客房管理實(shí)務(wù)

前言

　　近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”已是老生常談，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。這說(shuō)明“個(gè)性化服務(wù)”的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為酒店行業(yè)所認(rèn)同?！　】头渴蔷频曜钪匾睦麧?rùn)來(lái)源，客房管理的意義不言而喻?！　〉?，很多酒店業(yè)同仁在借鑒國(guó)外酒店管理模式中，已經(jīng)把客房管理弄成了“麥當(dāng)勞化”，即標(biāo)準(zhǔn)化管理。比如標(biāo)準(zhǔn)的“刀把型”布局、標(biāo)準(zhǔn)的用品擺設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施配置、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程等。未來(lái)客房管理的趨勢(shì)將是“迪斯尼化”，也就是非標(biāo)準(zhǔn)化?！　》?wù)情感化　　酒店不僅是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，也是一個(gè)情感密集型行業(yè)?！　【频攴?wù)的最高境界就是情感化、個(gè)性化服務(wù)?！　‖F(xiàn)代酒店，硬件的競(jìng)爭(zhēng)的是簡(jiǎn)單可控的，而服務(wù)的情感卻是不可控制的。要想留住顧客就要有個(gè)性化服務(wù)。這就需要酒店的每一個(gè)員工把酒店當(dāng)成家。　　情感化服務(wù)的范圍十分廣泛，比如酒店贈(zèng)送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問(wèn)候，都屬個(gè)這個(gè)范疇。

內(nèi)容概要

本書(shū)內(nèi)容包括：客房部組織機(jī)構(gòu)及人力資源管理；客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置；客房部崗位職責(zé)的分配；客房部人員配備與定員計(jì)算；客房部員工招聘與培訓(xùn)；員工工作評(píng)估與激勵(lì)；客房部與其他部門(mén)的關(guān)系；客房布置與美化；客房的種類(lèi)；客房布置的任務(wù)與要求；客房布局及設(shè)備的配備；客房用品的配置；客房的美化；客房清潔保養(yǎng)工作及其管理；清潔整理客房的程序與標(biāo)準(zhǔn)；客房檢查的程序與標(biāo)準(zhǔn)；客房消毒工作；客房計(jì)劃衛(wèi)生； 客房常用清潔劑；客房常用清潔器具；公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)；清理與檢查客房必備的表格；客房物資管理等詳細(xì)內(nèi)容。

書(shū)籍目錄

第一章 客房部組織機(jī)構(gòu)及人力資源管理；  第一節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置；  第二節(jié) 客房部崗位職責(zé)的分配；  第三節(jié) 客房部人員配備與定員計(jì)算；  第四節(jié) 客房部員工招聘與培訓(xùn)；  第五節(jié) 員工工作評(píng)估與激勵(lì)；  第六節(jié) 客房部與其他部門(mén)的關(guān)系；第二章 客房布置與美化；  第一節(jié) 客房的種類(lèi)；  第二節(jié) 客房布置的任務(wù)與要求；  第三節(jié) 客房布局及設(shè)備的配備；  第四節(jié) 客房用品的配置；  第五節(jié) 客房的美化；第三章 客房清潔保養(yǎng)工作及其管理；  第一節(jié) 清潔整理客房的程序與標(biāo)準(zhǔn)；  第二節(jié) 客房檢查的程序與標(biāo)準(zhǔn)；  第三節(jié) 客房消毒工作；  第四節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生；  第五節(jié) 客房常用清潔劑；  第六節(jié) 客房常用清潔器具；  第七節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)；  第八節(jié) 清理與檢查客房必備的表格；第四章 客房物資管理；  第一節(jié) 客房布什的管理與控制；  第二節(jié) 客房布什的保養(yǎng)與儲(chǔ)存；  第三節(jié) 客房物料的選擇與保養(yǎng)；  第四節(jié) 客房用品的控制；  第五節(jié) 星級(jí)賓館酒店客房用品配備數(shù)額與質(zhì)量要求；第五章 客房預(yù)約業(yè)務(wù)管理；  第一節(jié) 客房預(yù)約的重要性；  第二節(jié) 客房預(yù)約的分類(lèi)；  第三節(jié) 客房預(yù)約控制；  第四節(jié) 客房預(yù)約的取消與變更；  第五節(jié) 其他業(yè)務(wù)與注意事項(xiàng)；第六章 客房對(duì)客服務(wù)管理；  第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的模式；  第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制；  第三節(jié) 賓客特點(diǎn)及服務(wù)要求；  第四節(jié) 迎送客人服務(wù)；  第五節(jié) 客房電話(huà)服務(wù)；  第六節(jié) 遺留物品處理；  第七節(jié) 托嬰服務(wù)；  第八節(jié) 特殊客人服務(wù)；  第九節(jié) 其他服務(wù)；第七章 客房洗衣管理；  第一節(jié) 設(shè)立內(nèi)部洗衣房的必要性及準(zhǔn)備工作；  第二節(jié) 內(nèi)部洗衣房的工作量與設(shè)備配置；  第三節(jié) 內(nèi)部洗衣房的管理；第八章 客房安全管理；  第一節(jié) 客房安全事故發(fā)生的原因；  第二節(jié) 客房安全管理制度；  第三節(jié) 火災(zāi)與失竊的預(yù)防管理；  第四節(jié) 客房職業(yè)安全；第九章 客房情報(bào)信息管理；  第一節(jié) 客房情報(bào)信息服務(wù)；  第二節(jié) 客人留言處理；  第三節(jié) 客房?jī)?nèi)外情報(bào)信息推介；第十章  客房英語(yǔ)口語(yǔ)；  第一節(jié)  客房服務(wù)；  第二節(jié) 客人的特殊要求；  第三節(jié) 洗衣服務(wù)；  第四節(jié) 客人的問(wèn)題和投訴；第十一章  客房商務(wù)樓層服務(wù)與管理；  第一節(jié)  商務(wù)樓層概述；  第二節(jié)  商務(wù)樓層服務(wù)；  第三節(jié)  賓客投訴及其處理；第十二章  客房經(jīng)濟(jì)效益分析；  第一節(jié) 客房收入的重要性及影響要素；  第二節(jié) 房費(fèi)的種類(lèi)；  第三節(jié) 客房預(yù)算；  第四節(jié) 客房經(jīng)營(yíng)效益分析；第十三章  客房管理必備表格；  第一節(jié) 客房中心；  第二節(jié) 樓層服務(wù)；  第三節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生；  第四節(jié) 洗衣房；第十四章  客房服務(wù)與管理典型案例；  案例一：一根頭發(fā)絲；  案例二：OK房不OK；  案例三：客人要求取消8折優(yōu)惠；  案例四：客人離店被阻；  案例五：人人都有促銷(xiāo)的機(jī)會(huì)；  案例六：褥墊上的污漬；  案例七：對(duì)主管的處分；  案例八：工程協(xié)調(diào)會(huì)；  案例九：通行無(wú)阻的慣盜；  案例十：應(yīng)該追究誰(shuí)的責(zé)任；  案例十一：“嚴(yán)禁”與“請(qǐng)勿”；  案例十二：衛(wèi)生間怎么弄得干凈；  案例十三：為樓層服務(wù)員配備BP機(jī)；  案例十四：兩瓶熱水；第十五章  客房管理未來(lái)趨勢(shì)；  第一節(jié) 服務(wù)和管理的高科技化；  第二節(jié) 客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化；  第三節(jié) 客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)將走向無(wú)障礙化；  第四節(jié) 商務(wù)樓層將在未來(lái)客房中大行其道；  第五節(jié) 更加注重客人的人身安全和健康問(wèn)題；  第六節(jié) 時(shí)段所有權(quán)經(jīng)營(yíng)將對(duì)客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響；  第七節(jié) 客房的裝修和布置將更加注重文化品味；  第八節(jié) 對(duì)單人房的需求將大幅增加；  第九節(jié) 綠色管理勢(shì)在必行；  第十節(jié) 客房衛(wèi)生間功能上的多元化；參考書(shū)目

章節(jié)摘錄

　　第一章 客房部組織建構(gòu)及人力資源管理　　客房部是賓館酒店的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的整體形象。良好的組織建構(gòu)及人力資源管理，是保證客房部有效運(yùn)作的前提。　　客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置　　◆客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則　　一、從實(shí)際出發(fā)　　客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該從賓館酒店的規(guī)模、檔次、設(shè)施設(shè)備、管理思想及服務(wù)項(xiàng)目等實(shí)際出發(fā)，不要生搬硬套?！　《?、精簡(jiǎn)原則　　防止機(jī)構(gòu)臃腫和人浮于事的現(xiàn)象，特別注意要“因事設(shè)人”，而不能“因人設(shè)事”或“因人設(shè)崗”；另一方面還要注意“機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)”并不意味著機(jī)構(gòu)的過(guò)分簡(jiǎn)單化，以致出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象?！　∪?、分工明確　　應(yīng)明確各崗位人員的職責(zé)和任務(wù)、上下級(jí)隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)的渠道和途徑?！　　艨头坎拷M織機(jī)構(gòu)的設(shè)置　　隨著賓館酒店規(guī)模大小不同、性質(zhì)不同、特點(diǎn)不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機(jī)構(gòu)也會(huì)有所不同。這表現(xiàn)在以下三個(gè)方面?！　?.大型賓館酒店管理層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒　　店可能有客房部經(jīng)理一主管一領(lǐng)班一服務(wù)員四個(gè)層次，而小型賓館酒店可能只有經(jīng)理一領(lǐng)班一服務(wù)員三個(gè)層次。不過(guò)在21世紀(jì)，賓館酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)是組織機(jī)構(gòu)的扁平化，包括客房部在內(nèi)的賓館酒店各部門(mén)將盡可能地減少管理層次，以提高溝通和管理效率，降低管理費(fèi)用?！　?.大型賓館酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，而小型賓館酒店內(nèi)容少。如大型賓館酒店客房部可能設(shè)有洗衣房、花房等，而小型賓館酒店則沒(méi)有?！　?.考慮到賓館酒店前廳部與客房部的聯(lián)系極為密切，大多數(shù)賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱(chēng)為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷(xiāo)售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關(guān)銷(xiāo)售部，而將客房部設(shè)置為獨(dú)立的部門(mén)?！　〈蟆⒅行唾e館酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)可參照?qǐng)Dl—1進(jìn)行設(shè)置。小型賓館酒店可對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)壓縮或合并，去掉主管或領(lǐng)班中間管理層。　　◆客房部各班組的職能　　一、賓客服務(wù)中心　　中、外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設(shè)有賓客服務(wù)中心。它既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時(shí)還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)、發(fā)放客房用品、管理樓層鑰匙以及與其他部門(mén)聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。　　二、客房樓面　　客房樓面由各種類(lèi)型的客房組成，是客人休息的場(chǎng)所。每一層樓都設(shè)有供服務(wù)員使用的工作間。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，以及客房?jī)?nèi)用品的替換、設(shè)備的簡(jiǎn)易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來(lái)訪(fǎng)客人提供必要的服務(wù)?！　∪⒐矃^(qū)域　　負(fù)責(zé)賓館酒店各部門(mén)辦公室、餐廳、公共洗手間、衣帽間、大堂、電梯廳、各通道、樓梯、花園和門(mén)窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作?！　∷摹⒅品c布草房　　負(fù)責(zé)賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草的收發(fā)、分類(lèi)和保管。對(duì)有損壞的制服和布草及時(shí)修補(bǔ)，并儲(chǔ)備足夠的制服和布蕋以供周轉(zhuǎn)使用?！　∥濉⑾匆路俊　∝?fù)責(zé)收洗客衣，洗滌員工制服和對(duì)客服務(wù)的所有布草與布件?！　∠匆路康臍w屬，在不同的賓館酒店有不同的管理模式。大部分賓館酒店都?xì)w客房部管理，但有的大型賓館酒店，洗衣房則獨(dú)立成為一個(gè)部門(mén)，而且對(duì)外服務(wù)。而小型賓館酒店則可不設(shè)洗衣房，其洗滌業(yè)務(wù)可委托社會(huì)上的洗衣公司負(fù)責(zé)?！　】头坎繊徫宦氊?zé)的分配　　◆賓客服務(wù)中心員工的崗位職責(zé)　　1.接聽(tīng)電話(huà)，隨時(shí)回答客人的提問(wèn)，滿(mǎn)足客人的要求?！　?.管理鑰匙?！　?.負(fù)責(zé)各組的簽到記錄?！　?.協(xié)助客人借還接線(xiàn)板、吹風(fēng)機(jī)等器具?！　?.隨時(shí)接收、登記與包裝遺留物品，每月清點(diǎn)上報(bào)客房經(jīng)理?！　?.管理各種表格?！　?.向工程部提出維修報(bào)告，及時(shí)送交報(bào)修單?！　?.記錄酒水使用情況，發(fā)放每日?qǐng)?bào)紙?！　?.分派鮮花，報(bào)洗地毯?！　?0.做好開(kāi)門(mén)情況的記錄。　　11.接聽(tīng)電話(huà)，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作?！　?2.負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。　　13.接待客人并盡力滿(mǎn)足客人的要求?！　?4.做好各種交接及工作記錄?！　　粼绨鄻菍臃?wù)員的崗位職責(zé)　　1.整理工作間與服務(wù)車(chē)?！　?.開(kāi)樓層例會(huì)時(shí)，記錄所交代的事項(xiàng)。　　3.查客房，統(tǒng)計(jì)客房出租情況?！　?.打掃客房衛(wèi)生?！　?.記錄棉織品使用情況?！　?.報(bào)告客房?jī)?nèi)維修項(xiàng)目。　　7.及時(shí)清潔、保養(yǎng)清潔工具與設(shè)備?！　?.做好衛(wèi)生計(jì)劃?！　?.隨時(shí)清除客房?jī)?nèi)地毯與墻紙的污漬?！　?0.負(fù)責(zé)所管客房及客人的安全?！　?1.打掃樓層公共區(qū)域衛(wèi)生?！　　糁邪鄻菍臃?wù)員的崗位職責(zé)　　主要負(fù)責(zé)樓層、客房的清潔及開(kāi)床服務(wù)?！　?.根據(jù)中班程序標(biāo)準(zhǔn)，打掃樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生?！　?.做好定期衛(wèi)生計(jì)劃?！　?.清理樓層垃圾。　　4.維護(hù)樓層的清潔?！　?.按時(shí)參加晚例會(huì)，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項(xiàng)?！　?.開(kāi)床服務(wù)?！　?.檢查白班報(bào)修房間?！　?.重要客人房間按特定標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)床?！　?.及時(shí)清理客房。　　10.整理服務(wù)車(chē)，為早班做準(zhǔn)備?！　?1.整理維護(hù)樓層公共區(qū)域、角落間及職工電梯廳的衛(wèi)生?！　?2.檢查樓層安全?！　?3.收取樓層的餐具，通知服務(wù)中心?！　?4.為客人提供其他服務(wù)。　　15.負(fù)責(zé)報(bào)告樓層維修項(xiàng)目。　　◆工服收發(fā)員及縫紉工的崗位職責(zé)　　向賓館酒店員工提供干凈、整齊的工服?！　?.嚴(yán)格按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放、更換和保管工服?！　?.所有工服在洗衣房取回后，依次整齊地?cái)[放在衣架上。　　3.負(fù)責(zé)離店員工離職前如數(shù)交回的工服，并做好記錄?！　?.做好縫紉機(jī)的保養(yǎng)工作，保證機(jī)器正常使用?！　?.及時(shí)優(yōu)質(zhì)地修補(bǔ)工服、釘扣子。　　6.維護(hù)工服房的清潔，搞好環(huán)境衛(wèi)生。　　7.完成上級(jí)布置的其他工作任務(wù)?！　　舨疾菔瞻l(fā)員的崗位職責(zé)　　負(fù)責(zé)回收、發(fā)放并檢查各部門(mén)使用的布巾?！　?.向布草房領(lǐng)班報(bào)告從各部門(mén)送回的布巾中嚴(yán)重?fù)p壞或玷污的情況?！　?.檢查從洗衣房送回的干凈布巾，挑出需要重新洗滌或熨燙的布巾，并向布草房領(lǐng)班匯報(bào)。　　3.維護(hù)布草的整潔衛(wèi)生?！　?.完成主管和領(lǐng)班分配的其他工作。　　客房部人員配備與定員計(jì)算　　◆定員方法　　常用的方法主要有四種：①比例定員法，即根據(jù)賓館酒店的檔次、規(guī)模定員，按全員量定工種和崗位定員，其特點(diǎn)是簡(jiǎn)單易行，但比較粗糙和平均化。②崗位定員法，指按賓館酒店各崗位的工作特點(diǎn)、工作量、勞動(dòng)效率、開(kāi)工班次和出勤率來(lái)確定人員，適合客房部樓層臺(tái)班服務(wù)員以及公共區(qū)域的部分員工等。③職責(zé)范圍定員法，即根據(jù)賓館酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)范圍、業(yè)務(wù)分工和工作復(fù)雜程序定員，此方法適合于主管以上人員定員。④效率定員法，是指按工作量、勞動(dòng)定額和出勤率來(lái)定員，它適合從事以操作為主的各工種定員?！　　粲?jì)算程序　　具體計(jì)算的一般程序：首先，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)分開(kāi)，如前機(jī)構(gòu)設(shè)置簡(jiǎn)圖；其次，確定本工作區(qū)域所有的崗位和工種設(shè)置；第三，確定每天所　需班次；第四，計(jì)算班次工作量；第五，視各工種和區(qū)域的性質(zhì)和任務(wù)，確定工作　定額；最后通過(guò)計(jì)算編制客房部定員。　　在編制定員時(shí)須注意：（1）力求準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客房出租率；（2）定員水平要科學(xué)；（3）合理地確定各類(lèi)人員的比例，處理好樓面服務(wù)人員同后臺(tái)工作人員、管理人員同服務(wù)人員以及各工種人員之間的比例；（4）相對(duì)減少人數(shù)，降低勞力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，實(shí)行加班補(bǔ)休制度，利用節(jié)假日集中輪休，考慮安排臨時(shí)工、計(jì)時(shí)工和實(shí)習(xí)生，把他們也列入定員范圍，這樣既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資及福利獎(jiǎng)金的支出；（5）為防止出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象，實(shí)行彈性工作制。　　以一家擁有600個(gè)房間，l2個(gè)住房樓層，每層50個(gè)房間，6個(gè)飲食點(diǎn)，8層商場(chǎng)等公共區(qū)域，平均人住率為80％的中高檔大型賓館酒店為例，其客房部人員配備如下：客房部經(jīng)理1人、副經(jīng)理1人、秘書(shū)l人、辦事員3人；布巾及制服組領(lǐng)班1人、副領(lǐng)班1人、裁縫師1人、布巾及制服組服務(wù)員7人；樓層總領(lǐng)班1人、樓層領(lǐng)班9人、房間服務(wù)員94人、樓層雜役7人；公共區(qū)總領(lǐng)班l(xiāng)人、公共區(qū)領(lǐng)班3人、公共區(qū)清潔員34人、客廁服務(wù)員16人（男女客廁各6個(gè)計(jì)）、地毯服務(wù)員2人、外窗清潔員4人?？傆?jì)人數(shù)為187人。　　客房部員工招聘與培訓(xùn)　　◆員工招聘的標(biāo)準(zhǔn)及步驟　　在組織機(jī)構(gòu)與人員配備確定以后，下一步工作就是員工招聘。要招聘到合適的員工，客房部必須制定出一個(gè)用人標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)好客房部每個(gè)具體的工作崗位。作為客房部經(jīng)理還需了解現(xiàn)有員工的素質(zhì)以及社會(huì)環(huán)境中人力供應(yīng)情況?！　”M管客房部各崗位的工作要求各有不同，但從總體來(lái)看，對(duì)應(yīng)聘者應(yīng)有以下一些要求?！　　?/pre>








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