培養(yǎng)客戶忠誠的N個關鍵

內容概要

當鋪天蓋地的廣告轟炸令客戶越來越麻木的時候，明智的企業(yè)經營者突然明白，與其如此，不如把財力和物力用于與客戶建立長久的關系上，即培養(yǎng)一批忠實于自己的客戶。本書介紹了怎樣客戶的內心、怎樣對待客戶等培養(yǎng)客戶忠誠的N個關鍵，既具有理論性，又具有可操作性，是一本營銷人員必讀的好書。

書籍目錄

關鍵1 尋找到真正的客戶?   1.面部表情?    2.身體動作?   3.身體姿態(tài)? 關鍵2 確定客戶的真正需要?   1.虛心請教你的客戶?   2.發(fā)現(xiàn)客戶需要的方法?   3.將客戶的需求分解到產品實現(xiàn)的各個過程? 關鍵3 讓客戶感受到利益?   1.識別客戶的利益?   2.造就客戶的利益?   3.與客戶共同分享利益? 關鍵4 用有效的語言同客戶溝通?   1.長話短說?   2.明白易懂?   3.掌握說話尺度?   4.錘煉向客戶提問的技巧? 關鍵5 千萬不要輕視與客戶的電話溝通?   1.與客戶進行電話溝通的技巧?   2.如何接掛電話?   3.應注意的語言問題? 關鍵6 讓重大客戶感到滿意? 關鍵7 學會與不同類型的顧客打交道?   1.忠厚老實型?   2.反應遲鈍型?   3.喋喋不休型?   4.固執(zhí)型?   5.盛氣凌人型?   6.畏生型?   7.挑剔型? 關鍵8 讓產品價格定得恰如其分?   1.滿意度定價法?   2.關系定價法?   3.效益定價法? 關鍵9 用特色服務贏得客戶?   1.知識服務?   2.創(chuàng)新服務?   3.整體服務? 關鍵10 圍繞客戶設計產品?   1.閉門造車的苦果?   2.產品設計與客戶服務要同時兼顧?   3.設計簡易的維修工程? 關鍵11 讓服務標準化?   1.什么是有效的服務標準?   2.制訂服務標準的三個著手點? 關鍵12 服務不是一成不變的?   1.制訂服務改進戰(zhàn)略?    2.設置質量小組? 關鍵13 完美的售前服務是保證產品順利售出的前提   1.創(chuàng)造客戶滿意的硬件環(huán)境?   2.為客戶光顧創(chuàng)立便捷條件?   3.讓商店門面有吸引力?   4.提供快捷的客戶服務? 關鍵14 面對面的售中服務是保證產品順利售出的關鍵   1.得體的外表?   2.注意舉止?   3.注意禮儀?   4.學會贊美客戶?   5.不要漠視你的客戶?   6.微笑服務贏得客戶的心?   7.彩虹式招呼法? 關鍵15 獨具匠心的售后服務是培養(yǎng)忠誠客戶的根本   1.建立維修服務基地?   2.當場討論銷售情況?   3.長期跟蹤服務?   4.向客戶說明出現(xiàn)問題時應當怎么做?   5.贏得客戶忠誠的售后服務形式? 關鍵16 用客戶回訪讓客戶記住你?   1.注重客戶細分工作?   2.明確客戶需求?   3.確定合適的客戶回訪方式?   4.抓住客戶回訪的機會?   5.利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售? 關鍵17 讓客戶感到物超所值?   1.樹立超值服務的理念?   2.超值服務的形式? 關鍵18 回饋與獎勵你的客戶?   1.客戶需要表揚?   2.回饋方案的設計? 關鍵19 建立完善的客戶投訴管理體系?   1.客戶投訴是發(fā)掘忠誠客戶的契機?   2.讓投訴程序簡練?   3.掃清客戶投訴的障礙?   4.對投訴的補救步驟?   5.處理客戶投訴的原則? 關鍵20 建立客戶滿意的退貨管理系統(tǒng)?   1.處理客戶退貨的三個步驟?   2. e化服務方便客戶退貨?   3.值得借鑒的幾種著名企業(yè)的退貨管理? 關鍵21 體驗營銷可以促進客戶的忠誠培養(yǎng)?   1.體驗促進忠誠?   2.如何實現(xiàn)體驗促進客戶的忠誠? 關鍵22 建立高效的一線員工服務體系?   1.創(chuàng)建一支高效的一線隊伍?   2.挑選一批高效的一線員工?   3.尋覓合適的一線員工?   4.對一線員工進行有效培訓?   5.及時糾正工作上的失誤?   6.忠誠的客戶源自忠誠的員工? 關鍵23 建立客戶信息庫?   1.客戶信息庫的應用?   2.如何設計利用客戶信息庫?   3.客戶調查的方法?   4.建立雙贏的信息隱私對策? 關鍵24 建立客戶滿意度測評系統(tǒng)?   1.客戶滿意度調查的方法?   2.制訂有效的滿意指標?   3.調查問卷的設計原則?   4.保證調查結果的真實性? 參考文獻????

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