賓館酒店人力資源管理

內(nèi)容概要

在此時此地向讀者推薦《商務(wù)書庫》系列，理由是：其一，中國社會經(jīng)濟發(fā)展已到了一個非常重要的階段，人們正迫切渴求實際的指導(dǎo)知識，去迎接正以電光石火般速度改變中的商業(yè)發(fā)展。其二，我國目前的商業(yè)活動和企業(yè)自身產(chǎn)品占有市場份額的版圖擴張意識，業(yè)已從國內(nèi)市場的基礎(chǔ)擴大到國際目標(biāo)競爭的新經(jīng)濟階段。于是，你比以前更加需要先期占據(jù)位置。而且，這個系列書庫從你選擇了它開始，要想超越前進(jìn)，就不必再多走冤枉路。    《商務(wù)書庫》系列，讓你花最少的時間掌握你所需要的專業(yè)知識，這至少有三個領(lǐng)域能夠讓你充分發(fā)揮：第一，在商場上，面對競爭應(yīng)付挑戰(zhàn)；第二，在專業(yè)工作中，磨練技巧掌握實用要領(lǐng)；第三，在個人事業(yè)中，追求成功自我實現(xiàn)。    為此，《商務(wù)書庫》系列，在策劃上對讀者的承諾是：    一、引用過外最新、最具實用價值、最適合國情的經(jīng)營信息。    二、整編國內(nèi)一些先進(jìn)、實用并能夠歷久彌新的創(chuàng)新經(jīng)驗。

書籍目錄

第一章 現(xiàn)代賓館酒店的工作對象  第一節(jié) 現(xiàn)代賓館酒店的公眾    公眾的概念    公眾基本特征  第二節(jié) 現(xiàn)代賓館酒店公眾的分類    按關(guān)系的重要程度分類    按公眾對酒店的態(tài)度分類    按公眾構(gòu)成的穩(wěn)定性程度分類    按酒店對公眾的態(tài)度分類    按公眾發(fā)展過程的不同特點分類    按酒店公眾關(guān)系的內(nèi)外對象差異分類    按酒店生存發(fā)展的機制分類  第三節(jié) 現(xiàn)代賓館酒店內(nèi)部公眾關(guān)系    內(nèi)部公眾關(guān)系及其目的    內(nèi)部公眾關(guān)系的構(gòu)成與作用    內(nèi)部正式組織與非正式組織關(guān)系    內(nèi)部公眾關(guān)系的調(diào)節(jié)與引導(dǎo)    股東關(guān)系  第四節(jié) 現(xiàn)代賓館酒店外部公眾關(guān)系    同賓客的關(guān)系    同旅行社的關(guān)系     同社區(qū)的關(guān)系    同政府的關(guān)系第二章  現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)的職能  第一節(jié) 建立良好信譽，樹立美好形象    建立良好信譽和樹立美好形象的條件    公關(guān)人員怎樣建立信譽、樹立形象    公關(guān)人員設(shè)計形象和信譽時應(yīng)注意的問題  第二節(jié) 廣泛收集信息，提供咨詢建議    賓館酒店外部信息    賓館酒店內(nèi)部信息    分析整理各種信息，提出合理建議  第三節(jié) 做好各種協(xié)調(diào)溝通，加強宣傳教育    協(xié)調(diào)溝通內(nèi)部的公眾關(guān)系    協(xié)調(diào)溝通外部的公眾關(guān)系  第四節(jié) 積極團結(jié)員工，增強賓館酒店實力    關(guān)心員工的物質(zhì)和精神生活，增強感情投資    重視信息溝通，激勵員工團體奮進(jìn)精神    創(chuàng)建賓館酒店文化    處理好與非正式組織的關(guān)系  第五節(jié) 加強社會交往，擴大社會影響    支持社會福利事業(yè)    參與社會公益活動    樹立良好形象、改善人際關(guān)系第三章  現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)機構(gòu)與人員第四章  現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)經(jīng)理的素質(zhì)與培訓(xùn)第五章  現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)各項預(yù)算第六章  現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)工作程序第七章  現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)專題活動與操作技巧第八章  現(xiàn)代賓館酒店視覺識別第九章  現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)信息圖形符號第十章  現(xiàn)代賓館酒店形象與口碑塑造第十一章  現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)語言藝術(shù)的主要方法第十二章  現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)工作中的寫作技巧第十三章  現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)禮儀第十四章  現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)禁忌第十五章  現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)經(jīng)典案例參考書目

章節(jié)摘錄

　　第一章 賓館酒店新管理人　　社會經(jīng)濟發(fā)展的大趨勢，賓館酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及前景，對賓館酒店管理人提出了更高更多的要求。成功的賓館酒店管理人要把握住工作中的重點和關(guān)鍵，更新觀念，用現(xiàn)代賓館酒店管理人的新觀念指導(dǎo)其經(jīng)營方針及管理行為，提高自身的素質(zhì)，以適應(yīng)賓館酒店業(yè)的發(fā)展?！　」芾砣说闹饕ぷ鳌　〕晒芾砣说拿卦E不是事無巨細(xì)什么都管，否則，他充其量不過是個事務(wù)主義者，他的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)未達(dá)到賓館酒店對他的期望。每個管理人都必須明確自己的主要工作，應(yīng)避免不自覺地卷入千頭萬緒的瑣事中去。管理人的工作如用一句話來概括，那就是：設(shè)法使下屬努力干好自己的工作。如進(jìn)行比較細(xì)致地分析，則可有如下九方面的主要工作?！　∮媱澒芾?　　有序管理的特征之一，是加強計劃性。管理人須對未來的工作（長至數(shù)年，短為數(shù)日）作出計劃，應(yīng)當(dāng)圍繞這四個“W”：what（做什么）、who（誰去做）、how　?。ㄈ绾巫觯┮约皐hen（何時開始和何時完成）。不同層次的管理人有不同的計劃管理內(nèi)容，涉及的面也不盡相同。最高決策者更多研究的是賓館酒店的總體性計劃，例如賓館酒店發(fā)展計劃、重大營銷計劃等。這類計劃事關(guān)賓館酒店大局，舉足輕重，因此要求此類計劃具有很強的準(zhǔn)確性、合理性與可操作性。各部門經(jīng)理的計劃管理總是以總體性計劃為依據(jù)，并結(jié)合本部門具體情況進(jìn)行的。部門計劃必須與總體計劃保持一致，同時須考慮與其他部門計劃的協(xié)調(diào)和合作。基層管理人的計劃管理著重于實務(wù)操作，計劃的時間跨度較小，如對于某項接待活動的勞力與物品安排、準(zhǔn)備工作和監(jiān)督檢查工作等事務(wù)?！　」芾砣巳绮恢匾曈媱澒芾?，他所管轄的區(qū)域與范圍必然是一片混亂，最終管理人不得不把主要的精力花在處理各種各樣的矛盾之上，而顧客的投訴卻越來越多，質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，員工怨聲不斷。廣大員工渴求有一個井井有條的工作環(huán)境，而這個環(huán)境離不開良好的計劃管理?！　〗M織管理　　管理人制定計劃之后，就需要在下屬中間進(jìn)行分工，對實現(xiàn)目標(biāo)的各種要素進(jìn)行組合配置，使眾多分散的個人按照一定方式組合起來?！　⊥媱澒芾硪粯?，由于不同的管理人在賓館酒店中所處的地位不同，職責(zé)不同，因此組織管理的復(fù)雜程度也就不盡相同。賓館酒店總經(jīng)理的組織管理，主要表現(xiàn)在確定賓館酒店的整體組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置部門與崗位，明確各部門與崗位的責(zé)、權(quán)、利及彼此關(guān)系，制訂規(guī)章制度，建立信息流通渠道，調(diào)配各種資源等方面。對于最基層的管理人，組織管理工作主要表現(xiàn)在一項項具體業(yè)務(wù)上。如洗衣房經(jīng)理被告知一個有著百余人的日本少年旅游團將下榻本酒店，那些孩子只在該市停留一天，所有臟衣服均須在他們睡覺之前收齊并迅速洗干凈，第二天早飯后須一件不少地熨平、折好，并送到各個房間。這一繁重的任務(wù)需要整個洗衣部員工全部投入工作，于是經(jīng)理就需要按照員工的身體條件、技術(shù)熟練程度、特長等情況，進(jìn)行合理分工，設(shè)計流水線。　　組織管理是賓館酒店實現(xiàn)工作計劃的必要手段，每個管理人都應(yīng)對此投入相當(dāng)?shù)木蜁r間?！　《綄?dǎo)管理　　我們通常把指揮與指導(dǎo)管理稱為督導(dǎo)管理，指揮就是給下屬發(fā)布命令和指示；而指導(dǎo)則是管理人告訴下屬應(yīng)當(dāng)如何做。在國際賓館酒店業(yè)，指揮管理與指導(dǎo)管理通常是形影不離?！　∮辛擞媱澓徒M織，還不等于目標(biāo)的實現(xiàn)，管理人須告訴下屬該做什么和不該做什么，這就是命令。在科學(xué)管理體系中，下級服從上級是一條基本原則，即使有時候下級在完成某項任務(wù)的方式上與上級的命令不一致，他也應(yīng)該服從上級。如果時間允許的話，他可以向上級提出自己的想法，如果不能說服上級改變命令，那他就必須服從上級命令?！　」芾砣吮M管擁有絕對的權(quán)威，但不應(yīng)濫用權(quán)威向下屬瞎指揮。為使自己的命令具有科學(xué)性，管理人必須精通業(yè)務(wù)，熟悉實際情況，平時多到現(xiàn)場接觸第一線，虛心聽取下屬的意見，觀察下屬的工作。如果下屬對自己的想法有異議，應(yīng)認(rèn)真、冷靜地聽取。在一線工作的員工常有許多值得學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗對于科學(xué)指揮具有重要的指導(dǎo)意義?！　≈粚T工下達(dá)命令是不夠的，還應(yīng)對他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)與誘導(dǎo)。指導(dǎo)，就是告訴員工如何做得更正確，更有效，帶有一定的示范性；誘導(dǎo)，則是用勸說和鼓動的方式，使員工主動工作?！　贤ü芾怼　≠e館酒店管理人的溝通管理不外乎包括內(nèi)部溝通與外部溝通兩個方面。內(nèi)部溝通的對象主要是下屬和其他部門或崗位；外部溝通的對象主要是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。溝通的主要形式是信息傳遞與反饋?！　≠e館酒店是一個城市、地區(qū)乃至國家的窗口，每天有不可計數(shù)的信息出入這個窗口，其中有不少信息對賓館酒店的經(jīng)營管理有價值，它們是管理人制訂決策與計劃的重要參考依據(jù)。管理人須通過各種渠道，使有價值的信息以最快的速度傳遞到有關(guān)部門或人員。．現(xiàn)代賓館酒店的管理人如果不參與信息溝通，必將寸步難行?！　f(xié)調(diào)管理　　雖然賓館酒店信息渠道暢通，但由于種種原因，各種各樣的矛盾仍幾乎無處不在，無時不有。有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗頭，就要想辦法解決，這就是協(xié)調(diào)管理。賓館酒店機構(gòu)龐大，人員眾多，協(xié)調(diào)管理的任務(wù)相當(dāng)繁重。　　與溝通管理一樣，協(xié)調(diào)管理也有內(nèi)外之分。部門之間經(jīng)常發(fā)生利益沖突或意見相左，員工之間很可能產(chǎn)生意見分歧。管理人與被管理人接觸點多，矛盾更會時常發(fā)生。管理人須通過談心、調(diào)查、激勵以及制度和紀(jì)律制約等手段，協(xié)調(diào)關(guān)系，消除矛盾，化阻力為動力。至于外部矛盾，可能更多、更復(fù)雜，賓客投訴是　　比較典型的矛盾，賓館酒店同社區(qū)、新聞媒介、各公司企業(yè)之間的矛盾往往起因于利益沖突或誤會?！　?nèi)部矛盾的解決主要依靠管理人的協(xié)調(diào)，來自上一級領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，常會奏奇效。外部矛盾則主要領(lǐng)先賓館酒店領(lǐng)導(dǎo)與公關(guān)人員的協(xié)調(diào)。　　協(xié)調(diào)不能只針對已存在的矛盾與沖突，為使所有部門、崗位與員工不偏離賓館酒店總目標(biāo)，并能和諧地圍繞著總目標(biāo)努力工作，協(xié)調(diào)管理是必不可少的。如：對資金與人力資源的使用，總經(jīng)理須根據(jù)各部門的工作量及實際需要，實事求是地、公正地制定計劃，并予以協(xié)調(diào)。當(dāng)部門執(zhí)行某項任務(wù)進(jìn)度不統(tǒng)一時，總經(jīng)理須出面進(jìn)行協(xié)調(diào)，以保證任務(wù)的全面完成。又如在旅游旺季時，賓客蜂擁而至，總經(jīng)理為了進(jìn)一步開發(fā)房源，挖掘潛力，就應(yīng)在客房、前廳、工程、保安等部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭取把一些非OK房變?yōu)镺K房?！　】刂乒芾怼　』趦蓚€方面的原因，控制管理對賓館酒店經(jīng)營具有特別重要的意義。第一個原因是賓館酒店的服務(wù)對象是人，人具有極強的隨機性，“眾口難調(diào)”就反映　　出了這一點。不僅不同的人有不同的需求，甚至同一個顧客在不同的時間內(nèi)接受同一水平、同一內(nèi)容的服務(wù)，其感受也不盡相同。第二個原因是提供服務(wù)者也是人，不是機器，也有很強隨機性。這兩方面原因，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量、尤其是顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量，不易穩(wěn)定，這就需要管理人員有效運行控制手段。盡管賓館酒店經(jīng)營活動中存在上述兩個方面的原因，如果管理者能很好地實施控制管理，服務(wù)質(zhì)量仍是能夠得到保證的?！　】刂乒芾碡灤┯谫e館酒店經(jīng)營管理以及每一活動的全過程。確定工作標(biāo)準(zhǔn)，并培訓(xùn)有關(guān)員工掌握標(biāo)準(zhǔn)，即為事前控制；工作過程中管理者在現(xiàn)場進(jìn)行控制，一旦發(fā)現(xiàn)偏差就及時進(jìn)行糾正或彌補，使服務(wù)始終符合標(biāo)準(zhǔn)，這是過程控制，也稱現(xiàn)場控制；事后，管理人須對活動結(jié)果予以考核，還要搜集各種信息，以便決定是否需要修改標(biāo)準(zhǔn)，或加強培訓(xùn)，或更換員工，這是事后控制，也稱反饋控制　　湖南長沙華天大酒店的財務(wù)經(jīng)理為了弄清總臺出納員結(jié)賬究竟需要多長時間，親自到收銀處進(jìn)行觀察，最后確定顧客離店手續(xù)一般須在3分鐘內(nèi)辦完。于是他召開總臺收銀員會議，規(guī)定客人離店手續(xù)必須在3分鐘之內(nèi)辦完，從而解決了顧客排隊等候辦理離店手續(xù)的問題。這是事前控制的一個例子?！　≠Y產(chǎn)管理　　資產(chǎn)是賓館酒店賴以經(jīng)營，獲取利潤的基礎(chǔ)，從某種意義上講，賓館酒店經(jīng)營管理就是資產(chǎn)經(jīng)營管理，因此對資產(chǎn)實施管理應(yīng)是賓館酒店每個管理人的基本工作之一?！　嵤┵Y產(chǎn)管理時，管理人須對國家關(guān)于旅游涉外賓館酒店星級評定的標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)施、設(shè)備評分批準(zhǔn)做到了如指掌；對本賓館酒店的設(shè)施、設(shè)備情況更要心中有；應(yīng)當(dāng)知道哪些設(shè)施、設(shè)備需要添置、更新或維修，賓館酒店有哪些關(guān)于設(shè)施、設(shè)備的采購、安全、維修與保養(yǎng)的制度，賓館酒店內(nèi)后勤保障部門的工作效率與人員素質(zhì)狀況；還必須了解相應(yīng)的服務(wù)要求和本賓館酒店的實際服務(wù)水平等情況?！　∶總€管理人必須清楚自己所管轄范圍內(nèi)的實際資產(chǎn)狀況以及有關(guān)經(jīng)營、管理和服務(wù)等方面對資產(chǎn)管理的具體要求?！　∪耸鹿芾怼　∪耸鹿芾硪彩敲總€管理人的基本工作之一。賓館酒店管理人的一個錯誤認(rèn)識就是認(rèn)為人事管理是人事部門（或人力資源開發(fā)部門）單方面的工作，與其他部門無關(guān)。按國際賓館酒店業(yè)慣例，各業(yè)務(wù)部門與人事部門應(yīng)共同負(fù)責(zé)人事管理工作。我國許多賓館酒店采用經(jīng)濟責(zé)任制后，賓館酒店對各部門下放了一部分權(quán)力，其中包括員工的任免獎懲、安排、調(diào)動、考核與工資定級等權(quán)力，這樣便從制度上保障了各部門的管理者都必須直接參與人事管理。另外，管理人還應(yīng)承擔(dān)本部門員工的專業(yè)技能培訓(xùn)?！　「鞑块T經(jīng)理應(yīng)與賓館酒店人事部門緊密配合，主動接受人事部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督?！　∝攧?wù)管理　　與人事管理一樣，賓館酒店管理人不能把財務(wù)管理看作是財務(wù)部門單方面的工作。賓館酒店為客人提供服務(wù)需要人工與設(shè)施設(shè)備，涉及活勞動和物化勞動兩大因素，這兩大因素在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程中都表現(xiàn)為價值，即賓館酒店資金。每個管理人都直接或間接參與了產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動，因此他們必然都與資金的收支及管理有關(guān)，都與成本核算有關(guān)，因此也都在一定程度上參與了財務(wù)管理?！　≠e館酒店實行經(jīng)濟責(zé)任制后，很多部門都訂立了營業(yè)收入計劃、利潤計劃以及成本計劃，要經(jīng)常核算各類費用的收入與支出，所以管理人必須精通財務(wù)知識，參與財務(wù)管理?！　∫陨鲜琴e館酒店管理人的基本工作。最后還要指出，不同層次、不同崗位上的管理者，其基本工作的側(cè)重點不盡相同。例如公關(guān)銷售部的一般管理者，對組織、人事、資產(chǎn)等方面的管理工作量相對較小，而對溝通管理、協(xié)調(diào)管理等方面工作量就相對較大?！　　?/pre>








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