服務(wù)是一種魔幻溝通

前言

與客戶進行交流看似簡單，但事實并非如此——因為我們誰也不能確定它會在何時出現(xiàn)。接電話的時候，如果你的聲音非常愉悅，會讓對方心情舒暢，覺得你很愿意接這個電話；當有人走進你的商店，你應(yīng)該正視對方的雙眼并報以真誠的微笑，向他致意……這一切看上去并不難。可是為什么這些場景卻總像是一些例外，而不是常例呢？巴克敏斯特·富勒(Buckminster Fuller)是美國一位著名的空想家、設(shè)計師、建筑師和穹頂結(jié)構(gòu)發(fā)明者。就是這樣一位偉大的人物，有一次，他要在一個巨大的禮堂里為上萬名觀眾舉辦一場講座?？墒窃谥v座開始前十分鐘，他卻悄無聲息地消失了。最后，有人在公共洗手間里找到了他。他正在撿拾地上的垃圾、擦拭水槽上邊的臺面。找到他的那位仁兄問他：“富勒先生，你在干嗎呢？你十分鐘之后不是要做講座嗎？”他回答說：“哦，我在清理我的洗手間?！边@是誰的世界？誰又有義務(wù)把它變成我們期望中的樣子呢？富勒意識到了他自己的責任。我們也應(yīng)該看到我們自己的責任。富勒的行為能否成為模范？我們認為是可以的。我們之所以撰寫此書，正是因為我們對人際關(guān)系充滿興趣。我們相信，積極地對、待他人，一定會讓對方如沐春風。每一次人際交往都應(yīng)當著眼長遠，致力于與對方構(gòu)建長期的聯(lián)系。這樣做能夠給企業(yè)、給個人帶來什么？這個問題非常值得探討。這似乎很簡單。我們也的確認為它不難。本書為你介紹了大量的常識、便于實踐的想法和工具，使你能夠給客戶(或者任何人)留下深刻的印象——用我們的話說就是，讓你能夠做到“MAGIC”(Make A Great Impressionon the Customer英文縮寫)。在提供了長達25年之久的人際關(guān)系培訓和咨詢服務(wù)之后，我們認為現(xiàn)在是與更為廣泛的聽眾分享我們經(jīng)驗的時候了。而我們的出版商喬西一巴斯公司也有同樣的想法，這令我們興奮不已。我們希望書中的觀點能給你提供一些幫助和啟發(fā)。結(jié)果很重要，但過程同樣不可或缺。在本書中，我們將為你勾勒出一個井然有序的、能夠產(chǎn)生直觀結(jié)果的邏輯過程。讓每一次交流都能給人留下深刻的印象，我們保證，如果把這些理念運用到自己的日常經(jīng)營和人際交往中去，你一定會變得非常出眾。隨著對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準意識的逐漸提高，你會發(fā)現(xiàn)，日常生活中原來有這么多微小的細節(jié)能夠讓你發(fā)生改變；你還會發(fā)現(xiàn)，如果自己能夠處理得更好一些，你是可以抓住更多機會的。我們的目標是創(chuàng)造一次重大的變革，讓“MAGIC”成為新的標準。當你發(fā)現(xiàn)交流對象和你一樣致力于給對方留下深刻印象時，我們的目標就實現(xiàn)了。希望你能擁有一個愉快的旅程。我們會在旅途的終點見面。真的，它很簡單。黛安娜·貝倫鮑姆(Diane Berenbaum)湯姆·拉金(Tom Larkin)2007年1月于康涅狄格州西港

內(nèi)容概要

　　與客戶進行交流看似很簡單，其實不然。因為我們無法確定它會在何時、何地，以及如何發(fā)生，也很難預(yù)測溝通的效果如何。積極的客戶溝通是需要技巧的，比如，接電話的時候，如果你的聲音非常愉悅，對方也會心情舒暢；如果你在會談中能夠跟客戶時不時地進行眼神交流，對方也會非常滿意。
　　如何用最簡單的方式達到最有效的溝通效果如何讓客戶對你印象深刻結(jié)合自身20多年的客戶關(guān)系培訓經(jīng)驗，美國兩位專家在此與你分享他們的成功經(jīng)驗。正如他們所言，每一次人際交往都應(yīng)當著眼長遠，致力于與對方建立長期的聯(lián)系。因此，對每一家企業(yè)，每一位營銷人員來說，不僅要重視結(jié)果，更要關(guān)注過程。了解并掌握他們的MAGIC溝通模式，你的溝通技能將會實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，從而實現(xiàn)溝通效果最大化。

作者簡介

作者：（美國）戴安娜·貝倫鮑姆 （美國）湯姆·拉金 譯者：胡濤

書籍目錄

序
引言
第一章 MAGIC的要素
第一節(jié) MAGIC到底意味著什么
第二節(jié)MAGIC能帶給你什么
第二章 MAGIC——你的選擇
第一節(jié) 釋放你的MAGIC式思維
第二節(jié) 為MAGIC營造環(huán)境
第三章 構(gòu)建MAGIC
第一節(jié) 第一印象
第二節(jié) 理解的重要性
第三節(jié) 幫助客戶建立信心
第四節(jié) MAGIC式的語句和用法
第五節(jié) Tragic式的語句和用法
第四章 表達MAGIc責任
第一節(jié) 語音留言
第二節(jié) 傾聽
第三節(jié) 掌握要點
第四節(jié) 行動起來
第五節(jié) 達成共識
第六節(jié) 你給對方留下了什么樣的印象
第七節(jié) 處理抱怨和困境
第五章 MAGIC的世界
第一節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
第二節(jié) MAGIC教練
第三節(jié) 面對面交流
第四節(jié) 銷售過程中的MAGIC
第五節(jié) 收賬和欠款談判的方式
第六章 真實生活中的MAGIC
第一節(jié) 個人故事與生活經(jīng)歷
第二節(jié) 一些最后的想法
致謝

章節(jié)摘錄

比爾：超出自己的工作義務(wù)范疇到目前為止，我們一直在用MAGIC指代真正積極的、值得回憶的客戶體驗。而且在某種程度上，我們也提到了這一概念所指涉的意義。現(xiàn)在讓我們來分析它具體的含義。前面提到過MAGIC是讓客戶印象深刻(Make A Great Impressionon the Customer)幾個英文單詞的首字母縮寫。這是一個直觀的概念，每個經(jīng)營者都希望同客戶建立積極的聯(lián)系。你希望他們對你的所作所為感到滿意，你希望這種感受能夠說服客戶，讓他們在今后的合作中不再猶豫——當然他們肯定會再次與你合作！你的個人生活同樣也會面臨類似的問題。如果你覺得和某個人的關(guān)系不錯，你自然會希望將這種關(guān)系延續(xù)下去。但使客戶印象深刻不只是要建立積極的關(guān)系。它還需要管理個人的看法。有人曾說，美來自于觀察者的雙眸，這一道理應(yīng)用在你和他人的交流過程中再合適不過了。交流——無論是與客戶、朋友還是家人——交流的質(zhì)量事實上是由與你進行交流的對方來評判的。你必須做出選擇一一選擇管理他人的看法，創(chuàng)造良好的交流品質(zhì)，并對他人產(chǎn)生積極的影響。如果你的選擇是對的，那么你的行為也會因此而生色。意識到選擇的重要性，是掌握MAGIC這一理念的關(guān)鍵——這一點你會在閱讀本書的過程中反復(fù)感受到。也許證明選擇的重要性的最佳途徑是首先來看一則這樣的故事：圣誕節(jié)前四天，我遭遇了一次小小的緊急事件。我倒車時撞到了一塊石頭，所以需要盡快把車修理好。保險公司幫不上什么忙，他們一點同情心都沒有。所以我找到了本地的一名機械師——比爾。從他那里我得到了前所未有的體驗。他不但修好了我的車子、清理了所有的劃痕，而且還親自在圣誕前夜把車開到了我家的大門口。問題的關(guān)鍵在于：我并沒有要求他這么做。他對此并沒有想得太多，只是簡單地說：“我不希望你圣誕節(jié)時沒有汽車用；而且我知道你會拜訪客人，所以我就把車給你送來了?！北葼柍霰姷姆?wù)和為客戶著想的態(tài)度，反映出了他對他人的尊重和責任，這一點讓我備感溫暖。我敢說，如果下一次我的汽車出現(xiàn)了故障，我會毫不猶豫地去找比爾，而不是其他任何人。在這個故事中，比爾完成了所有他應(yīng)當做的事情。他修理了客戶的汽車，而且做得很棒。即便他就此打住，客戶也可能會再次光顧。但是，由于比爾選擇了更高的目標——超出了他的工作義務(wù)范疇——直接接觸客戶，所以毫無疑問，如果這位客戶的汽車以后再出問題，他一定會直接找到比爾。比爾正是選擇MAGIC的完美范例。所以，選擇的關(guān)鍵在于超越別人的預(yù)期，而不是滿足于遵守既定規(guī)則。這種選擇是有效交流的核心，尤其是在面臨困難或糟糕的處境時。在工作中，人們常常需要掌控不利的局面并把它扭轉(zhuǎn)過來。除了“被動地接受其他方案”或者“失誤在所難免”這樣的話，你還可以選擇改善局面。你可以選擇如何回應(yīng)：是勃然大怒，還是本著想要理解的態(tài)度耐心地傾聽。例如，假設(shè)有個客戶因為對某事感到不滿，他不喜歡你的回應(yīng)。于是他大發(fā)脾氣并且對你惡語相加。這時候，你就需要選擇了。你可以針鋒相對，給他火上澆油；或者，為了改善這一局面，你也可以做出另一種選擇，真心實意地傾聽并仔細分析他的看似不理性的行為，誠懇地了解他情緒背后的原因，努力去幫助他。很多人之所以不能成為有效的交流者，是因為他們選擇相信沒有其他可行的辦法。在這本書里，我們會向你展示，無論在什么情況下，你的選擇都不是只有一個。MAGIC理念的另一個特征是用尊重和負責任的態(tài)度來對待別人。在與客戶進行交談時，你絕不可以扭曲或者夸大事實，而是應(yīng)當把為客戶尋找解決方案作為唯一目標。在與客戶進行思想交流的過程中，你應(yīng)當采取合作的方式，而不應(yīng)采取對抗式思維——發(fā)出“我們VS你們”這樣的信號。采用對抗式思維的人常常會試圖援引政策、程序和公司紀律來回應(yīng)客戶，希望以此解決燃眉之急。你顯然也曾聽說過這種對抗式的語言：“這種做法不符合我們這里的規(guī)定！”“你應(yīng)當遵守規(guī)則！”“你干嗎要這么做？！”“你要是一開始就把表格填對，就不至于出現(xiàn)這種問題了。”“我們沒有錯，錯的是你！”P3-5

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