金牌銷售員必備的客戶心理操控術(shù)

內(nèi)容概要

　　《金牌銷售員必備的客戶心理操控術(shù)(經(jīng)典版)》(作者楊廣恩)力圖通過實用性極強的案例和理念，為從事銷售、營銷、導(dǎo)購等行業(yè)的年輕人提供正確的工作理念和實戰(zhàn)技巧，教授給他們正確地與客戶打交道的方式和心理學(xué)知識。本書是一本全面提升銷售員業(yè)務(wù)素質(zhì)，讓普通銷售員從職場底層逐步提高進(jìn)而蛻變?yōu)榻鹋其N售員的實戰(zhàn)技能書。
　　《金牌銷售員必備的客戶心理操控術(shù)(經(jīng)典版)》主要內(nèi)容從認(rèn)識自己的心理素質(zhì)開始，包括解析客戶心理特質(zhì)、了解影響客戶購買心理的主要因素、把握客戶購買過程中的不同心理階段、化解客戶心理拒絕技巧、掌握促進(jìn)交易成交的心理技巧等，是交易成功的必備攻略、操控客戶的心理絕學(xué)。本書有大量生動、實用的案例，明晰準(zhǔn)確的分析，獨到犀利的點評，是職場達(dá)人不可多得的成功秘訣。

作者簡介

　  楊廣恩，中南民族大學(xué)歷史學(xué)碩士，青年學(xué)者，策劃編輯。在省級以上刊物發(fā)表學(xué)術(shù)論文數(shù)篇。編著有《日月同輝——民族文化的積淀與發(fā)展》、《孟子全集》、《鬼谷子全集》、《熟語趣話》、《馬云教典》《金融學(xué)的詭計》《銷售學(xué)的詭計》等書。

書籍目錄

第一章 認(rèn)識自己——相信自己永遠(yuǎn)是銷售的主角
　第一節(jié) 充分認(rèn)識自己的性格
　　1．熱情多言，自我中心的活潑型銷售員
　　2．樂觀勇敢，支配欲強的力量型銷售員
　　3．內(nèi)向理性，敏感多疑的完美型銷售員
　　4．謙讓隨和，安于現(xiàn)狀的平和型銷售員
　第二節(jié) 克服銷售中存在的心理障礙
　　1．你需要克服恐懼心理
　　2．你需要克服自卑心理
　　3．你需要克服自閉心理
　　4．你需要保持樂觀之心
　第三節(jié) 正確認(rèn)識銷售
　　1．銷售本質(zhì)——種生活方式
　　2．銷售步驟——需要靈活應(yīng)對
　　3，銷售誤區(qū)——不要自投羅網(wǎng)
　第四節(jié) 完善自身的經(jīng)驗積累
　　1．熟悉自己的商品
　　2．準(zhǔn)確預(yù)測并把握商機
　　3．制訂完善的銷售計劃
　第五節(jié) 形成自己的銷售性格
　　1．自信
　　2．耐心
　　3．堅持
第二章 有效溝通——了解不同客戶的心理
　第一節(jié) 猶豫不決型客戶——促使其盡快做決定
　　1．猶豫不決型客戶特點
　　2．應(yīng)對猶豫不決型客戶策略
　第二節(jié) 小心謹(jǐn)慎型客戶——提供詳細(xì)選擇方案
　　1．小心謹(jǐn)慎型客戶特點
　　2．應(yīng)對小心謹(jǐn)慎型客戶策略
　第三節(jié) 求廉簡樸型客戶——在價格上巧做文章
　　1．求廉簡樸型客戶特點
　　2．應(yīng)對求廉簡樸型客戶策略
　第四節(jié) 自命清高型客戶——贊美就是最好武器
　　1．自命清高型客戶特點
　　2．應(yīng)對自命清高型客戶策略
　第五節(jié) 脾氣暴躁型客戶——對其時刻保持耐心
　　1．脾氣暴躁型客戶特點
　　2．應(yīng)對脾氣暴躁型客戶策略
第三章 曲徑通幽——多個途徑解析客戶心理
　第一節(jié) 年齡差別透析客戶購買性格
　　1．兒童心理特征表現(xiàn)
　　2．少年心理特征表現(xiàn)及溝通要訣
　　3．青年消費心理表現(xiàn)及溝通要訣
　　4．中老年消費心理表現(xiàn)及溝通要訣
　第二節(jié) 性別差異揭示客戶購買需求
　　1．女性消費者的消費心理特征及溝通要訣
　　2．男性消費者的消費心理特征及溝通要訣
　第三節(jié) 穿著打扮揭示客戶購買層次
　　1．女性衣著特點及其對應(yīng)的性格特征
　　2．不同穿衣風(fēng)格及其對應(yīng)性格特征
　第四節(jié) 通過言談舉止分析客戶購買習(xí)慣
　　1．按消費態(tài)度分類
　　2．按消費要求分類
　　3．按情感反應(yīng)分類
第四章 心中有數(shù)——影響客戶購買心理的主要因素
　第一節(jié) 消費流行對客戶心理的影響
　　1．認(rèn)識態(tài)度的改變影響客戶心理
　　2．購買動機的變化影響客戶心理
　　3．偏好受挫影響客戶購買心理
　第二節(jié) 客戶的生活環(huán)境影響購買水平
　　1．男女角色分工
　　2．生活更為隔絕
　　3．注重自我意識
　第三節(jié) 參照群體對客戶的影響
　　1．參照群體分類
　　2．參照群體影響因素
　第四節(jié) 客戶的自身能力影響購買價格
　　1．認(rèn)識需要階段
　　2．信息搜索階段
　　3．評估選擇階段
　　4．購買決定階段
　　5．購后評估階段
　第五節(jié) 客戶的興趣幫助了解購買方向
　　1．興趣的種類
　　2．興趣的特點
　第六節(jié) 公司的服務(wù)質(zhì)量影響購買選擇
　　1．環(huán)境因素
　　2．組織因素
　　3．人際因素
　　4．個人因素
第五章 層級突破——把握客戶購買過程中不同階段的心理
　第一節(jié) 初步觀察階段——靜觀其變
　　1．消費者的感覺
　　2．消費者的知覺
　第二節(jié) 稍感興趣階段——話語插入
　　1．消費者的注意
　　2．消費者的記憶
　　3．消費者的思維和想象
　第三節(jié) 購買欲望階段——增其信心
　　1．認(rèn)知階段
　　2．情緒階段
　　3．意志階段
　第四節(jié) 試圖評價階段——任其言說
　　1．有需要，但沒有購買計劃
　　2．有需要，但擔(dān)心產(chǎn)品“不值”
　　3．讓客戶說出愿意購買的條件
　第五節(jié) 行動實踐階段——注意細(xì)節(jié)
　　1．適當(dāng)?shù)貫榭蛻糁?br />　　2．學(xué)會忍耐，平息客戶的怒火
　　3．讓幽默化解尷尬
　　4．學(xué)會有效、積極地聆聽
　第六節(jié) 感受服務(wù)階段——感同身受
　　1．成交自有道
　　2．合理巧妙的暗示
第六章 心心相印——有效接近客戶，引導(dǎo)客戶購買
　第一節(jié) 接近客戶的基本原則
　　1．三米原則
　　2．面談中該做的與不該做的事情
　　3．有效進(jìn)行面談的要領(lǐng)
　　4．尋找接近客戶的最佳時機
　第二節(jié) 充分調(diào)查了解客戶
　　1．拜訪客戶
　　2．收集信息
　第三節(jié) 銷售環(huán)境非常重要
　　1．創(chuàng)立良好的銷售環(huán)境
　　2．營造輕松的洽談環(huán)境
　第四節(jié) 銷售細(xì)節(jié) 關(guān)系成敗
　　1．外表是無聲的推銷通行證
　　2．禮貌待人重在銷售細(xì)節(jié)
　　3．尊重每一位客戶
　第五節(jié) 以身示范引導(dǎo)客戶
　　1．第一階段，收集并分析背景
　　2．第二階段，引發(fā)并探討問題
　　3．第三階段，過渡并加強信任
　　4．第四階段，擴展并增強影響
　　5．第五階段，聚焦問題點與放大興奮點
　　6．第六階段，假想并提供方案
第七章 取得共識——化解客戶心理拒絕技巧
　第一節(jié) 針對“我只是看看"型的化解技巧
　　1．這類客戶喜歡“挑三揀四”
　　2．“再考慮考慮”也只是借口
　　3．有效應(yīng)對策略
　第二節(jié) 針對“改天再來”型的化解技巧
　　1．“改天再來”是慣用的借口
　　2．“我很忙”也只是個推脫借口
　第三節(jié) 針對“我的資金不足”型的化解技巧
　　1．“無法購買”也許是個托辭
　　2．“價格太高我買不起”是常用推辭
　第四節(jié) 針對“我要的是低價"型的化解技巧
　　1．“價格太高，我要的是低價”
　　2．“以前用過，并不好”也只是借口
　第五節(jié) 針對“我目前較滿意”型的化解技巧
　　1．具體問題具體分析
　　2．強調(diào)產(chǎn)品能給對方帶來的利益
　第六節(jié) 針對“我完全不需要"型的化解技]E5
　　1．表明實質(zhì)
　　2．為客戶著想
　　3．出奇制勝
第八章 賓至如歸——掌握促成交易的心理技巧
　第一節(jié) 請不要瞧不起任何人——尊重每位客戶
　　1．尊重每一位客戶
　　2．創(chuàng)造輕松的服務(wù)環(huán)境
　第二節(jié) 請先聽他說——了解客戶需求
　　1．掌握主動權(quán)的永遠(yuǎn)只能是客戶
　　2．以溫情服務(wù)打動人
　　3．讓營銷過程充滿感情色彩
　第三節(jié) 請講重點，抓關(guān)鍵——切勿漫天亂談
　　1．把產(chǎn)品的賣點亮出來
　　2．有效提問是銷售成功的基礎(chǔ)
　　3．銷售提問的基本方
　第四節(jié) 請說出產(chǎn)品的好處——突出產(chǎn)品特色
　　1．突出產(chǎn)品的優(yōu)勢與賣點
　　2．對產(chǎn)品的介紹要客觀
　　3．對自己銷售的產(chǎn)品要有信心
　　4．讓產(chǎn)品自己說話
　第五節(jié) 請?zhí)峁┎煌x項——預(yù)備詳細(xì)方案
　　1．對客戶進(jìn)行巧妙的語言誘導(dǎo)
　　2．幫客戶做“加法”
第九章 了無牽掛——承諾完善的售后服務(wù)
　第一節(jié) 售后服務(wù)是銷售的延伸
　　1．給客戶意外驚喜
　　2．盡快讓客戶得到產(chǎn)品
　　3．運用已達(dá)成業(yè)務(wù)的客戶，尋求連鎖業(yè)務(wù)
　　4．獎勵客戶
　　5．給他們寄一張便條
　第二節(jié) 建立有效的客戶檔案
　　1．建立客戶檔案
　　2．與客戶經(jīng)常聯(lián)系
　第三節(jié) 充分開展跟蹤服務(wù)
　　1．電話聯(lián)系
　　2．書信聯(lián)系
　　3．登門拜訪
　第四節(jié) 妥善處理客戶投訴
　　1．處理客戶投訴的步驟
　　2．客戶投訴處理過程
　　3．化抱怨為滿意
　第五節(jié) 盡力留住老客戶
　　1．賣產(chǎn)品也是賣感情
　　2．保持一顆警覺的心
第十章 真誠信任——永遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)合作者
　第一節(jié) 培養(yǎng)良好的銷售習(xí)慣
　　1．不斷建立客源
　　2．培養(yǎng)你的第二天性
　第二節(jié) 與客戶交流談判要誠懇
　　1．先做朋友，再談生意
　　2．凡事替別人著想
　第三節(jié) 保證公司的利益和客戶的需求
　　1．盡量達(dá)到利益和要求的統(tǒng)一
　　2．每件商品都有其價值
　第四節(jié) 把客戶的問題當(dāng)做自己的問題
　　1．真誠地關(guān)愛他人
　　2．賣產(chǎn)品也是聯(lián)絡(luò)感情
　第五節(jié) 我們銷售的是誠信
　　1．真誠待人，真誠做事
　　2．有行動才能成功
　　參考文獻(xiàn)

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