MAGIC魔幻溝通手冊

前言

與客戶進行交流看似簡單，但事實并非如此——因為我們誰也不能確定它會在何時出現(xiàn)。接電話的時候，如果你的聲音非常愉悅，會讓對方心情舒暢，覺得你很愿意接這個電話；當有人走進你的商店，你應(yīng)該正視對方的雙眼并報以真誠的微笑，向他致意……這一切看上去并不難?？墒菫槭裁催@些場景卻總像是一些例外，而不是常例呢？巴克敏斯特?富勒（Buckminster Fuller）是美國一位著名的空想家、設(shè)計師、建筑師和穹頂結(jié)構(gòu)發(fā)明者。就是這樣一位偉大的人物，有一次，他要在一個巨大的禮堂里為上萬名觀眾舉辦一場講座?？墒窃谥v座開始前十分鐘，他卻悄無聲息地消失了。最后，有人在公共洗手間里找到了他。他正在撿拾地上的垃圾、擦拭水槽上邊的臺面。找到他的那位仁兄問他：“富勒先生，你在干嗎呢？你十分鐘之后不是要做講座嗎？”他回答說：“哦，我在清理我的洗手間?！边@是誰的世界？誰又有義務(wù)把它變成我們期望中的樣子呢？富勒意識到了他自己的責任。我們也應(yīng)該看到我們自己的責任。富勒的行為能否成為模范？我們認為是可以的。我們之所以撰寫此書，正是因為我們對人際關(guān)系充滿興趣。我們相信，積極地對待他人，一定會讓對方如沐春風。

內(nèi)容概要

　　對于我們大多數(shù)人來說，真正良好的交流能力并不是與生俱來的。事實上，如何有效地同他人進行交流在今天可能要比以往更加困難。因為我們需要與電子郵件、語音留言等各種技術(shù)打交道，盡管這些技術(shù)都號稱能夠改善交流，但它們卻常常會把已經(jīng)非?；靵y的局面攪得更加難以收拾。    但有效交流仍然是每個人都可以實現(xiàn)的目標。要實現(xiàn)這一目標。首先需要明白，交流不只是一些能夠被人們認知和實踐的技巧的組合；實際上，你必須具備某種思維——一種能夠反映你對周圍所有人的尊重以及表達這種尊重之情的思維。這種思維不僅能幫助你提高交流的技巧，而且更能使你的工作以外的生活變得更加快樂和充實。    本書希望幫助你在同客戶進行交流的過程中以及在其他商業(yè)情景中實現(xiàn)更快樂、更有成效的溝通。MAGIC為你提供了相應(yīng)的行為標準，從而使你能夠激勵員工、善待客戶、提高業(yè)務(wù)績效。不過，MAGIC所蘊涵的原則和能量是面向所有人的，不僅適用于給股東作報告的企業(yè)高管，而且也適用于兩個比鄰而居的老百姓。    如何使用本書，這完全取決于你自己。當然，我們希望你能通讀全書，而且我們建議你能按順序讀下去。從整體上認識本書是理解MAGIC理念并進而將它運用到日常生活中去的關(guān)鍵。不過，如果你在工作或個人生活中正面臨某個具體的交流問題，你可以對本書當中與你的個人興趣最直接相關(guān)的部分給予格外的關(guān)注。

作者簡介

　　黛安娜·貝倫鮑姆是Communico有限公司股東兼高級副總裁。她的職責是幫助企業(yè)培養(yǎng)和構(gòu)建牢固、長的客戶關(guān)系。黛安娜在市場營銷、客戶服務(wù)培訓與發(fā)展等領(lǐng)域有著超過25年的經(jīng)驗并與多個行業(yè)的大量客戶建立了長期的合作關(guān)系。她曾發(fā)表過大量的文章。并且向高級領(lǐng)導團隊和一線銷售人員提供過各種培訓。

書籍目錄

序引言第一章　MAGIC的要素　第一節(jié)  MAGIC到底意味著什么　　比爾：超出自己的工作義務(wù)范疇    巧克力酸奶：找到當顧客的感覺    MAGIC格言　第二節(jié)　MAGIC能帶給你什么    應(yīng)付挑戰(zhàn)：更換一種態(tài)度    漠視：客戶流失    減少客戶流失：提高企業(yè)利潤    MAGIC格言第二章  MAGIc——你的選擇　第一節(jié)　釋放你的MAGIC式思維    相互影響：MAGIC就在你身邊    首要原則：相互尊重    9萬美元的跑車：多虧了MAGIC    MAGIC格言　第二節(jié)　為MAGIC營造環(huán)境    區(qū)別：自動調(diào)溫器與溫度計    清單：可控制要素與不可控制要素    不同的選擇：不同的結(jié)果    MAGIC格言第三章  構(gòu)建MAGIC　第一節(jié)　第一印象    了解：MAGIC五步法則    非語言因素：影響對方的看法    錄音練習：確定表達的信號    問候語：你所使用的詞匯    改進：讓問候語更加職業(yè)化    MAGIC格言　第二節(jié)　理解的重要性    理解：了解和認同他人的處境和感受    有效交流：怎樣表達理解    改善交流：理解是雙向的    MAGIC格言　第三節(jié)　幫助客戶建立信心    姓名：游戲的關(guān)鍵    藝術(shù)：如何獲取對方的姓名    提供幫助：表達幫助意愿    下一步：請對方同意提供更多的信息    MAGIC格言　第四節(jié)　MAGIC式的語句和用法    定義：什么才是MAGIC式的語句    尋找機會：使用MAGIC式的語句    MAGIC格言　第五節(jié)　Tragic式的語句和用法    體驗：Tyagic式語句    輕微的Tragic式語句：潛在信息    其他形式的Tragic式語句：可能導致交流雙方脫節(jié)    信貸員：尷尬的經(jīng)歷    潤色：如何避免使用Tragic式的語句    MAGIC格言第四章  表達MAGIc責任　第一節(jié)　語音留言    另一種溝通形式：語音留言    不在現(xiàn)場：但卻與在現(xiàn)場無異    實踐：制備專業(yè)的留言    MAGIC格言　第二節(jié)　傾聽    技巧：傾聽的難為之處    探討：傾聽的四個層次    追求：如何實現(xiàn)第三層次的傾聽    MAGIC格言　第三節(jié)　掌握要點    主動權(quán)：抓住要點    電話被轉(zhuǎn)接    流程：為什么要提問    請稍候：讓客戶愿意等待    MAGIC格言　第四節(jié)　行動起來    積極主動：提出可選方案和解決辦法    總結(jié)：下一步的具體行動    MAGIC格言　第五節(jié)　達成共識    最后一次詢問：是否需要幫助    稱呼客戶的姓名：使用MAGIC式語句    道別：讓客戶先掛斷電話    維系信托：追蹤到底    MAGlC格言　第六節(jié)　你給對方留下了什么樣的印象    處理來電：你給對方留下了什么樣的印象    杰森：不同凡響的服務(wù)    主動去電：你給對方留下了什么樣的印象    MAGIC格言　第七節(jié)　處理抱怨和困境    正視：抱怨的好處    克制：熱鍵與自我管理    “內(nèi)部休止符”：改變你的反應(yīng)    流程：把選擇落實為行動    核心目標：修復關(guān)系    MAGIC格言第五章  MAGIC的世界　第一節(jié)　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化    優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化：“領(lǐng)導人共同體”    規(guī)劃：營造以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本位的企業(yè)文化    案例：強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)    MAGIC格言　第二節(jié)  MAGIC教練    誰：可以成為一名MAGIC教練    技能：一位優(yōu)秀的MAGIC教練所需要的    MAGIC格言　第三節(jié)　面對面交流    勇敢面對：面對面交流    要素：構(gòu)成視覺印象    第一印象：盡量完美    MAGIC格言　第四節(jié)　銷售過程中的MAGIC    銷售代表：建立長期聯(lián)系    改變：留下全新的印象    MAGIC格言　第五節(jié)  收賬和欠款談判的方式    Tragic方式：敵對方式    MAGIC方式：合作    MAGIC格言第六章　真實生活中的MAGIC　第一節(jié)　個人故事與生活經(jīng)歷    追求卓越　第二節(jié)　一些最后的想法    一份來自陌生人的禮物致謝

章節(jié)摘錄

第一章 MAGIC的要素第一節(jié) MAGIC到底意味著什么比爾：超出自己的工作義務(wù)范疇到目前為止，我們一直在用MAGIC指代真正積極的、值得回憶的客戶體驗。而且在某種程度上，我們也提到了這一概念所指涉的意義?，F(xiàn)在讓我們來分析它具體的含義。前面提到過MAGIC是讓客戶印象深刻（Make A Great Impressionon the Customer）幾個英文單詞的首字母縮寫。這是一個直觀的概念，每個經(jīng)營者都希望同客戶建立積極的聯(lián)系。你希望他們對你的所作所為感到滿意，你希望這種感受能夠說服客戶，讓他們在今后的合作中不再猶豫——當然他們肯定會再次與你合作！你的個人生活同樣也會面臨類似的問題。如果你覺得和某個人的關(guān)系不錯，你自然會希望將這種關(guān)系延續(xù)下去。但使客戶印象深刻不只是要建立積極的關(guān)系。它還需要管理個人的看法。有人曾說，美來自于觀察者的雙眸，這一道理應(yīng)用在你和他人的交流過程中再合適不過了。交流——無論是與客戶、朋友還是家人——交流的質(zhì)量事實上是由與你進行交流的對方來評判的。你必須做出選擇——選擇管理他人的看法，創(chuàng)造良好的交流品質(zhì)，并對他人產(chǎn)生積極的影響。如果你的選擇是對的，那么你的行為也會因此而生色。意識到選擇的重要性，是掌握MAGIC這一理念的關(guān)鍵——這一點你會在閱讀本書的過程中反復感受到。也許證明選擇的重要性的最佳途徑是首先來看一則這樣的故事：圣誕節(jié)前四天，我遭遇了一次小小的緊急事件。我倒車時撞到了一塊石頭，所以需要盡快把車修理好。保險公司幫不上什么忙，他們一點同情心都沒有。所以我找到了本地的一名機械師——比爾。從他那里我得到了前所未有的體驗。他不但修好了我的車子、清理了所有的劃痕，而且還親自在圣誕前夜把車開到了我家的大門口。問題的關(guān)鍵在于：我并沒有要求他這么做。他對此并沒有想得太多，只是簡單地說：“我不希望你圣誕節(jié)時沒有汽車用；而且我知道你會拜訪客人，所以我就把車給你送來了。”比爾出眾的服務(wù)和為客戶著想的態(tài)度，反映出了他對他人的尊重和責任，這一點讓我備感溫暖。我敢說，如果下一次我的汽車出現(xiàn)了故障，我會毫不猶豫地去找比爾，而不是其他任何人。在這個故事中，比爾完成了所有他應(yīng)當做的事情。他修理了客戶的汽車，而且做得很棒。即便他就此打住，客戶也可能會再次光顧。但是，由于比爾選擇了更高的目標——超出了他的工作義務(wù)范疇——直接接觸客戶，所以毫無疑問，如果這位客戶的汽車以后再出問題，他一定會直找到比爾。比爾正是選擇MAGIC的完美范例。所以，選擇的關(guān)鍵在于超越別人的預期，而不是滿足于遵守既定規(guī)則。這種選擇是有效交流的核心，尤其是在面臨困難或糟糕的處境時。在工作中，人們常常需要掌控不利的局面并把它扭轉(zhuǎn)過來。除了“被動地接受其他方案”或者“失誤在所難免”這樣的話，你還可以選擇改善局面。你可以選擇如何回應(yīng)：是勃然大怒，還是本著想要理解的態(tài)度耐心地傾聽。例如，假設(shè)有個客戶因為對某事感到不滿，他不喜歡你的回應(yīng)。于是他大發(fā)脾氣并且對你惡語相加。這時候，你就需要選擇了。你可以針鋒相對，給他火上澆油；或者，為了改善這一局面，你也可以做出另一種選擇，真心實意地傾聽并仔細分析他的看似不理性的行為，誠懇地了解他情緒背后的原因，努力去幫助他。很多人之所以不能成為有效的交流者，是因為他們選擇相信沒有其他可行的辦法。在這本書里，我們會向你展示，無論在什么情況下，你的選擇都不是只有一個。MAGIC理念的另一個特征是用尊重和負責任的態(tài)度來對待別人。在與客戶進行交談時，你絕不可以扭曲或者夸大事實，而是應(yīng)當把為客戶尋找解決方案作為唯一目標。在與客戶進行思想交流的過程中，你應(yīng)當采取合作的方式，而不應(yīng)采取對抗式思維——發(fā)出“我們VS你們”這樣的信號。采用對抗式思維的人常常會試圖援引政策、程序和公司紀律來回應(yīng)客戶，希望以此解決燃眉之急。你顯然也曾聽說過這種對抗式的語言：“這種做法不符合我們這里的規(guī)定！”“你應(yīng)當遵守規(guī)則！”“你干嗎要這么做？！”“你要是一開始就把表格填對，就不至于出現(xiàn)這種問題了?！薄拔覀儧]有錯，錯的是你！”畢竟，一旦發(fā)現(xiàn)自己與客戶正處于對立面時，你極有可能會口不擇言地把他從電話那頭轟走。除此之外，別無他途。要想超越這種對抗式思維，你需要在每次交流中保持開放的心態(tài)，樂于傾聽——不管情況有多么的糟糕。挫折是完全可以理解的，有時候甚至是不可避免的。但是，要想避免不必要的沮喪情緒，你必須了解自己的“熱鍵”——那些讓你瘋狂或引發(fā)你情緒沖動的客戶回應(yīng)。一些人在聽到情緒化的指責時會有很強烈的反應(yīng)，比如“你們這些人知道自己在做些什么嗎？”或者“你給我的清單又錯了！”MAGIC理念致力于在利益一致的框架內(nèi)展開交流，在你和客戶之間形成強烈的關(guān)系感和聯(lián)系感。只要用心努力并勤于實踐，你會發(fā)現(xiàn)，自己會自然而然地選擇更好的回應(yīng)方式。MAGIC理念的第三個特征在于它的實踐價值。“感覺很好”并不是有效交流的唯一結(jié)果，如果你能滿足客戶的需求，你就能收獲商業(yè)利益。一切交流，不管它是多么的微不足道，都可能從普通的人際接觸變成值得回憶的瞬間，為你帶來他人的滿意和忠誠。假定你正在和客戶通電話，該客戶正因為收到一份不準確的訂單而感到懊惱。首先，你表示了自己對他的處境——他的不快情緒的理解。隨后，通過一致行動，你很快有效地解決了這一問題。你的客戶因此感到釋然，因為你理解了他的感受、體會到了他的不快，而且他最后拿到了正確的訂單，所以心情會變得舒暢起來。而你自己，也因為客戶得到了真正的滿足而感到快樂。事情到此就結(jié)束了嗎？當然并非如此。通過與客戶建立MAGIC式的聯(lián)系，你已經(jīng)加固了彼此間的聯(lián)系，而這又對該客戶未來的選擇產(chǎn)生了影響，就像本章開始時講到的那位叫比爾的機械修理師一樣。哪個客戶不想和那些努力服務(wù)、正直誠實的個人或企業(yè)打交道呢？巧克力酸奶：找到當顧客的感覺讓我們來看看你的選擇是如何影響客戶體驗及其未來交易決定的。在我每天上下班的路上，有一個高檔的購物廣場。一次，我走進里面的一家特級冰凍酸奶店。冰柜里的一種巧克力味酸奶讓我垂涎三尺。但柜臺后面那位女士卻說：“不行，你不能要它。你想來點別的嗎？”至于為什么不能給我那種風味，她沒有給出任何解釋。但經(jīng)過我的一再盤問，她承認是因為把它舀出來太困難了。于是，我建議她先到商店后面用熱水燙一燙勺子，然后再試著舀。她如是做了一遍，臉上滿是敷衍的神色，在巧克力上蜻蜓點水般地搗了一下就放棄了。她說：“不行，辦不到。你要別的嗎？”最后（因為我實在太想吃那種巧克力味酸奶了），我建議她把盒子放在柜臺上軟化一下。她斷然拒絕了，并且第三次問道：“你要別的嗎？”盡管我是常客，但她并不在意。我兩手空空地離開了，但還是決定第二天再來看看有沒有別人能幫助我。幸運的是，這回當班的是一個青年男子。我告訴他我的前一天的遭遇，他說：“阿姨，不幫你舀出那份酸奶我就不罷休！”而且很快給我舀了出來。但是，他沒有說一聲道歉，也沒有補償性地多給我一些酸奶或者不收錢。盡管如此，我還是會繼續(xù)光顧這家店鋪，僅僅只是因為他說他會和那位讓我大動肝火的年輕女士談一談。至于他是否真的去做了，沒有人知道。但一想到他可能會給她一番教訓，我就好受了許多。這樣才有一種當顧客的感覺。第二節(jié)MAGIC能帶給你什么應(yīng)付挑戰(zhàn)：更換一種態(tài)度我們的方法可以幫助你應(yīng)付各種挑戰(zhàn)——甚至是那種長期性的痼疾，就像一位客戶曾經(jīng)講到的那樣：一天早晨，我上門拜訪了一名客戶。他一直以來都是我頭疼的對象，可是，當我走到這家人的門口并意識到自己將要面對的問題時，我突然感覺到，這次可以搞定了。我深吸了一口氣，提醒自己要運用MAGIC理念?？蛻舸蜷_門，臉上帶著一種極其怪異的神情——仿佛他頭上正要長出犄角而且耳朵還在對外噴蒸汽似的。盡管面對這樣一副詭異的表情，但我還是滿懷信心地繼續(xù)開展工作。我沖他笑了一笑，希望能讓他釋放自己的情緒。然后，盡量用理解的語調(diào)告訴他，我是來向他提供幫助的。他似乎放松下來了，而且也露出了微笑。我指出了問題的所在，然后我們制定了協(xié)議——盡管有些問題不在我們的保修條款范圍之內(nèi)。我們確定了服務(wù)期限，之后他問我是不是要來一杯咖啡。噢！以前和他打交道至少要花1～1.5個小時，但這次卻只用了20分鐘。僅僅只是因為我換了一種態(tài)度。讓我們表現(xiàn)得更自信一些。正如我們在前面章節(jié)中指出的那樣，人們在接人待物時并非只有一種選擇。

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《MAGIC魔幻溝通手冊》揭示了與客戶進行交流時運用MAGIC理念的重要性。如果服務(wù)是使你的企業(yè)得以鶴立雞群的法寶，那么從每一位員工入職開始，《MAGIC魔幻溝通手冊》就應(yīng)當成為他們的案頭必備！——威廉?M?萊昂斯美國世紀有限公司總裁兼首席執(zhí)行官這是一本各個層次的管理者都翹首企盼的書。它提供了一套明確而實用的工具，可以幫助企業(yè)評估員工與客戶的交流能力，使企業(yè)通過一流的服務(wù)來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?！⑸帷ぐ⒌峦吣酑ircleLending公司首席執(zhí)行官同客戶進行交流看上去不難，但要想讓他們印象深刻，你就需要使用MAG IC理論?！Z爾瑪·迪亞斯Community Health集團首席執(zhí)行官

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