前廳與客房服務(wù)技術(shù)

內(nèi)容概要

隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，我國酒店業(yè)取得了巨大的成就。但我國酒店管理水平和服務(wù)水平距離國際先進(jìn)水平還有較大的差距。為提高我國旅游酒店高等職業(yè)教育的質(zhì)量，促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展并提高我國旅游業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，以努力縮小我國旅游業(yè)管理水平和服務(wù)水平與國際標(biāo)準(zhǔn)的差距，迫切需要理論和實踐兩個方面結(jié)合得比較好的旅游專業(yè)系列教材。    本書從前廳與客房的服務(wù)技術(shù)入手。系統(tǒng)地介紹了前廳與客房服務(wù)技術(shù)的基本技能，并通過一定數(shù)量的案例分析，使讀者對酒店前廳和客房的服務(wù)工作有一個比較真切的體會。全書共分為四大部分，第一部分對前廳進(jìn)行理論性的概述；第二部分重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)前廳部各崗位的服務(wù)技術(shù)與服務(wù)程序；第三部分對客房進(jìn)行理論性的概述；第四部分著重強(qiáng)調(diào)客房部各崗位的服務(wù)技術(shù)與服務(wù)程序。

書籍目錄

第一章　前廳服務(wù)的概述  第一節(jié)　前廳部的概述    一、前廳部的概念    二、前廳部的重要地位    三、前廳部主要工作任務(wù)    四、前廳部對客房服務(wù)的過程    五、前廳的設(shè)施設(shè)備及主要的辦公用品  第二節(jié)　前廳服務(wù)    一、服務(wù)的含義    二、前廳服務(wù)的原理    三、前廳服務(wù)的要求  第三節(jié)　前廳服務(wù)員    一、前廳服務(wù)員必備的五種服務(wù)要素    二、優(yōu)秀前廳服務(wù)員必備的要索第二章　前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)  第一節(jié)　前廳部組織    一、前廳部組織設(shè)置的基本原則    二、前廳部組織設(shè)置形式    三、前廳部各班組的組織職能  第二節(jié)　前廳部主要服務(wù)崗位及其職責(zé)    一、禮賓員    二、行李員    三、預(yù)訂員    四、接待員    五、商務(wù)中心文員    六、總機(jī)話務(wù)員第三章　前廳部預(yù)訂員的服務(wù)技術(shù)  第一節(jié)　受理預(yù)訂工作    一、通信聯(lián)系    二、明確客源    三、接受、婉拒預(yù)訂    四、確認(rèn)預(yù)訂    五、預(yù)訂資料的記錄、儲存    六、預(yù)訂的變更及客人抵店前準(zhǔn)備工作    七、制作報表和客情預(yù)測表  第二節(jié)　超額預(yù)訂    一、超額預(yù)訂    二、超額預(yù)訂數(shù)量確定    三、超額預(yù)訂的處理  第三節(jié)　前廳預(yù)訂員推銷方法及注意事項    一、進(jìn)行預(yù)訂推銷的前提    二、前廳預(yù)訂員推銷方法    三、預(yù)訂員注意事項第四章　前廳部迎賓服務(wù)技巧  第一節(jié)　機(jī)場代表的迎賓服務(wù)    一、機(jī)場代表迎接有預(yù)定客人的服務(wù)程序    二、機(jī)場代表招攬沒有預(yù)訂的客人程序  第二節(jié)　迎賓員的迎賓服務(wù)    一、迎賓員迎接散客服務(wù)程序    二、迎賓員迎接團(tuán)隊客人服務(wù)程序    三、迎賓員迎接再次光臨客人服務(wù)程序    四、迎賓員迎接VIP服務(wù)程序    五、迎賓員在正門前的其他工作  第三節(jié)　行李員的迎賓服務(wù)    一、行李員迎接散客服務(wù)程序    二、行李員迎接團(tuán)隊客人服務(wù)程序    三、行李員迎接VIP服務(wù)程序第五章　前廳接待服務(wù)  第一節(jié)　入住服務(wù)    一、無預(yù)訂散客接待服務(wù)    二、有預(yù)訂散客接待服務(wù)    三、團(tuán)隊接待服務(wù)程序    四、VIP接待服務(wù)程序    五、請賓客等候辦理人住的服務(wù)程序  第二節(jié)　不能人住服務(wù)程序    一、無預(yù)訂散客不能人住的服務(wù)程序    二、有預(yù)訂客人不能人住服務(wù)程序  第三節(jié)　換房與更改離店日期服務(wù)    一、換房服務(wù)    二、更改離店日期服務(wù)  第四節(jié)　接待員的客房分配技術(shù)與銷售技巧    一、客房的分配技術(shù)    二、銷售技巧第六章　住店服務(wù)  第一節(jié)　總機(jī)服務(wù)    一、總機(jī)服務(wù)的服務(wù)項目    二、前廳話務(wù)員的電話服務(wù)技巧    三、電話服務(wù)程序    四、電話留言    五、叫醒服務(wù)  第二節(jié)　問詢及留言服務(wù)    一、問詢服務(wù)    二、留言服務(wù)  第三節(jié)　郵件服務(wù)    一、一般郵件服務(wù)程序    二、重要郵件的處理    三、郵寄服務(wù)程序  第四節(jié)　商務(wù)中心    一、商務(wù)中心的工作環(huán)境    二、商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備    三、商務(wù)中心的工作內(nèi)容    四、商務(wù)中心工作的基本要求    五、商務(wù)中心員工的必備素質(zhì)　第五節(jié)　其他服務(wù)  　一、行李寄存服務(wù)　  二、貴重物品保管  　三、外幣兌換第七章　商務(wù)樓層服務(wù)  第一節(jié)　商務(wù)樓層概述    一、商務(wù)樓層的含義    二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)    三、商務(wù)樓層員工的職責(zé)  第二節(jié)　商務(wù)樓層服務(wù)程序    一、日常服務(wù)程序    二、客人人住服務(wù)程序    三、呈送歡迎茶服務(wù)程序    四、早餐服務(wù)程序    五、鮮花、水果服務(wù)程序    六、下午茶服務(wù)程序    七、雞尾酒服務(wù)程序    八、結(jié)賬服務(wù)程序第八章　離店結(jié)賬服務(wù)  第一節(jié)　結(jié)賬服務(wù)    一、散客結(jié)賬服務(wù)    二、旅行社團(tuán)隊結(jié)賬服務(wù)程序    三、會議團(tuán)隊結(jié)賬服務(wù)  第二節(jié)　送客服務(wù)    一、行李員送別散客服務(wù)程序    二、團(tuán)隊離店的行李服務(wù)程序    三、迎賓員歡送散客服務(wù)程序    四、迎賓員歡送團(tuán)隊客人程序    五、迎賓員歡送VIP服務(wù)程序  第三節(jié)　建立客史檔案    一、建立客史檔案的意義    二、建立客史檔案的對象和內(nèi)容    三、客史檔案的建立　　四、客史檔案的資料來源第九章　客房服務(wù)概述  第一節(jié)　客房部的概述    一、客房部的概念    二、客房部的性質(zhì)    三、客房部的主要任務(wù)    四、客房部的地位和作用  第二節(jié)　客房類型與客房設(shè)備    一、客房類型    二、客房設(shè)備  第三節(jié)　客房服務(wù)    一、客房服務(wù)的內(nèi)容    二、客房服務(wù)的發(fā)展趨勢  第四節(jié)　客房服務(wù)員禮節(jié)　禮貌    一、服務(wù)員的儀容儀表    二、客房服務(wù)的語言規(guī)范    三、服務(wù)禮節(jié)　第十章　客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)  第一節(jié)　客房部的組織機(jī)構(gòu)    一、客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置    二、客房部各機(jī)構(gòu)的職能  第二節(jié)　客房部崗位職責(zé)    一、客房中心聯(lián)絡(luò)員    二、夜間服務(wù)員    三、客房服務(wù)員    四、樓層勤雜工    五、區(qū)域清潔工    六、打理工    七、客衣服務(wù)員    八、布草房服務(wù)員、縫紉工    九、干洗、小燙、手燙工    十、濕洗、烘干、大燙工第十一章　客房服務(wù)基礎(chǔ)知識  第一節(jié)　清潔器具    一、清潔器具的分類    二、一般清潔器具    三、清潔設(shè)備    四、清潔設(shè)備的管理  第二節(jié)　清潔劑    一、清潔劑的種類及作用    二、清潔劑的管理第十二章　客房清掃服務(wù)  第一節(jié)　準(zhǔn)備工作    一、著裝上崗    二、領(lǐng)取樓層鑰匙    三、領(lǐng)取客房物品    四、使用房間分配表    五、整理工作車    六、準(zhǔn)備清潔工具  第二節(jié)　客房日常清掃服務(wù)    一、清掃程序    二、做夜床    三、其他客房的清潔    四、相關(guān)知識  第三節(jié)　客房計劃衛(wèi)生清潔    一、地板打蠟    二、家具上蠟    三、擦窗    四、吸塵    五、擦拭頂燈    六、擦拭銅器第十三章　酒店公共清潔工作  第一節(jié)　公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)    一、公共區(qū)域的范圍及清潔管理特點(diǎn)    二、公共區(qū)域的清潔任務(wù)和要求    三、公共區(qū)域清潔的安排    四、公共區(qū)域清潔的管理  第二節(jié)　公共區(qū)域具體清潔工作的操作程序    一、地毯吸塵的操作程序    二、干泡法清洗地毯的操作程序    三、抽洗法清潔地毯的操作程序    四、抽洗沙發(fā)的操作程序    五、大理石地面推塵的操作程序    六、大理石地面起蠟的操作程序    七、大理石地面打蠟的操作程序第十四章　洗衣房  第一節(jié)　洗衣房的布局、設(shè)備工具及流程設(shè)計    一、洗衣房的布局    二、洗衣房的設(shè)備工具    三、洗衣房的工作范圍    四、洗衣房的流程設(shè)計  第二節(jié)　洗衣房的工作流程與工作細(xì)則    一、清洗客衣的工作流程及細(xì)則    二、清洗工衣的工作流程及細(xì)則    三、清洗客房布草類物品的工作流程及細(xì)則  第三節(jié)　洗衣服務(wù)的質(zhì)量控制、設(shè)備管理和安全管理    一、質(zhì)量控制    二、設(shè)備管理    三、安全管理  第四節(jié)　洗衣房具體工作的操作程序    一、客衣水洗的操作程序    二、使用烘干機(jī)的操作程序    三、熨燙布草的操作程序    四、熨燙西裝上衣的操作程序    五、熨燙西褲的操作程序    六、熨燙襯衫的操作程序    七、折疊衣服的操作程序    八、手工折疊毛巾的操作程序第十五章　客房部對客服務(wù)  第一節(jié)　對客服務(wù)的特點(diǎn)和要求    一、賓客的類型與特點(diǎn)    二、對客服務(wù)的特點(diǎn)    三、對客服務(wù)的要求  第二節(jié)　對客服務(wù)的項目和模式    一、客房部對客服務(wù)項目的設(shè)立    二、客房部對客服務(wù)模式的選擇  第三節(jié)　對客服務(wù)的項目及規(guī)范    一、VIP服務(wù)    二、房內(nèi)小酒吧服務(wù)    三、拾遺服務(wù)    四、其他服務(wù)參考文獻(xiàn)附錄一附錄二

章節(jié)摘錄

　　第一章 前廳服務(wù)的概述　　第一節(jié) 前廳部的概述　　前廳部雖然不是酒店主要生產(chǎn)產(chǎn)品的部門，但前廳部擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部關(guān)系以及銷售酒店客房及其他服務(wù)與設(shè)施的重要職責(zé)，并且影響到客人對酒店的第一印象和最后印象，因此是酒店管理的關(guān)鍵部門之一?！　∫弧⑶皬d部的概念　　前廳，主要指酒店的前沿大廳，主要機(jī)構(gòu)位于酒店中客人來往最頻繁的門廳地段——大堂。　　所謂前廳部（FrontOfficeDepartment）是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。　　二、前廳部的重要地位　　前廳部的地位與它所承擔(dān)的任務(wù)有關(guān)，前廳部雖然不是酒店產(chǎn)品的主要生產(chǎn)部門，但前廳部擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部關(guān)系以及銷售酒店客房及其他服務(wù)與設(shè)施的重要職責(zé)，并且影響到客人對酒店的第一印象和最后印象，是酒店管理的關(guān)鍵部門之一?！　。ㄒ唬┣皬d部是酒店的“臉面”　　前廳部的主要機(jī)構(gòu)集中在客人來往頻繁的大廳，而且與客人接觸面廣，一直貫穿迎賓、接待服務(wù)、送客全過程，所以一家酒店的檔次、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等，從前廳部就可以反映出來。有人把前廳部譽(yù)為酒店的“臉面”，前廳部可以影響客人對酒店的整體印象。而這一印象的好壞不僅取決于大堂的設(shè)計、布置、裝飾、燈光等硬件設(shè)施的豪華舒適程度，更取決于前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮節(jié)禮貌以及組織紀(jì)律等?！　。ǘ┣皬d部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用　　前廳部能夠招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，所以前廳部這一“臉面”的好壞直接決定客人對酒店的“第一印象”，從而影響客人對酒店餐飲、客房等產(chǎn)品的選擇與否、選擇的檔次和數(shù)量，這些都能影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。另外，前廳部還可以通過提供郵政、電信、票務(wù)以及出租車服務(wù)等，直接取得經(jīng)濟(jì)效益?！　。ㄈ┣皬d部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心　　從位置上看，前廳部的主要機(jī)構(gòu)集中在客人來往頻繁的大廳，其總服務(wù)臺是所有客人抵、離酒店所必經(jīng)的場所。從服務(wù)上講，前廳部所屬的員工與客人的接觸面很廣，前廳部的服務(wù)貫穿于客人抵店、住店和離店三大階段。從銷售上講，由于客房是酒店最主要的產(chǎn)品，前廳部通過預(yù)訂、總臺接待等銷售渠道來積極地進(jìn)行推銷，從而帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。從信息傳遞角度來看，前廳部不僅擔(dān)負(fù)著內(nèi)部信息的傳遞與溝通，同時也擔(dān)負(fù)著外部信息的收集、整理、傳遞與溝通?！　。ㄋ模┣皬d部是信息集散的主要樞紐，是對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心　　前廳部猶如酒店的大腦，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個酒店的經(jīng)營活動。前廳部通過自身的銷售與服務(wù)工作，將了解到的客人的有關(guān)信息傳遞到酒店的相關(guān)部門。如客人在預(yù)訂、辦理住宿登記時，前廳部的員工可以了解客人的一些基本情況和特殊要求；前廳部通過客史檔案的整理工作，可以為客人下一次到來作準(zhǔn)備；前廳部通過自身完善的報表管理體系，為飯店儲存完整的業(yè)務(wù)資料，這些資料都是酒店其他部門所需要的重要信息。前廳部發(fā)出的每一項指令，每一條信息，都將直接影響酒店其他部門對客人的服務(wù)質(zhì)量。另外，前廳部在接待客人的同時，將酒店的各項產(chǎn)品的信息有選擇地向客人傳遞，使得客人能夠了解酒店產(chǎn)品，從而更多地消費(fèi)的酒店產(chǎn)品。客人投訴、尋求幫助通常都會找前廳解決，這些資料反饋到管理機(jī)構(gòu)和其他相關(guān)的服務(wù)部門，使問題得以解決，提高酒店的管理和服務(wù)水平。　?。ㄎ澹┣皬d部的工作有利于使酒店的決策更加科學(xué)　　前廳部是酒店的信息集散中心，它所收集、加工和傳遞的信息，可以使酒店的決策層更加深入地了解客人的需求，從而滿足客人的需求，留住客人、擴(kuò)大客源。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，客源是企業(yè)生存和發(fā)展的生命力。另外，前廳部每日定期向總經(jīng)理辦公室真實反映酒店經(jīng)營管理的數(shù)據(jù)和報表，并定期向酒店其他部門提供咨詢意見，作為制訂、調(diào)整酒店發(fā)展計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)?！　∪⑶皬d部主要工作任務(wù)　　前廳部的任務(wù)，是盡最大可能推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)飯店各部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。　　前廳部主要工作任務(wù)也可稱為前廳部的功能（FunctionofFrontOffice），具體內(nèi)容如下?！　。ㄒ唬╀N售客房　　這是前廳部的首要任務(wù)，這項工作主要由前廳部的預(yù)訂處和總臺接待處負(fù)責(zé)，客房是酒店銷售的主要產(chǎn)品，客房營業(yè)收入是考核前廳部管理及運(yùn)轉(zhuǎn)好壞的重要依據(jù)之一?？头繝I業(yè)收入是酒店營業(yè)收入的重要組成部分?？头夸N售工作的好壞直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益?！　。ǘ┙哟腿?，為客人提供各種綜合服務(wù)　　前廳部不僅接待住店客人，還要接待其他消費(fèi)客人及來訪客人等。包括在機(jī)場、車站、碼頭接送客人，客人提供行李服務(wù)，為住店客人辦理住店手續(xù)、排房、定價，回答客人問訊、郵電服務(wù)等?！　。ㄈ┦占?、加工、處理和傳遞有關(guān)信息，輔助決策　　這部分信息主要分內(nèi)部信息和外部信息兩部分。　　1.酒店內(nèi)部信息　　酒店內(nèi)部信息主要由酒店設(shè)備設(shè)施情況、內(nèi)部管理信息（如開房率、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人需求及反饋意見）等組成?！　?.酒店外部市場信息　　酒店外部市場信息對酒店的生存和發(fā)展極其重要，受到外部環(huán)境的影響，酒店要想在競爭中取得一席之地，就得了解外部環(huán)境，收集酒店外部市場信息。如國內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)濟(jì)信息、有關(guān)客源市場信息等?！　∏皬d部不僅要收集相關(guān)信息，還要及時將這些信息加以處理，向酒店的相關(guān)部門傳遞信息，以便采取對策，適應(yīng)經(jīng)營管理上的需要。此外，前廳部還應(yīng)該為客人提供酒店內(nèi)外活動的信息和飯店所在地、所在國的信息以及服務(wù)指南?！　。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)對客服務(wù)工作　　酒店要想在市場競爭中生存和發(fā)展，就應(yīng)該盡量滿足客人的合理需求，而客人的許多需求是前廳部最先知道的，前廳部必須及時與酒店的其他相關(guān)部門溝通，使酒店各相關(guān)部門共同滿足客人的需求。另外，客人投訴通常都會找前廳部的員工解決，而有些問題被投訴相關(guān)部門自身很難發(fā)現(xiàn)，這些問題的信息通過前廳部傳遞給這些相關(guān)部門，使這些部門能夠及時解決問題，消除客人的不滿，同時也能防止同類事情的發(fā)生。所以前廳部的協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作非常重要。為了使客人享受到高水平的服務(wù)，前廳部的工作人員應(yīng)該以高質(zhì)量的服務(wù)來協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系及與客人之間的關(guān)系，作好“牽線搭橋”的工作?！　。ㄎ澹┛刂品块g狀態(tài)　　這項任務(wù)是由前廳部總臺控制的，主要包括協(xié)調(diào)客房銷售和正確反映客房狀態(tài)兩個部分的工作。　　協(xié)調(diào)客房銷售工作一方面主要指前廳部通過準(zhǔn)確、及時地向市場營銷部提供房間狀態(tài)信息，避免有房未訂或不合理的超額預(yù)訂給酒店帶來損失。另一方面主要指前廳部及時向客房部提供準(zhǔn)確的銷售客情，以使其調(diào)整工作部署?！　≌_反映客房狀態(tài)依賴于前廳部要負(fù)責(zé)管理好的兩種狀況顯示系統(tǒng)：一種是預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，也可稱為客房長期狀況顯示系統(tǒng)（超過24小時）；第二種是客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，也可稱客房短期狀況顯示系統(tǒng)（24小時之內(nèi)）。前廳部的房間狀態(tài)可參見下表?！　?.空房　　前廳部又將空房具體分為可出租房、預(yù)留房、預(yù)訂房和提前登記房?？沙鲎夥繛橐汛驋咄戤叄梢猿鍪鄣目头?，所以又叫可售房；預(yù)留房是酒店為保證特殊用途（團(tuán)體、會議用房，VIP用房等）而加以控制房間，這也是客房狀況控制的一個重要內(nèi)容；預(yù)訂房是已經(jīng)被客人預(yù)訂并確認(rèn)的房間；提前登記房通常為保證類預(yù)訂客人預(yù)留的房間?！　】头坎康目辗繝顩r只有一種，即已打掃的空房，是前廳可出租房、預(yù)留房、預(yù)訂房和提前登記房的來源?？辗堪ǎ阂亚鍧嵖辗浚╒acant&Clean）、未清潔空房（Vacant&Dirty）和已檢查空房（Vacant&Inspected）?！　?.走客房　　走客房分為客人已結(jié)賬房、客人等候房和正在打掃房?？腿艘呀Y(jié)賬房指客人已結(jié)清所有在店消費(fèi)并已離店的房間，其依據(jù)是總臺收銀處的結(jié)賬記錄。客人等候房指前廳預(yù)先將未打掃干凈的空房出租，客人正在等候進(jìn)房。明確顯示這一狀況有利于督促客房部盡快打掃房間并提醒接待處其他員工避免重復(fù)銷售。正在打掃房表示客人已結(jié)賬離店，房間正在打掃中。

編輯推薦

　　《前廳與客房服務(wù)技術(shù)》在編寫過程中，參閱了大量有關(guān)酒店管理的書籍和文獻(xiàn)資料以及相關(guān)案例，在此謹(jǐn)向編著這些著作、資料的專家和學(xué)者致以誠摯的感謝！　　由于時間倉促和編者水平有限，書中的不足在所難免，懇請各位專家和讀者不吝指教，以期在日后修訂再版時更正。

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