卓越服務(wù)

內(nèi)容概要

這是一本自助圖書，可以幫助你改善經(jīng)營管理方法。本書包括服務(wù)價值鏈、企業(yè)員工與服務(wù)、企業(yè)文化與服務(wù)、企業(yè)管理與服務(wù)等內(nèi)容，結(jié)合具體的案例，在理論分析的基礎(chǔ)上，提出了具體的解決方法，有助于企業(yè)管理者明確思路，改善經(jīng)營。

書籍目錄

第一章 卓越服務(wù)概述   第一節(jié) 卓越服務(wù)     一、卓越服務(wù)     二、卓越服務(wù)的表現(xiàn)     三、典型案例   第二節(jié) 創(chuàng)造卓越服務(wù)的策略     一、服務(wù)質(zhì)量差距的形成     二、造成服務(wù)差距的原因     三、消除服務(wù)質(zhì)量差距的步驟與措施 第二章 服務(wù)價值鏈   第一節(jié) 顧客價值     一、顧客價值     二、從品牌價值到顧客價值     三、企業(yè)顧客的終生價值的意義     四、典型案例   第二節(jié) 價值鏈     一、價值鏈     二、顧客價值鏈     三、優(yōu)化顧客價值鏈   第三節(jié) 顧客成本與價值     一、顧客盈余能力的分析     二、顧客的維系成本     三、維系顧客忠誠的方法   第四節(jié) 顧客的讓渡價值分析     一、顧客讓渡價值的內(nèi)涵     二、整體顧客的價值     三、顧客購買的整體價值     四、影響顧客購買的成本因素     五、顧客讓渡價值系統(tǒng)的建立   第五節(jié) 顧客的滿意成本     一、顧客滿意的成本     二、通過企業(yè)診斷了解顧客滿意度     三、贏得顧客滿意的策略   第六節(jié) 卓越服務(wù)的利潤鏈     一、卓越服務(wù)利潤鏈的基本原理     二、卓越服務(wù)鏈的實施     三、典型案例 第三章 企業(yè)員工與卓越服務(wù) 第四章 企業(yè)文化與服務(wù) 第五章 過失與修復(fù)——化服務(wù)過失為服務(wù)機(jī)會 第六章 管理新發(fā)展對卓越服務(wù)的影響 參考文獻(xiàn)

圖書封面

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