精益求精

前言

　　人類與青蛙之間DNA差異不到7％，而普通人與愛因斯坦之間的DNA差異也不過只有0.1％，但青蛙與我們，我們與愛因斯坦。卻是天壤之別。不同的DNA序列造就了不同的物種，一個(gè)細(xì)微錯(cuò)誤——基因排序變異，經(jīng)過無數(shù)次放大后，或許就可以使人變成青蛙?！　∧敲雌髽I(yè)呢？為什么10年前差不多的企業(yè)現(xiàn)在差很多？為什么有的企業(yè)客戶云集、門庭若市，而有的企業(yè)卻門可羅雀？其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，這一切都源于最初那么一絲一毫的未能做得更到位的差別！企業(yè)客戶關(guān)系的成功與失敗，有時(shí)真的不是差很遠(yuǎn)，很多時(shí)候就只差那么一點(diǎn)點(diǎn)，甚至近在咫尺，絕對(duì)能看得見，摸得著。但就是那些一個(gè)個(gè)看起來毫不起眼的“一點(diǎn)點(diǎn)”，在環(huán)環(huán)相扣的工作中，當(dāng)它在客戶眼中被不斷地放大，就可造成許多無法挽回的損失！ 我們正處于“精益求精”的時(shí)代，客戶關(guān)系管理上的細(xì)微差異有時(shí)會(huì)放大到整個(gè)市場(chǎng)上變成巨大的占有率差別。我們只有在那些看似瑣碎、簡(jiǎn)單的點(diǎn)點(diǎn)滴滴上與自我較量，才能達(dá)到管理的最高境界；只有在精益求精的管理中，企業(yè)才能創(chuàng)造不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。那么企業(yè)如何才能做一個(gè)經(jīng)得起檢驗(yàn)的求精王？不同的人有不同的回答。對(duì)企業(yè)管理者來說，客戶關(guān)系管理的精益求精至少應(yīng)當(dāng)包括以下幾個(gè)方面： 精益求精首先需要的是換位思考的態(tài)度。細(xì)節(jié)是最容易被忽略的事物和環(huán)節(jié)，越是容易被忽略，就越需要嚴(yán)格執(zhí)行和用心設(shè)計(jì)。沒有講究換位思考的精益求精精神，就不可能有精益求精的行動(dòng)。當(dāng)你站在客戶的位置上，而不是站在自己企業(yè)單獨(dú)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)上去看待客戶，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多曾經(jīng)不以為然的東西也許正是客戶最為重視的問題?！　【媲缶且环N讓客戶感動(dòng)的便利和體貼?？此撇黄鹧鄣募?xì)技末節(jié)，往往能給客戶帶來便利和感動(dòng)，在客戶的心中留下美好的體驗(yàn)，這將成為客戶再次選擇的依據(jù)。在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，你只有不斷地創(chuàng)造感動(dòng)故事、營(yíng)造感動(dòng)氛圍，企業(yè)才能成為市場(chǎng)的領(lǐng)跑者?！　【媲缶且环N精細(xì)化服務(wù)?？蛻魺o小事，客戶的事情再小，也與客戶是否對(duì)公司100％滿意這種完美結(jié)局緊緊聯(lián)系在一起。當(dāng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益交匯于客戶，當(dāng)客戶從你那里接受到的服務(wù)水準(zhǔn)將決定著企業(yè)的生死，你能視客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)為等閑嗎？ 精益求精是一種超值享受。你要想讓客戶永遠(yuǎn)對(duì)自己微笑，就要讓自己所做的每一件事情上都多走一步，才能讓客戶從你的產(chǎn)品和服務(wù)中體驗(yàn)到超值的享受，只有無微不至才能無所不至?！　【媲缶且环N對(duì)客戶投訴的理智應(yīng)對(duì)，細(xì)微體察，息心理解和關(guān)照?！　⊥对V是金，化解投訴就是利潤(rùn)。當(dāng)客戶投訴的時(shí)候，我們要做的不是驚慌失措地逃避，而是理智清醒地迎難而上，在按規(guī)則處理好投訴的同時(shí)，更能做到以無微不至的方式，安撫客戶的心，給客戶以“超值”的回報(bào)?！　【媲缶且环N令客戶無法退出的心理屏障。在今天這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)都極大豐富的時(shí)代，無論滿意不滿意，客戶都有很多選擇。所以他們不會(huì)也沒有義務(wù)對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)。每個(gè)公司都應(yīng)該知道自己最重要的客戶是誰，而且要想盡一切辦法留住他們，提高退出心理屏障，讓他們不愿退出?！　【媲缶褪前衙恳患虑槎寂ψ鰧?duì)做到位。水溫升到99℃，還不是開水，其價(jià)值有限；若再添一把火，在99℃的基礎(chǔ)上再升高1℃，就會(huì)使水沸騰，并產(chǎn)生大量水蒸氣來開動(dòng)機(jī)器，從而獲得巨大的經(jīng)濟(jì)效益。客戶關(guān)系也同樣如此，只有一系列精致、到位的細(xì)節(jié)才能構(gòu)成一個(gè)天衣無縫的客戶關(guān)系管理體系。　　精益求精是一種推銷精神的落實(shí)與體現(xiàn)。當(dāng)種種的推銷無法靠出奇、靠出彩制勝的時(shí)候，細(xì)致求精的功夫較量便極為重要。所以，你必須讓自己所有的銷售人員整齊劃一、細(xì)致人微地把握每一個(gè)銷售細(xì)節(jié)，才能最終戰(zhàn)勝對(duì)手。才能讓你的客戶滿意并且忠誠(chéng)于你?！　∑髽I(yè)的發(fā)展離不開精益求精的管理，只有在精益求精管理的顯微鏡下，我們才可以跳出客戶管理的迷障，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略與執(zhí)行的無縫銜接。無論何時(shí)，請(qǐng)記住，在客戶關(guān)系管理中，沒有任何一件事情，小到可以被拋棄；也沒有任何一個(gè)細(xì)節(jié)，細(xì)到應(yīng)該被忽略?！　∫坏嗡蔑@微鏡看，也是個(gè)大世界。別把客戶當(dāng)粗心的上帝，因?yàn)樗麄冊(cè)谟蔑@微鏡看你。

內(nèi)容概要

　　當(dāng)客戶變得吹毛求疵，并且與你討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，他們已經(jīng)是準(zhǔn)備買你的東西了。也許這并不是放之四海而皆準(zhǔn)的規(guī)律，但事實(shí)卻大多如此。企業(yè)能經(jīng)常地?fù)Q位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)的發(fā)展離不開精益求精，只有在客戶的顯微鏡下，我們才可以看到諸多細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)換位思考。所以，別把客戶當(dāng)粗心的上帝，因?yàn)?，他們?cè)谟蔑@微鏡看你。

書籍目錄

第一章　做個(gè)經(jīng)得起檢驗(yàn)的細(xì)節(jié)王　1　“蝴蝶效應(yīng)”與細(xì)節(jié)風(fēng)　2　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)拼的就是精細(xì)　3　小處不可隨便　4　1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗　5　換個(gè)角度看“挑剔”　6　忽略細(xì)節(jié)的機(jī)會(huì)成本第二章　進(jìn)入到客戶的思維中　1　順著客戶的思路找關(guān)鍵　2　知己知彼，百“賣”不殆　3　說客戶感興趣的話題　4　用客戶的眼睛看世界　5　鎖定客戶的“波長(zhǎng)”　6　抓住客戶的需求點(diǎn)　7　精準(zhǔn)營(yíng)銷　8　破譯客戶的內(nèi)心世界　9　換位思考，懂你不難第三章　感動(dòng)客戶，只需要59秒　1　一句話留住客戶的心　2　讓客戶知道你永遠(yuǎn)記得他　3　感動(dòng)服務(wù)　4　“笑”對(duì)顧客才能“笑”傲市場(chǎng)　5　一句話建立的情感賬號(hào)　6　求精贏得“人心占有率”第四章　創(chuàng)造客戶難以拒絕的“誘惑”　1　賀卡演繹的誘惑　2　為客戶創(chuàng)造驚喜　3　給客戶放點(diǎn)感情債　4　先予后取的智慧　5　鎖定誠(chéng)信，鎖定客戶　6　無風(fēng)險(xiǎn)的保證　7　讓客戶從細(xì)節(jié)中感受到利益　8　為客戶節(jié)省每一分錢　9　讓客戶看得見利潤(rùn)　10　一諾千金　11　給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由　12　設(shè)身處地地為客戶著想　13　客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的　14　永遠(yuǎn)站在客戶的一邊　15　用個(gè)性化服務(wù)“俘獲”客戶第五章　服務(wù)沒有高度，只有深度第六章　超越客戶的期望第七章　為客戶投訴叫好第八章　筑就客戶退出的心理屏障第九章　做到99℃也要將最后1℃燒開第十章　時(shí)鐘的精確度取決于秒針的運(yùn)行 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　8．給客戶真正想要的服務(wù)　　精益要訣　　客戶購(gòu)買的除了商品還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市場(chǎng)?！　≡谝粋€(gè)小鎮(zhèn)里，僅有甲乙兩家理發(fā)店，甲開的理發(fā)店每天門庭若市，顧客滿盈。乙開的理發(fā)店卻每天冷冷清清，面臨倒閉的危險(xiǎn)，終于有一天，乙去問甲理發(fā)師有什么秘密。甲道：“秘密倒是沒有，不過，有兩點(diǎn)須說明。其一，我們?cè)谛℃?zhèn)里，你的頭是我理的，理得平整美觀，而我的頭是你理的，理得參差不齊，可想而知我的手藝比你好，大家看見你美觀的頭就都到我這家理發(fā)店來了。其二，每次顧客來我這兒，我都對(duì)他們服務(wù)周到，從不為搶時(shí)間而不顧顧客的感受，而你常常是為了掙錢，把顧客的頭理得像毛草。”甲的生意之所以好于乙，有兩點(diǎn)很重要，一是他的手藝好，二是他的服務(wù)好。在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，“質(zhì)量”和“服務(wù)”可謂是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵之本。百年老店之所以聳然挺立，是因?yàn)樗鼈兪掷镂罩豢扇鄙俚膬纱笥布嘿|(zhì)優(yōu)，服務(wù)好。企業(yè)的聲譽(yù)，品牌的美譽(yù)都是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知，一些企業(yè)對(duì)質(zhì)量長(zhǎng)期一絲不茍，因而消費(fèi)者往往把它們的產(chǎn)品視為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。除了質(zhì)量之外，企業(yè)的服務(wù)也很重要，因?yàn)榭蛻糍?gòu)買的除了商品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市場(chǎng)。

編輯推薦

　　當(dāng)客戶變得吹毛求疵，并且與你討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，他們已經(jīng)是準(zhǔn)備買你的東西了。也許這并不是放之四海而皆準(zhǔn)的規(guī)律，但事實(shí)卻大多如此。企業(yè)能經(jīng)常地?fù)Q位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)的發(fā)展離不開精益求精，只有在客戶的顯微鏡下，我們才可以看到諸多細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)換位思考。所以，別把客戶當(dāng)粗心的上帝，因?yàn)?，他們?cè)谟蔑@微鏡看你。

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