旅行社業(yè)務(wù)與管理

前言

目前，我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)以年增兩位數(shù)的速度發(fā)展，外出旅游已經(jīng)逐漸成為城鎮(zhèn)居民的基本需求之一。旅行社業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一，是旅游活動(dòng)組織者，在旅游業(yè)中處于“龍頭地位”。近年來(lái)，伴隨我國(guó)人民生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，尤其針對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴不斷增多，旅行社應(yīng)更加注意提高服務(wù)水平，以滿足消費(fèi)者的需求。旅游要發(fā)展，人才要先行。旅行社的運(yùn)營(yíng)，更是有人則行，無(wú)人則止。面對(duì)前景廣闊的中國(guó)旅游業(yè)，旅行社企業(yè)既要快速發(fā)展，又要提高綜合管理水平，這些都需要大量專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能型人才，尤其需要在一線直接服務(wù)旅游者的專(zhuān)業(yè)人才，他們是企業(yè)的門(mén)面，是企業(yè)利潤(rùn)的真正創(chuàng)造者。對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，計(jì)調(diào)部、外聯(lián)部、門(mén)市部、導(dǎo)游部、票務(wù)部人員就是這樣的緊缺型人才，解決了這五個(gè)部門(mén)人員的問(wèn)題，才能從根本上解決旅行社服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。為了適應(yīng)轉(zhuǎn)型時(shí)期旅行社企業(yè)對(duì)高校人才培養(yǎng)的需求以及旅行社本身管理工作的需要，本書(shū)力求生動(dòng)明了地將旅行社計(jì)調(diào)部、外聯(lián)部、門(mén)市部、導(dǎo)游部、票務(wù)部人員需要掌握的基礎(chǔ)知識(shí)呈現(xiàn)給讀者，并設(shè)計(jì)了大量案例討論、實(shí)踐訓(xùn)練項(xiàng)目供學(xué)生開(kāi)展訓(xùn)練。此外，在參考了各種規(guī)模旅行社管理實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)上，本書(shū)充分考慮到我國(guó)旅行社行業(yè)目前“小、散”的現(xiàn)狀，力求理論聯(lián)系實(shí)際而又高于實(shí)際，注重知識(shí)的系統(tǒng)性與全面性、權(quán)威性與實(shí)用性。本書(shū)既可作為旅游高等職業(yè)院校的教學(xué)用書(shū)，亦可作為旅行社企業(yè)的培訓(xùn)參考用書(shū)。另外需要說(shuō)明的是，中國(guó)旅行社企業(yè)正處在轉(zhuǎn)型期，管理模式不斷創(chuàng)新，為使學(xué)生加深對(duì)最新管理理念的理解，本書(shū)附加了大量的相關(guān)資料，教師在引導(dǎo)學(xué)生閱讀的同時(shí)，注意多運(yùn)用啟發(fā)式教學(xué)手段，引導(dǎo)學(xué)生舉一反三，培養(yǎng)創(chuàng)新能力。本書(shū)內(nèi)容包括十章和附錄，由來(lái)自高職院校和本科學(xué)校的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教師和來(lái)自旅行社企業(yè)的資深人士共同編寫(xiě)，參加本書(shū)編寫(xiě)的有：四川管理職業(yè)學(xué)院工商旅游系馮云艷（第一章、第五章）、烏魯木齊職業(yè)大學(xué)旅游學(xué)院劉鳳蓮（第三章第二至第四節(jié)、第四章）、吉林工商學(xué)院旅游分院焦愛(ài)麗（第二章第一節(jié)、第八章）、烏魯木齊職業(yè)大學(xué)旅游學(xué)院李幼龍（第二章第二節(jié)、第六章、第九章第二節(jié)、第十章第一節(jié)、第十章第三節(jié)、附錄）、中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院高職學(xué)院徐速（第七章第一至第三節(jié)）、河北旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理系沈博（第三章第一節(jié)、第七章第四節(jié)、第十章第二節(jié)）、瑞士華騰國(guó)際商務(wù)旅游有限公司中國(guó)區(qū)代表李薇（第九章第一節(jié)）。

內(nèi)容概要

　　為了適應(yīng)轉(zhuǎn)型時(shí)期旅行社企業(yè)對(duì)高校人才培養(yǎng)的需求以及旅行社本身管理工作的需要，《旅行社業(yè)務(wù)與管理》力求生動(dòng)明了地將旅行社計(jì)調(diào)部、外聯(lián)部、門(mén)市部、導(dǎo)游部、票務(wù)部人員需要掌握的基礎(chǔ)知識(shí)呈現(xiàn)給讀者，并設(shè)計(jì)了大量案例討論、實(shí)踐訓(xùn)練項(xiàng)目供學(xué)生開(kāi)展訓(xùn)練。此外，在參考了各種規(guī)模旅行社管理實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)上，《旅行社業(yè)務(wù)與管理》充分考慮到我國(guó)旅行社行業(yè)目前"小、散"的現(xiàn)狀，力求理論聯(lián)系實(shí)際而又高于實(shí)際，注重知識(shí)的系統(tǒng)性與全面性、權(quán)威性與實(shí)用性?！堵眯猩鐦I(yè)務(wù)與管理》既可作為旅游高等職業(yè)院校的教學(xué)用書(shū)，亦可作為旅行社企業(yè)的培訓(xùn)參

書(shū)籍目錄

第一章 旅行社基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 旅行社概述一、旅行社的概念二、旅行社的分類(lèi)第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù)一、組合產(chǎn)品、設(shè)計(jì)線路二、促銷(xiāo)產(chǎn)品、傳遞信息三、銷(xiāo)售產(chǎn)品、招徠客源四、組織協(xié)調(diào)、采購(gòu)服務(wù)五、實(shí)地接待、提供服務(wù)第三節(jié) 旅行社行業(yè)的發(fā)展概況一、世界旅行社行業(yè)的發(fā)展概況二、中國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展概況三、中國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)第二章 旅行社的設(shè)立第一節(jié) 設(shè)立旅行社的程序一、旅行社設(shè)立的條件二、旅行社設(shè)立的申請(qǐng)程序第二節(jié) 設(shè)立旅行社的相關(guān)決策分析一、影響旅行社設(shè)立的因素二、旅行社競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析三、旅行社選址分析四、旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)第三章 旅行社市場(chǎng)分析與產(chǎn)品設(shè)計(jì)第一節(jié) 旅行社市場(chǎng)分析一、旅行社市場(chǎng)細(xì)分二、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇三、旅行社產(chǎn)品市場(chǎng)定位第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品概述一、旅行社產(chǎn)品的概念二、旅行社產(chǎn)品的分類(lèi)與形態(tài)三、旅行社產(chǎn)品的生命周期第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)一、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的決定因素二、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的內(nèi)容、要求和創(chuàng)新三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品管理一、旅行社產(chǎn)品差別化策略二、旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新策略三、旅行社產(chǎn)品品牌化策略第四章 旅行社營(yíng)銷(xiāo)策略與銷(xiāo)售技巧第一節(jié) 旅行社營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)概述一、旅行社營(yíng)銷(xiāo)的定義二、旅行社營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的工作流程第二節(jié) 旅行社促銷(xiāo)一、旅行社的促銷(xiāo)方式二、旅行社的促銷(xiāo)策略三、外聯(lián)促銷(xiāo)計(jì)劃的制訂四、評(píng)估促銷(xiāo)效果第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的定價(jià)一、影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素二、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)步驟三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略四、旅行社產(chǎn)品的計(jì)價(jià)內(nèi)容和定價(jià)方法第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售一、旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道二、旅行社的銷(xiāo)售渠道策略三、客戶(hù)中間商的選擇與管理第五節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談一、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談形式二、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談技巧三、旅行社外聯(lián)函電洽談處理第六節(jié) 旅行社門(mén)市銷(xiāo)售技巧一、旅行社門(mén)市業(yè)務(wù)二、旅行社門(mén)市銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的程序及技巧三、旅行社門(mén)市電話銷(xiāo)售技巧第五章 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的職能二、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)三、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)人員分類(lèi)及崗位描述第二節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)內(nèi)容與流程一、接收接待計(jì)劃和報(bào)價(jià)二、對(duì)外采購(gòu)服務(wù)三、制訂接待計(jì)劃四、發(fā)送計(jì)劃五、變更接待計(jì)劃六、落實(shí)接待計(jì)劃七、收款和結(jié)算八、業(yè)務(wù)建檔九、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)第三節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作與管理一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的操作模式二、計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備的素質(zhì)三、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的管理第六章 旅行社票務(wù)管理第一節(jié) 旅行社票務(wù)管理概述一、旅行社交通服務(wù)票證采購(gòu)工作概述二、旅行社游覽娛樂(lè)服務(wù)票證采購(gòu)工作概述第二節(jié) 旅行社航空票務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)一、旅行社航空票務(wù)的含義和作用二、航空票務(wù)銷(xiāo)售代理人的設(shè)立三、航空票務(wù)銷(xiāo)售代理人參加BSP的程序第三節(jié) 旅行社航空票務(wù)操作一、航空票務(wù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作程序二、航空票務(wù)銷(xiāo)售代理人航空售票呼叫中心簡(jiǎn)介三、不設(shè)銷(xiāo)售代理人的旅行社航空票務(wù)預(yù)訂工作流程第七章 旅行社接待業(yè)務(wù)第一節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)概述一、接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)及特點(diǎn)二、接待業(yè)務(wù)的地位及作用第二節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)流程一、接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容二、接待業(yè)務(wù)的流程第三節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)常見(jiàn)事故處理一、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更二、旅游者行李出現(xiàn)差錯(cuò)三、旅游者走失四、旅游者患病、死亡五、漏接、錯(cuò)接六、誤機(jī)（車(chē)、船）事故七、旅游安全事故八、其他問(wèn)題第四節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)管理一、接待人員的管理二、接待工作的管理第八章 旅行社組團(tuán)及出境業(yè)務(wù)第一節(jié) 旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)管理一、組團(tuán)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)二、組團(tuán)業(yè)務(wù)操作流程第二節(jié) 旅行社發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)管理一、發(fā)團(tuán)管理概述二、接團(tuán)旅行社的選擇三、發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)操作流程第三節(jié) 旅行社出境旅游業(yè)務(wù)管理一、出境旅游的特點(diǎn)……第九章 旅行社服務(wù)質(zhì)量與客房關(guān)系管理第十章 旅行社職能管理附錄參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：第一章 旅行社基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 旅行社概述旅行社是為人們提供旅行相關(guān)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。世界上最早的旅行社產(chǎn)生于19世紀(jì)40年代的英國(guó)。而我國(guó)最早的旅行社則產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代的上海。隨著世界范圍內(nèi)旅游業(yè)的不斷發(fā)展和繁榮，旅行社現(xiàn)已發(fā)展成為世界旅游業(yè)的三大支柱之一，被稱(chēng)為旅游行業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)。一、旅行社的概念（一）旅行社的產(chǎn)生作為一項(xiàng)客觀存在的人類(lèi)活動(dòng)，旅游活動(dòng)有著悠久的歷史。然而作為一種專(zhuān)門(mén)為旅游者外出旅行提供相關(guān)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，旅行社的出現(xiàn)距今卻只有一個(gè)半世紀(jì)。旅行社是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。18世紀(jì)中期，英國(guó)工業(yè)革命不僅提高了生產(chǎn)技術(shù)，促使世界經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)面貌發(fā)生巨大變化，還極大地促進(jìn)了旅游活動(dòng)的進(jìn)展以及旅行社的產(chǎn)生。旅行社產(chǎn)生條件分析見(jiàn)下圖。在這樣的背景下，一批具有敏銳信息的先行者首先捕捉到了市場(chǎng)信息，開(kāi)始創(chuàng)辦旅行代理事業(yè)。旅行游覽活動(dòng)在歷史上一直是以個(gè)人為單位的個(gè)體消費(fèi)活動(dòng)。而世界上第一次以一個(gè)組織的形式出現(xiàn)，并與運(yùn)輸業(yè)直接掛鉤而開(kāi)創(chuàng)旅游業(yè)先河的人是英國(guó)的托馬斯·庫(kù)克（Thomas Cook）。他是世界上公認(rèn)的第一位真正的專(zhuān)職旅行代理商。

編輯推薦

為使學(xué)生加深對(duì)最新管理理念的理解，《旅行社業(yè)務(wù)與管理》附加了大量的相關(guān)資料，教師在引導(dǎo)學(xué)生閱讀的同時(shí)，注意多運(yùn)用啟發(fā)式教學(xué)手段，引導(dǎo)學(xué)生舉一反三，培養(yǎng)創(chuàng)新能力。

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