直銷員銷售口才情景訓(xùn)練

前言

隨著全球經(jīng)濟化的不斷成熟，中國營銷市場逐漸被帶入國際化經(jīng)濟環(huán)境當(dāng)中，多種新興商業(yè)模式紛紛沖破舊有的傳統(tǒng)營銷壁壘，中國營銷市場進入一個全面發(fā)展的新時代。直銷，這個幾乎遍及了全球所有市場經(jīng)濟成熟和發(fā)達國家的商業(yè)配銷方式，開始以勢不可擋的勢力席卷而來，成為中國營銷市場中一股強有力的新生力量，而這一產(chǎn)業(yè)中，也涌進了大批優(yōu)秀人才，投身直銷業(yè)的人開始越來越多。但是，因為人們傳統(tǒng)思想的存在，直銷業(yè)還沒有被所有的國人真正了解和認識，于是，在信心十足地闖進直銷大軍之后，多數(shù)尋夢人不僅沒能樹立起傲人的輝煌業(yè)績，反而遭遇到了前所未有的挫敗和辛酸，面對白眼、冷落、拒之門外、惡言以對，他們中的不少人開始退縮、動搖、泄氣，當(dāng)初的宏圖大志變得不值一提，曾經(jīng)的夢想更是遙不可及，一部分人被這樣就此打倒了。然而仍然有一些人，在這場開拓戰(zhàn)中成了往而不勝的成功者。那么，同樣是最初的雄心勃勃，但是為什么會在之后有如此大的落差呢？可以肯定的是，直銷員們都有著一股十足的干勁兒，但是直銷不是拼體力，它不僅需要直銷員具備良好的心態(tài)和口才，同時也要兼顧直銷過程以及與客戶接觸的方方面面，這是一項深入人心的服務(wù)過程。

內(nèi)容概要

在龐大的銷售員隊伍中，直銷員是非常重要的一支。為了能讓直銷員對直銷工作有更加深刻和全面的認識，本書從六個方面分別擬定了相關(guān)的具體情景，共列舉了多達60種直銷中常見的情景模式，并給出了正誤應(yīng)對措施介紹和詳細情景說明，具有實踐性強、內(nèi)容全面的特點，尤其適合那些剛剛步人直銷業(yè)的新直銷員細細品讀。

書籍目錄

第一章 陌生拜訪——如何在第一時間贏得客戶  情景1：還未介紹產(chǎn)品，就遭到拒絕  情景2：滿腔熱情去某公司推銷，卻被前臺擋在門外  情景3：雖然你努力講解，但客戶并不表態(tài)  情景4：客戶稱他很忙，不方便接待你  情景5：雖然是朋友介紹的客戶，但也不買你的賬  情景6：客戶明確表明已選擇或考慮選擇其他品牌產(chǎn)品  情景7：客戶態(tài)度很差，自己也十分緊張  情景8：決策人不在場，當(dāng)事人做不了主  情景9：客戶明顯地對你不信任  情景10：既便真心稱贊客戶，客戶依然滿臉冷漠第二章 產(chǎn)品介紹——如何讓產(chǎn)品受客戶青睞  情景11：介紹產(chǎn)品時，總被客戶打斷  情景12：任你怎么介紹，客戶似乎依然不感興趣  情景13：建議客戶試用，客戶稱不需要  情景14：客戶認可產(chǎn)品優(yōu)點，卻稱自己不需要  情景15：客戶詢問產(chǎn)品情況，自己一時無法回答  情景16：客戶對產(chǎn)品滿意，但要跟家人商量  情景17：客戶對產(chǎn)品滿意，但稱“最近沒有錢”  情景18：簽了銷售合同，卻要毀約  情景19：讓客戶盡情說出他拒絕的理由  情景20：面對一群客戶，如何介紹產(chǎn)品第三章 心理戰(zhàn)術(shù)——如何準(zhǔn)確把握客戶心理  情景21：你詳細介紹產(chǎn)品，客戶卻不領(lǐng)情  情景22：言談舉止間，讓客戶感到備受重視  情景23：客戶愛貪便宜，你該如何應(yīng)對  情景24：直銷員贊美客戶，客戶并不領(lǐng)情  情景25：抓住任何客戶都會有的某一心理弱點  情景26：客戶會耍“小把戲”，你要會察言觀色  情景27：你對客戶百般熱情，客戶卻不理睬  情景28：即便有再大的負面情緒，也不要帶給客戶  情景29：學(xué)會暗示客戶，更要聽懂客戶暗示  情景30：客戶疑慮重重，你該如何應(yīng)對第四章 引導(dǎo)成交——如何與客戶順利成交  情景31：與客戶溝通多次，但客戶遲遲不成交  情景32：對你送的禮品，客戶不感興趣  情景33：聽到你的報價后，客戶立刻拒絕  情景34：產(chǎn)品正在促銷，你如何說服客戶成交  情景35：告訴客戶產(chǎn)品的暢銷情況，使其關(guān)注  情景36：成交后，巧妙讓客戶為你介紹新客戶  情景37：談判陷入僵局，你該如何應(yīng)對  情景38：客戶發(fā)出成交信號，你該如何把握  情景39：客戶滿意產(chǎn)品，卻又遲遲不肯成交  情景40：客戶與你溝通良好，卻與競爭對手成交第五章 消除障礙——如何與客戶有效溝通  情景41：與你接觸的同時，客戶也在與你的競爭對手接觸  情景42：客戶始終認為你給他的優(yōu)惠不夠  情景43：客戶總是說你的產(chǎn)品不如競爭對手  情景44：客戶對目前的供應(yīng)商很滿意  情景45：成交后，客戶不及時回款  情景46：客戶的條件苛刻，且不肯讓步  情景47：客戶很喜歡產(chǎn)品，但卻狠命殺價  情景48：以老客戶為由，不斷砍價  情景49：客戶不要禮品，只要降價  情景50：客戶利用產(chǎn)品的缺陷殺價第六章 售后服務(wù)——如何做好銷售后的工作  情景51：客戶抱怨產(chǎn)品不好，要求退貨  情景52：客戶找到直銷員，反映產(chǎn)品降價太快  情景53：客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，要求賠償  情景54：由于有受騙的感覺，客戶來找直銷員吵架  情景55：由于客戶使用不當(dāng)，使產(chǎn)品出現(xiàn)問題  情景56：客戶對你的服務(wù)不滿意，找經(jīng)理投訴  情景57：客戶借口產(chǎn)品不好，尾款遲遲不付  情景58：明明是客戶誤解了產(chǎn)品，他卻說誤導(dǎo)  情景59：再次購買產(chǎn)品，卻要更低的價格  情景60：發(fā)生意外事故，客戶要求退貨

章節(jié)摘錄

第一章 陌生拜訪——如何在第一時間贏得客戶情景1：還未介紹產(chǎn)品，就遭到拒絕情景說明陌生拜訪對于許多直銷員來說，是一個棘手的障礙，因為這種拜訪形式的拒絕率較高，有時銷售員甚至還沒有開始介紹產(chǎn)品，就遭到客戶拒絕，銷售也不得不終止。很多直銷員都非常困惑，因為這種情況時總會使自己心情很糟，仿佛一切無從著手，但是作為一名合格的直銷員，你又必須得逾越它，因為沒有誰的人脈資源是無限的，你原有的人脈總有用完的一天，要想擴大你的團隊，提升你的業(yè)績，就必需掌握一定的客戶開發(fā)技巧，即便客戶真地不需要你所銷售的產(chǎn)品，也要讓客戶了解它。銷售情景直銷員：您好，小姐，打擾了，我是X X公司的銷售員，今天來這里主要想給您介紹一下我們公司經(jīng)營的幾種禮品……客戶：不用了，我不感興趣。（或者：不好意思，我今天沒有時間；對不起，我不需要，請你離開……）錯誤應(yīng)對（1）好的，那——打擾您了。（2）好吧，那我改天再來。（3）小姐，我還沒介紹呢，您怎么知道不需要呢?問題分析正所謂“失敗一定有原因，成功一定有方法。”雖然說這種拒絕可能在每個直銷員的銷售生涯中都曾經(jīng)遇到過，即便是那些頂尖銷售大師也不例外，但可以肯定的是，這種情況還是多發(fā)生在新入職的直銷員身上，那些成熟的、有經(jīng)驗的直銷員是不會遇到這種問題的，原因就在于：那些有經(jīng)驗的直銷員不但具備良好的心理素質(zhì)，還有正確的工作方法。1.要有勇敢、平和的心態(tài)，切忌緊張做直銷心態(tài)很重要，尤其是在陌生拜訪時，直銷員要有勇氣敲開客戶的門，還要有穩(wěn)定、平和的心態(tài)和語調(diào)去為客戶介紹產(chǎn)品，不要緊張。許多直銷員一想到要和素不相識的人說話，就會覺得緊張，好像全身的血液流動都加快了，因而會感到更加害怕，所以當(dāng)客戶即便只有一點拒絕的意思，他就退卻了。2.陌生拜訪要提前約見“地毯式轟炸法”也就是“掃樓法”，一直是很多直銷員推崇的尋找客戶的方法，實際上，這種拜訪客戶方法成功率很低，雖然這可以磨煉直銷員的意志力，但在此卻不提倡。拜訪客戶還是要提前預(yù)約，這樣既可以提高拜訪的效率，又可以多方面了解客戶，當(dāng)然也不會遇到這種沒有介紹產(chǎn)品就被客戶拒絕的情況。3.不要責(zé)問客戶如果你還沒有向客戶介紹產(chǎn)品就遭到拒絕，即便你心情很糟糕，甚至很氣憤，也不要直接向客戶說：“我還沒介紹呢，您怎么知道不需要呢?”這是一種明顯的責(zé)問口氣，而且有一種你的不滿情緒在里邊?？蛻舯緛韺δ愕漠a(chǎn)品興趣就不大，聽你這樣說會更加反感，對你的拒絕會更加徹底。當(dāng)你拜訪客戶之前，若沒有任何預(yù)約，遭到客戶這種拒絕是很正常的，因為客戶的確會對產(chǎn)品不感興趣，或者不需要，所以，作為直銷員要坦然面對。4.遇事要靈活處理當(dāng)還沒有介紹產(chǎn)品，就遭到客戶“無情”的拒絕時，直銷員一定要頭腦冷靜，靈活應(yīng)對，對客戶拒絕的原因迅速做出判斷。比如：是否客戶當(dāng)下比較忙，沒有時間理會你?如果是這樣，你可以在門口，或者是在不打擾客戶的地方等他忙完；如果客戶心情很糟糕，則是你來的時機不對，這樣你可以記下一些有用的信息，改天再來?？傊吧菰L的成功幾率本來就不高，所以直銷員遇到拒絕也是很正常的事，不要為此壓力很大，當(dāng)然也不要把拒絕太不當(dāng)回事。每次遭到客戶拒絕后，直銷員都要認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以提高之后拜訪的成功幾率。正確應(yīng)對直銷員：您好，小姐，打擾了，我是×X公司的銷售員，今天來這里主要想給您介紹一下我們公司經(jīng)營的幾種禮品……（1）客戶：不用了，我不感興趣。直銷員：小姐，可能您還不太了解我們的產(chǎn)品，我們的禮品其實非常適合像您這樣漂亮的女孩子使用，您看這個水杯上的米老鼠非?？蓯郏ò旬a(chǎn)品遞過去給客戶看，引起她的興趣），這是迪斯尼公司專門授權(quán)我們使用的，也就是說，在其他地方是買不到的，您可以買來自己使用，也可以送給朋友，小朋友尤其喜歡的。（2）客戶：不好意思，我今天沒有時間。（環(huán)視一下四周，看是否有忙碌的跡象，如果有，那么就留下自己的名片，索要一份對方的名片，然后禮貌地離開；如果沒有，客戶的“忙”就是借口了。）直銷員：（微微一笑）小姐，我看出來了，您是挺忙的（如果客戶不忙，直銷員這樣說，對方都會覺得不好意思，對你的態(tài)度也會有所緩和），我也不會占用您太多時間，這是我們公司送給客戶的禮品，請您收下吧（如果公司有小禮品，可以送給她一份，畢竟“拿人手軟”，通常她會聽你接下來的介紹）。其實我們的產(chǎn)品非常漂亮，您看這個杯子，特別適合女孩子使用……（3）對不起，我不需要，請你離開。直銷員：（微笑）不需要沒關(guān)系，您可以了解一下，我們的產(chǎn)品非常漂亮，您看，這些產(chǎn)品都是迪斯尼公司授權(quán)使用的，像這些杯子、筆筒在超市和商場里邊都是沒有的，價格也不貴，質(zhì)量卻特別好……情景2：滿腔熱情去某公司推銷，卻被前臺擋在門外情景說明陌生拜訪是直銷員常用的一種拜訪形式，在直銷員主動上門拜訪客戶時，往往先要經(jīng)過前臺這一關(guān)。直銷員過不了前臺這一關(guān)，也就無法見到真正的客戶，銷售成敗也就更無從談起?？梢哉f，公司前臺是直銷員陌生拜訪時需要跨越的第一道屏障，想要逾越這道屏障，直銷員必須掌握一定的會面技巧，要與前臺“打得火熱”。銷售情景銷售員：“你好，我是X X公司的銷售員，我今天來是想向貴公司介紹我們的X X產(chǎn)品，請問，請問經(jīng)理在嗎?”前臺：“對不起，我們經(jīng)理在開會，不方便接見?！保ú缓靡馑?，我們公司不需要這個產(chǎn)品。）錯誤應(yīng)對（1）好吧，我明天再來。（2）好的，打擾了，再見。（3）我們的產(chǎn)品曾經(jīng)獲得過X X獎和國家專利，你還沒有聽我介紹怎么就說不需要呢?問題分析在推銷時，客戶公司的前臺如果不配合，不但推銷工作無法進行，還會嚴(yán)重影響直銷員的心情。但是不管前臺拒絕得態(tài)度多么堅決，你都不要輕易離開，因為一旦離開，下一次拜訪也多數(shù)會以失敗告終。當(dāng)然，你更不應(yīng)直接回擊前臺，否則，不僅你無法見到客戶，還有可能將推銷行動演變成一場爭吵，你再想成功拜訪這個客戶，幾乎是不可能的事情。被前臺拒絕是直銷員經(jīng)常遇到的情況，但可以肯定的是，那些經(jīng)驗豐富的直銷員被拒絕的幾率低很多，因為他們自進入公司大門之初，就能給前臺留下一個好的印象。1.提前預(yù)約，不要遲到在拜訪客戶之前，直銷員大多會與客戶進行提前預(yù)約，如果直銷員沒有按時赴約，就有可能成為一個被前臺拒絕的原因，因為任何一名負責(zé)人的時間都是寶貴的，你若沒有按時到達，客戶也就沒有理由等你。所以既然做出了時間上的約定，就要盡可能地保證赴約的準(zhǔn)時性，做一個準(zhǔn)時守信的直銷員，這樣你不僅能為自己贏得客戶更多的信任，也能為前臺減少很多不必要的麻煩。2.拿出誠懇的態(tài)度為了快些見到客戶，有些直銷員在面對公司前臺的拒絕或懷疑時，往往會表現(xiàn)出不耐煩或是急躁的態(tài)度，甚至面對前臺時不屑一顧，其實這些都是錯誤的做法。雖然前臺不是直銷員最終要面對的客戶，值卻影響著直銷員是否能夠順利拜訪到客戶。所以從與公司前臺談話開始，直銷員就應(yīng)該拿出一個誠懇的態(tài)度，與公司前臺懇切地進行交流，這樣不僅有助于你更快地拜訪到客戶，還有可能在拜見客戶時得到前臺一定的幫助。松下幸之助說：“勤勞工作、誠懇待人是邁向成功的唯一途徑?！敝灰惚３终\懇的態(tài)度，就能獲得與客戶見面的機會。3.表現(xiàn)出十足的自信自信是一切行動的原動力，一個人如果沒有自信，也就沒有行動的勇氣和力量。對一名直銷員來講，擁有十足的自信心是最為重要的。在拜訪每位客戶之前，直銷員都應(yīng)該充滿必勝的信心，對自己自信，對自己的工作自信，對公司自信，對產(chǎn)品自信，而在面對公司前臺時，這種自信也不能丟：與前臺人員溝通時聲音要洪亮，不要唯唯諾諾，要記?。耗闶莵礓N售產(chǎn)品的，是來幫助客戶的，要有一種不卑不亢的精神；如果遭到了前臺的拒絕一定要沉得住氣，千萬不要流露出不滿的表情和言行。要微笑著告訴自己：沒關(guān)系，下次再來，拒絕是成功的開始；要下工夫?qū)W習(xí)掌握產(chǎn)品知識，充分了解產(chǎn)品品質(zhì)、性能、作用、使用方法、注意事項等，同時注意總結(jié)自己的使用體會，絕不能一知-半解或半知半解。如果顧客多問一句就不知道如何回答了，被問住了，就會動搖顧客對產(chǎn)品的信心，降低顧客對產(chǎn)品的購買欲望。

媒體關(guān)注與評論

優(yōu)秀的直銷員依靠的是勤奮的工作，而不是運氣或是雕蟲小技。如果一個直銷員不能讓客戶訂貨，其他技巧都是空談。　　——現(xiàn)代營銷之父菲利普·科特勒

編輯推薦

《直銷員銷售口才情景訓(xùn)練》內(nèi)容實用、體例活潑，具體包括：情景說明——對直銷中常見的一些情景做簡單的描述與說明。銷售情景——再現(xiàn)直銷員在工作中所遇到的一些情景，真實生動，而且涉及行業(yè)廣泛，準(zhǔn)確捕捉直銷工作中的棘手問題。錯誤應(yīng)對——列舉了直銷員在面對上述情景時可能出現(xiàn)的錯誤做法和消極情緒。問題分析——針對銷售情景，對客戶心理和直銷員行為做了深入的分析，并積極提出解決問題的思路和方法。正確應(yīng)對——對銷售情景深入分析后，為讀者提供了正確的應(yīng)對方法，既是對之前的分析做一個消化，又為讀者提供了以后應(yīng)對類似問題的解決思路。吸取成功人士的銷售經(jīng)驗,解決銷售終端的疑難問題60個生動的銷售情景，60個實用的口才技巧，再現(xiàn)真實溝通場景，有效提高銷售業(yè)績。吸取成功人士的銷售經(jīng)驗，解決銷售終端的疑難問題。

圖書封面

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