賓館酒店人力資源管理

內(nèi)容概要

　　傳統(tǒng)的、靜態(tài)的人力資源管理已無(wú)法適應(yīng)賓館酒店業(yè)的新變化。應(yīng)運(yùn)而生的是，在動(dòng)態(tài)環(huán)境中，既重視人事管理實(shí)務(wù)，確保人與崗位的最佳匹配，更注重員工的社會(huì)心理因素，采用現(xiàn)代科學(xué)管理手段，激發(fā)員工的“勝任力”與創(chuàng)造性。發(fā)覺(jué)員工潛力，將員工作為一種資源管理?！　‖F(xiàn)代人力資源管理的特點(diǎn)是以人為中心，把員工看做是“社會(huì)人”、“自我實(shí)現(xiàn)的人”、“復(fù)雜人”，把“員工第一、顧客至上”奉為信條。使酒店人力資源管理在動(dòng)態(tài)中躍上一個(gè)新高點(diǎn)?！　　冬F(xiàn)代賓館酒店人力資源管理》力求突出實(shí)用性與可操作性，站在時(shí)代前沿，理論聯(lián)系實(shí)際，結(jié)合賓館酒店業(yè)的行業(yè)特征，分部門(mén)詳細(xì)闡述了人力資源管理工作的重點(diǎn)及具體做法，并且還單設(shè)專(zhuān)章分別討論了員工心理、管理中常見(jiàn)的問(wèn)題與對(duì)策，以及國(guó)際化人力資源管理的方向。本書(shū)既有以下特點(diǎn)?！　。?）理論性、系統(tǒng)性。本書(shū)全面介紹了賓館酒店入力資源管理的概念、理論與方法。　?。?）可操作性。本書(shū)貫穿著大量的實(shí)際應(yīng)用內(nèi)容，如工作分析，績(jī)效考核等，既有、有較強(qiáng)的實(shí)用性和操作性?！　。?）開(kāi)放性。本書(shū)在參閱大量的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，綜合我國(guó)人力資源管理特點(diǎn)，介紹了工作分析、飯店員工招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考評(píng)．心理輔導(dǎo)等方面的內(nèi)容?！　∥覀兿Ｍ緯?shū)的出版對(duì)賓館酒店人力資源的開(kāi)發(fā)與管理工作有所幫助，使讀者真正樹(shù)立“人是企業(yè)最重要的資源”的理念，為我國(guó)賓館酒店業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展、奉獻(xiàn)自己的才智。。

書(shū)籍目錄

第一章 人力資源管理的任務(wù)及內(nèi)容賓館酒店人力資源管理的概念及意義◆人力資源管理的概念◆人力資源管理的意義◆人力資源管理的歷史回顧與現(xiàn)狀賓館酒店人力資源管理的任務(wù)及特點(diǎn)◆人力資源管理的任務(wù)◆人力資源管理的特點(diǎn)賓館酒店人力資源管理的目標(biāo)與組織結(jié)構(gòu)◆人力資源管理的目標(biāo)◆人力資源管理的組織結(jié)構(gòu)賓館酒店人力資源管理的原理及模式◆人力資源管理的原理◆人力資源管理的基本模式賓館酒店人力資源管理的內(nèi)容◆人力資源計(jì)劃◆員工的招聘及錄用◆員工的培訓(xùn)◆工資管理◆績(jī)效考核與員工激勵(lì)實(shí)用人力資源管理表格◆面試情況記錄表◆員工錄用通知書(shū)◆新員工試用期評(píng)估表◆員工轉(zhuǎn)正審批表◆員工工作調(diào)動(dòng)通知單◆任命通知書(shū)◆員工辭退通知書(shū)◆員工工資變動(dòng)表◆員工請(qǐng)假單◆員工考績(jī)表第二章 總經(jīng)理辦公室人力資源管理管理人員的任職條件◆總經(jīng)理任職條件◆副總經(jīng)理任職條件◆總經(jīng)理辦公室主任任職條件◆秘書(shū)任職條件管理人員的崗位職責(zé)◆總經(jīng)理職責(zé)◆副總經(jīng)理職責(zé)◆總經(jīng)理辦公室主任職責(zé)◆秘書(shū)職責(zé)管理人員的工作內(nèi)容◆總經(jīng)理的工作內(nèi)容◆副總經(jīng)理的工作內(nèi)容◆總經(jīng)理辦公室主任的工作內(nèi)容◆秘書(shū)的工作內(nèi)容管理人員的績(jī)效考核◆考核內(nèi)容◆考核辦法◆考核程序◆考核表格第三章 財(cái)務(wù)部人力資源管理財(cái)務(wù)部各崗位的任職條件財(cái)務(wù)部各崗位的工作職責(zé)◆財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)◆財(cái)務(wù)部副經(jīng)理職責(zé)◆會(huì)計(jì)主管（兼總賬會(huì)計(jì)、稽核）職責(zé)◆營(yíng)收核算、往來(lái)結(jié)算會(huì)計(jì)員職責(zé)◆成本核算會(huì)計(jì)員職責(zé)◆固定資產(chǎn)和專(zhuān)用基金核算會(huì)計(jì)員職責(zé)◆出納主管職責(zé)◆出納員職責(zé)◆收銀（結(jié)賬）主管職責(zé)◆稽核主管職責(zé)◆營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀領(lǐng)班職責(zé)◆總臺(tái)收銀領(lǐng)班職責(zé)◆夜間稽核領(lǐng)班職責(zé)◆營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員職責(zé)◆總臺(tái)收銀員職責(zé)◆記賬員職責(zé)◆夜間稽核員職責(zé)◆日間稽核員職責(zé)◆外幣兌換員職責(zé)◆電腦房主管職責(zé)◆電腦操作管理員職責(zé)財(cái)務(wù)部技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)第四章 前廳部人力資源管理前廳部員工的基本素質(zhì)與任職條件◆基本素質(zhì)◆任職條件前廳部各崗位的工作職責(zé)與績(jī)效考核◆工作職責(zé)◆績(jī)效考核第五章 客房部人力資源管理客房部的定員編制◆客房部編制定員應(yīng)考慮的因素◆客房部勞動(dòng)定員數(shù)量的確定◆定員編制的注意事項(xiàng)客房部各崗位的任職條件◆客房部經(jīng)理任職條件◆客房部副經(jīng)理任職條件◆日、夜班樓層主管任職條件◆樓層領(lǐng)班任職條件◆客房服務(wù)中心文員任職條件◆日、夜班樓層服務(wù)員任職條件◆公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化主管任職條件◆公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化領(lǐng)班任職條件◆公共區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)員任職條件◆綠化員任職條件◆洗衣房主管任職條件◆洗衣房領(lǐng)班任職條件◆客衣收發(fā)員任職條件◆洗衣服務(wù)員任職條件◆熨燙工任職條件◆平熨工任職條件◆工服、布草房領(lǐng)班任職條件◆工服、布草房服務(wù)員任職條件客房部各崗位的工作職責(zé)◆客房部經(jīng)理職責(zé)◆客房部副經(jīng)理職責(zé)◆樓層主管職責(zé)◆樓層夜班主管職責(zé)◆樓層領(lǐng)班職責(zé)◆客房服務(wù)中心文員職責(zé)◆日、夜班樓層服務(wù)員職責(zé)◆公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化主管職責(zé)◆公共區(qū)域衛(wèi)生領(lǐng)班職責(zé)◆公共區(qū)域綠化領(lǐng)班職責(zé)◆公共區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)員職責(zé)◆綠化員◆洗衣房主管職責(zé)◆洗衣房領(lǐng)班職責(zé)◆客衣收發(fā)員職責(zé)◆洗衣服務(wù)員職責(zé)◆熨燙工職責(zé)◆平熨工職責(zé)◆工服、布草房領(lǐng)班職責(zé)◆工服、布草房服務(wù)員職責(zé)客房部員工的招聘◆制定員工標(biāo)準(zhǔn)◆員工的招聘客房部員工的培訓(xùn)◆培訓(xùn)的基本原則◆培訓(xùn)程序及內(nèi)容客房部員工的績(jī)效考核◆管理人員的績(jī)效考核◆操作層員工的工作考核第六章 餐飲部人力資源管理餐飲部員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)◆專(zhuān)業(yè)思想素質(zhì)◆業(yè)務(wù)素質(zhì)◆身體素質(zhì)餐飲部的定員編制◆制定勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)◆制定勞動(dòng)定員標(biāo)準(zhǔn)餐飲部各崗位的任職條件及工作職責(zé)◆餐飲總監(jiān)任職條件及職責(zé)◆餐飲總監(jiān)秘書(shū)任職條件及職責(zé)◆餐飲銷(xiāo)售部經(jīng)理任職條件及職責(zé)◆餐飲銷(xiāo)售代表任職條件及職責(zé)◆餐廳部經(jīng)理任職條件及職責(zé)◆餐廳經(jīng)理任職條件及職責(zé)◆餐廳領(lǐng)班任職條件及職責(zé)◆餐廳服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆備餐間領(lǐng)班任職條件及職責(zé)◆備餐間服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆領(lǐng)位任職條件及職責(zé)◆宴會(huì)部經(jīng)理任職條件及職責(zé)◆宴會(huì)部領(lǐng)班任職條件及職責(zé)◆宴會(huì)部服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆飲料部經(jīng)理任職條件及職責(zé)◆酒吧領(lǐng)班任職條件及職責(zé)◆調(diào)酒員任職條件及職責(zé)◆酒水庫(kù)管理員任職條件及職責(zé)◆酒吧服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆管事部經(jīng)理任職條件及職責(zé)◆洗碗機(jī)房領(lǐng)班任職條件及職責(zé)◆洗碗工任職條件及職責(zé)◆清潔班領(lǐng)班任職條件及職責(zé)◆清潔工任職條件及職責(zé)◆物品核算員任職條件及職責(zé)◆倉(cāng)庫(kù)管理員任職條件及職責(zé)◆食品、餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)員任職條件及職責(zé)◆行政總廚任職條件及職責(zé)◆廚師長(zhǎng)任職條件及職責(zé)◆加工切配領(lǐng)班任職條件及職責(zé)◆加工切配廚師任職條件及職責(zé)◆冷菜間領(lǐng)班任職條件及職責(zé)◆冷菜廚師任職條件及職責(zé)◆爐灶領(lǐng)班任職條件及職責(zé)◆爐灶廚師任職條件及職責(zé)◆燒烤領(lǐng)班任職條件及職責(zé)◆燒烤廚師任職條件及職責(zé)◆配菜廚師任職條件及職責(zé)◆面點(diǎn)領(lǐng)班任職條件及職責(zé)◆面點(diǎn)廚師任職條件及職責(zé)◆員工餐廳經(jīng)理任職條件及職責(zé)◆員工餐廳廳面領(lǐng)班任職條件及職責(zé)◆員工餐廳服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆員工餐廳廚房領(lǐng)班任職條件及職責(zé)◆員工餐廳廚師任職條件及職責(zé)餐飲部員工的培訓(xùn)◆餐飲培訓(xùn)的基本內(nèi)容◆餐飲培訓(xùn)的課程設(shè)置餐飲部管理人員的績(jī)效考核◆管理人員績(jī)效考核的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)◆管理人員經(jīng)營(yíng)指標(biāo)季度考核要素◆管理人員季度綜合考核◆管理人員年度綜合考核第七章 康樂(lè)部人力資源管理康樂(lè)部員工應(yīng)具備的素質(zhì)◆康樂(lè)部經(jīng)理必備的素質(zhì)◆康樂(lè)部其他員工的基本素質(zhì)要求康樂(lè)部各崗位的任職條件及工作職責(zé)◆康樂(lè)部經(jīng)理任職條件及職責(zé)◆秘書(shū)任職條件及職責(zé)◆娛樂(lè)中心及健身中心主管任職條件及職責(zé)◆各班組領(lǐng)班任職條件及職責(zé)◆游藝廳服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆棋牌室服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆桌球室服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆歌舞廳服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆歌舞廳領(lǐng)位員任職條件及職責(zé)◆酒吧服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆音響師任職條件及職責(zé)◆保齡球室服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆壁球室服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆高爾夫球場(chǎng)服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆桑拿室服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆按摩師任職條件及職責(zé)◆美容美發(fā)師任職條件及職責(zé)◆游泳池服務(wù)員任職條件及職責(zé)◆健身房教練任職條件及職責(zé)康樂(lè)部管理人員的績(jī)效考核◆考核辦法◆康樂(lè)部經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指標(biāo)季度考核◆管理人員季度綜合考核◆管理人員年度綜合考核第八章 工程部人力資源管理工程部各崗位的任職條件◆工程總監(jiān)、經(jīng)理任職條件◆總監(jiān)秘書(shū)任職條件◆值班經(jīng)理任職條件◆工程倉(cāng)庫(kù)管理員任職條件◆動(dòng)力主管任職條件◆配電領(lǐng)班任職條件◆配電電工任職條件◆給排水領(lǐng)班任職條件◆鍋爐工任職條件◆水暖工任職條件◆空調(diào)制冷領(lǐng)班任職條件◆制冷技工任職條件◆電梯工任職條件◆維修主管任職條件◆修繕領(lǐng)班任職條件◆修繕技工任職條件◆弱電領(lǐng)班任職條件◆弱電工任職條件◆機(jī)修領(lǐng)班任職條件◆機(jī)修工任職條件◆萬(wàn)能技工任職條件◆網(wǎng)絡(luò)工程師任職條件工程部各崗位的工作職責(zé)◆工程總監(jiān)、經(jīng)理職責(zé)◆總監(jiān)秘書(shū)職責(zé)◆值班經(jīng)理職責(zé)◆工程倉(cāng)庫(kù)管理員職責(zé)◆動(dòng)力主管職責(zé)◆配電領(lǐng)班職責(zé)◆配電電工職責(zé)◆給排水領(lǐng)班職責(zé)◆鍋爐工職責(zé)◆水暖工職責(zé)◆空調(diào)制冷領(lǐng)班職責(zé)◆制冷技工職責(zé)◆電梯工職責(zé)◆維修主管職責(zé)◆修繕領(lǐng)班職責(zé)◆修繕技工職責(zé)◆弱電領(lǐng)班職責(zé)◆弱電工職責(zé)◆機(jī)修領(lǐng)班職責(zé)◆機(jī)修工職責(zé)◆萬(wàn)能技工職責(zé)◆網(wǎng)絡(luò)工程師職責(zé)管理人員的績(jī)效考核◆考核辦法◆工程管理考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)◆管理人員季度綜合考核◆管理人員年度綜合考核第九章 保安部人力資源管理保安部各崗位的任職條件◆保安部經(jīng)理任職條件◆保安部副經(jīng)理任職條件◆保安部?jī)?nèi)勤任職條件◆保安主管任職條件◆保安員任職條件◆內(nèi)保主管任職條件◆內(nèi)保員任職條件◆消防主管任職條件◆消防員任職條件◆監(jiān)控中心值機(jī)員任職條件保安部各崗位的工作職責(zé)◆保安部經(jīng)理職責(zé)◆保安部副經(jīng)理職責(zé)◆保安部?jī)?nèi)勤職責(zé)◆保安主管職責(zé)◆保安員職責(zé)◆內(nèi)保主管職責(zé)◆內(nèi)保員職責(zé)◆消防主管職責(zé)◆消防員職責(zé)◆監(jiān)控中心值機(jī)員職責(zé)管理人員的績(jī)效考核◆管理人員績(jī)效考核的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)◆管理人員季度綜合考核◆管理人員年度綜合考核第十章 員工心理分析賓館酒店員工疲勞心理◆疲勞心理概述◆生理疲勞及消除◆心理疲勞及預(yù)防◆工作疲勞的測(cè)定賓館酒店員工需求心理◆員工需求心理理論◆員工需求心理在人力資源管理中的應(yīng)用賓館酒店員工保健心理◆員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)◆影響員工心理健康的因素◆員工心理保健賓館酒店員工激勵(lì)心理◆員工激勵(lì)的心理學(xué)基礎(chǔ)◆員工激勵(lì)心理在人力資源管理中的應(yīng)用第十一章 國(guó)際賓館酒店的人力資源管理國(guó)際賓館酒店的人力資源特征◆工作行為差異◆管理行為差異◆動(dòng)機(jī)差異◆職業(yè)觀差異國(guó)際賓館酒店的人力資源管理方式國(guó)際賓館酒店的人力資源管理職能◆員工招聘◆員工的培訓(xùn)◆員工的績(jī)效考核◆員工補(bǔ)償?shù)谑?人力資源管理常見(jiàn)的問(wèn)題與對(duì)策員工頻繁流動(dòng)問(wèn)題的原因與對(duì)策◆賓館酒店員工流動(dòng)的狀況◆賓館酒店員工流動(dòng)的原因◆賓館酒店員工流動(dòng)的對(duì)策員工培訓(xùn)的質(zhì)量控制及對(duì)培訓(xùn)方式的探索◆員工培訓(xùn)的質(zhì)量控制◆員工培訓(xùn)的新方式--成建制培訓(xùn)

章節(jié)摘錄

　　第一章 人力資源管理的任務(wù)及內(nèi)容　　所謂人力資源，就是指企業(yè)內(nèi)所有與員工有關(guān)的資源，包括員工的能力、知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度和激勵(lì)。人力資源管理，是指企業(yè)內(nèi)所有人力資源的取得、運(yùn)用和維護(hù)等一切管理過(guò)程和活動(dòng)。　　傳統(tǒng)的人力資源管理就像企業(yè)腳上穿的一雙鞋子：穿了優(yōu)質(zhì)的運(yùn)動(dòng)鞋，企業(yè)可以跑得又快又平穩(wěn)；穿了劣質(zhì)的運(yùn)動(dòng)鞋，會(huì)妨礙企業(yè)的前進(jìn)；但不穿運(yùn)動(dòng)鞋也不意味著企業(yè)就不能走。然而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)下，人力資源管理卻成為了企業(yè)的一條腿，帶動(dòng)企業(yè)去跑；沒(méi)有了這條腿，在百倍速度發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)道路上，企業(yè)將寸步難行。所以，企業(yè)不僅需要人力資源管理這一條腿，并且還應(yīng)要求這條腿健美修長(zhǎng)，能配合整體形態(tài)敏捷地快跑，在強(qiáng)手如林、競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)中闖出一條路?！　≠e館酒店人力資源管理的概念及意義　　人力資源管理在我國(guó)的賓館酒店尤其是中小型賓館酒店中，其專(zhuān)業(yè)角色普遍未受到管理者的重視，其功能大多被視為解決聘請(qǐng)員工、支付薪水等行政工作和應(yīng)付勞資糾紛。然而隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，企業(yè)的成功核心元素已有所調(diào)整。如何發(fā)揮員工的智慧、激勵(lì)員工的創(chuàng)造力及快速靈活應(yīng)對(duì)多變時(shí)代的感性顧客，已不能單靠過(guò)去的那一套想法。這是因?yàn)橐郧安豢赡艿模诮裉煲炎兂煽赡?，那些因?yàn)橐郧啊安豢赡堋钡募僭O(shè)而發(fā)展出來(lái)的運(yùn)作模式和經(jīng)驗(yàn)，也就伴隨知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨不再全部適用了?！　　羧肆Y源管理的概念　　賓館酒店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理中的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，對(duì)賓館酒店的人力資源進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)、利用和激勵(lì)，使之得到最優(yōu)化的組合和積極性的最大限度發(fā)揮的一種全面管理?！　∪肆Y源管理不同于傳統(tǒng)的人事管理。傳統(tǒng)的人事管理是依照企業(yè)管理職能的劃分方法而劃分出的一項(xiàng)具體的職能，其將企業(yè)中的人只是作為一種簡(jiǎn)單的生產(chǎn)要素來(lái)進(jìn)行管理。人力資源管理則是“以人為本”，將人作為管理最關(guān)鍵的因素。其認(rèn)為具有良好素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化員工隊(duì)伍絕不是自然形成的，而是通過(guò)管理人員的精心選擇、培養(yǎng)和激勵(lì)才能形成、維持和發(fā)展的。所以，賓館酒店管理中，既要繼續(xù)進(jìn)行為確保人與工作最佳組合的一般性勞動(dòng)人事管理工作，更要采用現(xiàn)代管理科學(xué)的方法與手段，關(guān)注員工的需求，盡可能激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性，從而實(shí)現(xiàn)賓館酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。　　◆人力資源管理的意義　　賓館酒店是以人為中心的行業(yè)，因此，賓館酒店的管理就是人的管理。管理學(xué)家福萊特認(rèn)為，管理是一種通過(guò)人去做好各項(xiàng)工作的藝術(shù)。因此，加強(qiáng)賓館酒店人力資源的管理，具有極其重要的意義?！　∫弧⒓訌?qiáng)人力資源管理，是保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件　　賓館酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)離不開(kāi)人與物這兩個(gè)基本要素，而人是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，是決定因素。不僅如此，員工的勞動(dòng)并非一種孤立的個(gè)體勞動(dòng)，而是一種分工協(xié)作的社會(huì)勞動(dòng)，所以，要保證賓館酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，首先必須合理招募員工（具有一定數(shù)量和質(zhì)量的勞動(dòng)者），并科學(xué)安排、處理、調(diào)整、考評(píng)人與人之間、人與事之間的關(guān)系，使之有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。而這些正是賓館酒店人力資源管理的基本職能?！　《?、加強(qiáng)人力資源管理，是提高賓館酒店素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)活力的前提　　在商品經(jīng)濟(jì)的條件下，賓館酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，打開(kāi)局面，就必須努力提高企業(yè)的素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的活力，而企業(yè)的素質(zhì)，歸根結(jié)底是人的素質(zhì)。白天鵝賓館之所以能成為我國(guó)第一家進(jìn)入世界第一流酒店組織的飯店，并成為第一批五星級(jí)飯店之一，主要就在于他們注重智力投資，造就了一支專(zhuān)業(yè)的員工隊(duì)伍，從而使企業(yè)的硬件充分發(fā)揮效能，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步上升。至于企業(yè)的活力，其源泉正在于飯店員工主動(dòng)性、創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮。人是有思想、有感情的，其積極性的發(fā)揮，不是僅靠發(fā)號(hào)施令或者上級(jí)下一道指示所能做到，只有采取現(xiàn)代化的方法，進(jìn)行科學(xué)的管理才能解決。因此，提高員工素質(zhì)，激發(fā)員工主觀能動(dòng)性，是提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)活力的關(guān)鍵所在?！　∪⒓訌?qiáng)人力資源管理，是提高賓館酒店服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的保證　　賓館酒店是通過(guò)向中外客人提供食宿及其他各種服務(wù)來(lái)獲得效益的經(jīng)濟(jì)組織。由此可見(jiàn)，服務(wù)的多寡與優(yōu)劣是賓館酒店能否取得良好社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的決定因素。所謂服務(wù)，實(shí)質(zhì)上就是賓館酒店員工憑借一定的物質(zhì)條件，向客人提供各種價(jià)值的總和。在這里，設(shè)施、設(shè)備等物質(zhì)條件是提供服務(wù)的依托，是賓館酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，但賓館酒店的設(shè)施、設(shè)備只有通過(guò)服務(wù)員的勞動(dòng)才能發(fā)揮效能，決定賓館酒店服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵還是前臺(tái)服務(wù)人員的“無(wú)形服務(wù)”。這種“無(wú)形服務(wù)”的好壞在于賓館酒店前臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、精神狀態(tài)、心理素質(zhì)、身體狀況等精神因素和操作技術(shù)、服務(wù)藝術(shù)等業(yè)務(wù)水平。因此，服務(wù)優(yōu)劣實(shí)質(zhì)上是員工素質(zhì)高低和積極性高低的體現(xiàn)。要提高服務(wù)質(zhì)量，以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，就必須努力搞好人力資源的管理。　　◆人力資源管理的歷史回顧與現(xiàn)狀　　由于賓館酒店產(chǎn)品的特性，使得賓館酒店的人力資源管理具有特殊的重要意義。但是，不可否認(rèn)的是，賓館酒店的人力資源管理也是隨著社會(huì)中的人們對(duì)管理中人的認(rèn)識(shí)的加深而不斷深化的，同時(shí)也是隨著對(duì)人的認(rèn)識(shí)的提高而不斷發(fā)展的。所以，賓館酒店管理中關(guān)于人的管理，也基本上與上述觀念所經(jīng)歷的一些階段相類(lèi)似，只是由于此行業(yè)出現(xiàn)得比較晚，因此主要經(jīng)歷的是后來(lái)的過(guò)程。　　自從有了賓館酒店和賓館酒店管理之后，賓館酒店人力資源管理就存在了。從國(guó)際上對(duì)賓館酒店業(yè)人力資源管理的歷史狀況來(lái)看，可以將其分成以下幾個(gè)階段?！　∫?、原始雇傭型階段　　賓館酒店的最初的存在形式是家庭式的，當(dāng)賓館酒店處在家庭式經(jīng)營(yíng)階段時(shí)，賓館酒店的人力資源管理也是家庭式的原始雇傭型。其主要表現(xiàn)形式為：家庭的．主要成員作為賓館酒店的決策者和經(jīng)營(yíng)管理者，而其他人員均為臨時(shí)雇傭的。被雇傭的人只要按照主人的吩咐工作就可以了。此階段的主要特點(diǎn)是：決策者是家族主要成員，工作人員既有本家庭中的成員，也有外雇的非家族成員，工作中以家族中的決策者的意志為工作的指令及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人員采取的是師傅帶徒弟的方法，雇傭者與被雇傭者之間沒(méi)有明確和可靠的法律關(guān)系來(lái)約定雙方的關(guān)系。在這一階段，被雇傭者的個(gè)人權(quán)益缺乏法律的保障，也沒(méi)有明確的規(guī)定，一切以雇傭者的個(gè)人意志為標(biāo)準(zhǔn)，其勞動(dòng)的技能也幾乎是完全依賴(lài)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)積累來(lái)提高的?！　《?、高級(jí)雇傭型階段　　隨著企業(yè)管理理念的不斷成熟和現(xiàn)代賓館酒店業(yè)的興起，賓館酒店中的人力資源管理也逐步進(jìn)入了一個(gè)較為高級(jí)的階段——高級(jí)雇傭型階段。在此階段，雇傭者與被雇傭者的關(guān)系更加趨于理性，已經(jīng)開(kāi)始在法律的框架基礎(chǔ)上約定雙方的關(guān)系，主要表現(xiàn)為雇傭勞動(dòng)合同的簽訂。而且，在法律的保護(hù)下，被雇傭者對(duì)自己的工作選擇有了更大的自主權(quán)。勞資雙方的關(guān)系已經(jīng)開(kāi)始在法律的框架內(nèi)運(yùn)作，過(guò)去那種雇傭者對(duì)被雇傭者的絕對(duì)的支配權(quán)不復(fù)存在了，工作關(guān)系變?yōu)橐环N由雙方自主達(dá)成的法律契約關(guān)系。　　但是，事情還遠(yuǎn)不像人們所期望的那樣，由于資本擁有者在勞動(dòng)契約中占有的特殊地位（尤其是在勞動(dòng)力供應(yīng)比較充足的時(shí)候），資本擁有者依仗其資本占有的優(yōu)勢(shì)，加之初期人們對(duì)企業(yè)中“人”這一要素的特殊屬性的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)被雇傭者基本上還是簡(jiǎn)單使用，還談不上對(duì)其人格的尊重，而泰勒所倡導(dǎo)的“沒(méi)有雇員的繁榮，雇主的繁榮是不可能長(zhǎng)久的”這一理念更遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有提到人們的議事日程中來(lái)，即使是那種“假惺惺”的關(guān)懷，也還僅是在一些原本就比較善良的管理者的工作中才能見(jiàn)到。　　三、資源管理型階段　　賓館酒店業(yè)工作的高度重復(fù)性、員工在工作中如同一般勞動(dòng)工具的感覺(jué)等因素，使得這一行業(yè)的員工流動(dòng)率偏高，這直接影響到了賓館酒店工作質(zhì)量的穩(wěn)定，給工作帶來(lái)了十分嚴(yán)重的影響。這一局面使得賓館酒店業(yè)管理者充分認(rèn)識(shí)到了人并非一個(gè)簡(jiǎn)單工具的事實(shí)，從而也迫使管理當(dāng)局開(kāi)始考慮解決這一問(wèn)題的辦法。隨著新管理方法的不斷出現(xiàn)，賓館酒店業(yè)的管理者們開(kāi)始通過(guò)一系列方法努力保持員工和管理人員的穩(wěn)定性，避免高流動(dòng)性給工作所造成的沖擊。比如通過(guò)較好的福利條件吸引員工，通過(guò)日常的關(guān)懷（如舉辦生日晚會(huì)）來(lái)培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的心理歸屬感，個(gè)別企業(yè)還通過(guò)內(nèi)部股份轉(zhuǎn)讓使一些員工成為企業(yè)的股東，以此來(lái)培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)?！　】傊髽I(yè)中的人不再是雇主手中可以任意支配的勞動(dòng)工具，不僅雇員認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，就連雇主也不得不接受這一事實(shí)，并且調(diào)整自己的管理策略?！　≡谖覈?guó)，現(xiàn)代賓館酒店業(yè)的大規(guī)模興起是自改革開(kāi)放以后才真正開(kāi)始的，在此之前，正規(guī)的賓館酒店基本上是屬于政府的高級(jí)招待所或者是對(duì)外從事接待任務(wù)的高級(jí)機(jī)構(gòu)。自20世紀(jì)80年代以來(lái)，賓館酒店逐漸走向企業(yè)化，作為政府接待機(jī)關(guān)的一大批高級(jí)招待所和其他接待機(jī)關(guān)也逐漸開(kāi)始轉(zhuǎn)向市場(chǎng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)?！　膶?duì)人的管理的角度來(lái)看，基本上經(jīng)歷了這樣幾個(gè)時(shí)期：　　首先是政治決定時(shí)期。在改革開(kāi)放以前，只有政治條件符合政府要求的人員才能進(jìn)入賓館酒店（或者接待機(jī)關(guān)）工作，這一點(diǎn)是首要的，也是最關(guān)鍵的。賓館酒店工作人員的政治素質(zhì)比較好，加上政府教育和人們信仰“為人民服務(wù)”的宗旨，因此，積極性是比較高的。在這一時(shí)期中，政治學(xué)習(xí)和勞動(dòng)觀念的強(qiáng)化教　　育是對(duì)人的管理的主要手段及方式。　　第二個(gè)時(shí)期即改革開(kāi)放初期的嚴(yán)格紀(jì)律的管理。這一時(shí)期的人們對(duì)賓館酒店工作的觀念主要有兩種傾向：一是出于對(duì)現(xiàn)代賓館酒店工作條件較好的認(rèn)識(shí)，許多人愿意到賓館酒店工作；二是一些人頭腦中仍然存在著“賓館酒店是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是伺候人，條件再好伺候人也是低人一等”的觀念，拒絕到賓館酒店中工作，或者即使在賓館酒店工作也不安心。面對(duì)這樣一種局面，賓館酒店管理采取了兩種基本的管理策略：一是強(qiáng)調(diào)賓館酒店是“半軍事化”單位，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的紀(jì)律，對(duì)違紀(jì)進(jìn)行嚴(yán)格的處罰；二是開(kāi)展服務(wù)理念的教育，解決人們的觀念認(rèn)識(shí)問(wèn)題?！　〉谌齻€(gè)時(shí)期是強(qiáng)化雇傭意識(shí)的時(shí)期。改革開(kāi)放以后，由于人們的“主人翁”意識(shí)失落及嚴(yán)格管理本身的局限性，在工作理念的轉(zhuǎn)變過(guò)程中出現(xiàn)了“強(qiáng)化雇傭意識(shí)”的做法，即說(shuō)服員工放棄所謂的“主人翁”要求，踏踏實(shí)實(shí)地以一個(gè)被雇傭者的思維來(lái)看待自己的工作：你不是希望有這樣一份工作嗎？現(xiàn)在你已經(jīng)有了，那就應(yīng)該認(rèn)認(rèn)真真地工作，而不要總是提出一些額外的條件。這樣，大家就可以心平氣和地工作了。從這一點(diǎn)不難看出，不論國(guó)籍是哪一個(gè)國(guó)家，也不論是哪一個(gè)時(shí)代，管理者們確實(shí)非常希望員工是一些沒(méi)有感情的簡(jiǎn)單工具；同時(shí)，也可以看出，管理者是不太可能像研究者那樣去做全方位戰(zhàn)略性思考的，工作要求他們必須找出解決眼前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的辦法，于是，他們就這樣做了。這一做法曾經(jīng)在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)特區(qū)較為流行?！　　?/pre>




編輯推薦
　　力求突出實(shí)用性與可操作性，詳細(xì)闡述了人力資源管理工作的重點(diǎn)及具體做法，并且還單設(shè)專(zhuān)章分別討論了員工心理、管理中常見(jiàn)的問(wèn)題與對(duì)策，以及國(guó)際化人力資源管理的方向?！　】诒疅徜N(xiāo)2版3屆，你看了嗎？　　曾經(jīng)有位企業(yè)家說(shuō)過(guò)：“人力”不都是“資源”。特別是現(xiàn)代企業(yè)，只有那些具有一定素質(zhì)和相當(dāng)能力的“人力”才有可能成為“資源”。因此，我們謹(jǐn)期望此書(shū)對(duì)致力于現(xiàn)代賓館酒店人力資源管理的讀者朋友們有所幫助，并祝愿各位讀者能借此書(shū)在今后的工作中取得更突出的成就！





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