服務(wù)精神

內(nèi)容概要

　本書不是關(guān)于服務(wù)精神的理論教材，而是服務(wù)行業(yè)認可的服務(wù)水平、服務(wù)意識和服務(wù)標準的具體呈現(xiàn)，它提供了體現(xiàn)真正服務(wù)精神的企業(yè)行為規(guī)范和員工行為準則，是各行各業(yè)從事客戶服務(wù)的基層經(jīng)理和員工，尤其是服務(wù)業(yè)基層經(jīng)理和員工的培訓指導書，也是一本服務(wù)實踐者更新自我服務(wù)意識和規(guī)范的參考讀物。

書籍目錄

第一章 服務(wù)價值——沒有服務(wù)，拿什么競爭　你的薪水來源于你的客戶　劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零　優(yōu)質(zhì)服務(wù)造就大品牌　服務(wù)比產(chǎn)品更重要　服務(wù)是在創(chuàng)造價值第二章 服務(wù)意識——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識先行　從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”　服務(wù)，這是你的工作　服務(wù)要盡善盡美　把顧客當作你的親人　讓服務(wù)成為一種習慣　用愛心做專業(yè)的事　服務(wù)使你快樂起來第三章 服務(wù)態(tài)度——軟服務(wù)的行動準則　微笑是一種力量　沒有熱情，就沒有服務(wù)　你永遠都需要有耐心　對顧客更要寬容　發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客　重視每一位客戶　服務(wù)需要你全力以赴第四章 服務(wù)方法——用行動感動“上帝”　永遠不要與顧客爭執(zhí)　永遠不說“這不是我的錯”　保持“距離”，感受舒適　學會幽默，妙用無窮　服務(wù)中無小事　建立顧客資料檔案　恪守服務(wù)者的信譽第五章 服務(wù)溝通——無處不在的影響力　掌握有效的溝通語言　使說話變得富有吸引力　溝通要因人而異　尋找話題，引起顧客說話的欲望　溝通、必須學會傾聽　掌握電話溝通的技巧　善于提問，加深與顧客的交流第六章 服務(wù)素養(yǎng)——只有專業(yè)，才能優(yōu)質(zhì)　服務(wù)禮儀體現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)　著裝合適才能吸引顧客　充滿活力，彰顯服務(wù)激情　以感激之情傾聽顧客抱怨　把抱怨者變成忠實顧客第七章 服務(wù)品質(zhì)——提升顧客的滿意度　把服務(wù)真正做“到位”　讓你的服務(wù)更具效率　遇到投訴，處理到底　在變化在中處理好顧客的需求　盡一切可能滿足顧客的需求　服務(wù)需要你多做一點第八章 服務(wù)團隊——卓越服務(wù)的載體　管理者也是員工的服務(wù)者　管理者要學會聆聽員工聲音　員工要為決策者提供信息　員工滿意了，顧客才能滿意第九章 服務(wù)追求——只實現(xiàn)更好的服務(wù)　沒有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)　讓自己的服務(wù)更具特色　超越顧客的期待　追求卓越，始終如一

章節(jié)摘錄

書摘　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　服務(wù)比產(chǎn)品更重要　　在西方企業(yè)界有這樣一句名言：現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)，只有服務(wù)，沒有產(chǎn)品。乍一聽，好像這話說得有些極端，但無數(shù)的事例已證明：服務(wù)決定企業(yè)的生死存亡。在如今的時代，產(chǎn)品從一定意義上說，已經(jīng)成為了服務(wù)的附屬品，客戶要買的不僅是你的產(chǎn)品，更是你的服務(wù)。所以，對企業(yè)來講，一流的服務(wù)水平變得越來越重要，具有優(yōu)秀服務(wù)能力的員工也越來越受到企業(yè)的青睞，他們往往會因他們杰出的服務(wù)水平而獲得更好的發(fā)展空間?！　≡诿绹?，有這樣一個廣為流傳的故事：　　有一名年輕的銷售人員在美國費城的一家百貨公司工作。有一天下午，天下起了大雨，一位老婦人這時走進了百貨公司。由于老婦人并沒有顯示出要買東西的意愿，大多數(shù)的柜臺人員都不理她，但這位年輕的銷售人員卻走過來問她是否能夠為她做些什么，那位老婦人回答說，她只是在這里等雨停。因此，這位年輕人并沒有推銷給她不需要的東西，但他也沒有轉(zhuǎn)身離去，而是拿給她一張椅子。　　雨停了以后，這位老婦人向年輕人說了聲“謝謝”，并向他要了一張名片。幾個月之后，這個百貨公司的店主收到了一封信，信中要求讓這位年輕人去紐約收取一整座大樓的裝潢訂單!這封信就是那位老婦人寫的，而她正是著名的鋼鐵大王卡耐基的母親?！　‘斶@位年輕人前往紐約去收取該筆訂單時，他已經(jīng)成為這家百貨公司的合伙人了?！　》?wù)之所以變得越來越重要，是因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)總能夠帶來意想不到的超額回報，這就好像種地的農(nóng)夫，如果種植一粒種子只能收獲一粒果實，那根本就是在浪費時間。但事實上，一粒種子可以收獲很多的果實。盡管有些種子不會發(fā)芽，但無論農(nóng)夫面臨怎樣的困難，他的收成必定多出他種植種子的好幾倍?！　》?wù)也是如此，如果你付出價值10元的服務(wù)，你不但能夠收回10元，而且還能夠收到是10元好幾倍的回報，但到底能夠收回多少，就看你是否抱著正確的態(tài)度去付出了。假如你不是以心甘情愿的心態(tài)去提供服務(wù)，那么你可能什么回報也得不到；如果你僅僅只是為了謀取自己的利益而去服務(wù)，那么你可能連希望得到的利益也沒有?！　≡诿绹f金山的一個家具行，有一位杰出的推銷員湯姆斯，他具有優(yōu)秀的服務(wù)水平，并因此總是能夠不斷地獲得訂單。　　有一天，一位顧客來到他的家具行挑選家具，他熱情地給那位顧客介紹了了所有的家具，但顧客仍然沒有看中任何一件，于是決定離開。這時，湯姆斯說：“先生，我可以幫助你挑選到最好的家具，我是這里的推銷員，我很熟悉附近的家具商行，我可以陪你一起去挑選，而且可以幫你談價格。”　　于是這位顧客就帶上湯姆斯來到了別的家具商行。但是，他挑選了很久，依舊沒有挑選到自己滿意的。后來，這位顧客對湯姆斯說：“我還是買你們的家具吧。不是你們的產(chǎn)品比其他的好，而是你的服務(wù)精神是任何一家公司都難以做到的?！薄　〗Y(jié)果，這位先生和湯姆斯做成了一筆很大的買賣，之后還給湯姆斯介紹了許多客戶?！　】梢钥闯觯俏活櫩椭栽敢馀c湯姆斯做生意，不是他的家具多么的出色，而是湯姆斯的服務(wù)精神打動了顧客，正是這種富有人情味的服務(wù)給他帶來了意想不到的業(yè)績?！　⊥ㄟ^上面兩個故事可以發(fā)現(xiàn)，兩位年輕人之所以能夠獲得好的發(fā)展機會，就在于對客戶付出了比別人更多的關(guān)心和禮貌。也許你和他們不一樣，你僅僅只向你的上司、同事提供你的服務(wù)，但是，你也可以像湯姆斯一樣，為你的客戶提供更多的服務(wù)，哪怕不是你職責范圍內(nèi)的事情?！　⊥瑫r，我們也應(yīng)該明白，作為企業(yè)的一員，在工作的同時給予顧客人情味的關(guān)心，要遠遠比單調(diào)地介紹自己的產(chǎn)品有效得多。所以，當你面對顧客的時候，首先要想到是給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和熱情的關(guān)心，而不只是為了出售產(chǎn)品?！　12-14

媒體關(guān)注與評論

書評　　IBM意即服務(wù)。服務(wù)的聲譽是公司的主要資產(chǎn)之一?！　　　　　　　　　　　　　　　狪BM第二代領(lǐng)導人，小托馬斯·沃森　　第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果對此有疑義．請參照第一條執(zhí)行?！　　　　　　　　　　　　　　　譅柆敗　『诵母偁幠芰Σ⒉辉谟谀惚仨氂幸粋€零部件，更多意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你的企業(yè)的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競爭力?！　　　　　　　　　　　　　　　枴　　耙灶櫩蜑楸尽保骸罢J真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！薄　　　　　　　　　　　　　　　前涂恕　∫詷O大的熱情全力以赴地推動客戶成功。永遠保持對客戶有感染力的影響。　　　　　　　　　　　　　　　——GE　　我們的員工對其從事的事業(yè)充滿激情，對為我們的客戶提供服務(wù)充滿激情?！　　　　　　　　　　　　　　　狣HL　　服務(wù)應(yīng)該是最自然的東西因為現(xiàn)場的情況都是變化的，服務(wù)員在現(xiàn)場怎么隨機應(yīng)變就要看平時的訓練了?！　　　　　　　　　　　　　　　跗?北京)有限公司副總經(jīng)理毛強求

編輯推薦

　　中國的企業(yè)需要什么樣的服務(wù)水平、意識、方法，素養(yǎng)、品質(zhì)和標準?服務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)社會中有著無窮的價值，而更加符合消費者需求的服務(wù)規(guī)范和方法又是創(chuàng)造企業(yè)利潤的價值源泉?！　”緯淖x者定位為中國服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員包括：客戶服務(wù)經(jīng)理及其管理層；一線服務(wù)經(jīng)理和一線服務(wù)人員；直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員。

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