百分百顧客滿意

內(nèi)容概要

現(xiàn)代市場競爭中使顧客滿意是我們能否屹立于市場的關(guān)鍵，是一切企業(yè)經(jīng)營成敗與否的關(guān)鍵。本書圍繞顧客滿意問題介紹了顧客不滿意的原因，怎樣處理顧客不滿，怎樣測量顧客滿意度，怎樣清隊顧客不滿的傳輸障礙，怎樣讓不同類型的顧客都滿意，怎樣利用電話處理客抱怨等等。本書實例充分，借鑒國外顧客管理的先進經(jīng)驗，是我國各經(jīng)營單位入世后應(yīng)對競爭急需的一劑良藥。

書籍目錄

第一章	顧客為什么不滿意
第二章	清除顧客不滿意的傳輸障礙
第三章	顧客滿意度的測定
第四章	用問卷調(diào)查法了解顧客的不滿
第五章	處理顧客不滿的工作程序
第六章	了解顧客心理，才能消除顧客不滿
第七章	讓不同類型的顧客都滿意
第八章	顧客資料管理
第九章	怎樣與顧客利用電話溝通
第十章	成功主管歷行顧客滿意服務(wù)
第十一章	員工的采用與培訓(xùn)
第十二章	顧客滿意案例

圖書封面

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