服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》系統(tǒng)地介紹了服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，可幫助服務(wù)型企業(yè)員工提高個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，使其言行能夠合乎禮儀，自如得體地面對(duì)客戶，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務(wù)制勝的保障。
　　本書(shū)可作為各服務(wù)型企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)教材，包括銀行、電信、酒店、機(jī)場(chǎng)、航空公司等，也對(duì)從事服務(wù)和服務(wù)管理的人員提供特別的幫助。

作者簡(jiǎn)介

　　紀(jì)亞飛老師有十一年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場(chǎng)次，為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，是中國(guó)最早將服務(wù)禮儀培訓(xùn)深化為禮儀咨詢項(xiàng)目的培訓(xùn)師，設(shè)計(jì)制訂數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。
　　參與編寫(xiě)《飛行乘務(wù)員手冊(cè)》、《乘務(wù)員飛行作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《客艙服務(wù)部管理規(guī)定》等多個(gè)管理手冊(cè)及業(yè)務(wù)手冊(cè)，并負(fù)責(zé)乘務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施。曾為多家銀行和通信企業(yè)策劃，組織實(shí)施了“服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽”，獲得極大成功，并曾經(jīng)為多家銀行、酒店、證券電力編寫(xiě)企業(yè)《禮儀指導(dǎo)手冊(cè)》。將禮儀與企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合。為山東藍(lán)海酒店管理集團(tuán)旗下近20家高端酒店進(jìn)行了“服務(wù)禮儀”提升項(xiàng)目，同時(shí)為其旗下的山東藍(lán)海職業(yè)學(xué)校重新編撰了《酒店職業(yè)禮儀》等禮儀教材。為東北證券進(jìn)行了全國(guó)《證券服務(wù)禮儀》輪訓(xùn)課程，并編寫(xiě)《證券服務(wù)禮儀運(yùn)用之道》等手冊(cè)和視頻文件。
　　十幾年來(lái)自主開(kāi)發(fā)研究了數(shù)門(mén)服務(wù)禮儀經(jīng)典課程，包括《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理》《知已識(shí)人一高端服務(wù)禮儀》《服務(wù)為王禮儀相彰》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與客戶關(guān)環(huán)》、《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)之路》《轉(zhuǎn)怒為喜-客戶異議投訴有效解決》《打造服務(wù)親和力》《你的舉止會(huì)說(shuō)話-無(wú)聲服務(wù)語(yǔ)匯提升訓(xùn)練》等。
　　紀(jì)亞飛 中國(guó)著名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，資深空姐教官，權(quán)威的航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者
　　北京大學(xué)EMBA班 講師
　　全國(guó)人大會(huì)議中心 禮儀顧問(wèn)
　　湖北電視臺(tái)職業(yè)指南頻道 特邀禮儀專家
　　《前沿講座》 服務(wù)與禮儀咨詢專家
　　北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院 特邀講師
　　北京禮儀學(xué)院教師
　　中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 主任講師
　　原中國(guó)國(guó)際航空公司　資深培訓(xùn)師
　　2008年北京第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師
　　2011年深圳第26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師

書(shū)籍目錄

第一章 禮儀--為服務(wù)加分
　第一節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
　第二節(jié) 服務(wù)禮儀的作用
　第三節(jié) 服務(wù)禮儀的特征
　第四節(jié) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)的教學(xué)方法
第二章 從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)--職業(yè)形象塑造
　第一節(jié) 儀容禮儀的要素
　第二節(jié) 儀表禮儀的要素
　第三節(jié) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
　第四節(jié) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
第三章 無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯--表情禮儀
　第一節(jié) 表情的魅力
　第二節(jié) 微笑的作用
　第三節(jié) 微笑的要素
　第四節(jié) 打造親切動(dòng)人的微笑
　第五節(jié) 讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
　第六節(jié) 打造炯炯有神的目光
第四章 你的舉止會(huì)說(shuō)話--儀態(tài)禮儀
　第一節(jié) 儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵
　第二節(jié) 服務(wù)舉止的價(jià)值
　第三節(jié) 亭亭玉立的服務(wù)站姿
　第四節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿
　第五節(jié) 端莊大方的服務(wù)坐姿
　第六節(jié) 大方得體的服務(wù)蹲姿
　第七節(jié) 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
　第八節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式
第五章 只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶--溝通禮儀
　第一節(jié) 客戶服務(wù)中的溝通原則
　第二節(jié) 有效的傾聽(tīng)技巧
　第三節(jié) 用耳朵打動(dòng)客戶
　第四節(jié) 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
　第五節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言的分類
　第六節(jié) 禮貌用語(yǔ)的使用
　第七節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言的禁忌
　……
第六章 服務(wù)流程禮儀
第七章 服務(wù)的發(fā)展之路
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：第一節(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵中國(guó)是四大文明古國(guó)之一，一直極為重視禮儀，也因此享有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀典籍更是汗牛充棟?！抖Y記》在中國(guó)有著深遠(yuǎn)的影響，直到今天仍為人推崇、學(xué)習(xí)和鉆研。在中國(guó)，禮儀最早是用來(lái)敬奉神明的，后來(lái)隨著社會(huì)的發(fā)展，禮的內(nèi)容和對(duì)象逐漸與人們的生活密切聯(lián)系。相傳在三千多年前的殷周之際，周公制禮作樂(lè)，就提出了禮治的綱領(lǐng)。秦始皇滅六國(guó)統(tǒng)一中國(guó)后即設(shè)“典客”署，專司國(guó)家禮賓大事。禮儀在中國(guó)傳承發(fā)展了數(shù)千年，并且形成獨(dú)具特色的“禮”文化，禮可治國(guó)，亦可塑人。中國(guó)歷來(lái)被譽(yù)為“禮儀之邦”，孔子就曾經(jīng)提出“以禮治國(guó)”。《論語(yǔ)·季氏》中有：“禮之所興，眾之所治也；禮之所廢，眾之所亂也?！敝苋酥贫Y就是為了維護(hù)周的統(tǒng)治，在統(tǒng)治者內(nèi)部，周禮可以防止和調(diào)節(jié)矛盾，而對(duì)下層人民來(lái)說(shuō)，周禮既有懾服之威，又有收羅人心之用。正因?yàn)椤岸Y”在治國(guó)治民中有如此巨大的作用，孔子才以仁愛(ài)之心，本著救治社會(huì)、救民水火的目的，高舉起“以禮治國(guó)”的旗號(hào)。對(duì)于民眾個(gè)體來(lái)說(shuō)，禮也十分重要。這時(shí)“禮”主要表現(xiàn)為由道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的“禮節(jié)”?？鬃诱J(rèn)為禮是一個(gè)人生存于社會(huì)的根本，認(rèn)為“不知禮，無(wú)以立也?！笨鬃咏逃齼鹤涌柞帯安粚W(xué)禮，無(wú)以立?！边€教育自己最得意的弟子顏淵：“非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)?！庇纱丝梢?jiàn)，“禮”是中國(guó)傳統(tǒng)文化的核心，它的內(nèi)涵極為豐富，不但建立和體現(xiàn)社會(huì)秩序，同時(shí)也是人們交往方式的一種指導(dǎo)，是大家必須遵循并且約定俗成的一般行為規(guī)范。禮儀在一定程度上是一個(gè)國(guó)家文明的標(biāo)志，是精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。究竟什么是服務(wù)禮儀，在了解了禮儀的起源和發(fā)展后，我們首先有必要知道禮儀和服務(wù)的定義。

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《服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》編輯推薦：服務(wù)為王，禮儀相彰！中國(guó)著名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師紀(jì)亞飛，年航空服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，年豐富服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)傾情奉獻(xiàn)！專業(yè)、實(shí)用、權(quán)威、彬彬有禮、彰顯品質(zhì)！

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