如何提高客戶滿意度

內容概要

　　提高客戶滿意度已成為時下的一種潮流。其實，讓客戶滿意本來就是經營的基本要求，而不應該成為潮注。因為潮注是轉瞬即逝的，事過境遷后，人們的注意力就會轉移到別的事物上去。但是，提供服務或讓客戶滿意不能因潮流的消失而淡漠?！　〔徽撌瞧髽I(yè)還是政府機構，抑或是個體商店，為了讓客戶滿意或實現(xiàn)某種服務，都必須付出孜孜不倦的努力。　　服務的基本含義是什么？如何能讓所有的客戶都滿意？本書即由此出發(fā)，全面探討了“提高客戶滿意度”這一所有企業(yè)必須面對的課題，并結合眾多經典案例詳細介紹了推進CS的方法與具體具驟。在全書的最后，作者還專門辟出一章，幫助讀者測試CS推進的要點，確保讀者真正掌握CS法則。

作者簡介

　　武田哲男，日本當代廣受贊譽的客戶服務專家。歷任中小企業(yè)干部、公司董事、經營顧問等職。大學經濟學系畢業(yè)后，進入一直因高品質產品和服務而廣受贊譽的和光股份公司工作，之后創(chuàng)建武田商品研究所（后改名為武田管理系統(tǒng)股份公司）。武田（公司）從重視一線的角度對企業(yè)、組織或團體的各種課題、要求給予支援，至今已經向大給190個待業(yè)提供過咨詢，在建立以CS服務推進、顧客信息管理、零售支持系統(tǒng)為基礎的營銷組織方面取得了很多成果，贏得了客戶的高度贊譽。　　　

書籍目錄

前言第一章　時代的要求是“讓顧客滿意”市場在變化，消費在變化決定成熟時代銷售的關鍵在多變的時代，要掌握解決各種問題的手段瞄準買新?lián)Q舊——增加購置市場勞動力短缺導致服務低下，甚至引起事故第二章　理解CS的真正含義企業(yè)高層要身先士卒推進CS公司全體都必須致力于CS實現(xiàn)CS管理顧客信息的方法理解“吸引顧客—抓住顧客—固定顧客喜好”的循環(huán)第三章　讓顧客滿意的服務服務是另一種商品錯誤的服務服務的兩個方向重要的人員服務擁有主攻課題、支持人員服務的實例第四章　推進CS的具體步驟有沒有形成基本態(tài)度從成功事例中得到啟發(fā)推進CS的對象與難易度汽車銷售商的成功案例從抱怨中得到讓顧客滿意的啟發(fā)了解不滿與投訴的差別如何推進小組活動消除差別、提供高品質服務的旅館案例第五章　推進CS的顧客信息管理要了解顧客管理的涵義以信息管理為基礎的支持政策零售店的顧客信息管理與活動案例第六章　CS必須要有基本理念讓理念滲透公司上下一張宣傳單也要引入第七章　從案例中學到的CS推進方法豐田的CS活動——社長的陣前指揮迎來第三年松下電器——回到出發(fā)點尋找顧客東日本鐵路公司（JR東日本）的CS活動旭化成住宅事業(yè)部的CS情況安田火安海上保險的CS活動圣瑪利安娜醫(yī)科大學橫濱市西部醫(yī)院的CS活動杉谷馬事公園杉谷馬術俱樂部的CS活動第八章　推進CS的101個測試要點

媒體關注與評論

　　近年來，歐美管理著作被大量翻譯引進，但因其大多偏宏觀、重理念與思想而輕實戰(zhàn)，且在思維方式上與中國讀者存在較大差異，真正能夠為中國管理者吸收消化并付諸實踐的其實不多?！　∪毡酒髽I(yè)的強大競爭力舉世公認，它們在經營策略、管理技術上有著許多獨到之外。日本的管理經典作品很好地體現(xiàn)了重微觀、重實用與操作性等特點，值得也適合中國企業(yè)認真借鑒；此外，由于中日在文化與思維方式待方面的相似性，日本的管理技術與成功經驗更易于為中國企業(yè)所吸收?！　∮需b于此，我們計劃大批引進在日本深受歡迎的管理著作，為中國管理者傾力奉獻即實用又適用的管理經典，以推動中國企業(yè)管理水平與競爭能力的提升?！　?/pre>






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