信任的真相

內(nèi)容概要

瓦妮莎·霍爾用對(duì)話式的語(yǔ)言，講述了真實(shí)的日常生活中的例子，讓本書的閱讀過(guò)程變得簡(jiǎn)單而愉快。此外，書中還包含有各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)袖級(jí)人物的見(jiàn)解，他們根據(jù)自己多年的經(jīng)驗(yàn)講述了“信任”在企業(yè)管理中的意義。所以，對(duì)于每一個(gè)想要提高業(yè)績(jī)、員工積極性和顧客保持率，改善自己企業(yè)中的關(guān)系的主管、高級(jí)行政人員、經(jīng)理、CEO和企業(yè)所有者來(lái)說(shuō)，這都是一本必讀之書。

作者簡(jiǎn)介

瓦妮莎·霍爾是Entente咨詢公司創(chuàng)始人，澳大利亞管理界思想領(lǐng)袖之一，英語(yǔ)世界頂尖的信任咨詢顧問(wèn)。在本書中，她用簡(jiǎn)潔清楚的語(yǔ)言，通過(guò)一個(gè)獨(dú)特、智慧的模型，讓我們了解了信任的真相，以及信任在商業(yè)世界中所扮演的至關(guān)重要的角色。

書籍目錄

介紹第一部分　信任到底是什么　當(dāng)某人信任你的時(shí)候，他其實(shí)是送給了你一份禮物，一份珍貴的禮物。他們將自己的信任放在對(duì)你的期待、指望你滿足的需求，以及你對(duì)他們作出的承諾之上。在有效地發(fā)揮自己的能力、他們的成長(zhǎng)、夢(mèng)想、未來(lái)、幸福、安全，以及自我實(shí)現(xiàn)上，他們都可能依賴于你?！〉谝徽隆∽屛覀儊?lái)界定信任　　那么，信任到底是什么　第二章　信任模型　　胖胖蛋先生　第三章　期待　　期待墻　　管理期待　第四章　需求　　滿足需求　第五章　承諾　　隱含的承諾　　明確的承諾　　兌現(xiàn)承諾　第六章　ENP墻　　奧莉維亞的墻倒塌后　　本的故事　　是誰(shuí)的ENPTM　第七章　無(wú)可替代的信任　　“信任”與“和諧”不同　　“信任”與“無(wú)所謂”不同　　“信任”與“喜歡”不同　　信任是最好的禮物　第八章　信任的類型　　盲目信任　　心存懷疑的信任　　中間立場(chǎng)　　場(chǎng)合性信任　　推薦性信任第二部分　你能夠信任誰(shuí)　我們的身體需要處于平衡之中，才能很好地發(fā)揮功能，同樣，我們的這些值得信賴的品質(zhì)也需要處于一種平衡的狀態(tài)，這樣別人才能依賴我們?nèi)?shí)現(xiàn)他們所希望的結(jié)果?！〉诰耪隆∧隳軌蛐湃握l(shuí)　　誰(shuí)值得信任　　值得信任的核心品質(zhì)　　有平衡才有健康第三部分　商場(chǎng)中的信任故事　雖然我們做了這么多的事情，但是在我接手經(jīng)營(yíng)工廠大約一個(gè)月之后，我仍然被潑了冷水。有一次我問(wèn)我們的一個(gè)比較固執(zhí)的主管，他是怎么看待工廠的發(fā)展的，他說(shuō)：“換湯不換藥罷了。”我意識(shí)到前面的路還很長(zhǎng)?！〉谑隆∥覟槭裁匆接懮虡I(yè)中的信任　第十一章　雅麗公司里的信任　　不可或缺的信任　　美容院與顧客之間的信任　　總公司與美容院經(jīng)銷商之間的關(guān)系　　信任成就卓越　第十二章　“奇妙”的信任故事　　過(guò)去的奇妙公司　　員工的期待和要求　　控制并滿足員工的期待和需求　　聆聽(tīng)員工的心聲　　作出并兌現(xiàn)承諾　　讓公司扭虧為盈　　現(xiàn)在的奇妙公司第四部分　企業(yè)中的信任領(lǐng)袖　只有在完美的世界里，你的員工才會(huì)永遠(yuǎn)信任你和你的企業(yè)。所以，即便你付出了最大的努力，信任也可能并且一定會(huì)腐朽。這不是個(gè)好消息，不過(guò)好消息是你可以恢復(fù)信任。那么該如何重新培養(yǎng)信任呢?　第十三章　領(lǐng)導(dǎo)方面的信任　　介紹曼迪·霍爾韋　　正確地看待人們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任　　員工的可持續(xù)性是至關(guān)重要的企業(yè)之外的人　　在你的領(lǐng)導(dǎo)掌控力基礎(chǔ)上培養(yǎng)信任　　價(jià)值觀的一致性與信任　　聆聽(tīng)與信任　第十四章　員工管理方面的信任　　介紹詹姆斯·阿多尼斯　　通過(guò)培養(yǎng)信任來(lái)培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神　　當(dāng)信任被破壞的時(shí)候該做些什么　第十五章　營(yíng)銷和品牌化方面的信任　　介紹菲奧娜·皮爾曼　　市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌化指的是什么　　我們最信任的品牌有哪些　　備受信任的品牌如何管理我們的期待　　備受信任的品牌如何兌現(xiàn)承諾　　關(guān)鍵的13點(diǎn)　第十六章　銷售方面的信任　　介紹大衛(wèi)·彭迦拉斯　　銷售與信任　　銷售過(guò)程如何實(shí)現(xiàn)信任　　相似綜合征　第十七章　客戶服務(wù)方面的信任　　介紹艾文·弗朗吉　　磁石般的企業(yè)　　信任是有形的　　信任是期待的一個(gè)結(jié)果　　成事因素和敗事因素　　顧客做主的時(shí)代　　與顧客進(jìn)行對(duì)話　第十八章　合規(guī)和治理方面的信任　　介紹瓦妮莎·霍爾　　信任VS法律　　合規(guī)與治理　　待在合規(guī)墻的頂端　　待在治理墻的頂端　　結(jié)束語(yǔ)第五部分　你贏得絕對(duì)信任嗎　哪些因素讓一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、或者一個(gè)公司值得信賴，也就是說(shuō)，它們應(yīng)該表現(xiàn)出什么樣的品質(zhì)才是值得信賴的?在第五部分　，我加進(jìn)了一些建議、清單，以及問(wèn)題，在大家進(jìn)入信任世界探索的時(shí)候?yàn)槟銈兲峁┲笇?dǎo)。　第十九章　領(lǐng)導(dǎo)：你是個(gè)值得信賴的領(lǐng)導(dǎo)嗎　第二十章　員工管理：經(jīng)理需要了解的ENP　第二十一章　營(yíng)銷和品牌化：你的產(chǎn)品和服務(wù)值得信賴嗎　第二十二章　銷售：你是一個(gè)值得信賴的銷售員嗎　第二十三章　顧客服務(wù)：你的顧客信任你嗎　第二十四章　合規(guī)和治理：利害關(guān)系人的ENP　第二十五章　你是一個(gè)值得信賴的人嗎

章節(jié)摘錄

　　第一部分　信任到底是什么　　第二章　信任模型　　要想弄清楚我們是如何選擇自己信任的人，我們首先必須要在表面語(yǔ)言的基礎(chǔ)上更好地掌握信任的含義?！　∥以?jīng)在介紹部分跟大家說(shuō)過(guò)，我與兒子之間發(fā)生了讓我感到心痛的經(jīng)歷，從那以后，我開(kāi)始思考信任的含義，思考信任是如何輕易地遭到瓦解的?！　∥乙庾R(shí)到，當(dāng)我說(shuō)我們“可能會(huì)”去看電影的時(shí)候，我已經(jīng)在兒子的心里制造了一個(gè)期待。而事實(shí)上，我當(dāng)時(shí)并不確定我們是否有時(shí)間去，但是我卻就此打住，并沒(méi)有說(shuō)清楚，讓這件事情作為一種可能懸在半空?！　∥疫€意識(shí)到，作出承諾是多么輕而易舉的事情，我們其實(shí)一直都在對(duì)別人作出承諾，問(wèn)題是我們并不會(huì)總是兌現(xiàn)承諾。這個(gè)時(shí)候，意圖并不能幫什么忙，在這個(gè)方面你無(wú)法拿“可是我是出于好意”這種話來(lái)當(dāng)借口?！　∥覀冎髸?huì)更詳細(xì)地探討承諾。　　我真的無(wú)法想起自己到底是什么時(shí)候設(shè)計(jì)出了這個(gè)模型，但是我卻可以肯定地說(shuō)：這個(gè)模型已經(jīng)在改變?nèi)藗兊幕?dòng)方式了。它正在改變管理人員與員工之間展開(kāi)誠(chéng)實(shí)對(duì)話的方式；它也正在改變領(lǐng)導(dǎo)者們領(lǐng)導(dǎo)各自企業(yè)的方式；而且，它也正在改變企業(yè)推廣其產(chǎn)品和服務(wù)的方式?！　∥覍⑿湃萎嫵梢幻鎵Φ臉幼樱缦聢D：

編輯推薦

　　瓦妮莎，我非常欽佩你在增進(jìn)人際交往、企業(yè)乃至全社會(huì)信任方面所做的重要工作。你就是當(dāng)今社會(huì)信任復(fù)興的催化劑。　　——史蒂芬·柯維　　“信任”這個(gè)商品是極為重要的：它是我們所有互動(dòng)的黏合劑。而且，幾乎沒(méi)有人能像瓦妮莎·霍爾這樣對(duì)信任作出如此全面和具有洞察力的探討。　　讀這本書可以令你舒展思維，改變命運(yùn)。　　——艾倫·帕克，國(guó)際談判專家、教育家，暢銷書《轉(zhuǎn)變思維》和《談判員工具箱》的作者　　培養(yǎng)并維持信任是所有商業(yè)和個(gè)人關(guān)系的基石。亞里士多德認(rèn)為，信任是說(shuō)服力的核心。瓦妮莎·霍爾所著的這本書會(huì)加深你對(duì)如何讓信任穩(wěn)固持久的理解。　　——彼得·湯普森，播音員、澳大利亞和新西蘭政府管理學(xué)院教授，《說(shuō)服亞里士多德》的作者　　瓦妮莎·霍爾在理解信任對(duì)企業(yè)意味著什么，以及它在培養(yǎng)高度積極的員工和顧客關(guān)系上所發(fā)揮的核心作用方面，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供了具有實(shí)踐意義的指導(dǎo)?！　锼脑从诂F(xiàn)實(shí)生活的個(gè)案研究極為貼切，為人們圍繞著“信任”去思考不同情境下的企業(yè)管理提供了見(jiàn)解。　　——馬里奧·皮羅尼，商聯(lián)保險(xiǎn)公司CEO

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