野狼店長

前言

《周易》中講：“君子藏器于身，待時而動?！逼渲小捌鳌敝傅氖潜绢I和能力，意思是說：有作為的人一定是先把自己的能力準備好了，然后等待時機，順勢而為。這也就是我們常常說的“機會只屬于準備好的人”！當我們的顧客在家居建材賣場轉(zhuǎn)了一整天還在猶豫徘徊的時候，你是否注意到了他們那疲憊的步伐和憔悴的面容?是否注意到了他們那迷惑而無助的目光?是否感受到他們那種憂慮又茫然的心情?還是在一旁冷眼旁觀、幸災樂禍地想：“哼!知道累了吧，沒買到吧，挑剔鬼！”

內(nèi)容概要

本書內(nèi)容是張老師在全國講課多年總結出來的精華，非常適合家具建材行業(yè)的銷售人員，對其他行業(yè)的營銷人員也有著很強的借鑒作用。內(nèi)容既符合企業(yè)的老總們看，對店面的銷售經(jīng)理非常實用，也對一線銷售人員有很大幫助。《野狼店長》以“狼性”講銷售，全書的框架即作者所提出的家具建材業(yè)銷售人員的五種能力模型：素質(zhì)力模型、客戶力模型、銷售力模型、思維力模型、心態(tài)力模型，稱為“狼性五力模式”。

作者簡介

張啟峰，和君智業(yè)企業(yè)管理顧問（北京）有限公司董事長。和君偉業(yè)企業(yè)管理咨詢中心首席培訓師，美國ICDC國際認證機構評估師：國內(nèi)著名營銷教練、實戰(zhàn)培訓專家、咨詢專家、“野狼銷售訓練營”首席教練。
    張啟峰老師曾為新潤成陶瓷、新樂（鷹）衛(wèi)浴、高第衛(wèi)浴、澳斯曼衛(wèi)浴

書籍目錄

序第一篇　“人才”變“人財”——點石成金 　一、狼性的五種迷人魅力 　?。ㄒ唬┏錆M野性的淡定從容——自信力 　?。ǘ娏业奶剿魉褜び斫饬?　?。ㄈz人魂魄的震懾力量——影響力 　?。ㄋ模┳晕遗c他人的完美結合——取悅力 　?。ㄎ澹囊欢K的自我執(zhí)行——恒定力 　二、走向賣場高手的“天龍八步” 　　（一）銷售意識 　?。ǘ┓找庾R 　?。ㄈ┓e極心態(tài) 　?。ㄋ模├碇撬季S 　?。ㄎ澹I(yè)知識 　　（六）補償感 　?。ㄆ撸┏删透?　?。ò耍┯H和力 　三、賣場高手素質(zhì)模型塑造 第二篇　店面銷售呈現(xiàn)——木本水源    　一、山盟海誓的鄭重宣言——出售“承諾”　　（一）服務在未成交之前    （二）將尊重留給顧客，把過錯攬在自己身上  二、先培訓、后交易——販賣“知識”    （一）金色拱門的QSCV經(jīng)營理念    （二）商品的質(zhì)量、工藝等是顧客的唯一追求嗎　三、創(chuàng)造顧客“贏”的氛圍——突出“感受”    （一）“張秉責現(xiàn)象"——收益分割    （二）旅行社的報價方式——損失合并    （三）沒有菜譜的酒店——溫情    （四）宜家的細節(jié)服務——溫馨　四、與價格對應的孿生姊妹——對比“價值”    （一）總體價值的含義——產(chǎn)品、人員、形象、服務    （二）總體成本的含義——價格、時間、體力、精力  第三篇　店面終端銷售攻略——水到渠成　一、快速銷售的“2、3、4”法則    （一）說不如聽，聽不如問    （二）“問”的2種方式——開放式和封閉式    （三）顧客的3種需求——顯性需求、隱性需求、真實需求    （四）“問”的4種內(nèi)容——S、P、I、N  　二、絕對成交的十大定律　?。ㄒ唬┖沃^“賣點”與“買點”　　（二）FAB的整體銷售邏輯與模式　　（三）競爭對手的“優(yōu)先順序”調(diào)整　?。ㄋ模┲笇越ㄗh　?。ㄎ澹┥唐返膬r值塑造　?。┵Y質(zhì)證明　?。ㄆ撸┵u產(chǎn)品不如賣自己　?。ò耍╊櫩屠妗　。ň牛┱{(diào)頻顧客　　（十）轉(zhuǎn)介紹　第四篇　打開絕對銷售的“腦空間”——真金不怕火煉　一、成功“贏”銷者的三種戰(zhàn)略性思維    （一）共贏    （二）換位思考    （三）專注　二、成功“贏”銷者的三種戰(zhàn)術性思維    （一）目標意識    （二）尊重意識    （三）隨機應變　三、成功“贏”銷者的兩種行動性思維    （一）行動    （二）反省第五篇　心態(tài)決定一切——積土為山　一、成功“贏”銷者必須克服的三種逆反性心態(tài)　?。ㄒ唬]有任何借口    （二）沒有絕對的公平    （三）顧客永遠是對的  二、成功“贏”銷者做事的五種微觀心態(tài)    （一）絕對用心    （二）超越期望    （三）危機意識    （四）窗口意識    （五）細節(jié)意識　三、成功“贏”銷者走向輝煌的兩種心態(tài)    （一）積極的態(tài)度    （二）感恩的態(tài)度附錄

章節(jié)摘錄

第一篇“人才”變“人財”——點石成金一、狼性的五種迷人魅力在銷售賣場中如何讓我們的顧客舒服？如何輕松地賣出我們的商品？如何讓我們自己成為一名優(yōu)秀的銷售人員？要成為一名優(yōu)秀的銷售人員應該具備什么素質(zhì)？這都是我們急需解決的問題。我認為，要想成為賣場高手，就必須具備“狼性”，而“狼性”是什么呢？我們從下面這首《野狼之歌》里體會一下吧：野狼之歌狼，任天寒地凍，也要出去覓食，狼，嗜血、敏銳，聞腥而至，狼，責任、秩序、合作，狼的集體強大而令人生畏！我們賣場人員就應該像狼群一般，任市場低迷，也充滿斗志地主動出擊，激情、敏銳，不會放過任何一個市場機會，責任、秩序、合作！你的店面隊伍也將強大而令人生畏！而這一切，取決于每一位銷售精英，因為，兵狼狼一個，將狼狼一窩！從這首激情豪邁的歌詞中，我們看到狼具有獨特的性情：鎮(zhèn)定、求索、強勢、內(nèi)斂、毅力，這就是狼性。曾幾何時，我們認為狼是一種兇猛、嗜殺成性、殘忍的動物，那是因為我們并不懂得狼團結、勇敢、智慧的另一面。在這個競爭激烈的年代，我們所極度缺少的正是這種狼性。我們應該欣賞狼，贊美狼，尤其是銷售人員，應該成為像狼一樣的強者。（一）充滿野性的淡定從容——自信力讓我們來欣賞這樣一個故事，它清楚形象地給我們展示了何為狼性。遙遠的北方，冰天雪地，有一群狼在極其惡劣的環(huán)境中艱難覓食，一聲聲“嗷”、“嗷”的狼嚎遍傳四野。突然，一頭黑狼發(fā)現(xiàn)了獵物，它激動萬分，極速奔跑而至，卻發(fā)現(xiàn)所謂的“獵物”是一頭龐大而兇猛的怪物。黑狼與那怪物只決斗了幾個回合，便敗興而歸。它報告狼王，以待狼王抉擇。狼王迅速組織狼隊，以黑狼為前鋒，開赴前進。最后，狼隊分工協(xié)作，只在極短的時間里，那怪物就已經(jīng)成為群狼的腹中美食。故事就是那么簡單，但是，我們通過細致的分析，會發(fā)現(xiàn)狼具有自信這種可貴的品質(zhì)。首先，那只沖鋒在前的黑狼對這次勝利來說，功不可沒。我們知道，那只黑狼面對強敵不退縮、不膽怯，勇敢地迎戰(zhàn)；在盡全力而不能完成任務時不魯莽、不慌亂，馬上報告狼王。由此，我們可以把黑狼這種做事不講任何借口，勇往直前，斗智斗勇的優(yōu)秀品質(zhì)歸結為一點，就是：充滿野性的淡定從容——自信力。那么，在現(xiàn)實中，何為自信力呢？我認為，自信力是一種自我激勵的能力，是告誡自己“一定能行”，對自己滿懷信心的積極心態(tài)。我們的銷售人員和黑狼直面敵人一樣，同樣也沖在賣場的第一線，面對顧客，是否具有像那匹黑狼一樣的自信力呢？在這里，我就銷售人員所需要具備的自信力下一個定義：銷售人員在被顧客拒絕時的自我修復能力。從這個定義來看，銷售正是從顧客的拒絕開始的。據(jù)調(diào)查顯示，真正的銷售通常是在顧客的第五次拒絕之后才開始的。銷售人員的自信力對客戶開發(fā)有重要作用。如何打動一個客戶？在與客戶談判的過程中，如何能保持優(yōu)勢，令客戶心悅誠服？這都需要我們具有自信力。然而，在實際銷售中，我們往往不能表現(xiàn)得很自信，特別是在強勢的客戶面前，我們經(jīng)常會顯得沒有底氣。那么，在面對顧客接二連三的拒絕后，怎樣才能繼續(xù)保持我們的自信力呢？我們的古代先哲很有智慧，商界的先祖?zhèn)冊缫呀o我們留下了寶貴的經(jīng)驗，那就是“只有嫌貨的顧客才是真正的買貨人”。怎么講呢？從銷售經(jīng)驗中，我們得知：越是挑剔的顧客，購買欲望越大，購買的可能性也就越大。越來越多的挑剔意味著真正交易的可能性越來越大。那是因為，顧客都期望從對商品的不斷挑剔中獲得商品的更多信息，并使我們在價格上做出更多的讓步。然而，很多銷售人員卻常常對此“毫無反應”，要么對顧客暗自生氣，表情冷漠；要么就急于擺脫，心里不屑一顧。一般情況下，為了買賣的成交，面對顧客在價格上的一壓再壓，我們都會一讓再讓，以至于最后直接導致商品價格過低。那么，為什么會出現(xiàn)這種情況呢？為什么我們在和顧客商談的時候，無意識中就使產(chǎn)品的價格一跌再跌，甚至最終降到了底線之下呢？原因只有一個，那就是我們害怕拒絕，我們對自己的產(chǎn)品沒有信心，我們不能確定我們的產(chǎn)品是否優(yōu)于其他同類產(chǎn)品。只有在不自信的情況下，我們才會被顧客的拒絕和貶損占去上風，才不能令顧客心悅誠服。相反的，如果我們很自信，就不會被顧客的挑剔和強勢所震懾，就不會面對顧客的質(zhì)疑而笨嘴拙舌，啞口無言。因此，只有具備自信力的人才能在與顧客的商談中從容不迫，勇往直前，并取得最后的勝利。一個對自己產(chǎn)品沒信心的銷售人員是不適合從事銷售這個行業(yè)的。一個賣家具的銷售人員要永遠認為自己所銷售的品牌是最好的；一個賣地板、門窗的銷售人員應該自豪地說：“我的木頭是最棒的！”一個賣衛(wèi)浴商品的銷售人員會因為顧客對他說“你的馬桶最好”而激動萬分！這是什么呢？這就是自信！那么，如何來增強我們的自信力呢？談到自信力，我們要提到一個人，一個富有傳奇色彩的女性，那就是“打工女皇”——吳士宏。吳士宏，一個在中國商界叫得很響的名字，一個出生于20世紀60年代，具有滿、蒙、漢三族血統(tǒng)，儒雅而剛烈的女子，一個曾經(jīng)只有?？莆膽{的北京椿樹醫(yī)院的小護士。然而，就是這樣的一個平凡女子，成為了億萬人矚目的“打工女皇”，給中國千千萬萬懷著夢想的打工者樹立了一個光輝的榜樣，激勵著無數(shù)打工者奮發(fā)圖強，改變自己的命運。要問是什么，讓吳士宏如此成功，毫無疑問就是她身上的那股子自信力。吳士宏曾經(jīng)這樣說過：“如果說什么促使我往上走，那就是這種來自自卑的不斷刺激。當時就像有人不斷用鞭子抽打著我，那樣一種痛，一種觸及心底層層包裹下的自卑和尊嚴的糾結，對我刺激的力量是如此強大，我后來花了幾年時間才克服并超越了這種自卑。自卑之后，才有升華，才有自信。而有了自信，可以促使你做更多的事情。”從她的這番話中，我們不難看出吳士宏并非在從業(yè)之初就是自信的，相反卻是自卑的。這是因為，她最初的資質(zhì)也并非很高。我們從她的奮斗歷程中了解到，吳士宏的第一份工作是做護士，第一次領工資的時候她還不到16歲。1985年，吳士宏在工作之余才獲自學高考英語專科文憑，隨后，又抓住時機到IBM面試，受聘做了一名辦公室文員，管理辦公勤務，直到后來，她才利用公司的一次培訓機會進入銷售部門。而后，由于其銷售業(yè)績突出，歷任大客戶銷售代表、銷售經(jīng)理，到1995年，任IBM華南分公司總經(jīng)理，被尊稱為“南天王”。1997年，又任IBM中國銷售渠道總經(jīng)理，1998年受聘擔任微軟中國公司總經(jīng)理，1999年底，加盟國有企業(yè)TCL集團，出任TCL集團常務董事、副總裁，TCL信息產(chǎn)業(yè)集團公司總裁。吳士宏這樣一路走來，勢如破竹，事業(yè)如上九霄。而所有的成功都來自她的自信，有了自信，她才通過了她人生中最重要的一次面試，抓住了她人生職場中最重要的一次機會。1985年到IBM的面試就是吳士宏人生中的那次重要轉(zhuǎn)折。面試的時候，她所應聘的職位是銷售。當時在老板看來，她并沒有足夠的資格勝任這樣的職位。但是，她并沒有氣餒，轉(zhuǎn)而向老板毛遂自薦要求做一名普通的勤雜工。然而，像IBM這樣的國際公司，想要在里面做個勤雜工也是不易的。當時，老板問她會不會打字，在那個很多人都還不知電腦為何物的年代，這是一個多么挑剔的條件。如果是一個普通的應聘者面對這樣的問題，或許會驚慌失措，或許會落荒而逃。然而，吳士宏這個果敢而又智慧的女子卻堅定地給了老板一個滿意的回答，她說：“我會打字！”接下來，老板又問：“你一分鐘能打多少字？”這個問題就更難為她了，因為她并不知道每分鐘打字的標準是多少。就在這緊要關頭，又是自信給了她力量，讓她臨危不懼，處變不驚。她鎮(zhèn)定地反問老板：“你們一般要求一分鐘要打多少字？”老板聽后，笑了。他笑這個有意思的中國姑娘是那么地聰明，那么地自信。他欣賞地回應了她：“一般要達到一分鐘六十個字。”吳士宏聽罷，立即回答老板：“我一分鐘也能打六十個字?！崩习蹇粗@個自信而鎮(zhèn)定的姑娘，就給了她一次寶貴的復試機會。然而，有誰曾想，這個表現(xiàn)鎮(zhèn)定自若的姑娘連電腦都很少接觸，又哪里會打字呢。但是，她就是這樣用她的自信爭得了她人生中的這次重要轉(zhuǎn)機。后來，她也經(jīng)常和別人提及這件富有傳奇色彩的事情，她在她的《逆風飛飏》中引用《詩經(jīng)》中的句子概括自己：“實之、華之，茲乃兼求；逆風兮，順風兮，無阻我飛飏?！眳鞘亢陱淖o士到勤雜工到銷售人員到“南天王”，再到IBM中國銷售渠道總經(jīng)理和微軟中國公司總經(jīng)理，直至后來的TCL信息產(chǎn)業(yè)集團公司總裁，她的歷程輝煌而耀眼。當初的她一沒錢，二沒背景，三沒勢力，有的只是身上那股子自信力，是她的自信力塑造了她的氣魄和果敢，使她能排除萬難而終獲成功。作為一名銷售人員，你可以向吳士宏學習，但并不是所有的人都能成為吳士宏。而在你不能像她那樣自信的時候又該怎樣做呢？對于此，我們同樣引用吳士宏說過的一句話：“發(fā)揮長處，不克服短處。每個人的長處和短處都是與生俱來的，對于領導者來說，沒有必要去改造?！蔽覀兌际亲约旱念I導者，都有自己的長處，只要發(fā)揮自己的長處，就可以使劣勢變?yōu)閮?yōu)勢。對于我們所銷售的產(chǎn)品來說，同樣是這個道理，把握好自家產(chǎn)品的優(yōu)點，找準特點，就是優(yōu)勢。人要做自己，獨一無二，產(chǎn)品也一樣，要做出特點，才能天下無雙，出奇制勝。為了更好地說明銷售人員應該具備自信力，我們再舉一例：有兩個代理相同品牌、面積相同的建筑陶瓷店面，一個在武漢，一個在長沙，然而銷售情況卻截然不同。在武漢的店面，銷售額很高，店內(nèi)產(chǎn)品的價格也越賣越高；而在長沙的店面銷售額卻很低，所賣產(chǎn)品的價格也越來越低。那么，為什么同樣的品牌，同樣的店面，會出現(xiàn)兩種不同的結果呢？除去市場的其他因素（我調(diào)研發(fā)現(xiàn)，兩個城市消費能力指數(shù)在行業(yè)內(nèi)基本一致，其他各方面條件也基本相同），我們只能從銷售人員身上找原因了。結果發(fā)現(xiàn)武漢店面的銷售人員對自己的產(chǎn)品信心滿懷，在面對強勢顧客的質(zhì)問時表現(xiàn)得從容不迫，不但能巧妙地解答顧客所有的疑問，甚至還能自如應對顧客有意的貶損，消除顧客的后顧之憂；而長沙店面的銷售人員卻很不自信，對顧客的疑問不能給予合理的解答，時常產(chǎn)生慌亂和退讓的心理，甚至忘記為顧客介紹很多本可以讓他們眼前一亮的產(chǎn)品功能，以至于最后只想在價格上給予顧客優(yōu)惠，以博取顧客的傾心，結果既貶損了產(chǎn)品的價值又沒能使顧客信服。因此我們說，要做一名合格的銷售人員必須要有自信力。有一副對聯(lián)很有味道，上聯(lián)是：“說你行，你就行，不行也行！”下聯(lián)是：“說不行，就不行，行也不行！”橫批是：“不服不行！”在此，我們把它改為上聯(lián)是：“說我行，我就行，不行也行！”下聯(lián)是：“說不行，我還行，行就是行！”橫批是：“不服不行！”（二）強烈的探索搜尋欲望——理解力自信力是狼性五種基因的第一種能力，而狼性基因的第二種能力則是：強烈的探索搜尋欲望——理解力。也許我們都知道“狼群”在覓食的時候是如何鎖定自己要捕殺的目標的。狼群在圍捕和驅(qū)逐的過程中不斷觀察，盯緊那些在被驅(qū)趕的過程中跑得最慢、體力最差的野牛，這些體弱遲鈍的野牛是它們所獵殺的對象。在賣場中也一樣，我們的銷售人員也在不時地揣摩哪些是他們真正的潛在客戶。然而，所不同的是，具備像狼一樣有強烈探索欲望的銷售人員可以盡快鎖定目標，準確出擊。而那些不具備搜尋欲望的銷售人員卻往往喪失了好機會還茫然不知。強烈搜索顧客欲望的理解力也是針對于客戶開發(fā)而言的。因此，賣場的銷售人員在客戶開發(fā)階段，除了要具備淡定從容的自信力以外，還要具備理解他人的能力，也就是理解力。為了更好地了解“理解力”，我們通過一個有趣的小故事——《公園長凳上的情侶》——給大家作一下闡釋。在剛入秋的夜晚，一對青年男女坐在公園的長凳上談情說愛。突然，一陣秋風吹過，姑娘下意識地抱住胳膊說了聲：“哎呀，好冷?。　痹诼牭焦媚锏倪@番話時，不同的人會有怎樣不同的反應呢？在聽到姑娘說好冷時，第一個人回應道：“哎！是好冷，已經(jīng)入秋好幾天了。”第二個人說：“是冷，那咱們回家吧?！钡谌齻€人不說什么，就直接把自己的衣服給姑娘披上。第四個人則是把姑娘拉入懷中，緊緊摟住，再輕聲問姑娘一聲：“這樣暖和一點了嗎？”那么，我們來判斷一下這四個人的做法，哪種會更有效果，你又是哪個人。其實，我們都明白姑娘的意思，姑娘更多的是需要男友對她的關懷和噓寒問暖，這就是她的話的弦外之音。如果我們只是像第一個人的反應一樣，那就是“不解風情”了，他這種遲鈍和粗心，就會讓人以為他很冷漠。而其他幾種明顯要比第一個的回答要好，當然，最好的反應是最后一種答案。那么，當聽到顧客評價我們產(chǎn)品的時候，我們的銷售人員能不能像那個深明姑娘之意的第四個人一樣很好地理解我們顧客的弦外之音呢？沒有很強的理解力，就不能正確地了解顧客的所想所需，就不能有效地抓住客源。中國人的性格含蓄，表達自己的看法往往不夠直接，所以在與別人交流時，我們不能對對方只知其一，不知其二。下面，我們再用一例《不要糖的小孩》來說明賣場中存在的這種問題。一位中年女士帶著小孩到商場給老公買禮物，商場經(jīng)理看到以后上前招呼。一般的銷售人員都知道，要想招呼像這位女士一樣的顧客，應該先招呼她的小孩。于是，經(jīng)理笑著對孩子說：“小朋友，這里有糖，過來拿吧！”小孩聽到這句話后，卻沒有上前去拿糖，而是后退了一步。經(jīng)理看到并沒有氣餒，又上前一步說：“小朋友，這里有糖，可以吃的！”然而，小孩聽后又后退了一步，搞得經(jīng)理很沒面子。這時，那位女士為了化解尷尬的氣氛，就對自己的孩子說：“去拿吧，寶貝！”

媒體關注與評論

我是張啟峰老師的忠實聽眾，多次聆聽張老師的精彩課程，感悟極深：張老師通過對建材家居行業(yè)的深入凋研，提出了一些有針對性的解決方案，全面詮釋了這個行業(yè)上游、中游和下游存在的各種問題并給出了一些具體的指導方案，張老師以其熱情、大方的授課風格最大限度地調(diào)動了現(xiàn)場學員的熱情和：學習的積極性，使大家聽后有“如同在剖析自己”的感覺！相信《野狼店長》的出版，將會對提高終端銷售人員的能力起到積極的推動作用。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　    ——梅素彬歐路莎衛(wèi)浴總經(jīng)理培訓有多種形式，培訓師有多種風格。有的人會讓我們知道更多，有的人會讓我們得到更多。知道可以提升我們的智慧，而得到卻能成就我們的發(fā)展。張啟峰老師就是一個能讓我們得到更多的人！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——戚麟榮麟世家家具總裁張老師講課生動活潑，極富哲理，具有實戰(zhàn)性，趣味性，所有學員甚感滿：卷，內(nèi)容深入淺出，舉例恰當貼切，蘊涵營銷學、管理學、心理學、經(jīng)濟學的思想光芒，啟發(fā)人去思考，激勵人去奮進，促使人去戰(zhàn)斗！以野狼的嗜血、敏銳、聞腥而至的精神塑造銷售團隊的責任、秩序與合作，我的思維不再被日常銷售事務糾纏，而盡情地邁向未來。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——徐建中新樂（鷹）衛(wèi)浴營銷總監(jiān)營銷人員的“狼性”是一種可塑造的能力，張老師“野狼店長訓練營”的課程正是針對建材家居行業(yè)的營銷人員進行的相關能力的培訓，方向性強，注重實戰(zhàn)，是能讓營銷人員大有收益的課程。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——楊占江遠東神華陶瓷公司董事長張老師的課程很生動、富有激情，最重要的是緊密結合了家居建材行業(yè)銷售人員在工作中遇到的問題。案例的剖析也恰到好處，具有很強的指導作用。相信《野狼店長》的出版會積極推動終端銷售網(wǎng)隊“狼性”思維的建立和銷售技能的提升。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——吳晨曦TATA木門董事長

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《野狼店長》獻給常年戰(zhàn)斗在家居建材行業(yè)銷售一線的朋友們！

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