如何提高客戶滿意度

內(nèi)容概要

　　提高客戶滿意度已成為時(shí)下的一種潮流。其實(shí)，讓客戶滿意本來就是經(jīng)營(yíng)的基本要求，而不應(yīng)該成為潮注。因?yàn)槌弊⑹寝D(zhuǎn)瞬即逝的，事過境遷后，人們的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移到別的事物上去。但是，提供服務(wù)或讓客戶滿意不能因潮流的消失而淡漠?！　〔徽撌瞧髽I(yè)還是政府機(jī)構(gòu)，抑或是個(gè)體商店，為了讓客戶滿意或?qū)崿F(xiàn)某種服務(wù)，都必須付出孜孜不倦的努力?！　》?wù)的基本含義是什么？如何能讓所有的客戶都滿意？本書即由此出發(fā)，全面探討了“提高客戶滿意度”這一所有企業(yè)必須面對(duì)的課題，并結(jié)合眾多經(jīng)典案例詳細(xì)介紹了推進(jìn)CS的方法與具體具驟。在全書的最后，作者還專門辟出一章，幫助讀者測(cè)試CS推進(jìn)的要點(diǎn)，確保讀者真正掌握CS法則。

作者簡(jiǎn)介

　　武田哲男，日本當(dāng)代廣受贊譽(yù)的客戶服務(wù)專家。歷任中小企業(yè)干部、公司董事、經(jīng)營(yíng)顧問等職。大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)系畢業(yè)后，進(jìn)入一直因高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)而廣受贊譽(yù)的和光股份公司工作，之后創(chuàng)建武田商品研究所（后改名為武田管理系統(tǒng)股份公司）。武田（公司）從重視一線的角度對(duì)企業(yè)、組織或團(tuán)體的各種課題、要求給予支援，至今已經(jīng)向大給190個(gè)待業(yè)提供過咨詢，在建立以CS服務(wù)推進(jìn)、顧客信息管理、零售支持系統(tǒng)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷組織方面取得了很多成果，贏得了客戶的高度贊譽(yù)?！　　?/pre>


書籍目錄
前言第一章　時(shí)代的要求是“讓顧客滿意”市場(chǎng)在變化，消費(fèi)在變化決定成熟時(shí)代銷售的關(guān)鍵在多變的時(shí)代，要掌握解決各種問題的手段瞄準(zhǔn)買新?lián)Q舊——增加購(gòu)置市場(chǎng)勞動(dòng)力短缺導(dǎo)致服務(wù)低下，甚至引起事故第二章　理解CS的真正含義企業(yè)高層要身先士卒推進(jìn)CS公司全體都必須致力于CS實(shí)現(xiàn)CS管理顧客信息的方法理解“吸引顧客—抓住顧客—固定顧客喜好”的循環(huán)第三章　讓顧客滿意的服務(wù)服務(wù)是另一種商品錯(cuò)誤的服務(wù)服務(wù)的兩個(gè)方向重要的人員服務(wù)擁有主攻課題、支持人員服務(wù)的實(shí)例第四章　推進(jìn)CS的具體步驟有沒有形成基本態(tài)度從成功事例中得到啟發(fā)推進(jìn)CS的對(duì)象與難易度汽車銷售商的成功案例從抱怨中得到讓顧客滿意的啟發(fā)了解不滿與投訴的差別如何推進(jìn)小組活動(dòng)消除差別、提供高品質(zhì)服務(wù)的旅館案例第五章　推進(jìn)CS的顧客信息管理要了解顧客管理的涵義以信息管理為基礎(chǔ)的支持政策零售店的顧客信息管理與活動(dòng)案例第六章　CS必須要有基本理念讓理念滲透公司上下一張宣傳單也要引入第七章　從案例中學(xué)到的CS推進(jìn)方法豐田的CS活動(dòng)——社長(zhǎng)的陣前指揮迎來第三年松下電器——回到出發(fā)點(diǎn)尋找顧客東日本鐵路公司（JR東日本）的CS活動(dòng)旭化成住宅事業(yè)部的CS情況安田火安海上保險(xiǎn)的CS活動(dòng)圣瑪利安娜醫(yī)科大學(xué)橫濱市西部醫(yī)院的CS活動(dòng)杉谷馬事公園杉谷馬術(shù)俱樂部的CS活動(dòng)第八章　推進(jìn)CS的101個(gè)測(cè)試要點(diǎn)




媒體關(guān)注與評(píng)論
　　近年來，歐美管理著作被大量翻譯引進(jìn)，但因其大多偏宏觀、重理念與思想而輕實(shí)戰(zhàn)，且在思維方式上與中國(guó)讀者存在較大差異，真正能夠?yàn)橹袊?guó)管理者吸收消化并付諸實(shí)踐的其實(shí)不多?！　∪毡酒髽I(yè)的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力舉世公認(rèn)，它們?cè)诮?jīng)營(yíng)策略、管理技術(shù)上有著許多獨(dú)到之外。日本的管理經(jīng)典作品很好地體現(xiàn)了重微觀、重實(shí)用與操作性等特點(diǎn)，值得也適合中國(guó)企業(yè)認(rèn)真借鑒；此外，由于中日在文化與思維方式待方面的相似性，日本的管理技術(shù)與成功經(jīng)驗(yàn)更易于為中國(guó)企業(yè)所吸收?！　∮需b于此，我們計(jì)劃大批引進(jìn)在日本深受歡迎的管理著作，為中國(guó)管理者傾力奉獻(xiàn)即實(shí)用又適用的管理經(jīng)典，以推動(dòng)中國(guó)企業(yè)管理水平與競(jìng)爭(zhēng)能力的提升?！　?/pre>






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