與客戶有效溝通的N個(gè)技巧

內(nèi)容概要

銷售工作實(shí)際上就是一項(xiàng)與客戶不斷保持溝通的工作，誰(shuí)與客戶之間的溝通更為有效，誰(shuí)就是其中的佼佼者，否則就只能在一次一次的較量中敗走麥城。那么，如何贏得客戶，如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕，如何讓客戶鐘情于你以及你公司的產(chǎn)品呢？有著豐富經(jīng)驗(yàn)的作者根據(jù)他們多年來(lái)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出48個(gè)與客戶有效溝通的技巧，幫你快速掌握其中的秘訣。

作者簡(jiǎn)介

李建軍，中國(guó)人民大學(xué)MBA?，F(xiàn)任北京曼特·阿肯集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)、集團(tuán)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)，在加強(qiáng)客戶服務(wù)管理和完善客戶服務(wù)技能方面具有多年經(jīng)驗(yàn)，并成功開(kāi)設(shè)多期“金鑰匙服務(wù)體系”課程。
    俞慧霞，從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作多年，曾在多家公司擔(dān)任咨詢顧問(wèn)，主要研究方向有：市場(chǎng)營(yíng)

書籍目錄

第一部分  做好溝通前的準(zhǔn)備工作  技巧1  對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情  技巧2  充分了解產(chǎn)品信息  技巧3  掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)  技巧4  準(zhǔn)備好你的銷售道具  技巧5  明確每次銷售的目標(biāo)第二部分  管好你的目標(biāo)客戶  技巧6  科學(xué)劃分客戶群  技巧7  把后關(guān)鍵客戶  技巧8  管理客戶的重要信息  技巧9  找到有決策權(quán)的購(gòu)買者  技巧10  有技巧地考察客戶第三部分  溝通過(guò)程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略  技巧11  讓客戶說(shuō)出愿意購(gòu)買的條件  技巧12  適度運(yùn)用“威脅”策略  技巧13  提出超出底線的要求  技巧14  巧用退而求其次的策略  技巧15  為客戶提供真誠(chéng)建議  技巧16  為客戶提供周到服務(wù)  技巧18  以讓步換取客戶認(rèn)同第四部分  有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧  技巧19  巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)  技巧20  不要阻止客戶說(shuō)出拒絕理由  技巧21  應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買的妙招  技巧22  分散客戶的注意力  技巧23  告訴顧客事實(shí)真相第五部分  與客戶保持良好互動(dòng)  技巧24  錘煉向客戶提問(wèn)的技巧  技巧25  向客戶展示購(gòu)買產(chǎn)品的好處  技巧26  有效傾聽(tīng)客戶談話  技巧27  使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶  技巧28  身體語(yǔ)言的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶  技巧29  尋找共同話題第六部分  準(zhǔn)確捕捉客戶的心思  技巧30  真誠(chéng)了解客戶的需求  技巧31  把握客戶的折中心理  技巧32  準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程  技巧33  對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮   技巧34  了解來(lái)自于客戶的負(fù)面因素第七部分  值得你特別注意的問(wèn)題  ……第八部分  做好溝通之外的溝通參考書目

章節(jié)摘錄

書摘如何保持并向客戶有效傳遞對(duì)產(chǎn)品的濃厚共趣    在構(gòu)思此書之前，我們?cè)?jīng)訪問(wèn)過(guò)許多公司的銷售能手，這些銷售能手來(lái)自不同的領(lǐng)域，他們的銷售技巧也各有側(cè)重，但是他們?cè)阡N售過(guò)程中卻都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是對(duì)產(chǎn)品具有十分濃厚的興趣。其實(shí)大多數(shù)從事推銷工作的人都知道，對(duì)產(chǎn)品保持濃厚興趣對(duì)于促成交易的作用，可是人們卻很難在實(shí)際推銷過(guò)程中表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情，從而無(wú)法向客戶傳遞對(duì)產(chǎn)品的積極態(tài)度，最終的銷售成果自然也就不盡如人意了。    如何保持并向客戶有效傳遞對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣呢?推銷人員不妨從以下幾點(diǎn)做起：    (1)調(diào)整好自己的心態(tài)。    有些推銷員在與客戶溝通之前就開(kāi)始為一系列問(wèn)題憂心忡忡——如果客戶百般拒絕怎么辦?如果銷售不成功問(wèn)題將會(huì)多么嚴(yán)重?結(jié)果越是這樣憂慮，在溝通過(guò)程中就越是容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)槟阍趹n慮的同時(shí)，實(shí)際上也將自己的消極情緒傳遞到了客戶那里，客戶是不會(huì)對(duì)一個(gè)悲觀消極的推銷員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的。    為此，推銷員應(yīng)該培養(yǎng)自己積極樂(lè)觀的心態(tài)，當(dāng)你的心態(tài)變得積極時(shí)，客戶自然會(huì)受到你的影響。    (2)多用激勵(lì)人心的語(yǔ)言。    盡可能地不要用消極、負(fù)面的詞語(yǔ)進(jìn)行表達(dá)，而應(yīng)該想辦法將自己的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為激勵(lì)客戶嘗試的信號(hào)。比如，當(dāng)一位顧客表示某種遙控玩具“價(jià)格過(guò)于昂貴”時(shí)，該玩具銷售人員只說(shuō)了一句話，便令顧客十分開(kāi)心地購(gòu)買了此類玩具。他是這樣說(shuō)的：“現(xiàn)在正規(guī)廠家的兒童類玩具普遍價(jià)格較高，不過(guò)質(zhì)量非常有保障，而且這種玩具對(duì)于培養(yǎng)孩子的思維的確具有重要作用?！?   (3)在挫折面前堅(jiān)定信念。    有很多被訪問(wèn)的推銷員都有這樣的抱怨：“現(xiàn)實(shí)情況遠(yuǎn)非人們最初想像的那樣美好，原本我對(duì)推銷工作、對(duì)企業(yè)以及對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品都具有十分濃厚的興趣，而且在很長(zhǎng)一段時(shí)間之內(nèi)我都對(duì)產(chǎn)品保持著十分高漲的熱情?？墒乾F(xiàn)實(shí)常常給我的熱情潑冷水，種種挫折已經(jīng)把我對(duì)產(chǎn)品的興趣漸漸磨沒(méi)了。我想，在諸多艱難險(xiǎn)阻面前，除非意志有如鋼鐵般堅(jiān)硬，否則是無(wú)法一直保持對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣的?！?   誠(chéng)然，現(xiàn)實(shí)生活總是會(huì)存在很多挫折和不利因素，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的推銷工作來(lái)說(shuō)尤其如此?？蛻舻牟焕聿徊?、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的擠壓、企業(yè)內(nèi)部的壓力還有家人的不理解等等，這些都是對(duì)推銷人員的積極性和熱忱態(tài)度的考驗(yàn)。如果推銷人員不能經(jīng)受住這些不可避免的考驗(yàn)，那就只能垂頭喪氣地接受自己不愿意接受的現(xiàn)實(shí)——一次又一次的推銷失敗。當(dāng)推銷人員經(jīng)受住各種考驗(yàn)的時(shí)候，他就會(huì)向客戶成功傳遞對(duì)產(chǎn)品的堅(jiān)定信念，成功說(shuō)服客戶成為該產(chǎn)品的忠實(shí)購(gòu)買者。這樣的推銷人員往往會(huì)讓客戶認(rèn)為，自己購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)是最物有所值的，其他同類產(chǎn)品或服務(wù)蘊(yùn)含的價(jià)值遠(yuǎn)不如自己購(gòu)買的東西。當(dāng)客戶產(chǎn)生這樣的積極回應(yīng)時(shí)，推銷員就會(huì)更容易與之建立起長(zhǎng)期合作的關(guān)系，而且客戶的反應(yīng)還會(huì)反過(guò)來(lái)增強(qiáng)自己對(duì)產(chǎn)品的信念。即使客戶最終沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品，他們同樣會(huì)被銷售人員的熱情所感染，這對(duì)推銷人員同樣有百利而無(wú)一害。    安利的直銷方式長(zhǎng)期以來(lái)一直備受爭(zhēng)議，撇去遭受爭(zhēng)議的銷售機(jī)制等不談，這里單說(shuō)安利直銷人員對(duì)產(chǎn)品的那份熱情。長(zhǎng)期以來(lái)，銷售專家和學(xué)者以及銷售實(shí)戰(zhàn)家們一直都對(duì)安利直銷人員的熱情保持著很大關(guān)注。其實(shí)不僅是這些從事研究或?qū)嶋H銷售工作的人們對(duì)安利直銷人員的熱情有興趣，就是很多無(wú)意于此的普通人也感受到了來(lái)自安利直銷人員的熱情。安利直銷人員仿佛無(wú)處不在，人們無(wú)論是在車站候車時(shí)、書店看書時(shí)，還是在商場(chǎng)購(gòu)物或其他場(chǎng)所，幾乎都會(huì)遇到熱情而頗具親和力的安利直銷人員。而且，無(wú)論人們最初的反應(yīng)多么冷淡、對(duì)他們推銷的產(chǎn)品表示出多么的疑惑和不屑，甚至一腔熱情遭到的是明顯的冷嘲熱諷，安利的直銷人員也絲毫不會(huì)降低自己對(duì)產(chǎn)品的熱情程度。這些直銷人員的熱情常常會(huì)令很多無(wú)意購(gòu)買、甚至排斥直銷活動(dòng)的人對(duì)他們推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生一定的興趣，即使最終客戶沒(méi)有購(gòu)買，可是這些直銷人員卻通過(guò)自己的行為表現(xiàn)在很大范圍內(nèi)對(duì)本公司的產(chǎn)品進(jìn)行了有效宣傳。    很多頗具實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的銷售能手們都表示，他們?cè)阡N售過(guò)程中遇到的挫折并不比其他推銷人員少，但是他們卻能創(chuàng)造出比別人出色得多的優(yōu)秀業(yè)績(jī)，原因就是不論遭受怎樣的挫折，他們都不會(huì)淡化和放棄對(duì)產(chǎn)品的興趣，而且還會(huì)通過(guò)自己堅(jiān)持不懈的熱情向客戶證明他們推銷的產(chǎn)品有多么出色，通常還會(huì)使購(gòu)買這些產(chǎn)品的客戶認(rèn)為自己花在這些產(chǎn)品上的錢有多么值得。        專家提醒    熱情來(lái)自于你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)真誠(chéng)而堅(jiān)定的信念。    客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，很多時(shí)候源自于你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。    銷售活動(dòng)中必定會(huì)有許多挫折，但無(wú)論如何都不要失去對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心和熱情，除非你心甘情愿地接受失敗。    說(shuō)服客戶的往往不是理性的說(shuō)明，而是你所傳遞給他們的對(duì)產(chǎn)品的信念。    P6-8

媒體關(guān)注與評(píng)論

書評(píng)掌握了與客戶溝通的技巧，也就掌握了成交的關(guān)鍵。    如何說(shuō)服客戶？    如何與客戶建立友好的關(guān)系？    如何讓客戶鐘情于你以及你的公司？    本書總結(jié)出近50個(gè)常見(jiàn)的溝通技巧，能幫你快速掌握在銷售中所遇到的眾多棘手問(wèn)題。    銷售人員唯一的工作就是與客戶保持最有效的溝通。    在生意場(chǎng)上，做一名好聽(tīng)眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談?dòng)杏玫枚?。如果你?duì)客戶的話感興趣，并且有急切想聽(tīng)下去的欲望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)自到。                                          ——全球知名成功學(xué)家  戴爾·卡耐基    銷售和行醫(yī)一樣，沒(méi)有診斷就開(kāi)處方就是瀆職。                                          ——未來(lái)學(xué)家  約翰·奈斯比特    客戶的滿意沒(méi)有價(jià)值，客戶的忠誠(chéng)才是無(wú)價(jià)之寶。                                          ——全球頂級(jí)銷售培訓(xùn)教練 杰弗里·吉特默    如果你沒(méi)有將產(chǎn)品成功銷售出去，那么責(zé)任不在產(chǎn)品，而在于你。                                            ——雅詩(shī)·蘭黛公司創(chuàng)始人 雅詩(shī)·蘭黛    有些銷售人員之所以失敗，是因?yàn)樗麄兏静恢朗裁词卿N售的關(guān)鍵點(diǎn)。其實(shí)關(guān)鍵點(diǎn)很簡(jiǎn)單，就是：客戶最基本的需求或最感興趣的細(xì)節(jié)。                                          ——美國(guó)人壽保險(xiǎn)創(chuàng)始人 弗蘭克·貝特格

編輯推薦

掌握了與客戶溝通的技巧，也就掌握了成交的關(guān)鍵。因此，銷售人員唯一的工作就是與客戶保持最有效的溝通?！杜c客戶有效溝通的N個(gè)技巧》正是作者多年來(lái)銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是銷售人員的溝通寶典。48個(gè)與客戶有效溝通的技巧，讓你在實(shí)戰(zhàn)中應(yīng)對(duì)自如！

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