為何顧客會在店里生氣

前言

顧客生氣是因為想要購買的心情沒有被滿足    首先感謝大家閱讀本書。    對本書的標題感同身受的你恐怕是在家電商場或零售業(yè)賣場工作的人士吧。    那么，你有沒有惹過顧客生氣呢？    顧客沖自己發(fā)火，自己心里肯定很不舒服，甚至會消沉一段時間。    但是，請決不要泄氣。    顧客并非討厭商場或是店員，只是因為店員無法滿足自己想要購買的心情才會生氣。    那么，如何才能不惹顧客生氣呢？    本書將對此作出詳細解答。    賣不出去是因為市場蕭條嗎？    在本書成稿的2009年春天，世界經(jīng)濟十分蕭條。    許多人都在感慨“因為經(jīng)濟蕭條，所以才賣不出去”。    根據(jù)媒體發(fā)布的信息，家電商場的銷售額比去年要低很多。家電廠商的銷售額也同樣得不到增長。    然而，賣不出去的原因真的是市場蕭條嗎？    如今的顧客，如果無法聯(lián)想到“購買產(chǎn)品后的生活”的話，就不會購買該商品。    廉價就能賣得出的時代已經(jīng)結束了。    但是，商場和店員絲毫沒有注意到這一現(xiàn)狀。    結果造成顧客在店內喪失了購物意愿。    現(xiàn)在是家電商場銷售方法的重大轉折期。    請大家重新認真傾聽顧客的聲音，多多注意接待顧客的現(xiàn)場。然后考慮并采取改善措施，將賣場打造成讓顧客可以聯(lián)想到購買后生活情景的“游樂園”。設定銷售核心    話雖如此，但也不是說只要營造愉快的購物氛圍就好。    想要改變賣場，必須設定一個“核心”。    在此我提出名為“銷售、待客十大準則”的行動指南。    這可謂是現(xiàn)代服務業(yè)的秘訣。    具體內容請參照本公司的網(wǎng)站(http://www.sato-la-bo.jp)，在此先簡單地介紹其要點。    ·首先要微笑！    ·一切始于對顧客需求聽取。    ·懷有愉悅的心情。    ·努力讓顧客享受到最好的購物體驗。    ·感謝每一次與顧客的相逢。    ·通俗易懂地介紹商品。    ·認識到一切都由氛圍所決定。    ·懷著關懷與款待之心去接待顧客。    ·不拘泥于過去的銷售交際方法。    ·靈活應用網(wǎng)絡檢索信息。    我從踏上銷售現(xiàn)場之日起，一直都是以這十條指南為銷售的核心，希望讀者也能有效地加以利用。    本書由十五個事例構成。    通過對幾千名銷售員的研修指導，我搜集了一些無法滿足顧客需求的典型事例。這些都是發(fā)生在家電商場中惹顧客生氣的例子。    在介紹完事例后，本書還將分析銷售失敗的原因，并總結解決方法及其應用技巧。    每個事例都是獨立完整的篇章，所以大家可以選擇與自身情況類似的事例進行閱讀。    除了在家電行業(yè)從事銷售的人們以外，本書的內容同樣適用于廠家派遣到家電商場的助理人員，銷售產(chǎn)品雖有不同、但同樣從事服務行業(yè)或銷售行業(yè)的經(jīng)營者以及零售業(yè)主。    這次我有幸得到許多人的幫助，才完成本書的出版，借此機會深表感謝！    在我從事顧問一職時，為我指引道路的各位、廣告代理店的各位、共同在家電量販店從事營業(yè)活動的人才派遣公司的各位以及從事店鋪支援業(yè)務的各位，謝謝大家！    多虧大家的幫助，才造就了今天的我。    感謝力量股份公司的元木哲三社長對本書的出版給予的幫助。    感謝草野事務所的草野崇先生對我執(zhí)筆的大力支持。    最后借本書問世的機會，向朝出版社的佐藤和夫社長表示由衷的感謝。我永遠也不會忘記與佐藤社長初次見面時的感動。    佐藤公二    2009年4月

內容概要

　　本書的作者佐藤公二擁有多年的銷售經(jīng)驗，近十年來一直從事銷售人才的培養(yǎng)活動。在本書中，作者例舉了15個主要是在家電商場發(fā)生的不愉快的銷售事例。這些故事各自獨立完整，又具有強烈的典型性，因此讀者可以根據(jù)自身的情況優(yōu)先閱讀感興趣的事例。
　　顧客的心理是微妙的，比如在本書中提到的，銷售人員需要注意自己的語氣、語速甚至尾音的長短；使用的詞語是不是過于專業(yè)；回答顧客的問題是否直接；介紹商品的時候根據(jù)顧客掌握的產(chǎn)品知識而不同應對等等。很多都是我們在日常生活中容易忽視，卻又真實而重要地存在著的。
　　如今全球經(jīng)濟不景氣，消費進入了緊縮時代，如何爭奪有限的市場，是商家們面臨的大問題。而服務就是解決這個問題的關鍵所在。作者不僅僅列舉了事例，并且針對每個事例都給出了原因的分析以及改善的建議，留給讀者很大的思考空間。
　　隨著網(wǎng)購的盛行，實體店銷售變得舉步維艱。網(wǎng)店具備方便快捷、容易檢索和評價等優(yōu)點。而實體店可以帶給顧客實際的感官和更為直接周到的服務。因此，為了與網(wǎng)店抗衡，實體店就必須將自己的優(yōu)勢發(fā)揮到極致，將服務進行到底！

作者簡介

　　佐藤公二
　　1966年出生于山口縣下關市。18歲從事飲食店的經(jīng)營后，先后經(jīng)歷了面向普通家庭上門推銷日用品、飲食店的策劃業(yè)、活動策劃業(yè)、地區(qū)交流雜志制作業(yè)、新車·二手車的銷售業(yè)、娛樂設施引進策劃、銷售業(yè)、IT網(wǎng)站策劃業(yè)等諸多職業(yè)。
　　2003年，于某家大型通信相關企業(yè)的店鋪銷售外包公司負責指導營業(yè)、接待顧客的工作。此時著手于建設組織結構，重視如何在短時間內將臨時雇用的人才培養(yǎng)為優(yōu)秀人才。2007年創(chuàng)建S.S.L公司。有效地利用了之前的經(jīng)歷，作為銷售顧問，其主要活動領域為開發(fā)通信網(wǎng)絡及數(shù)碼家電的銷售計劃。如今作為一名研修、講座講師及業(yè)務改善顧問，仍然持續(xù)著各種活動。

書籍目錄

前言
事例1 這些我早就知道了，說點別的吧
　究竟錯在哪兒呢？ 熟記標準也沒有任何意義
　試試這么做吧！ 詢問顧客來店前所做的“功課”
　讓業(yè)績更佳的點子 真正的標準是顧客的心聲
事例2 那個，我想全部都買白色的！
　究竟錯在哪兒呢？ 不能依靠自己的印象來進行推銷
　試試這么做吧！ 傾聽顧客所希望的生活方式
　讓業(yè)績更佳的點子 引進電子選購系統(tǒng)
事例3 這么小的字，誰能看到啊！
　究竟錯在哪兒呢？ 不按部就班的購物可不行
　試試這么做吧！ 讓顧客聯(lián)想到生活場景
　讓業(yè)績更佳的點子 讓顧客明白“居然還有這種功能”
事例4 我自己挑選就行了，不用管我！
　究竟錯在哪兒呢？ 不能光講大道理
　試試這么做吧！ 掌握雜志類的編輯能力
　讓業(yè)績更佳的點子 在POP中引進雜志的報導
事例5 你的語氣還真是高高在上啊，當人是傻子么？
　究竟錯在哪兒呢？ 光憑外表和攜帶之物無法了解事實
　試試這么做吧！ 像品牌店一樣接待顧客
　讓業(yè)績更佳的點子 從回顧成功與失敗的事例出發(fā)
事例6 說得那么快，我聽不明白！
　究竟錯在哪兒呢？ 不能將銷售方的“常識”強加給顧客
　試試這么做吧！ 讓顧客聯(lián)想到實際使用商品時的情景
　讓業(yè)績更佳的點子 消除顧客購買產(chǎn)品的后顧之憂
事例7 你根本沒有實際用過吧！
　究竟錯在哪兒呢？ 不能損害自己的信譽
　試試這么做吧！ 將“使用體驗”一塊銷售給顧客
　讓業(yè)績更佳的點子 試試放置使用體驗一覽表
事例8 我就是連基本的知識也不知道，還真對不起了！
　究竟錯在哪兒呢？ 顧客不明白專業(yè)術語
　試試這么做吧！ 研究一下翻譯方法
　讓業(yè)績更佳的點子 不讓顧客丟面子
事例9 就是感覺不想從這個人這兒購買
　究竟錯在哪兒呢？ 銷售方法不適合
　試試這么做吧！ 改變銷售方法
　讓業(yè)績更佳的點子 為顧客解決問題
事例10 總感覺討厭聽到拉長音調的“歡迎光臨”
　究竟錯在哪兒呢？ 過于熱情的招呼會讓對方不愉快
　試試這么做吧！ 訴諸于顧客的內心
　讓業(yè)績更佳的點子 盡量記住顧客的樣子
事例11 能不能請你認真回答我的問題？
　究竟錯在哪兒呢？ 首先應該詢問顧客
　試試這么做吧！ 通過接力型推銷加深與顧客的關系
　讓業(yè)績更佳的點子 詢問顧客時需要與顧客一起走下階梯
事例12 意思是就算買了高級機型，拍得好不好還是得看自己？
　究竟錯在哪兒呢？ 賣場不能顯得太過專業(yè)
　試試這么做吧！ 將賣場的門檻降至顧客的視線之下
　讓業(yè)績更佳的點子 首先考慮讓顧客使用
事例13 我又不是通過型號來記商品的！
　究竟錯在哪兒呢？ 不要尋找借口
　試試這么做吧！ 進行仔細的檢查
　讓業(yè)績更佳的點子 制作“換購卡”時附上照片
事例14 那種“拼命”的樣子讓人不痛快……
　究竟錯在哪兒呢？ 不能急于求成
　試試這么做吧！ 站在顧客的角度接待顧客
　讓業(yè)績更佳的點子 讓顧客回頭的話語
事例15 看不到產(chǎn)品的話，來商場就沒有意義了
　究竟錯在哪兒呢？ 沒有訴諸于顧客的五感
　試試這么做吧！ 實現(xiàn)顧客“想要觸摸”、“想要親自體驗”的心情
　讓業(yè)績更佳的點子 將家電商場打造成展銷間。

章節(jié)摘錄

版權頁：插圖：如果覺得難以啟齒的話，至少可以詢問：“請問是哪位來挑選電器呢？”“請問由哪位來決定購買的商品呢？”這名店員正因為沒有詢問這些問題，才會暗自浮想聯(lián)翩，覺得大叔應該是有錢人。最近還有些商場引進了套購的訂購清單，然而今后不能像過去一樣，僅僅只向顧客詢問其想要購買的商品。重要的是顧客想要通過這些商品實現(xiàn)怎樣的生活？也就是說，要向顧客詢問電器的使用環(huán)境、場合、搭配的整體印象等等。尤其是在接待缺乏商品相關知識、希望店員多提建議的顧客時，這一點更加重要。因此，在引進訂購清單時，內容需要更加側重顧客“希望怎樣的生活方式”，而不是想要購買哪些商品。如果您覺得這樣會造成效率過低，那就多慮了。我們一直都重視效率優(yōu)先的原則。在銷售住宅等高價商品時，這種循序漸進的詢問方式是十分常見的。首先需要真正理解顧客現(xiàn)在的“生活場景”，在此基礎上詢問“顧客所希望的生活方式”。如果有訂購清單的話，接待的店員可以順利地掌握顧客的信息。這樣即使店員不善于套購這種更加貼近顧客的銷售方式，也能應付自如。

后記

家電商場的敵人是網(wǎng)購    您覺得這15個事例和之后的改善建議如何？    這些都是容易在銷售現(xiàn)場被忽視的問題。    只要逐漸改進這些問題，相信賣場的面貌一定會煥然一新。    最后我還想強調一點。如果家電商場無法讓顧客享受到購物樂趣的話，會有越來越多的人選擇在網(wǎng)上購物。    如今日本高速網(wǎng)絡的基礎設施已經(jīng)十分完善。相信今后網(wǎng)店肯定會更加普及。    根據(jù)“日本網(wǎng)購協(xié)會”的調查，90％的網(wǎng)民都有過網(wǎng)購的經(jīng)歷。    日本的網(wǎng)絡普及率為70％，那就是說有60％的日本國民有過網(wǎng)購經(jīng)歷。大家不認為這是一個十分驚人的數(shù)字嗎？    如今面向年輕人的購物網(wǎng)站是這樣的。    打開網(wǎng)站，畫面上會出現(xiàn)像“紙”制目錄單一樣的頁面。想看內容的話，只要將鼠標移至頁面一端并點擊，頁面就能像真正的商品目錄單一樣嘩嘩地翻頁……    當人們習慣這種網(wǎng)站時，就會不知不覺地接受網(wǎng)購的便利。同時也會不再抗拒通過網(wǎng)絡進行購物。    家電商場的店員絕不能忽視這一點的巨大威脅。    如果你至今沒有瀏覽過此類網(wǎng)站的話，請馬上去購物網(wǎng)站上看看。說不定你也會想買呢。    是的。    人們想要購買。而且是想直接向他人購買。    這一點十分重要。    想要從競爭中勝出，就不能只局限于家電商場之間的競爭，而應該考慮如何與網(wǎng)絡購物抗衡。    那么，網(wǎng)絡購物有哪些家電商場不具備的優(yōu)點呢？    那就是檢索與評價。    幾乎所有家電商場都不如網(wǎng)絡方便，也不能檢索商品。這樣的話顧客也就無法感受到“家電商場真有意思！”    我們的生活中有各種家電產(chǎn)品。如今這些家電通過光纖聯(lián)在一塊，越來越趨向于網(wǎng)絡化。    因此在購買某種商品之際，如果不能碰觸、體驗到其他相關產(chǎn)品，而是只有該商品的話，顧客也就無法聯(lián)想到生活中的使用情景。    銷售方需要擁有為顧客的整體生活提出建議的能力。換句話說，我們應該將賣場打造成方便顧客在腦海中描繪購買商品后的具體生活情景。    建設這種賣場是家電商場邁出的嶄新一步。價格戰(zhàn)的時代已經(jīng)結束了    接待顧客時要心中懷有“愛”的情感。    如前所述，顧客心中同時存在著不想被強制推銷和希望店員詳細介紹的兩種情感。    所以才會出現(xiàn)戲劇性的行為，而這種戲劇性的行為也很有意思。為了消除顧客不想被強制推銷的心理，我提出兩點建議。    第一，你需要為人沉穩(wěn)。    第二，單純地希望顧客可以享受到良好的購物體驗。    而為了滿足顧客希望店員詳細介紹的心理，我再提出兩點建議。    第一，在這個通過網(wǎng)絡可以方便地收集各種信息的時代，我們需要更加注意店鋪構造，打造更佳的環(huán)境。    第二，利用網(wǎng)絡，引進本書中屢次提到的數(shù)碼調控系統(tǒng)。    價格戰(zhàn)的時代已經(jīng)徹底結束了。    如今，家電商場兩極分化為重視價格型商場與重視顧客滿意度型商場。相信今后肯定會分化為盡量縮減店員、追求銷售效率的商場與加強接待顧客的質量、提高顧客滿意度的商場兩種類型。    70％的顧客用價格來決定是否購買。    因此?！爸匾晝r格”的想法本身并沒有問題。    但是，提到為何銷售方如此偏重價格時，應該還會有其他原因吧。為了讓顧客滿意，銷售方需要轉變自己的觀念。但是轉變觀念需要花費一定的培訓費用，會造成成本過高。因此商場就想著干脆用降價來應付吧。    誠然，轉變觀念很不容易，但這是必須要做的工作。在此我鄭重重申一次，如今家電商場的競爭對手不是其他的家電商場，而是網(wǎng)絡購物。將家電商場打造成主題公園！    顧客在追求低價的同時，也在追求真誠的交流。而可以實現(xiàn)這種真誠交流的正是家電商場未來的形象——“家電主題公園”。    “家電主題公園”是指擁有迪斯尼型世界觀的商場。    在此我想稍微離題一下，談一談丹麥的一家娛樂公園。    丹麥的哥本哈根有一座名為蒂沃利公園的公園。    該公園創(chuàng)建于1843年，據(jù)說是世界上最早的娛樂公園，也是迪斯尼樂園的原型。  公園內四季鮮花盛放，還擁有默劇劇場和音樂廳等設施，游客們可以欣賞各種演出。    最近，在最新的過山車下方開展了管弦樂的現(xiàn)場演出和真正的大象表演。夏日的白夜(在中高緯度地區(qū)，太陽落到地平線下只能達到一個很小的角度。由于大氣的放射作用，整夜并不完全黑下來?！幷咦?里，從深夜一點開始舉行焰火大會。    我曾經(jīng)去過這家公園，當時十分感動。    同樣是在哥本哈根，有一條名為斯特洛伊艾(Stroget)的步行街。    這兒是全歐洲的街頭藝人初次登場的世界性舞臺。人多的時候，這條約20公里的大街上每隔15米就有一名藝人，可謂是名副其實的街頭藝人之街。    我曾經(jīng)為了搜羅藝人而造訪過這條街道，路上行人明朗的表情與愉快的氛圍令我至今仍記憶猶新。    我所提倡的“家電主題公園”正是這種充滿了歡躍的、愉快的氛圍之處。店內的活動就像露天舞臺的“表演”一樣富有魅力，展銷場的演出就像“夜幕中的煙花”一樣有趣，讓顧客看上多遍也不覺得厭煩。    而在賣場中，像“街頭藝人”一樣的“接待顧客的家電演員”通過實際演示來進行銷售，讓顧客享受愉快的購物體驗……    家電商場一定可以實現(xiàn)這一世界觀。    你應該已經(jīng)看到，這并不是什么難事。    請大家務必不要忘記這一世界觀，重新思考接待顧客是怎么一回事，從中孕育的服務必定可以感動顧客。    而這份感動正是顧客從“你”這兒購買商品的動機。

編輯推薦

《為何顧客會在店里生氣》顧客生氣并不是因為討厭商場或店員其原因是自己想要購買的心情沒有被滿足那么，如何能夠做到不讓顧客生氣，令顧客滿意而歸呢？答案就在《為何顧客會在店里生氣》中……

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