靈活應(yīng)變的銷(xiāo)售

前言

　　縱觀稍早的全球市場(chǎng)，當(dāng)我們仔細(xì)研究企業(yè)的成功要素時(shí)，發(fā)覺(jué)無(wú)外乎有幾個(gè)方面?！　∫皇瞧放频臉?shù)立。好的品牌會(huì)帶來(lái)市場(chǎng)感召力。曾經(jīng)有無(wú)數(shù)的企業(yè)光是依賴(lài)品牌的感召力就取得過(guò)驕人的成績(jī)。當(dāng)年的IBM公司，在全球范圍內(nèi)，仰仗其含金量極高的品牌，無(wú)論在大型計(jì)算機(jī)市場(chǎng)還是在個(gè)人計(jì)算機(jī)市場(chǎng)都取得過(guò)卓越的業(yè)績(jī)。這個(gè)時(shí)候企業(yè)要做的是，更加秉承和加強(qiáng)自身的品牌地位和優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量曾經(jīng)是成就成功企業(yè)的另一要素。當(dāng)年的惠普公司曾經(jīng)高舉“高質(zhì)量、高可靠性”的大旗，成就了其激光打印機(jī)、噴墨打印機(jī)的霸主地位。這個(gè)時(shí)期企業(yè)要做的無(wú)非是，保持產(chǎn)品高品質(zhì)的延續(xù)性和設(shè)法在此前提下降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本。而當(dāng)我們更加仔細(xì)地觀察今天的全球市場(chǎng)時(shí)，就會(huì)發(fā)覺(jué)品牌感召力已經(jīng)不再是企業(yè)重要的成功要素了。今天的客戶變得更加聰明，更加關(guān)注自己的投入產(chǎn)出比，需求也更加個(gè)性化了。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn)、隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展、隨著高科技在生產(chǎn)制造業(yè)上取得的快速進(jìn)步和技術(shù)改良、隨著企業(yè)整體管理水平的提高，產(chǎn)品的同質(zhì)化已經(jīng)成為目前的大趨勢(shì)。產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量也不再成為企業(yè)重要的成功要素了。

內(nèi)容概要

l   全球著名的維新公司在多年的觀察、取樣和分析，得出結(jié)論：不同類(lèi)型的人有著不同的風(fēng)格與期望，接觸他們需要采用策略的方法。l   與分析型人士（數(shù)據(jù)、證據(jù)；安靜、謙遜、不主動(dòng)與人交往；在準(zhǔn)備嘗試新事物前，總希望看到現(xiàn)有的關(guān)系和事情的穩(wěn)定性）交往——你要以穩(wěn)健的、人物導(dǎo)向的方式對(duì)待他們；你要有充分的準(zhǔn)備，在細(xì)節(jié)上把關(guān)、準(zhǔn)確無(wú)誤；你要從容不迫又靈活變通；有詳細(xì)的書(shū)面記錄、支持他們的原則和推理；快速確認(rèn)你能為工作帶來(lái)專(zhuān)業(yè)支持；提供確鑿的證據(jù)和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)；態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，坦誠(chéng)提出你期望的結(jié)果，但是要保持低調(diào)。l   與干勁型人士（直接、有主見(jiàn)、喜歡發(fā)起挑戰(zhàn)、注重效率、努力工作、注重結(jié)果）交往——你要“比賽第一，友誼第二”；高效地利用他們的時(shí)間；調(diào)整你自己的想法，使它能夠解決干勁型的人士顧慮的問(wèn)題；提供更多的備選方案；他們不想遭遇到意想不到的打擊，所以，要他們承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，你需要提前知會(huì)。l   與親切型人士（容易接受他人、注重與人融洽相處；盡量避免人際沖突；容易被了解、易于相處、安靜、易于合作）交往——你要保持開(kāi)放、誠(chéng)實(shí)的心態(tài)；閑聊開(kāi)場(chǎng)，花時(shí)間發(fā)展關(guān)系，切忌單刀直入；表現(xiàn)出你的友善和值得信賴(lài)；讓他們確信你的為人和信念；給予他們個(gè)人層面的幫助；給予確認(rèn)和保證，因?yàn)樗麄兪遣辉该帮L(fēng)險(xiǎn)的人。l   與表達(dá)型人士（興奮、健談、直覺(jué)；喜歡有聽(tīng)眾、希望獲得掌聲和認(rèn)可；愿意冒險(xiǎn)、有競(jìng)爭(zhēng)力、精力充沛；有遠(yuǎn)見(jiàn)、有創(chuàng)造力、富有靈感）交往——坦誠(chéng)地發(fā)展你們之間的人際關(guān)系；包容他們?cè)谑褂脮r(shí)間方面的隨意性；首先讓他們看到“全局”；他們喜歡協(xié)作；你需要扎實(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)和具有說(shuō)服力的案例和他人推薦；坦率地與他們分享你的想法和感受；認(rèn)可他們的愿景和行動(dòng)；讓他們確信你認(rèn)同同盟的價(jià)值觀。l   銷(xiāo)售流程中鞏固信心的四個(gè)支柱     支持購(gòu)買(mǎi)決策：這可以在合同簽署之前就開(kāi)始行動(dòng)。注意“購(gòu)買(mǎi)者的后悔”或者最后一分鐘遲疑的跡象,支持在銷(xiāo)售之后也很重要     履行銷(xiāo)售協(xié)議：要是你在銷(xiāo)售陳功之后撒手把他們推給了一個(gè)其他的什么人，客戶會(huì)感到很緊張。要把交接工作做得天衣無(wú)縫。     處理客戶不滿：要是事情出了差錯(cuò)，別去責(zé)怪只要糾正就好。從售后的事故中盡快扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)實(shí)際上能提升客戶全面滿意度，還把你和客戶的關(guān)系拉得更近了。       增進(jìn)客戶關(guān)系：當(dāng)銷(xiāo)售進(jìn)行得很順暢的時(shí)候，在這個(gè)客戶身上發(fā)掘一些新的服務(wù)機(jī)會(huì)，這比找新客戶容易的多

作者簡(jiǎn)介

湯姆·克拉林格（Tom Kramlinger）博士是維新公司的高級(jí)設(shè)計(jì)顧問(wèn)。在公司工作的28年間，他設(shè)計(jì)了多個(gè)關(guān)于銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理方面的項(xiàng)目，并為工業(yè)設(shè)備、金融、汽車(chē)、交通運(yùn)輸、化工、信息技術(shù)、保險(xiǎn)和電信等行業(yè)的客戶研究并設(shè)計(jì)個(gè)性化的培訓(xùn)方案。他在日本教授過(guò)顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員培訓(xùn)課程，在那里與他人合作，致力于市場(chǎng)文化研究。他目前的研究重點(diǎn)是，為那些采用了維新公司技巧的全球財(cái)富500強(qiáng)的企業(yè)客戶設(shè)計(jì)高級(jí)解決方案并與其適時(shí)交流。
邁克爾·蘭巴赫（Michael Leimbach）博士是維新公司的副總裁，全球研發(fā)部經(jīng)理。他和他的研發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了獨(dú)具創(chuàng)新精神的績(jī)效提升系統(tǒng)，使維新公司成為人力績(jī)效提升方面的領(lǐng)軍力量。在過(guò)去20多年里，他一直幫助各大公司努力提高其銷(xiāo)售隊(duì)伍的銷(xiāo)售效益。邁克爾參與、更新、強(qiáng)化了維新公司所有銷(xiāo)售有效性項(xiàng)目，并且創(chuàng)造出了維新公司的銷(xiāo)售有效性測(cè)評(píng)系統(tǒng)。他曾發(fā)表過(guò)許多篇專(zhuān)業(yè)文章，而且在世界各地對(duì)各種客戶及專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行過(guò)演講。
埃德·蒂特爾（Ed Tittel）碩士是維新公司美洲部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)股票的證券投資組合部經(jīng)理。埃特爾在人力績(jī)效提升領(lǐng)域已經(jīng)有超過(guò)20年的工作經(jīng)驗(yàn)，是維新公司一些品牌服務(wù)項(xiàng)目以及客戶定制服務(wù)項(xiàng)目的制定者。在維新公司任職期間，他為遍及美國(guó)、歐洲和亞洲的財(cái)富100強(qiáng)公司提供咨詢(xún)服務(wù)。在為維新公司工作之前，埃特爾曾在美國(guó)教育部下屬的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳播項(xiàng)目中負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)及演示工作。
傅大衛(wèi)（David Yesford）是維新公司的副總裁，負(fù)責(zé)維新公司在全球范圍內(nèi)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。他花費(fèi)了17年的時(shí)間，幫助各大公司開(kāi)發(fā)出了一套行之有效的顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法。戴維參與了銷(xiāo)售有效性系統(tǒng)的創(chuàng)建、更新工作，并為客戶量身定制銷(xiāo)售有效性系統(tǒng)，最近他又在領(lǐng)導(dǎo)維新公司致力于混合型銷(xiāo)售有效能力的開(kāi)發(fā)。戴維的主要目標(biāo)在于確保符合個(gè)人價(jià)值的績(jī)效提升與公司的需求得到滿足。

書(shū)籍目錄

前言第1章 做好銷(xiāo)售的首要秘訣8l      依靠品牌和質(zhì)量作為優(yōu)勢(shì)正在逐漸消失9l      讓你從競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出的最好方法l      難以實(shí)現(xiàn)的期待？ l      在艱難時(shí)期的銷(xiāo)售利器第2章 靈活應(yīng)變的基礎(chǔ)l      舒適起決定作用-但那是他們的舒適卻不是你的l      壓力n      任務(wù)壓力n      關(guān)系壓力n      升高與降低壓力l      影響與表達(dá)-互動(dòng)的基礎(chǔ)層面n      影響方式- 對(duì)他人施加影響的關(guān)鍵n      表達(dá)方式-表達(dá)情感的關(guān)鍵n      社交風(fēng)格矩陣的基本概念l      反應(yīng)和適應(yīng)l      建立信任、發(fā)掘需求、有效推薦和鞏固信心n      建立信任n      發(fā)掘需求n      有效推薦n      鞏固信心l      防衛(wèi)行為-對(duì)抗還是逃避l      LSCPA模型在處理防衛(wèi)行為時(shí)的應(yīng)用n      傾聽(tīng)n      分享n      澄清n      解決問(wèn)題n      要求對(duì)方付諸行動(dòng)l      用LSCPA來(lái)應(yīng)對(duì)反擊或是逃避的行為l      總結(jié)第3章 社交風(fēng)格l      四種客戶類(lèi)型l      發(fā)現(xiàn)并留心你自己的社交風(fēng)格l      理解社交風(fēng)格的力量l      分析型l      干勁型l      親切型l      表達(dá)型l      風(fēng)格里面的風(fēng)格l      測(cè)量社交風(fēng)格的提示與工具l      在第一次會(huì)面之前評(píng)估對(duì)方的社交風(fēng)格l      總結(jié)l      社交風(fēng)格自畫(huà)像第4章 針對(duì)分析型靈活應(yīng)變l      分析型的期望l      與分析型建立信任l      對(duì)分析型做發(fā)掘需求l      針對(duì)分析型進(jìn)行有效推薦l      為分析型鞏固信心l      針對(duì)分析型調(diào)整你的風(fēng)格l      理解并處理分析型的防衛(wèi)行為l      總結(jié)第五章 針對(duì)干勁型靈活應(yīng)變l      干勁型的期望l      與干勁型建立信任l      對(duì)干勁型發(fā)掘需求l      針對(duì)干勁型進(jìn)行有效推薦l      為干勁型鞏固信心l      針對(duì)干勁型調(diào)整你的風(fēng)格l      理解和處理干勁型的防衛(wèi)行為l      總結(jié)第六章 對(duì)親切型靈活應(yīng)變l      親切型的期望l      與親切型建立信任l      對(duì)親切型發(fā)掘需求l      針對(duì)親切型有效推薦l      為親切型鞏固信心l      針對(duì)親切型調(diào)整你的風(fēng)格l      理解和處理親切型的防衛(wèi)行為l      總結(jié)第七章 與表達(dá)型靈活應(yīng)變l      表達(dá)型的期待l      與表達(dá)型建立關(guān)系l      對(duì)表達(dá)型發(fā)掘需求l      針對(duì)表達(dá)型有效推薦l      為表達(dá)型鞏固信心l      針對(duì)表達(dá)型調(diào)整你的風(fēng)格l      理解和處理表達(dá)型的防衛(wèi)行為l      總結(jié)第八章 專(zhuān)家們得出的靈活應(yīng)變的技巧l      不要做變色龍l      讓漏斗總是裝的滿滿的l      看小事情l      靈活應(yīng)變不只是一對(duì)一l      因人而異然后各個(gè)擊破-在向團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售時(shí)要做到個(gè)人化l      公司也有自己的社交風(fēng)格l      有時(shí)你需要在最快時(shí)間里讓自己靈活應(yīng)變l      你總是能變得更加靈活應(yīng)變l      邁向靈活應(yīng)變的大行動(dòng)開(kāi)始于細(xì)小的行為l      靈活應(yīng)變也體現(xiàn)在書(shū)面文字上l      和表達(dá)型打交道時(shí)要做好前期準(zhǔn)備l      靈活應(yīng)變幫助你欣賞差異l      附錄l      信息資源l      貢獻(xiàn)者

章節(jié)摘錄

　　第1章　做好銷(xiāo)售的首要秘訣　　不要用你希望他人對(duì)待你的方式去對(duì)待他人，人們的喜好也許不會(huì)完全一樣。　　——喬治·蕭伯納　　一個(gè)有關(guān)銷(xiāo)售的簡(jiǎn)單卻寓意深刻的真理，在世界范圍內(nèi)改變了多人的生活，也改變了很多銷(xiāo)售人員的財(cái)富狀況，這個(gè)真理就是靈活應(yīng)變地做銷(xiāo)售。不做作地并適宜地調(diào)整社交風(fēng)格，可以為你帶來(lái)妙的變化，這種變化首先就是讓客戶自然而然地接納你以及你的產(chǎn)或服務(wù)?！　〔贿^(guò)不要誤會(huì)，大多數(shù)時(shí)候簡(jiǎn)單并不意味著容易做到。同樣，靈活應(yīng)變的能力需要將技巧、意識(shí)和適應(yīng)能力結(jié)合為一體。如果售工作是你維系生活的職業(yè)，那么你當(dāng)然知道每天面對(duì)客戶的拒絕你的收入將意味著什么，并且你很可能是在無(wú)意識(shí)的情況下被動(dòng)地把己置于這種窘地的。而這正是本書(shū)希望幫你解決的問(wèn)題，因?yàn)椋覀冄芯拷Y(jié)果和銷(xiāo)售的真實(shí)場(chǎng)景告訴我們，銷(xiāo)售的成功要從讓你的客戶與你的交往中感覺(jué)舒適開(kāi)始，而你自己是否舒適卻是次要的。　　讓客戶感覺(jué)舒適是靈活應(yīng)變的關(guān)鍵所在。當(dāng)你的客戶感到舒適時(shí)，在很多方面得到好處的反倒是你。這些好處可能是，你將客戶那里獲得更準(zhǔn)確的信息，令你要提交的解決方案更符合客戶的求；或者獲得更多客戶的幫忙和支持來(lái)完成你的銷(xiāo)售；甚至為你與客長(zhǎng)期的合作關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　WILSON LEARNING在當(dāng)今銷(xiāo)售方式的變革以及客戶對(duì)我們價(jià)值的理解中，起到了決定性的作用?！　　_恩~德里奧（Ron. DeLio）羅森柏斯國(guó)際旅行社（Rosenbluth）旅行解決方案部門(mén)的首席運(yùn)營(yíng)官　　我們應(yīng)該按照WILSON LEARNING提供的方法來(lái)做生意，這樣我們才有可能使自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)分開(kāi)，并使客戶滿意度大幅提升。運(yùn)用顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法，我們能夠找到滿足客戶需求的最佳解決方案。　　——保羅.布萊恩特（Paul. Bryant）新確-梅特韋有限公司（Suncorp-Metway）理財(cái)客服部高級(jí)經(jīng)理　　在20多年中，已經(jīng)有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售課程畢業(yè)生。大家的目標(biāo)是成為客戶、公司或是公司股東們眼中最棒的銷(xiāo)售人員。這也就意味著我們要盡力作出正確的決定，并盡力滿足客戶、公司或是股東們的不同需求。顧問(wèn)式銷(xiāo)售是，而且將一直是我們完成目標(biāo)的途徑中最核心的部分！　　——愛(ài)德.吉爾伯特森（Ed. Gilbertson），特萊恩公司（TRANE） 銷(xiāo)售管理與培訓(xùn)部經(jīng)理

編輯推薦

　　謹(jǐn)以此書(shū)獻(xiàn)給每一個(gè)希望獲得卓越銷(xiāo)售能力的團(tuán)隊(duì)，溝通針對(duì)風(fēng)格，應(yīng)變贏得銷(xiāo)售。

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