宴會(huì)設(shè)計(jì)與餐飲經(jīng)營(yíng)管理

前言

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)以每年10％左右的速度增長(zhǎng)，國(guó)民對(duì)飲食行業(yè)的需求殷切，存在著很大的外出就餐的需求潛力。因此，順應(yīng)這一趨勢(shì)并加以充分利用，使之成為餐飲業(yè)發(fā)展的契機(jī)，便成了眾多餐飲業(yè)者孜孜以求的目標(biāo)?！　　坝行误w驗(yàn)”與“無(wú)形體驗(yàn)"　　讓我們細(xì)心想想，究竟是什么因素令你走進(jìn)一家餐廳用膳，而不是在家里自己做飯　　很簡(jiǎn)單，是因?yàn)椴蛷d能夠給予你在家中沒(méi)有的獨(dú)特體驗(yàn)。比如，你要和客戶談生意，首選對(duì)象肯定是一家格調(diào)高雅的餐廳，一來(lái)環(huán)境氣氛較好，不會(huì)太嘈雜；二來(lái)能夠給予客人一種尊重的感覺(jué)，這就是餐廳給予我們的獨(dú)特體驗(yàn)?！　∪藗兂Ｕf(shuō)：小館子吃風(fēng)味，大飯店吃格調(diào)。風(fēng)味是一種“有形體驗(yàn)”，格調(diào)則是一種“無(wú)形體驗(yàn)”?！　　坝行误w驗(yàn)”是指一些能夠直接感受而且可被量化的體驗(yàn)。例如菜式的口味、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)素等等。以口味為例，食物的味道是可以從我們的五官直接感受得到，而且可以根據(jù)主觀的判斷去評(píng)分，這就是有形體驗(yàn)?！　　盁o(wú)形體驗(yàn)”則是指一些只能夠用心去領(lǐng)會(huì)的感受。比如，顧客去某家特級(jí)宮廷菜（或特級(jí)官府菜）餐廳就餐，就會(huì)有一種社會(huì)地位被承認(rèn)的感覺(jué)。這種感受是透過(guò)餐廳的裝潢、格調(diào)、服務(wù)以至食物等種種因素配合而產(chǎn)生的體驗(yàn)。　　在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一家成功的餐廳在于它能夠給予顧客物有所值的體驗(yàn)。

內(nèi)容概要

為了適應(yīng)當(dāng)今餐飲產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短的變化，就必須加大對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研，注重餐飲產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷。除了應(yīng)向顧客提供高質(zhì)量的和有特色的菜肴及酒水外，還要掌握顧客心理，為顧客提供滿意的服務(wù)和舒適的就餐環(huán)境。本書(shū)在餐飲管理方面從多角度、多層面展開(kāi)了論述，力求使具體的管理方式更新穎、更有效、更具操作性。為此，我們查閱了大量的資料并結(jié)合許多成功的經(jīng)驗(yàn)整理編撰成書(shū)，從而使本書(shū)更具時(shí)代性、系統(tǒng)性、實(shí)踐性，以期對(duì)眾多餐飲業(yè)者提供實(shí)際的參考價(jià)值。

書(shū)籍目錄

第一章 餐飲經(jīng)營(yíng)管理理念與策略  餐飲經(jīng)營(yíng)管理理念    戰(zhàn)略觀念    市場(chǎng)觀念    競(jìng)爭(zhēng)觀念    全局觀念     政策觀念     效益觀念    信息觀念    時(shí)間觀念     風(fēng)險(xiǎn)觀念    服務(wù)觀念     人員素質(zhì)觀念    動(dòng)態(tài)的組織管理觀念     開(kāi)發(fā)觀念    專業(yè)化觀念  餐飲經(jīng)營(yíng)管理的職能    餐飲管理職能的五方面內(nèi)容  餐飲經(jīng)營(yíng)管理策略    生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略    財(cái)務(wù)管理策略    產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略    市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略    價(jià)格策略第二章　餐飲營(yíng)銷策劃　餐飲營(yíng)銷策劃的意義　　適應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力　　制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，不會(huì)迷失方向　市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)造優(yōu)勢(shì)　　餐飲市場(chǎng)細(xì)分的三要?jiǎng)t　　餐飲市場(chǎng)細(xì)分的五標(biāo)準(zhǔn)　　通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，選擇餐飲目標(biāo)市場(chǎng)　　選擇目標(biāo)市場(chǎng)要量力而行　　餐飲企業(yè)類型與目標(biāo)客源的協(xié)調(diào)　　餐飲市場(chǎng)的營(yíng)銷組合　　餐飲名牌的市場(chǎng)效應(yīng)　　靠餐飲品牌確定市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)　餐飲營(yíng)銷策劃　　餐飲促銷活動(dòng)的類型　　餐飲促銷創(chuàng)意　　餐飲優(yōu)惠促銷的策劃　　優(yōu)惠促銷劍意集錦　　吸引顧客的服務(wù)招法　　美食節(jié)促銷活動(dòng)策劃　　美食節(jié)的時(shí)機(jī)選擇與有效宣傳　　美食節(jié)的菜單設(shè)計(jì)與廚師選聘　　美食節(jié)的環(huán)境布置　　顧客意見(jiàn)卡的設(shè)計(jì)與適用　　如何固定客源　　美食POP廣告的功能　　直投廣告運(yùn)用的技巧　餐飲定價(jià)策略　　餐飲產(chǎn)品價(jià)格結(jié)構(gòu)　　餐飲定價(jià)目標(biāo)　　餐飲定價(jià)策略　　以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)方法　　以需求為基礎(chǔ)的定價(jià)方法第三章　餐飲人力資源管理與開(kāi)發(fā)　餐廳員工設(shè)置依據(jù)和組織機(jī)構(gòu)　　餐廳人員設(shè)置的依據(jù)　　餐廳管理的組織機(jī)構(gòu)　　崗位責(zé)任書(shū)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范　　員工成績(jī)的評(píng)估　員工的配備與班次的安排　　餐飲業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率　　餐飲企業(yè)員工的分類　　涉及變動(dòng)成本員工的配備　　涉及固定成本員工的配備  餐飲管理人員的崗位職責(zé)　　餐飲部經(jīng)理的崗位職責(zé)　　餐廳經(jīng)理的崗位職責(zé)　　膳務(wù)管理員的崗位職責(zé)　　各餐廳廚師長(zhǎng)的崗位職責(zé)　餐飲崗位培訓(xùn)和人員考核　　職業(yè)道德教育　　業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)    　　日?？己恕〔惋媶T工的激勵(lì)機(jī)制　　激勵(lì)的類型　　薪酬激勵(lì)機(jī)制　　競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制　　領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)機(jī)制　　文化激勵(lì)機(jī)制第四章 餐飲顧客服務(wù)第五章 餐飲成本管理第六章 餐飲營(yíng)收管理第七章 餐飲廚房管理第八章 餐飲衛(wèi)生與安全管理第九章 宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)第十章 宴會(huì)菜肴設(shè)計(jì)第十一章 宴會(huì)酒水設(shè)計(jì)

章節(jié)摘錄

　　第一章　餐飲經(jīng)營(yíng)管理理念與策略　　一家餐館或酒樓，如果只提供自己想提供的服務(wù)給客人一定很難經(jīng)營(yíng)，但是若提供客人所想要提供的服務(wù)則容易經(jīng)營(yíng)得多?！　〗陙?lái)，國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)外表是一派紅火，但細(xì)看其真相，卻是“風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，你唱罷我登臺(tái)”。在餐飲業(yè)真正進(jìn)得來(lái)、立住足、站得穩(wěn)的餐館酒樓并不多?！　∫朐谙鯚煆浡牟惋嫅?zhàn)國(guó)時(shí)代一枝獨(dú)秀，首先必須樹(shù)立現(xiàn)代化的餐飲管理理念?！　〔惋嫿?jīng)營(yíng)管理理念　　經(jīng)營(yíng)管理理念是餐飲管理者在具體經(jīng)營(yíng)管理中的指導(dǎo)思想。一個(gè)餐飲管理者能否做好管理工作，其經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想起著至關(guān)重要作用。餐飲經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)按國(guó)家政策方針的統(tǒng)一性和實(shí)際性，樹(shù)立以下14個(gè)管理觀念?！　?zhàn)略觀念　　它是決定餐飲部全局發(fā)展的關(guān)鍵。因此該觀念又叫發(fā)展觀念。餐飲管理人員，要把注意力全部集中在未來(lái)全局發(fā)展的重大決策上。必須立足當(dāng)前，展望未來(lái)，具有遠(yuǎn)期戰(zhàn)略思想，確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)制定是否合適，關(guān)系到未來(lái)整個(gè)部門能否生存、發(fā)展。餐飲管理人員在經(jīng)營(yíng)上要能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化，掌握市場(chǎng)動(dòng)向，要對(duì)客源、人力資源開(kāi)發(fā)、價(jià)格策略的制定、餐飲計(jì)劃的更新等遠(yuǎn)期目標(biāo)和重大問(wèn)題進(jìn)行正確的決策。　　市場(chǎng)觀念　　市場(chǎng)觀念即是要求管理人員了解市場(chǎng)，面向市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。了解市場(chǎng)即了解國(guó)內(nèi)外技術(shù)水平，包括管理、服務(wù)水平，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，做到知己知彼。面向市場(chǎng)即要密切注意市場(chǎng)發(fā)展、變化動(dòng)向，力求做到飯店產(chǎn)品和餐飲部的銷售與客人需求相適應(yīng)，從而取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。開(kāi)發(fā)市場(chǎng)即是要努力發(fā)掘新的市場(chǎng)需求層次和需求領(lǐng)域，引導(dǎo)消費(fèi)。開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)可避免與較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接競(jìng)爭(zhēng)，而且一旦進(jìn)入市場(chǎng)就可處于非常有利的競(jìng)爭(zhēng)地位?！　「?jìng)爭(zhēng)觀念　　競(jìng)爭(zhēng)是商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果。餐飲部在市場(chǎng)上并非獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，所以出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的。競(jìng)爭(zhēng)即優(yōu)勝劣汰。而在餐飲方面的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)水平的競(jìng)爭(zhēng)、管理水平和人才的競(jìng)爭(zhēng)。同行競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致市場(chǎng)占有率、餐廳上座率等各方面的差異，并因此而產(chǎn)生不同的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲管理人員必須樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)觀念，每時(shí)每刻都要意識(shí)到自己處于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，正視競(jìng)爭(zhēng)，敢于競(jìng)爭(zhēng)，善于競(jìng)爭(zhēng)。將競(jìng)爭(zhēng)看作推動(dòng)餐飲經(jīng)營(yíng)管理的動(dòng)力。在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展，促使餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)?！　∪钟^念　　餐飲管理人員既要根據(jù)市場(chǎng)需求狀況制定餐飲的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，安排經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，又必須遵守國(guó)家對(duì)市場(chǎng)的宏觀控制的政策措施。餐飲管理人員進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，必須從國(guó)家的大局出發(fā)，服從國(guó)家計(jì)劃指導(dǎo)，對(duì)指令性計(jì)劃必須不折不扣地完成?！　〔惋媰?nèi)部的管理目標(biāo)必須服從整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各部門所制定的部門目標(biāo)必須與整體目標(biāo)相符。用大系統(tǒng)的思想對(duì)人力、物力、財(cái)力和信息，進(jìn)行系統(tǒng)、綜合、整體定性和定量分析，從而達(dá)到系統(tǒng)整體最優(yōu)目標(biāo)?！　≌哂^念　　在學(xué)習(xí)和吸取外國(guó)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)，要清醒地認(rèn)識(shí)到，西方經(jīng)營(yíng)方法中的某些內(nèi)容，是我國(guó)社會(huì)制度所不能允許的。比如國(guó)外有些飯店利用賭博招徠客人、設(shè)陪酒女郎等方法，無(wú)論怎樣提高效益，也絕不能使用?！　⌒б嬗^念　　餐飲部是盈利性部門，在其經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，必須注重經(jīng)濟(jì)效益。并把經(jīng)濟(jì)效益與經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行對(duì)比，只有低耗高效的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和方法才是明智的。效益的含義絕非只是指經(jīng)濟(jì)效益；還要時(shí)刻想到社會(huì)效益。應(yīng)把滿足廣大人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需要，建立社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明作為根本目標(biāo)。　　信息觀念　　當(dāng)今是信息時(shí)代，餐飲管理人員也應(yīng)具有信息觀念。注重信息的作用，不斷增強(qiáng)獲取信息、加工信息、處理信息和運(yùn)用信息的能力?？煽慷皶r(shí)的信息可為餐飲部帶來(lái)利潤(rùn)，而失真、過(guò)時(shí)的信息則可使餐飲部蒙受巨大的損失。要對(duì)餐飲進(jìn)行有效管理，就必須加強(qiáng)對(duì)信息的管理?！　r(shí)間觀念　　“時(shí)間就是金錢”，時(shí)間是無(wú)形的財(cái)富。在現(xiàn)代化管理中，相當(dāng)重視時(shí)間這個(gè)因素的作用。在制定計(jì)劃時(shí)，不僅要注意到人力、物力、財(cái)力的消耗，同時(shí)也要注意時(shí)間的消耗。決策要正確、及時(shí)。匆忙的決策易引起失誤，但拖延時(shí)間又會(huì)失去機(jī)會(huì)。管理人員在工作中，要把精力和時(shí)間放在重大決策上，要超脫出繁瑣的事物堆，在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)揮最大的效能?！　★L(fēng)險(xiǎn)觀念　　餐飲管理人員無(wú)論是在決策上還是在計(jì)劃管理上都應(yīng)面向未來(lái)，而未來(lái)則無(wú)法預(yù)知得非常詳細(xì)，雖然可通過(guò)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，運(yùn)用決策理論和方法對(duì)未來(lái)進(jìn)行估計(jì)，但這一切還是無(wú)法避免帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)性。這就要求餐飲管理人員能正確對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)題不在于要不要冒風(fēng)險(xiǎn)，敢不敢冒風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上不冒風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)是不存在的。重要的是要求管理人員事先加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)預(yù)測(cè)，獲取盡可能多的市場(chǎng)信息，并準(zhǔn)備好多種方案和對(duì)策，從而應(yīng)付未來(lái)的各種變化。對(duì)所冒風(fēng)險(xiǎn)要做到胸有成竹，并估算出自身的承受能力，即使由于冒風(fēng)險(xiǎn)而遭受一定損失，也不至于給本企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性的影響?！　》?wù)觀念　　服務(wù)觀念又稱質(zhì)量觀念。餐飲部是以“服務(wù)”為主的部門，“服務(wù)”是一種無(wú)形產(chǎn)品，它不同于有形產(chǎn)品，一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法通過(guò)售后服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)，這體現(xiàn)了餐飲服務(wù)的特殊性，也說(shuō)明了樹(shù)立服務(wù)觀念的重要性。所以要求餐飲管理人員必須牢固地樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量是餐飲工作生命線的思想。并在具體工作中身體力行，努力提高餐飲業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量?！　∪藛T素質(zhì)觀念　　餐飲經(jīng)營(yíng)管理水平的提高，取決于各級(jí)管理人員素質(zhì)的提高，各級(jí)管理人員必須樹(shù)立這個(gè)觀念，并在經(jīng)營(yíng)管理中予以充分的重視。　　餐飲管理人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。也就是德、才兼?zhèn)涞乃刭|(zhì)。應(yīng)具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。掌握餐飲部的整體情況、外部情況，了解企業(yè)各部門之間的關(guān)系，通過(guò)學(xué)習(xí)擴(kuò)大自己的知識(shí)領(lǐng)域。善于學(xué)習(xí)使用新的管理方法。能夠團(tuán)結(jié)他人，善于與人共事，調(diào)動(dòng)員工的積極性，引導(dǎo)大家為實(shí)現(xiàn)餐飲部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力。　　動(dòng)態(tài)的組織管理觀念　　餐飲系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要有一個(gè)良好的組織機(jī)構(gòu)，它必須與經(jīng)營(yíng)管理體制一致，才能有效地發(fā)揮作用。這種機(jī)構(gòu)應(yīng)隨著外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化而變化，以動(dòng)態(tài)地調(diào)整，來(lái)確保企業(yè)達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?！　￠_(kāi)發(fā)觀念　　在餐飲系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，需要使用和消耗各種資源。管理人員不僅要注意到節(jié)約各種資源，尤其重要的是要經(jīng)?？紤]到開(kāi)發(fā)各種資源，比如開(kāi)發(fā)人力資源、管理資源、市場(chǎng)資源等?！　〔惋嫯a(chǎn)品盡管有較長(zhǎng)的生命周期，但從整個(gè)市場(chǎng)看，應(yīng)在滿足客人吃好的基礎(chǔ)上，向多樣化、高層次發(fā)展。不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，增加多種服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)企業(yè)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，以滿足各類客人的消費(fèi)需要?！　I(yè)化觀念　　隨著科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，餐飲業(yè)中現(xiàn)代化設(shè)備的使用越來(lái)越普遍，比如飯店管理使用計(jì)算機(jī)等，這就要求餐飲管理者必須有計(jì)劃地培養(yǎng)一批各種門類的專業(yè)技術(shù)人員，積極發(fā)揮他們的作用和特長(zhǎng)。管理人員更要做好各種專業(yè)人員之間的協(xié)調(diào)工作。　　餐飲經(jīng)營(yíng)管理的職能　　凡是有組織的活動(dòng)就得依賴管理。餐飲部門要實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)和自我經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，就必須靈活運(yùn)用現(xiàn)代管理理論、管理技術(shù)、管理方法和管理手段，對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行有效地管理?！　〔惋嫻芾砀攀觥　〔惋嫻芾砑词怯?jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)餐飲部門的人、財(cái)、物、信息四大資源，以實(shí)現(xiàn)用最少的消耗，取得最大的效益?！　?．人力資源　　人力資源是餐飲部門最重要的資源之一。在餐飲部門經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要具有管理技能的管理人員、訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員、廚師及其他具有專門知識(shí)或技能的技術(shù)人員等?！　?．財(cái)力資源　　資金是餐飲部門不可缺少的資源之一。餐飲部門要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就必須具有足夠數(shù)量的資金。資金的來(lái)源可是多方面的，利潤(rùn)積累是主要方面?！　?．物力資源　　物力資源包括建筑、設(shè)備設(shè)施、食品原材料和各種能源等?！　?．信息資源　　信息資源是餐飲部舉足輕重的資源。其營(yíng)業(yè)決策、經(jīng)營(yíng)投入和管理方法決定著餐飲部門的經(jīng)營(yíng)效益，而這一切經(jīng)營(yíng)管理工作都離不開(kāi)信息。比如本地區(qū)旅游事業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、客源市場(chǎng)狀況等都可看做信息資源。　　當(dāng)然除了以上四類資源外，餐飲部門還有一種無(wú)形的資源，這就是餐飲部在客人心目中的良好形象及與周圍其他企業(yè)的良好關(guān)系等?！　〔惋嫻芾砺毮艿奈宸矫鎯?nèi)容　　1．計(jì)劃職能　　計(jì)劃職能是餐飲管理最重要的職能。計(jì)劃即是預(yù)先制定賓館、飯店餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目標(biāo)、方針，以及達(dá)到目標(biāo)的方法和措施?！　∮?jì)劃過(guò)程即是從調(diào)查外部環(huán)境人手，評(píng)估餐飲部門的條件，預(yù)測(cè)未來(lái)的需求情況，再確定餐飲部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)方針，制定各種具體的可行性方案。通過(guò)優(yōu)選確定方案，以此制定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和短期計(jì)劃及不同層次、部門的業(yè)務(wù)計(jì)劃。

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