中國(guó)零售研究

內(nèi)容概要

　　《中國(guó)零售研究》作為內(nèi)部刊物創(chuàng)刊于2005年，由清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院中國(guó)零售研究中心主辦，是國(guó)內(nèi)第一本零售領(lǐng)域的學(xué)術(shù)期刊。截至2008年年底的三年時(shí)間里共出版了5期，均為內(nèi)部交流論文。國(guó)內(nèi)著名的零售專家和學(xué)者對(duì)這三年的期刊發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)，才使得我們一直嘗試著、堅(jiān)持著、努力地辦好它。　　中國(guó)零售業(yè)，是一個(gè)具有悠久歷史的行業(yè)，也是今天最為活躍的行業(yè)之一。遺憾的是目前沒有一本公開出版的中國(guó)零售研究期刊，而在世界最為權(quán)威的營(yíng)銷類期刊排名中，高居第4位的就是零售研究期刊——Journal of Retailing。為了推進(jìn)中國(guó)零售領(lǐng)域相關(guān)研究水平的提高、探尋不斷發(fā)展的中國(guó)零售實(shí)踐和追蹤世界的零售前沿理論，同時(shí)也為關(guān)注中國(guó)零售領(lǐng)域的專家學(xué)者提供一個(gè)交流的平臺(tái)，我們克服重重困難，從本期開始公開出版，重新排列卷輯，本期為《中國(guó)零售研究》第1卷第1輯（總第1輯）。我們計(jì)劃先每年出版2輯，成熟后每年再出版4—6輯?！　」_出版的《中國(guó)零售研究》，仍然由清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院中國(guó)零售研究中心主辦，中國(guó)零售領(lǐng)域的知名學(xué)者組成編委會(huì)，并邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外著名學(xué)者及行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任顧問。內(nèi)容包括零售前沿理論問題研究、商業(yè)政策問題研究、零售企業(yè)的案例研究、國(guó)內(nèi)外零售發(fā)展動(dòng)態(tài)、國(guó)外零售業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的探討及對(duì)著名零售學(xué)者的介紹等，旨在成為零售專家和學(xué)者思考和交流研究成果的窗口。　　《中國(guó)零售研究》提倡一切規(guī)范的研究方法，包括文獻(xiàn)研究和案例研究，定量研究和定性研究等。同時(shí)，重視對(duì)解決中國(guó)零售發(fā)展實(shí)際問題的研究，鼓勵(lì)從中國(guó)零售實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)研究問題，那些僅從閱讀文獻(xiàn)尋找選題的研究將不被接納?！　”据嫲l(fā)表的10篇論文呈現(xiàn)了當(dāng)前零售領(lǐng)域研究中的一系列熱點(diǎn)問題。其中包括顧客直接投訴、自有品牌感知質(zhì)量、零售企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張方式、商業(yè)同業(yè)損害問題、零售上市公司技術(shù)進(jìn)步、中國(guó)奢侈品牌的發(fā)展戰(zhàn)略、零售商的可持續(xù)供應(yīng)鏈管理、渠道權(quán)力與關(guān)系質(zhì)量、百貨企業(yè)區(qū)域連鎖等，以及關(guān)于中國(guó)零售業(yè)并購(gòu)的行業(yè)發(fā)展報(bào)告。

書籍目錄

主編的話中國(guó)零售研究第1卷第1輯（總第1輯）顧客直接投訴的原因、意愿與行為——基于家電產(chǎn)品顧客不滿經(jīng)歷的實(shí)證研究品牌感知質(zhì)量對(duì)店鋪印象的影響研究中國(guó)大型零售企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張方式的選擇——基于上市零售公司的實(shí)證研究規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)秩序構(gòu)建和諧商業(yè)——商業(yè)同業(yè)損害問題的理論分析及測(cè)評(píng)研究中國(guó)零售上市公司技術(shù)進(jìn)步的實(shí)證分析中國(guó)高端零售的現(xiàn)狀分析和中國(guó)奢侈品牌的發(fā)展戰(zhàn)略節(jié)能減排的微觀基礎(chǔ)與零售商的可持續(xù)供應(yīng)鏈管理渠道權(quán)力與關(guān)系質(zhì)量、團(tuán)結(jié)的研究——關(guān)系質(zhì)量的中介作用百貨企業(yè)區(qū)域連鎖成功運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素研究行業(yè)研究報(bào)告中國(guó)零售業(yè)并購(gòu)：特征、原因及趨勢(shì)零售學(xué)者介紹

章節(jié)摘錄

　　顧客直接投訴的原因、意愿與行為——基于家電產(chǎn)品顧客不滿經(jīng)歷的實(shí)證研究　莊貴軍　朱美艷　劉周平　?。ㄎ靼步煌ù髮W(xué)管理學(xué)院，西安，710049）　　摘要本文以顧客抱怨的研究文獻(xiàn)為理論基礎(chǔ)，以“原因一意愿一行為”為分析框架，對(duì)顧客直接投訴的原因、意愿和行為進(jìn)行了研究。結(jié)果顯示：第一，顧客不滿程度和問題產(chǎn)品的價(jià)格均對(duì)顧客直接投訴意愿有顯著且正向的影響，并且后者還對(duì)顧客的直接投訴和向第三方投訴行為有顯著且正向的直接影響；第二，顧客對(duì)投訴或抱怨的正面態(tài)度，會(huì)強(qiáng)化他們向企業(yè)直接投訴的意愿，而顧客對(duì)投訴或抱怨的負(fù)面態(tài)度，會(huì)弱化他們向企業(yè)直接投訴的意愿，并且前者對(duì)顧客直接投訴行為的影響被直接投訴意愿完全中介，后者對(duì)顧客直接投訴行為的影響則只部分地被直接投訴意愿中介；第三，顧客對(duì)問題解決可能性的感知不僅正向影響顧客直接投訴的意愿，而且正向影響顧客向親友抱怨的行為，負(fù)向影響顧客不再購(gòu)買的打算；第四，顧客對(duì)投訴實(shí)際成本的認(rèn)知會(huì)弱化他們向企業(yè)直接投訴的意愿，而對(duì)投訴過程成本和心理壓力的認(rèn)知?jiǎng)t無顯著性影響，不過后二者會(huì)正向影響顧客向親友抱怨和向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或媒體投訴的行為。第五，顧客的直接投訴意愿對(duì)其直接投訴行為有顯著且正向的影響，顧客的直接投訴行為與其不再購(gòu)買的打算之間顯著負(fù)相關(guān)。文章對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行了討論，并指出了研究結(jié)果的理論貢獻(xiàn)與實(shí)際應(yīng)用?！　￡P(guān)鍵詞　顧客直接投訴顧客不滿　顧客抱怨　家電產(chǎn)品　　1　引　言　　任何企業(yè)都可能在向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，引起顧客不滿，使顧客產(chǎn)生抱怨心理。在這種抱怨心理的驅(qū)使下，顧客會(huì)采用各種手段發(fā)泄自己的不滿，比如，把令自己不滿的購(gòu)買或消費(fèi)經(jīng)歷告訴親友，向企業(yè)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或新聞媒體投訴，或者最低限度決定以后不再購(gòu)買這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。本文的直接投訴，特指消費(fèi)者或顧客在購(gòu)買或消費(fèi)經(jīng)歷不滿之后向直接責(zé)任人（如生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)）進(jìn)行投訴或抱怨的行為。為了與其他的顧客抱怨或投訴行為相區(qū)別，我們將其稱為顧客直接投訴。

圖書封面

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