餐飲服務(wù)員職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

前言

　　隨著人們生活水平的逐步提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，中國餐飲業(yè)在新的世紀(jì)迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。但機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，現(xiàn)代餐飲行業(yè)的競爭日趨激烈，而且呈現(xiàn)出全方位競爭的特點(diǎn)，僅僅靠提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，現(xiàn)在很多消費(fèi)者到餐館或酒店消費(fèi)，越來越看重服務(wù)質(zhì)量的高低?！　〔惋嬓袠I(yè)作為傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，為顧客提供服務(wù)是餐飲企業(yè)存在的唯一價(jià)值，無論是在過去、現(xiàn)在還是將來。但在不同時(shí)代，所提供的服務(wù)的內(nèi)涵是不一樣的，這要看消費(fèi)者的消費(fèi)愿望。現(xiàn)在的人們進(jìn)行餐飲消費(fèi)越來越表現(xiàn)出一種文化消費(fèi)的趨向，這就為餐飲企業(yè)提供了新的服務(wù)課題。能否為客人提供滿意的服務(wù)是現(xiàn)代餐飲企業(yè)是否可以在這樣一個(gè)群雄逐鹿的時(shí)代得以生存的前提。　　餐飲企業(yè)提供的服務(wù)要能跟得上消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，就得從培養(yǎng)高素質(zhì)的餐飲服務(wù)員人手。那么什么才是高素質(zhì)的餐飲服務(wù)員呢？首先，高素質(zhì)的餐飲服務(wù)員必須樹立先進(jìn)的服務(wù)理念，有正確的價(jià)值取向；其次，還要具備專業(yè)的服務(wù)技能，包括：餐巾折花、端托服務(wù)、擺臺(tái)技巧、點(diǎn)菜技能、酒水服務(wù)、上菜服務(wù)、撤換服務(wù)及推銷技能等；最后，高素質(zhì)的餐飲服務(wù)員還必須要了解相關(guān)的行業(yè)知識(shí)，具備一些特殊問題的處理能力?！　∷自捳f“干一行，愛一行”，如不能“愛一行”又豈能“干一行”。所以本書以訓(xùn)練餐飲服務(wù)員進(jìn)行崗位認(rèn)知作為開篇，為的就是培養(yǎng)餐飲服務(wù)員能“愛一行”，只有真正喜愛餐飲服務(wù)這一職業(yè)的人才能把這一職業(yè)做好。

內(nèi)容概要

　　餐飲服務(wù)不僅是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。《餐飲服務(wù)員職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》的編寫是本著培養(yǎng)優(yōu)秀餐飲服務(wù)員這一初衷進(jìn)行的，書中對餐飲服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的職業(yè)技能進(jìn)行了全方位地介紹，包括：服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、餐巾折花、端托服務(wù)、擺臺(tái)技巧、點(diǎn)菜技能、酒水服務(wù)、上菜服務(wù)、撤換服務(wù)及推銷技能等。除此之外，《餐飲服務(wù)員職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》還詳細(xì)介紹了餐飲服務(wù)過程中各種特殊情景的處理方法以及一些相關(guān)的餐飲行業(yè)知識(shí)。全書文字講解淺顯易懂，知識(shí)體系科學(xué)完善，是一本實(shí)用性非常強(qiáng)的培訓(xùn)類書籍。

書籍目錄

第一章 做最好的餐飲服務(wù)員工作準(zhǔn)則1 把準(zhǔn)職業(yè)的“定盤星”工作準(zhǔn)則2 將崗位職責(zé)銘刻心間工作準(zhǔn)則3 努力提升從業(yè)能力工作準(zhǔn)則4 牢牢把握工作要求附錄1 把握好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本要求附錄2 規(guī)范職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第二章 以“禮”服人，雅儀待客待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持優(yōu)美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要待客技巧4 走姿要自然、規(guī)范待客技巧5 采用適當(dāng)?shù)亩鬃舜图记? 手勢展示體態(tài)美待客技巧7 迎客送客不簡單待客技巧8 如何施鞠躬致意禮待客技巧9 為客人相互介紹待客技巧10 與客人寒暄有技巧待客技巧11 如何應(yīng)答客人提問附錄1 具有良好的儀容儀表附錄2 著裝有標(biāo)準(zhǔn)第三章 說客人愛聽的話語言技巧1 語言表達(dá)有要求語言技巧2 禮貌用語掛嘴邊語言技巧3 善于接打電話語言技巧4 手勢巧傳信息語言技巧5 對客溝通要靈活語言技巧6 服務(wù)忌語不可說語言技巧7 捏準(zhǔn)稱贊的原則語言技巧8 學(xué)會(huì)贊美的技巧語言技巧9 巧讓客人接受你的意見語言技巧10 禮貌拒絕客人附錄 常用英語掛嘴邊第四章 巧手折出餐巾花折疊技巧1 學(xué)會(huì)選擇餐巾花折疊技巧2 餐巾花擺設(shè)講藝術(shù)折疊技巧3 掌握餐巾花折疊手法折疊技巧4 常見盤花折疊折疊技巧5 常見杯花折疊附錄 餐巾清洗有學(xué)問第五章 端盤、托盤有講究端托技巧1 了解端托服務(wù)程序端托技巧2 單手端一個(gè)盤端托技巧3 單手端兩個(gè)盤端托技巧4 單手端三個(gè)及三個(gè)以上盤端托技巧5 托兩個(gè)碟和三個(gè)碟端托技巧6 端托時(shí)如何行走附錄 端托服務(wù)形體訓(xùn)練第六章 餐廳檔次擺出來擺臺(tái)技巧1 選擇合適的餐臺(tái)擺臺(tái)技巧2 選擇合適的臺(tái)布擺臺(tái)技巧3 臺(tái)布鋪設(shè)有方法擺臺(tái)技巧4 規(guī)范化的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)技巧5 為中西餐零點(diǎn)擺臺(tái)擺臺(tái)技巧6 為中西餐宴會(huì)擺臺(tái)附錄 插花藝術(shù)與擺臺(tái)第七章 為客人點(diǎn)菜有技巧點(diǎn)菜技巧1 餐廳菜單要熟悉點(diǎn)菜技巧2 呈遞與解釋菜單點(diǎn)菜技巧3 為客人點(diǎn)菜的程序點(diǎn)菜技巧4 為客人點(diǎn)菜的技巧點(diǎn)菜技巧5 準(zhǔn)確回答客人問題點(diǎn)菜技巧6 給急于進(jìn)餐者介紹省時(shí)菜肴點(diǎn)菜技巧7 無法供應(yīng)菜肴時(shí)，要表歉意點(diǎn)菜技巧8 耐心等待不急于點(diǎn)菜的客人點(diǎn)菜技巧9 靈活對待自帶原料并要求加工的客人點(diǎn)菜技巧10 盡量滿足客人提出的特殊口味點(diǎn)菜技巧11 提醒不問價(jià)亂點(diǎn)菜的客人點(diǎn)菜技巧12 向客人解釋菜品價(jià)格疑義點(diǎn)菜技巧13 巧妙向客人推銷涼菜、湯及主食附錄1 背菜單的技巧附錄2 掌握基本的英漢菜單第八章 酒水服務(wù)要周到斟酒技巧1 為客人準(zhǔn)備酒水斟酒技巧2 為客人開啟各式酒品斟酒技巧3 做好斟酒準(zhǔn)備工作斟酒技巧4 掌握好斟酒方法斟酒技巧5 中餐斟酒技巧斟酒技巧6 西餐斟酒技巧附錄1 了解中國酒俗文化附錄2 掌握酒水基本知識(shí)第九章 讓客人吃得舒心上菜技巧1 為客人介紹菜品的原則上菜技巧2 了解中西餐菜品的特點(diǎn)上菜技巧3 特殊菜品的食用方法上菜技巧4 把握上菜的技巧上菜技巧5 規(guī)范上菜的動(dòng)作上菜技巧6 上中餐特殊菜肴上菜技巧7 如何上西餐菜肴附錄 掌握擺菜的方法第十章 為客人分菜巧掌握分菜技巧1 做好分菜準(zhǔn)備分菜技巧2 進(jìn)行中餐分菜分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴分菜技巧4 巧分西餐菜肴附錄 掌握分菜基本要求第十一章 撤換服務(wù)要做好撤換技巧1 掌握撤換服務(wù)技巧撤換技巧2 為客人撤換小毛巾撤換技巧3 為客人撤換骨碟、湯碗、湯匙撤換技巧4 為客人撤換菜盤撤換技巧5 為客人撤換煙灰缸撤換技巧6 為客人撤換口布和臺(tái)布附錄1 客人用餐完畢后進(jìn)行翻臺(tái)附錄2 餐飲用具的保管、儲(chǔ)存與消毒第十二章 服務(wù)不忘妙推銷推銷技巧1 推銷的準(zhǔn)則和種類推銷技巧2 找準(zhǔn)推銷目標(biāo)推銷技巧3 客人不了解菜品推銷技巧4 善用他人之口推銷技巧5 提供多種選擇推銷技巧6 請廚師現(xiàn)場演示推銷技巧7 填補(bǔ)空白做好搭配推銷技巧8 為老年客人推銷推銷技巧9 為青年客人推銷推銷技巧10 為少年兒童推銷推銷技巧11 為炫耀型客人推銷推銷技巧12 給茫然型客人推銷推銷技巧13 給習(xí)慣型客人推銷推銷技巧14 給“吃頓便飯”的客人推銷推銷技巧15 給“調(diào)劑口味”的客人推銷推銷技巧16 給舉辦宴會(huì)的客人推銷推銷技巧17 給聚餐的客人推銷推銷技巧18 判斷客人身份，進(jìn)行適當(dāng)推銷推銷技巧19 初來餐廳的客人請服務(wù)員點(diǎn)菜推銷技巧20 ?？驼埛?wù)員代其點(diǎn)菜推銷技巧21 協(xié)助不了解菜品的客人點(diǎn)菜推銷技巧22 所點(diǎn)菜品沒有時(shí)，推薦其他菜品推銷技巧23 菜品搭配不當(dāng)，及時(shí)給出合理建議推銷技巧24 上菜時(shí)捎帶推銷菜品推銷技巧25 當(dāng)客人用餐興致濃厚時(shí)推銷附錄 推銷語言的選擇第十三章 各地客人細(xì)服務(wù)分類服務(wù)1 服務(wù)東北地區(qū)客人分類服務(wù)2 服務(wù)冀晉地區(qū)客人分類服務(wù)3 服務(wù)魯豫地區(qū)客人分類服務(wù)4 服務(wù)陜甘寧地區(qū)客人分類服務(wù)5 服務(wù)江浙地區(qū)客人分類服務(wù)6 服務(wù)閩粵地區(qū)客人分類服務(wù)7 服務(wù)湘贛地區(qū)客人分類服務(wù)8 服務(wù)四川地區(qū)客人分類服務(wù)9 服務(wù)美國客人分類服務(wù)10 服務(wù)英國客人分類服務(wù)11 服務(wù)法國客人分類服務(wù)12 服務(wù)德國客人分類服務(wù)13 服務(wù)日本客人分類服務(wù)14 服務(wù)俄羅斯客人分類服務(wù)15 服務(wù)印度客人分類服務(wù)16 服務(wù)泰國客人分類服務(wù)17 服務(wù)朝鮮和韓國客人分類服務(wù)18 服務(wù)中東地區(qū)阿拉伯客人分類服務(wù)19 服務(wù)加拿大客人分類服務(wù)20 服務(wù)越南客人分類服務(wù)21 服務(wù)澳大利亞客人第十四章 特殊客人精招待特殊服務(wù)1 接待信奉宗教的客人特殊服務(wù)2 心情不佳的客人用餐特殊服務(wù)3 熟人或親友用餐特殊服務(wù)4 帶小孩的客人光顧餐廳特殊服務(wù)5 當(dāng)客人是殘疾人士特殊服務(wù)6 客人想給服務(wù)員敬酒特殊服務(wù)7 面對穿戴不整的客人特殊服務(wù)8 客人點(diǎn)菜猶豫不決特殊服務(wù)9 客人醉酒該怎么辦特殊服務(wù)10 客人打架鬧事怎么辦第十五章 特殊要求巧滿足異議處理1 客人嫌菜太淡（太咸）異議處理2 客人嫌本店價(jià)格高異議處理3 客人嫌某道菜太貴異議處理4 客人投訴菜做得不好異議處理5 菜點(diǎn)好后，賓客不滿，要重點(diǎn)菜異議處理6 服務(wù)員上錯(cuò)菜，客人不要異議處理7 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物異議處理8 客人反映菜肴變質(zhì)異議處理9 客人拒贈(zèng)品，要換現(xiàn)金折扣異議處理10 客人自帶食品要求加工異議處理11 客人不承認(rèn)點(diǎn)過某道菜異議處理12 客人要求自帶酒水第十六章 巧妙處理其他狀況特別情況1 湯汁灑在客人身上特別情況2 客人說在餐廳丟失財(cái)物特別情況3 客人偷拿餐具特別情況4 客人損害餐具特別情況5 客人托轉(zhuǎn)物品特別情況6 用餐的客人急于趕時(shí)間特別情況7 客人反映賬單不對特別情況8 客人離開卻未付賬特別情況9 客人提出問題答不上來第十七章 客人投訴慎解決投訴處理1 處理客人投訴的程序投訴處理2 正確看待客人的投訴投訴處理3 區(qū)別投訴和“挑刺”投訴處理4 客人為什么投訴投訴處理5 處理客人投訴的原則投訴處理6 防范客人投訴第十八章 緊急情況急處理緊急情況1 客人用餐時(shí)感到不舒服緊急情況2 客人用餐時(shí)突然停電緊急情況3 客人摔倒或撞到門上緊急情況4 餐廳出現(xiàn)報(bào)警的警鈴緊急情況5 開餐期間遭遇火災(zāi)附錄 正確使用滅火器參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　1.采取緩兵之計(jì)，不要一口回絕　　餐飲服務(wù)員在面對無法兌現(xiàn)客人的要求時(shí)，不要馬上表示拒絕，否則肯定會(huì)引起客人的不快，而應(yīng)當(dāng)采取緩兵之計(jì)，然后慢慢向客人解釋清楚。這樣，一方面可以讓時(shí)間消磨掉客人的一些不合理的愿望或要求，另一方面通過解釋，客人也容易理解你的拒絕是有道理的。比如：在別人向你請求時(shí)，如果你能做到，就可以答應(yīng)別人，但如果你感到這一請求超出了你的能力范圍時(shí)，你當(dāng)然可以立即回絕：“不行，這個(gè)忙我?guī)筒涣?！”但是你如果用延時(shí)法來說：“嗯，我來想想辦法，是不是能辦成我一定盡快給您一個(gè)回音，您看怎么樣？”如果你過一兩天再打電話表示無能為力，那至少你不是“一口回絕”，你是已經(jīng)盡心盡力了。有時(shí)候，被拒絕的人耿耿于懷的往往是別人回絕時(shí)的態(tài)度，或是官腔十足，或是盛氣凌人，或是漫不經(jīng)心。若是別人已經(jīng)盡心竭力、那么即使事情最終沒有辦成，也不至于牢騷滿腹的?！　〔惋嫹?wù)員的工作性質(zhì)決定了，客人有要求就要盡量滿足，所以客人一般也不會(huì)經(jīng)常遇到被拒絕的情況發(fā)生，客人很容易形成一種天經(jīng)地義的心態(tài)，在這種心態(tài)下，客人是不愿意理解服務(wù)員的拒絕行為的合理性的，要想讓客人理解，就需要時(shí)間的緩和及服務(wù)員進(jìn)行合理的解釋?！　?.以幽默的方式拒絕。避免使用生硬的語言　　幽默的語言，雖然并不嚴(yán)肅，但正是這種不嚴(yán)肅的語言往往能起到意想不到的作用。餐飲服務(wù)員拒絕客人，最忌諱的就是太過嚴(yán)肅，而致使客人感到尷尬甚至不快。在拒絕別人時(shí)，采用幽默的方式往往能使對方心領(lǐng)神會(huì)，從而避免了尷尬?！　?jù)說美國總統(tǒng)羅斯福的一位朋友想從他嘴里打聽一項(xiàng)機(jī)密，羅斯福當(dāng)然不能泄密，但他也不愿傷害朋友。于是他悄悄地向朋友問道：“你能保守秘密嗎？”那位朋友以為羅斯福要他保證不向別人說才肯將機(jī)密告訴他，于是便連聲答應(yīng)：“當(dāng)然，我一定保守秘密，不告訴任何人！”這時(shí)，羅斯福說：“你能保守，那么，我也能！”他的朋友一怔，然后抱著羅斯福的肩膀大笑起來?！　≡诓惋嫹?wù)領(lǐng)域，客人不喜歡被拒絕，最根本的原因還是情感原因，所以餐飲服務(wù)員在拒絕客人時(shí)，要解決的主要不是嚴(yán)肅的理論問題，即使服務(wù)員把道理講得一清二楚，客人往往還是不會(huì)表示理解和合作。其實(shí)，餐飲服務(wù)員真正要做的是消除客人的抵觸情緒和抵觸思想，此時(shí)，要盡量避免使用嚴(yán)肅生硬的邏輯語言，而代之以輕松幽默的語言來表達(dá)自己的拒絕理由更為合適?！　?.給客人作后果預(yù)演。間接地拒絕客人　　當(dāng)客人提出服務(wù)員不可能辦到的要求時(shí)，餐飲服務(wù)員可以按照客人的想法，給客人推理出來一個(gè)結(jié)果。當(dāng)客人看到這個(gè)結(jié)果是個(gè)壞的結(jié)果時(shí)，自然就會(huì)放棄先前的要求了。這樣也就等于拒絕了客人。只是這種拒絕不是由拒絕者說出來的，而是在拒絕者假設(shè)的引導(dǎo)和啟發(fā)下由被拒絕者說出的，因此不至于引起不快，而反過來可以給被拒絕者以教育和啟發(fā)。　　據(jù)說蕭伯納曾經(jīng)被一位電影明星追求。這位明星向他求婚說：“如果我倆結(jié)合，將來生的孩子頭腦像你而長相像我，那豈不是一樁美事！”蕭伯納沒有正面回絕，而是做出了一個(gè)假設(shè)：“要是我們結(jié)合，將來生的孩子頭腦像你而長相像我，那豈不慘了么？”　　這位明星當(dāng)然不會(huì)接受這樣的假設(shè)，而只能接受拒絕?？腿瞬粫?huì)自己和自己過不去，所以，這種拒絕的方式，是最安全的方式之一?！　?.采取旁敲側(cè)擊式的模糊拒絕法　　面對客人的不合理要求，餐飲服務(wù)員完全沒必要針鋒相對地提出反對意見，這時(shí)候采取旁敲側(cè)擊的方式，往往更有利于問題的解決。生活中大家可能都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)你提出某種要求時(shí)，對方既不馬上反對，也不立即贊同，而是耐心細(xì)致地與你談些與主題有關(guān)但又模模糊糊的問題，整個(gè)談話就像籠到“煙霧”之中，最后你都不明白自己是怎樣被拒絕的。這一計(jì)謀，可稱之為“模糊拒絕法”?！　?.以自嘲的方式否定自己，暗示不能滿足客人的要求　　針對客人提出的要求，進(jìn)行自我嘲諷，來表達(dá)拒絕的意思，往往更容易被客人所接受。生活中常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，別人向你提出請求或邀請，這時(shí)直接拒絕對方，可能會(huì)使人家很沒面子，非常掃興。在這時(shí)不妨在自己身上找一個(gè)與之相關(guān)的缺陷作借口，用風(fēng)趣的語言自我解嘲一番，向?qū)Ψ桨凳咀约翰磺樵敢膊缓线m答應(yīng)其請求，往往會(huì)收到較好的效果?！　∮幸淮瘟挚鲜苎麉⒓右粋€(gè)報(bào)紙編輯大會(huì)。組織者之所以邀請林肯，是因?yàn)樗目偨y(tǒng)地位，因此，林肯的出席顯得不倫不類。林肯講了一個(gè)有趣的小故事，嘲笑自己長得太丑，不宜出席這種公共活動(dòng)。這個(gè)借口聽起來滑稽荒誕，但是暗示了林肯的拒絕，消息傳出去之后，應(yīng)該不會(huì)再有人邀請他參加一些風(fēng)馬牛不相及的活動(dòng)了?！　?.站在客人角度分析利弊，表達(dá)拒絕的善意　　餐飲服務(wù)員在拒絕客人時(shí)最重要的是要讓客人明白，拒絕是出于善意的考慮，而非無緣無故的拒絕，這樣客人就很容易接受了。在別人對自己有所請求時(shí)，如果確實(shí)有困難，但為了不傷害對方，我們可以站在對方的位置思考問題，幫助其分析利弊得失，然后以維護(hù)對方利益為出發(fā)點(diǎn)，提醒對方如果愿望實(shí)現(xiàn)會(huì)對其帶來什么樣的危害。對方在領(lǐng)悟之后，便能心平氣和地接受你的意見，撤回自己的請求。　　7.用歉意的微笑取代語言的拒絕　　有時(shí)候，餐飲服務(wù)員在拒絕客人的過程中，往往想拒絕，可是卻無法說明原因，也不便向?qū)Ψ蕉嗾f什么理由，但又不得不讓對方“下臺(tái)階”，說“行”不好，說“不行”又怕不禮貌。這時(shí)微笑不語便是最佳選擇，這既能緩和情緒不使對方難堪，又能免去語言不周而導(dǎo)致的麻煩，取得“此時(shí)無聲勝有聲”之效。　　8.對于客人的邀請要婉言謝絕　　對于客人提出的善意要求，服務(wù)員在拒絕前應(yīng)該首先對客人的好意表示感謝，然后婉言拒絕，這樣不但不會(huì)引起客人的不快，而且還可以贏得客人的更多好感。　　婉言謝絕可以強(qiáng)調(diào)的客觀理由有兩個(gè)方面：一是自身的理由，即自身缺乏滿足對方要求的某些必要條件；二是社會(huì)的理由，如法規(guī)、紀(jì)律、權(quán)限、慣例和客觀存在的難以隨意超越和打破的制約。這兩者可單獨(dú)運(yùn)用，也可綜合運(yùn)用。在餐飲服務(wù)領(lǐng)域里，餐飲服務(wù)員對客人婉言謝絕時(shí)，最重要的是表示感謝和解釋清楚拒絕的理由，做到人情人理，客人就不會(huì)不接受了?！　　?/pre>




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　　優(yōu)秀餐飲服務(wù)員情景訓(xùn)練最佳讀本！　　俗話說“干一行，愛一行”，如不能“愛一行”又豈能“干一行”。所以本書以訓(xùn)練餐飲服務(wù)員進(jìn)行崗位認(rèn)知作為開篇，為的就是培養(yǎng)餐飲服務(wù)員能“愛一行”，只有真正喜愛餐飲服務(wù)這一職業(yè)的人才能把這一職業(yè)做好。接下來，本書分章對餐飲服務(wù)員的語言技能培訓(xùn)和各項(xiàng)服務(wù)技能培訓(xùn)等方面的知識(shí)，做了非常詳盡的闡述，在闡述的過程中，特別注重知識(shí)的實(shí)用性與科學(xué)性的統(tǒng)一?？紤]到餐飲服務(wù)工作的復(fù)雜性，在本書的最后五章還詳細(xì)介紹了一些服務(wù)過程中特殊情況的處理方法。





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