理的原則和忌語
第二十一章 催收貨款：回款才是硬道理
回款既是銷售人員平步青云的墊腳石，也是銷售人員寢食難安的緊箍咒。對于銷售人員來說，銷售成交并非代表任務(wù)完成，回款拿到手中才是根本。銷售人員面對的壓力不僅是把產(chǎn)品銷售出去，更重要的是能夠把貨款如期收回來。所以，作為一個優(yōu)秀的銷售人員，不但要善于把產(chǎn)品推銷出去，還應(yīng)該懂得如何去催收貨款。
樹立正確的催款心態(tài)
催收貨款有方法
選擇好催收貨款的時間
機智應(yīng)對欠款人的借口
電話催款的注意事項
參考文獻

章節(jié)摘錄

電話銷售的流程及技巧在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售流程前的準備工作有很大關(guān)系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做得不好，也可能達不到預(yù)期的最佳效果。銷售人員進行電話銷售的流程，一般有以下幾個步驟：1. 策劃要分析客戶、準備資料，然后準備電話腳本，并使自己始終保持精神飽滿的狀態(tài)和足夠的自信心。自信對于一個業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信，那又怎樣去打動客戶？我們只有用自信的言語才能感染客戶，使其對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。2. 繞障礙在打電話之前，我們一定會事先準備好許多資料，然而這些資料大多數(shù)都只有公司的一個聯(lián)系電話，一般公司公布的咨詢電話大都是總機或前臺，那么怎樣打電話才能直接找到企業(yè)負責人呢？ 繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們可以假設(shè)已和負責人聯(lián)系過，是對方要求今天這個時候再聯(lián)系的；或者以免費試用服務(wù)的說辭來吸引對方等。需要注意的是，電話緣由不要花太長的時間，主要目的是為了找到?jīng)Q策者，同時初步了解該企業(yè)的情況。3. 開場白現(xiàn)在假設(shè)你已經(jīng)和客戶聯(lián)系上了，那么也就進入了電話的實質(zhì)階段，怎樣讓對方對你將要介紹的產(chǎn)品感興趣，關(guān)鍵在于開場白的30秒中，銷售人員的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。開場白的基本原則是：使客戶產(chǎn)生極大的認同感，從而購買你的產(chǎn)品。為了不讓產(chǎn)品成為你和消費者之間溝通的障礙，還可以適當?shù)剡\用競爭對手的信息。4. 需求確認在成功打開話題之后，銷售人員就要開始進行產(chǎn)品介紹，在介紹的時候一般都會介紹其特性、功效、優(yōu)勢。其中的關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益，這才是客戶真正關(guān)心的事情。另外，傾聽也很重要。在與客戶溝通的過程中，切記要注意傾聽，聽比說重要，銷售人員需要通過傾聽來了解客戶的需求。有很多銷售人員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因為他說的東西不是客戶真正需要的。所以，得多提問、多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。而且要養(yǎng)成邊聽邊記的好習慣。記錄好客戶的情況、談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。每打一個電話，技巧都要有所提高。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點兒時間回顧電話交流過程，總結(jié)這一次電話交流的經(jīng)驗。5. 異議處理在與客戶進行溝通的時候，銷售人員會遇到客戶提出的各種問題。一個成功的銷售人員應(yīng)該把異議變成機會。除了要對產(chǎn)品有深切全面的認識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧，要以客戶為出發(fā)點，向其解釋。當銷售人員向客戶介紹產(chǎn)品之后，客戶往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。在此階段銷售人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，針對以下一些誤區(qū)，銷售員就要避免或注意以下一些細節(jié)：① 與客戶爭辯。當銷售人員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使客戶認識到并承認自己是不對的。無論銷售人員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的目的，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任。因此，銷售人員無論在任何情況下都不要與客戶爭辯。② 表示不屑。當認為客戶的觀點不對或態(tài)度不良時，有些銷售人員表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度。如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對銷售人員乃至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會購買。 ③ 不置可否。對于客戶的觀點和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，會使客戶感到失望和不滿，同時也加深了客戶原來的不良印象或疑問。④ 顯示悲觀。對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，總是顯示出悲觀的情緒。銷售人員的悲觀情緒使工作業(yè)績、產(chǎn)品的形象都受到了很大的負面影響，可能會失去真正想買你產(chǎn)品的客戶。⑤ 哀求語氣。對于客戶所提的難以解答和處理的疑問和異議，銷售人員不是以積極的態(tài)度，而是糾纏、祈求客戶購買。哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響銷售人員自身的形象。⑥ 約定面談或進一步約定下次電話拜訪。在銷售人員澄清了異議，并提出了解決方案后，要不失時機地提出約見或進一步的約定。如果這時提出開放式的問題，讓客戶自己作出決定，那么多半客戶會說：“我最近沒空，過幾天再說吧！”所以，在這里銷售人員一定要提封閉式的問題，用問題引導(dǎo)客戶，讓客戶接受你的建議。電話銷售中的開場白開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話，這可以說是客戶對電話銷售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說不要以第一印象來評判一個人，但客戶經(jīng)常用第一印象來對電話銷售人員進行評價。如果說對于大型的銷售項目，第一印象相對而言并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象是決定這個電話能否進行下去的一個關(guān)鍵因素。1. 電話營銷開場白需吸引客戶的注意力電話營銷開場白要達到的主要目標之一就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便他樂于與你在電話中繼續(xù)交流，而在電話營銷開場白中陳述價值是其中一個吸引客戶注意力的常用方法。所謂價值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再沒有比價值更能吸引客戶注意力的了。陳述價值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所營銷的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價值有研究，還要研究對于某個具體客戶而言其價值體現(xiàn)在哪里，因為同一產(chǎn)品或服務(wù)對于不同的人，價值體現(xiàn)是不同的。例如，“最近有一個優(yōu)惠活動……”、“免費獲得……”、“您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的服務(wù)……”等。有一次，客戶張先生在辦公室接到一家電信運營商的營銷代表打來的電話：“您好！張先生，我是××公司的×××，我知道您的長途話費比較高，如果我們能將您的長途話費降低一半的話，不知您有沒有興趣了解一下？”客戶當時就說：“有啊，你有什么辦法？”（這個營銷代表一下子就吸引了客戶的注意力）她說：“我們公司IP電話卡在促銷，您買500元的IP電話卡，我們送您400元，基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺得對您有幫助，我什么時候安排人給您送過去？”（她還有很強的促成意識）后來，客戶也有過拒絕，但她還是做成了生意。這單生意的成功，至少有一半功勞來自于她成功的電話營銷開場白，她的開場白就用了“利益法”，重點在于強調(diào)對客戶的好處。吸引對方注意力的辦法還有：① 陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“唯一”等。② 談及剛服務(wù)過他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為××提供過營銷培訓(xùn)服務(wù)，他們對服務(wù)很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助”。③ 談他所熟悉的話題，如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”。④ 贊美他，如“我聽您同事講您在××領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”。⑤ 引起他對某些事情的共鳴，如“很多人都認為電話營銷是一種有效的營銷方式，不知您如何看（假如知道他也認同這一點的話）”。⑥ 有時候電話營銷人員的聲音就可以吸引對方。2. 站在給客戶提供價值的角度設(shè)計對話① 即使你的頭銜是銷售代表，你也應(yīng)該用客戶更容易感覺價值的稱呼。比如，如果賣保險，稱呼自己為財務(wù)顧問；如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計顧問。② 在介紹公司和產(chǎn)品時也是一樣，如果你是一家彩色打印機制造商，強調(diào)“我們幫助企業(yè)在更短的時間與更低的成本下印制高質(zhì)量的彩色目錄”，而不是簡單地說“我們生產(chǎn)品牌彩色打印機”。③ 如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個業(yè)界存在的難題，或帶來業(yè)務(wù)上的突破，就一定要強調(diào)這一點。例如“我們新一代的手機已經(jīng)徹底解決了長時間的通話引起手機發(fā)熱的現(xiàn)象，而且通話質(zhì)量絲毫不受影響……”④ 在開場白快結(jié)束時，如果你能幫助客戶更多地了解產(chǎn)品給他帶來的利益，通常對話能順利進行下去。例如“如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會有興趣和我討論嗎？”⑤ 總結(jié)電話開場白的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司，然后集中于客戶的高度關(guān)注點與興趣。銷售人員做好了這些，可以說已經(jīng)突破了障礙，向成功邁進了一步。此時，當務(wù)之急是立即通過解釋致電目的并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通的下一階段。有效的提問很重要電話營銷過程中，沒有哪位客戶愿意主動在電話中和電話銷售人員講他的現(xiàn)狀和期望，或者主動和電話銷售人員講他們的某些不滿或者抱怨，相反，客戶總是會告訴電話銷售人員“我們現(xiàn)在一切都很好，沒有任何問題”。這里的關(guān)鍵地方在于電話銷售人員要學會引導(dǎo)客戶，而引導(dǎo)的最好方式就是通過有效的提問。一位電話銷售人員提問水平的高低直接決定了他業(yè)績的好壞。一部電腦，無論它的配置有多高、多么先進，但是如果我們不知道如何使用，它也只能是一堆廢舊物而已，想要利用這部電腦找到自己想要的資訊，就一定要懂得如何輸入正確的指令。客戶的頭腦就像是一部電腦一樣，在里面儲藏著電話銷售人員想要的任何答案和資料，如果你想要從客戶的頭腦中調(diào)出想要的任何資料，也要同樣懂得輸入正確指令的方法，而這種方法就是通過有效的提問。但是令人感到非常奇怪的是，幾乎所有的公司都花費了很大的氣力去教電話銷售人員怎么說，卻很少有人去教他們應(yīng)該怎樣問。即便現(xiàn)在再怎么去強調(diào)提問的重要意義，但是我們并不知道如何提出有效的問題，我們明明有許多的問題想要問客戶，卻又不知道從何說起。這就好比你現(xiàn)在手中拿著一桿槍，你知道要射擊，但是在目標面前卻有一層濃霧，你根本搞不清楚該向哪個方向射擊。

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