e時代的危機公關(guān)

前言

　　在地震多發(fā)的今天，企業(yè)界的“地震”也異常頻繁了。三鹿在乳業(yè)“地震”中崩塌，豐田油門踏板踩出一場不小的“地震”，美的、九陽的紫砂煲不慎落地“打碎”，引發(fā)的“余震”波及紫砂壺……　　尤其耐人尋味的是，近年來，發(fā)生公關(guān)危機的企業(yè)往往還是一些管理相當規(guī)范的企業(yè)。遭遇“回收奶”、“早產(chǎn)奶”事件的光明乳業(yè)無論管理水平、技術(shù)水平在乳品行業(yè)都處于領(lǐng)先地位；“奶粉碘含量超標”的雀巢公司是著名的跨國企業(yè)；因“公司不是家”的裁員事件而鬧得沸沸揚揚的是聯(lián)想集團；被消費者砸毀的奔馳是以品質(zhì)著稱的德國奔馳公司……如果說2008年是中國企業(yè)危機的強力引爆年，那么2009年則是企業(yè)危機爆發(fā)的升級年，許多行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌、跨國企業(yè)都紛紛陷入危機的深淵?！　〔恢故侨购汀柏S田門”汽車召回事件，幾乎所有的企業(yè)在發(fā)展的過程中都會經(jīng)歷危機的挑戰(zhàn)。就連豐田這樣世界著名的卓越企業(yè)也會遭遇危機，無法應(yīng)對億萬網(wǎng)民的非議和責難。在e時代，企業(yè)的危機公關(guān)變得艱巨而復(fù)雜。因此，網(wǎng)絡(luò)時代，關(guān)注危機、提升危機意識，已成為中國企業(yè)戰(zhàn)略管理中不可或缺的工作。直面危機，沖出危機，才是企業(yè)和個人正確的選擇?！　?jù)中國艾瑞咨詢報告顯示：截至2010年3月，我國網(wǎng)民數(shù)量已達3.5億人，其月增長速度為3.4％。數(shù)億中國網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上接收信息，并樂此不疲地發(fā)布信息、發(fā)表見解。數(shù)百萬的博客、播客，各種各樣的開放式BBS，一顆小小的石子扔到互聯(lián)網(wǎng)的海里，只要能引起共鳴，就足以引起一場海嘯！

內(nèi)容概要

　　本書從相關(guān)企業(yè)應(yīng)對危機的得與失中，和廣大讀者一起來探討網(wǎng)絡(luò)時代的危機公關(guān)應(yīng)該如何應(yīng)對。特別是在WEB2.0時代來臨的時代，企業(yè)的危機公關(guān)系統(tǒng)也應(yīng)該與時俱進，快速升級！    在經(jīng)過危機的錘煉后，練就更加矯健的翅膀，飛向更加高遠的藍天。

書籍目錄

第一章　不可忽視網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力　網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)的雙刃劍　非正規(guī)網(wǎng)絡(luò)信息是企業(yè)危機的來源　網(wǎng)絡(luò)媒體醞釀了企業(yè)危機　數(shù)億網(wǎng)民都可能是企業(yè)的蒙面殺手　警惕網(wǎng)絡(luò)危機颶風沖垮企業(yè)第二章　公關(guān)災(zāi)難是怎樣引發(fā)的　回避媒體，封鎖消息　漠視溝通，導(dǎo)致謠言滿天飛　反應(yīng)遲鈍，以不變應(yīng)萬變并非高招　硬扛到底，死不認賬　即使祭出所謂的行規(guī)也無法服眾　心存僥幸是下策　文化沖突，違反民意　意外事件，連鎖效應(yīng)第三章　危機是對企業(yè)社會責任的考驗　危機是企業(yè)生存和發(fā)展過程中的普遍現(xiàn)象　社會責任是檢驗企業(yè)聲譽的試金石　不為自己找任何借口　敢于擔當，及時召回第四章　危機公關(guān)的六個原則　第一時間，生死時速　坦誠面對，敢于負責　開放信息，增加透明度　引入權(quán)威的第三方　口徑一致，不自相矛盾　為自己留有余地第五章　危機公關(guān)的“十面埋伏"攻略　樹立新型的公關(guān)思維模式　內(nèi)部攻略：疏堵結(jié)合　裁員攻略：齊心協(xié)力，共渡危機　消費者攻略：溝通，重建信任　公眾攻略：低調(diào)　媒體攻略：建立良好的合作關(guān)系　合作伙伴攻略：分擔責任，大局為重　競爭對手攻略：任何時候都不詆毀同行　社會團體攻略：找對你的粉絲群　政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力第六章　注意與媒體保持良性互動　正確看待媒體的輿論監(jiān)督作用　與媒體叫板不明智　打造一流的新聞發(fā)言人　巧妙引導(dǎo)負面報道的傳播方向　選擇適當?shù)拿襟w為企業(yè)“申冤”第七章　該升級網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)系統(tǒng)了　網(wǎng)絡(luò)公關(guān)vs傳統(tǒng)媒體　論壇傳播是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的亮點　不可忽視搜索引擎的風險　及時發(fā)布網(wǎng)絡(luò)新聞　利用博客進行公關(guān)傳播　牽住意見領(lǐng)袖這只領(lǐng)頭羊第八章　打造全面的危機管理體系　危機意識讓企業(yè)立于不敗之地　不可忽視企業(yè)的潛在風險　建立全面的危機監(jiān)控和預(yù)警機制　常設(shè)危機管理架構(gòu)　提高全體員工的抗危機能力　遵循危機處理原則　掌握靈活的危機管理技巧　事后管理，整頓提高第九章　重樹聲譽，從危機中崛起　聲譽管理，守護企業(yè)的命脈　打造管理者良好的聲譽　重視員工的聲譽管理　保護品牌的聲譽　與社會和諧共贏　恢復(fù)形象，從危機中崛起　運用卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，轉(zhuǎn)危為機

章節(jié)摘錄

　　劉翔退賽　　奧運會本是世界級的體育賽事，可是，隨著越來越多商業(yè)力量的介入，奧運會已經(jīng)演變成為一個集體育和商業(yè)為一體的體育賽事。因此，通過奧運宣傳企業(yè)的形象成了大多數(shù)企業(yè)的公關(guān)手段。至于人們看好的奧運明星——劉翔，更是眾多商家做廣告的首選。　　可是，令所有人意外的是，劉翔竟然退賽了。　　劉翔的傷勢牽動著全國“翔迷”的心。很多人都會關(guān)心：傷情會不會對他的運動生命、收入以及人氣產(chǎn)生影響？和退賽前全民支持劉翔相比，網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)出現(xiàn)了不同的聲音，預(yù)測以后劉翔的人氣是升還是降？　　劉翔的退賽已經(jīng)成為一個超越體育范疇的社會話題。特別是那些依靠劉翔宣傳的企業(yè)來說，他們也在思考，是否繼續(xù)讓劉翔擔當形象代言人。畢竟，劉翔退賽后，將不得不用相當長的一段時間來養(yǎng)傷。而奧運會沒有參加比賽，劉翔的關(guān)注度也會有所下降。因此，一些贊助商表示要調(diào)整廣告策略?！　⊥速悓τ趧⑾璧男蜗笥绊懯呛艽蟮?。因此，劉翔也在進行著危機公關(guān)，畢竟他的形象和號召力還沒有到極速下降的地步。我們看到，劉翔的教練及時召開了新聞發(fā)布會。明白了原因的商家們卻做出了令人不可思議的舉動——力挺劉翔。人們對此感到很驚訝。企業(yè)是要追求利益的，商人是要賺錢的。當時，香港有媒體報道稱，劉翔退賽，對廣告商品牌價值的影響高達10億元。這次，難道他們甘愿賠本賺吆喝嗎？　　大家都不清楚為何劉翔退賽之后，卻能獲得廣告商們的集體力挺？　　……

編輯推薦

　　一段只站在企業(yè)自身利益的言論，可能會損失數(shù)億金錢?！　∶鎸κ苤腔蹆r值支配的市場，企業(yè)必須掌握危機公關(guān)藝術(shù)，自從進入信息時代，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。因為以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體。顛覆了傳統(tǒng)的企業(yè)危機公關(guān)模式。直面危機，沖出危機，才是企業(yè)和個人正確選擇。

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