電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧全集

前言

作為一種高效、低成本的銷售模式，電話銷售不僅能迅速接觸到客戶，而且能讓潛在客戶更方便、更快捷地了解自己公司優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，每年通過電話銷售方式成交的銷售額超過三千億美元。在中國，電話銷售也正日益作為一種主流的商業(yè)營銷手段而被廣泛地采用。    進(jìn)入國內(nèi)最大的招聘網(wǎng)站，你將發(fā)現(xiàn)電話銷售人員已經(jīng)成為居于前列的熱門職業(yè)，某些優(yōu)秀電話銷售人員的最高月收入，已經(jīng)超過普通大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生的年收入。電話銷售具有高效的天然優(yōu)勢，比如戴爾電腦公司的電話銷售人員人均一年銷售額就超過500萬元。有效地運(yùn)用電話進(jìn)行銷售，已經(jīng)成為數(shù)百萬人的職業(yè)技能。    然而，當(dāng)越來越多的人和企業(yè)對電話銷售越來越重視的同時(shí)，隨之而來的是客戶對電話銷售越來越大的抗拒。在這種背景下，電話銷售人員如何以更專業(yè)的方式和客戶接觸，了解客戶的需求和底線？如何通過各種溝通技巧，化解客戶的異議和拒絕，從而有效贏得客戶？本書將給您一一揭曉正確答案。    全書共分四篇，力圖從電話銷售的準(zhǔn)備、溝通、成交和售后四個(gè)主要階段，針對每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對電話銷售的備戰(zhàn)、實(shí)戰(zhàn)、成交與售后作出全方位詮釋，同時(shí)，結(jié)合銷售高手的成功案例，系統(tǒng)剖析了電話銷售的技巧和策略，幫助你輕松駕馭電話銷售，創(chuàng)造輝煌的銷售業(yè)績。    1.準(zhǔn)備篇：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。電話銷售同樣如此。在電話銷售中，由于時(shí)間少、客戶易掛電話等因素的存在，電話銷售人員的準(zhǔn)備工作就顯得尤為重要。準(zhǔn)備工作做得不好，即使電話銷售人員的溝通能力再強(qiáng)，也不可能達(dá)到預(yù)期的效果。    2.溝通篇：電話是一種只聞其聲、不見其形的一對一的溝通工具，利用電話進(jìn)行銷售時(shí)，倚重的是口頭語言的表達(dá)能力，掌握撥打電話的禮儀，利用聲音的魅力去說服客戶、感染客戶，并最終贏得客戶的信任，因此，專業(yè)的電話銷售人員應(yīng)該十分注重自己溝通能力的培養(yǎng)。    3.成交篇：成交是銷售的根本目的，如果不能達(dá)成交易，那么整個(gè)電話銷售活動(dòng)也就是失敗的。因此說，成交凌駕于一切之上。由于電話銷售的平均成交率比較小，因此，電話銷售人員在推介的過程中要努力傾聽，準(zhǔn)確應(yīng)對，才能夠卓有成效地把握成功機(jī)會(huì)，拍板成交。    4.售后篇：美國聞名遐邇的汽車推銷大王喬·吉拉德說過：“我的成功在于做了一件其他銷售人員都沒有做的事，要知道真正的推銷是在產(chǎn)品賣出之后，而不是在售出之前。”可以說，成交之后的有效跟進(jìn)及投訴處理將會(huì)成為你下次銷售的開始。售后的關(guān)系維護(hù)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)大的信任感，并可從中獲取繼續(xù)合作的利益，是擴(kuò)展業(yè)績的秘訣。為了維護(hù)許多“優(yōu)良”的預(yù)定客戶，電話銷售人員需要掌握有效的電話跟進(jìn)策略及投訴處理技巧。    總之，電話銷售絕不等于隨機(jī)地打出許多電話，靠碰運(yùn)氣去推銷產(chǎn)品，這樣的電話往往達(dá)不到電話銷售的目的，反倒會(huì)引起客戶的反感。成功的電話銷售需要銷售人員具備尋找客戶、了解客戶需求、贏得客戶并成交等綜合能力，并在實(shí)戰(zhàn)中去不斷運(yùn)用、領(lǐng)會(huì)和總結(jié)提高。這也是本書要傳達(dá)給你的主要內(nèi)容，希望在讀過本書后，你能在電話銷售行業(yè)大展身手，走向成功。    主編    2012年1月

內(nèi)容概要

作為一名電話銷售人員，你在工作中是否遇到和思考過以下問題：如何快速找到目標(biāo)客戶？如何輕松越過接線員？如何說開場白最能激發(fā)客戶的興趣？如何了解客戶的實(shí)際需求和底線？當(dāng)遇到客戶的拒絕借口時(shí)如何應(yīng)對？以上這些問題正是《電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧全集》所要解答的。
　　本書對電話銷售的準(zhǔn)備、溝通、成交和售后等四個(gè)階段進(jìn)行全方位介紹，通過上百個(gè)銷售場景的模擬實(shí)訓(xùn)，結(jié)合數(shù)十位銷售高手的成功經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)剖析了電話銷售的策略、方法和技巧。希望通過閱讀《電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧全集》，銷售新手能快速提高業(yè)績，早日走向成功。

作者簡介

楊鵬，著名兒童文學(xué)作家和少年科幻作家，中國首位迪士尼簽約作家。中國社科院文學(xué)所副研究員，中國作家協(xié)會(huì)會(huì)員，北京作協(xié)兒童文學(xué)委員會(huì)委員，北京作協(xié)簽約作家。出版作品100多部，計(jì)1000多萬字。主要作品有：《裝在口袋里的爸爸》、《校園三劍客》、《功夫米老鼠》、“小超人弟弟弟”、《海寶來了》等。創(chuàng)作翻譯影視同期書：《快樂星球》、《變形金剛》、《少年包青天》、《小鯉魚歷險(xiǎn)記》等，另著有中國第一部大型科幻話劇《帶綠色回家》、動(dòng)畫片《福娃》（52集）、《少年狄仁杰》（104集）《千千問》（128集）（均由中央電視臺(tái)拍攝）《YOYO歷險(xiǎn)記》（52集）等。著有理論專著《卡通敘事學(xué)》《科幻類型學(xué)》《結(jié)構(gòu)主義和后結(jié)構(gòu)主義在中國》等。曾3次獲官方文藝最高獎(jiǎng)——“中宣部五個(gè)一工程獎(jiǎng)”，另外還獲兒童文學(xué)界最高獎(jiǎng)——“宋慶齡兒童文學(xué)獎(jiǎng)”、中國科幻界最高獎(jiǎng)——“銀河獎(jiǎng)”、中國科普界最高獎(jiǎng)——“全國優(yōu)秀科普作品獎(jiǎng)”、中國圖書界最高獎(jiǎng)——“國家圖書獎(jiǎng)”、“中國圖書獎(jiǎng)”、中國電視最高獎(jiǎng)——“金鷹獎(jiǎng)”等各類國家級以上大獎(jiǎng)20多次。多篇作品被翻譯成英、日、韓等多國文字，在海外出版。美國科幻雜志《軌跡》向全世界科幻迷推薦他的作品。

書籍目錄

準(zhǔn)備篇：
第1章 調(diào)整心態(tài)，拿起電話前做好充分準(zhǔn)備
擁有積極的心態(tài)
克服電話恐懼癥
塑造堅(jiān)定的信念
擁有一顆同理心
準(zhǔn)備好扮演不同的角色
第2章 知己知彼，做銷售一定要熟悉產(chǎn)品
熟知你的產(chǎn)品
相信自己的產(chǎn)品是第一的
確立明確的目標(biāo)
詳細(xì)了解你的客戶
打出每個(gè)電話前的物質(zhì)準(zhǔn)備
設(shè)計(jì)電話銷售腳本
保持清晰的思路
第3章 有的放矢，了解客戶的需求和底線
了解客戶內(nèi)心的需求
準(zhǔn)確劃分明確需求與潛在需求
確定合理的底線
準(zhǔn)確判斷客戶
把握尋求共同點(diǎn)
選擇客戶感興趣的話題
關(guān)注客戶的發(fā)展
全方位挖掘潛在客戶
篩選目標(biāo)客戶法則
溝通篇：
有效表達(dá)，循循善“誘”——電話溝通技巧
電話是一種只聞其聲、不見其形的溝通工具，利用電話進(jìn)行銷售時(shí)，多半是利用口頭語言表達(dá)能力，遵循撥打電話的禮儀，利用聲音的魅力說服客戶、感染客戶，并最終贏得客戶的信任，因此，專業(yè)的電話銷售人員應(yīng)該十分注重自己語言溝通、表達(dá)能力的培養(yǎng)。
第4章 潤物無聲，用聲音去感染客戶
保持合適的音量大小
讓自己的語調(diào)收放自如
讓說話的節(jié)奏張弛有度
適時(shí)地調(diào)試自己的語氣
第5章 輕松突破，銷售員必知的越過接線人技巧
掌握合適的撥打時(shí)機(jī)
注意撥打電話時(shí)的禮儀
輕松突破接線人
第6章 拉近距離，這樣說開場白最有效
這樣開場電話才不會(huì)被掛掉
開門見山，直抒胸臆
以“第三方”杠桿撬動(dòng)對方
對待大人物的開場白
找準(zhǔn)興趣激發(fā)點(diǎn)，深入挖掘
真誠贊美，消融距離
利用人的好奇心開場
第7章 釋疑解惑，客戶的異議要及時(shí)處理
認(rèn)真對待客戶提出的每個(gè)疑問
徹底解決客戶提出的異議
巧妙回應(yīng)客戶的拒絕
讓客戶說出購買的條件
適時(shí)提出有價(jià)值的建議
請有影響力的人幫忙
第8章 多管齊下，說服客戶的溝通技巧
尋找客戶的弱點(diǎn)
與客戶產(chǎn)生共鳴
化解客戶的壓力
向客戶提問的技巧
陳述產(chǎn)品后的應(yīng)對策略
用利益說服客戶
巧對“頭疼客戶”
利用客戶“怕買不到”的心理
解除客戶的戒備心理
多用肯定語言
巧用省略性語言
不掩飾你的錯(cuò)誤
運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)
成交篇：
不“打”不成交——電話成交技巧
成交是銷售的根本目的，如果不能達(dá)成交易，那么整個(gè)電話銷售活動(dòng)也就是失敗的。因此說，成交凌駕于一切之上。由于電話銷售的平均成交率比較小，因此，電話銷售人員在推介的過程中要努力傾聽，準(zhǔn)確應(yīng)對，才能夠卓有成效地把握住成功機(jī)會(huì)，拍板成交。
第9章 抓住要領(lǐng)，約訪電話這樣打成功率高
電話約訪的成功要素
電話約訪流程
電話約訪的要領(lǐng)
初次電話拜訪客戶的技巧
再次電話拜訪客戶的技巧
當(dāng)約訪遭遇拒絕時(shí)
第10章 以退為進(jìn)，應(yīng)對客戶各類拒絕的技巧
應(yīng)對“價(jià)格太高了”
應(yīng)對“我再考慮考慮”
應(yīng)對“過段時(shí)間再打給我”
應(yīng)對“我想再了解一下”
應(yīng)對“我沒錢”
應(yīng)對“我需要老板同意”
應(yīng)對“我得和……商量商量”
應(yīng)對“我對你們的產(chǎn)品沒興趣”
第11章 掌握火候，電話銷售中有效成交的策略
注意客戶的反應(yīng)
捕捉客戶的成交信號(hào)
辨識(shí)決策者
盯緊決策人
等待客戶的決策要有耐心
第12章 臨門一腳，銷售員一定要掌握的成交方法
“直接詢問成交”法
“假定成交”法
“連續(xù)肯定”法
“二選其一”法
“金額細(xì)分”法
“意向引導(dǎo)”法
“誘因成交”法
“小點(diǎn)成交”法
“優(yōu)惠成交”法
“向上銷售”法
“交叉銷售”法
售后篇：
“打”出來的交情也要維護(hù)——跟進(jìn)及投訴處理技巧
美國聞名遐邇的汽車推銷大王喬?吉拉德說過：“我的成功在于做了一件其他營銷人員都沒有做的事，要知道真正的推銷是在產(chǎn)品賣出之后，而不是在售出之前?！笨梢哉f，成交之后的有效跟進(jìn)及投訴處理將會(huì)成為你下次銷售的開始。售后的關(guān)系維護(hù)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)大的信任感，并可從中再獲取繼續(xù)合作下去的利益，是擴(kuò)展業(yè)績的秘訣；相反，賣出商品后便不聞不問，置之不理，只是拼命地再找新客戶，那會(huì)事倍功半，為了保持許多“優(yōu)良”的“預(yù)定”客戶，電話銷售人員需要掌握有效的跟進(jìn)策略及投訴處理技巧。
第13章 重視售后，真正的銷售從售后開始
重視真正的銷售——“售后”
及時(shí)建立客戶檔案
與核心客戶建立長期有效的聯(lián)系
跟進(jìn)不同類型客戶有方法
順利開展團(tuán)體銷售
隨時(shí)準(zhǔn)備接聽客戶來電
請求老客戶轉(zhuǎn)介紹
善用傳統(tǒng)開發(fā)客戶的方法
第14章 化解客戶不滿，電話銷售中處理投訴的技巧
有效處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
抱怨電話的接聽技巧
有效處理投訴的方法
“7+1”說服法
進(jìn)行多次電話跟蹤
把“流失”客戶再找回來
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

第5章輕松突破，銷售員必知的越過接線人技巧掌握合適的撥打時(shí)機(jī)客戶為什么會(huì)對陌生電話感到反感呢？常常是因?yàn)檫@些電話經(jīng)常來得不是時(shí)候。電話行銷方式的優(yōu)點(diǎn)在于客戶無法拒絕與你溝通，但如果對此不加以合理利用的話，就會(huì)成為電話營銷最大的弊病。在電話鈴響時(shí)，客戶不知道來電的具體意圖，這使他喪失了拒絕的權(quán)利。在接起電話后，即使有急事，也會(huì)出于禮貌不去掛斷電話，但他心里，可能早已產(chǎn)生了拒絕的心理，這對你的電話營銷就非常不利。要想克服這個(gè)弊病，就需要選擇一個(gè)合適的時(shí)間去撥打電話。一星期中的撥打時(shí)機(jī)星期一：一般公司都在星期一開商務(wù)會(huì)議或安排工作，所以大多會(huì)很忙碌。如果你要洽談業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。如果你找客戶有緊急的事情，應(yīng)該避開早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好。星期二到星期四：這三天是最正常的工作時(shí)間，也是電話行銷最合適的時(shí)間。電話銷售人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關(guān)鍵時(shí)間。星期五：一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過去電話，多半得到的答復(fù)是，“等下個(gè)星期我們再聯(lián)系吧!”這一天可以進(jìn)行一次調(diào)查或預(yù)約的工作。一天中的撥打時(shí)機(jī)8：00～10：00：這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到推銷電話也無暇顧及，所以這時(shí)，電話銷售人員不妨先做準(zhǔn)備工作。10：00～11：00：這時(shí)你的客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷的最佳時(shí)段。11：30～14：00：午飯時(shí)間，除非你有急事，否則不要輕易打電話。14：00～15：00：這段時(shí)間人常常會(huì)感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，這段時(shí)間不要去和客戶談生意。15：00～18：00：努力地打電話吧，你會(huì)在這時(shí)取得成功。要避免在吃飯的時(shí)間里與客戶聯(lián)系，如果你需要打電話到客戶家里時(shí)，下午5點(diǎn)以后就不太合適，這時(shí)候一般客戶家里都已經(jīng)開始忙碌晚飯了，誰有心情接你的電話？接下來是晚飯時(shí)間和一天的休息時(shí)間，大家都知道，這時(shí)候打電話是多么不禮貌。不同職業(yè)客戶的最佳撥打時(shí)機(jī)會(huì)計(jì)師：最忙是月初和月末，不宜在這個(gè)時(shí)間聯(lián)系。家庭主婦：最好是上午10點(diǎn)至11點(diǎn)。行政人員：通常在10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙。教師：最好是放學(xué)的時(shí)候。股票行業(yè)：最忙是開市的時(shí)間。銀行：10點(diǎn)前下午4點(diǎn)后。公務(wù)員：最適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前。忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班?？傊?，選擇合適的電話時(shí)間，關(guān)鍵是站在客戶的角度來考慮時(shí)間合適不合適。當(dāng)然，也要視你和客戶的熟悉程度而靈活掌握。即使你選擇了一個(gè)較為合適的時(shí)間撥打電話，也要在接通后禮貌地征詢客戶是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是×××公司的×××，這個(gè)時(shí)候打電話給你，沒有打攪你吧？”。如果對方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌地與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果對方不在的話，需向接電話的人索要聯(lián)系方式，“請問×××先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助?！弊⒁鈸艽螂娫挄r(shí)的禮儀主動(dòng)撥打電話的時(shí)候，也就是電話拜訪的時(shí)候，除了要注意撥打的時(shí)機(jī)外，還需要注意哪些禮儀細(xì)節(jié)呢？掌握好通話的時(shí)間打電話應(yīng)遵循同一原則，即達(dá)到打電話的目的就可以結(jié)束談話。如果你在電話里喋喋不休，客戶可能會(huì)有機(jī)會(huì)提出新的異議，或者給客戶增添更多的顧慮，因此，只要目的一旦達(dá)成，即刻結(jié)束談話。在正常的情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過3分鐘。每天撥電話時(shí)間總和以2小時(shí)為限。如果電話時(shí)間過長的話，效果不會(huì)好。這就要求你的通話內(nèi)容簡明扼要，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯。這種做法，在國外叫做“打電話的3分鐘原則”。要求打電話的一方要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)自己的意思。時(shí)間過長，造成電話占線，會(huì)影響正常的通訊。打電話要講究效率，既節(jié)約自己的時(shí)間，也不要浪費(fèi)他人的時(shí)間。禮貌的開頭語打電話時(shí)，每個(gè)人開口所講的第一句話，是給對方的第一印象，所以應(yīng)當(dāng)慎之又慎。打電話時(shí)所用的規(guī)范的開場白有兩種。第一種要求用禮貌用語把雙方的單位、職銜、姓名一一道來。其標(biāo)準(zhǔn)的模式是：您好!我是×××公司××部副經(jīng)理×××，我要找×××分公司經(jīng)理×××先生，或者是副經(jīng)理×××先生。第二種適用于一般性的人際交往，在使用禮貌性問候以后，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)出雙方完整的姓名。其標(biāo)準(zhǔn)的模式是：您好!我是×××。我找×××。如果電話是由總機(jī)接轉(zhuǎn)，或雙方秘書代接的，在對方禮節(jié)性問候之后，應(yīng)當(dāng)使用“您好”、“勞駕”、“請”之類的禮貌用語與對方應(yīng)對，不要對對方粗聲大氣，出言無忌，或是隨隨便便將對方呼來喚去。得知要找的人不在，可請代接電話者幫叫一下，也可以過后再打。無論如何，都不要忘了說話要客客氣氣的。用語言與聲調(diào)傳遞感情撥打電話時(shí)，對電話銷售人員的形象影響最大的，當(dāng)首推他的語言與聲調(diào)。從總體上講， 打電話時(shí)所使用的語言應(yīng)當(dāng)簡潔、明了、文明、禮貌而謙恭。許多人忽略了接聽電話時(shí)的音調(diào)變換。因此，你不能完全按照你平時(shí)說話的習(xí)慣，要有適合打電話的節(jié)奏與速度。你的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對方聽起來不清晰。對方拿起聽筒后，應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對方，親切地問候“你好！”。只詢問別人，不報(bào)出自己是不禮貌的。如果需要講的內(nèi)容較長，可以問：現(xiàn)在與您談話方便嗎？打電話時(shí)，嘴部與話筒之間應(yīng)保持3厘米左右的距離。這樣的話，對方接聽電話時(shí)，才能聽得最清晰。同時(shí)，你的聲音應(yīng)當(dāng)保持柔和清朗，吐字清晰，語速適中，使人感到悅耳舒適，這樣才能打動(dòng)對方。打錯(cuò)電話時(shí)要向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄稹?、“打擾您了”等。不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。撥通以后，須稍做解釋，以免對方生疑，以為是打電話者不高興掛斷的。當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，別忘了向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟?，或是“早安”、“晚安”。按照慣例，電話應(yīng)由撥電話者掛斷。掛斷電話時(shí)，應(yīng)輕放。通話時(shí)表現(xiàn)出熱情專注的態(tài)度打電話時(shí)應(yīng)站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。雖然你打電話時(shí)的姿勢對方看不見，但不良姿勢可以影響一個(gè)人的情緒和聲音，使對方有所察覺。另外，在同事面前，也會(huì)有損自己的風(fēng)度和形象。嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼做其他事，給對方心不在焉的感覺。讓你的聲調(diào)充滿笑意電話銷售人員應(yīng)該明白：客戶在電話的另一端可以“看”到你的笑容，微笑可以通過電話線傳給客戶。你的聲調(diào)有笑意嗎？有溫暖嗎？如果你能把你的友好與真誠灌進(jìn)你的聲調(diào)中去，即使對方看不見你，但是從平和喜樂的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給客戶留下極佳的印象。所以，打電話時(shí)第一件事，就是用聲調(diào)表達(dá)出你友好的微笑來。盡管客戶不能從電話中看見你的笑容，但他是可以從電話中聽出來的。你的聲調(diào)要充滿笑意，要比平時(shí)高興的時(shí)候有更多的笑意。香港電信有很多負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的技術(shù)人員，在電話中處理客戶的投訴。一線的技術(shù)人員不能解決問題時(shí)，問題將被升級，由更資深的技術(shù)工程師來解決。香港電信發(fā)現(xiàn)，很多在一線得不到解決的問題，其實(shí)并非一線的工程師不能解決，而是客戶認(rèn)為這些技術(shù)人員的態(tài)度不好，才將問題升級。為了解決這個(gè)問題，香港電信為每個(gè)技術(shù)人員面前配了一面鏡子，并要求技術(shù)人員在打電話前對鏡子微笑，然后將這些微笑保持在每一個(gè)通話中。此外，管理人員還經(jīng)常將技術(shù)人員的通話錄下來，然后放給銷售代表來聽。很快，客戶的投訴和升級減少了。另外的一個(gè)效果是，技術(shù)人員自己也更開心了，因?yàn)樗麄兊奈⑿蜔崆閭魅窘o了客戶，客戶也回以好的態(tài)度對待技術(shù)支持人員。禮貌的結(jié)束語打完電話，應(yīng)當(dāng)有禮貌寒暄幾句：“再見！”“謝謝”“祝你成功”等恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語。輕松突破接線人許多電話銷售人員經(jīng)常遇到這種情況：電話剛接到前臺(tái)就被掛掉，讓大家感覺非常郁悶。突破接線人的必要性電話銷售業(yè)務(wù)的目的就是尋找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。那么，如何輕松突破前臺(tái)找到真正愿意買產(chǎn)品的決策者呢？先來看一個(gè)實(shí)例：一次，電話銷售人員小王要找一個(gè)公司的技術(shù)工程師，但是不知道對方的詳細(xì)號(hào)碼，只從電話黃頁上查到對方是客戶服務(wù)部的人還有對方公司的總機(jī)。請看一下他和前臺(tái)的對話：電話銷售人員：“您好！我是××公司的王××。幫我轉(zhuǎn)一下劉工程師。”前臺(tái)：“不好意思，我們不知道?！彪娫掍N售人員：“就是你們部門負(fù)責(zé)技術(shù)的。我是他朋友，可忘了他的號(hào)碼了，現(xiàn)在我有非常急的事情找他，你讓他趕緊給我回電話?！鼻芭_(tái)：“好的，我先把你的電話記下來。然后我馬上找到劉工讓他給你回電話?！彪娫掍N售人員：“好的，我的電話是××××××。謝謝你了！”此外，也可以這么說：電話銷售人員：“您好！我是××公司的王××。幫我找一下技術(shù)部負(fù)責(zé)人劉工程師。我忘記他的號(hào)碼了，我找他有急事，趕緊幫我找找他的電話?！鼻芭_(tái)：“不好意思，我忘記他的號(hào)碼了。這樣，我找找看?！彪娫掍N售人員：“大概多長時(shí)間？”前臺(tái)：“5分鐘吧?！彪娫掍N售人員：“好的?！睙o疑，電話銷售人員小王認(rèn)真揣摩了前臺(tái)小姐的心理，他的話讓前臺(tái)小姐覺得自己要找的人職位比她更高，如果誤了這個(gè)人緊急事情的話，前臺(tái)小姐就是失職。她會(huì)考慮到耽誤了這個(gè)人我怎么承擔(dān)那些后果，她無法拒絕這個(gè)電話要求。輕松突破接線人的技巧電話銷售人員第一次打電話給客戶時(shí)，通常需要越過客戶公司里的“屏蔽”，如秘書、總機(jī)小姐等，有時(shí)甚至要經(jīng)過多重手續(xù)才能找到真正的決策者。針對層層的“阻礙”，可以使用以下技巧解決：與接線人建立信任的方法如下：1．用熟悉的口吻或直呼其名電話銷售人員：“請幫我轉(zhuǎn)總經(jīng)理辦公室，我是你們老總的朋友，我找他有些私事。”電話銷售人員：“這個(gè)事情比較重要，因?yàn)槊魈煳覀兛赡軙?huì)召開一個(gè)關(guān)于這一方面的政府會(huì)議。您幫我轉(zhuǎn)一下你們的老總?！鄙鲜鰞衫袖N售人員的表述會(huì)使接線人誤認(rèn)為銷售人員是決策人的熟人、好朋友或親戚，甚至感覺是老板讓你打來的，因此，這樣的電話一般會(huì)被轉(zhuǎn)到?jīng)Q策人那里。2．讓接線人參與進(jìn)來電話銷售人員對目標(biāo)客戶說：“我下周會(huì)請您的秘書幫我們安排十分鐘的電話會(huì)議時(shí)間?！笔菇泳€人參與其中，能更好地幫助銷售人員。3．在每一次溝通中都表現(xiàn)出誠意與感謝電話銷售人員：“真心感謝您，王秘書！”每一句真誠的感謝都會(huì)使接線人更主動(dòng)幫助你。總之，要找到真正的決策人可能是一個(gè)復(fù)雜的過程，電話銷售人員學(xué)會(huì)輕松突破接線人，就意味著離找到?jīng)Q策人不遠(yuǎn)了。

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