e時(shí)代的危機(jī)公關(guān)

前言

　　在地震多發(fā)的今天，企業(yè)界的“地震”也異常頻繁了。三鹿在乳業(yè)“地震”中崩塌，豐田油門踏板踩出一場(chǎng)不小的“地震”，美的、九陽(yáng)的紫砂煲不慎落地“打碎”，引發(fā)的“余震”波及紫砂壺……　　尤其耐人尋味的是，近年來(lái)，發(fā)生公關(guān)危機(jī)的企業(yè)往往還是一些管理相當(dāng)規(guī)范的企業(yè)。遭遇“回收奶”、“早產(chǎn)奶”事件的光明乳業(yè)無(wú)論管理水平、技術(shù)水平在乳品行業(yè)都處于領(lǐng)先地位；“奶粉碘含量超標(biāo)”的雀巢公司是著名的跨國(guó)企業(yè)；因“公司不是家”的裁員事件而鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的是聯(lián)想集團(tuán)；被消費(fèi)者砸毀的奔馳是以品質(zhì)著稱的德國(guó)奔馳公司……如果說(shuō)2008年是中國(guó)企業(yè)危機(jī)的強(qiáng)力引爆年，那么2009年則是企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的升級(jí)年，許多行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌、跨國(guó)企業(yè)都紛紛陷入危機(jī)的深淵?！　〔恢故侨购汀柏S田門”汽車召回事件，幾乎所有的企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中都會(huì)經(jīng)歷危機(jī)的挑戰(zhàn)。就連豐田這樣世界著名的卓越企業(yè)也會(huì)遭遇危機(jī)，無(wú)法應(yīng)對(duì)億萬(wàn)網(wǎng)民的非議和責(zé)難。在e時(shí)代，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)變得艱巨而復(fù)雜。因此，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，關(guān)注危機(jī)、提升危機(jī)意識(shí)，已成為中國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略管理中不可或缺的工作。直面危機(jī)，沖出危機(jī)，才是企業(yè)和個(gè)人正確的選擇?！　?jù)中國(guó)艾瑞咨詢報(bào)告顯示：截至2010年3月，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)3.5億人，其月增長(zhǎng)速度為3.4％。數(shù)億中國(guó)網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上接收信息，并樂(lè)此不疲地發(fā)布信息、發(fā)表見(jiàn)解。數(shù)百萬(wàn)的博客、播客，各種各樣的開(kāi)放式BBS，一顆小小的石子扔到互聯(lián)網(wǎng)的海里，只要能引起共鳴，就足以引起一場(chǎng)海嘯！

內(nèi)容概要

　　本書從相關(guān)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的得與失中，和廣大讀者一起來(lái)探討網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。特別是在WEB2.0時(shí)代來(lái)臨的時(shí)代，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，快速升級(jí)！    在經(jīng)過(guò)危機(jī)的錘煉后，練就更加矯健的翅膀，飛向更加高遠(yuǎn)的藍(lán)天。

書籍目錄

第一章　不可忽視網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力　網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)的雙刃劍　非正規(guī)網(wǎng)絡(luò)信息是企業(yè)危機(jī)的來(lái)源　網(wǎng)絡(luò)媒體醞釀了企業(yè)危機(jī)　數(shù)億網(wǎng)民都可能是企業(yè)的蒙面殺手　警惕網(wǎng)絡(luò)危機(jī)颶風(fēng)沖垮企業(yè)第二章　公關(guān)災(zāi)難是怎樣引發(fā)的　回避媒體，封鎖消息　漠視溝通，導(dǎo)致謠言滿天飛　反應(yīng)遲鈍，以不變應(yīng)萬(wàn)變并非高招　硬扛到底，死不認(rèn)賬　即使祭出所謂的行規(guī)也無(wú)法服眾　心存僥幸是下策　文化沖突，違反民意　意外事件，連鎖效應(yīng)第三章　危機(jī)是對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的考驗(yàn)　危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展過(guò)程中的普遍現(xiàn)象　社會(huì)責(zé)任是檢驗(yàn)企業(yè)聲譽(yù)的試金石　不為自己找任何借口　敢于擔(dān)當(dāng)，及時(shí)召回第四章　危機(jī)公關(guān)的六個(gè)原則　第一時(shí)間，生死時(shí)速　坦誠(chéng)面對(duì)，敢于負(fù)責(zé)　開(kāi)放信息，增加透明度　引入權(quán)威的第三方　口徑一致，不自相矛盾　為自己留有余地第五章　危機(jī)公關(guān)的“十面埋伏"攻略　樹(shù)立新型的公關(guān)思維模式　內(nèi)部攻略：疏堵結(jié)合　裁員攻略：齊心協(xié)力，共渡危機(jī)　消費(fèi)者攻略：溝通，重建信任　公眾攻略：低調(diào)　媒體攻略：建立良好的合作關(guān)系　合作伙伴攻略：分擔(dān)責(zé)任，大局為重　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻略：任何時(shí)候都不詆毀同行　社會(huì)團(tuán)體攻略：找對(duì)你的粉絲群　政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力第六章　注意與媒體保持良性互動(dòng)　正確看待媒體的輿論監(jiān)督作用　與媒體叫板不明智　打造一流的新聞發(fā)言人　巧妙引導(dǎo)負(fù)面報(bào)道的傳播方向　選擇適當(dāng)?shù)拿襟w為企業(yè)“申冤”第七章　該升級(jí)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)了　網(wǎng)絡(luò)公關(guān)vs傳統(tǒng)媒體　論壇傳播是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的亮點(diǎn)　不可忽視搜索引擎的風(fēng)險(xiǎn)　及時(shí)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)新聞　利用博客進(jìn)行公關(guān)傳播　牽住意見(jiàn)領(lǐng)袖這只領(lǐng)頭羊第八章　打造全面的危機(jī)管理體系　危機(jī)意識(shí)讓企業(yè)立于不敗之地　不可忽視企業(yè)的潛在風(fēng)險(xiǎn)　建立全面的危機(jī)監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制　常設(shè)危機(jī)管理架構(gòu)　提高全體員工的抗危機(jī)能力　遵循危機(jī)處理原則　掌握靈活的危機(jī)管理技巧　事后管理，整頓提高第九章　重樹(shù)聲譽(yù)，從危機(jī)中崛起　聲譽(yù)管理，守護(hù)企業(yè)的命脈　打造管理者良好的聲譽(yù)　重視員工的聲譽(yù)管理　保護(hù)品牌的聲譽(yù)　與社會(huì)和諧共贏　恢復(fù)形象，從危機(jī)中崛起　運(yùn)用卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，轉(zhuǎn)危為機(jī)

章節(jié)摘錄

　　劉翔退賽　　奧運(yùn)會(huì)本是世界級(jí)的體育賽事，可是，隨著越來(lái)越多商業(yè)力量的介入，奧運(yùn)會(huì)已經(jīng)演變成為一個(gè)集體育和商業(yè)為一體的體育賽事。因此，通過(guò)奧運(yùn)宣傳企業(yè)的形象成了大多數(shù)企業(yè)的公關(guān)手段。至于人們看好的奧運(yùn)明星——?jiǎng)⑾?，更是眾多商家做廣告的首選?！　】墒?，令所有人意外的是，劉翔竟然退賽了?！　⑾璧膫麆?shì)牽動(dòng)著全國(guó)“翔迷”的心。很多人都會(huì)關(guān)心：傷情會(huì)不會(huì)對(duì)他的運(yùn)動(dòng)生命、收入以及人氣產(chǎn)生影響？和退賽前全民支持劉翔相比，網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)出現(xiàn)了不同的聲音，預(yù)測(cè)以后劉翔的人氣是升還是降？　　劉翔的退賽已經(jīng)成為一個(gè)超越體育范疇的社會(huì)話題。特別是那些依靠劉翔宣傳的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們也在思考，是否繼續(xù)讓劉翔擔(dān)當(dāng)形象代言人。畢竟，劉翔退賽后，將不得不用相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間來(lái)養(yǎng)傷。而奧運(yùn)會(huì)沒(méi)有參加比賽，劉翔的關(guān)注度也會(huì)有所下降。因此，一些贊助商表示要調(diào)整廣告策略?！　⊥速悓?duì)于劉翔的形象影響是很大的。因此，劉翔也在進(jìn)行著危機(jī)公關(guān)，畢竟他的形象和號(hào)召力還沒(méi)有到極速下降的地步。我們看到，劉翔的教練及時(shí)召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)。明白了原因的商家們卻做出了令人不可思議的舉動(dòng)——力挺劉翔。人們對(duì)此感到很驚訝。企業(yè)是要追求利益的，商人是要賺錢的。當(dāng)時(shí)，香港有媒體報(bào)道稱，劉翔退賽，對(duì)廣告商品牌價(jià)值的影響高達(dá)10億元。這次，難道他們甘愿賠本賺吆喝嗎？　　大家都不清楚為何劉翔退賽之后，卻能獲得廣告商們的集體力挺？　　……

編輯推薦

　　一段只站在企業(yè)自身利益的言論，可能會(huì)損失數(shù)億金錢?！　∶鎸?duì)受智慧價(jià)值支配的市場(chǎng)，企業(yè)必須掌握危機(jī)公關(guān)藝術(shù)，自從進(jìn)入信息時(shí)代，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。因?yàn)橐曰ヂ?lián)網(wǎng)為代表的新媒體。顛覆了傳統(tǒng)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)模式。直面危機(jī)，沖出危機(jī)，才是企業(yè)和個(gè)人正確選擇。

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