導購員銷售口才情景訓練

前言

隨著生活水平的日益提高，人們在購物時除了考慮基本的使用需求外，開始更多地追求商品所帶來的精神享受，產(chǎn)品能否彰顯自己的品位和個性，是否能夠滿足職業(yè)、身份、年齡的要求以及對時尚和情趣的追求，開始更多地成為人們選擇商品時的標準。正是由于人們購物需求的門檻不斷提高，加上眾多國內(nèi)品牌紛紛崛起和國外品牌的大批涌入，零售行業(yè)的競爭變得日益激烈。為了能在競爭中勝人一籌，零售商們紛紛打響促銷戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)。但是迫于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的同質(zhì)化和競爭方式的同式化，不少零售商并沒能從整體管理策略上取勝，反而是那些站在產(chǎn)品銷售最前沿的導購員，成了零售商們在競爭中脫穎而出的重要決定因素之一。導購員是人們在零售場所購買產(chǎn)品時的直接對話者，一線導購服務水平和銷售技巧的高低，直接決定了產(chǎn)品的銷售量。導購員之間競爭的激烈程度，并不亞于銷售領域中管理層之間的競爭。正因為導購員需要時刻承受上級施加的壓力，加上薪水起步低、工作時間長，所以不少導購員在從業(yè)路上半途而廢。一位成功的銷售大師曾經(jīng)說過：“只要你擁有成功銷售的能力，你就擁有白手起家成為億萬富翁的可能?！倍鳛閷з弳T，想要最大限度發(fā)揮銷售能力，關鍵在于能否夠把握與顧客溝通的有效性并掌控對話的局面和方向，誰與顧客溝通得更為有效，誰就是最后的獲勝者。為了更好地幫助導購員應對工作中遇到的問題，我們特別編著了這本書，分別從六個不同的方面入手，向讀者詳細解答在現(xiàn)實環(huán)境中可能遇到的多種問題及解決方法。此外，我們還針對不同狀況總結(jié)了應對措施，對具體情景進行全面提煉，深入剖析導購員制勝的秘訣。借助此書，導購員們不僅可以得到銷售方法的指導，而且可以完善自己的銷售技巧，提高業(yè)務水平，使工作業(yè)績邁上一個新臺階。

內(nèi)容概要

導購員是人們在店鋪和賣場中購買產(chǎn)品時接觸最頻繁、最密切的銷售人員。一線導購員服務水平和銷售技巧直接決定了產(chǎn)品的銷售量。本書從六個方面入手，向?qū)з弳T詳細介紹了在一些常見情境中可能遇到的多種問題，除了有具體的分析，我們還針對情景總結(jié)了相應的解決方法。閱讀此書，導購員不僅可以得到具體的業(yè)務指導，還可以借鑒方法完善自己的銷售技巧，提高銷售水平，使工作更上一個臺階。

書籍目錄

第一章  向顧客介紹你的產(chǎn)品  情景1：聽你介紹產(chǎn)品時，顧客很不屑  情景2：顧客試用產(chǎn)品時，指出很多缺點  情景3：試用完產(chǎn)品后，顧客稱并不購買  情景4：向顧客說明產(chǎn)品優(yōu)點，顧客失去興趣轉(zhuǎn)身就走  情景5：看過產(chǎn)品后，顧客認為物非所值  情景6：導購員熱情介紹產(chǎn)品時，顧客直接指出缺點  情景7：你賣的產(chǎn)品，在顧客看來可有可無  情景8：顧客對你銷售的品牌很陌生，不愿購買  情景9：導購員熱情介紹，顧客卻想購買其他品牌  情景10：介紹產(chǎn)品時，顧客表示產(chǎn)品太普遍第二章 正確處理與客戶的關系  情景11：顧客對產(chǎn)品感興趣，身邊的人卻反對  情景12：你熱情接近顧客，顧客卻愛理不理  情景13：營業(yè)高峰時，如何避免對顧客招呼不周  情景14：顧客為別人買產(chǎn)品，遲遲下不了決心  情景15：產(chǎn)品只剩一件，顧客卻要新的  情景16：顧客很喜歡產(chǎn)品，但僅剩的一件有瑕疵  情景17：你的情緒再差，也要微笑面對顧客  情景18：導購員勸顧客試用，顧客不領情  情景19：顧客認為產(chǎn)品少可選擇性小，轉(zhuǎn)身離去  情景20：顧客購買了產(chǎn)品，但沒過多久要退貨第三章 消除顧客購買異議  情景21：顧客對產(chǎn)品很滿意，但感覺價格貴  情景22：即便你的價格讓步到了底線，顧客仍舊不滿意  情景23：導購員熱情介紹，顧客稱產(chǎn)品不能滿足其需求  情景24：消除對質(zhì)量的擔憂，顧客才能放心購買  情景25：你所提供的數(shù)據(jù)，顧客并不相信  情景26：顧客對產(chǎn)品滿意，但稱要一個月之后購買  情景27：顧客很滿意產(chǎn)品，但對導購員服務不滿意  情景28：導購員介紹產(chǎn)品時太專業(yè)，顧客擔心不會操作  情景29：顧客猶豫不決，也許不是產(chǎn)品原因  情景30：顧客想要購買，但卻被閑逛的人隨口否定第四章 有效利用促銷手段  情景31：顧客對促銷不感興趣，贈品和折扣無所謂  情景32：對促銷產(chǎn)品的質(zhì)量，顧客不放心  情景33：顧客既想要贈品，又要打折  情景34：顧客滿意促銷產(chǎn)品，但不滿意其沒有保修  情景35：產(chǎn)品沒有促銷活動，顧客很不滿意  情景36：顧客拿同類促銷產(chǎn)品與你的產(chǎn)品相比較  情景37：顧客不知道產(chǎn)品促銷，贈品要不要給  情景38：顧客看中贈品，但不太滿意產(chǎn)品  情景39：顧客不要積分和贈品，直接要降價  情景40：顧客認為促銷力度太小第五章 學會面對各種顧客  情景41：顧客比較專業(yè)，有針對性地向?qū)з弳T提問  情景42：導購員努力介紹產(chǎn)品，顧客始終猶豫不決  情景43：導購員為顧客介紹產(chǎn)品，他匆匆走掉  情景44：夫婦二人共同購物，導購員如何面對  情景45：顧客帶著孩子購物，導購員如何應對  情景46：男性顧客光臨賣場，導購員如何應對  情景47：兩名或多名女性顧客光臨，導購員如何應對  情景48：老年人光顧賣場，導購員如何應對  情景49：顧客不停地詢問，導購員應該怎樣應對  情景50：老顧客購買時，要求打折第六章 讓價格不再成為障礙  情景51：顧客一聽報價，轉(zhuǎn)身就走  情景52：與同類產(chǎn)品相比，顧客覺得產(chǎn)品價格貴  情景53：顧客來過多次，由于價格原因遲遲沒買  情景54：顧客認同產(chǎn)品質(zhì)量，但認為沒必要買如此貴的產(chǎn)品  情景55：購買數(shù)量多，顧客一再要求降價  情景56：顧客很滿意產(chǎn)品，但要到打折時再買  情景57：你同意降價，但顧客依然沒有購買  情景58：顧客擔心降價太快，不想購買  情景59：產(chǎn)品降價太快，老顧客找上門  情景60：顧客一再砍價，導購員如何保證最大利潤參考文獻

章節(jié)摘錄

2.產(chǎn)品本身存在問題產(chǎn)品本身存在的問題有兩種情況：其一，產(chǎn)品本身的劣勢。比如某款汽車費油、某款家電使用起來比較復雜等。其實，任何一件產(chǎn)品在其優(yōu)勢的背后都隱藏著劣勢。所以，導購員不要受顧客的思維所左右，當顧客把這個劣勢作為缺點提出時，導購員要引導顧客重視產(chǎn)品的優(yōu)點。比如“先生，這款汽車雖然有一點費油，但其動力性能相當棒，完全能滿足您的駕駛感?！?太太，這款微波爐看起來操作復雜，但其功能非常強大?！逼涠?，產(chǎn)品本身有瑕疵。由于疏忽，導購員有時會不小心拿了有瑕疵的產(chǎn)品讓顧客試用，這時導購員首先要向客戶道歉，然后再拿一款完好的產(chǎn)品給客戶重新試用。3.顧客百般挑剔試用產(chǎn)品后，顧客不滿意，不想購買，就對產(chǎn)品百般挑剔，以此來應對導購員的熱情服務。當這種情況發(fā)生時，導購員可以直接詢問顧客需要什么產(chǎn)品、對產(chǎn)品有什么要求等，得到顧客的明確答復之后再為其推薦其他產(chǎn)品。4.顧客的真正目的是降價這部分顧客對產(chǎn)品沒有異議，但是他們認為產(chǎn)品物非所值，于是針對產(chǎn)品提出諸多的異議，以此達到降價的目的。導購員要正確揣摩顧客的真實想法，找到真實的異議，對癥下藥地說服顧客。總之，對于客戶試用產(chǎn)品時指出的缺點，導購員要加以重視，靈活應對，摸清顧客的真實心理，并為顧客提供周到的服務。切忌直接反駁、沖撞顧客。當然，也不要輕易承認自己產(chǎn)品存在問題，學會避重就輕，引導顧客轉(zhuǎn)移話題。正確應對顧客：“我可以試用一下這款粉餅嗎？”導購員拿出試用裝：“來，我?guī)湍??！鳖櫩停骸胺凵遣皇怯悬c暗了，而且粉質(zhì)那么粗，一點也不細？”導購員：“不會，這顏色很適合小姐的膚色?！?沒有引起顧客不高興)“如果您覺得有點粗，我給您拿一款更細的。這是我們這兒最好的一款粉，粉質(zhì)特別細，您再試試吧！”(根據(jù)顧客需求變化做出調(diào)整，但又不否定自己的產(chǎn)品)顧客開始試用：“怎么粉和粉撲都沒有分開啊？這會很不衛(wèi)生的。而且包裝也很難看。”導購員：“小姐的意見提得的真好(放下架子，真誠感謝顧客提出的問題)，我們也向廠家反映過這個問題，但重新?lián)Q包裝需要時間，而且很多人都用習慣了。要不您看看其他幾款分開的，粉質(zhì)也挺細的?！?再次根據(jù)顧客需求進行調(diào)整)顧客試完后仔細看了看：“這個多少錢？”導購員：“50元?！鳖櫩停骸拔疫€是覺得粉質(zhì)有點粗?！?正確判斷背后的真正異議)導購員：“小姐如果喜歡的話就拿一盒吧！它的粉質(zhì)也非常好，是我們這兒較高檔次的產(chǎn)品，又符合您的要求，外觀也很漂亮。而且我們這款產(chǎn)品銷量一直都很好，很多像您這樣的漂亮女孩都在使用這款產(chǎn)品。”(突出優(yōu)勢和口碑，抓住顧客的心，讓他自己說出異議)顧客：“價格能再低點嗎？”導購員：“價格方面是比其他產(chǎn)品貴了點，但一分錢一分貨，而且，一盒粉就算您天天用，至少也能用半年，每天才不過兩毛錢，算下來也不太貴?！?/pre>



媒體關注與評論
隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，各種店鋪之間的競爭日趨激烈。如何在競爭中立于不敗之地.保持生意興旺，已經(jīng)成為店鋪經(jīng)營者普遍關注的問題。在店鋪市場營銷中。促銷永遠都是最直接有效的營銷利器。    ——沃爾瑪百貨公司總裁兼CEO 李·斯科特


編輯推薦
《導購員銷售口才情景訓練》內(nèi)容實用、體例活潑，具體包括：情景說明——對終端店鋪中常見的一些情景做簡單的描述與說明。銷售情景——再現(xiàn)導購員在工作中所遇到的一些情景。這些情景真實生動，且涉及行業(yè)廣泛。準確捕捉導購工作中的棘手問題。錯誤應對——列舉了導購員在面對情景時可能出現(xiàn)的錯誤做法和消極情緒。問題分析——針對銷售情景。對客戶心理和導購員行為做了深入的分析，并積極提出解決問題的思路和方法。正確應對——對銷售情景深入分析后，為讀者提供了正確的應對方法。既是對之前的分析做一個消化，又為讀者提供了以后應對類似問題的解決思路。導購員提升業(yè)績的最佳讀本。生動的銷售情景再現(xiàn)工作中棘手問題，實用的口才技巧提高業(yè)務中溝通能力。閱讀實用的銷售寶典，打造優(yōu)秀的銷售人才。導購員自我提升的最佳讀本，管理者培訓員工的良好教材。





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