旅行社業(yè)務(wù)與管理

前言

目前，我國旅游業(yè)持續(xù)以年增兩位數(shù)的速度發(fā)展，外出旅游已經(jīng)逐漸成為城鎮(zhèn)居民的基本需求之一。旅行社業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一，是旅游活動組織者，在旅游業(yè)中處于“龍頭地位”。近年來，伴隨我國人民生活水平的提高，消費(fèi)者對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，尤其針對旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴不斷增多，旅行社應(yīng)更加注意提高服務(wù)水平，以滿足消費(fèi)者的需求。旅游要發(fā)展，人才要先行。旅行社的運(yùn)營，更是有人則行，無人則止。面對前景廣闊的中國旅游業(yè)，旅行社企業(yè)既要快速發(fā)展，又要提高綜合管理水平，這些都需要大量專業(yè)的職業(yè)技能型人才，尤其需要在一線直接服務(wù)旅游者的專業(yè)人才，他們是企業(yè)的門面，是企業(yè)利潤的真正創(chuàng)造者。對旅行社來說，計調(diào)部、外聯(lián)部、門市部、導(dǎo)游部、票務(wù)部人員就是這樣的緊缺型人才，解決了這五個部門人員的問題，才能從根本上解決旅行社服務(wù)質(zhì)量問題。為了適應(yīng)轉(zhuǎn)型時期旅行社企業(yè)對高校人才培養(yǎng)的需求以及旅行社本身管理工作的需要，本書力求生動明了地將旅行社計調(diào)部、外聯(lián)部、門市部、導(dǎo)游部、票務(wù)部人員需要掌握的基礎(chǔ)知識呈現(xiàn)給讀者，并設(shè)計了大量案例討論、實(shí)踐訓(xùn)練項目供學(xué)生開展訓(xùn)練。此外，在參考了各種規(guī)模旅行社管理實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)上，本書充分考慮到我國旅行社行業(yè)目前“小、散”的現(xiàn)狀，力求理論聯(lián)系實(shí)際而又高于實(shí)際，注重知識的系統(tǒng)性與全面性、權(quán)威性與實(shí)用性。本書既可作為旅游高等職業(yè)院校的教學(xué)用書，亦可作為旅行社企業(yè)的培訓(xùn)參考用書。另外需要說明的是，中國旅行社企業(yè)正處在轉(zhuǎn)型期，管理模式不斷創(chuàng)新，為使學(xué)生加深對最新管理理念的理解，本書附加了大量的相關(guān)資料，教師在引導(dǎo)學(xué)生閱讀的同時，注意多運(yùn)用啟發(fā)式教學(xué)手段，引導(dǎo)學(xué)生舉一反三，培養(yǎng)創(chuàng)新能力。本書內(nèi)容包括十章和附錄，由來自高職院校和本科學(xué)校的教學(xué)經(jīng)驗豐富的教師和來自旅行社企業(yè)的資深人士共同編寫，參加本書編寫的有：四川管理職業(yè)學(xué)院工商旅游系馮云艷（第一章、第五章）、烏魯木齊職業(yè)大學(xué)旅游學(xué)院劉鳳蓮（第三章第二至第四節(jié)、第四章）、吉林工商學(xué)院旅游分院焦愛麗（第二章第一節(jié)、第八章）、烏魯木齊職業(yè)大學(xué)旅游學(xué)院李幼龍（第二章第二節(jié)、第六章、第九章第二節(jié)、第十章第一節(jié)、第十章第三節(jié)、附錄）、中國勞動關(guān)系學(xué)院高職學(xué)院徐速（第七章第一至第三節(jié)）、河北旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理系沈博（第三章第一節(jié)、第七章第四節(jié)、第十章第二節(jié)）、瑞士華騰國際商務(wù)旅游有限公司中國區(qū)代表李薇（第九章第一節(jié)）。

內(nèi)容概要

　　為了適應(yīng)轉(zhuǎn)型時期旅行社企業(yè)對高校人才培養(yǎng)的需求以及旅行社本身管理工作的需要，《旅行社業(yè)務(wù)與管理》力求生動明了地將旅行社計調(diào)部、外聯(lián)部、門市部、導(dǎo)游部、票務(wù)部人員需要掌握的基礎(chǔ)知識呈現(xiàn)給讀者，并設(shè)計了大量案例討論、實(shí)踐訓(xùn)練項目供學(xué)生開展訓(xùn)練。此外，在參考了各種規(guī)模旅行社管理實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)上，《旅行社業(yè)務(wù)與管理》充分考慮到我國旅行社行業(yè)目前"小、散"的現(xiàn)狀，力求理論聯(lián)系實(shí)際而又高于實(shí)際，注重知識的系統(tǒng)性與全面性、權(quán)威性與實(shí)用性?！堵眯猩鐦I(yè)務(wù)與管理》既可作為旅游高等職業(yè)院校的教學(xué)用書，亦可作為旅行社企業(yè)的培訓(xùn)參

書籍目錄

第一章 旅行社基礎(chǔ)知識第一節(jié) 旅行社概述一、旅行社的概念二、旅行社的分類第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù)一、組合產(chǎn)品、設(shè)計線路二、促銷產(chǎn)品、傳遞信息三、銷售產(chǎn)品、招徠客源四、組織協(xié)調(diào)、采購服務(wù)五、實(shí)地接待、提供服務(wù)第三節(jié) 旅行社行業(yè)的發(fā)展概況一、世界旅行社行業(yè)的發(fā)展概況二、中國旅行社行業(yè)的發(fā)展概況三、中國旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢第二章 旅行社的設(shè)立第一節(jié) 設(shè)立旅行社的程序一、旅行社設(shè)立的條件二、旅行社設(shè)立的申請程序第二節(jié) 設(shè)立旅行社的相關(guān)決策分析一、影響旅行社設(shè)立的因素二、旅行社競爭戰(zhàn)略分析三、旅行社選址分析四、旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計第三章 旅行社市場分析與產(chǎn)品設(shè)計第一節(jié) 旅行社市場分析一、旅行社市場細(xì)分二、旅行社目標(biāo)市場選擇三、旅行社產(chǎn)品市場定位第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品概述一、旅行社產(chǎn)品的概念二、旅行社產(chǎn)品的分類與形態(tài)三、旅行社產(chǎn)品的生命周期第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品設(shè)計一、旅行社產(chǎn)品設(shè)計的決定因素二、旅行社產(chǎn)品設(shè)計的內(nèi)容、要求和創(chuàng)新三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計的流程第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品管理一、旅行社產(chǎn)品差別化策略二、旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新策略三、旅行社產(chǎn)品品牌化策略第四章 旅行社營銷策略與銷售技巧第一節(jié) 旅行社營銷業(yè)務(wù)概述一、旅行社營銷的定義二、旅行社營銷業(yè)務(wù)的工作流程第二節(jié) 旅行社促銷一、旅行社的促銷方式二、旅行社的促銷策略三、外聯(lián)促銷計劃的制訂四、評估促銷效果第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的定價一、影響旅行社產(chǎn)品價格的因素二、旅行社產(chǎn)品的定價步驟三、旅行社產(chǎn)品的定價策略四、旅行社產(chǎn)品的計價內(nèi)容和定價方法第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品的銷售一、旅行社產(chǎn)品的銷售渠道二、旅行社的銷售渠道策略三、客戶中間商的選擇與管理第五節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談一、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談形式二、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談技巧三、旅行社外聯(lián)函電洽談處理第六節(jié) 旅行社門市銷售技巧一、旅行社門市業(yè)務(wù)二、旅行社門市銷售業(yè)務(wù)的程序及技巧三、旅行社門市電話銷售技巧第五章 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié) 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)概述一、計調(diào)業(yè)務(wù)的職能二、計調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)三、計調(diào)業(yè)務(wù)人員分類及崗位描述第二節(jié) 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)內(nèi)容與流程一、接收接待計劃和報價二、對外采購服務(wù)三、制訂接待計劃四、發(fā)送計劃五、變更接待計劃六、落實(shí)接待計劃七、收款和結(jié)算八、業(yè)務(wù)建檔九、業(yè)務(wù)統(tǒng)計第三節(jié) 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)操作與管理一、計調(diào)業(yè)務(wù)的操作模式二、計調(diào)人員應(yīng)具備的素質(zhì)三、計調(diào)業(yè)務(wù)的管理第六章 旅行社票務(wù)管理第一節(jié) 旅行社票務(wù)管理概述一、旅行社交通服務(wù)票證采購工作概述二、旅行社游覽娛樂服務(wù)票證采購工作概述第二節(jié) 旅行社航空票務(wù)基礎(chǔ)知識一、旅行社航空票務(wù)的含義和作用二、航空票務(wù)銷售代理人的設(shè)立三、航空票務(wù)銷售代理人參加BSP的程序第三節(jié) 旅行社航空票務(wù)操作一、航空票務(wù)銷售業(yè)務(wù)操作程序二、航空票務(wù)銷售代理人航空售票呼叫中心簡介三、不設(shè)銷售代理人的旅行社航空票務(wù)預(yù)訂工作流程第七章 旅行社接待業(yè)務(wù)第一節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)概述一、接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)及特點(diǎn)二、接待業(yè)務(wù)的地位及作用第二節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)流程一、接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容二、接待業(yè)務(wù)的流程第三節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)常見事故處理一、旅游活動計劃和日程變更二、旅游者行李出現(xiàn)差錯三、旅游者走失四、旅游者患病、死亡五、漏接、錯接六、誤機(jī)（車、船）事故七、旅游安全事故八、其他問題第四節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)管理一、接待人員的管理二、接待工作的管理第八章 旅行社組團(tuán)及出境業(yè)務(wù)第一節(jié) 旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)管理一、組團(tuán)產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)二、組團(tuán)業(yè)務(wù)操作流程第二節(jié) 旅行社發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)管理一、發(fā)團(tuán)管理概述二、接團(tuán)旅行社的選擇三、發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)操作流程第三節(jié) 旅行社出境旅游業(yè)務(wù)管理一、出境旅游的特點(diǎn)……第九章 旅行社服務(wù)質(zhì)量與客房關(guān)系管理第十章 旅行社職能管理附錄參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：第一章 旅行社基礎(chǔ)知識第一節(jié) 旅行社概述旅行社是為人們提供旅行相關(guān)服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。世界上最早的旅行社產(chǎn)生于19世紀(jì)40年代的英國。而我國最早的旅行社則產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代的上海。隨著世界范圍內(nèi)旅游業(yè)的不斷發(fā)展和繁榮，旅行社現(xiàn)已發(fā)展成為世界旅游業(yè)的三大支柱之一，被稱為旅游行業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)。一、旅行社的概念（一）旅行社的產(chǎn)生作為一項客觀存在的人類活動，旅游活動有著悠久的歷史。然而作為一種專門為旅游者外出旅行提供相關(guān)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，旅行社的出現(xiàn)距今卻只有一個半世紀(jì)。旅行社是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。18世紀(jì)中期，英國工業(yè)革命不僅提高了生產(chǎn)技術(shù)，促使世界經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和社會面貌發(fā)生巨大變化，還極大地促進(jìn)了旅游活動的進(jìn)展以及旅行社的產(chǎn)生。旅行社產(chǎn)生條件分析見下圖。在這樣的背景下，一批具有敏銳信息的先行者首先捕捉到了市場信息，開始創(chuàng)辦旅行代理事業(yè)。旅行游覽活動在歷史上一直是以個人為單位的個體消費(fèi)活動。而世界上第一次以一個組織的形式出現(xiàn)，并與運(yùn)輸業(yè)直接掛鉤而開創(chuàng)旅游業(yè)先河的人是英國的托馬斯·庫克（Thomas Cook）。他是世界上公認(rèn)的第一位真正的專職旅行代理商。

編輯推薦

為使學(xué)生加深對最新管理理念的理解，《旅行社業(yè)務(wù)與管理》附加了大量的相關(guān)資料，教師在引導(dǎo)學(xué)生閱讀的同時，注意多運(yùn)用啟發(fā)式教學(xué)手段，引導(dǎo)學(xué)生舉一反三，培養(yǎng)創(chuàng)新能力。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    旅行社業(yè)務(wù)與管理 PDF格式下載

---