銷售冠軍是這樣煉成的

前言

前言客戶的異議是銷售的開(kāi)始。作為一名銷售人員，我們幾乎每天都會(huì)遇到客戶的異議，面對(duì)這樣的客戶異議，很多銷售人員一聽(tīng)到就害怕，往往會(huì)采用逃避的辦法。其實(shí)，對(duì)待客戶的異議，我們必須要有正確而又積極的心態(tài)。對(duì)銷售人員而言，可怕的不是異議而是沒(méi)有異議。因?yàn)?，無(wú)論由什么原因產(chǎn)生的客戶異議，實(shí)際上都是客戶關(guān)心銷售的一種形式，都是客戶對(duì)推銷品表示興趣的一種表現(xiàn)。因此，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員不僅對(duì)異議表示歡迎，而且還把它作為促成銷售的一個(gè)機(jī)遇。也就是說(shuō)，正是客戶對(duì)推銷品產(chǎn)生了異議，才為銷售人員展示和發(fā)揮自己的推銷才能提供了機(jī)會(huì)。美國(guó)著名銷售大師湯姆?霍普金斯把客戶的異議比做金子：“一旦遇到異議，成功的銷售員會(huì)意識(shí)到，他已經(jīng)到達(dá)了金礦；當(dāng)他開(kāi)始聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見(jiàn)時(shí)，他才真正感到擔(dān)憂，因?yàn)闆](méi)有異議的人一般不會(huì)認(rèn)真地考慮購(gòu)買?！彼?，如何正確看待和處理異議是銷售成功的關(guān)鍵，是每個(gè)銷售人員必須用心修煉的一門功夫。銷售，所有方法、手段都是為一個(gè)最終目的服務(wù)，那就是成交。帶著這個(gè)目的去看待客戶異議，去解決客戶異議，才是一個(gè)真正的銷售冠軍最基本的行為準(zhǔn)則。如果說(shuō)你在遭遇客戶異議前的銷售工作都是在摸著石頭過(guò)河，那么當(dāng)客戶提出異議時(shí)，恭喜你！你的工作可以有的放矢了。與其害怕避讓，不如迎頭而上。因?yàn)樵阡N售工作中，無(wú)論你是否愿意，都要與那些難纏的異議打交道。而一旦你成功處理了這些異議，你贏得的就不僅僅是一單生意，而是一個(gè)真正屬于你的客戶。他們會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品，并為你帶來(lái)更多的客戶。所以，當(dāng)你真正有能力處理好客戶異議時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你工作中的所有難題都迎刃而解。在這種思想的指導(dǎo)下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)那些難纏的異議并不是如此難纏。當(dāng)大多數(shù)銷售員對(duì)這些異議和客戶退避三舍的時(shí)候，只要你迎頭而上，并找到相應(yīng)的解決方法，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)任何難纏的客戶異議都可以成為你簽單的良好契機(jī)。因此，當(dāng)你再次遇到那些讓你焦頭爛額的客戶異議，不得不艱難地想方設(shè)法解決的時(shí)候，你不必像以前那樣手足無(wú)措、毫無(wú)辦法，而要想著“我怎樣才能讓這個(gè)性情古怪的客戶的奇怪問(wèn)題得到解決呢”。在“異議就是機(jī)會(huì)”的策略的指引下，你可以把那些令人煩惱的異議變成一個(gè)個(gè)成交的突破口。本書不僅為一線銷售人員提供實(shí)用、精妙的處理客戶異議的策略，更能幫助你建立起屬于自己的客戶異議處理體系，繼而將自己打造成一個(gè)有技巧、能戰(zhàn)斗的銷售冠軍。編著者2011年12月

內(nèi)容概要

　　銷售的過(guò)程本就是一個(gè)從“異議—同意—異議”的循環(huán)過(guò)程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成，而合作必然會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題和額外的要求，這就是異議。事實(shí)上，異議帶我們的不應(yīng)該僅僅是煩惱，更應(yīng)該是我們與客戶成交的機(jī)會(huì)。解決異議，滿足客戶需求不但是與客戶建立良好關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)，更是創(chuàng)造新的銷售契機(jī)的絕好機(jī)會(huì)。在“異議就是機(jī)會(huì)”的理念的指引下，你可以把這個(gè)令人煩惱的異議變成進(jìn)攻的突破口。閱讀《銷售冠軍是這樣煉成的:異議調(diào)解術(shù)》，你將發(fā)現(xiàn)自己正在期待著下一個(gè)難纏的客戶異議的到來(lái)。

書籍目錄

第一章　處理客戶異議必須堅(jiān)持的原則
　面子原則：永遠(yuǎn)為客戶保全“面子”
　理性原則：永遠(yuǎn)不要跟客戶爭(zhēng)論
　認(rèn)同原則：學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的感受
　價(jià)值原則：把價(jià)值整合在一起，把價(jià)格拆分成小數(shù)
　轉(zhuǎn)化原則：轉(zhuǎn)移弱化負(fù)面成本
　優(yōu)勢(shì)原則：巧用奔馳原理，讓客戶更關(guān)注自己的產(chǎn)品
　降價(jià)附加原則：降價(jià)之前一定要講好附加條件
第二章　抓住處理客戶異議的黃金時(shí)機(jī)
　搶占先機(jī)：異議未形成之前就準(zhǔn)備好解決方案
　找出決策者：在客戶猶豫不決時(shí)找出真正做主的人
　展現(xiàn)實(shí)力：在客戶提出有特殊需求時(shí)要展現(xiàn)出你的實(shí)力
　針?shù)h相對(duì)：針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì)進(jìn)行銷售
　主動(dòng)出擊：購(gòu)買時(shí)機(jī)需要由你創(chuàng)造
第三章　捕捉客戶異議中隱藏的成交信息
　拒絕型客戶：從拒絕理由中尋找成交的信息
　成見(jiàn)型客戶：在產(chǎn)品對(duì)比中找到成交的信息
　沒(méi)有預(yù)算型客戶：從“預(yù)算”背后挖掘成交的信息
　異議隱藏型客戶：找出真正的異議把握成交的信息
　先熱后冷型客戶：勇于反思自己的行為
第四章　找準(zhǔn)不同類型異議的突破點(diǎn)
　承諾與信心：利用承諾與信心應(yīng)對(duì)拖延型異議
　可行性方案：利用可行性解決方案應(yīng)對(duì)掩飾型異議
　技術(shù)對(duì)比：利用技術(shù)對(duì)比應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)型異議
　解除疑慮：打造一份實(shí)用的產(chǎn)品介紹應(yīng)對(duì)疑問(wèn)型異議
　投資回報(bào)可視化：提供一份投資回報(bào)表應(yīng)對(duì)限制型異議
第五章　處理異議必須掌握的基本準(zhǔn)則
　行業(yè)術(shù)語(yǔ)：專業(yè)術(shù)語(yǔ)張口就來(lái)
　鑒別能力：真假異議一眼識(shí)穿
　捕捉能力：成交信號(hào)要及時(shí)捕捉
　認(rèn)真傾聽(tīng)：肯于傾聽(tīng)獲取更多有利信息
　知己知彼：像了解自己一樣了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
第六章　處理異議，要善于洞察細(xì)節(jié)
　洞察情緒：看準(zhǔn)客戶情緒，擬出最佳策略
　研究衣著：從客戶衣著上準(zhǔn)確判斷其消費(fèi)特點(diǎn)
　判斷喜好：找準(zhǔn)對(duì)方喜好，巧妙地推薦
　學(xué)會(huì)試探：在試探中摸清客戶的心理底線
　積極引導(dǎo)：積極引導(dǎo)客戶提問(wèn)，從中把握其心理
　巧妙應(yīng)答：在巧妙的問(wèn)答中化解客戶的心理疑慮
　深度挖掘：從客戶的話語(yǔ)中找出關(guān)鍵信息
第七章　運(yùn)用客戶認(rèn)同心理處理異議
　引導(dǎo)效應(yīng)：巧妙引導(dǎo)中給足客戶購(gòu)買的理由
　借力效應(yīng)：巧妙運(yùn)用客戶的觀點(diǎn)讓他“自圓其說(shuō)”
　提問(wèn)效應(yīng)：只提答案永遠(yuǎn)為“是”的問(wèn)題
　表情效應(yīng)：在“說(shuō)聞問(wèn)切”中了解客戶的真實(shí)想法
　前瞻效應(yīng)：描繪一幅美妙遠(yuǎn)景刺激客戶的購(gòu)買欲望
第八章　應(yīng)對(duì)客戶異議常用的經(jīng)典策略
　意見(jiàn)轉(zhuǎn)化法：應(yīng)對(duì)價(jià)格型異議最經(jīng)典的策略
　意見(jiàn)合并法：應(yīng)對(duì)需求型異議最經(jīng)典的策略
　問(wèn)題引導(dǎo)法：應(yīng)對(duì)購(gòu)買權(quán)力型異議最經(jīng)典的策略
　間接否定法：應(yīng)對(duì)購(gòu)買財(cái)力型異議最經(jīng)典的策略
　直言不諱法：應(yīng)對(duì)批評(píng)型異議最經(jīng)典的策略
　取長(zhǎng)補(bǔ)短法：應(yīng)對(duì)客觀型異議最經(jīng)典的策略
　沉默處理法：應(yīng)對(duì)抱怨型異議最經(jīng)典的策略
　積極演示法：應(yīng)對(duì)沉默型異議最經(jīng)典的策略
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：第一章 處理客戶異議必須堅(jiān)持的原則客戶“異議”是你在工作過(guò)程中遭遇客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說(shuō)沒(méi)有時(shí)間；你在努力詢問(wèn)客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動(dòng)機(jī)；你向他解說(shuō)產(chǎn)品，他卻帶著不以為然的表情……這些都屬于“異議”的范疇。銷售人員對(duì)異議往往抱有負(fù)面看法，甚至對(duì)異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來(lái)說(shuō)，他們卻能從另外的角度來(lái)體會(huì)異議，并能從中找出客戶提出異議的真實(shí)含意。比如，從客戶的異議中判斷客戶?面子原則：永遠(yuǎn)為客戶保全“面子”“你錯(cuò)了”、“連這你都不明白”、“你沒(méi)明白我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”這樣的表達(dá)方式抬高了自己，但是貶低了客戶，挫傷了客戶的自尊心。如果你這樣做，在談話中你可能占了上峰（證明你是對(duì)的），但是你卻會(huì)為此丟掉客戶。所以，無(wú)論客戶提出的問(wèn)題有沒(méi)有道理和事實(shí)依據(jù)，只要客戶提出來(lái)了，我們首先得表示出歡迎和重視。事實(shí)上，客戶能當(dāng)面提出反對(duì)的意見(jiàn)，本身就是一件令人鼓舞的事情，倘若客戶有異議而藏在內(nèi)心不和你說(shuō)，這才是真正對(duì)我們不利的。所以，我們不但不要回避問(wèn)題，而且還要設(shè)法引導(dǎo)他說(shuō)，鼓勵(lì)他說(shuō)。讓客戶表達(dá)自己的不同意見(jiàn)，這樣對(duì)促成銷售才有好處，因?yàn)榭蛻粲X(jué)得自己受到了重視，滿足了自己的自尊感，我們也由此摸清了他的真實(shí)想法。一次,有位客人在離開(kāi)酒店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放在提箱中，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂經(jīng)理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，又能維護(hù)酒店利益，大堂經(jīng)理思索著。大堂經(jīng)理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完賬的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方，說(shuō)：“先生，服務(wù)員在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵耗銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了。此時(shí)，客人和大堂經(jīng)理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人心知肚明，大堂經(jīng)理也不加點(diǎn)破?？腿嗣嫔悬c(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂經(jīng)理說(shuō)：“從前我們也遇到過(guò)浴巾不見(jiàn)了這樣的事，但后來(lái)客人回憶起來(lái)是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著箱子上了樓，大堂經(jīng)理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?lái)，見(jiàn)了大堂經(jīng)理，故做生氣狀：“你們服務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：我已經(jīng)把浴巾拿出來(lái)了，就放在沙發(fā)后面。大堂經(jīng)理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！边@是銷售人員給客人留足面子的典型一例?？腿四米吡嗽〗?，又不肯丟面子，若直截了當(dāng)指出客人的錯(cuò)誤，就如“火上澆油”，客人會(huì)跳起來(lái)，會(huì)為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)賬，問(wèn)題就難以解決了。而以客人“對(duì)”為前提，則有利于平穩(wěn)局勢(shì)。本例中的大堂經(jīng)理站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)客人的尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。在銷售過(guò)程中，處理客戶異議時(shí)，我們面對(duì)各式各樣的客戶，如何與客戶溝通，給客戶留足面子，需要做到以下幾方面：1.用微笑化解冰霜俗話說(shuō)：“舉手不打笑臉人?！蔽⑿δ軌蚧饷?，贏得意想不到的功效?！澳?，很高興為您服務(wù)！”每一位銷售人員都會(huì)以這句樸實(shí)、親切的開(kāi)頭語(yǔ)，迎接每一位來(lái)咨詢或投訴的客戶。銷售人員是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶交流，客戶一聽(tīng)就能感覺(jué)得出來(lái)。如何能夠把銷售人員內(nèi)在的美傳遞給客戶，這可是需要細(xì)心琢磨的學(xué)問(wèn)。微笑是一種形象，微笑是一種境界，微笑更是處理異議的有效武器，微笑對(duì)于每一位銷售人員而言更是一種責(zé)任。沒(méi)有笑臉的服務(wù)是冷漠無(wú)情的服務(wù)，只有笑臉的服務(wù)是機(jī)械呆板的服務(wù)，而只有站在客戶立場(chǎng)上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)、微笑體貼的話語(yǔ)與客戶交流，達(dá)到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)。讓客戶在交流中順暢地體驗(yàn)、感受銷售人員的微笑，銷售人員在微笑中傳遞價(jià)值，在微笑中體現(xiàn)價(jià)值，在微笑中實(shí)現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”，這才是銷售人員服務(wù)的最高境界。2.必要時(shí)轉(zhuǎn)移話題。若客戶對(duì)某一細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休，無(wú)法處理異議時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的異議處理時(shí)機(jī)。蜻蜓點(diǎn)水式：你說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我清楚了。我上次聽(tīng)……說(shuō)了。那你聽(tīng)說(shuō)過(guò)……裝聾作啞式：故意曲解客戶說(shuō)的某個(gè)詞，借以轉(zhuǎn)移話題。橫刀直入式：我很理解您的處境，我會(huì)盡快通知您處理結(jié)果，請(qǐng)您等我們的通知好嗎？3.避免異議處理破裂有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員不會(huì)讓異議處理完全破裂，他總會(huì)給客戶留足面子，以待下次異議處理達(dá)成協(xié)議。但另一方面，銷售人員須說(shuō)明：沒(méi)有達(dá)成協(xié)議總比勉強(qiáng)達(dá)成協(xié)議要好，因?yàn)槊銖?qiáng)達(dá)成的協(xié)議可能后患無(wú)窮。對(duì)于客戶，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做了什么，讓他感覺(jué)到你已經(jīng)付出了很多。在銷售過(guò)程中，對(duì)于客戶有建設(shè)性的或自認(rèn)為聰明的意見(jiàn)和發(fā)言，如果采取否定的語(yǔ)氣容易激怒客戶，讓客戶沒(méi)面子，銷售過(guò)程也難以進(jìn)行。銷售人員應(yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會(huì)愿意給你面子。4.成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者一般而言，有些客戶總會(huì)認(rèn)為自己能言善辯，比較喜歡講話。銷售人員知道這一點(diǎn)，就應(yīng)盡量讓客戶多講，不管他說(shuō)的對(duì)與錯(cuò)，都要給客戶留足面子。從他們的言談舉止之中，銷售人員可聽(tīng)出他們的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，也可以了解他們異議處理的立場(chǎng)。5.站在客戶的立場(chǎng)說(shuō)話很多人誤以為在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)趕盡殺絕，毫不讓步。但事實(shí)證明，大部分成功的異議處理要在彼此和諧的氣氛下，給客戶留足面子，這樣才可能達(dá)成。在相同交涉條件上，要站在客戶的立場(chǎng)上去說(shuō)明問(wèn)題，往往更有說(shuō)服力。因?yàn)榭蛻魰?huì)感覺(jué)到：達(dá)成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益，而且自己已經(jīng)很有面子了。?理性原則：永遠(yuǎn)不要跟客戶爭(zhēng)論通常銷售人員在談到產(chǎn)品時(shí)，對(duì)方經(jīng)常會(huì)說(shuō)：“什么，你們的產(chǎn)品一點(diǎn)名氣也沒(méi)有，我一直在用A產(chǎn)品。A產(chǎn)品是外國(guó)公司的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員也很棒?！比绻藭r(shí)，銷售人員與其爭(zhēng)辯，對(duì)最后的成交有用嗎？對(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展有幫助嗎？相反，越是爭(zhēng)辯自己的產(chǎn)品好，對(duì)方就越會(huì)喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。銷售人員要學(xué)會(huì)讓對(duì)方?jīng)]有抬杠的余地，接著我們就不再談?wù)撛瓉?lái)的話題，可以從公司的前景到我們產(chǎn)品的性能、質(zhì)量等等，建議他可以使用我們的產(chǎn)品，并對(duì)他能使用我們公司的產(chǎn)品表示衷心的感謝，使交談的氣氛始終融洽，這樣才能使客戶購(gòu)買產(chǎn)品并且成為我們的朋友。某健身器材店里，健身器材銷售員與一位客戶發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)：銷售員：“先生，您好，昨天你看了我們公司的健身器，我想了解一下，您現(xiàn)在覺(jué)得怎么樣？適合您嗎？”客戶：“某些功能倒是挺好的，只是這種健身器太占地方了?！变N售員：“您昨天不是說(shuō)，您鍛煉需要這個(gè)嗎？這個(gè)健身器真的很適合您！”客戶：“不行，如果我買回去，以后會(huì)少很大一部分生活空間?！变N售員：“這才過(guò)了一天呀，您怎么突然覺(jué)得不適合了呢？您開(kāi)始不是非常想買這臺(tái)健身器嗎？”客戶：“可以跑步的路那么寬，這不用您操心?！变N售員：“外面環(huán)境污染太嚴(yán)重，我覺(jué)得您十分需要這臺(tái)健身器。”客戶：“哼，這是什么道理，干嗎非拉別人買你的東西！再見(jiàn)！”銷售員：“你這個(gè)人怎么這樣，什么東西……”從上述案例分析：與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不論你是對(duì)的還是錯(cuò)的，結(jié)果都是對(duì)你不利的。最重要的是，你在失去一個(gè)客戶的同時(shí)，也失去了很多潛在客戶。對(duì)待有異議的客戶，銷售人員不要硬著頭皮去和客戶爭(zhēng)論，可采取以下處理方法：1.記下客戶抱怨的原因面對(duì)我們的有異議的客戶時(shí)，銷售人員首先要冷靜地記下客戶發(fā)生抱怨的原因，詢問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)，等客戶的情緒得到宣泄后再予以處理。2.不管客戶對(duì)錯(cuò)，不要立即與客戶發(fā)生爭(zhēng)論和辯解有一個(gè)著名的銷售人員曾因?yàn)椤爱?dāng)面指責(zé)客戶的錯(cuò)誤我有過(guò)深刻的教訓(xùn)?！彼f(shuō)：“多少次銷售失敗，使我認(rèn)識(shí)到，當(dāng)面指責(zé)客戶是一件多么可笑的事。我們銷售人員即使贏得了辯論，但產(chǎn)品就銷售不出去了?！?.耐心傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)在客戶表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，銷售人員千萬(wàn)不可中途插話，特別是不能在對(duì)方?jīng)]說(shuō)完時(shí)，就提出否定性的意見(jiàn)，否則問(wèn)題會(huì)變得更加復(fù)雜。所以我們必須先聽(tīng)完客戶的話，接著再滿懷誠(chéng)意地作答。4.積極對(duì)待咨詢投訴的客戶對(duì)待投訴的客戶，沒(méi)有什么比保持沉默或不理睬更糟糕了。如果銷售人員沒(méi)有道理，就應(yīng)向客戶表示道歉，并說(shuō)明問(wèn)題的起因。如果錯(cuò)誤可以糾正，那么就立刻加以糾正；如果可能向客戶表明歉意，就應(yīng)立即答復(fù)客戶的意見(jiàn)。即使客戶無(wú)禮，銷售人員也不要跟著失禮。在無(wú)禮客戶面前，銷售人員不必太生氣，講風(fēng)度，更能體現(xiàn)一個(gè)人的涵養(yǎng)，而不會(huì)損傷人格。當(dāng)遇到客戶的抱怨、意見(jiàn)或投訴的時(shí)候，銷售人員應(yīng)遵守幾個(gè)原則：一是與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)永遠(yuǎn)沒(méi)有勝利；二是贏得客戶的同情，把客戶提出的意見(jiàn)看成是留住客戶和改善服務(wù)的一個(gè)機(jī)會(huì)；三要使客戶的“面子”永遠(yuǎn)是“正確”的。不當(dāng)面指責(zé)客戶，不與客戶發(fā)生沖突，自己的調(diào)子低一點(diǎn)，永遠(yuǎn)保持禮貌、謙虛、謙恭，這是每一位渴望成功的銷售人員都應(yīng)該做到的。?認(rèn)同原則：學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的感受通常我們會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了。銷售員：對(duì)，我完全同意您的看法！花費(fèi)實(shí)在是太大了。但是我們的服務(wù)的確是一流的。客戶：而且實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了。銷售員：對(duì)，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)兒復(fù)雜……認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，認(rèn)同客戶的感受，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他清晰表達(dá)意圖的機(jī)會(huì)?？蛻舻那榫w是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以，你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。以“情”留客，以實(shí)際行動(dòng)服務(wù)客人，以真摯情意感動(dòng)客人。萬(wàn)事皆有情，人人難離一個(gè)情字，銷售人員要注意捕捉客人的情感信息，采集客人的情感信息，認(rèn)同客戶的感受，對(duì)客人像親人，同喜同憂。5月下旬，某公司在新裝修的會(huì)館的第二會(huì)議室開(kāi)會(huì)。一位參會(huì)代表在使用衛(wèi)生間時(shí)，自動(dòng)沖洗閥門突然破裂，導(dǎo)致客人全身濕透。會(huì)議室領(lǐng)班小張一面向客人道歉，將客人帶往洗衣房，一面通知維修。由于當(dāng)天正值星期天，鍋爐儲(chǔ)備蒸汽不足，洗烘達(dá)不到效果，她又及時(shí)與有關(guān)部門取得聯(lián)系，找合體的衣褲讓客人換上。正午休的洗衣員工也趕來(lái)幫忙?？腿说囊隆⒀?、皮鞋完全濕透了，但見(jiàn)領(lǐng)班小張與服務(wù)工程部師傅滿臉歉意一直為他吹干衣服、褲子和鞋子，同時(shí)賓館對(duì)突發(fā)事件及時(shí)處理，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，客人的氣頓時(shí)消了。這件事情的原因是新裝修的衛(wèi)生間沖水閥出現(xiàn)故障，而導(dǎo)致客人全身淋濕。最終客人并未投訴，因?yàn)轭I(lǐng)班在事發(fā)后的第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，做出了及時(shí)而恰當(dāng)?shù)奶幚?，工程部也及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)排除故障，終于，一起投訴被溫馨的服務(wù)化解了。由此可見(jiàn)，銷售人員在做好規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，必須提供深入細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)，在處理中真正做到“真心”“熱心”，許多糾紛是可以解決的。同時(shí)，銷售人員應(yīng)設(shè)身處地替客人著想，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的檢查，為客人提供舒適、安全的環(huán)境，避免不安全事故的發(fā)生。在與客戶面談的過(guò)程中，客戶異議通常表現(xiàn)為疑慮、誤解和投訴等，銷售人員要針對(duì)不同的異議有的放矢。為了讓客戶感覺(jué)我們是和他站在同一立場(chǎng)的，銷售人員要學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的感受，采取積極的態(tài)度，重視客戶的異議，這才是成功地解決異議的開(kāi)始。1.消除客戶疑慮疑慮說(shuō)明客戶需要保證，需要有力的證據(jù)。所以銷售人員要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說(shuō)的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。需要注意的是，證明資料必須是相關(guān)的，也就是要針對(duì)客戶所懷疑的特征和利益。例如：“借力法”就可很好地消除客戶的疑慮。其基本做法是當(dāng)客戶提出疑慮時(shí)，銷售人員則立刻回復(fù)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是說(shuō)，銷售人員要立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)直接轉(zhuǎn)換成其必須購(gòu)買的理由。客戶：“收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)?！变N售人員：“收入少才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障?！笨蛻簦骸拔疫@種身材，穿什么都不好看。”銷售人員：“身材不好才更需要修飾嘛?！逼鋵?shí)在日常生活中“借力法”經(jīng)常被使用。例如朋友勸酒時(shí)，你說(shuō)不會(huì)喝，朋友立刻會(huì)說(shuō)：“不會(huì)喝就更要多喝多練習(xí)嘛?！蹦猩s女生時(shí)，女生推托心情不好不想去，男生會(huì)立馬說(shuō)：“心情不好就更需要出去散散心！”同樣，銷售中也用“借力法”來(lái)處理客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是一些借口，它使得銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，消除客戶的疑慮。但一些代表著重要需要的疑慮就不是簡(jiǎn)單的技巧就能解決的。如對(duì)產(chǎn)品性能、公司服務(wù)等方面的疑慮是需要確實(shí)證據(jù)來(lái)證明的。這時(shí)候，提供案例或權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證就能有效地消除客戶的疑慮。2.消除客戶的誤解產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料。在銷售過(guò)程中，誤解是很常見(jiàn)的。例如你沒(méi)有問(wèn)及或客戶沒(méi)有聽(tīng)到都可以產(chǎn)生誤解。但問(wèn)題的根本點(diǎn)是誤解背后客戶有需要。所以要澄清該需要，并說(shuō)明該需要。通常，直接反駁很容易陷于與客戶爭(zhēng)辯，銷售人員應(yīng)注意言辭委婉，認(rèn)同客戶的感受，避免和客戶直接言語(yǔ)對(duì)抗。3.學(xué)會(huì)面對(duì)缺點(diǎn)缺點(diǎn)的本質(zhì)是在客戶眼里你所提供的產(chǎn)品的特征和利益不能滿足他的需要，并且在他看來(lái)這是事實(shí)。所以，處理缺點(diǎn)的基礎(chǔ)是使客戶從全面的角度去看待雙方的合作，去看待你給客戶帶來(lái)的利益。正如世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)客戶提出的異議正是產(chǎn)品的不足時(shí)，銷售人員應(yīng)承認(rèn)并欣然接受，表示認(rèn)同客戶的感受，強(qiáng)行爭(zhēng)辯顯然是不明智的做法，只會(huì)加深客戶對(duì)你的不信任和反感。當(dāng)客戶陳述產(chǎn)品或服務(wù)缺點(diǎn)時(shí)，銷售人員首先應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)，站在客戶的角度去認(rèn)識(shí)和理解，使自己清楚產(chǎn)品或服務(wù)缺點(diǎn)背后的原因和需要，然后用利益去影響客戶。如針對(duì)客戶的價(jià)格異議可以從“產(chǎn)品生命周期綜合成本”的角度向其說(shuō)明購(gòu)買價(jià)格只是產(chǎn)品成本中的一小部分，如果你的產(chǎn)品使用和維護(hù)成本有優(yōu)勢(shì)，可以突出展現(xiàn)出來(lái)。4.學(xué)會(huì)處理并認(rèn)同投訴投訴是客戶在實(shí)際使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題，其真實(shí)度較高。但也分兩種情況：情況一是對(duì)于由于客戶理解有誤或使用不當(dāng)造成的問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)懇詳細(xì)地說(shuō)明，并提供有力的證據(jù)證明責(zé)任所在，當(dāng)客戶情緒比較激動(dòng)時(shí)，可以采用“是的……如果”的句法，用“是的”同意客戶的部分意見(jiàn)，用“如果”來(lái)表達(dá)存在另一種情況的可能性；情況二是對(duì)于確為產(chǎn)品或服務(wù)本身存在的問(wèn)題，則應(yīng)積極道歉，勇于承擔(dān)責(zé)任，給出明確答復(fù)，并快速處理。?價(jià)值原則：把價(jià)值整合在一起，把價(jià)格拆分成小數(shù)銷售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶以價(jià)格高來(lái)拒絕購(gòu)買，立即就放棄嗎？當(dāng)然不，你可以這樣問(wèn)他：“先生，價(jià)格是你做決定時(shí)唯一要考慮的因素嗎？”或者“你只關(guān)注價(jià)格的高低嗎？”你也可以這樣問(wèn)來(lái)繞開(kāi)價(jià)格問(wèn)題：“先生，你難道只考慮價(jià)格的因素，而不在乎產(chǎn)品的質(zhì)量、公司信譽(yù)和服務(wù)嗎？”此類問(wèn)題，可以轉(zhuǎn)移客戶的注意力，使他考慮其他因素。接下來(lái)你就馬上說(shuō)出你的產(chǎn)品能夠吸引客戶的利益點(diǎn)。銷售過(guò)程中一定要謹(jǐn)記：避免過(guò)早地提出或者討論價(jià)格問(wèn)題。不論產(chǎn)品的價(jià)格多么公平合理，只要客戶購(gòu)買產(chǎn)品，他就會(huì)犧牲一定的經(jīng)濟(jì)利益。正是由于這種原因，起碼應(yīng)等客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有所認(rèn)識(shí)后，你才能與他討論價(jià)格問(wèn)題。某銷售人員向一位企業(yè)經(jīng)理銷售一套銷售培訓(xùn)課程。銷售人員：“您好！王經(jīng)理，我是財(cái)智精英營(yíng)銷策劃公司的陳星宇，不知道您是否有興趣了解一下可以讓您在三個(gè)月內(nèi)將公司業(yè)績(jī)提升20%~30%的系統(tǒng)銷售訓(xùn)練？”客戶：“費(fèi)用怎么算？”(這時(shí)如果直接告訴客戶價(jià)格，客戶就會(huì)以價(jià)格高來(lái)回絕你，所以，在客戶還未全面了解產(chǎn)品的價(jià)值之前，不宜告訴對(duì)方價(jià)格。)銷售人員：“王經(jīng)理，對(duì)于您來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是否達(dá)到效果才是最重要的，您說(shuō)是嗎？”客戶：“是的?！变N售人員：“如果我們的訓(xùn)練對(duì)您沒(méi)有一點(diǎn)效果，即使免費(fèi)對(duì)您來(lái)說(shuō)也是一種損失，因?yàn)榈⒄`了您寶貴的時(shí)間，您說(shuō)是不是？”客戶：“沒(méi)錯(cuò)?！变N售人員：“所以，我希望能帶些資料和您面談，只需要10分鐘的時(shí)間，明天您上午方便還是下午方便？”客戶：“那你就下午過(guò)來(lái)吧……”此案例中銷售人員能在客戶認(rèn)可產(chǎn)品之前，婉轉(zhuǎn)地避開(kāi)談?wù)搩r(jià)格，使客戶轉(zhuǎn)移注意力，考慮其他因素。價(jià)格本身并不能引起客戶的購(gòu)買欲望，只有使客戶充分認(rèn)識(shí)了產(chǎn)品的價(jià)值之后，才能激起他們強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望?？蛻舻馁?gòu)買欲望越強(qiáng)烈，他們對(duì)價(jià)格問(wèn)題的考慮就越少。銷售人員在商談的時(shí)間順序上，要盡量先談產(chǎn)品價(jià)值，后談價(jià)格。價(jià)格是具有相對(duì)性的，往往客戶越急需某種產(chǎn)品，他就越不計(jì)較價(jià)格；產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益越大，客戶考慮價(jià)格因素就越小。因此，要多談產(chǎn)品的價(jià)值，少談產(chǎn)品的價(jià)格。1.明確價(jià)格與價(jià)值的關(guān)系商品價(jià)格是商品的貨幣表現(xiàn)，由于受價(jià)值規(guī)律支配和其他因素影響，從某一次具體交換看，商品價(jià)格和它的價(jià)值往往是相脫離的；但從較長(zhǎng)時(shí)間和整個(gè)社會(huì)的趨勢(shì)上看，商品價(jià)格仍然符合其價(jià)值。因此，價(jià)格和價(jià)值是既相聯(lián)系又有區(qū)別的兩個(gè)概念。兩者的關(guān)系可概括為：價(jià)值是價(jià)格的基礎(chǔ)，價(jià)格是價(jià)值的表現(xiàn)形式。還必須明確，價(jià)值決定價(jià)格，價(jià)格表現(xiàn)價(jià)值在不同社會(huì)形態(tài)里情況是不一樣的。在資本主義條件下，價(jià)值規(guī)律自發(fā)地起調(diào)節(jié)作用，價(jià)格更多地受市場(chǎng)供求關(guān)系影響；在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的價(jià)格受價(jià)值規(guī)律的自發(fā)調(diào)節(jié)外，還要受國(guó)家自覺(jué)運(yùn)用價(jià)值規(guī)律進(jìn)行宏觀調(diào)控的約束。2.永遠(yuǎn)把注意力放在客戶能獲得的利益上做產(chǎn)品介紹時(shí)，永遠(yuǎn)把注意力放在客戶能獲得哪些利益上，而不是把注意力放在能從客戶身上獲得什么利益上。每當(dāng)你談到產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，應(yīng)該先告訴客戶產(chǎn)品的物超所值之處，并把客戶可能得到的所有利益加起來(lái)說(shuō)。不斷地強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，就會(huì)降低客戶對(duì)價(jià)格的抗拒。3.強(qiáng)化產(chǎn)品的價(jià)值塑造強(qiáng)化產(chǎn)品的耐磨性、耐沖擊性、容易打理等特性，深受消費(fèi)者的喜歡，但是由于其產(chǎn)品的工業(yè)化特點(diǎn)，在塑造其產(chǎn)品價(jià)值的方面，有一定的局限性，大部分消費(fèi)者認(rèn)為，工業(yè)化的產(chǎn)品價(jià)格都會(huì)相對(duì)比較低，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的看法，同時(shí)，強(qiáng)化產(chǎn)品的銷售人員也會(huì)受這方面因素的影響，對(duì)自身的產(chǎn)品的價(jià)值塑造方面也是缺乏信心。對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值塑造技巧，我們總結(jié)了以下幾點(diǎn)。（1）知名品牌。品牌是大眾消費(fèi)者充分相信其產(chǎn)品的主要依據(jù)。由于有些產(chǎn)品屬于耐用消費(fèi)品，這些產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者而言，屬于低關(guān)注度的產(chǎn)品，因此消費(fèi)者在購(gòu)買的過(guò)程中，希望有品牌的支撐。（2）材料保證。強(qiáng)化產(chǎn)品的材料是保證其產(chǎn)品環(huán)保性和耐用性的關(guān)鍵，因此，對(duì)于塑造產(chǎn)品的價(jià)值的過(guò)程中，不可避免地要談及產(chǎn)品的材質(zhì)問(wèn)題，好的品質(zhì)才能決定較高的價(jià)值，較高的價(jià)值才能決定較高的價(jià)格。因此在銷售過(guò)程中，要充分塑造產(chǎn)品的材質(zhì)方面的優(yōu)勢(shì)，為塑造價(jià)值做準(zhǔn)備。（3）服務(wù)到位。由于產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，產(chǎn)品銷售過(guò)程的結(jié)束，并不能代表著銷售過(guò)程的結(jié)束，必須要有后續(xù)的跟進(jìn)和服務(wù)的環(huán)節(jié)，因此，服務(wù)對(duì)于補(bǔ)充產(chǎn)品的價(jià)值方面都有著很重要的作用，對(duì)于服務(wù)，可以從服務(wù)的專業(yè)性、及時(shí)性等方面來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值。4.價(jià)格分解在討論價(jià)格時(shí)，為了使客戶感到很便宜，要把價(jià)格分解，把它分解到每一天的支出和帶來(lái)的價(jià)值上。將交易總額細(xì)分為許多的小數(shù)額，就會(huì)使客戶比較容易買下來(lái)。如一套健康寢具3600元，可以使用10年，將報(bào)價(jià)單位分解到每天1元，這是縮小了“數(shù)量”單位，每天只需一元就能換得一家的健康幸福，你說(shuō)值不值得？等等。這樣的報(bào)價(jià)會(huì)使客戶感到物超所值，吸引力大，容易成交。?轉(zhuǎn)化原則：轉(zhuǎn)移弱化負(fù)面成本以汽車銷售為例，一輛20萬(wàn)元的車和一輛30萬(wàn)元的車，你向客戶推薦30萬(wàn)元的車，你需要做的是，說(shuō)明其中的差距不僅僅是10萬(wàn)元，強(qiáng)調(diào)30萬(wàn)元的車在售后服務(wù)、維修、車的配置、油耗、駕駛的舒適度上的優(yōu)勢(shì)，而20萬(wàn)元的車在油耗、維修、配置及售后服務(wù)等各方面的使用成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)30萬(wàn)元的車。因此，買30萬(wàn)元的車不僅實(shí)惠，而且給你帶來(lái)更高層次的享受，讓客戶充分認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的性價(jià)比。這樣能夠轉(zhuǎn)移客戶的注意力，從價(jià)格上轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。一位太太走進(jìn)一家瓷磚專賣店，銷售人員鄧艷迎上去。鄧艷：太太，來(lái)選瓷磚呀？顧客：嗯，隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。這款綠的，看上去清新淡雅，很有檔次的樣子。鄧艷：您真是有眼光，這款“清溪流泉”在我們這賣得最好。顧客：花色是不錯(cuò)，多少錢？鄧艷：原價(jià)248元一片，現(xiàn)在搞活動(dòng)，可以打八八折，218元，也就是個(gè)中檔偏上的價(jià)格。顧客：哇，這么貴。隔壁看上去花色差不多的才128元而已，侃侃價(jià)估計(jì)還能便宜點(diǎn)兒，你打完折還要比人家貴一半多。鄧艷：是這樣的，太太，我們這個(gè)218元是含著很多服務(wù)在里面的。別的店送貨是送到樓下，我們是送貨上門。您知道的，請(qǐng)搬運(yùn)工的話，一箱磚上一層樓要兩塊錢，您住幾樓？七樓。一箱三片磚，這樣的話每一片磚要攤5元。而且我們這款產(chǎn)品是送鋪貼的，一片磚鋪貼費(fèi)10元，加上水泥沙，至少得15元，我們都是合作了很多年的老師傅，技術(shù)很好，鋪貼完之后還無(wú)條件把多余的磚和水泥沙退回來(lái)。選我們的磚，您只要等著工程驗(yàn)收就行了；您要是買別的品牌，還要自己去市場(chǎng)里買水泥和沙子，自己請(qǐng)師傅，還要盯工盯料，鋪完以后多出來(lái)的磚和水泥沙還要自己處理，算算這個(gè)成本和時(shí)間精力，我們的產(chǎn)品價(jià)格并不貴。顧客：那好吧，我就要這個(gè)吧。由此案例可看出，讓客戶充分認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的性價(jià)比。這樣不僅能夠有效的處理客戶異議，而且能夠轉(zhuǎn)移客戶的注意力，從價(jià)格上轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)方面，從而使得交易成功。銷售員如何巧妙分散客戶注意力，是要講究一些方式方法的：1.了解客戶“喜歡”注意的問(wèn)題雖然人們一直在肯定銷售人員的勤勞、辛苦和機(jī)敏，但是不可否認(rèn)，有很多人都不喜歡被銷售人員所打擾，甚至一些人將銷售人員的拜訪或電話聯(lián)系稱為“糾纏”，于是“難纏的銷售員”往往成為從事銷售工作者的一個(gè)“榮譽(yù)稱號(hào)”。因?yàn)椴幌矚g被打擾，所以當(dāng)銷售人員拜訪時(shí)，客戶們很多時(shí)候都將注意力集中在“如何擺脫銷售”或者“如何讓這些銷售人員趕快離開(kāi)”上。在這種情形下，客戶更關(guān)注自己眼下的時(shí)間、工作以及口袋里的錢，他們不希望自己的時(shí)間被“浪費(fèi)”、工作被“耽誤”，更不希望自己口袋里的錢流到銷售人員那里?？蛻舸藭r(shí)完全處于一種高度警惕和嚴(yán)密防范的狀態(tài)當(dāng)中，為了達(dá)到擺脫銷售或者讓銷售人員趕快離開(kāi)的目的，他們有時(shí)會(huì)想方設(shè)法地對(duì)銷售人員所銷售的產(chǎn)品或者銷售人員本身百般挑剔，有時(shí)又會(huì)從自身需求或支付能力等方面尋找拒絕理由。在接觸客戶的初期，不論客戶拒絕購(gòu)買的理由或表現(xiàn)如何，銷售人員都應(yīng)該對(duì)客戶的內(nèi)在心理加以充分了解。很多時(shí)候，正是因?yàn)椴幌矚g被打擾，或者對(duì)銷售人員存有戒備心理，他們才會(huì)將注意力集中到自己有限的時(shí)間、等待完成的事情以及產(chǎn)品的缺點(diǎn)上，表現(xiàn)得缺乏耐心或者百般挑剔。2.避免形成不愉快的氣氛當(dāng)客戶擺出一副拒絕接受銷售的神態(tài)或者對(duì)銷售人員所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)百般挑剔時(shí)，銷售人員此前的一腔熱情猶如瞬時(shí)遭遇到一盆冷水，此時(shí)，在一些銷售人員看來(lái)，這類客戶就屬于“難纏的客戶”。如此一來(lái)，一方面，客戶在努力擺脫銷售人員的“糾纏”；另一方面，銷售人員覺(jué)得客戶刻意地在雞蛋里邊挑骨頭。雙方都在心里產(chǎn)生了一種隔閡，這樣的溝通注定會(huì)在不愉快中結(jié)束。還有一些銷售人員，他們的銷售熱情表現(xiàn)得要比上述銷售人員更堅(jiān)定持久，當(dāng)客戶的一盆冷水撲面而來(lái)時(shí)，他們會(huì)不予理會(huì)和計(jì)較。這是否就意味著他們能夠讓客戶愉快地接受呢？事實(shí)證明，堅(jiān)定的銷售熱情并不一定就是銷售成功的敲門磚。事情往往總是這樣無(wú)奈：客戶想方設(shè)法地努力防范，精心地在自己周圍筑起一道“百毒不侵”的銅墻鐵壁；而銷售人員則千方百計(jì)地努力進(jìn)攻，恨不得一下子就將產(chǎn)品的所有特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)傳達(dá)給客戶，以期獲得客戶的認(rèn)同。結(jié)果呢？銷售人員越是表現(xiàn)得急切和熱情，客戶的防范心理就越嚴(yán)重，越對(duì)這種銷售活動(dòng)感到厭煩。于是，在你守我攻的來(lái)來(lái)回回中，一場(chǎng)不愉快的拉鋸戰(zhàn)由此形成。因此，我們要提醒銷售人員的是：為了避免形成不愉快的氣氛，銷售人員必須保證銷售熱情的持久性和堅(jiān)定性，不要因?yàn)榭蛻粢粫r(shí)的冷淡和挑剔就產(chǎn)生消極情緒。除此之外，銷售人員還要講究化解不愉快溝通氛圍的方式。不要企圖一下子就打破客戶精心筑起的銅墻鐵壁，而應(yīng)該首先想辦法讓客戶產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)，然后讓客戶在愉快的體驗(yàn)中將注意力從拒絕和排斥中轉(zhuǎn)移到自身需求和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)上來(lái)。?優(yōu)勢(shì)原則：巧用奔馳原理，讓客戶更關(guān)注自己的產(chǎn)品在銷售過(guò)程中，如果你的產(chǎn)品是行業(yè)當(dāng)中最好的產(chǎn)品，你可以對(duì)客戶說(shuō)：“我們的產(chǎn)品是很貴，因?yàn)樗潜捡Y，奔馳不可能賣桑塔納的價(jià)格，你同意嗎？”“先生，我同意，我們的產(chǎn)品的確是市場(chǎng)上最貴的。因?yàn)橹挥幸涣鞯漠a(chǎn)品才會(huì)賣到最好的價(jià)位，你說(shuō)是不是?越好的東西越不便宜，太便宜的東西也好不到哪里去。要買就買最好的，最好的也是最適合的，因?yàn)槟谝淮尉妥鰧?duì)了，您說(shuō)是不是呢？”“您有沒(méi)有不花錢買過(guò)東西？有沒(méi)有因?yàn)槭″X買回東西來(lái)使用時(shí)后悔的經(jīng)驗(yàn)？您同意不同意，一分錢一分貨？我們沒(méi)有辦法給您最便宜的，但我們可以給您最合理的。”銷售人員在銷售過(guò)程中要學(xué)會(huì)避開(kāi)客戶直面問(wèn)及價(jià)格的問(wèn)題，用一些反問(wèn)的語(yǔ)氣讓客戶放棄價(jià)格的問(wèn)題，專注產(chǎn)品的性能特征，讓客戶了解產(chǎn)品的價(jià)值所在，來(lái)促成交易。一個(gè)業(yè)務(wù)員去拜訪公司總經(jīng)理?！皡强?我已經(jīng)拜訪過(guò)您好多次了，您對(duì)本公司的汽車性能也相當(dāng)認(rèn)同，汽車的價(jià)格也相當(dāng)合理，您也聽(tīng)朋友夸贊過(guò)我們公司的售后服務(wù)。今天我們?cè)俅蝸?lái)拜訪您，不是向您銷售汽車的。我知道吳總是銷售界的前輩，我在您面前銷售東西實(shí)在壓力很大，大概表現(xiàn)得很差，請(qǐng)您本著愛(ài)護(hù)晚輩的心懷給予指點(diǎn)，讓我明白哪些地方做得不好，以便早日改善?！眳强傉f(shuō):“你不錯(cuò)嘛，又很勤快，對(duì)汽車的性能了解得非常清楚。看你這么誠(chéng)懇，我就坦白告訴你吧。這次我們要替公司的10位經(jīng)理?yè)Q車，當(dāng)然換車一定要比他們現(xiàn)在車子更高級(jí)，以激勵(lì)他們的士氣，但是價(jià)錢不能比現(xiàn)在貴，否則寧可不換。”業(yè)務(wù)人員馬上說(shuō)：“吳總，您實(shí)在是一位好領(lǐng)導(dǎo)，購(gòu)車也以激勵(lì)士氣為出發(fā)點(diǎn)，今天我又學(xué)到了新的東西。吳總，我給您推薦的車是由美國(guó)裝配直接進(jìn)口的，成本偏高，因此價(jià)格不得不反映成本，但我們公司月底將從墨西哥OEM進(jìn)來(lái)的同級(jí)車，成本相對(duì)要少一些，并且吳總又是一次購(gòu)買10部，我一定能成功說(shuō)服公司盡可能地達(dá)到您的預(yù)算目標(biāo)?！笨偨?jīng)理說(shuō)：“喔，的確很多美國(guó)車都是在墨西哥OEM生產(chǎn)，貴公司如果有這樣的車的話，倒替我解決了換車的難題了。”銷售人員山窮水盡無(wú)法成交時(shí)，如果由于多次拜訪已和客戶建立了交情，而此時(shí)你面對(duì)的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比你大時(shí)，你可以采取這種哀兵策略，讓客戶放棄價(jià)格而專注產(chǎn)品，更多地傾向于他自己中意的產(chǎn)品。銷售人員要對(duì)客戶要求進(jìn)行剖析，采用奔馳原理，讓客戶將關(guān)注點(diǎn)放在產(chǎn)品質(zhì)量、承諾的功能范圍、系統(tǒng)可操作性以及項(xiàng)目資料的規(guī)范性和齊全性等方面。1.銷售人員要明白產(chǎn)品質(zhì)量的重要性產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，要提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須全員參與，每位銷售人員都有義務(wù)和責(zé)任做好產(chǎn)品質(zhì)量，并牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格控制和執(zhí)行好產(chǎn)品的操作流程。要求領(lǐng)導(dǎo)和每位員工全身心地投入到產(chǎn)品質(zhì)量管理當(dāng)中，把質(zhì)量目標(biāo)灌輸?shù)矫總€(gè)銷售人員的心中。主要從進(jìn)料檢驗(yàn)、生產(chǎn)過(guò)程、出廠檢驗(yàn)、售后服務(wù)等方面去控制，從而確保產(chǎn)品的整體質(zhì)量。“你的需求，我們知道；你的追求，我們創(chuàng)造”，銷售人員要有這樣的信念。為了滿足客戶對(duì)質(zhì)量的苛求，應(yīng)做到“為伊消得人憔悴，衣帶漸寬終不悔”。公司上下應(yīng)全員參與，相互監(jiān)督，共同為提高產(chǎn)品質(zhì)量付出努力，只要我們向著同一個(gè)目標(biāo)，心往一處想、勁往一處使，就一定能把產(chǎn)品質(zhì)量提高，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。2.談到價(jià)格問(wèn)題的時(shí)候，銷售人員要有一定的應(yīng)對(duì)措施價(jià)格是商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式，它直接影響消費(fèi)者心理感知和判斷，是影響消費(fèi)者購(gòu)買意愿和購(gòu)買數(shù)量的重要因素。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都知道，價(jià)格問(wèn)題談得好就是成交的前兆，談得不好就是銷售失敗的信號(hào)。那么當(dāng)談到價(jià)格問(wèn)題的時(shí)候，銷售人員該如何應(yīng)對(duì)呢？銷售人員要明白，在銷售過(guò)程中，不要急著談價(jià)格。也許你會(huì)問(wèn)，不急著和客戶談價(jià)格，那么銷售人員應(yīng)該談什么呢？（1）先談價(jià)值，后談價(jià)格。銷售人員在向客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要避免過(guò)早提出或討論價(jià)格，應(yīng)該等客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有了起碼的認(rèn)識(shí)后，再與其討論價(jià)格?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的購(gòu)買欲望越強(qiáng)烈，他對(duì)價(jià)格問(wèn)題的考慮就越少。讓客戶認(rèn)同產(chǎn)品價(jià)值的最有效的方法就是做產(chǎn)品示范，俗話說(shuō)：耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)。任你再怎么滔滔不絕地講解都比不上讓客戶真真切切地看一遍產(chǎn)品展示來(lái)得實(shí)在。（2）了解客戶的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)?？蛻魧?duì)于產(chǎn)品價(jià)格的反應(yīng)很大程度上來(lái)源于自己的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人經(jīng)驗(yàn)往往來(lái)自于自身的接受程度所形成的、對(duì)某種產(chǎn)品某個(gè)價(jià)位的知覺(jué)與判斷?？蛻舳啻钨?gòu)買了某種價(jià)格高的商品回去，使用后發(fā)現(xiàn)很好，就會(huì)不斷強(qiáng)化“價(jià)高質(zhì)高”的判斷和認(rèn)識(shí)。反之，當(dāng)客戶多次購(gòu)買價(jià)格低的商品發(fā)現(xiàn)不如意后，同樣也會(huì)增加“便宜沒(méi)好貨”的感知。值得強(qiáng)調(diào)的是，在一對(duì)一個(gè)性化的銷售過(guò)程中，銷售人員完全有時(shí)間了解到客戶的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，從而對(duì)客戶能夠接受的價(jià)位進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷。有個(gè)銷售化妝品的銷售人員，她的客戶平時(shí)消費(fèi)的產(chǎn)品價(jià)位都很高，同時(shí)也認(rèn)為高價(jià)位才是品質(zhì)的保證和身份的象征，于是她總是毫不猶豫地向客戶推薦自己銷售的產(chǎn)品中比較高端的產(chǎn)品。（3）模糊回答。有的銷售人員問(wèn)，如果遇到客戶非要首先問(wèn)價(jià)格該怎么辦呢？這個(gè)時(shí)候可以采用模糊回答的方法來(lái)轉(zhuǎn)移客戶的注意力。比如說(shuō)當(dāng)客戶問(wèn)及價(jià)格時(shí)，銷售人員可以說(shuō)，“這取決于您選擇哪種型號(hào)、看您有什么特殊要求”，或者告訴客戶，“產(chǎn)品的價(jià)位有幾種，從幾百到上千的都有……”即使銷售人員不得不馬上答復(fù)客戶的詢價(jià)，也應(yīng)該建設(shè)性地補(bǔ)充，“在考慮價(jià)格時(shí)，還要考慮產(chǎn)品的質(zhì)量和使用壽命?！痹谧龀龃饛?fù)后，銷售人員應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行促銷，不要讓客戶停留在價(jià)格的思考上，而是要回到關(guān)于產(chǎn)品這個(gè)問(wèn)題上去。?降價(jià)附加原則：降價(jià)之前一定要講好附加條件有家公司是做系統(tǒng)的，有個(gè)長(zhǎng)期的大客戶要求降價(jià)，不然將停止購(gòu)買，但公司的政策是幾十年來(lái)不變的。面對(duì)這樣的情況，是降價(jià)還是不降呢？首先，我們要明確降價(jià)需要有條件，在降價(jià)時(shí)，一定要求客戶出價(jià)，找出差距采取相應(yīng)措施?？蛻舫鰞r(jià)后一般都會(huì)解釋原因，這時(shí)就要注意分析并根據(jù)不同情況做出不同的對(duì)策。其次，報(bào)價(jià)議價(jià)的次數(shù)不要超過(guò)三次。價(jià)格頻繁地降落與直線下跌都會(huì)使客戶越議越勇，恨不得擠干你所有的利潤(rùn)。注意降價(jià)比率，宜越來(lái)越小，這會(huì)使客戶意識(shí)到這已接近底價(jià)了。降價(jià)要有要求，不要因?yàn)榭蛻粢蠼祪r(jià)而降價(jià)，這樣并不會(huì)增加客戶對(duì)你的好感。降價(jià)的同時(shí)，可以提出立刻簽約或預(yù)付貨款等有利交易完成的要求。為了保證上座率，A3冠軍聯(lián)賽的組織者采取了“有條件降價(jià)”的方式，以此吸引更多球迷進(jìn)入虹口足球場(chǎng)?！坝袟l件降價(jià)”的對(duì)象是學(xué)生球迷。據(jù)悉，大學(xué)生球迷可以用20元買到票面價(jià)120元的球票。針對(duì)團(tuán)體訂票者，A3票務(wù)組也只收原來(lái)票價(jià)的一半。申花俱樂(lè)部利用這個(gè)機(jī)會(huì)，購(gòu)買了300多張球票分發(fā)給藍(lán)魔球迷和可汗球迷協(xié)會(huì)。票務(wù)組并沒(méi)有明確對(duì)外宣布球票降價(jià)，負(fù)責(zé)本次球票推廣的公司負(fù)責(zé)人表示：“我們買斷票務(wù)承包花費(fèi)了600多萬(wàn)元，如果降價(jià)，讓我們?cè)趺椿?？”但事?shí)上，比賽前的球票更加便宜。不過(guò)，這種為了上座率而降價(jià)的做法，也傷害了一部分套票購(gòu)買者的利益。上一場(chǎng)觀看德比的藍(lán)魔球迷，大多購(gòu)買了324元的套票，如今球票“貶值”，他們心里很不好受?！拔覀兪巧昊ㄗ钪覍?shí)的支持者，所以花這么多錢買套票?，F(xiàn)在球票一下子變得這么便宜，我們有種上當(dāng)受騙的感覺(jué)！”一名球迷傷心地表示……由此案例看出，降價(jià)是要講條件的，一些產(chǎn)品的降價(jià)雖然會(huì)為消費(fèi)者帶來(lái)一些負(fù)面影響，但是有條件的降價(jià)還是可以為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)，進(jìn)而刺激客戶消費(fèi)。銷售人員在銷售過(guò)程中不可隨意降低價(jià)格，而要為商品增加附加價(jià)值，讓客戶覺(jué)得付這些錢購(gòu)買的商品是物超所值的，比如強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和可以為客戶帶來(lái)的利益、附贈(zèng)一些其他商品或增值服務(wù)等，這樣既不損失利潤(rùn)又保證了商品的價(jià)值。但對(duì)于有明顯降價(jià)空間的商品而言，一點(diǎn)價(jià)格也不讓會(huì)使客戶很不甘心，這時(shí)可以稍微降低一點(diǎn)價(jià)格，讓客戶獲得心理平衡。但降價(jià)要讓客戶感覺(jué)費(fèi)了很大的力氣，而降價(jià)幅度也要很小，因?yàn)?，人性的特點(diǎn)是往往越不容易得到的東西越覺(jué)得珍貴，得到后才會(huì)珍惜，反之亦然。但是，降價(jià)要有條件。降不降價(jià)取決于以下幾個(gè)因素：1.你目前的價(jià)格是不是包含超額利潤(rùn)所謂超額利潤(rùn)就是高于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的平均利潤(rùn)水平，如果是則必須降，以降到與正常利潤(rùn)水平持平為好。否則反映的是你或者你公司的誠(chéng)信問(wèn)題，價(jià)格欺詐是客戶無(wú)法認(rèn)同的。2.如果價(jià)格已經(jīng)比較合理，客戶還是關(guān)注價(jià)格當(dāng)銷售價(jià)格已經(jīng)比較合理，但對(duì)方對(duì)價(jià)格敏感時(shí)，則需分析一下對(duì)方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等的看重程度，如果對(duì)方對(duì)質(zhì)量以及服務(wù)的要求偏低，價(jià)格是其關(guān)注的唯一方面，那可以考慮放棄這個(gè)客戶，否則，面臨的是無(wú)休止的降價(jià)。如果價(jià)格只是其關(guān)注的一個(gè)方面，性價(jià)比會(huì)是個(gè)參考指標(biāo)，你可以將貴公司的產(chǎn)品性價(jià)比與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做個(gè)比較，數(shù)據(jù)往往是比較有說(shuō)服力的，空洞的表白就沒(méi)什么必要了。3.了解對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格，分析產(chǎn)品成本如果有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能以比你低得多的價(jià)格生產(chǎn)出和你的產(chǎn)品質(zhì)量差不多的產(chǎn)品，那么你應(yīng)該考慮自己的成本是否合理了，看是不是存在管理漏洞或者原料采購(gòu)問(wèn)題，或者是生產(chǎn)工藝跟不上潮流致使成本升高。對(duì)待客戶殺價(jià)一般要看兩點(diǎn)：一，看誰(shuí)殺；二，其殺價(jià)的原因是什么。弄清客戶要求降價(jià)的原因，可采取相應(yīng)的方法：（1）消去法。你可以這樣回答客戶：說(shuō)真的，這些年來(lái)我學(xué)到一件事，人們花錢消費(fèi)不外追求三件事，那就是最好的質(zhì)量、最棒的服務(wù)和最少的支出?？墒俏乙餐瑫r(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一家公司可以同時(shí)提供這三樣，質(zhì)量好、服務(wù)佳，收費(fèi)自然就不可能最低，因此為能讓你可以長(zhǎng)久方便地使用，這三者中你覺(jué)得最可以犧牲的是那一個(gè)？好品質(zhì)？絕佳的服務(wù)？還是低價(jià)？當(dāng)然你有可能遇到價(jià)格至上的消費(fèi)者，如果價(jià)格低到你實(shí)在無(wú)法接受時(shí)，也要記得保持風(fēng)度地退出，并與客戶保持聯(lián)系。時(shí)間可以證明多花一點(diǎn)錢而取得的質(zhì)量與服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看絕對(duì)值得，屆時(shí)他必會(huì)再成為你的客戶。（2）間接比較法。有時(shí)我們又稱為價(jià)格分割法，此種方法保險(xiǎn)業(yè)及房屋銷售業(yè)最喜歡使用.如：你一個(gè)月花在娛樂(lè)休閑上的費(fèi)用不知如何？依我看，平均一個(gè)月你只要少看一部電影、少吃一頓飯、再少買一件衣服，就可以擁有一個(gè)價(jià)值×百萬(wàn)的終身壽險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)、癌癥險(xiǎn)，而且平均一個(gè)月不過(guò)繳×千元，一天還不到一百元……諸如此類皆屬之。

后記

客戶的異議是銷售的開(kāi)始，正確看待和處理異議是銷售成功的關(guān)鍵，本書建議從以下幾方面用心修煉處理異議的技巧：?處理客戶異議必須堅(jiān)持原則?抓住處理客戶異議的黃金時(shí)期?捕捉客戶異議中隱藏的成交信息?找準(zhǔn)不同類型異議的突破點(diǎn)?處理異議必須掌握基本準(zhǔn)則?處理異議，要善于洞察細(xì)節(jié)?運(yùn)用客戶認(rèn)同心理處理異議

編輯推薦

《銷售冠軍是這樣煉成的:異議調(diào)解術(shù)》不僅為一線銷售人員提供巧妙、實(shí)用的客戶異議處理策略，還能幫助銷售員建立其客戶異議處理體系，繼而將自己打造成有智慧的人。

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