服務(wù)的品質(zhì)

內(nèi)容概要

　　當(dāng)今時(shí)代是商品過(guò)剩的時(shí)代，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)勃興的時(shí)代，歸根結(jié)底是一個(gè)以客戶為尊、客戶至上的時(shí)代。不管是制造型企業(yè)，還是服務(wù)型企業(yè)，都面臨一個(gè)亟待解決的課題：如何通過(guò)提升服務(wù)的品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得客戶的青睞，戰(zhàn)勝對(duì)手。本書(shū)通過(guò)闡釋服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念，展示高品質(zhì)服務(wù)的成功案例，指出了無(wú)論制造型企業(yè)還是服務(wù)類(lèi)企業(yè)，在今后的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有必要根據(jù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)原理通覽全局，潛心鍛造服務(wù)致勝的秘密武器，從而建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

作者簡(jiǎn)介

　　*山芳雄：日本當(dāng)代首屈一指的管理大師，長(zhǎng)期擔(dān)任影響極大的日本能率協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)等重要領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)?！　∽源髮W(xué)畢業(yè)后，曾在政府機(jī)關(guān)、工廠及商社里任職。后加入社團(tuán)法人日本能率協(xié)會(huì)任營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)。作為干部培訓(xùn)專家，曾在多家企事業(yè)單位、公共團(tuán)體等從事調(diào)查、咨詢以及培訓(xùn)方面的工作。專業(yè)為干部能力開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)調(diào)查?，F(xiàn)任社團(tuán)法人日本能率協(xié)會(huì)特別顧問(wèn)，股份公司日本能率協(xié)會(huì)管理中心董事顧問(wèn)，股份公司日本能率協(xié)會(huì)綜合研究所顧問(wèn)。　　他有關(guān)干部能力開(kāi)發(fā)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的系列專著均引起轟動(dòng)，影響波及歐美，成為暢銷(xiāo)不衰的管理經(jīng)典。其他重要著作有《這樣的干部辭職吧》、《管理者革命》、《員工革命》、《經(jīng)理該干什么》、《管理的資格》等。

書(shū)籍目錄

前言第一部 什么是服務(wù)的品質(zhì)第一章 超越“事前期待”被叫出名字“事前期待”與實(shí)際結(jié)果一招鮮，吃遍天判斷和想法滿足顧客的“事前期待”第二章 宣傳要“八分飽”“事前期待”的形成要素服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)贏得“物超所值”的評(píng)價(jià)贏得更廣闊的利潤(rùn)空間沒(méi)有最好，只有更好千里之行，始于足下第三章 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化“小學(xué)生”和“中學(xué)生”之間的差距路漫漫，上下求索縮短培訓(xùn)時(shí)間各行其是，必將失敗成功手冊(cè)改善內(nèi)部機(jī)制重新制定各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)第四章 顧客需求與服務(wù)品質(zhì)到醫(yī)院看病請(qǐng)顧客一同參與按照不同對(duì)象劃分服務(wù)種類(lèi)前臺(tái)服務(wù)人員的重要性墨守成規(guī)與積極溝通前臺(tái)需要精銳隊(duì)伍第五章 顧客投訴及意外事故之對(duì)策提高品質(zhì)三步走難以把握的潛在不滿多元化的途徑“化禍為?！钡木o急對(duì)策建立質(zhì)量管理機(jī)制第二部分 服務(wù)的有型與無(wú)形第一章 服務(wù)的范圍報(bào)紙也屬于工業(yè)產(chǎn)品么？第三產(chǎn)業(yè)和服務(wù)行業(yè)的區(qū)別超市經(jīng)營(yíng)中的無(wú)形服務(wù)生產(chǎn)制造業(yè)中的服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略的無(wú)形化傾向第二章 有形化服務(wù)過(guò)于抽象的服務(wù)列出清單將抽象的服務(wù)有形化在競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)“友善的笑容”第三章 如何決定服務(wù)價(jià)格第三部 人性化和服務(wù)效率第一章 服務(wù)——一種不平凡的行業(yè)第二章 克服供求的不協(xié)調(diào)第三章 靈活運(yùn)用經(jīng)營(yíng)技術(shù)第四章 個(gè)別性和生產(chǎn)性第五章 服務(wù)產(chǎn)業(yè)的管理者后記

圖書(shū)封面

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