新編現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)1本通

內(nèi)容概要

該書(shū)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，內(nèi)容通俗易懂。對(duì)酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、禮儀禮節(jié)培訓(xùn)、前廳部服務(wù)培訓(xùn)、客房部服務(wù)培訓(xùn)、餐飲部服務(wù)培訓(xùn)、銷售部服務(wù)培訓(xùn)、公關(guān)部服務(wù)培訓(xùn)、商場(chǎng)部服務(wù)培訓(xùn)等都作了詳細(xì)的介紹，其目的是使客人所需要的服務(wù)都能夠得到保證。本書(shū)極具可操作性。

書(shū)籍目錄

上編　現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)基本知識(shí)　第一章　酒店服務(wù)培訓(xùn)概述　　第一節(jié)　酒店服務(wù)的含義和特點(diǎn)　　　一、酒店服務(wù)的含義　　　二、酒店服務(wù)的特點(diǎn)　　第二節(jié)　酒店員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)　　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義　　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的功能　　　三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式　　　四、賓客至上的服務(wù)理念　　　五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言　第二章　酒店禮貌、禮節(jié)　、禮儀基本知識(shí)　　第一節(jié)　禮貌和禮貌修養(yǎng)　　　一、禮貌　　　二、禮貌修養(yǎng)　　第二節(jié)　禮節(jié)　、禮儀知識(shí)　　　一、禮節(jié)　　　　二、禮儀　　第三節(jié)　禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容　　　一、熱情服務(wù)　　　二、主動(dòng)服務(wù)　　　三、周到服務(wù)　　第四節(jié)　禮貌服務(wù)的基本要求　　　一、酒店員工儀表的基本要求　　　二、酒店員工個(gè)人儀容的塑造　　　三、酒店員工個(gè)人儀容保健　　　四、酒店員工要講究?jī)x態(tài)　　　五、酒店員工要講究語(yǔ)言藝術(shù)　　　六、酒店員工要樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度　　　七、熟知和自如地運(yùn)用見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)　　第三章　酒店禮儀禮節(jié)　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　第一節(jié)　禮賓服務(wù)禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　一、迎賓員服務(wù)禮儀　　　二、行李員服務(wù)禮儀　　　三、派送員服務(wù)禮儀　　第二節(jié)　門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　一、在崗時(shí)的服務(wù)禮儀　　　二、車輛到店時(shí)的服務(wù)禮儀　　　三、客人進(jìn)店時(shí)的服務(wù)禮儀　　　四、客人離店時(shí)的服務(wù)禮儀　　第三節(jié)　總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　一、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀　　　二、總服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)禮儀　　　三、總服務(wù)臺(tái)留言服務(wù)禮儀　　　四、總服務(wù)臺(tái)預(yù)訂禮儀　　第四節(jié)　電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　一、對(duì)電話總機(jī)服務(wù)人員的要求　　　二、電話接掛服務(wù)禮儀　　　三、電話交談服務(wù)禮儀　　　四、對(duì)聲音的要求　　　五、注意事項(xiàng)　　第五節(jié)　客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　一、客房預(yù)訂服務(wù)禮儀　　　二、客人入住前的準(zhǔn)備工作　　　三、客人入住登記服務(wù)禮儀　　　四、客人入住時(shí)的服務(wù)禮儀　　　五、客人特別要求服務(wù)禮儀下編　現(xiàn)代酒店各部門(mén)星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　第四章　前廳部星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　第一節(jié)　前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知　　　一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)　　　二、前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)　　　三、前廳部值班經(jīng)理崗位職責(zé)　　　四、大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)　　　五、前臺(tái)主管服務(wù)職責(zé)　　　六、前臺(tái)文員服務(wù)職責(zé)　　　七、商務(wù)中心主管服務(wù)職責(zé)　　　八、商務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)職責(zé)　　　九、商務(wù)中心服務(wù)員服務(wù)職責(zé)　　　十、預(yù)訂員服務(wù)職責(zé)　　　十一、接待員服務(wù)職責(zé)　　　十二、迎賓主管服務(wù)職責(zé)　　　十三、行李員服務(wù)職責(zé)　　第二節(jié)　前廳服務(wù)管理知識(shí)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　一、客房預(yù)訂服務(wù)管理　　　二、接待服務(wù)管理　　　三、總機(jī)服務(wù)管理　　　四、文書(shū)服務(wù)管理　　第三節(jié)　前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　一、大堂助理服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　二、前廳禮儀小姐迎賓服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　三、電梯服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　四、住宿登記服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　五、委托代辦服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　六、場(chǎng)站接待服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　七、總服務(wù)臺(tái)推銷服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　八、商務(wù)中心文員服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　第五章　客房部星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　第一節(jié)　客房部崗位職責(zé)認(rèn)知　　　一、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)　　　二、客房部值班經(jīng)理崗位職責(zé)　　　三、洗手間值班員服務(wù)職責(zé)　　　四、客房清潔員服務(wù)職責(zé)　　　五、客房雜工服務(wù)職責(zé)　　　六、夜班主管服務(wù)職責(zé)　　　七、樓層領(lǐng)班服務(wù)職責(zé)　　　八、白班樓層服務(wù)員服務(wù)職責(zé)　　　九、中班樓層服務(wù)員服務(wù)職責(zé)　　　十、服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)職責(zé)　　　十一、服務(wù)中心服務(wù)員服務(wù)職責(zé)　　　十二、服務(wù)中心夜班服務(wù)員服務(wù)職責(zé)　　第二節(jié)　客房部員工必備知識(shí)培訓(xùn)　　　一、客房類型及房態(tài)　　　二、客房?jī)?nèi)的設(shè)備用品及擺放規(guī)格　　　三、客房清潔工具與清潔劑的使用　　　四、客房設(shè)備的日常保養(yǎng)維護(hù)　　第三節(jié)　客房部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)要求　　　一、客房部經(jīng)理業(yè)務(wù)要求　　　二、財(cái)物經(jīng)理業(yè)務(wù)要求　　　三、客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求　　　四、低值易耗品保管員業(yè)務(wù)要求　　　五、清潔用品類保管員業(yè)務(wù)要求　　　六、酒水類保管員業(yè)務(wù)要求　　第四節(jié)　客房部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　一、客房餐飲服務(wù)工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　二、拾物認(rèn)領(lǐng)服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　三、電話及留言服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　四、開(kāi)夜床服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　五、客房部物資設(shè)備管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　六、客房小酒吧服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　　七、物品的驗(yàn)收工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　第五節(jié)　客房衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)　　　一、客房清掃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)　　　二、客房清掃要求　　　三、客房清掃順序　　　四、客房清掃前準(zhǔn)備　　　五、客房清掃步驟　　　六、清掃客房時(shí)的注意事項(xiàng)　　　七、公共區(qū)域的清潔要求　　第六節(jié)　客房棉織用品管理技能培訓(xùn)　　　一、制服管理　　　二、布草房管理　　第七節(jié)　客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)　　　一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求　　　二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑　　第八節(jié)　客房洗滌技能培訓(xùn)　　　一、洗衣房工作要求　　　二、店外客衣洗滌處理程序　　　三、棉織品洗滌工作程序　　　四、客衣收發(fā)工作程序　　　五、棉織品洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　　六、客衣洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　第九節(jié)　客房設(shè)備管理技能培訓(xùn)　　　一、客房設(shè)備、用品擺設(shè)規(guī)則　　　二、客房物品、設(shè)備管理　　　三、客房設(shè)施、裝飾清潔與保養(yǎng)　　第十節(jié)　客房安全管理技能培訓(xùn)　　　一、客房部安全服務(wù)準(zhǔn)則　　　二、火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救　　　三、對(duì)客人失竊的處理　　　四、對(duì)客人急病的處理　第六章　餐飲部星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　第一節(jié)　餐飲部崗位職責(zé)認(rèn)知　　　一、餐飲部經(jīng)理服務(wù)職責(zé)　……　第七章　銷售部星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　第八章　公差部星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　第九章　商場(chǎng)部星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　第十章　娛樂(lè)部星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　第十一章　安全保衛(wèi)部星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　第十二章　后勤部服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　酒店服務(wù)培訓(xùn)概述　　第一節(jié) 酒店服務(wù)的含義和特點(diǎn)　　一、酒店服務(wù)的含義　　國(guó)際酒店業(yè)界認(rèn)為，每一位酒店從業(yè)人員，不管是總經(jīng)理還是門(mén)廳迎接員，都要掌握服務(wù)這一概念的國(guó)際含義和酒店服務(wù)的十把金鑰匙?！　》?wù)這一概念的國(guó)際含義可以從構(gòu)成Service（服務(wù)）的每個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解?！　〉谝粋€(gè)字母s，即Smile（微笑），其含義是要對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。第二個(gè)字母E，即Excellent（出色），其含義是要將每一項(xiàng)細(xì)小的服務(wù)工作做得很出色。第三個(gè)字母R，即Ready（準(zhǔn)備好），其含義是要隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。第四個(gè)字母V，即viewing（看待），其含義是要把每一位賓客當(dāng)成需要提供特殊照顧的貴賓。第五個(gè)字母I，即Inviting（邀請(qǐng)），其含義是服務(wù)結(jié)束時(shí)，要邀請(qǐng)賓客下次再來(lái)光臨。第六個(gè)字母C，即Creating（創(chuàng)造），其含義是要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。第七個(gè)字E，即Eye（眼光），其含義是要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，關(guān)注賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)?！　【频攴?wù)的十把金鑰匙：　　第一把金鑰匙：顧客就是上帝。酒店提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，賓客才會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，因此，賓客就是酒店的上帝?！　∶绹?guó)商業(yè)飯店的創(chuàng)始人斯塔特勒（Statlar）先生有句名言：The guest is alwaysright（客人永遠(yuǎn)是對(duì)的），這句話成為了灑店業(yè)的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。首先，它體現(xiàn)了顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念，給予顧客極大的尊重，獲得顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的滿意，以此取得長(zhǎng)期良好的酒店整體效益。其次，它規(guī)定了酒店員工處理與顧客關(guān)系的原則與方式。任何情況下先暫且認(rèn)為顧客是對(duì)的，使顧客受尊重的心理得到滿足，再去解決矛盾，以避免出現(xiàn)雙方對(duì)立的局面。再次，它表明了酒店的立場(chǎng)與發(fā)展宗旨，即以顧客為中心，從顧客的角度設(shè)計(jì)與提供酒店產(chǎn)品。所以，在酒店業(yè)中，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?！　〉诙呀痂€匙：微笑。微笑是一種各國(guó)賓客都能理解的歡迎語(yǔ)言。酒店業(yè)普遍提倡“微笑服務(wù)”，它可以縮短與賓客的心理距離，融洽雙方關(guān)系，表示出對(duì)賓客的熱情；作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，它可以增加賓客對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度和滿意度，對(duì)酒店產(chǎn)品留下美好的印象。同時(shí)，“微笑服務(wù)”也是員工自身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了員工對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)賓客的關(guān)懷。　　第三把金鑰匙：真誠(chéng)、友好和熱情。這就要求酒店員工一定要真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，一定要用友好熱情的語(yǔ)言與顧客溝通。就算難以滿足顧客的要求，也要表現(xiàn)出愿意努力的態(tài)度。另外，在拒絕客人的要求時(shí)，要說(shuō)明理由，然后婉言謝絕，并在可能的情況下，為其提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性的服務(wù)?！　〉谒陌呀痂€匙：提供快速敏捷的服務(wù)。對(duì)于顧客的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，要及時(shí)采取行動(dòng)，以表示時(shí)刻在關(guān)心顧客。要知道顧客往往是缺乏耐心的，他們有強(qiáng)的時(shí)間觀念，所以酒店要隨時(shí)提供快速敏捷的服務(wù)，使客人滿意。　　第五把金鑰匙：文明、禮貌的語(yǔ)言。在國(guó)外，要求酒店服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話。一句是顧客向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)：“我能幫助您嗎？”（May I help you.g）；另一句是顧客向你道謝時(shí)，你要說(shuō)：“不用謝”（No thanks.）。在我國(guó)，要求服務(wù)員提供文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰的普通話服務(wù)，對(duì)賓客提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不能推諉和應(yīng)付?！　〉诹呀痂€匙：要佩戴好你的服務(wù)牌。這主要是為了便于客人與你聯(lián)系。如果客人需要你的服務(wù)，他們可以隨時(shí)叫你?！　〉谄甙呀痂€匙：儀容儀表要端莊、大方、整潔。這就要求每一位員工注意個(gè)人衛(wèi)生，儀表形象。不同部門(mén)的員工要穿不同的制服，制服都要經(jīng)過(guò)燙熨，以提升酒店員工整體的精神風(fēng)貌?！　〉诎税呀痂€匙：?jiǎn)T工間的互助合作。酒店服務(wù)是一項(xiàng)綜合性的工作，員工必須樹(shù)立互助合作的團(tuán)隊(duì)精神，這樣才能做好每一項(xiàng)工作，體現(xiàn)出飯店的整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。　　第九把金鑰匙：用尊稱向顧客問(wèn)候。要求員工在顧客問(wèn)候你之前，先用尊稱向顧客問(wèn)候。熟悉的顧客，可以加上他的姓氏，使顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)?！　〉谑呀痂€匙：熟悉自己的酒店及各種相關(guān)信息。這一點(diǎn)是為了在顧客詢問(wèn)時(shí)，有問(wèn)有答?！　∮纱?，我們可以總結(jié)出酒店服務(wù)的含義：酒店服務(wù)是有形的實(shí)物和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為所構(gòu)成的綜合體。它通過(guò)服務(wù)者提供一系列的服務(wù)行為和活動(dòng)所體現(xiàn)，它能夠滿足客人住店期問(wèn)的各種需求，解決客人解決不了或不愿解決的問(wèn)題?！　《⒕频攴?wù)的特點(diǎn)　　酒店服務(wù)的使用價(jià)值，是它能滿足賓客在物質(zhì)方面或者精神方面的需要。它不是表現(xiàn)為物，而是表現(xiàn)為活動(dòng)，具有與其他物質(zhì)產(chǎn)品不同的特點(diǎn)。　　1.同一性　　一般物質(zhì)產(chǎn)品的交換和消費(fèi)是相互獨(dú)立的，從生產(chǎn)到消費(fèi)，必須通過(guò)中間環(huán)節(jié)，即流通領(lǐng)域，且交換先于消費(fèi)；而酒店服務(wù)這一產(chǎn)品則不同，它的生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的，在時(shí)間和空間上是統(tǒng)一的，即在生產(chǎn)者（酒店工作人員）與消費(fèi)者（賓客）之間是直接、面對(duì)面進(jìn)行的。當(dāng)面生產(chǎn)，當(dāng)面消費(fèi)。也就是說(shuō)，服務(wù)的好壞，要受到客人的直接檢驗(yàn)，并對(duì)酒店產(chǎn)生直接的影響。同時(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前不能看、聽(tīng)、嗅、嘗或感覺(jué)到飯店服務(wù)。這種產(chǎn)品的不可預(yù)先觸知性、購(gòu)買(mǎi)時(shí)無(wú)法試驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的不可選擇性，以及購(gòu)買(mǎi)后如有質(zhì)量問(wèn)題的無(wú)法退換性，使得消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的選擇實(shí)際上就是對(duì)酒店信譽(yù)的選擇。選擇的根據(jù)一般有三種：一是經(jīng)驗(yàn)和判斷；二是親朋好友的間接經(jīng)驗(yàn)和介紹；三是報(bào)刊、廣播、電視等媒體宣傳?！　?.固定性和共享性　　酒店服務(wù)是不可轉(zhuǎn)移的，不像其他物質(zhì)產(chǎn)品，可以買(mǎi)回家使用。酒店服務(wù)的使用價(jià)值，只有在酒店才能實(shí)現(xiàn)。因此，賓客只有入住酒店，才能消費(fèi)酒店服務(wù)。這就使得酒店服務(wù)具有固定性和共享性的特點(diǎn)，如酒店的床位是固定的，但它可以接待一批又一批的客人，并創(chuàng)造較高的收益?！　?.不可重復(fù)性　　酒店服務(wù)的使用價(jià)值，對(duì)亍賓客來(lái)說(shuō)是暫時(shí)的，賓客入住酒店時(shí)開(kāi)始享用，即實(shí)現(xiàn)服務(wù)的使用價(jià)值；當(dāng)賓客離開(kāi)飯店，服務(wù)隨即終止，酒店服務(wù)的使用價(jià)值不復(fù)存在。酒店服務(wù)的一次性，決定了服務(wù)會(huì)隨著時(shí)間、地點(diǎn)及服務(wù)人員心情的變化而不同，即使是同一名服務(wù)員提供的服務(wù)，其質(zhì)量也會(huì)有所不同，因此，賓客在一生中不可能有機(jī)會(huì)消費(fèi)完全相同的服務(wù)。這就要求我們重視每一次服務(wù)，做好每一次服務(wù)?！　?.綜合性　　酒店服務(wù)是從物質(zhì)和精神方面滿足賓客的多種需求。這種使用價(jià)值的綜合性體現(xiàn)在酒店服務(wù)不僅能夠提供基本的生活需要，還能提供更高層次的精神享受的需要。因此，各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)構(gòu)成整個(gè)酒店的服務(wù)價(jià)值。同時(shí)，酒店要接待來(lái)自不同地區(qū)、不同民族及不同國(guó)家的賓客，各種不同性別、不同年齡、不同職業(yè)、不同文化程度和不同宗教信仰的賓客，不僅有著不同的愛(ài)好、.興趣和習(xí)慣，而且有著不同的服務(wù)需求。‘盡管他們?cè)诨旧钚枰矫嬗兄嗤?，但在很多方面又各不相同，如商?wù)客人不同于度假客人，對(duì)于商務(wù)客人，他們要求酒店提供更好的會(huì)議服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)、方便快捷的通訊服務(wù)等?？梢?jiàn)，酒店服務(wù)的綜合性一方面要求有關(guān)部門(mén)互相配合，加強(qiáng)合作；另一方面要求服務(wù)人員善于觀察和了解客人的需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)，即個(gè)性化服務(wù)或超常規(guī)服務(wù)?！　〉诙?jié) 酒店員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義　　“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及的，根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容?！　《?yōu)質(zhì)服務(wù)的功能　　服務(wù)功能是指提高服務(wù)質(zhì)量滿足客人需求所能夠發(fā)揮的效能。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的功能主要包括以下幾種：　　1.舒適性與安全性　　酒店一般屬于高級(jí)消費(fèi)場(chǎng)所，具有明顯的前端消費(fèi)性質(zhì)，要求住店的舒適性。因此設(shè)施設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境必須保證舒適、美觀，布置典雅，整潔衛(wèi)生。服務(wù)態(tài)度必須主動(dòng)、熱情、耐心、周到，能夠讓客人始終感到優(yōu)良的物質(zhì)和精神享受，產(chǎn)生舒適感?！　“踩蔷频陜?yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，也是客人的基本要求。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要確?？腿撕途频甑娜松砼c財(cái)產(chǎn)安全，而且要使客人具有安全感。為此，必須嚴(yán)防火災(zāi)、食物中毒、盜竊、客人和員工的人身傷害等各種事故的發(fā)生?！　?.方便性和時(shí)問(wèn)性　　客人外出住店，來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境，人生地不熟。能否為客人提供方便的服務(wù)，就成為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要功能。為此，酒店必須從設(shè)施配置、用品配備、活動(dòng)安排、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等各個(gè)方面為客人提供方便、周詳?shù)姆?wù)，使客人有方便感和賓至如歸感?！　×硪环矫妫F(xiàn)代社會(huì)是講求效率的。酒店向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要注重服務(wù)效率，特別是對(duì)公司客人、商務(wù)客人、會(huì)議客人的服務(wù)，都必須在規(guī)定時(shí)間或客人要求的時(shí)間內(nèi)，要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)和省時(shí)，提高服務(wù)效率。所以，時(shí)間性也是現(xiàn)代酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本功能之一?！　?.情感性和文明性　　現(xiàn)代旅游服務(wù)的目的之一是加強(qiáng)人與人之間的交往，增進(jìn)友誼、促進(jìn)相互了解。所以，酒店業(yè)又稱為感情工具?？腿俗〉?，總是希望能夠在一個(gè)自由、親切、尊重、友好、和睦的氣氛中與他人交往，為此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要注重與客人的情感交流，特別是要為客人之間的交往創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件?！　×硪环矫妫频陜?yōu)質(zhì)服務(wù)的情感性和文明性是相輔相成的?，F(xiàn)代酒店作為高級(jí)消費(fèi)場(chǎng)所和各種社交活動(dòng)中心，十分講究文明服務(wù)。為此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到文明禮貌、熱情大方、舉止文雅、態(tài)度和藹、儀容整潔、儀表端莊、講究風(fēng)度，充分體現(xiàn)精神文明服務(wù)?！　∪?yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式　　1.運(yùn)動(dòng)形式的服務(wù)　　運(yùn)動(dòng)形式的服務(wù)是指服務(wù)和消費(fèi)同處于運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，邊服務(wù)，邊消費(fèi)，服務(wù)過(guò)程就是客人的消費(fèi)過(guò)程。生產(chǎn)的消費(fèi)和消費(fèi)的生產(chǎn)同時(shí)充分地表現(xiàn)出來(lái)，其產(chǎn)品是無(wú)形的，它只有使用價(jià)值，沒(méi)有實(shí)物形式。服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程在時(shí)間和空間上都是同時(shí)發(fā)生、同時(shí)結(jié)束，如酒店的門(mén)衛(wèi)服務(wù)、接待分房服務(wù)、行李服務(wù)、客房服務(wù)等?！　∵\(yùn)動(dòng)形式的服務(wù)質(zhì)量主要表現(xiàn)為服務(wù)人員的著裝儀表、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、形體動(dòng)作、服務(wù)語(yǔ)言等各種服務(wù)操作、服務(wù)技能的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮程度，即活動(dòng)本身的質(zhì)量高低。因而其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程度具有緊迫性、現(xiàn)實(shí)性。為此，要提高酒店運(yùn)動(dòng)形式的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要解決好兩個(gè)問(wèn)題：一是充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性，認(rèn)真做好每次對(duì)客人服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮。二是管理人員，特別是主管、領(lǐng)班級(jí)人員每天要加強(qiáng)巡視檢查，做好走動(dòng)式管理和現(xiàn)場(chǎng)管理?！　?hellip;…

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