公司銀行業(yè)務(wù)

內(nèi)容概要

客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)中是一個(gè)老生常談的問題，許多銀行都設(shè)立了自己的客戶關(guān)系經(jīng)理。關(guān)鍵在于，目前無論是對(duì)客戶關(guān)系管理策略的探討，還是在銀行中建立專門的客戶關(guān)系管理職能，所觸及的大多只是問題的表面。而對(duì)真正的核心，比如客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)，有效的客戶關(guān)系管理模型，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的持續(xù)改進(jìn)，客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)等問題，卻考慮得不夠。本書專門針對(duì)銀行的客戶關(guān)系管理問題，鞭辟入里地分析了客戶關(guān)系管理的方方面面。    客戶關(guān)系管理包含兩個(gè)密不可分的要素，一個(gè)是對(duì)客戶的管理，這是客戶關(guān)系管理的核心，也是本書的重點(diǎn)，另一個(gè)就是對(duì)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的管理，這兩方面的管理是一個(gè)整體，缺一不可。在講解對(duì)客戶的管理時(shí)，本書立足于以客戶為中心這一理念，從客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)講起，到各種管理模型，最后講到了如何吸引理想的潛在客戶以及如何維持與客戶間的長久合作關(guān)系。這一部分包含很多富有啟發(fā)意義的探討，比如知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理最佳實(shí)務(wù)、銀行組織結(jié)構(gòu)的價(jià)值鏈分析、客戶價(jià)值鏈分析、流程觀和系統(tǒng)觀、客戶細(xì)分(矩陣)、大客戶計(jì)劃、全球客戶管理等。該部分既從宏觀層面講到了客戶關(guān)系管理的整體布局，又提供了微觀上的具體操作指導(dǎo)。    在講解對(duì)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的管理時(shí)，本書講到了團(tuán)隊(duì)工作的重要性，團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系，管理者的教練角色和激勵(lì)作用，以及人員的招聘、培訓(xùn)和績效管理。作為客戶關(guān)系管理職能的執(zhí)行者，客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)在銀行和客戶間起著紐帶的作用，他們向外傳遞銀行的形象，對(duì)這一團(tuán)隊(duì)的管理是銀行的一個(gè)重要增值點(diǎn)。

書籍目錄

第1章  客戶關(guān)系管理的重要性第2章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第3章　業(yè)務(wù)、營銷和組合計(jì)劃第4章　最佳經(jīng)營實(shí)務(wù)第5章　銀行提供服務(wù)的能力第6章　如何看待銀行第7章　制定客戶組合計(jì)劃第8章　大客戶計(jì)劃第9章　客戶推薦網(wǎng)紹第10章　行業(yè)和客戶描述第11章　客戶行為和決策單元第12章　關(guān)系建立和溝通策略第13章　樹立專業(yè)化的形象第14章　陳述的技巧第15章　以客戶為中心的解決方案第16章　團(tuán)隊(duì)工作第17章　管理、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)第18章　招聘、培訓(xùn)和績效管理第19章　展望附錄　客戶關(guān)系管理樣表參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　這種方法的優(yōu)點(diǎn)是：界線分明、存在各種職能中心并且能夠清楚地知道上下級(jí)關(guān)系。但是它也有一些缺點(diǎn)：它鼓勵(lì)了筒倉式的思維方式（封閉性的），使得人們更加關(guān)注地位和權(quán)力，更為關(guān)注自己的內(nèi)心而不是開放的外部世界。這種方法的風(fēng)險(xiǎn)在于，在銀行的組織結(jié)構(gòu)中客戶消失了，銀行的工作不再以客戶為導(dǎo)向或以客戶為中心。另外一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是，這種方法會(huì)導(dǎo)致“命令和控制”的行為，這時(shí)權(quán)力就變得非常重要，就會(huì)產(chǎn)生一種恐瞑／責(zé)備的企業(yè)文化，這樣個(gè)人的創(chuàng)造性就被扼殺了。這種方法也是不全面的，沒有顯示銀行同它的客戶、供應(yīng)商及其他合作者之間的相互作用關(guān)系?！　目蛻舻慕嵌葋碚f，他們希望客戶經(jīng)理能夠利用銀行所有的資源來為自己服務(wù)。這就意味著在銀行的不同職能領(lǐng)域進(jìn)行選擇和組合，形成一支交叉職能團(tuán)隊(duì)來滿足客戶的需求。這種交叉職能工作越來越成為組織生活中的一個(gè)普遍特征，比如將來自技術(shù)部門、操作部門和直接服務(wù)部門的人員結(jié)合在一起就能改進(jìn)客戶服務(wù)的方式。另外，產(chǎn)品經(jīng)理也使用類似的方式和客戶經(jīng)理一起工作。　　客戶關(guān)系管理所講的就是如何把銀行的資源和客戶的需求結(jié)合起來。通常人們將客戶關(guān)系管理當(dāng)作在整個(gè)銀行范圍內(nèi)實(shí)施的戰(zhàn)略。這意味著什么呢？這意味著戰(zhàn)略的實(shí)施一定要涉及銀行的各個(gè)部門，不能僅僅把它當(dāng)作是最新的管理或營銷時(shí)尚。客戶關(guān)系管理是銀行內(nèi)各種經(jīng)營戰(zhàn)略必不可少的組成部分，同時(shí)它也需要銀行內(nèi)各個(gè)職能部門對(duì)它的回應(yīng)。

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