服務(wù)的細(xì)節(jié)

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)的細(xì)節(jié)·讓顧客愛上店鋪1：東急手創(chuàng)館》主要內(nèi)容包括:30年前開始的長尾理論、店員是原木工和原機(jī)械工、試著擺上連專業(yè)人士都能用到的商品吧、通過電話簿尋找供貨廠商、把缺點(diǎn)和弱點(diǎn)變?yōu)樯痰甑摹拔淦鳌?、“外行”開創(chuàng)的商店誕生、自己動(dòng)手裝零件、提高對(duì)信息的敏感度、數(shù)十日元的零部件，一個(gè)一個(gè)用袋裝和不惜成本充實(shí)商品品種的理由等。

作者簡介

　　和田謙二，日本銷售研究所首席研究員。1959年生于愛媛縣。愛媛縣立南宇和高中畢業(yè)后，進(jìn)入三和銀行工作四年半。歷任柜臺(tái)職員、大客戶經(jīng)理等職位。之后，為了發(fā)揮自己的音樂興趣進(jìn)入唱片連鎖店公司工作，并于1983年在大阪千曰前開了搖滾和爵士音樂專營店。無視“暢銷商品”。以專業(yè)精神的硬派做法對(duì)抗外資企業(yè)的大型準(zhǔn)片連鎖店。1991年進(jìn)入東急手創(chuàng)館工作。負(fù)責(zé)家具、裝修材料、衛(wèi)浴用品、收納用品以及戶外用品的進(jìn)貨管理。2007年辭職。以在服務(wù)行業(yè)中磨煉的“語言力”為武器，現(xiàn)活躍在寫作和演講等領(lǐng)域。

書籍目錄

前言
為什么沒有“想買東西”的店鋪呢?握著“鑰匙”的f3#l-漢
第一章 30年前開始的長尾理論
　秘密1 店員是原木工和原機(jī)械工
　秘密2 自己動(dòng)手裝零件
　秘密3 不管是10日元的螺絲釘，還是5萬日元的鉆孔機(jī)都是同等待遇
　秘密4 比POS系統(tǒng)更重要的人員體系
　秘密5 意外地與亞馬遜之間的共通點(diǎn)
　本章小節(jié)
第二章 為了一個(gè)顧客而進(jìn)貨
　秘密6 連“暖壺的橡皮墊”也會(huì)購進(jìn)
　秘密7 賣1萬日元的檜木浴室椅子
　秘密8 將專業(yè)用的商品向家庭提案
　秘密9 不是“我也買了”，而是“我也在用”
　秘密10 當(dāng)認(rèn)為“這個(gè)無法推薦”時(shí)，應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷不能賣
　本章小節(jié)
第三章 店員過剩的知識(shí)便是商店的個(gè)性
　秘密11 想要采購直升飛機(jī)的男人
　秘密12 工作現(xiàn)場就像“校園慶典”
　秘密13 孤僻者成為有魅力的銷售員
　秘密14 以“幾次進(jìn)入擊球位置”來進(jìn)行考評(píng)
　秘密15 時(shí)刻記住“這里是我的賣場”
　本章小節(jié)
第四章 只有通過實(shí)際觸摸，才能給出提案
　秘密16 尋找肥皂不會(huì)滑出的肥皂盒
　秘密17 什么是可以“傳遞故事”的陳列?
　秘密18 在采購商品的同時(shí)導(dǎo)入“信息”
　秘密19 “自己的感覺”勝過“網(wǎng)絡(luò)”
　秘密20 持續(xù)開拓新供貨商
　本章小節(jié)
第五章 零售業(yè)的復(fù)活，手創(chuàng)館的復(fù)活
　諫言1 東急手創(chuàng)館可以繼續(xù)維持下去嗎?
　諫言2 無法提案就無法存活
　諫言3 不要習(xí)以為常，要做“外行”
　諫言4 購物是具有娛樂性的事
　諫言5 網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體店的融合
　本章小節(jié)
后記

章節(jié)摘錄

　　為了銷售商品，有時(shí)需要拋開零售業(yè)的“常識(shí)”和“固定觀念”?！　∫?yàn)橄胍蜷_不良局面，否定以前被認(rèn)為是理所當(dāng)然的事情，就必須以自由的想象來重新審視店面布局，這是有道理的。靈活多變的店面擺設(shè)往往更能吸引顧客的反復(fù)光顧?！　≌f到拋開“常識(shí)”，可能很多人會(huì)感到不安。甚至也許有人會(huì)反駁說：“不對(duì)，堅(jiān)持銷售的基本常識(shí)是非常重要的?！薄　〈藭r(shí)，我就要反問：“你知道現(xiàn)在為什么零售業(yè)會(huì)陷入苦戰(zhàn)之中嗎？”　　由于零售業(yè)原本是以顧客為對(duì)象，充分應(yīng)對(duì)顧客需求的變化是理所當(dāng)然的。然而，如果拘泥于以往的常識(shí)，就不能充分應(yīng)對(duì)這種需求的變化。面對(duì)不斷呈現(xiàn)出多樣化的顧客興趣，商店卻無多大改變，這難道不就是現(xiàn)狀嗎？　　可以說，如果拘泥于常識(shí)，員工就會(huì)在“我們是做某某行的，所以不必…”、“通常這樣處理就行吧”的思維之中，將種種可能性拒之門外。并非單純賣東西的工作在此想請(qǐng)您思考一下，像東急手創(chuàng)館這樣的店鋪，應(yīng)該被稱作什么？　　百貨店、量販店、家庭中心、興趣商店、雜貨店……。迄今為止已有各種各樣的叫法。但我完全沒有這些分類意識(shí)?？峙聨缀跛袞|急手創(chuàng)館的員工也是這樣吧?！　　皷|急手創(chuàng)館就是東急手創(chuàng)館”，除此之外想不出還有什么其他叫法?！　?976年（昭和五十一年）10月，作為1號(hào)店開張的藤澤店正面入口處有個(gè)全玻璃墻的工作室。這用零售業(yè)的常識(shí)是難以想象的。　　新開張的第1號(hào)店，最吸引顧客注目的地方不是陳列的商品，而是工作室?？匆姽ぷ魇抑袉T工們拿著各種各樣的工具在工作的樣子，初次來店的顧客一定會(huì)感到驚訝吧。但我想，僅憑此一點(diǎn)就能讓人明白東急手創(chuàng)館的個(gè)性?！　∫?yàn)槲覀儾恢皇琴u東西，而是在提議一種新的生活方式和價(jià)值觀，所以不拘泥于以往的常識(shí)是理所當(dāng)然的。更何況每天都在興致勃勃地想著“接下來該做什么了”呢！　　……

編輯推薦

　　零售業(yè)“外行”成功打造的非常賣場，　　不能賣給顧客的商品　　想要采購直升機(jī)的店員

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無

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