像滿足情人那樣滿足顧客

前言

《像滿足情人那樣滿足顧客:品牌的建設(shè)與營銷》是一本充滿趣味與智慧的品牌事典?！断駶M足情人那樣滿足顧客:品牌的建設(shè)與營銷》是一本充滿智慧和趣味的品牌智典。沒什么神奇，這就是一本關(guān)乎品牌成長又關(guān)乎成長背后的人和事的。它的最大貢獻(xiàn)在于：學(xué)習(xí)管理，也可以像閱讀文學(xué)作品一樣快樂。當(dāng)然，它還可以增加你的談資，讓你迅速變成品牌達(dá)人。

內(nèi)容概要

《像滿足情人那樣滿足顧客》，在內(nèi)容上與眾不同。它放棄了有關(guān)品牌建設(shè)的理論闡述，從品牌成長的漫漫長河中，采擷精彩的片段或瞬間，娓娓道來那些——獨(dú)占鰲頭的喜悅、落魄潰敗的苦悶、困境中的迷茫、競爭中的慘敗，當(dāng)然還有暗度陳倉，還有大意失荊州，還有柳暗花明……在形象、生動地展示企業(yè)里的人和事之后，挖掘出了獨(dú)特的品牌意義和力量?！　　断駶M足情人那樣滿足顧客》，在體例上獨(dú)樹一幟。圍繞在品牌周圍的理論觀念，統(tǒng)統(tǒng)隱藏在“故事”的情節(jié)之中，再通過“評述”，說長道短其所以然，怒其不爭，哀其不幸，皆在不拘一格的率性言談中；而“鏈接”或?qū)Α肮适隆奔右匝a(bǔ)充，豐富其內(nèi)涵，或?qū)Α霸u述”加以完善，增強(qiáng)其信息量、資料性。部分篇章還配有精美插圖，更加形象、立體、風(fēng)趣的展示情節(jié)?！　∽髌凤L(fēng)格獨(dú)特，語言輕松幽默，充滿睿智，圖文并茂，內(nèi)容豐富，信息準(zhǔn)確，既可做休閑讀物，又可做案頭工具書?！　　断駶M足情人那樣滿足顧客》是一本充滿趣味與智慧的品牌事典?！　　断駶M足情人那樣滿足顧客》是一本充滿智慧和趣味的品牌智典。

作者簡介

范軍
　　1963年出生。
　　由文學(xué)青年成為非著名作家，著有中短篇小說集《心靈的故事》。
　　由職業(yè)經(jīng)理人成為非著名管理學(xué)者，著有《百年管理事典》、《百年的人性關(guān)懷：通用電氣》（與張琪合作）；在臺灣出版《管理48條突破思考》、《塑造卓越品牌必修的40堂課》。

書籍目錄

1、一個法國女人和她的香奈兒5號2、芝華士：來自蘇格蘭的“騎士風(fēng)范”3、像滿足情人那樣滿足顧客4、麥當(dāng)勞：不想關(guān)門，那就學(xué)會改變5、范思哲：致命的吸引力6、可口可樂：變革時最好不要立即拋棄現(xiàn)有的7、百事可樂：憑什么與競爭對手平分天下8、皮爾•卡丹的魅力9、人頭馬：300年老店“鑲嵌”時尚和現(xiàn)代元素10、IBM:帶著年輕人一同上路11、菲亞特：吉德拉的三板斧成就輝煌12、迪士尼：不要活在過去的時間里13、朱莉婭•羅伯茨成為阿瑪尼的設(shè)計師14、亞馬遜網(wǎng)上書店：信息時代的企業(yè)典范15、資生堂：融合東西方文化的美麗使者16、阿迪達(dá)斯：將品牌寫在世界冠軍的身上17、耐克：后來居上19、寶馬的一次“病毒式營銷”20、微笑比5100萬美元更值錢21、讓您光彩照人每一天22、海爾：“激活休克魚”成為哈佛大學(xué)MBA的案例23、高雅古典的酒瓶帶來的好運(yùn)24、惠普：成功的公式=博士+汽車庫25、一不留神就被“猴”耍了一回26、剃須刀片演繹的風(fēng)云變幻27、提供“世界上最好的工作”28、除了老婆和孩子不能變外，都要變29、奔馳：態(tài)度也是服務(wù)30、尼亞加拉，不只有瀑布31、對所有的顧客負(fù)責(zé)32、萬寶路：20年風(fēng)雨換來“西部牛仔”暢銷路33、“吝嗇”中崛起的家居帝國34、從1868年開始的雀巢35、本田：“金字塔”與“升降機(jī)”的二重奏36、美國西南航空：11次贏得“三重皇冠”37、老板到華爾街跳草裙舞39、荀子就是我的教父40、華貴與高雅的代名詞41、昔日的輝煌不決定明天的出路

章節(jié)摘錄

可口可樂開始行動了。在美國和加拿大，可口可樂對20萬名13—59歲的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，一項結(jié)果表明，55%的被調(diào)查者認(rèn)為可口可樂不夠甜。不甜沒什么大不了，可口可樂別的不行，讓飲料甜一點還用費(fèi)力氣嗎？可口可樂公司的董事們初衷應(yīng)該是不錯的，如果要保住其產(chǎn)品在軟飲料工業(yè)史上的霸主地位，產(chǎn)品的味道更好一些是有必要的，至少口味應(yīng)當(dāng)更甜些。當(dāng)然不只是加點糖的問題。1985年4月23日，可口可樂公司在經(jīng)歷了兩年研究、耗資400萬美元之后，董事長戈蘇塔發(fā)布了一項重要的決定，可口可樂公司將中止使用了99年的歷史老配方，取而代之的是采用了更科學(xué)、更合理的“新的可口可樂”。為了“新的可口可樂”，公司在紐約市林肯紀(jì)念中心舉行了一次記者招待會，約有200家報紙、雜志和電視臺的記者應(yīng)邀到場。24小時之內(nèi)，81%的美國人就知道了可口可樂的這次變化，遠(yuǎn)比知道1969年7月尼爾?阿姆斯特朗在月球上行走的人還多。最初的4個小時，公司接到了約650個電話。3個星期之后，電話以每天5000個的速度增加，并且還有很多憤怒的信件。新的可口可樂引起眾怒?！靶碌目煽诳蓸贰贝蟠蟮貍α嗽S多消費(fèi)者對老牌可口可樂的忠誠，也傷害了他們對老可口可樂的感情。舊金山成立了一個“全國老可口可樂飲戶協(xié)會”，并舉行了抗議新可口可樂的游行示威活動。一些美國人甚至威脅說要改喝茶水。還有人竟然開始儲存老可口可樂了。也有人趁火打劫，倒賣起老可口可樂來獲利。那年春天和夏天，可口可樂共收到了40000封信，大多是控訴新的可口可樂。看著堆積如山的憤怒，可以一樂的怕是喜歡集郵的收發(fā)室人員了?！霸诠谲妭兊纳砩蠈懴隆⒌线_(dá)斯’也是有風(fēng)險的，一旦出現(xiàn)意外，不堪設(shè)想……”擔(dān)心真的被言中了。1948年，在倫敦舉行的第十四屆奧運(yùn)會的馬拉松決賽中，比利時選手阿爾貝?斯巴克出發(fā)不久，就遙遙領(lǐng)先，看這架勢，冠軍非他莫屬了。場外阿迪達(dá)斯的人比阿爾貝?斯巴克還高興，因為一步一步接近冠軍的鞋——屬于阿迪達(dá)斯的。哈哈，冠軍也是屬于阿迪達(dá)斯的?！安缓茫　蓖蝗?，有人驚叫一聲，因為阿爾貝?斯巴克的運(yùn)動鞋竟然斷裂了，他已經(jīng)跑了一多半了。斯巴克走到路邊，痛苦地?fù)u著頭，他簡直不相信發(fā)生的事情，他狠狠地將運(yùn)動鞋摔到地上，眼看著別人從他身邊跑過去。斯巴克痛失金牌。這一“丑聞”馬上在世界上傳播開來。阿迪達(dá)斯產(chǎn)品嚴(yán)重滯銷。這個時候，阿迪堅定地對員工們說：“我們必須承認(rèn)，斯巴克沒有獲得冠軍是我們的錯。但我們的策略沒有錯。我們還要讓更多的運(yùn)動員穿上——阿迪達(dá)斯。”阿迪的營銷理念有一個重要原則是“誠實無欺”。這不但有助于阿迪達(dá)斯樹立無懈可擊的社會形象，也幫助公司在發(fā)展道路上克服了種種艱難險阻。阿迪如是說:如果其他方法都投有用，不妨試試“誠實”吧。阿迪果斷地采取了一系列措施，挽回影響：向經(jīng)銷商賠償經(jīng)濟(jì)損失；狠抓了內(nèi)部管理的整頓；嚴(yán)把質(zhì)量檢驗關(guān)；從技術(shù)研究、產(chǎn)品設(shè)計人手，提高產(chǎn)品質(zhì)量；請世界冠軍們談穿用阿迪達(dá)斯的體會，宣揚(yáng)阿迪達(dá)斯產(chǎn)品的完美形象……等等。阿迪召開管理層大會，他嚴(yán)肅地說：“總公司和各地分公司的經(jīng)理和副經(jīng)理必須定期拜訪客戶，聽取顧客的意見。要開通客戶投訴電話，各主管經(jīng)理和責(zé)任人員在投訴客戶出門上班之前，一定要上門解決問題——在這個問題上，我們要比運(yùn)動員跑的還有快?！?948年的“斯巴克事件”，沒有阻擋阿迪的“在世界冠軍身上寫下阿迪達(dá)斯”的前進(jìn)步伐。

編輯推薦

《像滿足情人那樣滿足顧客……》編輯推薦：沒什么神奇，這就是一本關(guān)乎品牌成長又關(guān)乎成長背后的人和事的書。它的最大貢獻(xiàn)在于：學(xué)習(xí)管理，也可以像閱讀文學(xué)作品一樣快樂。當(dāng)然，它還可以增加你的談資，讓你迅速變成品牌達(dá)人。

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