貼近顧客

內(nèi)容概要

本書提出了一整套解決方案，即全面深入地了解顧客，主動出擊爭取更多顧客，努力留住老顧客，用服務(wù)提高顧客滿意度，贏得顧客的忠誠，對顧客關(guān)系進(jìn)行創(chuàng)新，把抱怨當(dāng)成贈禮。這套方案的實施，將有助于企業(yè)進(jìn)一步貼近顧客，從而胸有成竹地抓住顧客的心。    本書系統(tǒng)地研究了國內(nèi)外的經(jīng)典基礎(chǔ)理論，同時也結(jié)合我國現(xiàn)代企業(yè)的實際情況，內(nèi)容緊湊、行文精練。相信無論是企業(yè)的總裁、營銷部門經(jīng)理，還是處于一線的業(yè)務(wù)員，都會從中得到一些有益的啟迪。

書籍目錄

第一章  全面深入地了解顧客  顧客的基本類型  顧客期待的是什么  顧客素質(zhì)分析  顧客角色分析  顧客信用評價  顧客全面調(diào)查  對顧客的跟蹤監(jiān)測  尋找與顧客接觸的機(jī)會  建立與顧客接觸的機(jī)制  案例：施樂公司的經(jīng)驗第二章  主動出擊爭取更多的顧客  直接郵件的妙用  電話預(yù)約的藝術(shù)  尋找潛在顧客的方法  鎖定第一顧客  從顧客的角度出發(fā)  找出顧客最關(guān)心的利益點(diǎn)  養(yǎng)成JEB商品說明習(xí)慣  將商品特性轉(zhuǎn)換成利益  摸準(zhǔn)顧客購買心理  顧客購買行為研究  建立顧客推介系統(tǒng)  案例：服飾公司的英雄式服務(wù)第三章  努力留住老顧客  不要喜新厭舊  多征求老顧客的意見  努力滿足老顧客的心理期望  培養(yǎng)與老顧客為中心的意識  與老顧客建立有價值的永久關(guān)系  如何使顧客成為老顧客  爭取流失的老顧客回籠  案例：北歐航空公司盡善盡美的服務(wù)第四章  用服務(wù)提高顧客的滿意度  服務(wù)是一種待人的態(tài)度  服務(wù)更是一種待已的態(tài)度  服務(wù)是情緒的勞動  服務(wù)還是一種倫理  盡量滿足顧客需要  顧客滿意的內(nèi)容  顧客滿意度的決定因素  顧客滿意的過程  顧客滿意帶來的好處  顧客滿意的測量  善用資料提供最好的服務(wù)  做好員工的教育培訓(xùn)  案例：麥當(dāng)勞是如何服務(wù)的第五章  贏得顧客的忠誠第六章  對顧客關(guān)系進(jìn)行創(chuàng)新第七章  把抱怨當(dāng)成贈禮

圖書封面

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