顧客體驗(yàn)與服務(wù)品牌

內(nèi)容概要

　　本書從顧客角度對(duì)百貨商場(chǎng)顧客體驗(yàn)的影響因素進(jìn)行了深入的探察，構(gòu)建了顧客體驗(yàn)影響因素及其作用機(jī)制的研究模型。 　　本書在現(xiàn)有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以百貨商場(chǎng)為例探討了顧客體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌權(quán)益的影響，構(gòu)建了顧客體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌權(quán)益影響的研究模型；在國(guó)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合定性研究的結(jié)果生成了百貨商場(chǎng)顧客體驗(yàn)影響因素的最初量表，并以預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)對(duì)量表進(jìn)行了提純，通過(guò)探索性研究的主成分因子分析、可靠性分析，以及正式研究的可靠性分析、確認(rèn)性因子分析，驗(yàn)證了量表的效度和信度，最后得到了顧客體驗(yàn)影響因素的量表。

作者簡(jiǎn)介

溫韜，1968年1月生，大連人，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士，大連理工大學(xué)管理科學(xué)與工程博士?，F(xiàn)任大連大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教師。先后在多家單位擔(dān)任過(guò)廣告策劃、經(jīng)營(yíng)部副部長(zhǎng)、企劃部經(jīng)理等職務(wù)。近年來(lái)，主持遼寧省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目等省級(jí)課題兩項(xiàng)，已在《管理評(píng)論》、《四川大學(xué)學(xué)報(bào)》、《商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理》等刊物發(fā)表論文近二十篇（其中，6篇CSSCI收錄，2篇被人大復(fù)印資料全文摘錄，1篇ISSHP收錄），曾獲得遼寧省自然科學(xué)學(xué)術(shù)成果二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)各一項(xiàng)。主要研究領(lǐng)域：體驗(yàn)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷。

書籍目錄

第1章  引言  1.1  研究背景  1.2  研究意義  1.3  研究范圍和技術(shù)路線  專題：談“譚木匠”的體驗(yàn)營(yíng)銷之道及其啟示第2章  文獻(xiàn)回顧與理論研究  2.1  顧客體驗(yàn)的概念界定  2.2  服務(wù)品牌權(quán)益的關(guān)鍵要素  2.3  顧客體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌權(quán)益影響的相關(guān)文獻(xiàn)  專題：顧客體驗(yàn)概念的溯源、界定和特性探析第3章  研究模型與研究假設(shè)  3.1  調(diào)研市場(chǎng)與對(duì)象  3.2  研究角度  3.3  概念模型與立論依據(jù)  專題：顧客體驗(yàn)：價(jià)格之外的下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)第4章  顧客體驗(yàn)的影響因素及其作用機(jī)制的實(shí)證研究  4.1  顧客體驗(yàn)影響因素及其作用機(jī)制的研究模型與假設(shè)  4.2  顧客體驗(yàn)影響因素及其作用機(jī)制的實(shí)證設(shè)計(jì)  4.3  探索性研究  4.4  正式研究  4.5  討論與結(jié)論  專題：大型百貨商場(chǎng)顧客體驗(yàn)影響因素的實(shí)證研究第5章  顧客體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌權(quán)益影響的實(shí)證研究  5.1  顧客體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌權(quán)益影響的研究模型與假設(shè)  5.2  顧客體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌權(quán)益影響的實(shí)證設(shè)計(jì)  5.3  探索性研究  5.4  正式研究  5.5  討論與結(jié)論  專題：顧客體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌權(quán)益的影響機(jī)理基于百貨商場(chǎng)的實(shí)證研究第6章  結(jié)論與展望  6.1  本書的主要結(jié)論  6.2  本書的創(chuàng)新點(diǎn)  6.3  本書的管理啟示  6.4  研究的局限性與未來(lái)的研究方向  專題：塑造以顧客體驗(yàn)為核心的百貨商場(chǎng)品牌附錄參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

　　第2章　文獻(xiàn)回顧與理論研究　　在本章中，本書主要是圍繞顧客體驗(yàn)和服務(wù)品牌權(quán)益這兩個(gè)核心概念展開的。　　2.1　顧客體驗(yàn)的概念界定　　2.1.1　顧客體驗(yàn)相關(guān)研究述評(píng)　　從語(yǔ)義學(xué)上講，體驗(yàn)并不是一個(gè)新的詞語(yǔ)。在《新華漢語(yǔ)詞典》等詞典中，體驗(yàn)指的是通過(guò)參與而獲得的感知和感受；親身經(jīng)歷。體驗(yàn)有兩種詞性：一種是名詞，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)是感知和感受；另一種是動(dòng)詞，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)是親身經(jīng)歷?！　∪欢w驗(yàn)作為一個(gè)跨學(xué)科的概念，不同學(xué)科對(duì)體驗(yàn)概念賦予了新的內(nèi)涵。本書主要從與商業(yè)活動(dòng)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)的角度對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行概述。為此，本書重點(diǎn)介紹了五個(gè)有代表性的體驗(yàn)理論?！　。?）五個(gè)體驗(yàn)理論的回顧?！　、偻蟹蚶盏捏w驗(yàn)說(shuō)?！　∽鳛橐粋€(gè)經(jīng)濟(jì)術(shù)語(yǔ)，體驗(yàn)最早是由未來(lái)學(xué)家托夫勒提出來(lái)的。未來(lái)學(xué)家托夫勒早在1970年預(yù)言：來(lái)自消費(fèi)者的壓力和希望經(jīng)濟(jì)繼續(xù)上升的人的壓力——將推動(dòng)技術(shù)社會(huì)朝著未來(lái)體驗(yàn)生產(chǎn)的方向發(fā)展；服務(wù)業(yè)最終還是會(huì)超過(guò)制造業(yè)的，體驗(yàn)生產(chǎn)又會(huì)超過(guò)服務(wù)業(yè)；某些行業(yè)的革命會(huì)擴(kuò)展，使得它們的獨(dú)家產(chǎn)品不是粗制濫造的商品，甚至也不是一般性的服務(wù)，而是預(yù)先安排好了的“體驗(yàn)”。體驗(yàn)工業(yè)可能會(huì)成為超工業(yè)化的支柱之一，甚至成為服務(wù)之后的經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)?！　∷J(rèn)為，體驗(yàn)是一種可交換物。今天，體驗(yàn)是作為某種傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)的附屬品出售給顧客的，然而，當(dāng)我們進(jìn)入未來(lái)社會(huì)，體驗(yàn)就越來(lái)越多地按其本身的價(jià)值出售，好像它們也是物品一樣。他根據(jù)不同情境（模擬環(huán)境和真實(shí)環(huán)境）將體驗(yàn)劃分為兩種類型：模擬環(huán)境的體驗(yàn)和真實(shí)環(huán)境的體驗(yàn)。在模擬環(huán)境下，顧客身臨其境地參與到企業(yè)預(yù)先安排好的活動(dòng)中，從中體驗(yàn)冒險(xiǎn)、奇遇、性感刺激和其他樂趣而無(wú)損于顧客的現(xiàn)實(shí)生活和名聲。在真實(shí)環(huán)境下，顧客除了有身臨其境的體驗(yàn)外還將得到實(shí)質(zhì)性的損失和收獲。

圖書封面

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