新編現(xiàn)代酒店規(guī)范管理實(shí)務(wù)大全

內(nèi)容概要

本書介紹了現(xiàn)代酒店業(yè)管理的各個(gè)層面，涉及酒店的前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、商場(chǎng)部、人事部、財(cái)務(wù)部、保安部、工程部等部門以及酒店?duì)I銷、客戶關(guān)系、環(huán)境等方面的規(guī)范管理實(shí)務(wù)，內(nèi)容具體實(shí)用，可操作性強(qiáng)，可作為現(xiàn)代酒店規(guī)范管理的參考書，也可作為對(duì)酒店人員進(jìn)行培訓(xùn)的必備教材。

書籍目錄

第一章　現(xiàn)代酒店管理概論　第一節(jié)　酒店的概念　　一、現(xiàn)代酒店的定義　　二、現(xiàn)代酒店的種類　　三、現(xiàn)代酒店的等級(jí)　第二節(jié)　現(xiàn)代酒店管理的概念　　一、現(xiàn)代酒店管理的含義　　二、現(xiàn)代酒店管理的熱點(diǎn)　　三、現(xiàn)代酒店的管理層級(jí)　　四、現(xiàn)代酒店管理的原則　第三節(jié)　酒店的設(shè)計(jì)與美化　　一、現(xiàn)代酒店的設(shè)計(jì)　　二、現(xiàn)代酒店的美化　第四節(jié)　酒店產(chǎn)品特性　　一、酒店客房　　二、酒店餐飲第二章　前廳部規(guī)范管理　第一節(jié)　禮賓服務(wù)規(guī)范管理　　一、迎賓服務(wù)　　二、行李服務(wù)　　三、派送服務(wù)　　四、行李服務(wù)的管理　第二節(jié)　“客房預(yù)訂規(guī)范管理”　　一、來店預(yù)訂服務(wù)　　二、電話訂房服務(wù)　　三、電傳、傳真、信函訂戶服務(wù)　　四、預(yù)定抵店客人情況報(bào)告　　五、超額預(yù)訂的處理　　六、特殊預(yù)訂服務(wù)　　七、客房預(yù)定的取消　　八、客房預(yù)訂管理人員崗位職責(zé)　第三節(jié)　總臺(tái)接待規(guī)范管理　　一、總臺(tái)接待服務(wù)　　二、總臺(tái)接待服務(wù)的管理　第四節(jié)　委托代辦規(guī)范管理　　一、委托代辦服務(wù)的內(nèi)容　　二、委托代辦管理人員崗位職責(zé)　第五節(jié)　前臺(tái)收銀規(guī)范管理　　一、前臺(tái)收銀操作制度　　二、前臺(tái)收銀服務(wù)程序　第六節(jié)　總機(jī)服務(wù)規(guī)范管理　　一、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與程序　　二、總機(jī)服務(wù)的管理　第七節(jié)　大堂副理崗位職責(zé)及工作內(nèi)容　　一、大堂副理崗位職責(zé)　　二、大堂副理的工作內(nèi)容第三章　客房部規(guī)范管理　第一節(jié)　客房衛(wèi)生規(guī)范管理　　一、客房清掃要求　　二、客房清掃順序　　三、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)　　四、客房清掃前的準(zhǔn)備　　五、客房清掃步驟　　六、清掃客房時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)　第二節(jié)　客房設(shè)備用品規(guī)范管理　　一、客房設(shè)備用品擺設(shè)規(guī)則　　二、客房設(shè)備用品管理　　三、客房設(shè)施設(shè)備裝飾與清潔保養(yǎng)　第三節(jié)　洗衣房規(guī)范管理　　一、洗衣房人員配備　　二、洗衣房工作程序　　三、店外客衣處理程序　　四、棉織品洗滌工作程序　　五、客衣收發(fā)工作程序　　六、洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　七、洗衣房與樓層職責(zé)的協(xié)調(diào)　第四節(jié)　棉織用品規(guī)范管理第四章　餐飲部規(guī)范管理第五章　康樂部規(guī)范管理第六章　商品部規(guī)范管理第七章　營(yíng)銷部規(guī)范管理第八章　客戶關(guān)系規(guī)范管理第九章　人事部規(guī)范管理第十章　財(cái)務(wù)部規(guī)范管理第十一章　保安部規(guī)范管理第十二章　工程部規(guī)范管理第十三章　酒店環(huán)境規(guī)范管理第十四章　酒店計(jì)算機(jī)信息規(guī)范管理

章節(jié)摘錄

　　第一章　現(xiàn)代酒店管理概論　　第一節(jié)　現(xiàn)代酒店的概念　　一、現(xiàn)代酒店的含義　　酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂的設(shè)施，是顧客的第二個(gè)家。酒店是一種特殊的企業(yè)，它出售商品、時(shí)間、空間、服務(wù)、設(shè)施。但從根本上講，酒店只銷售一種產(chǎn)品，那就是服務(wù)。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù)，其根本經(jīng)營(yíng)宗旨是讓賓客感到舒適和便利?！　‖F(xiàn)代化的酒店應(yīng)具備以下條件：　　①現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級(jí)建筑物；　?、谠O(shè)有各式餐廳，提供高檔餐飲；　?、弁晟频膴蕵吩O(shè)施和健身設(shè)施；　　④更高水準(zhǔn)的服務(wù)?！　《F(xiàn)代酒店的種類　　現(xiàn)代酒店的種類很多，根據(jù)其用途所在地點(diǎn)、規(guī)模、設(shè)備、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)方式等的不同，可進(jìn)行分類。　　第一，按用途，現(xiàn)代酒店可分為商業(yè)酒店、住宅酒店、度假酒店?！　、偕虡I(yè)酒店是指建于城市之內(nèi)的酒店。它設(shè)有帶浴室的單人房、雙人房、套房；有直通國(guó)內(nèi)所有地區(qū)及國(guó)際上所有國(guó)家和地區(qū)的直通電話、電傳、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；有中央空調(diào)、閉路電視及消防系統(tǒng)；各種類型的餐廳和宴會(huì)場(chǎng)所、會(huì)議場(chǎng)所及娛樂設(shè)施；提供24小時(shí)送餐服務(wù)、24小時(shí)洗衣服務(wù)等?！　、谧≌频晔菫殚L(zhǎng)住客人而建的，它除擁有商業(yè)酒店的一般設(shè)備外，房間里還有廚房和辦公設(shè)備，以及供小孩游戲的設(shè)施，使住客能充分享受家庭之樂?！　、鄱燃倬频晔菫槁糜味燃僬叨ǖ?。它一般建在交通方便的風(fēng)景名勝區(qū)，如海邊、名山、溫泉附近。這些地方一般擁有良好的沙灘和游泳場(chǎng)；有良好的滑雪、溜冰場(chǎng)；有高爾夫球場(chǎng)和運(yùn)動(dòng)場(chǎng)。人們可在這里游泳、曬太陽(yáng)、滑雪、溜冰、騎馬、打球、劃艇、玩風(fēng)帆，盡情享受度假之樂?！　〉诙赐Ａ裟康模F(xiàn)代酒店可分為終站式酒店和過渡式酒店。　　①終站式酒店是旅客要到的目的地酒店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站?！　、谶^渡式酒店是為過路旅客提供的一種酒店。旅客在這種酒店暫住一天或數(shù)天后即離去?！　〉谌?，按酒店特點(diǎn)，現(xiàn)代酒店可分為選擇性酒店、機(jī)場(chǎng)酒店、公路酒店或汽車酒店?！　、龠x擇性酒店。這種酒店有特別的意義，酒店主人對(duì)旅客有特別的選擇權(quán)利：有的只接待男客，有的只接待女客，有的因宗教或種族不同而選擇相應(yīng)的住客。　　②機(jī)場(chǎng)酒店。由于現(xiàn)代航空事業(yè)的高度發(fā)展，乘機(jī)的客人越來越多，但由于某種原因，如飛機(jī)故障、氣候變化，飛機(jī)不能按時(shí)起飛，或客人只是轉(zhuǎn)機(jī)，不想進(jìn)入城區(qū)等，造成旅客在機(jī)場(chǎng)滯留。機(jī)場(chǎng)酒店為了適應(yīng)這些旅客暫住的需要而建立的。　?、酃肪频昊蚱嚲频?。在一些公路發(fā)達(dá)的國(guó)家，游客利用汽車旅行非常普遍。為了適應(yīng)他們的需要，人們?cè)谝恍┲饕坊虿砺房谶吪d建起酒店，為之提供食宿及停車場(chǎng)所。　　第四，按擁有權(quán)及管理方式，現(xiàn)代酒店可分為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店、合作經(jīng)營(yíng)酒店和連鎖經(jīng)營(yíng)酒店?！　、侏?dú)立經(jīng)營(yíng)酒店是個(gè)人獨(dú)資或政府投資并委任經(jīng)理獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的酒店。　?、诤献鹘?jīng)營(yíng)酒店是由兩個(gè)以上投資者合作興建并聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的酒店，所得利潤(rùn)除還本付息外，按雙方或幾方投資額或協(xié)議進(jìn)行分配。　?、圻B鎖經(jīng)營(yíng)酒店是一個(gè)總公司以同一個(gè)商標(biāo)、相同的風(fēng)格或水準(zhǔn)在不同國(guó)家和地區(qū)經(jīng)營(yíng)的酒店。　　第五，按酒店規(guī)模，現(xiàn)代酒店可分為小型酒店、中型酒店、大型酒店?！　∫话銇碚f，酒店的規(guī)模是以房間數(shù)或床位數(shù)來區(qū)分的。如房間不足200個(gè)稱為小型酒店；有200～699個(gè)房間的稱為中型酒店；有700個(gè)以上房間的稱為大型酒店?！　〉诹?，按計(jì)價(jià)方式，現(xiàn)代酒店可分為歐式計(jì)價(jià)酒店、歐陸式計(jì)價(jià)酒店、美式計(jì)價(jià)酒店、修正美式計(jì)價(jià)酒店、百慕達(dá)計(jì)價(jià)酒店?！　、贇W式計(jì)價(jià)酒店的收費(fèi)以房間租費(fèi)為準(zhǔn)，不包括餐飲費(fèi)用?！　、跉W陸式計(jì)價(jià)酒店的房租包括歐陸式早餐?！　、勖朗接?jì)價(jià)酒店的房租包括早、午、晚三餐餐費(fèi)?！　、苄拚朗接?jì)價(jià)酒店的房租包括早、午或晚兩餐餐費(fèi)?！　、莅倌竭_(dá)計(jì)價(jià)酒店的房租包括美式早餐?！　?hellip;…

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　　《新編現(xiàn)代酒店規(guī)范管理實(shí)務(wù)大全》涵蓋了現(xiàn)代酒店業(yè)管理的各個(gè)層面，從現(xiàn)代酒店業(yè)的狀況、發(fā)展趨勢(shì)到現(xiàn)代酒店各部門（前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程部、安全保衛(wèi)部、公關(guān)部等）的規(guī)范管理，以及現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)過程中常見的問題與常用制度和表格等等，對(duì)其都進(jìn)行了全面的介紹。闡述內(nèi)空詳細(xì)具體，同時(shí)具有較強(qiáng)的實(shí)用性、權(quán)威性、系統(tǒng)性和全面性，整個(gè)介紹過程緊緊圍繞酒店管理的各個(gè)環(huán)節(jié)而展開，具有較強(qiáng)的新鮮感和時(shí)代感，實(shí)為一本現(xiàn)代酒店行業(yè)必備的理想用書。

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