中國(guó)零售顧客滿意度研究

內(nèi)容概要

《中國(guó)零售顧客滿意度研究》通過(guò)對(duì)我國(guó)零售業(yè)的顧客滿意度情況的全國(guó)性調(diào)查，對(duì)我國(guó)主要零售業(yè)態(tài)的顧客滿意度進(jìn)行了研究。全書(shū)分7篇共計(jì)17章，主要內(nèi)容包括零售業(yè)顧客滿意度實(shí)證研究的背景和意義、中國(guó)零售業(yè)滿意度的測(cè)評(píng)與分析方法。大型綜合超市顧客滿意度實(shí)證分析、大型百貨商店顧客滿意度實(shí)證分析、大型家電專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析、大型建材專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析以及研究總結(jié)。此項(xiàng)研究的主要目的是系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)一套適合中國(guó)的零售業(yè)顧客滿意度測(cè)量量表和顧客滿意度測(cè)量分析模型，并對(duì)我國(guó)主要零售業(yè)態(tài)的顧客滿意度狀況進(jìn)行持續(xù)的實(shí)證研究，進(jìn)而深入了解中國(guó)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，促進(jìn)中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展。

書(shū)籍目錄

第一篇  導(dǎo)論  第1章  導(dǎo)論第二篇  理論與方法  第2章  理論框架    2.1  顧客滿意度的概念    2.2  顧客滿意度的測(cè)量模型    2.3  質(zhì)量一滿意一忠誠(chéng)鏈理論  第3章  研究設(shè)計(jì)    3.1  測(cè)量量表的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)    3.2  調(diào)研樣本設(shè)計(jì)    3.3  量表驗(yàn)證性因子分析和可靠性檢驗(yàn)  第4章  分析方法    4.1  數(shù)據(jù)的處理    4.2  數(shù)據(jù)分析方法第三篇  大型綜合超市顧客滿意度實(shí)證分析  第5章  2005年大型綜合超市顧客滿意度實(shí)證分析    5.1  顧客滿意度影響因素    5.2  測(cè)量指標(biāo)分析    5.3  各大型綜合超市間的比較  第6章  2007年大型綜合超市顧客滿意度實(shí)證分析    6.1  顧客滿意度影響因素    6.2  測(cè)量指標(biāo)分析    6.3  各大型綜合超市問(wèn)的比較  第7章  2005年與2007年大型綜合超市顧客滿意度比較    7.1  顧客滿意度影響因素比較    7.2  測(cè)量指標(biāo)兩年比較    7.3  各大型綜合超市2005年與2007年變化的比較第四篇  大型百貨商店顧客滿意度實(shí)證分析  第8章  2006年大型百貨商店顧客滿意度實(shí)證分析    8.1  顧客滿意度影響因素    8.2  測(cè)量指標(biāo)分析    8.3  各大型百貨商店間的比較  第9章  2007年大型百貨商店顧客滿意度實(shí)證分析    9.1  顧客滿意度影響因素    9.2  測(cè)量指標(biāo)分析    9.3  各大型百貨商店間的比較  第10章  2006年與2007年大型百貨商店顧客滿意度比較    10.1  顧客滿意度影響因素比較    10.2  測(cè)量指標(biāo)兩年比較    10.3  各大型百貨商店2006年與2007年變化的比較第五篇  大型家電專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析  第11章  2005年大型家電專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析    11.1  顧客滿意度影響因素    11.2  測(cè)量指標(biāo)分析    11.3  各大型家電專業(yè)店的比較  第12章  2007年大型家電專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析    12.1  顧客滿意度影響因素    12.2  測(cè)量指標(biāo)分析    12.3  各大型家電專業(yè)店的比較  第13章  2005年與2007年大型家電專業(yè)店顧客滿意度比較    13.1  顧客滿意度影響因素比較    13.2  測(cè)量指標(biāo)兩年比較    13.3  各大型家電專業(yè)店2005年與2007年變化的比較第六篇  大型建材專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析  第14章  2005年大型建材專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析    14.1  顧客滿意度影響因素    14.2  測(cè)量指標(biāo)分析    14.3  各大型建材專業(yè)店的比較  第15章  2007年大型建材專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析    15.1  顧客滿意度影響因素    15.2  測(cè)量指標(biāo)分析    15.3  各大型建材專業(yè)店的比較  第16章  2005年與2007年大型建材專業(yè)店顧客滿意度比較    16.1  顧客滿意度影響因素比較    16.2  測(cè)量指標(biāo)兩年比較    16.3  各大型建材專業(yè)店2005年與2007年變化的比較第七篇  研究總結(jié)  第17章  研究總結(jié)    17.1  各零售業(yè)態(tài)顧客滿意度研究總結(jié)    17.2  零售業(yè)態(tài)間顧客滿意度影響機(jī)制比較    17.3  零售業(yè)態(tài)間滿意度及影響因素表現(xiàn)水平比較附錄  附錄1  綜合超市、家電專業(yè)店和建材專業(yè)店顧客滿意度測(cè)量量表  附錄2  百貨商店顧客滿意度測(cè)量量表后記

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