與客戶一起成長(zhǎng)

前言

　　從我們剛剛走出學(xué)校、進(jìn)入公司的時(shí)候起，就一直有人不斷地向我們灌輸這樣一些理念：　　只有有效地確保公司的利益。我們自身的利益才能得以長(zhǎng)遠(yuǎn)的維護(hù)；　　只有不斷地努力推進(jìn)公司的進(jìn)步。我們自身才能獲得逐步的成長(zhǎng)；　　只有使公司這片厚土變得足夠肥沃，員工這粒種子才能茁壯成長(zhǎng)；　　可是，卻很少有人告訴我們，公司的利益何以得到有效的確保我們自身的利益又將如何得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的維護(hù)怎樣才能在不斷推進(jìn)公司進(jìn)步的同時(shí)實(shí)現(xiàn)我們自身的成長(zhǎng)公司這片厚土又如何才能日益肥沃，我們埋藏在公司厚土之下的事業(yè)之種又將如何茁壯成長(zhǎng)　　當(dāng)我們將這些問(wèn)題進(jìn)行綜合考慮并深入分析之后，才發(fā)現(xiàn)，最后這些問(wèn)題的答案都指向了我們最親密的朋友——客戶。如果說(shuō)公司是載著滿懷事業(yè)理想的我們乘風(fēng)破浪的一艘船，那么客戶便是為這艘船帶來(lái)前進(jìn)動(dòng)力的帆。無(wú)論是順風(fēng)而下，還是逆風(fēng)而馳，船只若想駛向成功彼岸就必須揚(yáng)起風(fēng)帆。而作為公司這艘船上的我們——每一位員工，若想實(shí)現(xiàn)自己的事業(yè)理想，那么就必須努力揚(yáng)起手中的帆、踏穩(wěn)腳下的船，用我們?nèi)康牧α繐P(yáng)起風(fēng)帆，駛向遠(yuǎn)方。

內(nèi)容概要

如果說(shuō)公司是載著滿懷事業(yè)理想的我們乘風(fēng)破浪的一艘船，那么客戶便是為這艘船帶來(lái)前進(jìn)動(dòng)力的帆。無(wú)論是順風(fēng)而下，還是逆風(fēng)而馳，船只若想駛向成功彼岸就必須揚(yáng)起風(fēng)帆。而作為公司這艘船上的我們——每一位員工，若想實(shí)現(xiàn)自己的事業(yè)理想，那么就必須努力揚(yáng)起手中的帆、踏穩(wěn)腳下的船，用我們?nèi)康牧α繐P(yáng)起風(fēng)帆，駛向遠(yuǎn)方。

作者簡(jiǎn)介

俞慧霞，從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作多年，曾在多家公司擔(dān)任咨詢顧問(wèn)，主要研究方向有：市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略規(guī)劃等?，F(xiàn)在主要從事專業(yè)寫作，對(duì)營(yíng)銷技巧以及客戶管理有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，著有《是公司成就了你》《與客戶有效溝通的N個(gè)技巧》等書。

書籍目錄

第一章　你為什么選擇他——利益互享是共同成長(zhǎng)的基礎(chǔ)　1.客戶的支持是我們成功的關(guān)鍵　2.選準(zhǔn)客戶，共同成長(zhǎng)　3.努力挖掘?yàn)榭蛻魟?chuàng)造的利益與價(jià)值　4.從客戶價(jià)值過(guò)渡到公司價(jià)值　5.尋求大家一起進(jìn)步的空間第二章　向優(yōu)秀客戶學(xué)習(xí)——成功自有辦法和道理  1.榜樣的力量，沒(méi)有人能隨隨便便成功  2.學(xué)習(xí)細(xì)節(jié)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣  3.體味責(zé)任，培育正確的價(jià)值觀念  4.客戶的嚴(yán)格會(huì)令我們不斷成長(zhǎng)  5.抓住每一次向客戶學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)  6.從客戶那里獲取有用的信息  7.讓客戶成為你生命中的良師益友第三章 以感恩心對(duì)待客戶——牢記生命的感動(dòng)瞬間  1.感恩是一種人生大智慧　2.任何時(shí)候都不要把客戶當(dāng)成你的敵人　3.不僅要讓客戶滿意，還要令客戶感動(dòng)　4.升級(jí)服務(wù)，真誠(chéng)回饋客戶　5.想客戶之所想，思客戶之所思第四章　與客戶友好合作——真誠(chéng)之心搭建友誼之橋　1.不輕易放棄每一次合作機(jī)會(huì)　2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶滿意　3.提供高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)　4.短期有利可圖，長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展　5.用真心留住每一位客戶第五章　與客戶有效溝通——共識(shí)為解決問(wèn)題而生　1.開(kāi)拓有效的溝通渠道　2.選擇合適的溝通方式　3.精心準(zhǔn)備拜訪，打有把握之仗　4.對(duì)事不對(duì)人，解決問(wèn)題才是關(guān)鍵　5.爭(zhēng)取得到客戶的信賴和良好的口碑　6.審時(shí)度勢(shì)，從客戶那里尋求雙方共識(shí)第六章　與客戶同舟共濟(jì)——一起揚(yáng)帆遠(yuǎn)航駛向未來(lái)　1.公司是船，客戶是帆　2.每天有所成長(zhǎng)，日后將有成就　3.放飛夢(mèng)想，與客戶一起同行　4.與客戶患難與共，締結(jié)堅(jiān)固友誼　5.攜同公司一起進(jìn)步　6.自身成長(zhǎng)跟上客戶成長(zhǎng)

章節(jié)摘錄

第一章　你為什么選擇他——利益互享是共同成長(zhǎng)的基礎(chǔ)1.客戶的支持是我們成功的關(guān)鍵成功語(yǔ)錄千萬(wàn)不要對(duì)你的客戶進(jìn)行任何形式的抱怨，因?yàn)槿绻麤](méi)有他們的話，那你就會(huì)無(wú)事可干，從而也不會(huì)有一分一厘的薪水可領(lǐng)?！称髽I(yè)的《新員工培訓(xùn)手冊(cè)》成長(zhǎng)足跡在江蘇省一家民營(yíng)企業(yè)的一份《公司年報(bào)》上記載著這樣一件事情：2002年夏天，該企業(yè)的發(fā)展迎來(lái)了一個(gè)全新的階段——企業(yè)規(guī)模擴(kuò)展到了初建立公司時(shí)的2倍，公司的年銷售額也有了巨大突破。而就在這一關(guān)鍵時(shí)期，同屬于江蘇省某市的一家私營(yíng)企業(yè)居然假冒該民營(yíng)企業(yè)的商標(biāo)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，而該私營(yíng)企業(yè)無(wú)論從其生產(chǎn)的產(chǎn)品性能、質(zhì)量及售后服務(wù)等各個(gè)方面，還是從其員工本身素養(yǎng)等方面，都與這家民營(yíng)企業(yè)相差甚遠(yuǎn)。在那家私營(yíng)企業(yè)假冒民營(yíng)企業(yè)的名義開(kāi)展商業(yè)經(jīng)營(yíng)不久，這家民營(yíng)企業(yè)就得到了消息。該民營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)首先借助法律武器維護(hù)自身權(quán)益，可是這種民事糾紛一般需要較長(zhǎng)時(shí)間才能獲得解決，而這類事件拖得時(shí)間越長(zhǎng)，那么企業(yè)所遭受的損失就越嚴(yán)重，甚至還會(huì)為企業(yè)造成無(wú)法挽回的慘重?fù)p失。為了及時(shí)解決這一問(wèn)題，該民營(yíng)企業(yè)想到了借助客戶的力量來(lái)挽回公司的信譽(yù)與形象。于是，該民營(yíng)企業(yè)派出員工分別與過(guò)去有過(guò)合作的客戶一一說(shuō)明實(shí)際情況，請(qǐng)求客戶團(tuán)結(jié)起來(lái)一致抵制假冒產(chǎn)品，并且還通過(guò)其他渠道令那些與假冒本公司名義進(jìn)行合作的無(wú)辜客戶了解了事情的真相。后來(lái)，大多數(shù)客戶都表示，他們不會(huì)與那家假冒他人名義的私營(yíng)公司再有任何業(yè)務(wù)上的往來(lái)，并且還會(huì)采取相應(yīng)的方式去抵制這樣的假冒公司。最后，在所有客戶的一致聲討及抵制下，那家假冒這家民營(yíng)企業(yè)名義開(kāi)展商業(yè)經(jīng)營(yíng)的私營(yíng)企業(yè)很快就失去了其自身的市場(chǎng)，而且在法院就此事進(jìn)行調(diào)查的過(guò)程中，這家私營(yíng)企業(yè)也不得不承認(rèn)自身的違法行為。從此以后，在這家公司的《企業(yè)員工守則》中赫然增加了一條重要內(nèi)容：客戶的支持是我們成功的關(guān)鍵，我們要隨時(shí)為客戶提供盡心盡力的幫助！成才建議若想實(shí)現(xiàn)員工、企業(yè)與客戶之間的共同成長(zhǎng)，嘬根本的是要獲得客戶的支持與信賴，因?yàn)橛辛丝蛻舻闹С峙c信賴，我們才能與客戶之間形成良好的合作，最終才有機(jī)會(huì)與客戶共同進(jìn)步?？蛻舻闹С峙c信賴是一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵，也是每一位企業(yè)員工獲得進(jìn)步的重要條件。我們之所以會(huì)這樣說(shuō)，是基于以下幾個(gè)重要原因：有客戶才能有業(yè)績(jī)?yōu)槭裁凑f(shuō)客戶的支持是我們成功的關(guān)鍵？從最直接的原因來(lái)理解，如果沒(méi)有客戶的支持、信賴及合作，那么整個(gè)企業(yè)及其內(nèi)部員工就不會(huì)擁有足夠的業(yè)績(jī)，而如果沒(méi)有實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)，那么無(wú)論是企業(yè)的發(fā)展還是員工的成長(zhǎng)都只能成為空談！企業(yè)只有在與更多的客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)往來(lái)的過(guò)程當(dāng)中才能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的體現(xiàn)與各項(xiàng)效益的實(shí)現(xiàn)。如果沒(méi)有客戶的支持，或者說(shuō)只有很少量的客戶支持，那么企業(yè)就很難實(shí)現(xiàn)正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，最終只能走向失敗。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的每一位員工來(lái)說(shuō)，同樣適用于如上道理——如果沒(méi)有客戶的支持，員工個(gè)人的工作業(yè)績(jī)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，而那些無(wú)法獲得客戶支持、不能實(shí)現(xiàn)良好業(yè)績(jī)的員工是不會(huì)受到任何企業(yè)歡迎的，這些員工自身的成長(zhǎng)與進(jìn)步便會(huì)因此而成為無(wú)源之水。企業(yè)內(nèi)部的每一位員工在平時(shí)都要盡自己最大的努力去為自身及企業(yè)贏得客戶更多的支持，你所能贏得的客戶支持率越高，客戶對(duì)你的支持越為長(zhǎng)久和有力，那么你就越容易為企業(yè)創(chuàng)造更大的工作業(yè)績(jī)，而你自身也就越有機(jī)會(huì)獲得巨大的成功與進(jìn)步。客戶好，我們才會(huì)真的好試想一下，如果客戶的資金周轉(zhuǎn)屢陷困境、內(nèi)部管理充滿問(wèn)題或者其本身信譽(yù)與形象樹(shù)立得不夠好，那么這樣的客戶還能成為推動(dòng)我們成長(zhǎng)與進(jìn)步的重要?jiǎng)恿?？與這樣的客戶進(jìn)行合作，企業(yè)及內(nèi)部的員工能否獲得持續(xù)發(fā)展的契機(jī)呢？答案當(dāng)然是否定的。那么反過(guò)來(lái)再考慮一下，如果客戶各方面的運(yùn)營(yíng)與管理都十分順暢，其自身具有廣闊的發(fā)展前景與成長(zhǎng)空間，那么一旦擁有這樣的客戶，無(wú)論是企業(yè)將來(lái)的發(fā)展還是內(nèi)部員工個(gè)人的進(jìn)步是否都將迎來(lái)一個(gè)全新的契機(jī)呢？這一次，答案當(dāng)然是肯定的。為什么有如此的問(wèn)題與答案呢？因?yàn)槲覀冊(cè)谶@里想要特別強(qiáng)調(diào)的是，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作并進(jìn)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存的現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，客戶與我們的利益是息息相關(guān)的，客戶好，我們才會(huì)真的好；只有客戶的利益得到了有力的保證，我們自身的利益才能得以實(shí)現(xiàn)；只有得到了客戶的大力支持，我們才能一步一步地實(shí)現(xiàn)自身的成功！總而言之，企業(yè)的發(fā)展、員工的進(jìn)步需要每一位客戶的支持，如果缺乏客戶的支持，那么企業(yè)的發(fā)展與員工的進(jìn)步都不可能有最終的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須善待每一位客戶，真誠(chéng)地為每一位客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，要在幫助客戶獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上努力實(shí)現(xiàn)自身的進(jìn)步與發(fā)展?？蛻魩椭覀冭T造強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)代企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻都在面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，很多企業(yè)就是因?yàn)槿鄙購(gòu)?qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力而被嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)埋沒(méi)在滾滾的商業(yè)發(fā)展大潮當(dāng)中的。有人說(shuō)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力是獲得客戶支持的關(guān)鍵因素。事實(shí)上，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與客戶支持之間有一種相輔相成的內(nèi)在聯(lián)系。如果企業(yè)本身在同行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，的確可以為企業(yè)獲得客戶支持創(chuàng)造重要條件，可是，從另一種角度來(lái)看，客戶的支持與合作其實(shí)也在無(wú)形當(dāng)中幫助企業(yè)鑄造了一定的競(jìng)爭(zhēng)能力。更直接一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，很多追求品質(zhì)的客戶在選擇合作伙伴的時(shí)候，除了重視產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量之外，還十分注重合作公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，所以，一旦成為這些客戶的供應(yīng)商（即合作伙伴），是很難隨意再度更換的，這就為其他新進(jìn)入者形成了較強(qiáng)的市場(chǎng)進(jìn)入壁壘。也就是說(shuō)，支持與信賴我們的客戶會(huì)和我們一起來(lái)面對(duì)來(lái)自同行業(yè)內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)，從而增強(qiáng)本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。另外，如果我們有幸能夠獲得那些信譽(yù)良好、在行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)具有較強(qiáng)地位的大客戶的支持與信賴，那么我們自身的聲譽(yù)與地位也會(huì)在無(wú)形中得以大大地增強(qiáng)，而這些又是企業(yè)強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源。至于在與客戶合作過(guò)程當(dāng)中所獲得的資金支持、技術(shù)支持等因素，又會(huì)使我們?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷增加取勝的砝碼。成就夢(mèng)想客戶優(yōu)勢(shì)鑄就成長(zhǎng)支點(diǎn)。如果沒(méi)有客戶的信任與支持，無(wú)論是企業(yè)，還是企業(yè)內(nèi)部的每一位員工，都無(wú)法實(shí)現(xiàn)自身的成長(zhǎng)與進(jìn)步。因此員工在追求自身進(jìn)步與企業(yè)發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，必須時(shí)時(shí)刻刻把贏得客戶支持作為一項(xiàng)重要的事業(yè)去完成。如果你輕視客戶支持對(duì)于自身成長(zhǎng)與企業(yè)發(fā)展的重要性，那么，對(duì)不起，我們只能說(shuō)：你期望的成功與發(fā)展最終都只能遙遙無(wú)期！2.選準(zhǔn)客戶，共同成長(zhǎng)成功語(yǔ)錄將合適的人請(qǐng)上車，不合適的人請(qǐng)下車?！芾韺W(xué)者詹姆斯?柯林斯成長(zhǎng)足跡很多最初涉身商業(yè)領(lǐng)域的人們都認(rèn)為，只要有人表示愿意購(gòu)買自己的產(chǎn)品，那就是對(duì)自己的支持，自己就會(huì)從中獲得相應(yīng)的利益，并因此而感到飄飄然。甚至一些在商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)工作多年的人也會(huì)有如上想法。可是，在現(xiàn)實(shí)生活中，那些看上去支持我們、并表示想要購(gòu)買我們產(chǎn)品或服務(wù)的人卻不一定就是我們真正需要的客戶！對(duì)于這一點(diǎn)，賈先生的親身經(jīng)歷或許有助于我們深入理解：賈先生從事保健品銷售工作多年，在他剛剛進(jìn)入這一行業(yè)的時(shí)候曾經(jīng)遇到這樣一件事。賈先生在一連拜訪幾位潛在客戶無(wú)果的情況下回到了公司，結(jié)果剛一坐到自己的座位上，他就接到了一位經(jīng)銷商的電話。這位經(jīng)銷商在電話中向賈先生詳細(xì)詢問(wèn)了公司生產(chǎn)的幾種保健品的相關(guān)信息，并當(dāng)即表示，愿意向賈先生購(gòu)買一批保健品，而且購(gòu)買的保健品數(shù)量也較多。賈先生非常高興，因?yàn)檫@筆生意一旦做成，那么他本月的銷售業(yè)績(jī)就會(huì)大大提高，公司的銷售額也會(huì)因此而有較大增長(zhǎng)。于是，賈先生便開(kāi)始與那位經(jīng)銷商進(jìn)行了一系列的合作洽談。在洽談過(guò)程中，那位經(jīng)銷商提出，由于此次購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量較多、數(shù)額較大，所以希望能夠?qū)崿F(xiàn)貨物到達(dá)6個(gè)月之內(nèi)再支付貨款。同時(shí)，這位經(jīng)銷商還表示，如果賈先生及其所代表的公司不能滿足這一條件，那么他就立即停止與賈先生之間的合作洽談！面對(duì)這一情況，銷售心切的賈先生同意了經(jīng)銷商的要求，而且還親自在銷售經(jīng)理面前為那位經(jīng)銷商的付款能力進(jìn)行了擔(dān)保。雖然這筆交易很快就達(dá)成了，可是，這筆交易最終帶給賈先生及其公司的卻并非是耀人的業(yè)績(jī)和相應(yīng)的利潤(rùn)，而是一份十分慘痛的教訓(xùn)！原來(lái)，那位經(jīng)銷商是第一次進(jìn)入保健品營(yíng)銷領(lǐng)域，在其本身并沒(méi)有足夠的鋪貨能力和資金實(shí)力的前提下，貿(mào)然從各廠家購(gòu)進(jìn)了大量產(chǎn)品，卻又無(wú)法及時(shí)將這些產(chǎn)品售出，因此在賈先生公司的產(chǎn)品送到這位經(jīng)銷商那里的3個(gè)月之后，這位經(jīng)銷商就因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善等問(wèn)題宣布破產(chǎn)了，而賈先生公司的大筆貨款也最終化為泡影。成才建議著名的管理學(xué)大師詹姆斯?柯林斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句看似簡(jiǎn)單的話：“管理就是將合適的人請(qǐng)上車，不合適的人請(qǐng)下車。”這句話看似簡(jiǎn)單，其實(shí)只要深入理解就會(huì)發(fā)現(xiàn)頗有深意，而且這句話不但對(duì)于企業(yè)內(nèi)部管理員工十分有用，同時(shí)對(duì)于客戶的管理也同樣具有很重要的指導(dǎo)意義——在與眾多潛在客戶打交道的過(guò)程當(dāng)中，選擇那些真正能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值的客戶可以說(shuō)是企業(yè)員工的一項(xiàng)重要責(zé)任，而對(duì)于那些不符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展需求的客戶則需要及時(shí)地鑒別和甄選！并非每一位表示愿意購(gòu)買我們產(chǎn)品與服務(wù)的人最終都會(huì)成為我們真正需要的客戶，對(duì)于這一點(diǎn)，所有的企業(yè)員工，尤其是那些直接與客戶打交道的銷售人員來(lái)說(shuō)一定要時(shí)刻謹(jǐn)記。之所以要這樣說(shuō)，并不是要人們排斥那些愿意購(gòu)買我們產(chǎn)品與服務(wù)的潛在客戶，只是想提醒人們?cè)诿鎸?duì)客戶時(shí)，一定要學(xué)會(huì)選擇和判斷，要盡可能地選擇那些資信能力強(qiáng)、具有成長(zhǎng)能力并能促進(jìn)我們實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)的客戶。那么，在選擇與判斷客戶的過(guò)程當(dāng)中，需要注意哪些問(wèn)題，需要從哪些方面做起呢？在此，我們總結(jié)了一些企業(yè)營(yíng)銷專家與客戶管理專家的經(jīng)驗(yàn)，希望能給大家一些好的啟迪。選擇最合適的合作對(duì)象企業(yè)員工要選擇合適的合作對(duì)象作為自己的潛在客戶。在選擇合作對(duì)象的時(shí)候，企業(yè)員工一方面要認(rèn)真結(jié)合公司的利益來(lái)進(jìn)行策略性的篩選，另一方面也要充分考慮潛在客戶自身的需求及其他情況。一般來(lái)講，潛在客戶的選擇一定要符合公司的長(zhǎng)期發(fā)展和短期效益，而且其自身的發(fā)展也要持續(xù)合理。具體來(lái)說(shuō)，在選擇潛在客戶的過(guò)程當(dāng)中，企業(yè)員工需要注意以下幾點(diǎn)：選擇潛在客戶的時(shí)候，一定不要貪多貪廣，一定要結(jié)合公司發(fā)展實(shí)際以及自身管理客戶的能力來(lái)進(jìn)行。很多時(shí)候，潛在客戶越多、分布越廣，就越難以甄別和管理，而最終的效果與最初的想象也會(huì)相差越來(lái)越遠(yuǎn)。盡可能地選擇那些信譽(yù)良好、有資金實(shí)力以及發(fā)展意識(shí)與合作意識(shí)較強(qiáng)的潛在客戶作為合作對(duì)象；如果潛在客戶為經(jīng)銷商的話，還要特別考慮對(duì)方的鋪貨能力與宣傳能力。做好這一點(diǎn)對(duì)于彼此合作的成功與本公司利益的保障都具有十分重要的意義。選擇那些有合法手續(xù)、有批發(fā)網(wǎng)絡(luò)、資金雄厚、信譽(yù)好的中間商為客戶。對(duì)于那些自己并不十分確定的潛在客戶，一定要進(jìn)行多方面的考察和研究，必要的時(shí)候還需要向上級(jí)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。建立動(dòng)態(tài)的客戶管理系統(tǒng)在找到比較合適的合作對(duì)象之后，企業(yè)還必須建立動(dòng)態(tài)的客戶管理系統(tǒng)，這一工作需要銷售人員、營(yíng)銷主管及其他相關(guān)人員共同配合來(lái)完成。一般來(lái)說(shuō)，客戶管理系統(tǒng)由三部分組成，即客戶基礎(chǔ)資料、客戶資信資料和客戶需求信息與銷售資料的建檔。這三部分系統(tǒng)所應(yīng)包括的內(nèi)容如下：客戶基礎(chǔ)資料的建檔?？蛻艋A(chǔ)資料包括客戶的名稱、地址、電話、郵編、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表、創(chuàng)辦時(shí)間、稅號(hào)、開(kāi)戶銀行、賬號(hào)等信息。客戶資信資料的建檔?？蛻糍Y信資料包括客戶的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、證照情況、戶口情況、經(jīng)營(yíng)年數(shù)、年銷售規(guī)模、貨物流向、匯總產(chǎn)品銷售額、付款方式、付款信譽(yù)等內(nèi)容?？蛻粜枨笮畔⑴c銷售資料的建檔。客戶的需求信息包括客戶的消費(fèi)水平與能力以及對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量需求、服務(wù)要求等；客戶的銷售資料主要針對(duì)經(jīng)銷商而言，主要包括客戶的月銷售量、月銷售額和月庫(kù)存量等信息。建立動(dòng)態(tài)的客戶管理系統(tǒng)，這并不是銷售人員或客戶服務(wù)人員某一方面的工作人員單獨(dú)就能完成的工作，這一工作需要整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)的支持，各部門人員需要與公司的信息網(wǎng)絡(luò)部門合作，而且企業(yè)內(nèi)部也要有相應(yīng)的客戶管理軟件系統(tǒng)來(lái)支持這一工作。評(píng)級(jí)客戶的資信一般來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶的資信進(jìn)行評(píng)級(jí)，首先要全面收集和管理好客戶信息，建立完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行資信調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果予以評(píng)定資信等級(jí)。在對(duì)潛在客戶的資信進(jìn)行評(píng)估確定的過(guò)程中，一定要特別注意一點(diǎn)，即客戶的資信評(píng)估不是一成不變的，通常情況下，所有客戶的資信情況應(yīng)該每3個(gè)月調(diào)查并重新評(píng)定一次。根據(jù)客戶的資信評(píng)估情況，營(yíng)銷總監(jiān)最終評(píng)定客戶的資信等級(jí)。在評(píng)估過(guò)程當(dāng)中，客戶的年銷售規(guī)模、月銷售額、付款方式、付款信譽(yù)等情況常常被作為最重要的評(píng)估指標(biāo)，在這些方面表現(xiàn)突出的客戶往往被評(píng)為資信水平較高的客戶，而另外一些客戶的資信水平則相對(duì)較低。那些資信水平較高的客戶可以作為最合適的合作伙伴。

媒體關(guān)注與評(píng)論

為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)本身其實(shí)就是我們存在價(jià)值的重要體現(xiàn)，可惜對(duì)于這一點(diǎn)，很多企業(yè)員工都不能深入理解。 　　——松下幸之助 一切都要站在客戶的立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為他們想一想，因?yàn)榭蛻粲袝r(shí)候不一定知道自己面臨的問(wèn)題有哪些、應(yīng)該如何解決。 　　——戴爾電腦公司總裁 邁克·戴爾 希望您丟掉速成的幻想，學(xué)習(xí)日本人踏踏實(shí)實(shí)、德國(guó)人一絲不茍的敬業(yè)精神。您要十分認(rèn)真地對(duì)待現(xiàn)在手中的任何一件工作，努力鉆進(jìn)去，興趣自然在。 　　——華為公司的《致新員工書》 千萬(wàn)不要對(duì)你的客戶進(jìn)行任何形式的抱怨，因?yàn)槿绻麤](méi)有他們的話，那你就會(huì)無(wú)事可干，從而也不會(huì)有一分一厘的薪水可領(lǐng)。 　　——某企業(yè)的《新員工培訓(xùn)手冊(cè)》 客戶之所以與我們合作，是因?yàn)樗麄冃枰恍椭?，而我們有?zé)任盡量滿足他們，同時(shí)讓自己也賺點(diǎn)錢，有薪水可領(lǐng)。 　　——某公司的《客戶準(zhǔn)則》

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