導購員培訓完全手冊

前言

當今社會，市場競爭日趨激烈，零售行業(yè)最缺的人才不再是所謂的專業(yè)管理人士，而是優(yōu)秀的導購員！普通的導購員遍地都是，可是優(yōu)秀的導購員卻千里難尋。眾所周知，在賣場中，恐怕沒有誰能比導購員與顧客接觸得更頻繁、更密切。在顧客眼中，導購員就是一個賣場形象的窗口和服務的代表，顧客對導購員的業(yè)務素質和個人素質提出了越來越高的要求，要做一名優(yōu)秀的導購員并不是簡單的事情，導購員的一言一行都要符合規(guī)范。導購員服務水平和銷售技巧的高低，直接決定了產品的銷售量。導購員之間競爭的激烈程度，并不亞于銷售領域中管理層之間的競爭。正因為導購員需要時刻承受上級施加的壓力，加上薪水起步低、工作時間長，所以不少導購員在從業(yè)路上半途而廢。一位成功的銷售大師曾經說過：“只要你擁有成功銷售的能力，你就擁有白手起家成為億萬富翁的可能。”而作為導購員，想要最大限度地發(fā)揮銷售能力，關鍵在于能否把握與顧客溝通的有效性并掌控對話的局面和方向，誰與顧客溝通得更為有效，誰就是最后的獲勝者。

內容概要

導購員服務水平和銷售技巧的高低，直接決定了產品的銷售量。    為了提高導購員的服務水平，本書分別從導購員的素質、禮儀規(guī)范、商品知識、顧客類型及應對、導購技巧、語言藝術、打消異議、促成交易、商品管理、顧客忠誠度、安全防范等方面人手，向讀者詳細解答在現實環(huán)境中可能遇到的多種問題及解決方法。此外，本書還針對不同狀況總結了應對措施，深入剖析導購員制勝的秘訣。借助此書，導購員們不僅可以得到銷售方法的指導，而且可以完善自己的銷售技巧，提高業(yè)務水平，使工作業(yè)績邁上一個新臺階。

書籍目錄

第一章  導購員應具備的基本素質　導購員的角色定位　導購員有哪些職責　完美導購的全能心理修煉　合理的知識構成　純熟的導購技巧　卓越的職業(yè)能力　自我激勵很重要　導購員行為準則第二章  導購員的禮儀規(guī)范　導購員應具備的儀容儀表　導購員的語言禁忌　肢體語言的巧妙應用　導購員應當如何著裝　如何修煉出一口“金玉良言”　得體的服務姿勢　導購員的化妝要領第三章  導購員應了解的商品知識　導購員必備的商品編號知識　導購員必備的商標知識　導購員應了解的商品劃分知識第四章  顧客類型及應對技巧　顧客的類型　顧客成交的心理分析　應對不同性格的顧客的技巧　如何應對兩名或多名女性顧客　應對不同年齡段顧客的技巧　如何應對男性顧客　如何應對夫婦二人共同購物的情形　老顧客要求打折怎么辦　如何應對帶著孩子購物的顧客第五章  導購員的導購技巧　在銷售工作中充分展示微笑　接近顧客的技巧　提煉賣點，吸引顧客　用80％的時間傾聽　激發(fā)顧客的購買欲望　介紹商品時勿說大話空話　記住客戶的名字　如何應對想要離去的顧客　用詢問的方式探明顧客需要　為顧客打“如意算盤”的顧問型導購　如何處理滯銷品　讓老顧客帶來新顧客第六章  導購員的語言藝術　導購員如何把握禮貌用語　導購員常用的服務規(guī)范用語　怎樣回答顧客提出的一些專業(yè)問題　導購員怎樣掌握營業(yè)用語　導購高手的語言技巧第七章  導購員打消顧客異議的技巧　顧客異議的來源　辨清真假異議　處理顧客異議的一般程序　把握顧客異議處理的有利時機　把顧客的異議化為完美的導購　價格異議處理的方法　正確面對顧客退換貨第八章  導購員促成交易的技巧　了解顧客心理，制訂促銷策略　導購員如何進行商品介紹　快速成交的時機和注意事項　從小問題開始促進成交　怎樣運用價格手段誘導顧客　強調產品的性能優(yōu)勢　提升業(yè)績的成交秘訣　讓顧客決定購買的技巧第九章  導購員的商品管理技巧　進貨管理有竅門　商品驗收是上貨前的關鍵一關　店內要定時做清潔工作　利用陳列細節(jié)打動顧客的心　櫥窗陳列的四大方式　商品陳列的注意事項　把周轉快的商品安排在好的位置上　存貨控制要安全　盤點作業(yè)要精細　損耗控制要嚴格第十章  導購員提升顧客忠誠度的技巧　顧客就是上帝　避免錯誤的送客話語　掌握正確的送客方法　如何在快打烊時接待顧客　提升賣場的顧客服務水平　改掉不良的導購習慣第十一章  導購員的安全防范技巧　如何處理行竊　遇到搶劫時怎么辦　及時、正確應對火災事故　停電、騷亂等狀況時的處理方法　保證服務環(huán)境和員工的安全　如何應對顧客的無理取鬧　如何處理商品損壞參考文獻

章節(jié)摘錄

導購員不僅要向顧客銷售商品，更要銷售商品背后的品牌，要在流利介紹商品的基礎上，介紹商品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到商品本身，更是買一份放心。為此，導購員要通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌商品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。時刻保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造安全舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇能滿足他們需求的商品。利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現更多的銷售額，這是導購員的主要職責。①收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的抱怨或異議，并及時向主管匯報。②收集競爭品牌的產品品種、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。③收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。④了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。按照規(guī)定完成每日、周、月的報表填寫工作，做好專柜銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符，并按時上交主管。

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