銷售冠軍是這樣煉成的

前言

“你的職業(yè)是什么？”“業(yè)務(wù)員。”“你的職責(zé)是什么？”“拿單?！薄澳愕哪繕?biāo)是什么？”“迅速高效穩(wěn)拿訂單?！薄澳敲茨愕臉I(yè)績?nèi)绾?？”“我總是能超越我的任?wù)目標(biāo)，你可以想象……”“那么你的方法是什么？”“任何方法。”“你認(rèn)為最有效的方法是什么？”“哦，應(yīng)該是我們最常用的訂單掌控術(shù)。”這是一位精英業(yè)務(wù)員和筆者的一段對話。然后就有了本書——《銷售冠軍是這樣煉成的——訂單掌控術(shù)》，它只講一件事：如何迅速高效穩(wěn)拿訂單。但它可以解決很多件事兒，比如銷售人員的任務(wù)問題，銷售人員自身能力的提升問題，做銷售能不能做到“成功”的問題……最終還是歸為一件事：拿單，就能說明一切，解決一切。訂單，是一個(gè)銷售人員最好的證明。一個(gè)成功的銷售人員，我們可以忽略其年齡、性別、學(xué)歷、背景等，但我們不能忽略的，要作為重要評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的，就是——訂單。訂單是銷售人員的直接業(yè)績，它折射著每一個(gè)銷售人員全面的素質(zhì)：客戶開發(fā)能力、商品營銷能力、客戶溝通能力、異議處理能力、客戶關(guān)系維護(hù)能力以及售后服務(wù)中客戶投訴處理能力等?？梢哉f，一個(gè)銷售人員就是一個(gè)全才。而一個(gè)成功的銷售冠軍，更是全才中的精品。能夠成為一個(gè)成功的銷售冠軍，他首先要具備一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備的上述各種素質(zhì)和能力；其次，他的拿單質(zhì)量和效率更是出類拔萃的?？梢哉f，正是因?yàn)槠渌刭|(zhì)和能力的提升，在具體的工作中又能總結(jié)出自己的工作經(jīng)驗(yàn)和方法，形成了自己的營銷模式，他擁有一套屬于自己的拿單法則，才創(chuàng)造了令人咋舌的驕人業(yè)績。是的，本書就是許許多多成功的銷售冠軍們送給同行朋友的一種“拿單武器”，它告訴你憑什么去拿單，去哪里拿單，怎樣能更快更準(zhǔn)拿到單，拿單過程中的難纏問題怎么解決，成單后如何繼續(xù)拿單。它也許不是什么失傳的“秘籍”，但它絕對是一件實(shí)用的工具，放在你的手里，加上你的經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)悟，它會變得鋒利無比，威力無窮。它可以幫你壯勢，可以幫你退敵，可以幫你爭功。它是你拿到手里就可以用的東西，它總能在很短的時(shí)間內(nèi)就能立刻幫你解決問題。安達(dá)2011年12月

內(nèi)容概要

　　一個(gè)精英銷售人員，我們可以忽略其年齡、性別、學(xué)歷、背景等，但我們不能忽略的，要作為重要評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的，就是—訂單。在這里我們只講一件事：如何速度、高效地穩(wěn)拿訂單。而它可以解決很多件事，比如，銷售人員的任務(wù)問題，銷售人員自身能力的提升問題，做銷售能不能成功的問題以及該如何成功的問題……

書籍目錄

第一章　想拿訂單，請先修煉自身本領(lǐng)
　在銷售產(chǎn)品之前先懂得營銷自己
　積極心態(tài)造就最終的頂級高手
　機(jī)會有時(shí)是耐心等來的
　對自己充滿信心
　好口才是拿單“利器”
　人格魅力是銷售冠軍的“核武器”
第二章　找出最佳潛在客戶，才能提高訂單質(zhì)量
　最快找到有價(jià)值客戶用MAN法則
　成為銷售冠軍要會做“冠軍”訂單
　會用“8020法則”找到關(guān)鍵客戶
　關(guān)鍵決策人是成功拿單的關(guān)鍵因素
　關(guān)系維護(hù)也能挖掘“潛在”客戶
　對七類客戶主動說“再見”
第三章　挖掘客戶需求是做成訂單的必要條件
　全面了解客戶，點(diǎn)準(zhǔn)客戶的“最癢穴”
　主動營銷，解凍客戶的“冷藏”需求
　成為客戶的顧問，他自然會把需求告訴你
　“聽”是獲取信息最好的方式
　會提問的業(yè)務(wù)員會在回答中發(fā)現(xiàn)客戶需求
　用SPIN模式引出大訂單很有效
第四章　抓住細(xì)節(jié)，才能抓住隱藏在細(xì)節(jié)里的成交機(jī)會
　任何客戶都喜歡被尊重
　沒有客戶喜歡你去和他爭辯
　讓客戶覺得你很專業(yè)
　產(chǎn)品展示能讓客戶直接看到他的即得利益
　關(guān)注那些容易被忽略的細(xì)節(jié)
第五章　不同的客戶類型，采用不同的攻心策略
　謙虛謹(jǐn)慎是讓專制型客戶欣賞的作風(fēng)
　產(chǎn)生情感共鳴更容易贏得感性型客戶的信任
　別浪費(fèi)干練型客戶的時(shí)間
　專業(yè)性建議結(jié)束猶豫型客戶的猶豫不決
　逆向思維容易迎合個(gè)性型客戶的“個(gè)性”
　贊美虛榮型客戶，那是他喜歡并需要的　
　幫節(jié)約型客戶省錢辦更多事　
第六章　在客戶異議中捕捉成交信息
　提出異議是在關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)
　四處詢問是想尋求決策建議
　挑剔也許是有價(jià)格異議
　貨比三家后仍要留住客戶
第七章　促成最后交易，要掌握多種技巧
　假定客戶同意購買，還要克服心理障礙
　積極幫助客戶，及時(shí)把握成交信息
　在客戶“試用”的過程中，做好簽單準(zhǔn)備
　假意離開可以讓客戶迅速做出決定
　以反問督促客戶做決定
　直接要求客戶購買，獲得訂單
　謙虛拜師，獲得訂單　
第八章　用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培養(yǎng)客戶的忠誠
　讓你的售后服務(wù)超越客戶期望值
　用不斷的驚喜感動老客戶
　對老客戶資源進(jìn)行二次開發(fā)
　對愛批評的客戶格外用心維護(hù)
　客戶的忠誠會把訂單送上門

章節(jié)摘錄

第一章想拿訂單，請先修煉自身本領(lǐng)如同軍事武裝的信息化進(jìn)程走進(jìn)單兵時(shí)代一樣，商業(yè)銷售也在逐步跨入單兵作戰(zhàn)模式。但在銷售團(tuán)隊(duì)的單兵作戰(zhàn)還沒有正式進(jìn)入信息化、標(biāo)準(zhǔn)化裝備的營銷時(shí)代前，事實(shí)上銷售人員的單兵作戰(zhàn)還只能稱之為一個(gè)人戰(zhàn)斗的狀態(tài)。一個(gè)人去戰(zhàn)斗，成為個(gè)中高手，如何武裝自己，提高自身戰(zhàn)斗能力，是每一個(gè)為訂單而奮斗的銷售人員必修的基本功。?在銷售產(chǎn)品之前先懂得營銷自己銷售自己比銷售你的產(chǎn)品更重要，因?yàn)橄瘸霈F(xiàn)在客戶面前的是你，先讓客戶產(chǎn)生印象的也是你。也就是說，當(dāng)你活靈活現(xiàn)地出現(xiàn)在客戶的面前，客戶首先得對你這個(gè)人產(chǎn)生興趣，你才有機(jī)會和他溝通。而在客戶先期接受你的過程中，你的形象禮儀、處世態(tài)度、思維觀念和專業(yè)能力等都無聲地影響著客戶。銷售人員是一個(gè)特殊的群體，他們是商戰(zhàn)中的特種兵，集大智大勇、將帥風(fēng)度、謀士氣質(zhì)、斗士勇氣于一身。銷售人員處于企業(yè)競爭的最前沿，不斷提升自身素質(zhì)是工作以及日新月異的營銷時(shí)代對你提出的挑戰(zhàn)。想要在同業(yè)人員的激烈競爭和客戶挑剔的眼神中脫穎而出，想走向成功的彼岸，你不但要提高自己的綜合素質(zhì)，豐富自己的內(nèi)涵修養(yǎng)，還要懂得如何讓客戶接受你并且信任你。成功學(xué)大師拿破侖?希爾說每個(gè)人都總是在銷售自己。無論你是誰，或從事什么職業(yè)，每當(dāng)遇見一個(gè)人、向他人解釋、和他人通電話或表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，你就在銷售最寶貴的財(cái)富—你自己。30多年前的一天，在美國新澤西州西奧蘭治市，一位年輕人從一列貨車上跳下來，匆匆趕往愛迪生實(shí)驗(yàn)室。秘書將他攔在了門外，并示意他愛迪生先生很忙，不是所有來訪客人都有機(jī)會面談的。接著，秘書問及他的來意，他堅(jiān)定有力地說:“我將成為愛迪生先生的合伙人！”秘書注視著眼前這位風(fēng)塵仆仆的年輕人，眼神兒里的不屑迅速轉(zhuǎn)化為一種驚異和崇拜。她迅速去通報(bào)愛迪生。而愛迪生同樣被這個(gè)“合伙人”吸引，痛快地接見了他。就是這樣一個(gè)冒失大膽的舉動為他贏得了機(jī)遇：1小時(shí)的交談時(shí)間。在這1個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，年輕人對自己進(jìn)行了充分的自我銷售。1小時(shí)之后，他成了實(shí)驗(yàn)室的一名員工，為愛迪生工廠擦地板。但是5年之后，他卻真的成了愛迪生的合伙人，并作為口述記錄機(jī)的經(jīng)銷商而聞名于世。這1小時(shí)的自我銷售可謂價(jià)值千金。這個(gè)年輕人就是埃德溫?C.巴恩斯（EdwinC.Barnes）。埃德溫?C.巴恩斯積累了巨額的財(cái)富，這一切都要?dú)w功于他和愛迪生那短短1小時(shí)的會談。在這1個(gè)小時(shí)里，他用自己的人格魅力征服了愛迪生這位20世紀(jì)最偉大的發(fā)明家，并最終成了他的合伙人。一切都源于那1個(gè)小時(shí)的自我銷售，他成功地達(dá)成了自己和愛迪生的合作，哪怕只是一個(gè)為工廠擦地板的機(jī)會，卻最終為他開啟了財(cái)富的大門。對別人產(chǎn)生影響，但又不激怒別人，甚至讓別人開始喜歡并信任你，給你機(jī)會，這是一個(gè)成功銷售人員的工作重心。一個(gè)人，以任何一種形式去說服別人的努力都可以稱之為銷售，讓客戶喜歡并信任自己的過程是銷售過程中至關(guān)重要的一部分。讓別人接受你，你必須使自己成為他喜歡的樣子，能夠給他提供有益的信息和幫助，或者讓他覺得你可以為他提供有用的信息和幫助。那么要做到這一點(diǎn)，銷售人員應(yīng)該從哪做起呢？1．注重外表形象衣著整潔、儀表端正、文明禮貌、微笑熱情。也許不是所有人都喜歡衣著整潔、儀表端莊的人，但肯定沒有人會莫名地討厭這樣的人。要留給別人一個(gè)好的第一印象，從內(nèi)在、外表上都要做得很好。特別是微笑，它是一張銷售自己的金名片。2．學(xué)會傾聽傾聽是一種獲得信任和尊重的捷徑。對于銷售員來說，傾聽是其了解客戶的基本功，從傾聽的過程中可獲取對自己有益的信息，這樣也更有助于有針對性地向客戶銷售自己。3．要真誠真誠是獲得別人信任和尊敬的唯一方法。說服和吸引別人一定不是靠謊言。一個(gè)總說謊話或說話半真半假的銷售人員是不可能有好的前途和忠誠的客戶。不論對假意的奉承還是騙人的借口，人們是不會為其留有余地的。你可以用你優(yōu)雅的風(fēng)度、社會的地位、慈善的行為、豐富的知識和經(jīng)歷等去贏得他人的尊重。但是，也許一句謊話就可以毀掉所有的一切?？赡懿皇撬腥硕枷Ｍ约好媲俺霈F(xiàn)的是一個(gè)風(fēng)度翩翩、淵博睿智的人，但所有人都肯定希望自己面對的是一個(gè)真誠的人。4．強(qiáng)化記憶對一個(gè)銷售人員而言，最令人悲哀的一句話是“我忘了……”，它會使你的銷售工作毀于一旦。相反，一個(gè)能記住客戶姓名、職業(yè)、愛好、特長、特別是生日、榮譽(yù)等信息的銷售人員，更容易引起客戶的青睞。每個(gè)人都希望被別人重視，正因?yàn)槿绱耍杂袝r(shí)哪怕你只是記住了一個(gè)人的名字，但卻能為你敞開一道門，使人馬上站到你那邊，讓你擁有有利的形勢。相反，忘掉了那個(gè)名字，就會關(guān)了那道門，把你隔離在外。同樣，忘記了跟別人約好的時(shí)間、地點(diǎn)，也會使你失去成交的機(jī)會。所以，銷售人員要不斷強(qiáng)化自己的記憶能力。5．把持自我銷售自己的過程，事實(shí)上是一個(gè)發(fā)揮自己能量影響別人的過程，它不是出賣自己。因此，作為銷售人員，要時(shí)刻把握好自己，不卑不亢，謙恭有度，這樣你才能贏得尊重和信任。如果你自己不夠尊重自己，不相信自己，又如何指望別人能尊重你、相信你呢。如果銷售人員能夠做到以上五點(diǎn)，你就能很好地把自己銷售給客戶，這樣，你的產(chǎn)品自然就很容易讓客戶接受了。?積極心態(tài)造就最終的頂級高手在很多行業(yè)的銷售工作中，銷售人員的平均流動率可高達(dá)30%～50％，有些企業(yè)卻能將這個(gè)數(shù)字控制在2%。這些企業(yè)選拔銷售人員的秘訣，就是特別重視個(gè)人的人格特質(zhì)和工作態(tài)度。事實(shí)上，也正是積極的工作態(tài)度最終造就了頂尖的銷售高手。根據(jù)研究，一個(gè)人所從事的各種活動中有85%以上的結(jié)果是由自己內(nèi)心所抱持的態(tài)度來決定的。研究還發(fā)現(xiàn)，頂尖銷售人員永遠(yuǎn)會以積極的態(tài)度面對周圍所有的人。他們深信因果定律，那就是你播種的是什么，收獲的就是什么。日本企業(yè)家稻盛和夫曾總結(jié)一個(gè)人的成功公式：個(gè)人能力×工作激情×價(jià)值觀＝業(yè)績。這個(gè)公式說明一個(gè)人的個(gè)人能力與工作激情是可以互補(bǔ)的。“勤能補(bǔ)拙”，有時(shí)候，勤奮和激情比個(gè)人能力更重要，因?yàn)槿说哪芰κ怯袕椥缘?，熱愛工作的人往往還能激發(fā)出更大的潛能。高木是日本著名的銷售界人士，寫了不少著作。當(dāng)年，高木剛剛?cè)胄械臅r(shí)候，卻是一直都不如意。他每天跑三十幾家單位去銷售復(fù)印機(jī)。在戰(zhàn)后百業(yè)待興的時(shí)期，復(fù)印機(jī)是一種非常昂貴的新型商品，絕大部分機(jī)構(gòu)都不會購買。大多數(shù)機(jī)構(gòu)連大門都不讓進(jìn)，即使進(jìn)去了，也很難見到主管。高木只好設(shè)法弄到主管的家庭地址，再登門拜訪，而對方往往讓他吃閉門羹：“這里不是辦公室，不談公務(wù)。你回去吧?！钡诙卧偃ィ瑢Ψ娇跉飧鼮閺?qiáng)硬：“你再不走，我可要叫警察了！”頭三個(gè)月的業(yè)績?yōu)榱悖B一臺復(fù)印機(jī)也沒有賣出去。他沒有底薪，一切收入都來自交易完成以后的利潤分成。沒有做成生意，就沒有一分錢收入，出差在外時(shí)住不起旅館，只好在火車候車室過夜，但他仍然樂觀地堅(jiān)持著。有一天，他打電話回公司，問有沒有客戶來訂購復(fù)印機(jī)。這種電話他每天都要打，每次得到的都是值班人有氣無力的回答：“沒有?！钡@一天，值班人回答的口氣不同了：“喂，高木先生，有家證券公司有意購買，你趕快和他們聯(lián)系一下吧?！焙喼笔瞧孥E！這家公司決定一次購買八臺復(fù)印機(jī)，總價(jià)是108萬日元，高木可得的報(bào)酬超過19萬日元。這是他的第一次成功。從此以后，時(shí)來運(yùn)轉(zhuǎn)，他的銷售業(yè)績直線上升，連他自己都覺得驚訝。這一切都得益于他的樂觀，得益于從未喪失對事業(yè)的激情。銷售人員所掌握的能力、技巧都建立于自己對工作、對客戶的態(tài)度。所以，培養(yǎng)更加積極、更加樂觀、追求卓越的態(tài)度是每個(gè)銷售人員都不可或缺的功課。當(dāng)然，銷售人員在工作中承受著巨大的壓力。管理層的期待，同事間的競爭，強(qiáng)烈的好勝心，還有經(jīng)濟(jì)上的壓力，所有這些加在一起就會形成一種巨大的壓力，時(shí)時(shí)刻刻對銷售人員的心態(tài)造成影響。而要控制情緒、調(diào)整心態(tài)，需要一定的技巧和深謀遠(yuǎn)慮?？刂魄榫w是每個(gè)銷售人員都必須學(xué)會的非常有價(jià)值且關(guān)鍵的技能。事實(shí)上，只有通過壓力的沖擊，人們內(nèi)在的潛能才會被激發(fā)出來，個(gè)人的信心和能力才會空前高漲。壓力是一條通往成功的道路，它將“我可能”“我能”“我必須”和“我做到了”緊密地聯(lián)系在一起，最終給你帶來非同一般的機(jī)遇，將你的能力提升到一個(gè)全新的層次。永遠(yuǎn)不要害怕壓力—沒有壓力，就不會有輝煌的成就。壓力并非你想象的那么可怕，并非總是讓人避之不及，只要你懂得如何應(yīng)對壓力，你就能收獲成功。你需要了解的是釋放壓力是必需的，否則它會讓你產(chǎn)生偏執(zhí)的、負(fù)面的或者沮喪的情緒。在采取下一個(gè)行動之前，你需要好好地分析自己的情緒，而不是聽之任之，讓它成為你工作中的阻礙。要知道，在銷售行業(yè)中，能否成功就取決于你是否擁有樂觀向上的心態(tài)。雖然你不能強(qiáng)迫自己變得高興，但是你仍然可以找到一種獨(dú)特的、有創(chuàng)造性的途徑控制自己的情緒。比如，如果你正經(jīng)歷一個(gè)情緒低落期，那你就要通過一些策略，讓自己盡快行動起來，并能夠取得一些可預(yù)期的小成果；去拜訪一個(gè)已經(jīng)在使用你的產(chǎn)品和服務(wù)的老客戶；和已經(jīng)建立良好關(guān)系的客戶聊聊天，和他們待上一會兒。你就會發(fā)現(xiàn)，這些會讓你的情緒和精神狀態(tài)很快好轉(zhuǎn)。另外，去慢跑或者健身，甚至到海邊坐坐，與大自然親密接觸；你也可以把能讓你振奮起來的音樂整理成專輯，在去拜訪客戶的路上邊聽音樂邊放聲歌唱。這些行動都能快速調(diào)整好你的情緒。當(dāng)你的情緒和意志處于高潮狀態(tài)，那么一切都會變得順利起來，你的事業(yè)也將真正步入正軌。這時(shí)你會發(fā)現(xiàn)人們會主動向你敞開大門，每個(gè)人都愿意了解你和你的產(chǎn)品，錢也在不停地流入你的口袋。這時(shí)你需要做的就是更多地?fù)艽螂娫?，拜訪客戶，你會驚訝地發(fā)現(xiàn)自己的效率以及在這段時(shí)間內(nèi)積累的銷售額都是無與倫比的！積極正面的信念會產(chǎn)生潛能和決心，決心帶動行為，積極的行為造就好的成果，好的成果讓我們更堅(jiān)信積極、正面的信念，從而形成好的循環(huán)和結(jié)果?？傊?，積極的心態(tài)會讓一切不可能變?yōu)榭赡堋?機(jī)會有時(shí)是耐心等來的客戶的發(fā)掘與維護(hù)是一個(gè)漫長的過程。從發(fā)現(xiàn)客戶、接觸客戶，到了解客戶需求并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的往來，最終到保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系，都需要銷售人員付出自己萬分的耐心及堅(jiān)持不懈的努力。俗話說，“心急吃不了熱豆腐”，“欲速則不達(dá)”，成功的銷售必然是建立在充分的準(zhǔn)備之后。耐心是一名銷售人員特別是剛?cè)肼殘龅匿N售人員的必備素質(zhì)。銷售人員需要放寬眼界，不要急于求成，要在保持耐心的基礎(chǔ)上，不斷擴(kuò)展產(chǎn)品知識，提高自身業(yè)務(wù)能力。要做成一筆生意，通常需要和客戶接觸5～10次才行?？赡軐Ψ讲粫苯诱f“不”，但每次你采取跟進(jìn)而對方又沒有下單的時(shí)候，他實(shí)際上等于是在說：“我現(xiàn)在還不能買，你還沒有說服我?！弊鳛橐幻N售人員，你需要的是耐心和技巧，不要半途而廢。你應(yīng)該心甘情愿地付出努力，勇敢地承受住客戶對你說“不”，這樣你才能走向最終的成功。如果給這個(gè)階段寫出一個(gè)公式，那應(yīng)該是：新信息+創(chuàng)意+真誠+直接+友善+幽默=成交。當(dāng)然，所有的公式都不是一成不變的。你總可以找到適合自己的跟進(jìn)技巧。日本銷售之神原一平在其50年的保險(xiǎn)銷售生涯里，從不勉強(qiáng)任何客戶投保，而是設(shè)法使準(zhǔn)客戶對保險(xiǎn)有正確認(rèn)識之后，再誘導(dǎo)他們自動自發(fā)前來投保，他認(rèn)為這才是保險(xiǎn)銷售人員的正確做法。原一平曾多次拜訪過一位準(zhǔn)客戶，但從來不主動詳談保險(xiǎn)的內(nèi)容。有一次，客戶問他：“原先生，我們交往的時(shí)間不算短了，你也給了我很多幫助，有一點(diǎn)我一直不明白，你是做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，可我從來都不曾聽你和我說過保險(xiǎn)的詳細(xì)內(nèi)容，這是為什么？”“這個(gè)問題嘛……暫時(shí)不告訴你?！薄拔梗銥槭裁赐掏掏峦履?？難道你對自己的保險(xiǎn)工作一點(diǎn)也不關(guān)心嗎？”“怎么會不關(guān)心呢？我就是為了銷售保險(xiǎn)才經(jīng)常來拜訪你??！”“既然如此，為什么你從未向我介紹保險(xiǎn)的詳細(xì)內(nèi)容呢？”“坦白告訴你，那是因?yàn)槲也辉笍?qiáng)人所難，我向來是讓準(zhǔn)客戶自己決定什么時(shí)候投保的，從保險(xiǎn)的宗旨和觀念上講，硬逼著別人投保也是錯(cuò)的。再說，我認(rèn)為保險(xiǎn)應(yīng)由準(zhǔn)客戶感覺需要后才去投保，因此，未能使你感到迫切需要，是我努力不夠。在這種情形下，我怎么好意思開口讓你買保險(xiǎn)呢？”“嘿，你的想法跟別人就是不一樣，很特別，真有意思。”“所以我對每一位準(zhǔn)客戶都會連續(xù)不斷拜訪，一直到準(zhǔn)客戶自己感到需要投保為止?！薄叭绻椰F(xiàn)在就要投?！薄跋葎e忙，投保前還得先體檢，身體有毛病是不能投保的，在你檢查通過之后，不但我有義務(wù)向你說明保險(xiǎn)的內(nèi)容，而且，你還可以詢問任何有關(guān)保險(xiǎn)的問題。所以，請你先去做體檢?！薄昂?，我這就去體檢?！痹黄綀?jiān)持耐心引導(dǎo)客戶的需求，而非用種種軟硬兼施的方法勉強(qiáng)客戶投保。過于急切的成單常常會產(chǎn)生許多中途解約之類的后遺癥，反而得不償失。耕耘與收獲成正比。上帝不會憑空扔給你一塊餡餅，沒有足夠的付出，就不要妄想獲取更多的回報(bào)。銷售是一門藝術(shù)，這門藝術(shù)就是問對問題，并得到一些小肯定，然后來引導(dǎo)你的客戶做出最終的交易決定。銷售人員不應(yīng)浪費(fèi)每一個(gè)通話和每一次拜訪的機(jī)會，仔細(xì)詢問客戶擔(dān)心的問題或已經(jīng)存在煩惱的問題，專門用足夠的時(shí)間、用足夠的耐心來面對客戶，并用最熱心、最專注、最誠懇的一面，想方設(shè)法幫助客戶解決其擔(dān)心的問題，必要時(shí)需要專門針對實(shí)際的問題給出翔實(shí)的解決方案，讓客戶動心。有時(shí)候，當(dāng)你正為了訂單焦頭爛額時(shí)，忽然有人表示有興趣向你購買商品，這真是踏破鐵鞋無覓處，得來全不費(fèi)工夫。很多銷售人員會想:哇，真是好運(yùn)降臨，這種機(jī)會一定不能錯(cuò)過，要把訂單搞到手，于是就很急切地想做成這單生意。其實(shí)，如果你真的需要這個(gè)訂單，那么千萬不要急于求成，而要按照以下幾個(gè)步驟進(jìn)行：1．培養(yǎng)關(guān)系而非急切成交因?yàn)橐粋€(gè)新的客戶與你素昧平生，你根本就不知道他的基本情況，如果貿(mào)然采用單刀直入的銷售手法，勢必會為你以后的銷售設(shè)置障礙，很有可能使客戶產(chǎn)生退縮心理。因此，你需要做的就是與客戶交流一番，大致了解一下客戶是個(gè)什么樣的人。2．了解真實(shí)情況在你和客戶聊天的過程中，你可以詢問一些對方的基本情況，比如姓名、住址、購買商品的理由等。銷售是一個(gè)很實(shí)際的過程，客戶的回答可能超出你的想象，也可能在你的意料之中。關(guān)鍵在于你是否能把握有效的信息，有時(shí)候把握了有效的信息，便能促成銷售的順利進(jìn)行。3．和客戶約定面談煮熟的鴨子也會飛走。即使你在電話中已經(jīng)把客戶說服，也需要要求一次面談，你可以這樣說：“還有一些很重要的事在電話里談不太方便，我們不如明天見面我再詳細(xì)說明?！边@時(shí)客戶一般都不會拒絕，你可以和他商定見面的具體時(shí)間、地點(diǎn)。銷售就如同玩數(shù)字游戲，銷售人員的工作目標(biāo)就是想盡一切辦法，運(yùn)用各種時(shí)機(jī)來提高自己成交的概率。當(dāng)然，最重要的一個(gè)前提就是要做到讓對方感到你是關(guān)心他的，要有耐心，還要制造愉快融洽的合作氣氛，而不是一開始就暴露出明顯的企圖心。?對自己充滿信心心理學(xué)家弗洛伊總結(jié)道:許多人覺得，在命運(yùn)面前自己的力量微不足道，沒有打破現(xiàn)有框架所需要的非凡勇氣，因而最終選擇了安于現(xiàn)狀。很多銷售人員容易先入為主，在做事之前就把情況看得非常艱難，而且往往會忽視自己的能力。其實(shí)，回想失敗的經(jīng)歷，你會發(fā)現(xiàn)你擁有足夠的智商和能力。為什么你會失??？因?yàn)槟阕约捍驍×四阕约?。作為一個(gè)銷售人員，你首先必須對自己有信心，大可不必因?yàn)樽约嘿Y歷尚淺、公司或產(chǎn)品沒有名氣而氣餒。要得到別人的信任，首先要堅(jiān)定地相信自己。與客戶見面前，你可以在心里不停地對自己說：“我是最棒的，我所代表的公司是最好的，我所銷售的產(chǎn)品是最適合你的，我一定能夠交到你這個(gè)朋友，你也一定會購買我的產(chǎn)品。”不要被不恰當(dāng)?shù)淖晕以u價(jià)所束縛，堅(jiān)持你自己的想法和創(chuàng)意，鼓起勇氣去實(shí)施它們，你將從自己那里獲得無窮的能量。喬?吉拉德在35歲時(shí)遭遇了人生低谷—事業(yè)在一夜之間垮了，并負(fù)債6萬多美元，法院要沒收他的家產(chǎn)，銀行要拿走他的車子。更糟的是，家里連一點(diǎn)吃的都沒有，兩個(gè)年幼的孩子整日餓得嗷嗷叫。這一切仿佛是一場噩夢。白天來臨時(shí)，妻子告訴他家里一點(diǎn)可吃的食物也沒有了。忽然間，填飽肚子成了喬?吉拉德全部的心愿。正當(dāng)喬?吉拉德極度沮喪時(shí)，妻子朱麗姬就摟住他說：“吉拉德，我們結(jié)婚時(shí)空無一物，不久就擁有了一切?，F(xiàn)在我們又一無所有，那時(shí)我對你有信心，現(xiàn)在還是一樣，我深信你會再成功的?！痹谀且粍x那，喬?吉拉德了解了一個(gè)重要的真理：“建立自己信心的最佳途徑之一，就是從別人那兒接受過來?！焙髞?，有朋友介紹吉拉德去一家經(jīng)銷汽車的公司，銷售經(jīng)理哈雷先生起初很不樂意?！澳阍?jīng)銷售過汽車嗎？”哈雷先生問道。“沒有。”“為什么你覺得自己能夠勝任？”“我銷售過其他東西—報(bào)紙、鞋油、房屋、食品，但人們真正買的是我，我銷售自己，哈雷先生?！奔乱呀?jīng)重建了足夠的信心，他并不在意自己已經(jīng)35歲，也不在乎人們所認(rèn)為的銷售是年輕人干的這個(gè)觀念。哈雷笑笑說：“現(xiàn)在正是嚴(yán)冬，是銷售淡季，假如我雇用你，我會受到其他銷售人員的責(zé)難，再說也沒有足夠的暖氣房間給你用。”生存的威脅已經(jīng)使吉拉德變得更加堅(jiān)強(qiáng)：“哈雷先生，假如你不雇用我，你將犯下一生最大的錯(cuò)誤。我不要暖氣房間，我只要一張桌子、一部電話，兩個(gè)月內(nèi)將打敗你最佳銷售人員的記錄?！彼判氖?，但實(shí)際上并沒有十分的把握。哈雷先生終于在樓上的角落給吉拉德安排了一張滿是灰塵的桌子和一部電話。就這樣，他開始了自己新的事業(yè)。以后的發(fā)展便看你自己的了—吉拉德對自己說。就在那時(shí)他悟出了另一個(gè)偉大的真理：“信心產(chǎn)生更大的信心?！蹦鞘羌屡老蛉松叻宓拈_始。從一張積滿灰塵的桌子和一本電話簿開始，利用它們從失敗走向了成功。哈雷先生無法相信，在兩個(gè)月內(nèi)，吉拉德真的實(shí)現(xiàn)了自己許下的諾言，打敗了公司中所有的銷售人員，還償還了6萬美元的負(fù)債，同時(shí)也找回了自尊!信心產(chǎn)生更大的信心，吉拉德再次確認(rèn)這句話的力量。一年內(nèi)，他的汽車銷售業(yè)績達(dá)到了1425輛，他也終于從失敗轉(zhuǎn)而成為世界上最偉大的汽車銷售人員。銷售人員在成功地把自己銷售給別人之前，必須首先百分之百地把自己銷售給自己。你必須相信自己，對自己充滿信心。也就是說，你必須完全認(rèn)清自身的價(jià)值。你是世界上獨(dú)一無二的，沒有誰和你一模一樣。沒有一個(gè)人可以等于你，沒有一個(gè)人和你的指紋、你的聲音、你的特征或你的個(gè)性完全相同。即使是一對雙胞胎也絕不會一模一樣?！拔沂亲钪匾?，我永遠(yuǎn)是第一。”銷售人員不妨每天在自己的意識里不斷強(qiáng)化這一觀念。當(dāng)然，在我們的一生中會遇到各種各樣的對手，在前進(jìn)的道路上也會有許許多多的障礙。在拳擊比賽時(shí)，如果一方被對方擊倒，數(shù)至十秒內(nèi)仍不能站起來，即宣告被打敗。而在我們生命中的每一時(shí)刻，就如同與生活在進(jìn)行比賽，很多事情就決定于這幾秒之間。你可以是勝利者，也可能被擊敗。那么為什么不成為勝利者呢？其實(shí)，你不必告訴你的對手，你要給他們什么顏色看看，你只要告訴自己，你是最偉大的。現(xiàn)在，馬上去做!下面幾種方法曾幫助很多銷售人員消除恐懼，增加了自信和勇氣，相信它們也一樣會幫助到你：第一，相信自己—告訴自己“我能行”，把這句話寫在你浴室的鏡子上，每天大聲喊上幾遍，讓它們浸入你的心靈。第二，結(jié)交樂觀自信的人—這樣的人能帶給你積極向上的奮斗動力，無論任何時(shí)候你都不要畏懼失敗。第三，堅(jiān)定信心—信心會讓你產(chǎn)生更大更強(qiáng)的信心，這種力量能促使你走向成功。第四，主宰自己—汽車大王亨利?福特曾說過，所有對自己有信心的人，他們的勇氣來自面對自己的恐懼，而非逃避。你也必須學(xué)會這樣，坦誠面對你的自我挑戰(zhàn)，主宰你自己。第五，勤奮工作—無論你從事什么工作，要想有所作為，只有踏實(shí)勤奮才能向成功靠攏。如果你想要受到別人歡迎，那你必須具有絕對的信心，這一點(diǎn)非常重要。信心使人產(chǎn)生勇氣。假使我們對自己都沒有信心，世界上還有誰會對我們有信心呢？?好口才是拿單“利器”希臘哲學(xué)家蘇格拉底說：“請開口說話，我才能看清你?！边@是因?yàn)?，人的聲音是個(gè)性的表達(dá)，是一種內(nèi)在的表白。話隨音轉(zhuǎn)，換句話說，字句、音調(diào)里都含有寶貴的信息。溝通，是一種使別人信服的藝術(shù)。銷售人員的口才能推動商談達(dá)到最終的目的—是拿單的利器。眾所周知，在人類所面臨的十大恐懼中，演講甚至比死亡的排名還高。但是，如果要做成功的銷售，你就必須掌握這種技巧。和生活中的所有事情一樣，你做了大多數(shù)人不能或不愿做的事情，那你得到的回報(bào)將是不可估量的！很多人認(rèn)為好的語言表達(dá)能力就是滔滔不絕，事實(shí)上遠(yuǎn)非如此。判斷一名銷售人員是否具有良好的語言表達(dá)能力，要從他所使用的語言的說服力上分析，銷售的核心是說服，說服力的強(qiáng)弱是衡量銷售人員水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。很多時(shí)候滔滔不絕不但不能說服客戶，還有可能引起反感。要想成為一個(gè)出色的表達(dá)者，銷售人員需要學(xué)習(xí)并不斷磨煉言談的技巧，以抓住自己的聽眾—目標(biāo)客戶，讓他們有興趣和你做進(jìn)一步的交流，希望從你這里獲取更多的信息，愿意從你這里訂購產(chǎn)品或服務(wù)。貝爾納?拉弟埃是空中客車飛機(jī)制造公司的銷售能手，當(dāng)他被推薦到空中客車公司時(shí)，面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是向印度銷售飛機(jī)。這是項(xiàng)棘手的任務(wù)，因?yàn)檫@筆交易印度政府初審時(shí)，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找成功的機(jī)會，全看特派員的談判本領(lǐng)了。作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任。他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。接待他的是印度航空公司主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對他的談判對手講的第一句話是：“正因?yàn)槟?，使我有機(jī)會在我生日這一天又回到了我的出生地?！边@是一句非常得體的開頭語，它簡明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷慨賜予的機(jī)會，讓他在自己生日這個(gè)值得紀(jì)念的日子來到印度，而且富有意義的是：印度是他的出生地。這個(gè)開場白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。不用說，拉弟埃的印度之行取得了成功。貝爾納?拉弟埃靠著嫻熟的銷售技巧，為空中客車公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績。僅在1979年，他就創(chuàng)紀(jì)錄地銷售了230架飛機(jī)，價(jià)值420億法郎。真正的說服需要技巧，那些真正具有說服力的銷售人員并非都能口若懸河、侃侃而談，只要掌握了正確的方法，任何一個(gè)銷售人員都能具有超強(qiáng)的說服力。要想擁有具有說服力和感染力的語言，首先你的語言必須是積極的。很多銷售人員不注意這一點(diǎn)，所以他們總是得不到客戶的熱烈回應(yīng)。例如，一位機(jī)械銷售人員在回答客戶有關(guān)產(chǎn)品性能方面的問題時(shí)是這樣回答的：“李先生，您絕不會因?yàn)橘I了我們的商品而后悔，因?yàn)檫@款機(jī)器絕對不會給您帶來問題和抱怨。”后來他失敗了。幾日后另一位銷售同樣機(jī)器的銷售人員也來拜訪李先生。面對同樣的問題，這位銷售人員是這樣回答的：“李先生，我保證您今后幾年都會因?yàn)橘徺I了我們的產(chǎn)品而感到高興，易于操作、功率強(qiáng)勁一直都是這款機(jī)器的特點(diǎn)！”最后他成功了。從邏輯上說，兩名銷售人員所說的內(nèi)容都是相同的，但是前一位使用了消極的語言所以最終沒有成功，而后一位使用了積極的語言取得了成功。不管你面對的是怎樣的客戶，也不管你所處的環(huán)境如何，如果有積極的詞匯可以選擇，那么就要完全避免用消極詞匯，我們要說“這種產(chǎn)品真的不錯(cuò)！”而不要說“它絕對不會出錯(cuò)”，要說“我們能為您提供更加全面周到的服務(wù)”，而不要說“和我們合作您就不必再擔(dān)心合作伙伴不能履約為您帶來損失”。其次，語氣要盡量委婉。說服不是逼迫，這是很明顯的道理，但仍然有相當(dāng)多的人銷售人員把二者混淆在一起。很多銷售人員認(rèn)為，如果自己顯得挑戰(zhàn)性十足，客戶就能就范，購買自己的產(chǎn)品。事實(shí)并非如此，不管是語言還是行動上的逼迫，都不會給客戶帶來好感，都不能說服他們，相反只會引起他們的反感。與挑戰(zhàn)性十足的語言比起來，客戶更容易接受一種委婉柔和的語言，這種語言能為銷售人員贏得客戶的友誼，能使自己的真誠得以展現(xiàn)。事實(shí)上，這種語言更有助于銷售。再次，你需要尋求客戶的回應(yīng)。有句話說得好,“銷售不是灌輸”。很多銷售人員花費(fèi)大量的時(shí)間向客戶灌輸自己手邊成堆的資料，而不是停下來讓他們摸清楚資料的來龍去脈，并向他們解釋這些資料將給他們帶來哪些確切的利益。溝通是一門藝術(shù)，你要通過提出正確的問題來激發(fā)客戶的興趣，引導(dǎo)他們參與探討，建立起和諧的關(guān)系，真誠地表現(xiàn)出你對目標(biāo)客戶的在意。最后請記住，你的語言表達(dá)是你最重要的財(cái)富，正是它吸引、激發(fā)、鼓動了你的目標(biāo)客戶，讓他們?yōu)槟闼鄯?，把你?dāng)做他們唯一的采購渠道。?人格魅力是銷售冠軍的“核武器”銷售是與人打交道的工作。在銷售活動中，你的人格魅力和銷售的產(chǎn)品同等重要，是決定成敗的“核武器”。調(diào)查表明，客戶之所以購買某品牌產(chǎn)品，并非一定取決于產(chǎn)品質(zhì)量，對銷售人員的好感往往會起到?jīng)Q定性的作用。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會統(tǒng)計(jì)，71％的人是因喜歡、信任、尊重某一位銷售人員而做出購買決定的。有些銷售人員在和他們的客戶洽談時(shí)，往往會帶著歉意，帶著像“對不起，占用您寶貴的時(shí)間”這樣的表情。這會給客戶一種印象：他們沒有什么重要的事情，他們對自己缺乏自信，他們對自己所代表的公司或者他們正在銷售的商品沒有多少信心。在接近一個(gè)潛在的客戶時(shí)，你應(yīng)該體現(xiàn)出職業(yè)性的特點(diǎn)，表現(xiàn)出充分的自信，那是對你的能力、你的誠實(shí)和正直以及對你在業(yè)務(wù)知識等方面的自信。單純職業(yè)性的自尊能幫助你給客戶留下好印象，并贏得別人的尊重。它至少可以保證你聽到禮貌的言辭，并使你有機(jī)會以一種巧妙的方式達(dá)到你的目的。銷售人員小王前往一家公司銷售某食品研究所生產(chǎn)的一種新型果汁飲料。她拿出樣品說：“這是我們剛研制的新產(chǎn)品，想請你們銷售?！苯?jīng)理打量了她一眼，正要一口回絕，卻被同事叫去聽電話，就隨口說了聲“你稍等”。結(jié)束了一個(gè)漫長的電話，經(jīng)理已忘記了這件事。這樣，這位銷售員整整坐了幾個(gè)小時(shí)的冷板凳。臨下班時(shí)，經(jīng)理才發(fā)覺這位等待回音的銷售員，感動得要請她吃飯。面對這個(gè)質(zhì)樸的銷售員，經(jīng)常與夸夸其談的浮躁的銷售人員打交道的經(jīng)理，一下子感到很踏實(shí)，當(dāng)場拍板訂貨。沒有人會愿意和一個(gè)自己打心眼里瞧不起的人做生意。作為銷售人員，你需要在客戶面前表現(xiàn)得職業(yè)、勇敢、果斷，即使對方拒絕給你訂單，也要用自己的實(shí)際行動讓他尊重你，佩服你。一個(gè)成功的銷售人員這樣描述他的成功經(jīng)驗(yàn)：我走進(jìn)客戶辦公室時(shí)不會躡手躡腳，而是像走進(jìn)自己的辦公室一樣，也不會做出可能被踢出去或者被拒絕的表情。我會盡可能以最果斷和威嚴(yán)的方式，直接走到他面前，因?yàn)槲疑钚盼乙欢軌蚪o他留下良好的印象，這樣他就能夠愉快地記住我，即便我不能得到他的訂單。結(jié)果，那些很難接近的人經(jīng)常會把他們拒絕別人的那些業(yè)務(wù)給我，因?yàn)槲也缓ε陆咏麄?，并且能夠愉快地說出我想說的話，而無須裝腔作勢、奉承或者道歉?？傊愕膽B(tài)度、精神狀態(tài)以及你的個(gè)性，決定著你銷售能力的高低。你給他人的印象將成為影響你銷售的重要因素。一般來說，自我介紹是你成功的第一步。如果你開始能給人留下一種非常滿意的印象，你獲得成功的可能性就會大得多。這就要求你在過分奉承和過分勇敢之間選擇一種最好的方式。如果你在接近一個(gè)人時(shí)戴著帽子，嘴里叼著雪茄或手里的煙還未熄滅，呼吸時(shí)滿嘴酒氣，走路時(shí)大搖大擺，表現(xiàn)出身體的不適，或者表現(xiàn)出對客戶缺乏起碼的尊重，所有這些都會讓你敗走麥城。如果你給人留下一種不好的印象：比如隨地吐痰，缺乏尊重，目光閃爍不定，表現(xiàn)出懷疑或者擔(dān)心，他可能馬上就會對你產(chǎn)生偏見。一旦他對你有了偏見，他就會對你所講的理由產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而以一種懷疑的態(tài)度對待你正在極力銷售的商品。此外，沉著冷靜是一個(gè)銷售人員不可或缺的品質(zhì)。對于一個(gè)充滿自信的人來說，保持沉著冷靜是自然而然的，沒有自信其他人也很難相信你。你對自己的看法與一個(gè)潛在的客戶對你的看法在很大程度上是相互關(guān)聯(lián)的，因?yàn)槟銜S時(shí)向?qū)Ψ桨凳灸銓ψ约旱脑u價(jià)?？傊堄涀∫稽c(diǎn)，無論你銷售的是什么東西，你的行為方式、人格魅力都將在很大程度上決定你的成敗。

后記

一個(gè)精英銷售人員，我們可以忽略其年齡、性別、學(xué)歷、背景等，但我們不能忽略的，要作為重要評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的，就是訂單。成功拿單必須具備以下要素：?想拿訂單，請先修煉自身本領(lǐng)?找出最佳潛在客戶，才能提高訂單質(zhì)量?挖掘客戶需求是做成訂單的必要條件?抓住細(xì)節(jié)，才能抓住隱藏在細(xì)節(jié)里的成交機(jī)會?針對不同的客戶類型，采用不同的攻心策略?在客戶異議中捕捉成交信息?促成最后交易，要掌握多種技巧?用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培養(yǎng)忠誠的客戶

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《銷售冠軍是這樣煉成的：訂單掌控術(shù)》是許許多多成功的銷售冠軍送給同行朋友的一種“拿單工具”，它告訴你憑什么去拿單，去哪里拿單，怎樣能更快更準(zhǔn)地拿到單，拿單過程中的難纏問題該怎么解決，成單后如何繼續(xù)拿單……

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