金牌銷(xiāo)售員必備的客戶心理操控術(shù)

內(nèi)容概要

　　《金牌銷(xiāo)售員必備的客戶心理操控術(shù)(經(jīng)典版)》(作者楊廣恩)力圖通過(guò)實(shí)用性極強(qiáng)的案例和理念，為從事銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、導(dǎo)購(gòu)等行業(yè)的年輕人提供正確的工作理念和實(shí)戰(zhàn)技巧，教授給他們正確地與客戶打交道的方式和心理學(xué)知識(shí)。本書(shū)是一本全面提升銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)素質(zhì)，讓普通銷(xiāo)售員從職場(chǎng)底層逐步提高進(jìn)而蛻變?yōu)榻鹋其N(xiāo)售員的實(shí)戰(zhàn)技能書(shū)。
　　《金牌銷(xiāo)售員必備的客戶心理操控術(shù)(經(jīng)典版)》主要內(nèi)容從認(rèn)識(shí)自己的心理素質(zhì)開(kāi)始，包括解析客戶心理特質(zhì)、了解影響客戶購(gòu)買(mǎi)心理的主要因素、把握客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的不同心理階段、化解客戶心理拒絕技巧、掌握促進(jìn)交易成交的心理技巧等，是交易成功的必備攻略、操控客戶的心理絕學(xué)。本書(shū)有大量生動(dòng)、實(shí)用的案例，明晰準(zhǔn)確的分析，獨(dú)到犀利的點(diǎn)評(píng)，是職場(chǎng)達(dá)人不可多得的成功秘訣。

作者簡(jiǎn)介

　  楊廣恩，中南民族大學(xué)歷史學(xué)碩士，青年學(xué)者，策劃編輯。在省級(jí)以上刊物發(fā)表學(xué)術(shù)論文數(shù)篇。編著有《日月同輝——民族文化的積淀與發(fā)展》、《孟子全集》、《鬼谷子全集》、《熟語(yǔ)趣話》、《馬云教典》《金融學(xué)的詭計(jì)》《銷(xiāo)售學(xué)的詭計(jì)》等書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一章 認(rèn)識(shí)自己——相信自己永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售的主角
　第一節(jié) 充分認(rèn)識(shí)自己的性格
　　1．熱情多言，自我中心的活潑型銷(xiāo)售員
　　2．樂(lè)觀勇敢，支配欲強(qiáng)的力量型銷(xiāo)售員
　　3．內(nèi)向理性，敏感多疑的完美型銷(xiāo)售員
　　4．謙讓隨和，安于現(xiàn)狀的平和型銷(xiāo)售員
　第二節(jié) 克服銷(xiāo)售中存在的心理障礙
　　1．你需要克服恐懼心理
　　2．你需要克服自卑心理
　　3．你需要克服自閉心理
　　4．你需要保持樂(lè)觀之心
　第三節(jié) 正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售
　　1．銷(xiāo)售本質(zhì)——種生活方式
　　2．銷(xiāo)售步驟——需要靈活應(yīng)對(duì)
　　3，銷(xiāo)售誤區(qū)——不要自投羅網(wǎng)
　第四節(jié) 完善自身的經(jīng)驗(yàn)積累
　　1．熟悉自己的商品
　　2．準(zhǔn)確預(yù)測(cè)并把握商機(jī)
　　3．制訂完善的銷(xiāo)售計(jì)劃
　第五節(jié) 形成自己的銷(xiāo)售性格
　　1．自信
　　2．耐心
　　3．堅(jiān)持
第二章 有效溝通——了解不同客戶的心理
　第一節(jié) 猶豫不決型客戶——促使其盡快做決定
　　1．猶豫不決型客戶特點(diǎn)
　　2．應(yīng)對(duì)猶豫不決型客戶策略
　第二節(jié) 小心謹(jǐn)慎型客戶——提供詳細(xì)選擇方案
　　1．小心謹(jǐn)慎型客戶特點(diǎn)
　　2．應(yīng)對(duì)小心謹(jǐn)慎型客戶策略
　第三節(jié) 求廉簡(jiǎn)樸型客戶——在價(jià)格上巧做文章
　　1．求廉簡(jiǎn)樸型客戶特點(diǎn)
　　2．應(yīng)對(duì)求廉簡(jiǎn)樸型客戶策略
　第四節(jié) 自命清高型客戶——贊美就是最好武器
　　1．自命清高型客戶特點(diǎn)
　　2．應(yīng)對(duì)自命清高型客戶策略
　第五節(jié) 脾氣暴躁型客戶——對(duì)其時(shí)刻保持耐心
　　1．脾氣暴躁型客戶特點(diǎn)
　　2．應(yīng)對(duì)脾氣暴躁型客戶策略
第三章 曲徑通幽——多個(gè)途徑解析客戶心理
　第一節(jié) 年齡差別透析客戶購(gòu)買(mǎi)性格
　　1．兒童心理特征表現(xiàn)
　　2．少年心理特征表現(xiàn)及溝通要訣
　　3．青年消費(fèi)心理表現(xiàn)及溝通要訣
　　4．中老年消費(fèi)心理表現(xiàn)及溝通要訣
　第二節(jié) 性別差異揭示客戶購(gòu)買(mǎi)需求
　　1．女性消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征及溝通要訣
　　2．男性消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征及溝通要訣
　第三節(jié) 穿著打扮揭示客戶購(gòu)買(mǎi)層次
　　1．女性衣著特點(diǎn)及其對(duì)應(yīng)的性格特征
　　2．不同穿衣風(fēng)格及其對(duì)應(yīng)性格特征
　第四節(jié) 通過(guò)言談舉止分析客戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣
　　1．按消費(fèi)態(tài)度分類(lèi)
　　2．按消費(fèi)要求分類(lèi)
　　3．按情感反應(yīng)分類(lèi)
第四章 心中有數(shù)——影響客戶購(gòu)買(mǎi)心理的主要因素
　第一節(jié) 消費(fèi)流行對(duì)客戶心理的影響
　　1．認(rèn)識(shí)態(tài)度的改變影響客戶心理
　　2．購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的變化影響客戶心理
　　3．偏好受挫影響客戶購(gòu)買(mǎi)心理
　第二節(jié) 客戶的生活環(huán)境影響購(gòu)買(mǎi)水平
　　1．男女角色分工
　　2．生活更為隔絕
　　3．注重自我意識(shí)
　第三節(jié) 參照群體對(duì)客戶的影響
　　1．參照群體分類(lèi)
　　2．參照群體影響因素
　第四節(jié) 客戶的自身能力影響購(gòu)買(mǎi)價(jià)格
　　1．認(rèn)識(shí)需要階段
　　2．信息搜索階段
　　3．評(píng)估選擇階段
　　4．購(gòu)買(mǎi)決定階段
　　5．購(gòu)后評(píng)估階段
　第五節(jié) 客戶的興趣幫助了解購(gòu)買(mǎi)方向
　　1．興趣的種類(lèi)
　　2．興趣的特點(diǎn)
　第六節(jié) 公司的服務(wù)質(zhì)量影響購(gòu)買(mǎi)選擇
　　1．環(huán)境因素
　　2．組織因素
　　3．人際因素
　　4．個(gè)人因素
第五章 層級(jí)突破——把握客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中不同階段的心理
　第一節(jié) 初步觀察階段——靜觀其變
　　1．消費(fèi)者的感覺(jué)
　　2．消費(fèi)者的知覺(jué)
　第二節(jié) 稍感興趣階段——話語(yǔ)插入
　　1．消費(fèi)者的注意
　　2．消費(fèi)者的記憶
　　3．消費(fèi)者的思維和想象
　第三節(jié) 購(gòu)買(mǎi)欲望階段——增其信心
　　1．認(rèn)知階段
　　2．情緒階段
　　3．意志階段
　第四節(jié) 試圖評(píng)價(jià)階段——任其言說(shuō)
　　1．有需要，但沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃
　　2．有需要，但擔(dān)心產(chǎn)品“不值”
　　3．讓客戶說(shuō)出愿意購(gòu)買(mǎi)的條件
　第五節(jié) 行動(dòng)實(shí)踐階段——注意細(xì)節(jié)
　　1．適當(dāng)?shù)貫榭蛻糁?br />　　2．學(xué)會(huì)忍耐，平息客戶的怒火
　　3．讓幽默化解尷尬
　　4．學(xué)會(huì)有效、積極地聆聽(tīng)
　第六節(jié) 感受服務(wù)階段——感同身受
　　1．成交自有道
　　2．合理巧妙的暗示
第六章 心心相印——有效接近客戶，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)
　第一節(jié) 接近客戶的基本原則
　　1．三米原則
　　2．面談中該做的與不該做的事情
　　3．有效進(jìn)行面談的要領(lǐng)
　　4．尋找接近客戶的最佳時(shí)機(jī)
　第二節(jié) 充分調(diào)查了解客戶
　　1．拜訪客戶
　　2．收集信息
　第三節(jié) 銷(xiāo)售環(huán)境非常重要
　　1．創(chuàng)立良好的銷(xiāo)售環(huán)境
　　2．營(yíng)造輕松的洽談環(huán)境
　第四節(jié) 銷(xiāo)售細(xì)節(jié) 關(guān)系成敗
　　1．外表是無(wú)聲的推銷(xiāo)通行證
　　2．禮貌待人重在銷(xiāo)售細(xì)節(jié)
　　3．尊重每一位客戶
　第五節(jié) 以身示范引導(dǎo)客戶
　　1．第一階段，收集并分析背景
　　2．第二階段，引發(fā)并探討問(wèn)題
　　3．第三階段，過(guò)渡并加強(qiáng)信任
　　4．第四階段，擴(kuò)展并增強(qiáng)影響
　　5．第五階段，聚焦問(wèn)題點(diǎn)與放大興奮點(diǎn)
　　6．第六階段，假想并提供方案
第七章 取得共識(shí)——化解客戶心理拒絕技巧
　第一節(jié) 針對(duì)“我只是看看"型的化解技巧
　　1．這類(lèi)客戶喜歡“挑三揀四”
　　2．“再考慮考慮”也只是借口
　　3．有效應(yīng)對(duì)策略
　第二節(jié) 針對(duì)“改天再來(lái)”型的化解技巧
　　1．“改天再來(lái)”是慣用的借口
　　2．“我很忙”也只是個(gè)推脫借口
　第三節(jié) 針對(duì)“我的資金不足”型的化解技巧
　　1．“無(wú)法購(gòu)買(mǎi)”也許是個(gè)托辭
　　2．“價(jià)格太高我買(mǎi)不起”是常用推辭
　第四節(jié) 針對(duì)“我要的是低價(jià)"型的化解技巧
　　1．“價(jià)格太高，我要的是低價(jià)”
　　2．“以前用過(guò)，并不好”也只是借口
　第五節(jié) 針對(duì)“我目前較滿意”型的化解技巧
　　1．具體問(wèn)題具體分析
　　2．強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給對(duì)方帶來(lái)的利益
　第六節(jié) 針對(duì)“我完全不需要"型的化解技]E5
　　1．表明實(shí)質(zhì)
　　2．為客戶著想
　　3．出奇制勝
第八章 賓至如歸——掌握促成交易的心理技巧
　第一節(jié) 請(qǐng)不要瞧不起任何人——尊重每位客戶
　　1．尊重每一位客戶
　　2．創(chuàng)造輕松的服務(wù)環(huán)境
　第二節(jié) 請(qǐng)先聽(tīng)他說(shuō)——了解客戶需求
　　1．掌握主動(dòng)權(quán)的永遠(yuǎn)只能是客戶
　　2．以溫情服務(wù)打動(dòng)人
　　3．讓營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程充滿感情色彩
　第三節(jié) 請(qǐng)講重點(diǎn)，抓關(guān)鍵——切勿漫天亂談
　　1．把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)亮出來(lái)
　　2．有效提問(wèn)是銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)
　　3．銷(xiāo)售提問(wèn)的基本方
　第四節(jié) 請(qǐng)說(shuō)出產(chǎn)品的好處——突出產(chǎn)品特色
　　1．突出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與賣(mài)點(diǎn)
　　2．對(duì)產(chǎn)品的介紹要客觀
　　3．對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品要有信心
　　4．讓產(chǎn)品自己說(shuō)話
　第五節(jié) 請(qǐng)?zhí)峁┎煌x項(xiàng)——預(yù)備詳細(xì)方案
　　1．對(duì)客戶進(jìn)行巧妙的語(yǔ)言誘導(dǎo)
　　2．幫客戶做“加法”
第九章 了無(wú)牽掛——承諾完善的售后服務(wù)
　第一節(jié) 售后服務(wù)是銷(xiāo)售的延伸
　　1．給客戶意外驚喜
　　2．盡快讓客戶得到產(chǎn)品
　　3．運(yùn)用已達(dá)成業(yè)務(wù)的客戶，尋求連鎖業(yè)務(wù)
　　4．獎(jiǎng)勵(lì)客戶
　　5．給他們寄一張便條
　第二節(jié) 建立有效的客戶檔案
　　1．建立客戶檔案
　　2．與客戶經(jīng)常聯(lián)系
　第三節(jié) 充分開(kāi)展跟蹤服務(wù)
　　1．電話聯(lián)系
　　2．書(shū)信聯(lián)系
　　3．登門(mén)拜訪
　第四節(jié) 妥善處理客戶投訴
　　1．處理客戶投訴的步驟
　　2．客戶投訴處理過(guò)程
　　3．化抱怨為滿意
　第五節(jié) 盡力留住老客戶
　　1．賣(mài)產(chǎn)品也是賣(mài)感情
　　2．保持一顆警覺(jué)的心
第十章 真誠(chéng)信任——永遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)合作者
　第一節(jié) 培養(yǎng)良好的銷(xiāo)售習(xí)慣
　　1．不斷建立客源
　　2．培養(yǎng)你的第二天性
　第二節(jié) 與客戶交流談判要誠(chéng)懇
　　1．先做朋友，再談生意
　　2．凡事替別人著想
　第三節(jié) 保證公司的利益和客戶的需求
　　1．盡量達(dá)到利益和要求的統(tǒng)一
　　2．每件商品都有其價(jià)值
　第四節(jié) 把客戶的問(wèn)題當(dāng)做自己的問(wèn)題
　　1．真誠(chéng)地關(guān)愛(ài)他人
　　2．賣(mài)產(chǎn)品也是聯(lián)絡(luò)感情
　第五節(jié) 我們銷(xiāo)售的是誠(chéng)信
　　1．真誠(chéng)待人，真誠(chéng)做事
　　2．有行動(dòng)才能成功
　　參考文獻(xiàn)

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