銷售冠軍是這樣煉成的

前言

無論你愿意與否，你都是一名談判者。談判在工作與生活中無法避免：你要和老板商量加薪，要與陌生人商定買房的價錢；兩個律師解決一起交通事故引出的訴訟；幾家石油公司計劃聯(lián)合勘探近海石油；市政府官員與工會領(lǐng)袖會談以避免公交司機罷工；當年美國國務卿和蘇聯(lián)外長試圖就限制核武器達成協(xié)議。以上這些都是談判。銷售行業(yè)的談判，是神秘的也是透明的。神秘是因為有許多銷售人員不知道怎么才能做好銷售，他們努力了，結(jié)果卻總讓人傷心，得到的與付出的總是不成正比；透明是因為在當今信息爆炸的年代，你的客戶都是公開的，你的業(yè)績也是透明的。在銷售談判工作中，許多銷售人員都有這樣一種深刻的體會：銷售行業(yè)是容易創(chuàng)造奇跡的黃金領(lǐng)域。談判每天都在發(fā)生，但要談出好結(jié)果卻不容易。人們對通常的談判技巧不是感到不滿意，就是厭煩透頂，或者敬而遠之—甚至三者皆有。人們發(fā)現(xiàn)自己處在兩難之中時，有溫和與強硬兩種談判方法。溫和者總是避免雙方的摩擦沖突，為了達到共識，他往往很快做出讓步。他希望有個愉快的解決方案，但卻常常發(fā)現(xiàn)自己被別人利用而不得不咽下苦果。強硬者則認為談判是一場意志的較量，誰的立場更堅定，誰能硬撐到最后，誰就能贏。他當然想贏，可結(jié)果往往是硬碰硬，不但弄得自己筋疲力盡、黔驢技窮，而且也傷害了自己與對方建立起的關(guān)系。其他一些談判技巧都介于兩者之間，無非是要在既有所得而又不傷和氣之間尋找平衡。同樣，我們在生活當中也都知道這樣一個事實：你要想釣到魚，其中最重要的東西就是魚餌了。由于不同種類的魚對于魚餌的喜好也不同。因此，你就必須得站在魚兒的立場上去思考它們喜歡吃什么。同理，作為一名談判者，你要想“釣”到你的客戶，就要站在客戶的角度思考問題，弄清楚客戶的心里到底在思考些什么，這樣你才能更好地取得談判成功，提升你的業(yè)績。彼得.伊利亞德曾說：“今天你如果不生活在未來，那么，明天你將生活在過去。”做銷售，如果你不設法提升自己的銷售能力，那么，你將走在別人的身后，成為一個落伍的銷售人員，最終將被殘酷地淘汰！由此可見，作為一名銷售談判人員，你需要有心理學家的特質(zhì)、溝通高手的才智、銷售大師的睿智，既要滿足客戶的需求，處理客戶異議，又要達到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司和個人贏得利潤。作為一名銷售談判人員，應該從態(tài)度和技能兩方面進行修煉。阿基米德說：“給我一個支點，我就能撬起整個地球。”所以說，談判人員要培養(yǎng)阿基米德這種巧干的“銷售談判技巧”和“銷售談判心態(tài)”，良好的談判技能就是成功銷售的支點。本書是一本結(jié)合銷售實踐和談判技巧的實用工具書，對銷售人員在談判過程中的不同階段，消費者的不同心理，以及談判者應該怎么去面對客戶等方面都做了詳細的介紹，對銷售人員的工作有很強的指導作用。在談判中，你要想提升你的銷售業(yè)績，就一定要懂得察言、觀色、攻心，正確處理客戶異議，真正明白談判的重要性，從而讓自己成為銷售行業(yè)中的一名佼佼者。本書內(nèi)容通俗易懂，書中配有情境再現(xiàn)和大量實際案例，有助于銷售人員深入領(lǐng)會，快速吸收；欄目設置精彩紛呈，模塊中有與客戶的對話環(huán)節(jié)，讓談判者站在客戶的角度換位思考問題，給談判者以思考與回味的余地和空間，從而避免推銷綜合征，使銷售員從根本上理解銷售的本質(zhì)，提升自我銷售境界。本書將助你破繭成蝶，讓你在最短的時間內(nèi)掌握談判技巧，創(chuàng)造一流的銷售業(yè)績，成為銷售談判高手。熟讀本書，將使你從容地直面談判過程中的各種挑戰(zhàn)，并品嘗到付出艱辛努力之后所帶來的成功喜悅和快感，打造出屬于自己的一片海闊天空，不斷向銷售談判大師創(chuàng)造的銷售紀錄邁進！最后，祝大家都能實現(xiàn)自己的銷售夢想，成為行業(yè)的銷售談判專家。編著者2011年10月

內(nèi)容概要

　　銷售談判的世界，是神秘也是透明的。神秘是因為有許多銷售人員不知道怎樣才能做好銷售，他們努力了，結(jié)果卻總讓人傷心，得到的跟付出的總是不成正比；透明是因為在當今信息爆炸的年代，你的客戶都是公開的，你的業(yè)績也是透明的。所以，作為一名銷售談判人員，你需要有心理學家的特質(zhì)、溝通高手的才智、銷售大師的睿智，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司和個人贏得利潤。

書籍目錄

第一章　談判中語言的策略
　心理偵察術(shù)：有計劃地提問探查出對方心理
　兵不厭詐術(shù)：巧妙“詐”出真情報，適時進行反偵察
　避開否定術(shù)：巧用“是的、如果”代替“不”
　話題轉(zhuǎn)移術(shù)：不討價還價也能達成協(xié)議
　掌握主動術(shù)：不要輕易說“抱歉”
　細節(jié)制勝術(shù)：談判中不能忽視的語言細節(jié)
　
第二章　充分準備，不打無把握之仗
　心理把握術(shù)：深入了解對方心理
　信息收集術(shù)：信息是你戰(zhàn)勝對手的關(guān)鍵所在
　前期演練術(shù)：進行預演，把所有因素都考慮進去
　嚴防死守術(shù)：不要被“拖”住，但必須有準備
　備用方案術(shù)：準備一套替代方案以保萬全
　自然推進術(shù)：用一套完美的談判禮儀讓談判自然推進
第三章　正式開局之前先定好基調(diào)
　投其所好術(shù)：讓對方坐下來談下去
　投石問路術(shù)：第一時間掌控對方虛實
　虛張聲勢術(shù)：讓自己高大起來，抬高談判的起點
　量化利益術(shù)：觀點金錢化，讓對方看到有利可圖
　抽絲剝繭術(shù)：巧妙剝開“沒有權(quán)限”的偽裝
第四章　堅守原則，談判中不能逾越原則底線
　平等優(yōu)先術(shù)：平等交易是談判最基本的原則
　共創(chuàng)雙贏術(shù)：雙贏才是硬道理
　巧妙讓步術(shù)：有舍才有得，有讓步就一定要有回報
　底價保密術(shù)：不能暴露自己的價格底線
第五章　知己勝于知彼，做到全面了解自己
　實力展現(xiàn)術(shù)：展現(xiàn)實力，打持久戰(zhàn)的先決條件
　專業(yè)展示術(shù)：專業(yè)知識成功談判的首要依據(jù)
　借力使力術(shù)：借助法律依據(jù)讓客戶消除疑慮
　自我肯定術(shù)：把握好自己，不能有蒙混過關(guān)的心理
　價格操縱術(shù)：掌握好討價還價的尺度
第六章　有效化解僵局，促成談判成功
　雙簧演繹術(shù)：紅、白臉的巧妙運用
　進退有度術(shù)：找出對方“變臉”的主角
　難得糊涂術(shù)：假裝不明白，巧布僵局防御
　最后通牒術(shù)：巧解對方的猶豫不決，推進談判進程
　若即若離術(shù)：擾亂對方陣腳，讓對方先急一急
　推倒底牌術(shù)：關(guān)鍵時刻“推”出對方底牌
第七章　有效讓步，才能共贏
　操縱人情術(shù)：有效讓步更容易拉近人情
　操縱付款術(shù)：巧用“分期付款”的讓步技巧
　滿足心理術(shù)：凸顯自己的讓步，讓對方產(chǎn)生滿足感
　利益回報術(shù)：可讓步，但要有足夠的價值回報
　利益爭取術(shù)：適當讓步可爭取利益最大化
　直擊底線術(shù)：讓對方的“底線”再低一些
　順手牽羊術(shù)：努力讓對方再做一個“小的讓步”
第八章　談判桌上成功博弈的戰(zhàn)術(shù)應用和應變策略
　直擊真相術(shù)：找出對方“耍賴”背后的真相
　尋找關(guān)鍵術(shù)：找到真正的決策者
　時機把握術(shù)：巧妙運用“時間表”促成談判
　情緒掌控術(shù)：把握好對方的情緒
　需求操縱術(shù)：對方的需求就是他的弱點
　論據(jù)公關(guān)術(shù)：找到有足夠信服力的論據(jù)
　信息消化術(shù)：把對方的信息變成自己的籌碼
　時間操縱術(shù)：不能忽視談判桌上的時間管理

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：第一章 談判中語言的策略德國詩人海涅說：“語言之力，大到可以從墳墓喚醒死人，可以把生者活埋，把侏儒變成巨無霸，把巨無霸徹底打倒?！闭Z言是人類彼此間交際的基本工具，因此談判過程離不開人的語言表達與交流。談判言語不僅在談判現(xiàn)場直接表現(xiàn)，使得談判方案和談判策略運用妥當，而且它的表達與交流的技巧還經(jīng)常直接影響整個談判的效果。心理偵察術(shù)：有計劃地提問探查出對方心理在銷售談判過程中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有的客戶會不假思索地拒絕推銷，因此，“推銷是從被拒絕開始的”這句話不假。遇到這種情況，銷售人員不應該“退避三舍”，反而應該“迎難而上”。這時，巧妙的提問是關(guān)鍵。提問，可以消除對方的強迫感，緩和商談氣氛，摸清對方底牌；可以確定銷售過程進行的程度；可以了解客戶的障礙所在，尋找應對措施；可以留有情面地反駁不同意見……提問是推銷最有力的手段，一定要熟練掌握和運用。談判中常會以提問來摸清對方需要什么，掌握對方心理是表達自己感情的手段。如何“問”是很有講究的，靈活運用發(fā)問的技巧，不僅可以引起雙方的討論，獲取信息，而且還可以控制談判的方向。到底哪些該問，哪些不該問呢？為了達到某一個目的應該怎樣問，以及問的時機、場合、環(huán)境等，有許多基本常識和技巧需要了解和掌握?！皢枴币话惆? 個因素：問什么、何時問、怎樣問。提問是談判中獲得對方信息的一般手段。通過提問，可以從中獲得眾多的信息，發(fā)現(xiàn)對方的需要，知道對方追求什么，這些都對談判有很大的引導作用。另外，提問還是談判應對的一種手段，是談判者機警的表現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理：“早上好，王主任。這次拜訪的目的是希望通過企信通幫助您加強企業(yè)內(nèi)部溝通，促進銷售管理。您看可以嗎？”客戶：“企信通？”客戶經(jīng)理：“是的，在向您介紹之前，我能了解一下您的企業(yè)內(nèi)部信息溝通的情況嗎？”客戶：“好吧。” 客戶經(jīng)理：“您在全省有五六百個促銷員，您現(xiàn)在是怎樣將內(nèi)部的信息發(fā)送給全省的所有促銷員的呢？”客戶：“打電話通知。” 客戶經(jīng)理：“通過電話??？這么多人，會不會漏掉呢？”客戶：“確實會漏掉，而且占用時間很長?！?客戶經(jīng)理：“萬一漏掉之后，問題嚴重嗎？”客戶：“當然嚴重了，要是漏掉促銷信息和價格信息，影響可就嚴重了?！?客戶經(jīng)理：“既然這么嚴重，那您打算解決嗎？”客戶：“是啊，我們還沒有想到，你有什么建議呢？”客戶經(jīng)理：“其實，我們的企信通就是解決您這個問題的。” ……這個案例中，銷售人員大膽試探客戶，弄清客戶心理底線?？蛻舨]有意識到自己的問題，直接提問和介紹產(chǎn)品都不會有明顯的效果，此時銷售人員應該用提問的方法讓客戶意識到自己的問題，發(fā)現(xiàn)自己的需求，下定決心進行采購。1.談判中“問”的類型（1）封閉式發(fā)問。封閉式發(fā)問指在特定的領(lǐng)域中能帶出特定的答復（如“是”或“否”）的問句。例如：“您是否認為售后服務沒有改進的可能？”“您第一次發(fā)現(xiàn)商品含有瑕疵是在什么時候？”封閉式問句可令發(fā)問者獲得特定的資料，而回答這種問句的人并不需要太多的思索即能給予答復。但是，這種問句有時會有相當程度的威脅性。（2）澄清式發(fā)問。澄清式發(fā)問是針對對方的答復，重新提出問題以使對方進一步澄清或補充其原先答復的一種問句。例如：“您剛才說對目前進行的這一宗買賣可以取舍，這是不是說明您有權(quán)力跟我們進行談判？”澄清式問句的作用在于：它可以確保談判各方能在敘述“同一話題”的基礎(chǔ)上進行溝通，而且還是針對對方的話語進行信息反饋的有效方法，是雙方密切配合的理想方式。（3） 強調(diào)式發(fā)問。強調(diào)式發(fā)問是強調(diào)自己的觀點和己方的立場。例如：“這個協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才生效嗎？”“我們怎能忘記上次愉快的合作呢？”（4）探索式發(fā)問。探索式發(fā)問是針對對方的回答，要求引申或舉例說明，以便探索新問題、找出新方法的一種發(fā)問方式。例如：“這樣行得通嗎？”“您說可以如期履約，有什么事實可以證明嗎？”“假設我們運用這種方案會怎樣？”探索式發(fā)問不但可以進一步發(fā)掘較為充分的信息，而且還可以顯示發(fā)問者對對方答復的重視。2. 談判中提問的時機（1）在對方發(fā)言完畢之后提問。在對方發(fā)言的時候，不要急于提問，因為打斷別人的發(fā)言是不禮貌的，容易引起對方的反感。當對方發(fā)言時，你要認真傾聽，即使你發(fā)現(xiàn)了對方的問題，很想立即提問，也不要打斷對方，可先把發(fā)現(xiàn)的和想到的問題記下來，待對方發(fā)言完畢再提問。（2）在對方發(fā)言停頓和間歇時提問。如果談判中，對方發(fā)言因為離題太遠而影響談判進程，這時可以間歇性提問。例如，當對方停頓時，你可以借機提問：“您剛才說的意思是？”“細節(jié)問題我們以后再談，請談談您的主要觀點好嗎？”（3）在議程規(guī)定的辯論時間提問。大型外貿(mào)談判，一般要事先商定談判議程，設定辯論時間。一般在雙方各自介紹情況和闡述的時間里不進行辯論，也不向?qū)Ψ教釂?。只有在辯論時間里，雙方才可自由提問、進行辯論。在這種情況下，要事先做好準備，可以設想對方的幾個方案，針對這些方案考慮自己的對策，然后再提問。（4）在己方發(fā)言前提問。在談判中，當輪到己方發(fā)言時，可以在談己方的觀點之前，對對方的發(fā)言進行提問，不必要求對方回答，而是自問自答。這樣可以爭取主動，防止對方接過話茬，影響己方的發(fā)言。兵不厭詐術(shù)：巧妙“詐”出真情報，適時進行反偵察談判就是彼此說服對方的過程。在談判中，雙方都應充分說理，以理服人。但有些銷售人員卻不這樣，他們在談判中為了自身的利益，或者盡可能多地獲得利益，會利用詭辯來迷惑對方，使對方上當。作為一個談判者假若不能用“詐”進行反偵察，就會不自覺地掉入對方預先設好的陷阱，從而喪失本應屬于自己的利益。俗話說：“打蛇要打七寸。”同樣，在談判中，要想取得談判成功，就必須善用“詐”進行情報反偵察，抓住對方問題的實質(zhì)，擊中對方要害。只有抓住了要害問題，才可以有力地加以反駁。古人言：“射人先射馬?！睙o論多么“圓滿的”詭辯，總是會有一些漏洞。抓住漏洞，及時反擊，就能戰(zhàn)勝詭辯。談判中的“詐”，是在談判中為獲取單方利益，有意或無意地巧妙利用辯證邏輯與形式邏輯的思維差異，或故意運用形式邏輯的缺陷，或以不正當?shù)耐评矸绞秸撌霰举|(zhì)無理的論點的“正確性或合理性”的技巧。談判者要想使用“詐”，首先要了解它的形式和特點，然后才可以研究駁倒對方的對策。在談判中，面對強有力的對手，有時你可以用一連串的“為什么” 的問句，迫使對方作出回答或解釋。“怎么樣”然后，通過這些回答，從而搞清楚對方的意圖、弱點，以及其比較易于讓步或妥協(xié)的環(huán)節(jié)，判明對方的要害之處，抓住時機，予以有力地反擊，使其完全信服于你。你不能抓住對方的最關(guān)鍵利益，便無法抓住他的心。只有把他的心同你的意愿相連，你才可能獲得談判成功。需要指出的是，“攻其要害”并非是指嚴厲的措辭或不讓人的搶先發(fā)言，正相反，要用“雨打芭蕉”的方式，讓對方聽進你的話中之意，接受你的話。1. 偷梁換柱、避實就虛西方的談判術(shù)語將此方法又稱之為“雙行道戰(zhàn)術(shù)”，它往往通過轉(zhuǎn)移論題的方式來消除己方的不利因素，或掩蓋自身談判條件的弱點，以達到壓服對方的目的。在談判過程中，當一方論證他方的某個弱點時，另一方則虛晃一槍另辟戰(zhàn)場，抓住對方的另一個缺陷開戰(zhàn)。有時，另一方也可能故意提出新的論題大做文章。這種談判形式也稱之為“平行論證”。此種論證的結(jié)果是混淆了事物的因果關(guān)系，擾亂對方談判人員的思維方式，從而使談判失去確定的方向。因此，任何銷售人員都要學會“偷梁換柱，避實就虛”的“詐”術(shù)。2. 掩蓋事實，使對方信服在談判中，要學會故意掩蓋事實真相而強調(diào)問題的表現(xiàn)形式，并虛張無關(guān)緊要的利害關(guān)系。聰明的商人往往借用此種方法達到目的。在銷售談判中，我們只要堅持辯證思維的客觀性、具體性原則，就能使對方信服，使談判循著客觀公正的方向進行。3. 故意混淆相對判斷與絕對判斷的界線在談判中，談判者故意混淆相對判斷與絕對判斷的界線，并以前者代替后者，以期扼制、壓倒對方的論證。為了促使對方接受某個立場，經(jīng)驗老到的銷售人員往往運用此種方法控制對手，從而掌握談判發(fā)展的進程。這樣盡管不公道，但都很見成效。在銷售談判中，談判者只有堅持辯證思維的具體性原則，細致分析談判對手論點、條件中的絕對因素和可變性，了解此種詭辯術(shù)的特點和表現(xiàn)形式，才能迅速識破其本質(zhì)，使己方在談判過程中立于不敗之地，從而保證公正法則在談判過程中得以循行。4. 不要濫用折中原則折中是一種對談判雙方兩種根本對立的觀點不作具體的分析，純粹搬弄一些抽象的概念，從而把雙方的觀點混合起來的詭辯手法。5. 攻其一點，不及其余談判中抓住對方一點，要挾或抨擊，不做全面公開評價的做法，在買賣雙方的代表中均有可能出現(xiàn)。這種論證方法往往使談判氣氛相當緊張，洽談人員應盡力避免以此種方法對付一個懷有良好簽約意愿的談判對手。避開否定術(shù)：巧用“是的、如果”代替“不”中國人有一句話說：，“飯可以亂吃，但是話不可以亂說”這句話說得很有道理。每一句話只要從嘴巴里說出來之后就會具有力量，如果忽略了語言的力量，輕則產(chǎn)生爭執(zhí)而失去人際關(guān)系，或是溝通不良而錯失成交的機會，重則會失去工作而影響整個人生。這之間的利害關(guān)系有很多人一輩子都沒有注意過。語言本身其實并不可怕，可怕的是當語言進入一個人的潛意識之后所發(fā)揮出來的力量。因為人類的行為深深受到自己潛意識的影響，就像是計算機的程序一般，如果你輸進去的是負面的程序，那么它將一直重復著這個負面的程序。除非你重新再輸入新的正面程序去將原來的程序替換掉，否則它將永遠不會自動變成正面。有很多的企管訓練都告訴我們，連續(xù)二十一天就可以重新創(chuàng)建一個新的習慣。同樣的道理，如果同樣的負面語言說久了之后就會進入到潛意識當中，而這就是影響我們大腦的負面程序。銷售是一個不斷面臨挑戰(zhàn)的行業(yè)，不僅要面對業(yè)績的挑戰(zhàn)，面對新客戶的挑戰(zhàn)，還要面對自己極限與能力的挑戰(zhàn)。一個成功的談判者必須要在這種挑戰(zhàn)當中去成就自己，因為這是銷售人成功的必經(jīng)之路，因此拒絕挑戰(zhàn)就等于拒絕成功。所以我們要時刻提醒自己。當一個人害怕挑戰(zhàn)的時候，“不可能！”“做不到！”“我不行！”“太難了！”這些負面的語言一不小心就會在心中和嘴巴上出現(xiàn)，而這些語言只要一出現(xiàn)，最直接的影響就是你會遠離成功的目標，如果等到這些語言進入你的潛意識之后，那么你就真的會遠離成功了，這是我們都不希望看到的結(jié)果。如果我們想避免，那么我們就必須好好地重新評估語言的力量了。1. 面子問題在很多的談判場合里，要將自己的目標說出來，結(jié)果所得到的答案往往是“不好吧！萬一沒有做到不是很丟臉嗎？”這些面子上的問題深深影響著我們，就因為害怕丟臉，所以語言上便要為自己萬一之后做不到的時候先鋪路，所以“我不行，這太難了，做不到”這些語言就會出現(xiàn)了。這種想法的邏輯很簡單，就是先說自己不行，如果真的沒有做到也不會因此而丟臉，因為話已經(jīng)說在前頭了；如果萬一做到了，要不就是謙虛地把結(jié)果歸功在“運氣好”上，要不就是驕傲地說“我真是厲害”之類的馬后炮。這也是中國人最保守的說法和做法。久而久之，當一個人面對談判時就會養(yǎng)成先說“不”，之后再來思考的惡劣習慣。其實在我們最保守的說法之下，已經(jīng)將錯誤的語言放進了自己的潛意識中了，所以不管你有多努力去做，潛意識中的“不”會在你的身后拉著你。很多人在通往成功的路上，就是因為這一股藏在身后的力量而事倍功半，或是常常覺得自己沒有辦法全力以赴，因為潛意識所發(fā)出的命令才是人的行為模式生成的真正來源。對談判者來說到底是面子重要還是自己的生意重要？如果是因為不重要的面子而浪費了一個良好的合作機會，那真是太不值得了。2. 從“不”到真的“不”負面的語言就跟慢性毒藥一樣，會讓人在不知不覺當中中毒，而中毒的癥狀就是你會從語言上的“不行”到“懷疑自己到底行不行”，到最后變成“確認自己真的不行”， 這是語言逐漸進入潛意識中之后發(fā)揮出影響的過程，一個人原本的能力也會在潛意識的控制之下逐漸消失，逐漸退化，所以不要覺得“不行”。這樣的謙虛不是一種美德，其實那是對自己人生最嚴重的一種破壞，因為你會從你的生理一直到心理不斷地調(diào)整去滿足潛意識中那道“不”的指令，結(jié)果你的行為開始逐漸散漫，嘴里的語言逐漸消極，心里的心情逐漸降入谷底，最后驗證了自己語言中“我不行”的結(jié)果。任何事即使成功的機會再小，都會有成功的概率存在，問題在于你愿不愿意去嘗試去努力，如果不去試試看又怎么會知道到底行不行呢？千萬不要讓自己的銷售談判輸在自己的嘴巴上，所以當你的話即將說出口的時候，記得要提醒自己。如果這些不是你所要的結(jié)果，就千萬不要讓這些語言從你的嘴巴里說出來。這樣做是否會很難呢？一點都不難，因為如果一個人連自己的嘴巴都控制不住，那么就根本沒有談論成功的資格了。3.“是的、如果”代替“不”在自己每一次開口的時候記得去要求自己用“是的，我可以，如果我愿意試試看”這句話來替換“不”，因為銷售談判必須不斷去做嘗試，才會不斷地累積經(jīng)驗。沒有人愿意把機會給一個說自己不行的人，即使你覺得自己才華洋溢都沒有用，因為你的語言并沒有讓人產(chǎn)生交付責任之后的安全感，所以當你說自己不行的時候，你的機會就會越來越少了。因此對一個談判者來說，應該做的事是積極努力地去爭取所有能夠讓自己成長的機會，要不斷地進行自我激勵，比如“是的，我行，我可以”，要為自己未來輝煌的銷售歷程奮斗，要讓不斷累積的經(jīng)驗成為人生中最重要的財富。話題轉(zhuǎn)移術(shù)：不討價還價也能達成協(xié)議在談判過程中，如果你的產(chǎn)品是行業(yè)當中最好的產(chǎn)品，你可以對客戶說：“我們的產(chǎn)品是很貴，因為它是奔馳，奔馳不可能賣桑塔納的價格，你同意嗎？”“先生，我同意，我們的產(chǎn)品的確是市場上最貴的。因為只有一流的產(chǎn)品才會賣到最好的價位，你說是不是？越好的東西，越不便宜，太便宜的東西也好不到哪里去。要買就買最好的，最好的也是最貴的，因為您第一次就做對了，您說是不是呢？”“您有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢買回東西來使用時后悔的經(jīng)驗？您同不同意，一分錢一分貨？我們沒有辦法給您最便宜的，但我們可以給您最合理的整體交易?！变N售人員在談判過程中要學會避開客戶直面問及價格的問題，用一些反問讓客戶放棄價格的問題，把目光放到產(chǎn)品的性能上來，讓客戶了解產(chǎn)品的價值所在，促成交易。在談判中，強化產(chǎn)品的價值塑造是十分有必要的。強化產(chǎn)品的耐磨性、耐沖擊性、容易打理等特性，深受消費者的喜歡。但是由于其產(chǎn)品的工業(yè)化特點，在塑造其產(chǎn)品價值的方面，有一定的局限性。大部分消費者認為，工業(yè)化的產(chǎn)品價格都會相對比較低，其實這是一個錯誤的看法。同時，產(chǎn)品的銷售人員也會受這方面因素的影響，對自身的產(chǎn)品的價值塑造方面也缺乏信心。我們的銷售人員應該掌握一套有效的價值塑造技巧。談判時，永遠把你的注意力放在客戶能獲得的利益上。做產(chǎn)品介紹時，永遠把你的注意力放在客戶能獲得哪些利益上，而不是把注意力放在你能從客戶身上獲得什么利益。每當你談到產(chǎn)品價格時，應該先告訴客戶你的產(chǎn)品有物超所值的地方，并把客戶得到的所有利益加起來說。只要不斷地強調(diào)你的產(chǎn)品的附加值，就會降低客戶對價格的抗拒。一個業(yè)務員去拜訪某公司總經(jīng)理，“吳總，我已經(jīng)拜訪過您好多次了，您對本公司的汽車性能也相當?shù)卣J同，汽車的價格也相當?shù)暮侠?，您也聽朋友夸贊過我們公司的售后服務。今天我再次來拜訪您，不是向您銷售汽車的，我知道總經(jīng)理是銷售界的前輩，我在您面前銷售東西實在壓力很大，大概表現(xiàn)得很差，請您本著愛護晚輩的心懷，給予指點，看看我哪些地方做得不好，以便我早日改善?！?總經(jīng)理說:“你不錯嘛，又很勤快，對汽車的性能了解得非常清楚，看你這么誠懇，我就坦白告訴你吧。這次我們要替公司的10 位經(jīng)理換車，當然換車一定要比他們現(xiàn)在車子更高級，以激勵他們的士氣，但是價錢不能比現(xiàn)在貴，否則我短期內(nèi)寧可不換?！睒I(yè)務人員馬上說：“總經(jīng)理，您實在是一位好的經(jīng)營者，購車也以激勵士氣為出發(fā)點，今天我又學到了新的東西?？偨?jīng)理，我給您推薦的車是由美國裝配直接進口的，成本偏高，因此不得不反應到價格上，但我們公司月底將從墨西哥貼牌引進同級車，成本很低，并且總經(jīng)理又是一次購買10 部，我一定能成功說服公司盡可能地達到您的預算目標?！笨偨?jīng)理說：“喔，的確很多美國車都是在墨西哥貼牌生產(chǎn)的，貴公司如果有這樣的車的話，倒替我解決了換車的難題了?！贝税咐?，銷售人員山窮水盡無法成交時，由于多次的拜訪和客戶建立了交情，這時你如果面對的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比你大時，你可以采取這種謙卑策略，讓客戶放棄價格而專注產(chǎn)品，更多地傾向于他自己中意的產(chǎn)品。1. 轉(zhuǎn)移話題轉(zhuǎn)移話題，就是在談判過程中，一方故意脫離原來的論題，把討論引到別的問題上。這是在談判桌上當被對手抓住了弱點，企圖逃脫時，常常采用的一招。當對方“轉(zhuǎn)移話題”時，人們常常會犯兩種錯誤：其一是任憑對方轉(zhuǎn)移話題，自己仍然堅持原來的話題，結(jié)果就形成了兩條道上跑的兩列車，各執(zhí)一端，你說你的，我說我的，永無休止，永無結(jié)果；其二是當對方試圖轉(zhuǎn)移話題，激你與他爭論時，你中了計，與他爭了起來。這一點更糟，因為你只要一開始爭論，便陷入了對方偷換論題的圈套了。他的目的不過如此。當談判對手轉(zhuǎn)移話題時，正確的應對是向談判對手聲明，他應該按議事程序來辦事，現(xiàn)在已經(jīng)提出了問題，請把這個問題說明后，再談其他的問題。總之，千萬不能讓對方牽著你的鼻子走。2. 類比推理在形式邏輯中，類比推理是根據(jù)兩個事物在一系列屬性上的相同，而且已知其中的一個事物還具有其他的屬性，從而推出另一個事物也有這種屬性。類比推理的結(jié)論具有偶然性，其真假還有待于進一步的證實。以類比推理得出的論據(jù)是不能證明什么的。在談判時，如果對手玩弄這種詭辯技巧，你沒有必要指責對手的詭辯，以免破壞了你們雙方的合作關(guān)系。但是要善意地指出，類比推理必須是將兩個本質(zhì)上有相同屬性的東西加以比較，對方所類比的兩個東西沒有可比性；即使是符合形式邏輯的類比推理，其結(jié)論也是有待證明的，所以不能作為對方論點的論據(jù)，或作為提出要求的依據(jù)。3. 循環(huán)論證根據(jù)形式邏輯的規(guī)律，論證應該由論題、論據(jù)和證明構(gòu)成，其中論據(jù)是用來證明論題的，所以論據(jù)的正確性應該是確定的，假若論據(jù)的正確性不確定，它的正確性還需要論題加以說明，那就犯了循環(huán)論證的錯誤。在談判桌上，有些談判者會故意搞循環(huán)論證，來為自己的觀點辯解。在談判時，假如對方使用這種詭辯，首先要強調(diào)作為一個銷售人員必須具有調(diào)節(jié)和控制自己情緒的能力，在任何情況下都要做情感的主人，發(fā)現(xiàn)對方強詞奪理時，仍然要保持冷靜。此外，為了不惡化談判的氣氛，最好不要直接指責對手在進行詭辯，而是應該向他說明，他所持的觀點和論據(jù)的正確性，都是有待證明的。4. 巧用異義句這是算命先生常用的“絕招”。按照形式邏輯的規(guī)律，在一個完整的句子里，如果其中包含了兩個或兩個以上不同的含義，這樣的句子就叫異義句。在談判桌上，老練的談判者為了不授人以柄，不泄露自己的秘密，也會使用這類的句子，也就是利用語言的模糊性來為自己爭得更多的利益，至少爭得談判的主動。首先要強調(diào)的是，在任何情況下都要保持冷靜的頭腦，不要想當然。然后，再對對方的話做具體地分析，看他的話可以進行怎樣的理解。如果你發(fā)現(xiàn)某種解釋可能會對你方不利，就應當問明，并提出反對的意見。如果你發(fā)現(xiàn)某種解釋對你是有利的，你也有必要讓對方確認，并換一種更明確的說法，千萬不能只想有利的，而忽視了可能的不利，陶醉于“有利的解釋”中，因為那可能正是對方“釣”你的“餌”、為你挖掘好的陷阱。掌握主動術(shù)：不要輕易說“抱歉”很多人在銷售談判中很容易處于劣勢，經(jīng)常向?qū)Ψ降狼?，處處顯得很被動，其節(jié)奏也往往被對手所控制，最后頻頻讓步，以至于還要去爭取突破底線的條件，導致談判破裂，達不成交易。那么，怎樣才能在銷售談判中掌握主動權(quán)，最終很好地達成交易呢？在談判之前，要清楚自己的底線，同時要了解談判對手。我們常常覺得，銷售談判基本上都是直接上門去跟對方接觸，怎么了解對手呢？其實，從你知道對方的那一刻起，就有現(xiàn)成的了解機會，比如說你是在對方的銷售點得到對方的信息，那你可以跟銷售點的人員了解一下對方的相關(guān)情況，不只是一個聯(lián)系方式；如果你是在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)對方的信息，那你也可以趁機在網(wǎng)上進一步搜索對方的相關(guān)資料，增加一些認識。當然，更多的時候是多管齊下，多種途徑去搜集信息。談判的節(jié)奏是非常重要的，要強調(diào)不急，就是不能暴露自己的心態(tài)，以至于被對方控制節(jié)奏，這跟體育比賽時運動員們經(jīng)常強調(diào)的節(jié)奏是一樣的，如果你的節(jié)奏被對方掌握，就容易被對方控制進程。所以，不要急于達成交易，多做前期的試探性接觸，了解對方的條件,掌握對方的意圖,分析對方的特點。談判不是誰說得多誰就掌握了主動權(quán)，恰恰要讓對方多講，自己多聽，從對方的談話過程中進一步了解對方的談判風格，進一步搜集信息，查找對手漏洞，找到雙方的共同點。如果自己有一些必須要對手接受的條件，那你可以在一開始就把這些條件先擺出來。如果對方對此沒有異議，再進一步進行談判，比如付款方式，這往往是很剛性、沒有余地的條件，比如可以先聲明：其他都可以談，但必須現(xiàn)款。這樣就劃定談判范圍，節(jié)約大家的時間。但有時候如果不希望一開始就談判破裂，希望對方在做了一系列努力以后因不愿放棄而接受一些條件，那就要慎用這種預告底線的方法。王老板的事務所就曾接受過X 公司的委托。X 公司向美國的大企業(yè)Y 公司提供電腦配件，其在日本的總部也是一家骨干企業(yè)。但一開始，X公司就打算放棄與Y公司進行談判。但是，為了慎重起見，X 公司的負責人A 先生在準備直接簽字之前，找到了王老板。Y 公司起草的合同果然全部是單方面對Y 公司有利的內(nèi)容。比如說：“Y 公司向X 公司所發(fā)出的訂單，在X 公司送貨上門之前，可以隨時取消?！边@是絕對不能允許的。X公司是根據(jù)Y 公司下的訂單才制作配件的，如果配件加工好之后，Y 公司取消了訂單的話，那就苦不堪言了。而且這些配件又不能改為其他用途。除此之外，還有另外兩處，都是對X 公司非常不利的條款。這三項條款是必須修改的。于是，為了雙方的談判“從高起點開始”，x 公司就此連同其他一些不太重要的修改內(nèi)容一起，向?qū)Ψ教岢隽艘螅骸肮灿?0 處需要修改?！碑斎?，Y 公司會予以反駁。不過，王老板一直堅持不懈，在談判中，對于其中的七處不是特別重要的修改內(nèi)容，逐漸加以放棄。但是，對于其中“實難從命”的三處，經(jīng)過一番努力，終于順利地得以修改?？磥?，“高起點”策略很有效?！皩Ψ绞谴笮推髽I(yè)，所以一開始本打算放棄與他們進行談判的?，F(xiàn)在看來，還是應該嘗試一下的。”X 公司的負責人A 先生對這一結(jié)果非常滿意。在談判過程中，對談判抱有很高期望的談判者都渴望能夠在談判爭論初期便占據(jù)主導地位，他們需要通過占據(jù)主導地位來控制局勢。因此，主導策略具有很強的侵略性，談判各方都力爭占據(jù)主導地位。1. 服務承諾應該量力而行俗話說：“承諾是金?！痹S下承諾是一件非常重要的事情。因此在服務客戶時，銷售人員應首先考慮的就是在能力范圍內(nèi)能給客戶什么樣的承諾，不能夸下?？?，這樣只會讓客戶覺得你不可靠，不能給人一種信任感。比如上述案例中，客戶反映品牌貨源不足，這就不是銷售人員能夠向客戶許下的承諾了。其次，應該考慮承諾能給客戶帶來什么樣的效果，對客戶許下的承諾不能給客戶帶來成果，那么倒不如不給予服務承諾。最后，應該考慮這個承諾需不需要和相關(guān)部門結(jié)合，如果需要，應該先咨詢相關(guān)人員再給予承諾。銷售人員在服務客戶時，不能隨便給予客戶承諾。不能兌現(xiàn)承諾就會影響你在客戶心目中的印象，影響你今后的工作。2.“分圓式”服務承諾很多時候客戶在向王老板咨詢時，都是要王老板當場給予承諾，但是這關(guān)系著很多相關(guān)部門人員。作為一名服務客戶的銷售人員，王老板不能叫客戶逐一去跟相關(guān)人員聯(lián)系，這是服務的大忌。這個時候王老板也不能以直線型給予承諾，這樣可能會造成服務承諾無法兌現(xiàn)。而是應該以“分圓式”給予承諾，就是說要環(huán)繞中心進行分段給予承諾。比如：王老板在對客戶進行經(jīng)營指導時，都是圍繞提升客戶經(jīng)營能力為中心的，但是客戶經(jīng)營指導分為好幾部分，這個時候王老板應該分段給予承諾，成功可能性主要由客戶自身決定，而不是王老板當場給予指導成功承諾。所以王老板應該保證有把握的給予承諾。最終王老板還是根據(jù)客戶配合程度分段給予相應的承諾，這樣就不會影響到和客戶之間的關(guān)系，同時也保持著一個回旋余地。3. 及時處理承諾，使情感升華在王老板給予服務承諾時，應該想方設法完成，及時給客戶一個滿意答復。無法給客戶一個滿意答復或者不能及時給予回復的話，就會在客戶心中留下一個污點。這就應了一句俗話：“好事不出門，壞事傳千里。”所以應該及時給客戶兌現(xiàn)承諾，不然影響的不止是一個客戶而是一群客戶。簡單來說，服務承諾是銷售人員應該給予客戶的，也是銷售人員對客戶負責的見證。因而，銷售人員應該小心處理每一次的承諾，保證客戶對自己的服務滿意，升華情感。4. 多鼓勵客戶鼓勵客戶是銷售過程中最重要和最困難的步驟，因為這與一般人受到攻擊時的自然反應背道而馳。人受到攻擊時，都會為自己辯護。銷售人員聽到拖延型異議時，總是希望立即提出解答或索性假裝聽不到，這是錯誤的處事方法。在客戶提出拖延型異議的一刻，不要急于答辯，應該坦然接受客戶是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂意聽取客戶盡訴其心中疑惑。然后，細心傾聽對方的說法。細節(jié)制勝術(shù)：談判中不能忽視的語言細節(jié)語言是一種交際工具，人們正是通過語言進行感情和思想交流，才保持了和諧的關(guān)系。對于銷售人員談判來說，語言是與客戶溝通的媒介，一切談判活動首先是通過語言建立起最初的聯(lián)系，從而使談判活動不斷有進展，最終達到購買目的。所以，語言交流是談判活動的開端，這個頭開得好不好，直接關(guān)系到銷售談判的成敗。消費者經(jīng)常這樣問：“你們的產(chǎn)品真的像廣告上說的那樣好嗎？”銷售人員通常立即答道：“您試過之后的感覺會比廣告上說得好。”消費者還會接著又問：“如果買回去，用過以后感覺不那么好怎么辦？”銷售人員笑著說：“不，我們相信您的感覺?！边@次促銷活動獲得很大成功，不僅產(chǎn)品銷量超過往次，更重要的是產(chǎn)品品牌的知名度大大提高。一般說來，話說得恰到好處，就會把與客戶的距離拉近，生意就可能做成。如果話說得不得體，甚至讓人不好接受，剛一接觸印象就不好，自然也談不上洽談生意了。作為一名銷售人員，由于職業(yè)的關(guān)系，說話要注意掌握好分寸，說什么話，什么時間說，怎么說，都不同于日常生活的語言交流，要有職業(yè)特點。語言交際是一種建立在心理接觸基礎(chǔ)上的人際交往。所以，心理因素對語言交際的影響最大、最直接，也最關(guān)鍵。銷售人員在與客戶談判時，一定要注意使自己的語言貼近對方的心理，盡可能地消除由于心理障礙造成的隔閡。這是因為，人們對任何事物的接受，首先表現(xiàn)在心理上接受，因此把話說到人的心里，事情才好辦?！昂?，您好！看您這么忙還抽出寶貴的時間來接待王老板，真是非常感謝??！”（感謝客戶。）“胡總，辦公室裝修得這么簡潔卻很有品位，可以想象到您應該是個做事很干練的人！”（贊美客戶。）“這是王老板的卡片，請您多多指教！”（第一次見面，以交換名片自我介紹。）“胡總以前接觸過王老板的公司嗎？”（停頓片刻，讓客戶回想或回答，給客戶留時間。）“王老板的公司是國內(nèi)最大的為客戶提供個性化辦公方案服務的公司。王老板了解到現(xiàn)在的企業(yè)不僅關(guān)注提升市場占有率和利潤空間，同時也關(guān)注如何節(jié)省管理成本?？紤]到您作為企業(yè)的負責人，肯定很關(guān)注如何合理配置您的辦公設備，節(jié)省成本。所以，今天來與您簡單交流一下，看有沒有王老板能協(xié)助得上的?！保ń榻B此次來的目的，突出客戶的利益。）“貴公司目前正在使用哪個品牌的辦公設備？”（問題結(jié)束，讓客戶開口。） 胡總面帶微笑非常詳細地和該銷售員談起來。從這個例子可以看出，注意語言技巧能夠吸引對方的注意力，引起客戶的興趣，使客戶樂于繼續(xù)交談下去，同時，也是找出客戶真實需求的關(guān)鍵部分。該案例的銷售人員，就通過很好的開場白吸引了客戶，有了個漂亮的開門紅，就向促成銷售邁進了一步。1. 談判時，用客戶聽得懂的語言來介紹通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。銷售人員對產(chǎn)品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當。表達不清楚，語言不明白，就可能會產(chǎn)生溝通障礙，就會影響談判。此外，銷售人員還應該使用每個顧客所特有的語言習慣和交談方式。銷售是語言的藝術(shù)。過人的銷售技巧其實就是過人的語言藝術(shù)，它不僅要有洞悉人心的敏銳，也要有動搖客戶心旌的表達能力。成功的推銷員，往往能口吐蓮花，他們的語言就像一雙柔軟的手，能撫摸客戶心靈最柔軟的地方。毋庸置疑，每一件產(chǎn)品的銷售，不僅需要產(chǎn)品本身的品質(zhì)做基礎(chǔ)，更需要有注入人心的語言藝術(shù)開疆拓土。2. 談判時用講故事的方式來介紹大家都喜歡聽故事，所以如果用講故事的方法來介紹自己的產(chǎn)品，就能夠收到很好的效果。任何商品都是有趣的話題：它的發(fā)明、生產(chǎn)過程, 產(chǎn)品帶給顧客的好處等。銷售人員可以挑選生動、有趣的部分，把它們串成一個令人喝彩的動人故事，作為銷售的有效方法。所以銷售大師保羅. 梅耶說：“用這種方法，你就能吸引顧客的注意，使顧客產(chǎn)生信心和興趣，進而毫無困難地達到銷售的目的?！?. 談判時要用形象的描繪來打動顧客有這樣一句話：“說話一定要打動顧客的心而不是顧客的腦袋?！睘槭裁匆@樣說？因為顧客的錢包離他的心最近，打動了他的心，就打動了他的錢包呀！而打動客戶心的最有效的辦法就是要用形象的描繪。4. 談判時用幽默的語言來講解每一個人都喜歡和幽默風趣的人打交道，而不愿和一個死氣沉沉的人呆在一起，所以一個幽默的銷售人員更容易得到大家的認可。幽默可以說是銷售成功的金鑰匙，它具有很強的感染力和吸引力，能迅速打開顧客的心靈之門，讓顧客在會心一笑后，對你、對商品或服務產(chǎn)生好感，從而誘發(fā)購買動機，促成交易的迅速達成。所以，一個具有語言魅力的人對于客戶的吸引力簡直是不能想象的。出色的銷售人員，是一個懂得如何把語言的藝術(shù)融入到商品銷售中的人?？梢赃@樣說，想要成為一個成功的銷售人員，要培養(yǎng)自己的語言魅力。有了語言魅力，就有了成功的可能。

后記

一流銷售業(yè)績的創(chuàng)造者必定是一流的談判高手。要想成為商業(yè)談判領(lǐng)域的佼佼者，必須要具備以下要素：?談判要有語言策略?充分準備，不打無準備之仗?正式開局之前先定好基調(diào)?談判中不能逾越原則底線?知己勝于知彼，做到全面了解自己?有效化解僵局，促成談判成功?有效讓步，打造共贏局面?成功運用博弈戰(zhàn)術(shù)

編輯推薦

《銷售冠軍是這樣煉成的:談判操縱術(shù)》是結(jié)合銷售實踐講述談判技巧的實用工具書，對談判過程的不同階段，客戶的不同心理以及談判者應該怎樣面對客戶等問題都做了詳細介紹，對銷售人員的工作有很強的指導作用。

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