星級賓館酒店經(jīng)營管理

前言

　　根據(jù)世界旅游組織預(yù)測，中國將在2015年成為世界第一大旅游目的地國家。這為酒店業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的市場空間，同時也為我國星級賓館酒店經(jīng)營帶來了挑戰(zhàn)。　　國際化，網(wǎng)絡(luò)化　　自1988年中國實(shí)行了酒店星級評定制度以來，中國旅游酒店業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)中發(fā)展最快、與國際接軌最早的行業(yè)之一?！　≈袊男羌壻e館酒店建設(shè)可謂高歌猛進(jìn)，目前，中國的星級賓館酒店已接近14000家。一個投資主體多元、規(guī)模檔次不同、風(fēng)格特色多樣的星級酒店網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成，在國際星級酒店網(wǎng)絡(luò)中發(fā)揮著自己積極的作用，并在海內(nèi)外產(chǎn)生了廣泛的

內(nèi)容概要

　　基于中國酒店業(yè)所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，本書詳細(xì)介紹了成功星級賓館酒店中從前廳到康樂設(shè)施等各個層面的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。它既是星級賓館酒店經(jīng)營管理工作的依據(jù)，又是使星級賓館酒店贏得信譽(yù)和擴(kuò)大業(yè)務(wù)的基本保證。書分分別就服務(wù)質(zhì)量的有效保障、員工控制策略、全面質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)和營銷管理、會議市場推廣以及主題餐廳管理等幾個重要領(lǐng)域作了專題闡述，并提供常用法規(guī)以及成功典范借鑒等實(shí)用資料。全書站在國際領(lǐng)先管理的角度，以具體的可操作性的手法，向讀者展示了成功星級賓館酒店經(jīng)營管理的規(guī)范和完善的運(yùn)行機(jī)制?！　鴥?nèi)外的專家早已預(yù)

書籍目錄

第一章　前廳服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳門衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)柜臺問詢處服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)機(jī)場代表服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貴重物品保管服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)電話總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳收款服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外幣兌換服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)旅客離店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二章　客房服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房安全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　前廳服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)　　前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個接觸點(diǎn)，又是離開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象?，F(xiàn)代賓館酒店，多把前廳作為整個酒店的核心部門，無論在員工素質(zhì)、前廳設(shè)置還是在管理手段上，都有非常高的要求。因此，前廳的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，就顯得尤為重要?！　￠T前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　1.門前環(huán)境。門前整齊、美觀、規(guī)劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、雜物，無亂放自行車。綠化良好，花園、草地、盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。賓館酒店門前店徽醒目，位置適當(dāng)，安裝端莊，中英文對照

編輯推薦

　　服務(wù)質(zhì)量的有效保障、員工控制策略、全面質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)和營銷管理、會議市場推廣以及主題餐廳管理等方面，提供可借鑒的實(shí)用資料?！　”緯敿?xì)介紹了星級賓館酒店中從前廳到康樂設(shè)施等各個層面的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。它既是星級賓館酒店經(jīng)營管理工作的依據(jù)，又是使星級賓館酒店贏得信譽(yù)和擴(kuò)大業(yè)務(wù)的基本保證。

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