服務的品質是什么

前言

在日本，一提到“服務”(service)這個詞，人們首先想到的是“商家為顧客提供的服務”。此外，在日語中。“服務”(service)這個詞還含有“打折”、“免費贈送”或者“為顧客提供無償勞動”的意思。當然，我們在本書中所討論的并不是這種無償服務。    我們要討論的“服務”是指在顧客支付費用之后，商家為顧客提供的等價服務。所謂“商家”，包括運輸、通信、金融、保險、宣傳媒體、批發(fā)零售、房地產、信息咨詢、培訓、租賃、醫(yī)療、保健、酒店、旅館、旅游和餐飲等眾多行業(yè)的公司實體。按照通常的概念，上面提到的這些所謂的服務行業(yè)都可以歸屬為第三產業(yè)，在日本目前從事第三產業(yè)的人數(shù)，已經占到總體就業(yè)人數(shù)的58％，是第一產業(yè)(生產制造業(yè))的近兩倍之多，可見服務行業(yè)在人們的日常生活中已成為非常重要的一部分。    我認為，目前雖然有越來越多的人開始關注服務行業(yè)的發(fā)展動向，有很多地方還開展了各種各樣的討論，但就現(xiàn)在整個行業(yè)的發(fā)展狀況來看，每個企業(yè)之間還是存在著這樣那樣的差異，甚至可以說服務行業(yè)的整體水平也是良莠不齊。那些終日大談特談服務行業(yè)理念的所謂經濟分析家，未必了解不同企業(yè)的服務經營在特性方面存在的差異。他們往往更關注某一企業(yè)或某一行業(yè)的經營效益，而忽略了整個服務行業(yè)所共同具有的發(fā)展特性和規(guī)律。    20世紀40年代，“經營策略應該根據(jù)具體行業(yè)的不同而有所變化”的經濟觀點一時間曾主導整個日本經濟的發(fā)展，這種觀點在當時看來是不容置疑的。但隨著社會的進步，當我們回過頭再看時，顯然，這種“各掃門前雪式的單獨作戰(zhàn)”思想已經黯淡地走下了歷史的舞臺。當然，并不是說這種經濟觀點沒有任何可取之處．在二戰(zhàn)結束時期，正是這種經濟觀點，讓處于崩潰狀態(tài)的日本工業(yè)經濟在最短的時間內得到了復蘇。    第一產業(yè)(生產制造業(yè))和第三產業(yè)(服務業(yè))在具體經營方面有顯著的不同。    首先，我們知道“服務”是一種無形的、看不見的東西。服務的“生產”和“消費”是同時進行著的(與普通的消費過程有所區(qū)別)，換句話說，服務是無法“庫存”的。此外，服務大都是靠人力提供的。這一特性帶給我們比較復雜的問題，即如何像生產普通商品一樣，提高服務的品質和質量呢?服務的提供者和接受者都是以具體的人為對象，提高服務的品質，是提高服。務者綜合素質的一個過程，比在車間生產中提高產品的各項指標要難得多。    這個問題正好提醒我們，在考慮和分析如何提高服務品質的時候，上至經營管理者，下至每一位普通員工，都應該從自身的角度深刻思考服務的本質是什么。因此，我們衷心地希望各位讀者通過閱讀本書，能夠了解服務的本質，從而在工作中對提高服務品質有更深層次的認識。我們更希望不僅是服務行業(yè)的工作者，其他各行各業(yè)的工作者也能在通過閱讀本書之后，有所收獲，得到一些啟發(fā)。    有關如何提高服務品質的研究，可以說世界上并沒有一個非常明確的衡量標準。由于水平有限，在這本書中我所闡述的觀點也并非完全正確。如果您閱讀之后，對某些觀點和認識有不同的見解，希望您能夠和我進行溝通?？偠灾帉戇@本書，是希望有更多的人認識到服務行業(yè)的一些基本概念，希望整個服務行業(yè)能夠繼承第一產業(yè)的成功經營經驗，在未來能有更大的發(fā)展。服務行業(yè)也是一種商業(yè)經營，如果不認真對待，同樣會給公司帶來損失。我們生活水平的提高不僅體現(xiàn)在物質生活的豐富上，服務水平的提高也是一個重要標志。    總之，我們希望更多的人能夠重視服務這一無形的商品。也希望在讀過本書之后，每個企業(yè)都能認真地討論一下，自己公司的服務是否還存在著不盡如人意的地方。最后，希望大家閱讀本書之后，能夠提出寶貴的意見和建議，我期待和您共同探討。    畠山芳雄

內容概要

《服務的品質是什么(最新修訂版)》圍繞服務行業(yè)經營的根本展開，在1988年出版后，歷經12次再版，此次畠山芳雄又結合了之后的服務行業(yè)發(fā)展狀況加以修改。
 《服務的品質是什么(最新修訂版)》告訴我們所謂服務的品質：
當實際評價高于事前期待時，會得到顧客“物超所值”的高度評價，并成為回頭客；
當實際評價低于事前期待時，會引起顧客的不滿：“這算什么服務??！”商家也會失去這名顧客；
當實際評價與事前期待沒有差距時，顧客會將此當做是普通的服務感受，不會留下太多的印象。

作者簡介

畠山芳雄：日本當代首屈一指的管理大師，被譽為“東方德魯克”，長期擔任影響極大的日本能率協(xié)會。（即管理協(xié)會）理事長、副會長等重要管理職務。
1924年出生。自大學畢業(yè)后，曾在政府機關、工廠及商社里任職。1948年加入日本能率協(xié)會任營銷顧問，作為干部教育專家，曾在多家企事業(yè)單位、公共團體等從事調查、咨詢以及培訓方面的工作。他有關干部能力開發(fā)、企業(yè)經營的系列專著均引起轟動，影響波及歐美，成為暢銷不衰的管理經典。

書籍目錄

前言
第一部  什么是服務的品質
  第一章  超越“事前期待”
    被叫出名字
    “事前期待”與實際結果
    差別化服務
    判斷和想法
    滿足顧客的“事前期待”
  第二章  宣傳要“八分力”
    “事前期待”的形成要素
    好的服務是最有力的營銷
    贏得“物超所值”的評價
    贏得更廣闊的利潤空間
    沒有最好，只有更好
    千里之行，始于足下
  第三章  關于標準化
    “小學生”和“中學生”之間的差距
    標準化理論
    縮短培訓時間
    各行其是，必將失敗
    成功手冊
    改善內部機制
    重新制定各項工作標準
  第四章  顧客需求與服務品質
    去醫(yī)院看病
    請顧客一同參與
    按照不同對象劃分服務種類
    最初接待顧客的員工
    墨守成規(guī)與積極溝通
    “前臺”需要精銳隊伍
  第五章  不良服務的對策
    提高品質三步走
    難以把握的潛在“不滿”
    多元化的途徑
    “化禍為?！钡木o急對策
    建立質量管理機制
第二部  服務的有形與無形
  第一章  服務行業(yè)的范圍
    第三產業(yè)和服務行業(yè)的區(qū)別
    所有的商品都有“有形部分”和“無形部分”
    生產制造業(yè)中的服務
    經營策略的無形化傾向
  第二章  有形化服務
    過于抽象的服務
    列出清單
    將抽象的服務有形化
    在“過程”上取得先機
    “友善的笑容”
  第三章  如何決定服務價格
    批發(fā)價格+技術費用
    “不信任感”導致的銷售危機
    公平競爭
    成本計算糊涂賬
    品質與成本——一箭雙雕
第三部  人性化和服務效率
  第一章  服務——“危險”的行業(yè)
    服務業(yè)迅猛發(fā)展
    生活水平降低危機
  第二章  克服供求的不協(xié)調
    生產和消費的同時性
    供需矛盾——或不足或閑置
    鍛煉提高直覺敏感性
    依據(jù)統(tǒng)計結果加以改正
    OFF戰(zhàn)略
    變固定資金為流動資金
    計算機儲備化
  第三章  靈活運用經營技術
    將業(yè)務培訓進行到底
    自動化、專業(yè)化、同步化
    小集團活動
    “善始善終”
    TPM(Total Productive Maintenance)
    熟練度、知識集約度的劃分
    哲學的重要性
  第四章  個別性和生產性
    百里不同俗——服務的個別性
    服務規(guī)格化
    需要加以限定
    應用自動化服務
    服務成本的計算
    不同服務種類所耗費的標準時間
  第五章  服務產業(yè)的管理者
    可否重新雇用
    “反對辭職后的復職”是老觀念
    職員化管理者
    管理者的四個階段
    渴望改革者的出現(xiàn)
    核心人物
后記

章節(jié)摘錄

第一章  超越“事前期待”    被叫出名字    我在東京市區(qū)的某個賓館住宿時，曾經有過這樣一次難忘的經歷。    記得那天夜里，我突然感覺肚子很餓，想要點東西吃，便找出了客房服務部的電話號碼。令我感到十分意外的是，我一撥通服務臺，電話那頭就有一位服務員接聽電話，并非常親切地說：“您好，昌山先生。這里是客房服務部，請問您有什么需要幫忙的嗎？”    由于工作關系，在外面住賓館時，需要什么服務，給客房服務部打電話，對我來說是再平常不過的事。但是，像這樣電話一撥通，接線員就能叫出我的名字的情況還是頭一回。一方面這讓我感到非常意外，另一方面對于這家飯店能夠將工作做到如此細致入微，感到非常佩服。    當然在接受這樣的服務時，每個人的感覺也不盡相同。有些人會跟我一樣，覺得這家賓館的服務非常周到，給人很親切的感覺；但也可能有些人會覺得名字是自己的隱私，服務人員這樣直呼自己的姓名是一種不禮貌的行為；還有些人可能根本就沒有注意到服務人員的這一細微之處，毫無感覺。    但我相信，大部分顧客都不會對這樣細致周到的服務產生反感。要知道，我在賓館只住了一兩天，他們卻能在這么短暫的時間內，把工作做到如此細微，足以說明賓館對顧客的重視。我想，如果大多數(shù)人撥通服務部電話后，能夠聽到對方親切地叫出自己的名字，禮貌地問候自己需要什么服務的話，都會有一種回家般的溫馨感覺。雖然這家賓館的規(guī)模并不是很大，但是在服務方面的認真細致程度，以及員工訓練有素的每一個動作和微笑，都會給顧客留下深刻的印象。“事前期待”與實際結果    對于從事酒店、快餐店、銀行證券交易所、醫(yī)院、學校、運輸、通信等服務行業(yè)的公司來說，在經營過程中為顧客提供的服務，就是企業(yè)的產品，只不過這種產品沒有實際形態(tài)，是一種無形的產品。也正是由于這種特殊屬性，其內在的品質和管理的優(yōu)劣就顯得更為復雜和重要。    首先，服務品質的好壞是“看”不見的。因此，很難像購買普通商品一樣，具體區(qū)分哪一種服務物有所值，哪一種服務不盡如人意。此外，由于每個人的生活習慣和價值取向也存在著差異，對于相同的服務，不同的人會有不同的看法?？梢哉f，服務質量的好與壞，沒有一個明確的標準。    另外，每一位員工特別是管理層都應該明確認識到，服務是不能“庫存”的。如果按照第一產業(yè)的生產營銷理論來解釋，就是說服務這種特殊商品的生產和消費是同步進行的。如果一個企業(yè)在為客戶提供服務的過程中，發(fā)現(xiàn)自身存在著不足之處，即使試圖改善服務質量，也是于事無補的。原因很簡單，就是上面我們所說的，服務這種商品其生產和消費是同步進行的。在企業(yè)意識到自身服務品質存在問題的同時，企業(yè)已經把這種服務提供給了自己的客戶，而客戶買到這種劣質服務后，就絕對不會再次光顧這家企業(yè)?？赡苡行┤藭?，我們可以像工廠生產產品一樣，在成品出場之前仔細檢驗一下我們將要提供給客戶的服務，避免由于服務的不到位而導致客戶的流失。這種想法固然很好，但是要知道，服務不像生產一臺機器那樣，壞了可以修理，零件磨損了可以更換，服務是不能修理的，更沒有替代品。除此之外，由于服務主要是依靠人的力量來完成的，又由于每個人的知識水平、勞動技能等等素質存在著客觀差異，相應地，所提供的服務質量也就會參差不齊。因此，在品質方面，服務業(yè)比生產制造業(yè)存在著更多更為復雜的問題。    那么，對于這樣一個不容忽視而又較為復雜的問題，我們有什么樣的理論和定義可以作為今后工作的依據(jù)呢？可以說，在實際當中，這樣的理論和定義是非常少的。很多看似理論的東西，只不過是一些空泛的大道理，根本沒有什么實際意義。換句話說，能夠真正對公司的經營者和干部的思想、理念起到指導作用的理論是非常少的。    在這為數(shù)不多的實際理論當中，我認為有一種說法還是非常值得關注的。它是美國行銷科學學會(MarketingScience Institute)通過大量調查分析之后發(fā)現(xiàn)的。在整個調查的過程中，大家只想弄明白一件事：什么才是服務的品質。如果把最后得出的結論性觀點歸結成一句話。那就是：“如果那樣，不是也很好嗎？”這是該學會以修理、金融、信用卡、證券四個行業(yè)為研究對象，抽取這四個行業(yè)中優(yōu)秀企業(yè)的經營者以及這些企業(yè)的客戶。逐一進行面對面的調查之后，綜合分析得出的結論。    P3-6

后記

本書圍繞服務行業(yè)經營的根本展開，在1988年出版后，歷經12次再版，此次我又結合了之后的服務行業(yè)發(fā)展狀況加以修改。    為了解決經營上的問題，抓住“根本”和由此引出的解決對策是很重要的。也就是說，“手段”很重要，關于“根本”，基本上是不隨時代的變化而變化的。而“手段”卻時時刻刻都在變化中。我們首先要把握“根本”，然后與面對的現(xiàn)狀加以對照，然后創(chuàng)造出嶄新的手段和方法。    “過去的手段”不僅對新狀況的解決蒼白無力，并且還會帶來害處。如今的時代，我們務必要摒棄經驗帶來的“過去的知識”，緊緊把握住根本。如果想要了解“過去的知識”，上網(wǎng)查詢或者在數(shù)據(jù)庫中查找就可以了，盡量讓頭腦中的記憶減少。    此書在當年，曾為日本的服務行業(yè)帶來了新的啟發(fā)，并引起了關于顧客滿意與CS的討論。如今與當年相比，服務行業(yè)和供應商的服務機能已經有了相當大的進步，但生產性還處于較低狀況，服務的品質也需要進行又一次的革新。    各企業(yè)正在大力精簡人員，但服務行業(yè)如果發(fā)展不佳的話，日本社會，尤其是年輕人，將會在進入社會的起步階段，就依靠自由職業(yè)長期進行單純勞動，這在將來必定成為社會問題。    日本的服務行業(yè)如果長此以往，肯定是不行的，我期待著他們能夠奮力一搏，出現(xiàn)新的成長。    畠山芳雄    2004年5月

編輯推薦

日本經營管理之圣畠山芳雄著作！    《服務的品質是什么(最新修訂版)》教你服務制勝的秘密武器！適用于所有服務產業(yè)的基本·本質。    讀者通過閱讀本書，能夠了解服務的本質，從而在工作中對提高服務品質有更深層次的認識。更希望不僅是服務行業(yè)的工作者，其他各行各業(yè)的工作者也能在通過閱讀本書之后，有所收獲，得到一些啟發(fā)。

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