顧客體驗與服務品牌

內(nèi)容概要

　　本書從顧客角度對百貨商場顧客體驗的影響因素進行了深入的探察，構建了顧客體驗影響因素及其作用機制的研究模型。 　　本書在現(xiàn)有文獻的基礎上，以百貨商場為例探討了顧客體驗對服務品牌權益的影響，構建了顧客體驗對服務品牌權益影響的研究模型；在國外文獻的基礎上，結合定性研究的結果生成了百貨商場顧客體驗影響因素的最初量表，并以預調(diào)研數(shù)據(jù)對量表進行了提純，通過探索性研究的主成分因子分析、可靠性分析，以及正式研究的可靠性分析、確認性因子分析，驗證了量表的效度和信度，最后得到了顧客體驗影響因素的量表。

作者簡介

溫韜，1968年1月生，大連人，東北財經(jīng)大學工商管理碩士，大連理工大學管理科學與工程博士?，F(xiàn)任大連大學經(jīng)濟管理學院教師。先后在多家單位擔任過廣告策劃、經(jīng)營部副部長、企劃部經(jīng)理等職務。近年來，主持遼寧省社會科學規(guī)劃基金項目等省級課題兩項，已在《管理評論》、《四川大學學報》、《商業(yè)經(jīng)濟與管理》等刊物發(fā)表論文近二十篇（其中，6篇CSSCI收錄，2篇被人大復印資料全文摘錄，1篇ISSHP收錄），曾獲得遼寧省自然科學學術成果二等獎、三等獎各一項。主要研究領域：體驗營銷、品牌營銷。

書籍目錄

第1章  引言  1.1  研究背景  1.2  研究意義  1.3  研究范圍和技術路線  專題：談“譚木匠”的體驗營銷之道及其啟示第2章  文獻回顧與理論研究  2.1  顧客體驗的概念界定  2.2  服務品牌權益的關鍵要素  2.3  顧客體驗對服務品牌權益影響的相關文獻  專題：顧客體驗概念的溯源、界定和特性探析第3章  研究模型與研究假設  3.1  調(diào)研市場與對象  3.2  研究角度  3.3  概念模型與立論依據(jù)  專題：顧客體驗：價格之外的下一個戰(zhàn)場第4章  顧客體驗的影響因素及其作用機制的實證研究  4.1  顧客體驗影響因素及其作用機制的研究模型與假設  4.2  顧客體驗影響因素及其作用機制的實證設計  4.3  探索性研究  4.4  正式研究  4.5  討論與結論  專題：大型百貨商場顧客體驗影響因素的實證研究第5章  顧客體驗對服務品牌權益影響的實證研究  5.1  顧客體驗對服務品牌權益影響的研究模型與假設  5.2  顧客體驗對服務品牌權益影響的實證設計  5.3  探索性研究  5.4  正式研究  5.5  討論與結論  專題：顧客體驗對服務品牌權益的影響機理基于百貨商場的實證研究第6章  結論與展望  6.1  本書的主要結論  6.2  本書的創(chuàng)新點  6.3  本書的管理啟示  6.4  研究的局限性與未來的研究方向  專題：塑造以顧客體驗為核心的百貨商場品牌附錄參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　第2章　文獻回顧與理論研究　　在本章中，本書主要是圍繞顧客體驗和服務品牌權益這兩個核心概念展開的。　　2.1　顧客體驗的概念界定　　2.1.1　顧客體驗相關研究述評　　從語義學上講，體驗并不是一個新的詞語。在《新華漢語詞典》等詞典中，體驗指的是通過參與而獲得的感知和感受；親身經(jīng)歷。體驗有兩種詞性：一種是名詞，強調(diào)體驗是感知和感受；另一種是動詞，強調(diào)體驗是親身經(jīng)歷。　　然而，體驗作為一個跨學科的概念，不同學科對體驗概念賦予了新的內(nèi)涵。本書主要從與商業(yè)活動有關的經(jīng)濟學、心理學、管理學的角度對體驗進行概述。為此，本書重點介紹了五個有代表性的體驗理論?！　。?）五個體驗理論的回顧?！　、偻蟹蚶盏捏w驗說。　　作為一個經(jīng)濟術語，體驗最早是由未來學家托夫勒提出來的。未來學家托夫勒早在1970年預言：來自消費者的壓力和希望經(jīng)濟繼續(xù)上升的人的壓力——將推動技術社會朝著未來體驗生產(chǎn)的方向發(fā)展；服務業(yè)最終還是會超過制造業(yè)的，體驗生產(chǎn)又會超過服務業(yè)；某些行業(yè)的革命會擴展，使得它們的獨家產(chǎn)品不是粗制濫造的商品，甚至也不是一般性的服務，而是預先安排好了的“體驗”。體驗工業(yè)可能會成為超工業(yè)化的支柱之一，甚至成為服務之后的經(jīng)濟的基礎?！　∷J為，體驗是一種可交換物。今天，體驗是作為某種傳統(tǒng)的服務業(yè)的附屬品出售給顧客的，然而，當我們進入未來社會，體驗就越來越多地按其本身的價值出售，好像它們也是物品一樣。他根據(jù)不同情境（模擬環(huán)境和真實環(huán)境）將體驗劃分為兩種類型：模擬環(huán)境的體驗和真實環(huán)境的體驗。在模擬環(huán)境下，顧客身臨其境地參與到企業(yè)預先安排好的活動中，從中體驗冒險、奇遇、性感刺激和其他樂趣而無損于顧客的現(xiàn)實生活和名聲。在真實環(huán)境下，顧客除了有身臨其境的體驗外還將得到實質(zhì)性的損失和收獲。

圖書封面

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