輕松處理顧客抱怨

內(nèi)容概要

這是一個享有龐大而又快捷的資訊時代，企業(yè)所堅持的利益和冷冰冰的原則，也被崇尚顧客利益高于一切和受智慧價值支配的消費觀所取代。人們對生活質(zhì)量的要求越來越高，因此顧客對產(chǎn)品或服務(wù)也有越來越挑剔的傾向，如今再加上消費者權(quán)利意識的增強，形成了只要是損害自己利益后絕對會力爭到底的社會現(xiàn)象。    這種現(xiàn)象在營銷界及服務(wù)業(yè)中特別明顯，就目前的情況來說，只要是產(chǎn)品、待客態(tài)度、說話的方式等方面稍有閃失，都可能招致顧客的不滿。    這時如果對顧客的抱怨?jié)M不在乎，那些不滿的顧客就會轉(zhuǎn)身離開，不再光顧，最后可能會影響商家的生存。    因此如何正確應(yīng)對顧客的抱怨，讓顧客能夠接受公司的理念，“把不滿的顧客變?yōu)橐惠呑拥念櫩汀?，其基本原理和最佳技巧盡在本書之中。希望商家能從本書中學到使顧客滿意的訣竅，并在適當時機加以靈活運用。

書籍目錄

第一章顧客消費心理常識  一 商品設(shè)計與顧客心理   （一）根據(jù)顧客的生理要示進行產(chǎn)品功能設(shè)計    （二）根據(jù)顧客的審美要求進行產(chǎn)品的造型設(shè)計   （三）根據(jù)人體工程學的要求進行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的設(shè)計   （四）根據(jù)市場變化的要求進行新產(chǎn)品的設(shè)計  二 商品名稱與顧客心理   （一）產(chǎn)地喜好心理   （二）吉祥喜慶心理   （三）用途關(guān)注喜好心理   （四）構(gòu)成喜好心理   （五）新奇性喜好心理   （六）制作方法名稱喜好心理   （七）質(zhì)量喜好心理  三 商標及廠牌與顧客心理   （一）廠牌、商標信任性心理反映   （二）廠牌、商標喜好心理反映   （三）商標聯(lián)想心理反映   （四）好奇商標心理反映   （五）對外商商標的反映  四 包裝、裝潢與顧客心理   （一）包裝實用需求心理   （二）風俗習慣我裝表演心理   （三）包裝、裝潢喜好心理的性別差異   （四）包裝、裝潢喜好心理的年齡差別   （五）慣用包裝喜好心理   （六）等級包裝喜好心理   （七）特殊包裝喜好心理   （八）久用包裝喜好心理   （九）包裝聯(lián)想心理   （十）包裝、裝潢藝術(shù)欣賞喜好心理  五 商品價格與顧客心理   （一）對價格與商品價值品質(zhì)的權(quán)衡心理   （二）對國有企業(yè)價格的信任心理   （三）對價格的習慣心理   （四）對價格的逆反心理   （五）對價格的自我意識比擬心理   （六）對價格尾數(shù)掛零的依賴心理   （七）對價格尾數(shù)的錯覺心理   （八）對價格數(shù)字的喜好心理  六 女性購物心理   （一）女性一般生活用品購物心理   （二）女性專用品購物心理   （三）不同年齡女性的購物心理  七 男性購物心理   （一）男性理智型購物心理   （二）男性偏愛型購物心理   （三）男性盲目型購物心理  八 各年齡層顧客的購物心理   （一）青年顧客的購物心理   （二）中年顧客的購物心理   （三）老年顧客的購物心理   （四）少年兒童的購物心理  九 營業(yè)員的售貨策略   （一）微笑服務(wù)與語言藝術(shù)   （二）營業(yè)員要主動向顧客展示商品   （三）針對顧客需要介紹商品   （四）善于誘導顧客心理    ……第二章 顧客抱怨產(chǎn)生的原因第三章 顧客抱怨的處理第四章 顧客怨言的管理第五章 顧客滿意度的測定第六章 顧客抱怨的預(yù)防第七章 對顧客保持熱情、持久和預(yù)見性的服務(wù)第八章 增進顧客關(guān)系，改進銷售績效第九章 高級營業(yè)員必備第十章 讓顧客服口服的成功案例

編輯推薦

《輕松處理顧客抱怨(第2版)》由中國紡織出版社出版。

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